服務(wù)營(yíng)銷學(xué)第七章

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)第七章服務(wù)需求與能力管理

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)制作：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)唐嘉庚1第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾一、服務(wù)需求模式（一）描繪需求模式服務(wù)需求模式就是指顧客的服務(wù)需求隨時(shí)間變化的規(guī)律或表現(xiàn)形式。（二）需求水平變化的周期性和隨機(jī)性可預(yù)計(jì)的周期性需求變化。隨機(jī)的需求變化。（三）需求模式與細(xì)分市場(chǎng)如果一個(gè)服務(wù)組織對(duì)于顧客交易有詳細(xì)的記錄，就可以分辨出細(xì)分市場(chǎng)的需求模式。識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)的需求模式有利于服務(wù)組織的管理人員對(duì)服務(wù)需求水平實(shí)施主動(dòng)控制。第七章制作：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)唐嘉庚2第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾二、服務(wù)供給能力（一）服務(wù)供給能力的限制因素在一個(gè)特定的時(shí)刻，服務(wù)供給能力的彈性極小。服務(wù)供給能力一方面受到要素的質(zhì)與量的限制，同時(shí)也會(huì)受到要素利用率的影響。服務(wù)供給能力的限制因素通常是時(shí)間、勞動(dòng)力、設(shè)備、設(shè)施或這些要素組合，但對(duì)于不同類型的服務(wù)企業(yè)來說，關(guān)鍵的限制因素卻是不同的。

要達(dá)到消除服務(wù)瓶頸這種理想狀態(tài)是困難的，服務(wù)管理人員要做的是盡可能靠近理想狀態(tài)。

第七章3第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾（二）服務(wù)供給的最佳能力與最大能力最佳服務(wù)供給能力表示資源有效但不是過度使用，顧客能及時(shí)獲得高質(zhì)量的服務(wù)。最大服務(wù)供給能力代表對(duì)服務(wù)有效性的絕對(duì)限制。最佳服務(wù)能力通常小于最大服務(wù)能力。第七章？4第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾三、服務(wù)供給能力與需求矛盾及其表現(xiàn)形式第七章能力過剩理想狀態(tài)需求超過最佳能力圖需求相對(duì)于能力的變動(dòng)最佳能力需求量低利用率需求過剩最大能力時(shí)間5第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾需求過剩。有些顧客無法得到服務(wù)而離開，導(dǎo)致潛在業(yè)務(wù)的喪失。對(duì)于接受了服務(wù)的顧客來說，服務(wù)質(zhì)量感知可能降低。需求超過最佳服務(wù)供給能力。需求超出最佳能力越多，顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量可能下降越多。理想狀態(tài)。企業(yè)在保持了服務(wù)承諾的前提下獲得滿意的收入和利潤(rùn)。能力過剩。服務(wù)生產(chǎn)資源未得到充分利用，導(dǎo)致生產(chǎn)效率低，利潤(rùn)減少?；蛘?，如果服務(wù)質(zhì)量有賴于其他顧客參與，顧客就可能會(huì)失望，如看一場(chǎng)球賽或觀看一場(chǎng)演出的情況。第七章6第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾在不考慮其他因素的前提下，需求隨時(shí)間波動(dòng)的幅度小，供給能力受限制程度低，則供求管理的壓力?。恍枨箅S時(shí)間波動(dòng)的幅度大，供給能力受限制程度高，則供求管理的壓力大。第七章表需求波動(dòng)幅度、供給限制與服務(wù)供求管理壓力需求波動(dòng)幅度供給限制程度大小高壓力大壓力較小低壓力較小壓力小7第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾在不考慮其他因素的前提下，需求波動(dòng)可預(yù)見性弱，供給能力受限制程度高，則供求管理的壓力大；需求波動(dòng)可預(yù)見性強(qiáng)，供給能力受限制程度低，則供求管理的壓力小。第七章表需求波動(dòng)可預(yù)見性、供給限制與服務(wù)供求管理壓力需求波動(dòng)可預(yù)見性供給限制程度強(qiáng)弱高壓力較小壓力大低壓力小壓力較小8第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力的平衡策略一、改變需求以適應(yīng)能力改變需求以適應(yīng)能力的基本思路第七章需求太高需求太低改變需求圖改變需求適應(yīng)能力的策略使用告示通知繁忙的日期與時(shí)間在非高峰時(shí)期，刺激顧客需求首先關(guān)注忠誠(chéng)顧客或常客廣告需求高峰使用期及用非高峰時(shí)間的好處服務(wù)價(jià)格是全價(jià)，不打折在當(dāng)前細(xì)分市場(chǎng)使用銷售人員和廣告以增加業(yè)務(wù)調(diào)整服務(wù)供給以吸引新的細(xì)分客戶打折或提供價(jià)格優(yōu)惠改變服務(wù)提供時(shí)間把服務(wù)送達(dá)給顧客9第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力的平衡策略改變服務(wù)產(chǎn)品以引導(dǎo)需求變化改變服務(wù)產(chǎn)品指的是服務(wù)提供者通過改變服務(wù)產(chǎn)品的供給形式來適應(yīng)顧客在不同時(shí)間（一年中的每個(gè)季節(jié)、一周中的每天、一天中的不同時(shí)刻）或不同細(xì)分市場(chǎng)的需求變化。改變服務(wù)價(jià)格以調(diào)整服務(wù)需求一般而言，為了平衡服務(wù)供求矛盾，需求低谷時(shí)可以采用服務(wù)價(jià)格打折的辦法，需求高峰時(shí)可以采用收取全價(jià)甚至加價(jià)的方法。第七章10第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力的平衡策略改變服務(wù)傳送的時(shí)間和地點(diǎn)以平滑需求變化第一種策略是改變服務(wù)提供時(shí)間以匹配顧客偏好在一天中的不同時(shí)間段、一周的不同天數(shù)、一年中的不同季節(jié)的變化。第二種策略是在一個(gè)新的場(chǎng)所向顧客提供服務(wù)。密切與顧客的溝通以平滑服務(wù)需求通過與顧客溝通，使顧客了解需求的高峰時(shí)間，使他們選擇其他時(shí)間獲得服務(wù)，以避免擁擠或等待。第七章11第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力的平衡策略二、改變能力以適應(yīng)需求改變能力以適應(yīng)需求的基本思路

第七章需求太高需求太低改變能力圖改變能力適應(yīng)需求的策略增加時(shí)間、勞動(dòng)、設(shè)備和設(shè)施交叉培訓(xùn)員工雇傭兼職員工要求員工超時(shí)工作租用或分享設(shè)施、設(shè)備訂立契約或進(jìn)行資源外取活動(dòng)進(jìn)行保護(hù)或創(chuàng)新安排休假安排員工培訓(xùn)解雇員工改造或移動(dòng)設(shè)施、設(shè)備12第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力的平衡策略提升現(xiàn)存服務(wù)能力的運(yùn)用強(qiáng)度以適應(yīng)需求變化服務(wù)能力的運(yùn)用強(qiáng)度可以暫時(shí)被提升以適應(yīng)膨脹的需求，這種方法不需要追加新的服務(wù)資源，只是人力、設(shè)施、設(shè)備的工作或運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間更長(zhǎng)、強(qiáng)度更大。提升現(xiàn)存服務(wù)能力的運(yùn)用強(qiáng)度以適應(yīng)需求變化只能在短期內(nèi)使用，否則，要么對(duì)構(gòu)成服務(wù)能力的要素產(chǎn)生損害，要么就會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成不良影響。臨時(shí)增加服務(wù)能力以適應(yīng)短期增加的需求雇傭臨時(shí)工和租賃或共享服務(wù)設(shè)備、設(shè)施是常見的做法。

第七章13第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力的平衡策略提高服務(wù)能力彈性，滿足需求的增加為了提高服務(wù)能力利用的靈活性，可以采用交叉培訓(xùn)員工、改造或移動(dòng)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的方法。降低現(xiàn)存服務(wù)能力以適應(yīng)需求下降在需求非高峰時(shí)期或低谷時(shí)期，就可以采用人員休假、員工培訓(xùn)、設(shè)備和設(shè)施整修等方法來確保這些資源在需求恢復(fù)時(shí)處于最佳狀態(tài)。如果需求低谷時(shí)期比較長(zhǎng)，也可以采取解雇員工等手段來調(diào)低服務(wù)能力。第七章14第三節(jié)排隊(duì)等待與需求存儲(chǔ)

顧客排隊(duì)等待本質(zhì)上是一種為服務(wù)組織存儲(chǔ)需求的行為，即服務(wù)企業(yè)通過對(duì)顧客排隊(duì)等待策略的精心設(shè)計(jì)，可以更好地將顧客需求存儲(chǔ)起來，減少業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)喪失的可能性，因此，企業(yè)設(shè)計(jì)排隊(duì)等待策略就是企業(yè)存儲(chǔ)需求的策略。第七章15第三節(jié)排隊(duì)等待與需求存儲(chǔ)

排隊(duì)等待策略的設(shè)計(jì)一般從四個(gè)方面進(jìn)行：營(yíng)運(yùn)合理化、建立預(yù)訂流程、細(xì)分等待顧客和使等待變得可忍耐。第七章營(yíng)運(yùn)合理化排隊(duì)等待策略圖排隊(duì)等待策略使等待變得可忍耐細(xì)分等待顧客建立預(yù)訂流程16第三節(jié)排隊(duì)等待與需求存儲(chǔ)一、營(yíng)運(yùn)合理化即分析營(yíng)運(yùn)過程以消除無效率的服務(wù)行為，通過重新設(shè)計(jì)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)使顧客盡可能便捷地得到服務(wù)。當(dāng)排隊(duì)變得不可避免時(shí)，服務(wù)組織應(yīng)該正確設(shè)計(jì)排隊(duì)結(jié)構(gòu)，做出合理的營(yíng)運(yùn)性決策，即采用何種排隊(duì)系統(tǒng)，怎樣排隊(duì)。第七章多列排隊(duì)數(shù)字排隊(duì)單列排隊(duì)圖排隊(duì)等待方法437698517第三節(jié)排隊(duì)等待與需求存儲(chǔ)在數(shù)字排隊(duì)系統(tǒng)中，顧客可以通過取號(hào)獲得排隊(duì)的位置，優(yōu)點(diǎn)是顧客不必要無聊的等待，可以在等待期間到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、瀏覽、看報(bào)或與他人交談，但缺點(diǎn)是顧客必須認(rèn)真地聽是否輪到了他。

第七章18第三節(jié)排隊(duì)等待與需求存儲(chǔ)二、建立預(yù)訂流程當(dāng)排隊(duì)不可避免時(shí)，預(yù)訂流程可以幫助存儲(chǔ)需求。預(yù)訂系統(tǒng)也給服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來困惑，如顧客預(yù)約卻不赴約、不按預(yù)約時(shí)間赴約等。三、細(xì)分等待顧客根據(jù)需求的基礎(chǔ)或顧客的優(yōu)先級(jí)，服務(wù)企業(yè)會(huì)將顧客予以細(xì)分，為不同類型的顧客設(shè)定不同優(yōu)先權(quán)的排隊(duì)策略，而不是執(zhí)行先到先獲得服務(wù)的規(guī)則。第七章19第三節(jié)排隊(duì)等待與需求存儲(chǔ)顧客的重要性。對(duì)那些特別有價(jià)值的顧客，企業(yè)會(huì)給予優(yōu)先接待以表明他們的重要性。工作緊急程度。服務(wù)機(jī)構(gòu)可能為有些急需獲得服務(wù)的顧客提供優(yōu)先服務(wù)。服務(wù)交易的時(shí)間長(zhǎng)度。如果服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)某些顧客的服務(wù)項(xiàng)目需要特別多的時(shí)間，那么這位顧客要么獲得專門人員的服務(wù)，要么需要等待更長(zhǎng)的時(shí)間。而對(duì)那些希望獲得迅速服務(wù)的顧客可能會(huì)提供類似于“快速通道”的服務(wù)。支付更高價(jià)格。為了節(jié)省時(shí)間和得到更高的舒適度，顧客常常愿意支付更高的價(jià)格。第七章20第三節(jié)排隊(duì)等待與需求存儲(chǔ)四、使等待變得可忍耐處于等待中的顧客很容易變得不耐煩，服務(wù)組織必須提供好的解決方案提高顧客對(duì)等待的忍受力