GB/T 27400-2020合格評定服務(wù)認證技術(shù)通則

ICS0312020

A00..

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T27400—2020

合格評定服務(wù)認證技術(shù)通則

Conformityassessment—Generalrulesforservicecertificationtechniques

2020-03-06發(fā)布2020-10-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T27400—2020

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

服務(wù)認證技術(shù)原則

4………………………3

服務(wù)認證技術(shù)

5……………3

總則

5.1…………………3

認證范圍界定

5.2………………………3

認證準(zhǔn)則選用

5.3………………………3

認證模式選擇與應(yīng)用

5.4………………3

認證評價安排

5.5………………………4

體驗方案策劃

5.6………………………4

認證文件使用和標(biāo)注的方法

5.7………………………5

認證方案建立的方法與原理

5.8………………………5

認證暫停注銷和撤銷的方法

5.9、………………………5

參考文獻

………………………7

GB/T27400—2020

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國認證認可標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC261)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國認證認可協(xié)會上海貝恒檢測技術(shù)有限公司中國合格評定國家認可中心上

:、、、

海質(zhì)量管理科學(xué)研究院中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院中環(huán)聯(lián)合北京認證中心有限公司深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究

、、()、

院中國計量大學(xué)中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院上海質(zhì)量體系審核中心廣州賽寶認證中心服務(wù)有限公

、、、、

司中國國際貿(mào)易促進委員會商業(yè)行業(yè)委員會中標(biāo)合信北京認證有限公司

、、()。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人李喜俊陳華生飛傅斌友王勤志周戟郭洪濤曹俐莉張勝春張小丹

:、、、、、、、、、、

溫利峰樂為梁喬玲張博崳董濤譚平劉小茵姚歆李可偉

、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T27400—2020

引言

隨著服務(wù)經(jīng)濟的崛起和全球化人們對服務(wù)是否滿足需求和期望的判斷的迫切性日益增強通常

,。,

服務(wù)行業(yè)提供并實施基于服務(wù)組織的資源過程和能力為主的評價活動社會組織提供并實施基于顧客

、;

主觀感受為主的滿意度評價活動這些評價活動一定程度上緩解了顧客對所接受服務(wù)的擔(dān)憂

。。

然而服務(wù)是服務(wù)提供者與顧客體驗互動的結(jié)果服務(wù)提供者為滿足顧客需求和期望通過服務(wù)設(shè)

,。,

計建立服務(wù)特性在顧客體驗中提供并交付服務(wù)使顧客體驗了服務(wù)特性其實質(zhì)表明了顧客需求和期

,,,

望滿足與否取決于服務(wù)特性實現(xiàn)的程度由此服務(wù)認證應(yīng)運而生基于服務(wù)特性測評與服務(wù)管理審

。,,

核既客觀評價顧客體驗結(jié)果又客觀評價服務(wù)提供者具有持續(xù)滿足顧客的能力的程度

,,。

合格評定產(chǎn)品過程和服務(wù)認證機構(gòu)要求給出了認證通用要求但服務(wù)認證與產(chǎn)

GB/T27065《、》,

品認證存在著典型的差異這些差異來自諸如

,:

服務(wù)通常是無形的產(chǎn)品通常是有形的

a),;

服務(wù)需要在服務(wù)提供者和顧客之間產(chǎn)生接觸

b);

服務(wù)的形成和交付往往同時發(fā)生產(chǎn)品生產(chǎn)和交付通常處在可區(qū)分的不同階段

c),;

服務(wù)的成功與否與顧客互動有關(guān)服務(wù)的結(jié)果受制于服務(wù)提供者與顧客的交互作用即相同的

d),,

服務(wù)因顧客不同而影響到服務(wù)的成功與否

,。

本標(biāo)準(zhǔn)以服務(wù)特性為核心基于合格評定功能法聚焦顧客需求與期望以顧客體驗結(jié)果或績效為

,,,

目標(biāo)給出了服務(wù)認證所需的相關(guān)技術(shù)旨在緩解服務(wù)提供者與顧客感受及其利益相關(guān)的信息對稱性問

,,

題樹立與提升服務(wù)提供者良好的信譽和品牌形象提升服務(wù)能力增強服務(wù)的易用性和社會對服務(wù)業(yè)

,,,

的信任度促進規(guī)范服務(wù)業(yè)正常有序發(fā)展

,。

本標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)認證制度規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的建立提供技術(shù)支撐為顧客監(jiān)管機構(gòu)服務(wù)提供者和用戶及

、,、、

其他利益相關(guān)方建立特定服務(wù)符合規(guī)定要求的信心為顧客服務(wù)提供者和社會提供同類服務(wù)水平可比

,、

的認證結(jié)果有助于突破國際貿(mào)易技術(shù)壁壘確保服務(wù)認證能在國家區(qū)域和全球范圍內(nèi)促進服務(wù)貿(mào)易

,,、、

市場準(zhǔn)入公平競爭和消費者認可

、。

Ⅱ

GB/T27400—2020

合格評定服務(wù)認證技術(shù)通則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)認證通用技術(shù)包括服務(wù)認證技術(shù)原則和服務(wù)認證技術(shù)等要求

,。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于第三方對特定服務(wù)的合格評定活動第一方和第二方合格評定活動可參考使用

,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第部分標(biāo)準(zhǔn)體系

GB/T24421.2—20092:

合格評定詞匯和通用原則

GB/T27000—2006(ISO/IEC17000:2004,IDT)

合格評定產(chǎn)品過程和服務(wù)認證機構(gòu)要求

GB/T27065—2015、(ISO/IEC17065:2012,IDT)

合格評定產(chǎn)品認證基礎(chǔ)和產(chǎn)品認證方案指南

GB/T27067—2017(ISO/IEC17067:2013,IDT)

合格評定服務(wù)認證方案指南和示例

GB/T27205—2019

3術(shù)語和定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T27000—2006。

31

.

服務(wù)service

至少有一項活動必需在服務(wù)提供者和顧客之間進行的服務(wù)提供者的輸出

。

注1通常服務(wù)的主體要素是無形的

:,。

注2通常服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外可能還包括與顧客建立持續(xù)的關(guān)

:,,,

系如銀行會計師事務(wù)所或公共組織如學(xué)?；蜥t(yī)院等提供的服務(wù)

,:、(:)。

注3服務(wù)的提供可能涉及例如

:,: