新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀、問(wèn)題及改進(jìn)策略,市場(chǎng)營(yíng)銷論文

新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)在狀況、問(wèn)題及改進(jìn)策略,市場(chǎng)營(yíng)銷論文新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)在狀況、問(wèn)題及改良策略汽車售后服務(wù)論文范文：新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)在狀況、問(wèn)題及改良策略內(nèi)容摘要：在我們國(guó)家新能源汽車保有量迅速提升的今天，汽車業(yè)務(wù)的售后服務(wù)也成為人們普遍關(guān)注的問(wèn)題。本文通過(guò)分析新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)在狀況及常見(jiàn)問(wèn)題，進(jìn)一步提出售后服務(wù)相關(guān)改良方式方法，詳細(xì)分析如下。本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：新能源汽車；售后；服務(wù)改良措施；作者簡(jiǎn)介：高紅柳：〔1986.11-〕，女，漢族，吉林長(zhǎng)春人，碩士研究生學(xué)歷；職稱：機(jī)動(dòng)車檢測(cè)維修工程師。研究方向：汽車營(yíng)銷與服務(wù)。；Abstract:Withtherapidincreaseinthenumberofnewenergyvehiclesinourcountry,theafter-salesserviceoftheautomobilebusinesshasalsobecomeacommonconcern.Thispaperanalyzesthecurrentsituationandcommonproblemsofafter-salesserviceofnewenergyvehicles,andfurtherproposesrelatedimprovementmethodsforafter-salesservice.Thespecificanalysisisasfollows.Keyword:newenergyvehicles;after-salesservice;serviceimprovementmeasures;從2020年至2021年，我們國(guó)家新能源汽車產(chǎn)量從5000多輛發(fā)展到100萬(wàn)輛，保有量從2萬(wàn)輛一路提升到近200萬(wàn)輛，已經(jīng)到達(dá)產(chǎn)量和銷量成百倍的增長(zhǎng)速度。在2021年，我們國(guó)家新能源汽車銷售量已接近90萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)81.6%,占汽車總量的4.23%,新能源乘用車、商用車銷售量均有大幅度的提升，越來(lái)越多的人們選擇新能源汽車，私家車、公共出租、企事業(yè)單位對(duì)新能源汽車的認(rèn)可度日漸提升[1].當(dāng)前我們國(guó)家已出臺(tái)多項(xiàng)汽車相關(guān)的管理政策，有效推動(dòng)了汽車售后服務(wù)質(zhì)量的提升，在2020年制定出了關(guān)于新能源汽車的相應(yīng)指導(dǎo)意見(jiàn)，明確指出要加強(qiáng)售后服務(wù)體系的建設(shè)，汽車生產(chǎn)企業(yè)要積極提高售后服務(wù)水準(zhǔn)，促進(jìn)品牌的培育。1新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)在狀況中國(guó)新能源汽車行業(yè)在2021年的總值已到達(dá)4720億元，生產(chǎn)值占36.6%,銷售占31.2%,售后占33.2%,在接下來(lái)的幾年當(dāng)中，售后服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)值仍然是新能源汽車產(chǎn)業(yè)重要組成部分，表現(xiàn)出宏大的市場(chǎng)潛力[2].現(xiàn)如今，新能源汽車已經(jīng)進(jìn)入商品炙熱化階段，各廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)更為劇烈，由早期的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)型到更高層次水準(zhǔn)的品牌競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。能得到高利潤(rùn)的渠道已經(jīng)開(kāi)場(chǎng)向售后環(huán)節(jié)推進(jìn)，新能源汽車市場(chǎng)將更多的目光鎖定到利潤(rùn)頗豐但開(kāi)發(fā)缺乏的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，汽車售后服務(wù)已經(jīng)成為諸多汽車廠商普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，新能源汽車售后服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)造價(jià)值，每年持續(xù)的高倍增長(zhǎng)率，使得新能源汽車售后服務(wù)行業(yè)對(duì)其他產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)也起到直接的帶動(dòng)作用，整個(gè)產(chǎn)業(yè)構(gòu)造呈現(xiàn)良性循環(huán)。例如，豐田新能源汽車公司，雇傭十多萬(wàn)名員工，在全球范圍內(nèi)擁有幾千家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，比制造類員工的人數(shù)多兩倍以上。根據(jù)世界排名前十的新能源汽車公司的利潤(rùn)分析報(bào)告顯示，近70%的利潤(rùn)是在服務(wù)經(jīng)過(guò)中產(chǎn)生的[3].我們國(guó)家新能源汽車售后服務(wù)還屬于初級(jí)階段，從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、品牌創(chuàng)造、服務(wù)理念相比國(guó)外都存在一定的差異，在這種強(qiáng)力競(jìng)爭(zhēng)之下，我們國(guó)家的新能源汽車售后服務(wù)行業(yè)必須向國(guó)外學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)體系，深切進(jìn)入研究，汲取精華要髓，通過(guò)不斷改革創(chuàng)新，建立一套健全、規(guī)范、可持續(xù)的服務(wù)體系，才能夠在汽車售后服務(wù)行業(yè)中獲得進(jìn)展，通過(guò)借鑒國(guó)外新能源汽車售后服務(wù)業(yè)的成功經(jīng)歷體驗(yàn)，來(lái)提高我們國(guó)家新能源汽車售后服務(wù)的發(fā)展[4].2市場(chǎng)存在的問(wèn)題由于新能源汽車存在一部分高壓電，比傳統(tǒng)汽車的維修危險(xiǎn)性更高層次，且新能源汽車售后維修人員基本來(lái)自行業(yè)內(nèi)傳統(tǒng)汽車維修工或中高職院校的畢業(yè)生，人員偏少，技術(shù)水平缺乏，相關(guān)培訓(xùn)技術(shù)不夠充分，受這些因素影響均難以知足市場(chǎng)需求。一般新能源汽車售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)集中，一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)包含幾類及其他傳統(tǒng)中小型維修網(wǎng)點(diǎn)，甚至幾個(gè)品牌共用一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，這樣易造成標(biāo)識(shí)不夠清楚明晰，混亂無(wú)序，員工工作環(huán)境比擬緊湊，易造成一定的危險(xiǎn)性。當(dāng)前，在新能源汽車售后服務(wù)場(chǎng)地建設(shè)和配套工具方面，國(guó)家和各個(gè)新能源推廣城市并沒(méi)有達(dá)成一致。一般售后服務(wù)根據(jù)企業(yè)本身情況來(lái)規(guī)定，按本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行場(chǎng)地建設(shè)和工具配套[5].在售后利潤(rùn)方面，私家車輛使用頻率較低、保養(yǎng)周期偏長(zhǎng)、保養(yǎng)費(fèi)用少、保養(yǎng)項(xiàng)目相對(duì)簡(jiǎn)單，受此因素導(dǎo)致維修保養(yǎng)利潤(rùn)比照傳統(tǒng)車低，所以企業(yè)利潤(rùn)也會(huì)遭到比擬大的沖擊。這也是很多企業(yè)不愿在新能源汽車售后服務(wù)相關(guān)配套建設(shè)投入資本的根本原因，售后體系建設(shè)工作進(jìn)展困難，售后服務(wù)質(zhì)量就得不到保證。由于出臺(tái)的政策較多，這樣使每個(gè)企業(yè)理解程度也大相徑庭。在十年前，國(guó)家就已經(jīng)出臺(tái)過(guò)關(guān)于購(gòu)置環(huán)節(jié)和使用環(huán)節(jié)，給予消費(fèi)者一定的優(yōu)惠政策，給予廠家一定的經(jīng)濟(jì)支持，而且這些年政策一直在不斷填充改良，但是缺乏一個(gè)統(tǒng)一的政策解讀途徑，這就造成每個(gè)廠商及消費(fèi)者之間對(duì)政策的理解有偏差，易造成矛盾。3售后服務(wù)相關(guān)改良措施關(guān)于售后服務(wù)問(wèn)題的日益增加，這直接影響了我們國(guó)家新能源汽車的推廣使用。在改良措施方面，建議應(yīng)從企業(yè)和兩個(gè)方面共同提升，不斷完善、規(guī)范我們國(guó)家新能源汽車售后服務(wù)體系，進(jìn)而提高售后服務(wù)水準(zhǔn)[6].從企業(yè)層面講，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品性能方面的研究。如今很多企業(yè)過(guò)分依靠補(bǔ)貼，為了適應(yīng)新能源汽車產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展、搶占市場(chǎng)獲得政策紅利，緊盯補(bǔ)貼，進(jìn)而忽略掉了安全性能及產(chǎn)品質(zhì)量方面，這樣在一定程度上縮短了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期，技術(shù)驗(yàn)證不夠充足，導(dǎo)致一些不成熟產(chǎn)品流入市場(chǎng)。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)能力，重點(diǎn)捉住核心部件質(zhì)量，完善電池動(dòng)力缺乏之處，增加消費(fèi)者用車體驗(yàn)滿意度。進(jìn)一步完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。新能源汽車對(duì)電氣設(shè)施、維修條件、絕緣環(huán)境的要求比傳統(tǒng)車更高層次，應(yīng)根據(jù)銷售地區(qū)新能源汽車維修服務(wù)便利性進(jìn)行規(guī)劃、建設(shè)。保證服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)范圍，售后服務(wù)做好及時(shí)，有條件的區(qū)域可設(shè)立單獨(dú)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為消費(fèi)者提供差異服務(wù)。完善售后服務(wù)零部件保障體系，保證緊急部件及時(shí)送達(dá)。提供動(dòng)力電池回收、二手車置換服務(wù)制度，完善新能源汽車產(chǎn)業(yè)鏈。加強(qiáng)售后服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境的管理。開(kāi)創(chuàng)建立完善的售后服務(wù)管理制度，為消費(fèi)者提供一套完好的售后服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)流程。開(kāi)啟售后咨詢和投訴處理聯(lián)絡(luò)，及時(shí)解決、處理客戶的投訴或相關(guān)咨詢。售后服務(wù)人員需要經(jīng)過(guò)專業(yè)崗位培訓(xùn)、考核，特殊崗位需要持證上崗，確保售后服務(wù)體系的專業(yè)性。為每一位客戶建立個(gè)人檔案，為客戶進(jìn)行新能源汽車使用和保養(yǎng)的相關(guān)講解，駕駛時(shí)突發(fā)狀況處理辦法、電池常見(jiàn)故障、充電注意事項(xiàng)等都是需要具體告知客戶的內(nèi)容。建立24小時(shí)救援服務(wù)熱線，一旦突發(fā)事件發(fā)生時(shí)第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)技術(shù)人員展開(kāi)應(yīng)對(duì)措施。在層面上建議制定新能源汽車售后相關(guān)服務(wù)規(guī)范。包括售后服務(wù)各項(xiàng)主體及維修、退換貨責(zé)任，售后服務(wù)糾紛解決措施、廢舊動(dòng)力電池回收、安全風(fēng)險(xiǎn)防控等各個(gè)方面。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)保嚴(yán)格要求，各零部件的保修期及三包期限做好明確規(guī)定[7].加大宣傳力度，引導(dǎo)消費(fèi)者怎樣正確使用新能源汽車。充分講明新能源汽車的優(yōu)勢(shì)，電動(dòng)汽車構(gòu)造比傳統(tǒng)燃油汽車簡(jiǎn)單，很多消費(fèi)者缺少對(duì)新能源汽車維護(hù)保養(yǎng)的基本知識(shí)，若保養(yǎng)缺乏，長(zhǎng)期駕駛可靠性將會(huì)呈下滑趨勢(shì)。要對(duì)車輛及時(shí)進(jìn)行檢測(cè)維修，如車體長(zhǎng)時(shí)間浸泡水、在高溫狀態(tài)下、或發(fā)生碰撞變形等問(wèn)題，都有可能影響汽車的使用，導(dǎo)致電池出現(xiàn)故障，連接部件松動(dòng)等。要著重加強(qiáng)此方面的宣傳和引導(dǎo)。制定汽車年檢、到期限強(qiáng)迫報(bào)廢、召回等相關(guān)制度。針對(duì)動(dòng)力電池安全、高壓電氣安全這些檢驗(yàn)項(xiàng)目要重點(diǎn)加強(qiáng)。因新能源汽車使用成本相對(duì)較低，故有很多被用于公共交通、出租、網(wǎng)約車領(lǐng)域投入使用，導(dǎo)致很多車輛已出現(xiàn)受損嚴(yán)重，由于沒(méi)有強(qiáng)迫報(bào)廢制度的相關(guān)規(guī)定，這些車輛存在著嚴(yán)重安全隱患問(wèn)題。部門需要加大對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)一致性的監(jiān)管力度，堅(jiān)決打擊弄虛作假、虛假承諾等，充分保障消費(fèi)者權(quán)益。相關(guān)管理部門能夠向第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)根據(jù)客戶使用習(xí)慣的智能化售后服務(wù)客戶端，在APP上頒布新能源汽車售后服務(wù)企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)信息，每位客戶都能夠通過(guò)車輛VIN碼信息注冊(cè)、登錄，實(shí)如今線尋找附近新能源汽車維修網(wǎng)點(diǎn)，還能夠設(shè)立評(píng)價(jià)系統(tǒng)，讓更多的客戶通過(guò)有維修經(jīng)歷的客戶評(píng)價(jià)充分了解售后服務(wù)的能力、技術(shù)水準(zhǔn)等。在維修后的一定時(shí)間內(nèi)，進(jìn)行回訪，根據(jù)維修人員技術(shù)方面、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品零部件價(jià)格、流程的合理性等各方面進(jìn)行評(píng)分，對(duì)服務(wù)專員進(jìn)行打分評(píng)論，根據(jù)客戶提出的相關(guān)評(píng)分情況總結(jié)最后的售后服務(wù)滿意度評(píng)分，這些評(píng)分均能夠在線提供，為更多的客戶提供參考，讓消費(fèi)者自由選擇、自主評(píng)價(jià)、消費(fèi)者為主導(dǎo)的良好市場(chǎng)運(yùn)行形式。4結(jié)束語(yǔ)為了提高新能源汽車售后服務(wù)質(zhì)量和工作效率，長(zhǎng)期有效的售后服務(wù)體系良好發(fā)展，不斷提升售后服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量增長(zhǎng)的內(nèi)動(dòng)力，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量和性能水平方面，完善售后服務(wù)各項(xiàng)布局，創(chuàng)造良好的售后服務(wù)環(huán)境、建立健全的售后維護(hù)系統(tǒng)；部門應(yīng)制定完善的新能源汽車售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)范體系，正確引導(dǎo)消費(fèi)者選擇及使用新能源汽車，建立年檢制度、對(duì)符合報(bào)廢條件的車輛進(jìn)行強(qiáng)迫報(bào)廢。以下為參考文獻(xiàn)[1]占百春，李蔣新能源汽車售后維修領(lǐng)域人才職業(yè)能力培養(yǎng)的分析與研究[J].汽車實(shí)用技術(shù)，2022,000〔010〕：44-46.[2]王佳，方海峰我們國(guó)家新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)在狀況、問(wèn)題及建議研究[J].汽車與配件，2022,000〔001〕：64-65.[3]朱鵬飛推動(dòng)完善新能源汽車產(chǎn)業(yè)售后解決方案--專訪北京浩瀚天成科技有限責(zé)任公司總經(jīng)理溫庚[J].汽車與駕駛維修〔維修版〕，2021〔S1〕：38-39.[4]岳異通過(guò)大賽看新能源汽車職教發(fā)展--2021新能源汽車服務(wù)技能大賽經(jīng)過(guò)分析報(bào)告[J].汽車與駕