乘務員服務意識培訓

乘務員服務意識培訓主講教師：陳馨賢2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**陳馨賢老師簡介中國實戰(zhàn)職業(yè)化與人力資源培訓師國際注冊高級職業(yè)培訓師PTT國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師中國人力資源開發(fā)研究會特約講師金融、煙草、醫(yī)療及零售行業(yè)職業(yè)化培訓專家總裁網商學院主講嘉賓鄭州大學繼續(xù)教育學院客座講師;國內多家知名企業(yè)管理咨詢公司長期合作講師【講師資歷】陳馨賢曾在多家集團公司擔任培訓總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問，具有4年企業(yè)管理經驗，有6年的人力資源管理實務經驗。近10年的職業(yè)經歷、企業(yè)咨詢和員工輔導訓練，集理論、實踐于一體，主講近千場的企業(yè)內訓及公開課;參訓人數(shù)近萬人。擅長領域:【職業(yè)化】【人力資源管理】【中層管理技能】培訓方式:多媒體教學、案例分析、視頻觀賞、互動演練、現(xiàn)場答疑等2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**公交乘務人員七項規(guī)范文明用語規(guī)范文明行為規(guī)范文明行車規(guī)范儀容儀表規(guī)范飾品佩戴規(guī)范車質車容規(guī)范服務設施規(guī)范2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**

（一）文明敬語1.文明敬語包括：“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”、“不客氣”、“再見”等。一、文明用語規(guī)范2.乘客尊稱—年長乘客，統(tǒng)稱：“老師傅”、“老先生”、“老同志”?！贻p乘客，統(tǒng)稱：“女士”、“先生”、“乘客”?！晟俪丝?，統(tǒng)稱：“同學”、“學生”。—年幼乘客，統(tǒng)稱：“小朋友”。2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**（二）報站用語1.報路方向：“XX”路，開往“XXX，請您前（中）門刷卡上車”。2.預報站名：“下一站XXX，請您準備下車?！?.報到達站：“XX站到了，請您在前（后）門下車”。2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**（三）售驗票用語1.售票、監(jiān)督刷卡用語—“沒卡乘客請您買票（投幣）”、“持卡乘客請您刷卡”?！稣伊銜r，應說：“您這是XX元（塊）錢，票價XX元（塊）錢，找您XX元（塊）錢，請拿好錢和票”。2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**2.查驗票用語—分段計價線路要提示乘客“下車請刷卡，請出示車票”?！獙Τ钟行弊C乘客，查驗后應說：“謝謝”、“請收好”。2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**（四）解答詢問用語1.無人售票駕駛員在行車中不便解答乘客詢問，可婉言謝絕：“請稍等，我到站為您解答”。2.當乘務人員不清楚如何解答乘客詢問，應向乘客誠懇解釋?！皩Σ黄穑也惶宄?，我?guī)湍鷨枂柶渌丝汀薄！爸x謝哪位乘客能幫忙解答?！?023/2/3陳馨賢老師官方網站：**（五）疏導乘客用語1.“各位乘客，現(xiàn)在是乘車高峰時間，請您抓緊上下車。”2.“路遠的乘客請您盡量幫忙往里走。”（六）溫馨提示用語1.開關車門提示：“站在車門處的乘客，請您注意，（我）要開（關）車門了”。2.雨雪天防滑提示：“上下車乘客，請您小心，腳下防滑”。3.高速路提示：“車輛駛入高速公路，請您扶好坐好”。4.車內、外安全提示：“車輛拐彎，請您扶好坐好”，“車輛進站，請您注意安全”。5.車內防盜提示、攜帶物品提示：“各位乘客，請您攜帶（保管）好隨身物品，以免丟失”。2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**（七）節(jié)日問候語在“元旦”、“春節(jié)”、“五一”、“十一”等節(jié)假日期間向乘客祝賀節(jié)日的用語：“各位乘客，新年好”、“各位乘客，過年好”、“各位乘客，節(jié)日好”。（八）處理問題用語1.發(fā)生機械故障或交通事故—“各位乘客，非常抱歉，本車發(fā)生了機械故障（交通事故），無法繼續(xù)運行。我們將幫助您換乘本線路下一輛車，您所購買的車票（刷卡）依然有效?！薄侄斡媰r線路：“持卡乘客上車時不需再刷卡，下車時照常刷卡即可”。2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**—“對不起，請您讓一下，謝謝。”2.發(fā)生客傷事故—“各位乘客，非常抱歉，剛才遇突然情況司機急剎車，有受傷的乘客，請您及時向我們說明?！?.當乘客妨礙安全視線4.遇重大活動或交通管制，造成車輛受阻—“各位乘客，前方遇有臨時勤務，車輛需要避讓，請您給予理解和支持，謝謝您的合作?！?.遇乘客無正當理由要求中途上下車—“對不起，我們有規(guī)定，不能中途上下車，請您諒解！”2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**6.當妨礙、打擾乘客—“抱歉”、“對不起”、“請原諒”、“不好意思”、“請多包涵”等禮貌用語。7.遇65歲以下和外地老年人要求免費乘車—“根據(jù)市政府文件精神，目前65周歲以下老年人和外老年人暫不受免費車政策，請您諒解?！?.當車已滿載—“乘客朋友，這趟車人太多了，如果您還有時間，請您等候下次車好嗎？謝謝您的合作?！?023/2/3陳馨賢老師官方網站：**二、文明行為規(guī)范1.乘務員要坐姿端莊，站姿挺拔，面向乘客。2.乘務人員要按規(guī)定時間使用報站機、報話器；報站時堅持先使用報站機，再口報；口報時堅持按照三報要求報清路別、方向，預報站名，報到達站；對沿線換乘信息和公益性單位進行宣傳。3.乘務人員監(jiān)督刷卡，要面向乘客，目視讀卡機，提示刷卡。4.車輛進站，乘務員要伸手示意，提示乘客、行人注意安全。5.遇老年乘客，要做到視情攙扶、積極找座、提示安全，并允許在就近車門下車；乘坐雙層車時，要安排老人在下層就坐。2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**6.遇乘坐輪椅乘客，配備無障礙踏板車輛，要放下無障礙踏板，乘務人員（含無人售票線路安全巡查員）要下車協(xié)助乘客把輪椅推上車。未配備無障礙踏板車輛，乘務人員（安全巡查人員）要動員其他乘客一起主動攙扶。上車后妥善安置輪椅，（輪椅不得收取包裹費）問清下車地點，到站時要提前提示，嚴格執(zhí)行開關車門制度。7.遇盲人乘客，乘務人員要妥善引導，積極宣傳，找到座位，問清下車地點，提醒下車或委托順路乘客協(xié)助照顧。8.遇肢體殘疾乘客，有條件要攙扶，積極宣傳，找到座位。下車叮囑安全或委托其他乘客協(xié)助照顧。遇到無家人陪伴的智障乘客，要耐心詢問去向，細心叮囑乘車安全。2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**9.遇孕婦乘客，小聲宣傳讓座位，溫馨提示安全。遇抱小孩乘客積極宣傳找座位，并叮囑家長注意照顧小孩乘車安全。10.車輛開關車門，應注意觀察車內外乘客動態(tài)，無人售票車駕駛員應看好監(jiān)視器，防止夾摔乘客，嚴禁未關好車門啟動車輛。11.接聽電話，應主動向來電人禮貌問好，做到吐字清楚、控制音量、語速適中、態(tài)度平和。接到乘客投訴、表揚、詢問等各類來電，要耐心解答，切忌說話粗魯。2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**三、文明行車規(guī)范1.遵守交通安全法律、法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度。2.禁止隨地吐痰、吸煙、閑談、接打手機及一切有礙安全的行為，晚間按規(guī)定開啟車廂燈。3.行車平穩(wěn)，通過人行橫道要提前減速，做到勻速行駛，安全禮讓。4.按照交通標志、標線行駛，遵守“公交專用道”使用規(guī)定。5.進出站不截擠，嚴格執(zhí)行“七必須、七不準”的規(guī)定，在有條件的情況下，做到跑來等。6.停站靠邊、停靠到位，遵從站臺文明乘車引導員的指揮。遇到串車，必須做到二次進站，雨雪天停車避開積水。2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**四、儀表儀容規(guī)范（一）儀表儀表應做到著裝規(guī)范，穿著得體。1.職業(yè)裝著裝標準職業(yè)裝應保持干凈、平整、無破損、無異味。穿著應做到端正、規(guī)范，按照季節(jié)更換職業(yè)裝，各季節(jié)不得混穿。（1）夏裝夏裝為短袖襯衫和西式長褲，應整套穿著。襯衫領口要平整，衣扣除領口第一顆口子可敞開外，其他全部系上。西褲應干凈平整，系好拉鏈和口子，衣袖和褲腿不能挽起。不準穿拖鞋或涼鞋拖穿。（2）春秋裝春秋裝為長袖襯衫、馬甲、獵裝和西式長褲，應整套穿著。獵裝外衣的紐扣須全部系好，不得敞胸露懷。襯衫領口平整，衣扣除領口第一顆口子可敞開外，其他全部系上；襯衫下擺須掖入褲內，袖扣系好，袖口不得卷起，襯衣內可套穿其他衣服，但不可外露。著襯衫，領口不系，上身可視情不穿馬甲。2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**（3）冬裝穿著冬季防寒服，應系好門襟拉鏈。防寒服外不得套穿其他服裝。2.職業(yè)裝標識及飾物佩戴(1)胸牌、星級卡上崗時必須佩戴胸牌和胸標。胸牌應戴在左側上衣口袋上沿居中位置處。星級卡應正確懸掛在胸前，正面向外，不得將胸卡裝在衣兜內，不得隨意掛在紐扣上或其他位置。胸牌和星級卡無破損。(2)領帶、領花在重大節(jié)假日、重要活動、重要會議或其他規(guī)定場合，必須佩戴領帶、領花。佩戴領帶、領花時應系好領口。.3．職業(yè)裝換季時間夏裝著裝時間為6月至8月；春秋裝著裝時間為9月至次年5月；冬裝著裝時間為11月至次年3月。2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**（二）儀容1.男員工（1）發(fā)型保持頭發(fā)清潔，修剪得體，兩側鬢角不超過耳垂底部。前不遮蓋眼睛，后部超過襯衣領底線。不刻意留怪異發(fā)型或光頭。(2)面部和胡須保持面部清潔，剃凈胡須，修剪鼻毛。(3)手和指甲保持手部干凈，無污濁斑跡。指甲清潔無污垢，修剪整齊，長度不超過2mm。身體紋身部位不得外露。2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**2.女員工（1）發(fā)型短發(fā)須梳理整齊，長發(fā)過肩須束起。不刻意留怪異發(fā)型。（2）化妝工作時間可化淡妝，保持容貌的清雅、秀麗、自然。切忌濃妝艷抹、香味刺鼻。（3）手和指甲保持手部干凈，無污濁斑跡。指甲清潔無污垢，修剪整齊，長度不超過2mm。身體紋身部位不得外露。2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**五、飾品佩戴規(guī)范1.男員工工作時間、工作場所不得佩戴耳（鼻）環(huán)、耳釘、腳鏈等飾物。允許佩戴的飾品要求從小、從細、從一。2.女員工工作時間、工作場所不得佩戴鼻環(huán)、腳鏈等飾物。佩戴耳環(huán)（釘）、項鏈、戒指等飾物要得體，要求從小、從細、從一。佩戴發(fā)卡、頭飾應美觀得體。2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**六、車質車容規(guī)范（一）設施完好1.車門完好、部件齊全、開關靈活、開度正常。2.車窗玻璃無缺損。側窗推拉靈活，推手和卡口完好有效。3.天窗開關靈活，閉合后不漏水。4.鉸接篷完好。5.扶手桿牢固不缺損。6.地板完好。地板蓋齊全完好，蓋合平整。7.運營車輛要在售票臺處配備廢票桶，無售票臺的單機車應在車門附近配備廢票桶。8.滅火器齊全有效，安裝牢固。9.投幣機、讀卡機完好有效。10.空調車出風口篦子（球形出風口）齊全完好。2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**（二）車容整潔1.車身蒙皮完好，漆皮光亮，無龜裂、脫落。運營車輛嚴重龜裂（500平方厘米以上）、車身廣告脫落、刮撞未修復禁止上路運營。雨、雪后4小時（路面已干）車身凈。2.玻璃明亮。車窗玻璃須透亮，無污跡。3.車輛蒙皮外圍i、兩側、頂部均無明顯污痕（垢）。4.車胎無積泥。輪胎內側無明顯油污或陳舊積泥。5.扶手、座椅無污漬，扶手杠（吊環(huán)拉手）無陳舊污漬；坐墊、靠背無塵土。6.地板無廢氣物、無污跡，踏板無積物。7.窗簾、座套要完好清潔。避陽簾（板、膜）無塵土或殘損；車門內外無油泥或明顯污跡。8.駕駛艙干凈整潔。駕駛座周邊、前風擋處、操作臺處禁止存放雜物；發(fā)動機罩外部無陳舊油污。.9.車內頂部、側壁、前后擋板、空調車回風口沒有污漬或積塵。10.隨手攜帶清潔工具擺放合理、整齊。2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**七、服務設施規(guī)范（一）電子設施完好1.報站機播報準確、聲音清楚，按鍵、話筒靈敏有效。2.顯示屏字跡清楚、無亂碼錯字或漢字筆畫短缺問題，并同步顯示報站機報站信息。3.移動電視圖像清晰，音量適中，音質清楚。4.監(jiān)視器圖像清楚。5.攝像頭能夠采集有效圖像。6.前、中、后路牌齊全完好、字跡清楚，與行駛路線一致。（二）服務標志齊全1.老友病殘孕專座及標志車廂內老友病殘孕專座數(shù)量達標質量合格，并有明顯的專座標志，無殘損。2.兒童購票標志運營車輛要在上車門處的扶手立柱上，安裝標高1.2的永久性兒童購票標志。2023/2/3陳馨賢老師官方網站：**3．規(guī)章標志在車廂內規(guī)定的位置張貼《北京市公共汽車、電車車票使用方法》、《包裹票購票標準》等規(guī)章標志。4.監(jiān)督標志在車廂內規(guī)定的位置張貼“服務監(jiān)督電話”，號碼應準確無誤。5.提示標志在車廂內規(guī)定位置張貼“禁止與駕駛員談話”、“禁止危險品上車”、“禁止吸煙”、“當心夾手”等提示標志。6.榮譽稱號標志獲得不同級別榮譽稱號的先進集體，榮譽稱號標