客服在運(yùn)營中的重要作用

客服在運(yùn)營中的重要作用一、 服務(wù)反饋優(yōu)勢(shì)：1） 最前線的戰(zhàn)士接待滿意度:保證高DSR評(píng)分轉(zhuǎn)化率:客戶對(duì)產(chǎn)品接受度反饋訪客詢單反饋：客戶缺什么？客戶擔(dān)心什么？客戶想要什么？注:反饋到運(yùn)營尋求轉(zhuǎn)化支持2） 詢單差異化專業(yè)度高于同行服務(wù)熱情程度高于同行顧問式營銷，可以滿足客戶需求體現(xiàn)品牌差異化，使得品牌深入客戶心理（使客戶記住品牌）注:優(yōu)化客服二優(yōu)化轉(zhuǎn)化率局限：1）必須聽從指揮不能決定整個(gè)產(chǎn)品布局:如缺貨導(dǎo)致的低轉(zhuǎn)化無法快速改變不能自行決定折扣不能擅自滿足客戶過于個(gè)性化需求注:準(zhǔn)備強(qiáng)有力的說服話術(shù)解決二、售后反饋優(yōu)勢(shì)：1）前線消防員，快速滅火運(yùn)營犯錯(cuò)，我來了.（比如:折扣錯(cuò)誤，標(biāo)題錯(cuò)誤一避免再次犯錯(cuò)）倉庫犯錯(cuò)，我來了.（比如:錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，不按時(shí)發(fā)，缺貨不發(fā)一反饋倉庫發(fā)貨優(yōu)化流程）客戶退換貨，我還是來了.（正常服務(wù)范疇,總結(jié)退換貨原因分析）不同時(shí)間段退貨分析，找出各種售后問題占比同根源上改善，減少，解決售后問題亡羊補(bǔ)牢，突出售后服務(wù)差異化（快速反應(yīng),真誠有禮）注:準(zhǔn)確快速解決緊急問題局限：1）強(qiáng)大的售后壓力心態(tài)不穩(wěn)定（尋求運(yùn)營及公司支持:體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值）權(quán)限不夠（某些問題無法親自馬上做決定給客戶）財(cái)務(wù)配合度不夠（財(cái)務(wù)退款不及時(shí)及財(cái)務(wù)不退款）倉庫配合度不夠（售后做好，倉庫不執(zhí)行）運(yùn)營的支持滯后導(dǎo)致售后惡性發(fā)展（尋求運(yùn)營及公司支持）三、大活動(dòng)配合優(yōu)勢(shì)：店鋪活動(dòng)效果先知主推款受歡迎程度（主推款客戶群體明確一找出非主薦客戶群體的款式）對(duì)產(chǎn)品的需求:活動(dòng)當(dāng)時(shí)對(duì)倉庫的快速反饋關(guān)聯(lián)產(chǎn)品或贈(zèng)品是否受歡迎:快速反饋大促期間店鋪活動(dòng)是否受歡迎:快速反饋大促的預(yù)熱產(chǎn)品是否到位，客戶是否提前知道（為下次活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)收集測(cè)試點(diǎn)擊的時(shí)候知道很多問題）局限：不能臨場(chǎng)改變策略咨詢太多無法快速反饋（店長是關(guān)鍵:總結(jié)工作中遇到的問題，總結(jié)快捷回復(fù)語句，教會(huì)客服快捷回復(fù)）主題