外卡收單爭議培訓

外卡處理業(yè)務規(guī)范交流資料本規(guī)程依據信用卡國際組織最新的操作手冊中的相關條款規(guī)定，同時結合我行在多年外卡收單業(yè)務中總結的實踐經驗制定而成，旨在統(tǒng)一和規(guī)范各分行在外卡收單查詢、拒付業(yè)務中的操作。一、VISA、MC、JCB的流程

VISA

ACQUIRER收單行

ISSUER發(fā)卡行

Presentment一次提示

Chargeback一次拒付

Representment二次提示Arbitration仲裁注：仲裁權利在發(fā)卡行及持卡人一方MC&JCB

ACQUIRER收單行

ISSUER發(fā)卡行

Presentment一次提示

Chargeback一次拒付

Representment二次提示2ndChargeback二次拒付

Arbitration仲裁注：仲裁權利在收單行及商戶一方一、收單業(yè)務中主要存在的問題1、交易資料不清楚或不完全交易單據是證明交易發(fā)生的憑證，是向發(fā)卡行\(zhòng)持卡人追回款項的重要依據，國際卡組織對外卡爭議中的交易資料有嚴格規(guī)定，因此，分行在對商戶進行操作培訓的同時也應加強讓商戶保管好交易單據的意識，以避免因為單據丟失、不清晰或不完整而造成的損失。MC卡交易資料至少要保管一年半；VISA卡交易資料至少要保管一年；JCB卡交易資料至少要保管三年。2、授權被拒絕或無授權（1）商戶在受理外卡時，根據國際組織規(guī)則，若第一次劃卡被拒絕，商戶只能以語音授權的方式取要授權，否則以其他方式取得的授權發(fā)卡行都有權以“授權被拒絕”為由拒付。所以建議商戶讓持卡人使用另外一張卡片或用其他方式付款，以避免發(fā)卡行以授權被拒絕為由拒付。（2）交易無授權的情況多發(fā)生在酒店類的商戶，應讓商戶注意：1、預授權完成的授權號要與預授權時的一致；2、預授權完成的金額要不要大于預授權預估金額的15%（酒店、租車、航空、郵輪類商戶），20%（餐飲），以避免出現操作失誤而導致無授權的情況。3、購貨類交易此類交易糾紛比較復雜，商戶除了要提供全套的貨運單據外還要提供詳細的交易英文信，具體案件要做具體分析。建議：1、商戶要保有持卡人的聯系方式，以便進一步解決爭議；2、一旦持卡人退貨，商戶要嚴格檢查所退貨物的質量是否完好、數量是否齊全；3、交易時，商戶最好能與持卡人簽寫交易協(xié)議，協(xié)議上注明雙方的權利義務和責任。4、欺詐多重扣帳此類拒付重在說明簽字不符，特點為同一卡號在同一商戶短時間內消費多筆，持卡人只承認一筆。建議商戶注意核對持卡人簽字。若收到此類拒付時，商戶應積極配合銀行寫好交易說明信，因為交易說明信在此類拒付中起到至關重要的作用。3.我行作二次提示的條件為簽購單上有A.劃卡記錄；B持卡人簽字。有些酒店在持卡人入住時作的手工單作預授權押金，想等持卡人離店時再作劃卡消費。但是，如果持卡人未結賬就離店，手工單是沒有權利作二次提示的，造成了損失。為了避免這種情況，商戶應要求持卡人入住時用信用卡劃卡作預授權，并在簽購單上簽字。二、國際組織最新修改的操作規(guī)章VISA一、從2010年6月1日起生效的規(guī)章依從（CIMPLIANCE）期限由120天減至90天。如果持卡人要求改付款方式，商戶則必須要持卡人提供書面請求。電子商務退貨政策必須體現在電子商務商戶的網站上，并且要求商戶建立一個“clicktoaccept”的按鈕用于正式消費之前。二、從2010年10月1日起生效的規(guī)章EMV責任轉移項目從亞太區(qū)擴大到全球范圍，即從2010年10月1日起，如果POS機具不受理芯片卡的交易，則芯片卡的欺詐交易損失將由收單行承擔。三、從2010年10月16日起生效的規(guī)章1、商戶必須在向持卡人發(fā)出退貨單據后5個自然日之內向收單銀行發(fā)出退貨交易或申請。2、如果持卡人在接到退貨單后15個自然日之內收不到退款，則發(fā)卡行可以直接拒付。3、對于酒店、租車、郵輪、航空類商戶的追收交易，交易日期應為追收交易發(fā)出當天的日期，而不是退還貨物或者離店的日期。

MasterCard一、從2010年7月1日之后生效的規(guī)章1.持卡人以“未收到貨物或服務、商戶不愿意或不同意提供服務、未提供飛機票”三個理由拒付前，必須要先聯系商戶或嘗試聯系商戶。2.如果持卡人接到一個空盒子或盒子里的東西是不值錢的東西，持卡人都可拒付。3.如果商戶拒絕做價格調整、修理或重新提供商品/服務，持卡人可做拒付。二、從2010年10月15日之后生效的規(guī)章1、“超限額未要授權”拒付理由碼的拒付期限，從2010年10月15日之后將從45天增加到90天。2、“以其他方式付款”為由的拒付條款：（1）發(fā)卡行必須提供拒付的支持文件，例如：銀行支票或電匯匯票；支付現金的單據用同一張卡付費的交易明細用另一張卡付費的賬單

（2）如持卡人付費給第三方（例如旅行社），發(fā)卡行必須要提供持卡人聲明信，說明商戶接受此付費單據，并且能證明此商戶已經通過該付費單據扣收了持卡人帳