招商局物業(yè)蓋洛普結(jié)果分析

對(duì)于物業(yè)服務(wù)業(yè)主最看重的地方（開放題）n=714物業(yè)服務(wù)89%保安工作35%小區(qū)出入人員和車輛的管理15%小區(qū)安全性10%保安人員的態(tài)度7%業(yè)主溝通和問題處理相關(guān)31%物業(yè)人員相關(guān)14%保潔工作14%小區(qū)的干凈整潔度10%物業(yè)費(fèi)用5%物業(yè)服務(wù)其它3%維修服務(wù)4%小區(qū)內(nèi)部環(huán)境與規(guī)劃4%提到對(duì)物業(yè)服務(wù)最看重的因素，保安工作是最多提及的。其次是業(yè)主溝通和問題處理，以及物業(yè)人員態(tài)度等。另外，在其他諸如“物業(yè)服務(wù)滿意－不滿意的地方”的回答中，保潔工作也是很多客戶在滿意的地方和不滿意的地方中會(huì)提及到的重要因素。安全管理和保安人員：“保安人員要盡職和專業(yè)?！薄鞍踩珕栴}，如防盜之類的，物業(yè)要做好。保安人員素質(zhì)要高。”“進(jìn)出管理要嚴(yán)，保安素質(zhì)要好?！薄拔飿I(yè)保障業(yè)主和財(cái)產(chǎn)的安全?！眴栴}處理和溝通和人員態(tài)度：“反饋的問題要迅速及時(shí)的解決。物業(yè)要人性化，能夠隨時(shí)聯(lián)系到，能夠及時(shí)的處理維護(hù)?！薄拔飿I(yè)就算不能解決，也要及時(shí)給業(yè)主一個(gè)回復(fù)?！薄拔锕芊?wù)態(tài)度要好，多站在業(yè)主方面考慮。業(yè)主提出意見、問題，要及時(shí)處理，有問題要說明原因?！薄叭诵曰芾?。物業(yè)人員的態(tài)度，工作熱情一點(diǎn)。要和諧一些”清潔衛(wèi)生：“小區(qū)環(huán)境清潔和園林維護(hù)要干凈、整潔。”維修服務(wù)－細(xì)項(xiàng)磨合期和老業(yè)主的維修服務(wù)保持在較好水平，但準(zhǔn)業(yè)主和穩(wěn)定期的維修需要關(guān)注。報(bào)修渠道、及時(shí)性、維修問題的解決等方面的評(píng)價(jià)均有所下滑。維修服務(wù)評(píng)價(jià)不滿意的原因：樣本量n=150物業(yè)服務(wù)85%保安工作20%小區(qū)出入人員和車輛的管理7%保安人員配置5%保潔工作20%小區(qū)的干凈整潔度15%保潔人員的責(zé)任心/專業(yè)性4%社區(qū)環(huán)境維護(hù)16%小區(qū)設(shè)施的維修維護(hù)15%維修維護(hù)的及時(shí)性12%停車管理/小區(qū)內(nèi)交通管理13%業(yè)主溝通和問題處理相關(guān)10%物業(yè)費(fèi)用9%物業(yè)收費(fèi)的合理性8%寵物管理8%四害殺滅工作4%四害殺滅的效果4%物業(yè)服務(wù)其它4%小區(qū)內(nèi)部環(huán)境與規(guī)劃15%車位充足性7%房屋質(zhì)量（樓棟內(nèi)）13%樓內(nèi)公共部位質(zhì)量11%電梯11%維修服務(wù)（收樓后）7%響應(yīng)及時(shí)性5%小區(qū)配套（包括區(qū)內(nèi)區(qū)外）5%樓盤特性與定位4%保安工作：保安人員越來越少了，感覺沒有以前那么安全了。－城市主場(chǎng)保安的素質(zhì)越來越差,與我之前剛住進(jìn)來的時(shí)候相比，沒有以前專業(yè)了。我覺得小偷進(jìn)來都會(huì)比他們跑的快。－半山海景別墅保安沒有以前好了，以前我們進(jìn)小區(qū)的時(shí)候，保安看到我們需要什么幫忙的都會(huì)主動(dòng)過來幫助我們開門，但是現(xiàn)在他們看到我們需要幫忙時(shí)只有一半的保安會(huì)過來給我們開門，其他的保安都不會(huì)給我們開門，他們就是讓我們自己刷卡等。－雍華府保潔工作：清潔衛(wèi)生一般，地面很臟，拖地不拖干凈。－城市主場(chǎng)衛(wèi)生不行，垃圾房有老鼠，小區(qū)的消殺力度不夠－招商名仕打掃衛(wèi)生的阿姨打掃的不是很干凈。－前海灣花園設(shè)施設(shè)備維護(hù)：電梯看起來很臟了，而且會(huì)有晃的感覺，我也不知道他們會(huì)多久做一次電梯維護(hù)，感覺坐起來沒有安全感。－城市主場(chǎng)整個(gè)設(shè)施維護(hù)比較差,包括整棟樓都沒有門鈴,一直都沒有換－海濱花園樓道的一些公共場(chǎng)所維護(hù)的不行，墻面從來沒有粉刷過，現(xiàn)在很臟，本來招商就說是貼瓷磚的，現(xiàn)在提了好幾次也不刷。－雍華府維修服務(wù)維修今年的評(píng)價(jià)有所下降，維修的及時(shí)性大幅下滑，由此帶來的對(duì)維修渠道的評(píng)價(jià)也不高。

安保服務(wù)細(xì)項(xiàng)北京廣州南京上海深圳天津武漢98100*939495100*96100100*969394100*97100100*969495100*9299100*938287100*9396100*908187100*89保安服務(wù)方面，各項(xiàng)工作都有提升，高峰時(shí)間的人流引導(dǎo)和外來人員的出入管理是接下來的提升重點(diǎn)。*樣本量小于15，結(jié)果需要謹(jǐn)慎對(duì)待上下班的時(shí)候電梯可以分流一些，采取一些有效的措施。－深圳海運(yùn)中心對(duì)外來人員的管理，比如收廢品的、騙子會(huì)來我們公司敲門。－南海意庫清潔衛(wèi)生細(xì)項(xiàng)各個(gè)位置的清潔衛(wèi)生工作評(píng)價(jià)也都有改善。洗手間的評(píng)價(jià)是最容易引起客戶對(duì)清潔衛(wèi)生不滿的地方，盡管評(píng)價(jià)大幅提升，但依然需要作為重點(diǎn)關(guān)注。。

北京廣州南京上海深圳天津武漢98100*1009597100*10099100*979693100*98100100*979494100*88100100*909594100*90100100*938696100*9390100*758484100*78*樣本量小于15，結(jié)果需要謹(jǐn)慎對(duì)待硬件設(shè)施維護(hù)硬件維護(hù)方面也保持了較高的水平。需要改進(jìn)的主要是洗手間內(nèi)的配套用品及時(shí)補(bǔ)充方面。北京廣州南京上海深圳天津武漢100100*1009997100*98100100*909895100*98100100*978791100*100100100*83909380*92100100*967992100*9190100*938085100*80*樣本量小于15，結(jié)果需要謹(jǐn)慎對(duì)待停車場(chǎng)管理細(xì)項(xiàng)停車場(chǎng)管理基本保持較高滿意度，問題集中在車位不足上，需要做好溝通和協(xié)調(diào)。北京廣州南京上海深圳天津武漢100100*1009694100*94100100*1009596100*8799100*1009294100*93100100*1009291100*89*樣本量小于15，結(jié)果需要謹(jǐn)慎對(duì)待日常溝通和運(yùn)營細(xì)項(xiàng)日常溝通和運(yùn)營的各方面評(píng)價(jià)都不錯(cuò)，在裝修影響方面可以再多加關(guān)注。北京廣州南京上海深圳天津武漢99100*979695100*94100100*939794100*93100100*909186100*84*樣本量小于15，結(jié)果需要謹(jǐn)慎對(duì)待維修服務(wù)北京廣州南京上海深圳天津武漢100100*1009998100*100100100*959698100*100100100*10095100100*96100100*1009996100*98100100*959897100*98100100*1009996100*9698100*948995100*96各項(xiàng)維修評(píng)價(jià)都有提升，處于較優(yōu)秀的狀態(tài)。*樣本量小于15，結(jié)果需要謹(jǐn)慎對(duì)待意見反饋與投訴處理細(xì)項(xiàng)北京廣州南京上海深圳天津武漢100100*100*8792100*10091100*100*7983100*9091100*100*7381100*9091100*100*6182100*77*樣本量小于15，結(jié)果需要謹(jǐn)慎對(duì)待意見反饋和投訴處理方面，需要關(guān)注處理及時(shí)性，處理不了要及時(shí)跟進(jìn)和反饋。希望物業(yè)服務(wù)做好，需要物業(yè)幫忙，協(xié)調(diào)的問題能夠更好的為我們解決處理。－深圳科技大廈人員評(píng)價(jià)北京廣州南京上海深圳天津武漢98100*1008893100*9395100*84788489*88

100100*1009996100*9698100*979797100*99100100*97979489*9993100*89929389*93人員的禮貌性和服務(wù)主動(dòng)性評(píng)價(jià)都有較大提高。各種人員評(píng)價(jià)也較好。與住宅類項(xiàng)目相應(yīng)，在人員服務(wù)主動(dòng)性方面是弱項(xiàng)。*樣本量小于15，結(jié)果需要謹(jǐn)