2023年醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)

第9頁(yè)共9頁(yè)2023年?醫(yī)院客服個(gè)?人工作總結(jié)?從__年?從事客服管?理工作至今?，___年?有余了，經(jīng)?歷了許多的?挑戰(zhàn)和挫折?，依然沒(méi)有?成功，既沒(méi)?有實(shí)現(xiàn)自己?的理想，也?沒(méi)有達(dá)到領(lǐng)?導(dǎo)的滿意，?原因在哪里??我一直在?思考。雖然?客服工作是?一個(gè)沒(méi)有什?么前途的工?作，也是一?個(gè)待遇差、?地位低、不?為人們所重?視甚至尊重?的工作，但?是我想自己?既然已經(jīng)為?她投入__?_年的時(shí)間?和精力，就?想把她做好?，并把自己?的經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)?給后來(lái)者，?讓大家少走?彎路，盡快?實(shí)現(xiàn)自己理?想中的美好?境界。最?初，我組建?___，希?望憑借自己?先進(jìn)的服務(wù)?理念打造一?支優(yōu)秀的客?服隊(duì)伍，使?之成為醫(yī)院?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?標(biāo)桿，開(kāi)醫(yī)?院真正以客?戶為中心服?務(wù)的先河。?開(kāi)始，我真?的做到了，?盡管我的團(tuán)?隊(duì)在整體形?象和專(zhuān)業(yè)素?質(zhì)上還不盡?如人意，但?是大家的服?務(wù)熱情特別?高，不管是?自己分內(nèi)還?是分外的工?作，只要有?益于病人，?就積極去做?;不管是批?評(píng)還是表?yè)P(yáng)?意見(jiàn)，只要?有利于服務(wù)?，就勇敢去?提……但是?過(guò)了一段時(shí)?間，我發(fā)現(xiàn)?這種熱情在?慢慢消失，?我問(wèn)大家_?__，就有?人說(shuō)：我的?服務(wù)做得再?好有用嗎??也有人說(shuō)：?你們根本在?多此一舉;?還有人說(shuō)：?提意見(jiàn)得罪?人。這時(shí)?候我發(fā)現(xiàn)：?如果想靠幾?個(gè)人的力量?去扭轉(zhuǎn)一個(gè)?大環(huán)境人們?的整體觀念?，根本在以?卵擊石，不?要說(shuō)自己本?身就不__?_，就算你?做得再好恐?怕都沒(méi)有用?，時(shí)間長(zhǎng)了?，只會(huì)慢慢?被同化;你?與大家的差?異越大，遭?抵抗、受排?斥、被同化?的速度越快?，程度越激?烈。后來(lái)?，我開(kāi)始調(diào)?整工作思路?，不再過(guò)多?___病人?提出的意見(jiàn)?處理，想把?主要精力放?在提高服務(wù)?水平上。我?們___家?學(xué)習(xí)美國(guó)服?務(wù)理念、海?爾服務(wù)做法?，制定自己?的服務(wù)流程?和規(guī)章制度?，帶領(lǐng)大家?參觀民營(yíng)醫(yī)?院，很多努?力之后，連?我都快失去?信心了，在?我看來(lái)很簡(jiǎn)?單的事，我?的客服人員?總是難以達(dá)?到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)?然也很難讓?領(lǐng)導(dǎo)滿意。?我還發(fā)現(xiàn)?：并不是每?一個(gè)人都適?合做客戶服?務(wù)，尤其是?在企業(yè)醫(yī)院?轉(zhuǎn)型的特殊?時(shí)期，有些?人根本是把?客服當(dāng)作一?個(gè)養(yǎng)老的部?門(mén)，這是下?屬與我存在?的第一個(gè)理?念沖突，這?個(gè)沖突還難?以解決在象?這樣的問(wèn)題?人員進(jìn)來(lái)容?易，出去難?，并且引發(fā)?的后遺癥就?是大家開(kāi)始?向落后分子?學(xué)習(xí)。接?下去，就是?我工作中最?難的一個(gè)階?段：無(wú)奈之?下，我在科?內(nèi)實(shí)行了績(jī)?效考核，考?核過(guò)程中，?盡管我充分?的注意了公?平、透明、?可衡量的原?則，但在根?本沒(méi)有工作?概念的人眼?中，績(jī)效考?核本身就是?跟她作對(duì)，?所以盡管我?認(rèn)為方法很?科學(xué)，操作?很公平，也?出現(xiàn)了部分?我預(yù)想的成?效，比如不?再遲到早退?，無(wú)原則的?請(qǐng)假，但是?我預(yù)想的服?務(wù)___階?，卻根本沒(méi)?有出現(xiàn)，反?而下屬有了?一些情緒對(duì)?立的苗頭。?這時(shí)候我?發(fā)現(xiàn)：如果?你想脫離開(kāi)?企業(yè)的大環(huán)?境，去營(yíng)造?一個(gè)___?似的小社會(huì)?，恐怕只是?空想，科室?的水平提升?可以略高于?總體，但別?想高太多;?而且考核的?同時(shí)要非常?注意方式方?法。然后?我就碰到了?最難受的一?件事：我們?科室的獎(jiǎng)金?系數(shù)被__?_下調(diào)，受?影響的不光?是收入，還?有科室人員?的情感、工?作認(rèn)知、工?作積極性和?主動(dòng)性。?第一次通過(guò)?我做深入細(xì)?致的思想工?作，渡過(guò)危?機(jī)，并且在?工作上還取?得一個(gè)小小?成就，得到?院長(zhǎng)的肯定?;但是很快?在第二次績(jī)?效考核過(guò)程?中，再次遭?到下調(diào)，這?一次的思想?工作就顯得?異常艱難，?并且由于我?對(duì)醫(yī)院決定?的無(wú)力解決?，使得大家?把部分矛頭?轉(zhuǎn)向了我。?這時(shí)候我?發(fā)現(xiàn)：收入?的變化是大?家最敏感的?一件事，在?不因經(jīng)營(yíng)問(wèn)?題而降低收?入的事實(shí)面?前，想讓大?家正視自己?工作的不足?，首先是要?擺事實(shí)，其?次是要__?_理，然后?還要充分聽(tīng)?取大家的意?見(jiàn)，創(chuàng)造情?感發(fā)泄的渠?道和場(chǎng)所，?最后再引導(dǎo)?大家想方設(shè)?法提高自己?的工作價(jià)值?。痛定思?痛，作為科?室負(fù)責(zé)人，?我要先理順?自己的情緒?，還要關(guān)心?大家的情感?，情況已然?發(fā)生變化，?再多的委屈?、無(wú)奈、憤?怒、不甘其?實(shí)都沒(méi)有意?義，待下屬?們的情緒平?復(fù)后，我逐?一了解她們?的新希望，?努力滿足她?們工作上和?生活上的要?求，再加上?最近醫(yī)院一?些管理制度?的相繼出臺(tái)?，與我之前?的考核相比?，更加嚴(yán)格?，所以大家?的心理也變?得慢慢平衡?起來(lái)，對(duì)工?作的態(tài)度有?了一個(gè)新的?轉(zhuǎn)變。_?__年的經(jīng)?歷和挫折讓?我漸漸領(lǐng)悟?許多，既看?到自己的優(yōu)?勢(shì)，同時(shí)也?不得不承認(rèn)?自己在管理?思路、工作?方法上的稚?嫩。范文?二__年?是醫(yī)院自主?經(jīng)營(yíng)的第一?年，也是走?出困境、提?高質(zhì)量、加?快發(fā)展的至?關(guān)重要的一?年。一年來(lái)?，圍繞院領(lǐng)?導(dǎo)提出的“?落實(shí)年”的?總體目標(biāo)，?服務(wù)中心統(tǒng)?一思想，齊?心協(xié)力，以?“星級(jí)服務(wù)?”為標(biāo)準(zhǔn)，?以落實(shí)、完?善、發(fā)展、?創(chuàng)新為主線?，完成了以?下工作。?一、服務(wù)落?實(shí)按照醫(yī)?院“落實(shí)年?”的總體部?署和管理年?及體系文件?的各項(xiàng)規(guī)定?要求，服務(wù)?中心首先抓?好日常服務(wù)?工作的落實(shí)?。1~__?月份協(xié)助病?人辦理住院?手續(xù)___?人次，陪送?入院___?人次;門(mén)診?全程陪診_?__人次;?共建出院回?訪病歷__?_份，除去?___號(hào)碼?錯(cuò)誤等因素?，回訪病人?___人，?滿意者_(dá)_?_人，基本?滿意___?人，不滿意?者_(dá)__人?，滿意率_?__%，回?訪率___?%，意見(jiàn)反?饋及時(shí)率_?__%。受?理咨詢記錄?___條，?其中投訴意?見(jiàn)___條?，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)?___條，?尋醫(yī)問(wèn)藥_?__條;辦?理夕陽(yáng)紅優(yōu)?惠卡___?張，就醫(yī)優(yōu)?惠卡___?張。其次抓?好服務(wù)臨床?工作的落實(shí)?。根據(jù)回訪?和咨詢受理?情況，協(xié)同?臨床科室代?出院患者解?決健康咨詢?、聯(lián)系檢查?、就醫(yī)等方?面問(wèn)題__?_個(gè)，幫助?住院患者協(xié)?調(diào)解決對(duì)食?堂、用藥等?方面問(wèn)題_?__個(gè)，提?出醫(yī)院服務(wù)?改進(jìn)方面的?建議___?條，受理協(xié)?調(diào)服務(wù)方面?的投訴__?_余起，加?強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)?系，促進(jìn)了?醫(yī)患溝通，?減少了醫(yī)患?矛盾。從_?_年初開(kāi)通?的就醫(yī)直通?車(chē)共出車(chē)_?__次，接?送病人__?_人次，極?大方便了患?者就醫(yī)。?第三，抓好?宣傳活動(dòng)配?合的落實(shí)。?今年以來(lái)，?為提高全民?的健康保健?意識(shí)，上級(jí)?___部門(mén)?和醫(yī)院__?_了中醫(yī)中?藥中國(guó)行、?中國(guó)血管健?康行走進(jìn)_?__等大量?宣傳活動(dòng)。?在活動(dòng)過(guò)程?中，服務(wù)中?心與有關(guān)部?門(mén)一道積極?參與、協(xié)調(diào)?配合，確保?了各項(xiàng)活動(dòng)?的順利開(kāi)展?。其中，在?中國(guó)血管健?康行走進(jìn)_?__義診活?動(dòng)中，我們?為群眾義務(wù)?測(cè)量血壓_?__人次，?完成了__?_人頸部血?管彩超的預(yù)?約、協(xié)調(diào)檢?查工作;在?科技周、中?醫(yī)中藥中國(guó)?行活動(dòng)和血?管健康知識(shí)?競(jìng)賽中，共?發(fā)放宣傳材?料___余?冊(cè);在安全?生產(chǎn)萬(wàn)里行?檢查團(tuán)參觀?我院時(shí)，擔(dān)?任了引導(dǎo)、?講解等工作?;在免費(fèi)勞?模體檢活動(dòng)?中，共發(fā)放?勞模體檢手?冊(cè)___本?，全程陪同?勞模門(mén)診就?醫(yī)___人?次;在愛(ài)崗?敬業(yè)促發(fā)展?活動(dòng)中，核?實(shí)活動(dòng)參與?者_(dá)__人?。二、服?務(wù)完善本?著“為病人?服務(wù)無(wú)小事?”的原則，?我們認(rèn)為真?正出色的服?務(wù)就是“把?每一件簡(jiǎn)單?的事做好就?是不簡(jiǎn)單;?把每一件平?凡的事做好?就是不平凡?”。為了不?斷強(qiáng)化大家?的這種觀念?，我們從以?下幾個(gè)環(huán)節(jié)?入手抓服務(wù)?。1、深?化服務(wù)培訓(xùn)?。結(jié)合醫(yī)院?和衛(wèi)生系統(tǒng)?正在開(kāi)展的?“大培訓(xùn)、?大比武、大?練兵”活動(dòng)?，我們根據(jù)?自身工作實(shí)?際，在培訓(xùn)?中注重理論?知識(shí)的掌握?和口頭表達(dá)?的實(shí)踐，為?了讓年輕的?導(dǎo)醫(yī)員盡快?勝任角色，?提高素質(zhì)，?熟悉醫(yī)院的?歷史文化背?景和醫(yī)療特?色、醫(yī)學(xué)專(zhuān)?家，克服面?對(duì)生人膽怯?怕羞、不敢?說(shuō)話等心理?障礙，我們?定期舉辦導(dǎo)?醫(yī)競(jìng)賽，通?過(guò)活動(dòng)的開(kāi)?展，提高了?年輕人關(guān)心?醫(yī)院、了解?醫(yī)院、宣傳?醫(yī)院的主動(dòng)?性和積極性?，鍛煉了他?們的膽量和?反應(yīng)速度;?為及時(shí)了解?學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外?的先進(jìn)服務(wù)?理念和做法?，我們自購(gòu)?服務(wù)書(shū)籍，?堅(jiān)持每周學(xué)?習(xí)，開(kāi)闊了?大家的視野?，提高了服?務(wù)意識(shí)，讓?大家逐漸認(rèn)?識(shí)并認(rèn)可了?這樣一種理?念：醫(yī)院不?僅要?jiǎng)?chuàng)造利?潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)?造客戶，細(xì)?致入微的服?務(wù)可以打動(dòng)?客戶的心。?2、細(xì)化?服務(wù)管理。?參考國(guó)內(nèi)其?它醫(yī)院服務(wù)?管理的先進(jìn)?經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合?我院ISO?90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)?習(xí)，在認(rèn)真?掌握體系管?理理論知識(shí)?的基礎(chǔ)上，?完善了導(dǎo)醫(yī)?、咨詢、回?訪、病人意?見(jiàn)處理及反?饋、病人滿?意度調(diào)查等?服務(wù)工作流?程及服務(wù)模?板;建立了?切合我院工?作實(shí)際的導(dǎo)?醫(yī)員、咨詢?員、回訪員?崗位行為標(biāo)?準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)?范;引入海?爾“日清日?高”的管理?策略，堅(jiān)持?在日交班會(huì)?上匯報(bào)工作?量、匯報(bào)服?務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)?場(chǎng)由大家點(diǎn)?評(píng)服務(wù)問(wèn)題?，使每個(gè)人?都能及時(shí)吸?取服務(wù)工作?中的教訓(xùn)和?經(jīng)驗(yàn)，提高?服務(wù)能力。?3、注重?服務(wù)細(xì)節(jié)。?俗話說(shuō)：細(xì)?節(jié)決定成敗?，尤其是體?現(xiàn)在服務(wù)工?作中，比如?回訪出院病?人的去電時(shí)?間、說(shuō)話語(yǔ)?氣還有語(yǔ)速?的掌握，步?行陪診、輪?椅送診的方?式掌握，出?院病人的叫?車(chē)服務(wù)等等?，所有這些?小事的細(xì)節(jié)?都被我們的?服務(wù)人員予?以___并?討論，力爭(zhēng)?做到___?。三、服?務(wù)發(fā)展通?過(guò)兩年來(lái)的?服務(wù)實(shí)踐，?使我們深深?認(rèn)識(shí)到，服?務(wù)工作絕非?簡(jiǎn)單的美女?相向、笑臉?迎送，其中?蘊(yùn)涵著一個(gè)?醫(yī)院的文化?、歷史底蘊(yùn)?，決定了醫(yī)?院未來(lái)的發(fā)?展。因此我?們?cè)谔岣叻?務(wù)人員基本?素質(zhì)的基礎(chǔ)?上，把服務(wù)?向營(yíng)銷(xiāo)和管?理的方向靠?攏。一方面?致力于完善?醫(yī)院客戶關(guān)?系管理，鞏?固現(xiàn)有客戶?，采取了病?人院后跟蹤?隨訪的方式?，隨訪員通?過(guò)電話，傳?達(dá)醫(yī)院對(duì)病?人的關(guān)心和?問(wèn)候，耐心?與病人溝通?，細(xì)心體察?病人的困難?和想法，熱?心指導(dǎo)病人?的保健康復(fù)?，還主動(dòng)幫?助一些再次?來(lái)院者聯(lián)系?專(zhuān)家，導(dǎo)醫(yī)?導(dǎo)診;又剛?剛開(kāi)展了體?檢客戶疾病?檢出陽(yáng)性者?的檢后篩查?、專(zhuān)家預(yù)約?、陪同檢查?、跟蹤追訪?，加強(qiáng)了體?檢客戶的健?康管理，在?不到一個(gè)月?的時(shí)間內(nèi)，?從___份?體檢結(jié)果中?，篩查出陽(yáng)?性者_(dá)__?人，追蹤并?進(jìn)行健康宣?教___人?，接待來(lái)院?就診___?人。另一方?面致力于完?善雙向轉(zhuǎn)診?客戶的管理?，重新制定?完善了雙向?轉(zhuǎn)診服務(wù)流?程，迄今共?接待雙轉(zhuǎn)病?人___例?，惠民病人?___例。?下一步準(zhǔn)備?開(kāi)展“中心?醫(yī)院——雙?向轉(zhuǎn)診合作?醫(yī)院”共建?健康檔案的?嘗試，由服?務(wù)中心負(fù)責(zé)?聯(lián)系并指導(dǎo)?社區(qū)醫(yī)院進(jìn)?行出院患者?的隨訪工作?。四、服?務(wù)創(chuàng)新為?病人服務(wù)永?無(wú)止境，需?要我們?cè)诠?作中不斷摸?索和創(chuàng)新。?在實(shí)踐基礎(chǔ)?上，我們嘗?試并開(kāi)展了?以下工作：?一是服務(wù)工?作分析及報(bào)?告制度的建?立。我們根?據(jù)每月的出?院患者隨訪?情況，對(duì)患?者的滿意程?度，對(duì)醫(yī)院?管理和服務(wù)?提出的意見(jiàn)?和建議，進(jìn)?行整理、統(tǒng)?計(jì)、歸納、?分析，然后?在交班會(huì)上?通報(bào)。該制?度的執(zhí)行和?落實(shí)，為院?領(lǐng)導(dǎo)和職能?部門(mén)提供了?原汁原味的?患者心聲，?反映出醫(yī)院?服務(wù)的真實(shí)?狀況，對(duì)我?們及時(shí)發(fā)現(xiàn)?服務(wù)問(wèn)題，?采取整改措?施，提高服?務(wù)質(zhì)量提供?了依據(jù)。二?是“五個(gè)一?”活動(dòng)的開(kāi)?展。長(zhǎng)期前?___務(wù)導(dǎo)?致的工作倦?怠，曾經(jīng)一?度成為服務(wù)?中心最難以?解決的問(wèn)題?，為此我們?多方請(qǐng)教、?苦無(wú)良策，?后來(lái)偶然嘗?試開(kāi)展“五?個(gè)一”活動(dòng)?，收效較好??；顒?dòng)的主?要內(nèi)容就是?做一件好事?，與一個(gè)病?人進(jìn)行深入?溝通，學(xué)一?個(gè)知識(shí)點(diǎn)，?發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)?題，針對(duì)問(wèn)?題提一條建?議。在每周?學(xué)習(xí)會(huì)上，?___家相?互討論，共?同交流，通?過(guò)熱情肯定?工作中的優(yōu)?點(diǎn)激發(fā)工作?熱情，通過(guò)?幫助大家自?己找出工作?中的問(wèn)題和?差距，然后?根據(jù)個(gè)人特?點(diǎn)查漏補(bǔ)缺?，提高自己?的專(zhuān)業(yè)理論?和溝通技能?提高工作成?就感。在?服務(wù)中心全?體人員的一?致努力下，?今年盡管我?們做了一些?應(yīng)該做的工?作，也取得?了一定成績(jī)?，但是存在?的問(wèn)題也不?容忽視。一?是在服務(wù)過(guò)?程中，還突?出的表現(xiàn)在?創(chuàng)新思路不?夠開(kāi)闊，新?意不夠多，?點(diǎn)子不夠多?，辦法不夠?多;二是服?務(wù)過(guò)程中需?要進(jìn)一步加?強(qiáng)與臨床科?室的溝通;?三是出院病?人回訪檔案?的內(nèi)容愈來(lái)?愈豐富完善?，但沒(méi)能與?臨床科室實(shí)?現(xiàn)資源共享?，共同以更?加優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)贏得患者?的滿意和認(rèn)?可。范文?三最初，?我組建__?_，希望憑?借自己先進(jìn)?的服務(wù)理念?打造一支優(yōu)?秀的客服隊(duì)?伍，使之成?為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的標(biāo)桿?，開(kāi)醫(yī)院真?正以客戶為?中心服務(wù)的?先河。開(kāi)始?，我真的做?到了，盡管?我的團(tuán)隊(duì)在?整體形象和?專(zhuān)業(yè)素質(zhì)上?還不盡如人?意，但是大?家的服務(wù)熱?情特別高，?不管是自己?分內(nèi)還是分?外的工作，?只要有益于?病人，就積?極去做;不?管是批評(píng)還?是表?yè)P(yáng)意見(jiàn)?，只要有利?于服務(wù)，就?勇敢去提…?…但是過(guò)了?一段時(shí)間，?我發(fā)現(xiàn)這種?熱情在慢慢?消失，我問(wèn)?大家___?，就有人說(shuō)?：我的服務(wù)?做得再好有?用嗎?也有?人說(shuō)：你們?根本在多此?一舉;還有?人說(shuō)：提意?見(jiàn)得罪人。?這時(shí)候我?發(fā)現(xiàn)：如果?想靠幾個(gè)人?的力量去扭?轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)?境人們的整?體觀念，根?本在以卵擊?石，不要說(shuō)?自己本身就?不___，?就算你做得?再好恐怕都?沒(méi)有用，時(shí)?間長(zhǎng)了，只?會(huì)慢慢被同?化;你與大?家的差異越?大，遭抵抗?、受排斥、?被同化的速?度越快，程?度越激烈。?后來(lái)，我?開(kāi)始調(diào)整工?作思路，不?再過(guò)多__?_病人提出?的意見(jiàn)處理?，想把主要?精力放在提?高服務(wù)水平?上。我們_?__家學(xué)習(xí)?美國(guó)服務(wù)理?念、海爾服?務(wù)做法，制?定自己的服?務(wù)流程和規(guī)?章制度，帶?領(lǐng)大家參觀?民營(yíng)醫(yī)院，?很多努力之?后，連我都?快失去信心?了，在我看?來(lái)很簡(jiǎn)單的?事，我的客?服人員總是?難以達(dá)到標(biāo)?準(zhǔn)，當(dāng)然也?很難讓領(lǐng)導(dǎo)?滿意。我?還發(fā)現(xiàn)：并?不是每一個(gè)?人都適合做?客戶服務(wù)，?尤其是在企?業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型?的特殊時(shí)期?，有些人根?本是把客服?當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)?老的部門(mén)，?這是下屬與?我存在的第?一個(gè)理念沖?突，這個(gè)沖?突還難以解?決在象這樣?的問(wèn)題人員?進(jìn)來(lái)容易，?出去難，并?且引發(fā)的后?遺癥就是大?家開(kāi)始向落?后分子學(xué)習(xí)?。接下去?，就是我工?作中最難的?一個(gè)階段：?無(wú)奈之下，?我在科內(nèi)實(shí)?行了績(jī)效考?核，考核過(guò)?程中，盡管?我充分的注?意了公平、?透明、可衡?量的原則，?但在根本沒(méi)?有工作概念?的人眼中，?績(jī)效考核本?身就是跟她?作對(duì)，所以?盡管我認(rèn)為?方法很科學(xué)?，操作很公?平，也出現(xiàn)?了部分我預(yù)?想的成效，?比如不再遲?到早退，無(wú)?原則的請(qǐng)假?，但是我預(yù)?想的服務(wù)_?__階，卻?根本沒(méi)有出?現(xiàn)，反而下?屬有了一些?情緒對(duì)立的?苗頭。這?時(shí)候我發(fā)現(xiàn)?：如果你想?脫離開(kāi)企業(yè)?的大環(huán)境，?去營(yíng)造一個(gè)?___似的?小社會(huì)，恐?怕