貨物組織供應(yīng)、運輸、售后服務(wù)方案

貨物組織供應(yīng)、運輸、售后服務(wù)方案（一）組織供應(yīng)、運輸1、供應(yīng)計劃為強化安全管理，我司堅持認真貫徹以“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的安全工作方針，確保我司安全工作順利開展，有效杜絕各類事故發(fā)生，結(jié)合我司特點，制定本安全工作計劃。（1）總體思路堅持“以人為本、群防群治、預(yù)防為主、安全發(fā)展”為總體要求，深入扎實開展“安全、質(zhì)量”等活動為宣傳載體，以加強組織建設(shè)、加強教育培訓、重視隱患排查治理、現(xiàn)場管理，加大安全投入等主要措施，以有效防范和杜絕事故為工作目標，切實把各項責任落實到位，做好安全各項工作，保證我司工作持續(xù)穩(wěn)定開展。（2）工作目標堅決遏制較大交通事故、杜絕死亡事故、杜絕車輛自燃事故、杜絕機械事故的發(fā)生。道路交通安全行車事故不超過22萬公里/次，承擔同責以上交通責任亡人事故不超過xxx萬公里/次。確保我司無“三超一疲勞”、酒駕、毒駕等交通違法行為發(fā)生。從業(yè)人員持證上崗達1%。安全隱患整改率1%。GPS綜合在線率不低于92%,安全產(chǎn)品設(shè)施配備率1%。（3）具體措施加強組織建設(shè)以“主體責任明確、崗位職責明晰、制度健全規(guī)范、措施有效落實”為標準，建立健全各級組織，分級落實安全責任，與駕駛?cè)藛T簽訂安全責任書，確保安全責任得到有效落實。加強安全教育培訓1）崗前安全教育培訓。加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，做好職工的崗前“三級”教育培訓（主要內(nèi)容：工作環(huán)境常見的安全隱患、所從事的工作可能遭受的職業(yè)傷害、安全職責及操作技能、自救互救急救的方法、個人防護用品的使用和維護、我司的規(guī)章制度等）。2）日常教育和培訓。各單位（部門）每月至少對職工進行安全教育一次，安全教育培訓時間不少于2學時；做好各部門、各經(jīng)營單位安全知識學習工作。加強安全隱患排查1）對于每次檢查出的安全隱患，需立即對隱患采取可控措施，減少隱患帶來的危害，確保各車輛的正常運作。對查出的安全隱患，整改率需達1%。2）開展2-4次應(yīng)急演練，組織好應(yīng)急預(yù)案演練，完善綜合應(yīng)急預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場處置方案等，儲備相應(yīng)的應(yīng)急所需的救援物資和器材。開展好檢查、督查工作對執(zhí)行檢查人員進行相關(guān)培訓，提高其業(yè)務(wù)能力；完善安全檢查信息收集、報送、處理和反饋渠道，保證安全檢查的高效性。1）各單位（部門）做好聯(lián)合檢查、自檢自查工作，并將檢查結(jié)果記錄存檔；2）領(lǐng)導小組開展不定期、不定時綜合檢查、季節(jié)性檢查和節(jié)假 日檢查工作；3）充分利用GPS監(jiān)控平臺，強化對貨運車輛運行中動態(tài)監(jiān)控，及時糾正駕駛?cè)藛T違章行為，針對天氣變化及時發(fā)送信息提醒，確保行車安全。提高車輛管理力度1）認真落實車輛每天例檢例查、日常保養(yǎng)工作，認真填寫例檢記錄存檔備案，不弄虛作假，堅持“行車前、行駛中、收車后”的三檢制度落到實處。禁止帶病車上路行駛，及時保養(yǎng)調(diào)校，保證車輛正常營運。每月按要求對車輛年檢、二級維護到期的車輛做出計劃，并做到月頭計劃通知、月中提醒、月底落實的工作原則，為安全行車奠定了良好的基礎(chǔ)。2）凡上路運行的車輛，必須配備有效的消防設(shè)施產(chǎn)品（滅火器）和有效證件。認真貫徹落實我司制定的安全管理辦法和措施，明確責任，各負其責，對“三危物品”檢查工作嚴查嚴堵。做好駕駛員資質(zhì)審查1）嚴把駕駛員入門關(guān)。根據(jù)我司《營運車駕駛員招用管理規(guī)定》，嚴把準入關(guān)，提高新招駕駛員的準入門檻，從源頭上控制風險，對操作不當，技術(shù)生疏的駕駛員，拒絕準入。2）嚴格復審駕乘人員資質(zhì)。凡不再具備資格的駕駛員，堅決取消其從業(yè)資格。對安全意識薄弱的從業(yè)人員進行再教育培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗，考試不合格的取消其從業(yè)資格。足額提取安全費用，改善安全環(huán)境根據(jù)上一年工作情況，按文件規(guī)定足額提取安全費用。配備相應(yīng)的安全設(shè)施產(chǎn)品和應(yīng)急救援器材，并做好投入的落實驗收工作。突出獎懲制度，實行目標考核機制為實現(xiàn)安全目標，杜絕事故發(fā)生，以控制人的不安全行為為核心工作，明確安全獎懲內(nèi)容，提高駕駛員糾正不安全行為的積極性，全面實施獎懲制度，并對獎懲情況及時公布。2、配送服務(wù)計劃為做好產(chǎn)品配送，提高我司產(chǎn)品質(zhì)量、保障身心、健康、維護合法權(quán)益，我我司經(jīng)過實地查勘，根據(jù)現(xiàn)有的物流配送體系。我方根據(jù)采購人提供的名單供貨，供貨前與采購人協(xié)調(diào)供貨數(shù)量，我我司保證在與甲方約定的具體時間內(nèi)把指定產(chǎn)品送至指定地點。我我司保證按要求及時補貨。（1）配送方案實施計劃1）我我司的配送宗旨是“三按”，按時、按質(zhì)、按量?！叭龑！?，專人、專車、專線。按時嚴格按照招標方的時間要求和規(guī)定配送；按質(zhì)一一保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個送貨批次；按量一一按照招標方的配送明細、數(shù)量、地址認真執(zhí)行配送工作。專人一一我司安排工作人員實施配送方案，由配送中心經(jīng)理具體負責；專車一一我司針對本項目的實施。計劃從我司配送中心抽出運輸車輛，實施專車配送。2）嚴格執(zhí)行我司的“五心”標準誠心誠心誠意貼心站在對方角度考慮問題，以心換心細心細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)耐心——始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教練舒心——客戶放心，更開心，這就是我們的工作客戶1%的不滿意等于1%的不滿意，在整個服務(wù)鏈上我們確保服務(wù)的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。3）運輸安排我我司保證按甲方要求及時補貨，提前或推遲送貨，需求甲方有權(quán)拒絕驗收簽單。每日及每批次提供的原料，必須經(jīng)倉管員或相關(guān)的人員驗收簽單后才能視為有效，否則均視為無效供貨。我我司保證對每日及每批次提提供其相關(guān)單位的檢驗檢疫證等相關(guān)證明，否則需求有權(quán)拒絕驗收簽單。規(guī)格包裝的產(chǎn)品交付時，我我司保證原包裝完好無損。2）工作流程接受訂單環(huán)節(jié)我司業(yè)務(wù)人員收到客戶的訂單后，首先要詳細檢查并填寫好有關(guān)內(nèi)容：產(chǎn)品的名稱及數(shù)量客戶的姓名、地址、電話號碼接單日期接單經(jīng)手人簽名1.1確認訂單內(nèi)容準確無誤后，統(tǒng)一由商務(wù)負責，傳訂單到財務(wù)審核，再由我司總經(jīng)理審核，審核通過后再傳到采購員手中。1.2采購人員把當天的原始訂單整理好，統(tǒng)一交商務(wù)保管，編寫當日訂單的流水號，按時間順序裝訂成冊。倉庫出貨環(huán)節(jié)2.1倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單的詳細內(nèi)容，如有不明確之處，要及時聯(lián)系我司商務(wù)。2.2倉庫主管要準備根據(jù)訂單的要，安排各組做好出貨工作。2.3填寫發(fā)貨單（送貨單）時，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及數(shù)量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批產(chǎn)品的訂單日期，是否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及我司各存檔一份，客戶一份。2.4 填寫補發(fā)欠貨的發(fā)貨單時，要在備注欄注明原訂單的日期，并注明“補發(fā)”的字樣，如：補發(fā)X年x月x日的訂單產(chǎn)品。5如果新訂單和補發(fā)的訂單同時發(fā)貨時，要分開填寫發(fā)貨單。倉庫主管要在已確定發(fā)貨的訂單上寫明“已發(fā)貨”字樣，有欠貨的要寫明“欠貨”字樣，已補發(fā)欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨”字樣。當天已發(fā)送的產(chǎn)品的發(fā)貨單要送回我司存檔。2.6因出貨所造成的問題，責任由倉庫工作人員負責，由此使我司造成損失的，將對當事人進行經(jīng)濟處罰。（3）物流送貨環(huán)節(jié)1）裝貨前要由司機和倉庫主管一起核對清點產(chǎn)品的名稱及件數(shù)，裝車后再清點一次，檢查是否有遺漏。2）產(chǎn)品裝好后，司機要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、油箱儲量、關(guān)好車門等。3）發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準確后方可出發(fā)，避免誤送。4）司機在發(fā)車前對送貨路線要明確，以免走錯路線，浪費能源；行車時要遵守交通規(guī)則，時刻注意交通安全；留意并熟記送貨的路線，以便下次送貨時要順利快速。5）產(chǎn)品送達目的地后，要由收獲簽收；送到貨運站的，物流人員要明確分清不同客戶的產(chǎn)品，并注意貨運站的環(huán)境安全，確保產(chǎn)品安全；當貨運站工作人員填寫貨運單時，要認真核對發(fā)往地點、客戶名稱、電話號碼、產(chǎn)品數(shù)量等等，確認無誤后方可返回。物流人員要把當天已發(fā)貨的發(fā)貨單交回給物流主管，最后由專人帶回我司存檔，黏貼在原始訂單上面。6）因送貨所造成的問題，責任由物流人員負責，由此使我司造成損失的，將對當事人進行經(jīng)濟處罰。3、建立投訴反饋機制為切實保障客戶的利益，及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，特制定本制度。投訴處理小組由營銷部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部抽出人員組成；營銷部負責接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細的資料；及時通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向顧客回復一般投訴的處理結(jié)果;向顧客解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。品質(zhì)部負責組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。提高對被投訴問題的技術(shù)分析，協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。生產(chǎn)部負責提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄；協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查（1）聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容1）聆聽顧客所提出的投訴；2）將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）；被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經(jīng)過等）；（2）調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因1）調(diào)查人員現(xiàn)場初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因；2）對于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策3）屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回我司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運輸費用由我司承擔相關(guān)。4）如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向我司申請暫時退回我司，由我司質(zhì)量部門進行界定是否屬于質(zhì)量問題。（3）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法；1）明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責任承擔規(guī)定：我司給予無條件免費產(chǎn)品更換；2）不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔相關(guān)費用和損失；3）如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對我司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求我司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。4）對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質(zhì)量管理的加強。（4）投訴處理小組具體職責1）負責顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理。2）受理投訴要嚴肅認真，接待消費者要誠懇熱情，做到件件有回音，事事有著落，努力遵守受理投訴的時間要求，全心、全意為消費者服務(wù)。3）對無效投訴，要耐心向消費者做出解釋，爭取得到理解。4）對有效投訴，要按照《消費者權(quán)益保護法》的精神貫徹執(zhí)行，盡量做到化解矛盾，當場解決，對涉及到賠償?shù)囊礄?quán)限上報解決。5）要將有效投訴的情況及時與相關(guān)部門負責人聯(lián)系，做好善后工作，必要時對涉及投訴的當事人做出相應(yīng)的處罰或我司負責人解決。4、服務(wù)人員職責分工（1）我司主任工作職責1）負責配送中心、商品的存放、出入庫及索賠各區(qū)域的劃分；2）負責員工工作崗位的定編、定員；控制辦公用品的開支費用；3）負責部門各個環(huán)節(jié)工作規(guī)范，及員工日常工作紀律、考勤、考核；4）監(jiān)督檢查、組織制定、編寫、修改配送中心工作流程及相關(guān)管理制度；5）負責部門員工專業(yè)技能的培訓及現(xiàn)場指導工作；6）負責培訓和規(guī)范所有進出配送中心的商品驗收、入庫、調(diào)出、調(diào)入、退換、索賠、配送等工作；7）負責配送中心各項單據(jù)流轉(zhuǎn)及審核工作；8）各部門的溝通與協(xié)調(diào)工作；9）解決分部主管所不能解決的難點問題；10）貫徹落實我司的政策、制度、規(guī)定的執(zhí)行情況；11）完成上司所交待的各項工作任務(wù)。（2）配送主管工作職責1）負責把所需商品及時、安全、準確的配送到位；需要退換商品安全、準確的運回配送中心，并標注清楚原因，及時與相關(guān)部門聯(lián)系處理；2）督促部門員工做好商品存放有序、衛(wèi)生、安全；3）確保各庫商品運送的準確性和及時性；4）做好定期、不定期存貨盤點工作，保證商品的安全、數(shù)據(jù)準確；5）負責配送司機的日常管理和協(xié)調(diào)工作；6）負責運輸組車輛及人員的安全管理；7）合理安排車輛，加強對車輛油料的監(jiān)督管理，降低配送成本；8）負責司機與各甲方之間的溝通協(xié)調(diào)；9）負責對本部門員工工作業(yè)績的評定考核；10）及時完成領(lǐng)導交辦的其它工作；（3）主管崗位職責1）保證品質(zhì)良好，包裝完好；2）訂貨合理、補貨及時；3）嚴格執(zhí)行收貨，報損流程，合理控制損耗；4）準確分析本部門當月配送數(shù)據(jù)；合理組織實施盤點，并做盤點分析;5）每日做好驗貨、收貨、退貨、和商品的補貨、理貨、缺貨檢查，及報損商品的核查確認工作；6）對商品品質(zhì)和包裝進行檢查，發(fā)現(xiàn)包裝破損、商品變質(zhì)的及時回收；（4）服務(wù)人員職責1）熟悉流程，做好包裝碎石；2）分揀認真仔細，存優(yōu)去腐；3）配貨商品擺放整齊，不被擠壓，品相美觀；4）操作熟練，安全快捷；5）保證貨源足量。6）做好返倉分類，最大限度減少損耗；（5）驗貨主管及其人員工作職責1）按照收貨標準，做好商品的驗收入庫，熟悉收貨流程；2）驗收商品時，要確保商品的名稱、條碼、規(guī)格、數(shù)量、與訂單相符，整箱商品要開箱檢查；3）驗收商品時，應(yīng)輕拿輕放，確保商品的安全；4）未驗收的商品，嚴禁上貨架或與其它商品混放；6）不符合驗收標準的商品要及時搬運到退貨區(qū)，并上報主管；7）做好驗收單據(jù)的簽字、審核及編號工作；8）做好商品驗收記錄，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報主管；9）負責驗收返回的商品，熟悉退配作業(yè)流程；10）把返庫的商品保管好，并將返廠商品或返回供應(yīng)商的商品分開存放;11）對返庫商品要及時打退貨申請單，并通知業(yè)務(wù)人員處理；（6）防損主管及員工職責1）負責倉庫所有區(qū)域的防火、防盜、防爆工作；2）負責所有商品進出配送中心/分店收貨部的檢查工作；3）負責正確指揮供應(yīng)商及我司車輛停放工作；4）負責倉庫門及停車場的衛(wèi)生工作；5）下班前做好安全巡邏工作（包括倉庫的所有區(qū)域）；6）協(xié)助領(lǐng)導做好各項工作；7）節(jié)約公用品的開支費用；8）與供應(yīng)商、各部門、員工之間的溝通與配合；9）登記好攜出單并及時和攜出人聯(lián)系，清理欠條。（7）配送員工作職責1）做好商品配貨工作，熟悉配貨流程；2）配貨時按照商品先進先出的原則，配貨數(shù)量一般不準超出要貨數(shù)量；3）配貨商品擺放整齊、安全，零散商品要用袋子包好；4）業(yè)務(wù)及商品知識要熟練，貨架商品布局要熟悉；5）做好商品配貨記錄，發(fā)現(xiàn)問題要隨時與倉管溝通；6）負責配貨單據(jù)的簽收、簽字、審核及回收登記工作；7）負責發(fā)貨、收貨、產(chǎn)品轉(zhuǎn)位、公用品配送等搬運工作；8）負責倉庫所有區(qū)域的雜物堆放、衛(wèi)生清潔工作；9）熟知裝車的基本原則：上輕下重、上小下大、上虛下實；10）做好本部門的安全、衛(wèi)生工作；（8）司機工作職責1）做好商品運送工作，熟悉本崗位作業(yè)流程；2）愛護車輛，定時檢查、保養(yǎng)，嚴禁帶“病”出車；3）運送產(chǎn)品必須按指定路線行駛，未經(jīng)許可不準中途卸貨，完成任務(wù)后應(yīng)立即返回部門；4）運送商品時，發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)如實登記，并報上級主管；5）嚴格遵守國家交通法規(guī)和我司行車安全管理規(guī)定；6）不私自出車，不私自調(diào)換車輛；（二）售后服務(wù)1、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足采購方的需求，保證采購方在采購我我司產(chǎn)品后，能發(fā)揮最大的效益，提高采購方對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。2、售后服務(wù)的標準及要求（1）售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生角的事情發(fā)生。（2）在服務(wù)中積極，熱情，耐心、的解答用戶提出的各種問題，傳授常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。（3）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。（4）接到服務(wù)信息，在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務(wù)的，應(yīng)在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾任。（5）決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。（6）服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的問題，應(yīng)及時處理，不允許同一問題重復發(fā)生的情況。（7）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，并讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。（8）質(zhì)量問題，售后服務(wù)人員應(yīng)及時反饋我司的有關(guān)部門予以解決。（9）建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。3、售后服務(wù)部門職能（1）搜集、接收和受理客戶對我司產(chǎn)品的咨詢與意見。（2）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。（3）負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求。（4）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。（5）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。（6）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。4、售后服務(wù)部門的主要工作說明（1）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對我司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回我司，便于我司做出適于市場的調(diào)整。（2）開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客