GB/T 24405.2-2010信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：實踐規(guī)則

ICS35080

L77.

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005

.:

信息技術(shù)服務(wù)管理

第2部分實踐規(guī)則

:

Informationtechnology—Servicemanagement—

Part2Codeofractice

:p

(ISO/IEC20000-2:2005,IDT)

2010-12-01發(fā)布2011-04-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005

.:

目次

前言…………………………

Ⅰ

引言…………………………

Ⅱ

范圍………………………

11

術(shù)語和定義………………

21

管理體系…………………

31

策劃和實施服務(wù)管理……………………

43

策劃和實施新服務(wù)或變更的服務(wù)………………………

55

服務(wù)交付過程……………

65

關(guān)系過程…………………

711

解決過程…………………

813

控制過程…………………

916

發(fā)布過程………………

1019

參考文獻(xiàn)……………………

22

GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005

.:

前言

在信息技術(shù)服務(wù)管理總標(biāo)題下分為如下幾部分

GB/T24405《》,:

第部分規(guī)范

———1:;

第部分實踐規(guī)則

———2:。

本部分為的第部分

GB/T244052。

本部分等同采用信息技術(shù)服務(wù)管理第部分實踐規(guī)則

ISO/IEC20000-2:2005《2:》。

本部分由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會提出

。

本部分由全國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口

(SAC/TC28)。

本部分起草單位中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所上海寶信軟件股份有限公司山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院

:、、、

上海三零衛(wèi)士信息安全技術(shù)有限公司深圳市誠信信息工程研究院中國生產(chǎn)力促進中心協(xié)會北京三

、、、

零盛安信息系統(tǒng)有限公司深圳市愛思拓信息存儲技術(shù)有限公司廣州新鼎典信息技術(shù)有限公司山東

、、、

浪潮齊魯軟件產(chǎn)業(yè)股份有限公司深圳市希爾科技有限公司

、。

本部分主要起草人韓紅強周平馮惠陳在根叢力群金橋程玉寶艾麗君楊建軍朱瑞虹

:、、、、、、、、、、

王曙光曲發(fā)川陳長松唐尖兵張建軍曾波鄧超劉輝楊曉光王寶艾韓碩祥劉洋王昱人張帆

、、、、、、、、、、、、、、

申明星曹暉王柏華王雙飛周楚生劉燕青張健于國華郝偉程燕孫海東

、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005

.:

引言

作為實踐規(guī)則的本部分采用指南和建議的形式本部分不宜作為規(guī)范引用并宜特

,GB/T24405。,

別關(guān)注以確保符合性聲明不會引起誤解

。

本部分宜與的第部分結(jié)合起來使用第部分是與此實踐規(guī)則相關(guān)的規(guī)范

GB/T244051,1。

假定將本部分條款的執(zhí)行委托給有適當(dāng)資質(zhì)和有能力的人員本標(biāo)準(zhǔn)不聲稱包括一份合同所有必

。

需的條款本標(biāo)準(zhǔn)的使用者負(fù)責(zé)正確地應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)

。。

對于本標(biāo)準(zhǔn)的符合并不意味著可以免除法律義務(wù)

。

本部分描述了在的第部分中涵蓋的服務(wù)管理過程的最佳實踐

GB/T244051。

由于顧客需要愈加先進的設(shè)施以最小的成本以滿足業(yè)務(wù)要求服務(wù)交付變得越來越重要同樣

(),。

應(yīng)意識到服務(wù)和服務(wù)管理對于幫助組織產(chǎn)生收入和有成本效益是關(guān)鍵的

,。

的第部分是服務(wù)管理的規(guī)范宜與本部分結(jié)合起來閱讀

GB/T244051,。

本標(biāo)準(zhǔn)能使服務(wù)提供方理解如何提高交付給顧客的服務(wù)質(zhì)量無論內(nèi)部或外部的顧客

,。

隨著對支持服務(wù)依賴性的逐漸增長以及可用技術(shù)的多樣化服務(wù)提供方能盡力維持高水平的顧客

,,

服務(wù)若被動地進行工作他們花費很少的時間策劃培訓(xùn)評審調(diào)查和為顧客工作結(jié)果導(dǎo)致沒有履

。,、、、,

行采用結(jié)構(gòu)化的主動的工作實踐

、。

那些同樣的服務(wù)提供方被要求提高質(zhì)量降低成本靈活性更高響應(yīng)顧客更快有效的服務(wù)管理

、、、。

交付更高水準(zhǔn)的顧客服務(wù)和顧客滿意度

。

本標(biāo)準(zhǔn)描述了過程的最佳實踐之間的區(qū)別這些過程不受組織形式或規(guī)模名稱和結(jié)構(gòu)的影響本

,、。

標(biāo)準(zhǔn)既可以應(yīng)用于大規(guī)模的也可以應(yīng)用于小規(guī)模的服務(wù)提供方并且最佳實踐服務(wù)管理過程的需求

、,,

不隨組織的形式發(fā)生變化組織的形式提供了管理那些過程的框架

,。

Ⅱ

GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005

.:

信息技術(shù)服務(wù)管理

第2部分實踐規(guī)則

:

1范圍

的本部分描述了業(yè)界一致認(rèn)可的信息技術(shù)服務(wù)管理過程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為滿足顧

GB/T24405(IT)。

客的業(yè)務(wù)要求這些服務(wù)管理過程在協(xié)商一致的資源水平內(nèi)交付可能的最佳服務(wù)即服務(wù)是專業(yè)的

,。,、

經(jīng)濟的具有的風(fēng)險是可理解的和可管理的

,。

用于同一過程以及過程之間和功能組和職位之間的術(shù)語的多樣性會使得新的管理者對服務(wù)管

(),

理這個主題感到困惑錯誤地理解術(shù)語對建立有效的過程可能是一種障礙依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)理解術(shù)語有切

。。

實和重要的益處本部分建議服務(wù)提供方宜采取通用術(shù)語和更一致的方法進行服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)為改進

。。

服務(wù)提供了共同的基礎(chǔ)也為服務(wù)管理工具的供方提供了使用框架

,。

作為基于過程的標(biāo)準(zhǔn)本部分的目的并非用于產(chǎn)品評估然而組織在開發(fā)服務(wù)管理工具產(chǎn)品和

,。,、

系統(tǒng)時可以使用的第部分和本部分以幫助其開發(fā)支持服務(wù)管理最佳實踐的工具產(chǎn)

,GB/T244051