中華講師網(wǎng)：服務(wù)人員常見問題處理

服務(wù)人員常見問題處理

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺服務(wù)員的四種類型服務(wù)員經(jīng)常遇到的幾種顧客類型服務(wù)人員二十個問題的處理技巧客人投訴及解決方法找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺服務(wù)員的四種類型一.冷淡型：

服務(wù)特點：程序面和個人面都較弱。

程序面：1.慢2.不一致3.無組織4.不方便5.混亂

個人面：1.不敏感2.冷淡3.缺乏感情4.疏遠(yuǎn)5.不感興趣

給客人的信息：我們不關(guān)心你。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺二.生產(chǎn)型：

服務(wù)特點：程序面很強(qiáng)，個人面較弱。

程序面：1.及時2.有效率3.統(tǒng)一

個人面：1.不敏感2.缺乏感情3.疏遠(yuǎn)4.不感興趣

給客人的信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺三.友好型：

服務(wù)特點：個人面很強(qiáng)，但程序面不強(qiáng)。

程序面：1.慢2.不一致3.無組織4.混亂

個人面：1.友好2.優(yōu)雅3.有興趣4.機(jī)智

給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺四.優(yōu)質(zhì)型：

服務(wù)特點：程序面和個人面都很強(qiáng)。

程序面：1.規(guī)范2.及時3.高效率4.統(tǒng)一

個人面：1.友好2.優(yōu)雅3.和諧4.有興趣

給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺服務(wù)員經(jīng)常遇到的幾種顧客類型1、吊兒郎當(dāng)型這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加顧客的信心了。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2、妄自尊大型這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺3、老馬識途型對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他所講的內(nèi)容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺4、浪費(fèi)型這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺5、啰嗦型這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺6、健忘型此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時他否認(rèn)叫過這道菜就麻煩了。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺7、寡言型此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點菜或交代事項時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺8、多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時間。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺9、慢吞型此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺10、急性型這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺11、水性楊花型這類顧客對于處理事情始終猶豫不絕，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認(rèn)為別選擇的比自己的好，因此服務(wù)員在為他點菜服務(wù)時，應(yīng)引導(dǎo)其選擇的正確性，并鼓勵他接受自己決定的服務(wù)。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺12、健談型此類顧客很喜歡聊天，一變就沒完沒了，故對這種客人服務(wù)時，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅€要為別桌客人服務(wù)，以便結(jié)束服務(wù)。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺13、情人型此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務(wù)人員為他點菜服務(wù)后就不要再去打擾他。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺14、家庭型這類客人到餐廳用餐時，服務(wù)人員應(yīng)特別照顧他的小孩他就感覺很愉快而滿足了。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺15、VIP型此類客人我們?yōu)樗?wù)時，應(yīng)把他視為國王的態(tài)度去服侍他。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺16、吃豆腐型這類客人喜歡吃服務(wù)的豆腐，尤其是女性服務(wù)員為他服務(wù)時，他有過分的行為，我們只要回答不知道或報告上司即可。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺17、無理取鬧型服務(wù)人員為這類顧客點菜或服務(wù)時，就特別注意自己講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應(yīng)付時，報告上司處理。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺18、夫人型歐美社會是女權(quán)至上，故對女性顧客應(yīng)殷勤接待她們，以便往后她們替本店義務(wù)宣傳。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺19、酒醉型這類顧客到餐廳必喝酒，每飲必醉，當(dāng)他喝醉時，最好避免注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應(yīng)安排他到休息室休息。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺20、開放型這類顧客對任何事情都是毫不保留地表現(xiàn)于言行之間，而且不輕易聽別人的勸告，所以服務(wù)這種客人時，為免傷感情，應(yīng)等待其情緒安定后，再說服他，并為他服務(wù)。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺21、沉著型雖然這類客人個性沉著，但不容易輕意下決定，服務(wù)人員為他服務(wù)或點菜時必須對答如流，便其聽了深信不移。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺22、溫柔型此類客人個性溫和，對事情較難下決定，服務(wù)人員在服務(wù)時，只要加強(qiáng)他的自信心，設(shè)法院協(xié)助他下決心即可。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺23、固執(zhí)型這類顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌地引導(dǎo)他向著我們的主張即可。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺24、社交型此類顧客會說話善交際，但并不好應(yīng)付，當(dāng)我們?yōu)樗?wù)時應(yīng)注意我們的言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺25、排他型這類顧客不易與人效，感情特別每感，最好盡量避免與其不必要的閑談，如要與他說話，也必須找出合適的話題，使對方解開胸襟。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺服務(wù)人員二十個問題的處理技巧一、客人要服務(wù)員喝酒時，怎么辦？（1）應(yīng)向客人解釋不會喝酒，況且工作期間也不能飲酒，婉言謝絕客人的好意；（2）若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響客人的情緒，先把酒接過來，告訴客人待會兒再喝；（3）同時給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝，請各位慢飲。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺二、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？（1）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答；（2）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，待弄清楚后再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺三、客人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？（1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作；（2）盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦妥；（3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練；（4）要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人；（5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等；（6）及時向上級反映，必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確?？腿说陌踩?。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺四、因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時，怎么辦？（1）知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，（如果是輕傷，可及時采取措施），立即向部長級以上的領(lǐng)導(dǎo)匯報；（2）對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你受傷，我們感到非常不安，請原諒?！薄ⅰ艾F(xiàn)在好些了嗎？請好好休息一下，如有盡管吩咐，祝您早日康復(fù)?！保?）對該客人在服務(wù)上給予特殊的照顧。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺五、客人正在談話，我們有急事要找他時，怎么辦？（1）客人正在談話，我們有急事要找他時，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；（2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩铱腿酥v述要找他的事由；（3）說話時要注意簡明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺六、當(dāng)自己在聽工作電話時，而又有客人來到面前時，怎么辦？（1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；（2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；（3）放下話筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了?！保?）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺七、工作時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？（1）在收撿桌面或搬動椅子時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放的東西一般都不動，有必要移動時也先打招呼，小心輕拿輕放；（2）如萬一不小心損壞客人的物品時，應(yīng)如立即賠禮道歉；（3）如實向上級反映，并主動向客人道承認(rèn)自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去”；（4）征求客人意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺八、在服務(wù)中，自己心情欠佳時，怎么辦？（1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反省自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；（3）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺九、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？（1）在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；（2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補(bǔ)救的辦法；（3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；（4）凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺十、客人對賬單有異議時，怎么辦？（1）結(jié)賬工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；（2）我們要過目檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)差錯，及時更正；（3）有時賬單上的實際費(fèi)用會高出客人的預(yù)計，當(dāng)客人表示懷疑時，我們應(yīng)做耐心的解釋，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的；（4）若是賬單上的費(fèi)用有錯漏，客人提出時，我們應(yīng)該表示歉意，并到結(jié)賬處查核更正。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺十一、當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，怎么辦？（1）客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如：“對不起，**先生，因我們工作的疏忽，忘記給您打單，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝?！闭抑v師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺（2）如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友在一起時，直接對客人說：“先生您沒有付錢?！本蜁箍腿烁械诫y堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對賬單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難；同時這也是有失禮貌的表現(xiàn)。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺十二、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費(fèi)時，怎么辦？（1）由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送禮或小費(fèi)給服務(wù)員，以表心意；（2）服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝；（3）如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時收下，并表示謝意，事后交吧臺統(tǒng)計。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺十三、客人向你糾纏時，怎么辦？（1）當(dāng)客人向你糾纏時，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩，不禮貌的言行沖撞客人；（2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；（3）當(dāng)一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”然后借故在服務(wù)臺附近找一些工作干，如清理服務(wù)區(qū)域等，以擺脫糾纏。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺十四、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時，怎么辦？（1）出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；（2）如果是客人向服務(wù)員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去；（3）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付；（4）如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應(yīng)馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)出面，解決處理。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺十五、當(dāng)撿到客人物品時怎么辦？（1）無論是撿到客人的任何物品，如能正確判斷，應(yīng)立即歸還，如判斷不明確時，應(yīng)交當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)來處理；（2）如客人已離開餐廳，無法歸還客人時，一般的物品打包放在吧臺，并進(jìn)行詳細(xì)的登記，如貴得的物品必須交經(jīng)理或助理處登記，由領(lǐng)導(dǎo)處理進(jìn)行保管。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺十六、當(dāng)找補(bǔ)的現(xiàn)金歸還管人時，客人已離開餐廳無法歸還時怎么辦？1、有可能是客人遺忘要找補(bǔ)的現(xiàn)金，而不能作為服務(wù)員的小費(fèi)；2、及時交到吧臺，作好記錄如時間、臺號、客人的特征等，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺十七、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？（1）服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；（2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵，包括即使是客人的誤會，也絕對不能與客人爭吵或謾罵；（3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺十八、遇到刁難的客人時，怎么辦？（1）服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作特別的挑剔；（2）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；（3）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作；（4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺十九、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時，怎么辦？（1）當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時，我們應(yīng)立即到實地察看，看看是設(shè)備有問題呢，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法而引起的誤解；（2）若設(shè)備是正常的，應(yīng)向客人解釋，同時介紹如何使用；（3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通過維修人員進(jìn)行修理。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺二十、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？（1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)都出于對我們企業(yè)的愛護(hù)，是善意的，如果客人批評的是我們自己，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；（2）如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解；（3）如果客人批評的是他人或其他部門，服務(wù)員同樣要虛心接受，在客人的眼里，餐廳的每一位員工都代表著整個企業(yè)，我們切不可事不關(guān)己高高掛起，對客人的批評漠不關(guān)心或推卸責(zé)任。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺客人投訴及解決方法－投訴的產(chǎn)生1迎賓出言不遜，在餐廳門口沒有接待或等臺太久。2坐下無人理會3服務(wù)員說話不禮貌4等飲品、食品太久5對出品不滿意（包括食品不衛(wèi)生及有雜物或異味）6服務(wù)員本身對廚房制作出品過程不足7送賬單時，使客人等候太久找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺二解決投訴牢記“客人永遠(yuǎn)是對的”，不要與客人爭執(zhí)為原則1耐心聽取整個投訴過程2虛心接受客人的投訴感情3找出客人投訴的基本原因4立即采取解決措施、切勿拖延5若有嚴(yán)重投訴、請知會主管或經(jīng)理6對客人解釋時語言要婉轉(zhuǎn)、細(xì)聲、慢慢使客人冷靜下來7要有流利的語言、良好的口才、具有良好的方式、方法、去對客人解釋8如當(dāng)時無法解決、記下客人姓名、電話、地址、改日登門致歉找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺三、常見問題1．顧客有急事怎么辦？首先態(tài)度要熱情誠懇、服務(wù)節(jié)奏要加快。先為其準(zhǔn)備座位、點菜或開票注意介紹一些烹制時間短的菜肴食品。2．顧客點了某道菜但已買完怎么辦服務(wù)員應(yīng)與廚房溝通減少類似矛盾，主動向客解釋原因表示歉意并介紹一些原料相近口味相近、價格相近的菜。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺3．同桌的兩位客人同時點了同樣相