眼鏡零售客戶的管理

眼鏡零售店的

顧客管理主講人魏峰2021/8/151[]顧客2021/8/152來自顧客的競爭現(xiàn)代企業(yè)面臨著兩面的競爭：來自競爭對手的競爭來自顧客的競爭

決定命運的并不是對手，而是您的顧客！2021/8/153麥當(dāng)勞水餃2021/8/154零售的核心競爭力企業(yè)供給價值曲線與顧客需求價值曲線對接由于顧客需求價值曲線分層次而有區(qū)別供給價值曲線也應(yīng)該是有所細分的、動態(tài)的形成以顧客為中心的價值鏈結(jié)構(gòu)“零售就是細節(jié)”retailisdetail2021/8/155要使所有的顧客都非常滿意是不可能的也是不現(xiàn)實的使您的價值顧客達到穩(wěn)定的滿意度才是一個好的企業(yè)綱領(lǐng)！2021/8/156你的顧客是誰？你的價值顧客是那些？

例如：全球通VIP貴賓80/20規(guī)律

2021/8/157細分顧客2021/8/158

鉆石階層黃金階層黃銅階層

重鉛階層2021/8/159鉆石顧客對銷售額貢獻較大的顧客對品牌和店家比較忠誠的顧客對價格不是特別敏感對服務(wù)和技術(shù)非常重視對口碑傳播有較大貢獻對超前的新產(chǎn)品、新技術(shù)比較感興趣2021/8/1510鉆石顧客重要人群分析高收入階層（a,私有企業(yè)老板，b,白領(lǐng)人群，c,品牌追求者）報銷一族

（a,政府官員，b,大型企業(yè)管理者，c,勞動防務(wù)）2021/8/1511鉆石階層配鏡特點因工作較忙，沒有過多的空余時間。不愿意和其他普通人群混在一起配鏡，希望為其專門服務(wù)。需求一個驗光正確，物有所值的產(chǎn)品。需求一個舒適、安靜的購物環(huán)境?？梢越邮芨邫n產(chǎn)品，但需了解和體驗產(chǎn)品的特性特點。因為身份，追求品牌。2021/8/1512鉆石客戶人群的尋找建立客戶檔案（如有檔案，尋找原配鏡1000元/付的人群熟人介紹（原中高檔客戶）印制VIP卡分發(fā)采取積分制（獎勵加傳銷）2021/8/1513鉆石客戶服務(wù)方式的選擇A:初期采取在每天零售店關(guān)門以后，每天只為一位客戶服務(wù)的方式B:中期發(fā)展后為可以全天候電話預(yù)約的服務(wù)方式C:長期采取類似牙醫(yī)診所形式，專避空間為其服務(wù)(可不在商店內(nèi),如在高檔住宅或商務(wù)樓內(nèi)）2021/8/1514產(chǎn)生的效應(yīng)電話預(yù)約可以確認(rèn)有錢人的身份或特殊要求有針對性的或為配鏡者的配鏡顧客不須投入費用,一般中小型店每月能增加2~5萬元銷售額增加品牌產(chǎn)品的銷量和影響力避免打折2021/8/1515成功案例安徽省宿縣夏氏眼鏡店8月份采取此方法,每月增加營業(yè)額2萬元江蘇省徐州吳良材9月份采取此方法,每月增加5萬元營業(yè)額初期一般每月可提升10％的銷售額，利潤提升更達總利潤的20％2021/8/1516長遠意義在當(dāng)?shù)嘏嘤土糇「叨搜坨R消費群和品牌產(chǎn)品共成長是可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營之道高檔品牌產(chǎn)品是大有市場的，關(guān)鍵是怎么做永立潮頭，勇賺第一桶金2021/8/1517黃金顧客顧客群體較大有一定品牌意識對廣告宣傳反映敏感對促銷活動比較敏感，希望得到實惠是本地區(qū)最主要的配鏡人群配鏡單價接近本店客單價平均水平通常也會貨比三家2021/8/1518黃銅顧客中低端顧客群中不穩(wěn)定的一族根本沒有品牌意識問題較多還需要提供特殊服務(wù)談不上什么忠誠度價格上斤斤計較對公司來說不具備戰(zhàn)略價值利潤很薄的消費階層2021/8/1519重鉛顧客問題顧客給公司帶來風(fēng)險消耗公司的大量資源并得不到回報在價格、質(zhì)量等上面吹毛求疵往往在其身上公司要賠本2021/8/1520不同營銷的策略鉆石階層作為目標(biāo)顧客重點發(fā)展，重點進攻(鉆石關(guān)懷，為您服務(wù)）黃金階層要防止被競爭對手挖去，重點防御（廣告宣傳的定位點，開展促銷活動）黃銅階層用少量資源，一般防御和維持（盡力而為）重鉛階層做好放棄的準(zhǔn)備（婉言謝絕）2021/8/1521差異營銷方案的建立搜集顧客實時信息及以往的表現(xiàn)分析顧客對地區(qū)及本公司業(yè)務(wù)的貢獻建立顧客金字塔模型列出顧客差異營銷預(yù)案估算各方案的相關(guān)影響設(shè)計差異銷售方案具體實施2021/8/1522顧客升級和轉(zhuǎn)化2021/8/1523強化/延伸/忠誠關(guān)懷上移/延伸/客戶維護上移/維持/減低服務(wù)上移/減低服務(wù)/放棄2021/8/1524推動顧客升級和轉(zhuǎn)變鉆石階層：強化顧客關(guān)懷、增進購買、延伸銷售、提高轉(zhuǎn)換成本。黃金階層：尋找最具潛力的顧客，通過努力使其升級。黃銅階層：用服務(wù)作為條件促進其轉(zhuǎn)變。重鉛階層：要么放棄，要么提高門坎逼其轉(zhuǎn)變2021/8/1525顧客管理顧客表現(xiàn)顧客關(guān)注記錄分析計劃執(zhí)行2021/8/1526顧客升級營銷管理記錄：顧客信息實時反映(他們最關(guān)心什么）分析：找出最有潛力升級的顧客，評價他們的升級對銷量的貢獻，并估計促使他們升級所需增加的資源計劃：顧客目標(biāo)計劃、顧客接觸計劃執(zhí)行：計劃執(zhí)行并進行實時的監(jiān)控，根據(jù)實際情況作出相應(yīng)的調(diào)整，持續(xù)改進，以不斷推動顧客升級2021/8/1527顧客管理兩階段第一階段

顧客檔案總匯顧客分級分類第二階段鉆石顧客體驗記錄、價格記錄黃金顧客促銷記錄、折扣記錄黃銅顧客的特點記錄重鉛顧客的麻煩記錄2021/8/1528客戶價值細分2021/8/1529企業(yè)的效益來自顧客價值的實現(xiàn)顧客價值趨于個性化顧客追求的價值開始分層次了顧客的價值有明確的，也有潛在的明確顧客的價值導(dǎo)向有利于公司戰(zhàn)略決策以顧客DNA為核心的客戶關(guān)系管理顧客價值細分使看清楚我們的有效市場2021/8/1530顧客以不同方式來定義價值價值就是價格價值就是產(chǎn)品或服務(wù)中顧客想要的價值就是花錢買到的質(zhì)量價值就是顧客因付出而得到的東西······

應(yīng)根據(jù)顧客所希望得到的價值來設(shè)計營銷組合!2021/8/1531顧客價值組合顧客價值鏈核心產(chǎn)品擴展服務(wù)全面解決方案2021/8/1532獲取顧客價值三步曲

提高營業(yè)額提高獲利能力提高忠誠度產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化品牌效應(yīng)發(fā)揮初期合作目標(biāo)2021/8/1533根據(jù)客戶細分建立目標(biāo)管理2021/8/1534抓住顧客關(guān)鍵滿意因素（CTQ)CTQ：CriticaltoSatisfaction什么對顧客滿意來說是關(guān)鍵的研究價值客戶需求描述客戶CTQ設(shè)計突破點確立上下界優(yōu)化資源集中改進2021/8/1535建立期望、目標(biāo)和標(biāo)桿設(shè)定經(jīng)過細分后的客戶銷售期望值建立目標(biāo)好的目標(biāo)要以問題為導(dǎo)向：看得見的問題、待發(fā)掘的問題好的目標(biāo)要具體化、現(xiàn)實化、階段化從何項做起做多少如何做何時以前做好2021/8/1536評估關(guān)鍵績效指標(biāo)KPIKeyPerformanceIndicator,KPI對CTQ設(shè)計出KPI跟蹤、測量、評估個案KPI與區(qū)域、部門平均KPI比較目前KPI可以簡單用投入產(chǎn)出比來表示2021/8/1537謝謝大家2021/8/15389、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:50:37PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個人