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第9頁(yè)共9頁(yè)2023年?醫(yī)院客服個(gè)?人工作總結(jié)?從__年?從事客服管?理工作至今?,___年?有余了,經(jīng)?歷了許多的?挑戰(zhàn)和挫折?,依然沒(méi)有?成功,既沒(méi)?有實(shí)現(xiàn)自己?的理想,也?沒(méi)有達(dá)到領(lǐng)?導(dǎo)的滿意,?原因在哪里??我一直在?思考。雖然?客服工作是?一個(gè)沒(méi)有什?么前途的工?作,也是一?個(gè)待遇差、?地位低、不?為人們所重?視甚至尊重?的工作,但?是我想自己?既然已經(jīng)為?她投入__?_年的時(shí)間?和精力,就?想把她做好?,并把自己?的經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)?給后來(lái)者,?讓大家少走?彎路,盡快?實(shí)現(xiàn)自己理?想中的美好?境界。最?初,我組建?___,希?望憑借自己?先進(jìn)的服務(wù)?理念打造一?支優(yōu)秀的客?服隊(duì)伍,使?之成為醫(yī)院?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?標(biāo)桿,開(kāi)醫(yī)?院真正以客?戶為中心服?務(wù)的先河。?開(kāi)始,我真?的做到了,?盡管我的團(tuán)?隊(duì)在整體形?象和專(zhuān)業(yè)素?質(zhì)上還不盡?如人意,但?是大家的服?務(wù)熱情特別?高,不管是?自己分內(nèi)還?是分外的工?作,只要有?益于病人,?就積極去做?;不管是批?評(píng)還是表?yè)P(yáng)?意見(jiàn),只要?有利于服務(wù)?,就勇敢去?提……但是?過(guò)了一段時(shí)?間,我發(fā)現(xiàn)?這種熱情在?慢慢消失,?我問(wèn)大家_?__,就有?人說(shuō):我的?服務(wù)做得再?好有用嗎??也有人說(shuō):?你們根本在?多此一舉;?還有人說(shuō):?提意見(jiàn)得罪?人。這時(shí)?候我發(fā)現(xiàn):?如果想靠幾?個(gè)人的力量?去扭轉(zhuǎn)一個(gè)?大環(huán)境人們?的整體觀念?,根本在以?卵擊石,不?要說(shuō)自己本?身就不__?_,就算你?做得再好恐?怕都沒(méi)有用?,時(shí)間長(zhǎng)了?,只會(huì)慢慢?被同化;你?與大家的差?異越大,遭?抵抗、受排?斥、被同化?的速度越快?,程度越激?烈。后來(lái)?,我開(kāi)始調(diào)?整工作思路?,不再過(guò)多?___病人?提出的意見(jiàn)?處理,想把?主要精力放?在提高服務(wù)?水平上。我?們___家?學(xué)習(xí)美國(guó)服?務(wù)理念、海?爾服務(wù)做法?,制定自己?的服務(wù)流程?和規(guī)章制度?,帶領(lǐng)大家?參觀民營(yíng)醫(yī)?院,很多努?力之后,連?我都快失去?信心了,在?我看來(lái)很簡(jiǎn)?單的事,我?的客服人員?總是難以達(dá)?到標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)?然也很難讓?領(lǐng)導(dǎo)滿意。?我還發(fā)現(xiàn)?:并不是每?一個(gè)人都適?合做客戶服?務(wù),尤其是?在企業(yè)醫(yī)院?轉(zhuǎn)型的特殊?時(shí)期,有些?人根本是把?客服當(dāng)作一?個(gè)養(yǎng)老的部?門(mén),這是下?屬與我存在?的第一個(gè)理?念沖突,這?個(gè)沖突還難?以解決在象?這樣的問(wèn)題?人員進(jìn)來(lái)容?易,出去難?,并且引發(fā)?的后遺癥就?是大家開(kāi)始?向落后分子?學(xué)習(xí)。接?下去,就是?我工作中最?難的一個(gè)階?段:無(wú)奈之?下,我在科?內(nèi)實(shí)行了績(jī)?效考核,考?核過(guò)程中,?盡管我充分?的注意了公?平、透明、?可衡量的原?則,但在根?本沒(méi)有工作?概念的人眼?中,績(jī)效考?核本身就是?跟她作對(duì),?所以盡管我?認(rèn)為方法很?科學(xué),操作?很公平,也?出現(xiàn)了部分?我預(yù)想的成?效,比如不?再遲到早退?,無(wú)原則的?請(qǐng)假,但是?我預(yù)想的服?務(wù)___階?,卻根本沒(méi)?有出現(xiàn),反?而下屬有了?一些情緒對(duì)?立的苗頭。?這時(shí)候我?發(fā)現(xiàn):如果?你想脫離開(kāi)?企業(yè)的大環(huán)?境,去營(yíng)造?一個(gè)___?似的小社會(huì)?,恐怕只是?空想,科室?的水平提升?可以略高于?總體,但別?想高太多;?而且考核的?同時(shí)要非常?注意方式方?法。然后?我就碰到了?最難受的一?件事:我們?科室的獎(jiǎng)金?系數(shù)被__?_下調(diào),受?影響的不光?是收入,還?有科室人員?的情感、工?作認(rèn)知、工?作積極性和?主動(dòng)性。?第一次通過(guò)?我做深入細(xì)?致的思想工?作,渡過(guò)危?機(jī),并且在?工作上還取?得一個(gè)小小?成就,得到?院長(zhǎng)的肯定?;但是很快?在第二次績(jī)?效考核過(guò)程?中,再次遭?到下調(diào),這?一次的思想?工作就顯得?異常艱難,?并且由于我?對(duì)醫(yī)院決定?的無(wú)力解決?,使得大家?把部分矛頭?轉(zhuǎn)向了我。?這時(shí)候我?發(fā)現(xiàn):收入?的變化是大?家最敏感的?一件事,在?不因經(jīng)營(yíng)問(wèn)?題而降低收?入的事實(shí)面?前,想讓大?家正視自己?工作的不足?,首先是要?擺事實(shí),其?次是要__?_理,然后?還要充分聽(tīng)?取大家的意?見(jiàn),創(chuàng)造情?感發(fā)泄的渠?道和場(chǎng)所,?最后再引導(dǎo)?大家想方設(shè)?法提高自己?的工作價(jià)值?。痛定思?痛,作為科?室負(fù)責(zé)人,?我要先理順?自己的情緒?,還要關(guān)心?大家的情感?,情況已然?發(fā)生變化,?再多的委屈?、無(wú)奈、憤?怒、不甘其?實(shí)都沒(méi)有意?義,待下屬?們的情緒平?復(fù)后,我逐?一了解她們?的新希望,?努力滿足她?們工作上和?生活上的要?求,再加上?最近醫(yī)院一?些管理制度?的相繼出臺(tái)?,與我之前?的考核相比?,更加嚴(yán)格?,所以大家?的心理也變?得慢慢平衡?起來(lái),對(duì)工?作的態(tài)度有?了一個(gè)新的?轉(zhuǎn)變。_?__年的經(jīng)?歷和挫折讓?我漸漸領(lǐng)悟?許多,既看?到自己的優(yōu)?勢(shì),同時(shí)也?不得不承認(rèn)?自己在管理?思路、工作?方法上的稚?嫩。范文?二__年?是醫(yī)院自主?經(jīng)營(yíng)的第一?年,也是走?出困境、提?高質(zhì)量、加?快發(fā)展的至?關(guān)重要的一?年。一年來(lái)?,圍繞院領(lǐng)?導(dǎo)提出的“?落實(shí)年”的?總體目標(biāo),?服務(wù)中心統(tǒng)?一思想,齊?心協(xié)力,以?“星級(jí)服務(wù)?”為標(biāo)準(zhǔn),?以落實(shí)、完?善、發(fā)展、?創(chuàng)新為主線?,完成了以?下工作。?一、服務(wù)落?實(shí)按照醫(yī)?院“落實(shí)年?”的總體部?署和管理年?及體系文件?的各項(xiàng)規(guī)定?要求,服務(wù)?中心首先抓?好日常服務(wù)?工作的落實(shí)?。1~__?月份協(xié)助病?人辦理住院?手續(xù)___?人次,陪送?入院___?人次;門(mén)診?全程陪診_?__人次;?共建出院回?訪病歷__?_份,除去?___號(hào)碼?錯(cuò)誤等因素?,回訪病人?___人,?滿意者_(dá)_?_人,基本?滿意___?人,不滿意?者_(dá)__人?,滿意率_?__%,回?訪率___?%,意見(jiàn)反?饋及時(shí)率_?__%。受?理咨詢記錄?___條,?其中投訴意?見(jiàn)___條?,表?yè)P(yáng)意見(jiàn)?___條,?尋醫(yī)問(wèn)藥_?__條;辦?理夕陽(yáng)紅優(yōu)?惠卡___?張,就醫(yī)優(yōu)?惠卡___?張。其次抓?好服務(wù)臨床?工作的落實(shí)?。根據(jù)回訪?和咨詢受理?情況,協(xié)同?臨床科室代?出院患者解?決健康咨詢?、聯(lián)系檢查?、就醫(yī)等方?面問(wèn)題__?_個(gè),幫助?住院患者協(xié)?調(diào)解決對(duì)食?堂、用藥等?方面問(wèn)題_?__個(gè),提?出醫(yī)院服務(wù)?改進(jìn)方面的?建議___?條,受理協(xié)?調(diào)服務(wù)方面?的投訴__?_余起,加?強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)?系,促進(jìn)了?醫(yī)患溝通,?減少了醫(yī)患?矛盾。從_?_年初開(kāi)通?的就醫(yī)直通?車(chē)共出車(chē)_?__次,接?送病人__?_人次,極?大方便了患?者就醫(yī)。?第三,抓好?宣傳活動(dòng)配?合的落實(shí)。?今年以來(lái),?為提高全民?的健康保健?意識(shí),上級(jí)?___部門(mén)?和醫(yī)院__?_了中醫(yī)中?藥中國(guó)行、?中國(guó)血管健?康行走進(jìn)_?__等大量?宣傳活動(dòng)。?在活動(dòng)過(guò)程?中,服務(wù)中?心與有關(guān)部?門(mén)一道積極?參與、協(xié)調(diào)?配合,確保?了各項(xiàng)活動(dòng)?的順利開(kāi)展?。其中,在?中國(guó)血管健?康行走進(jìn)_?__義診活?動(dòng)中,我們?為群眾義務(wù)?測(cè)量血壓_?__人次,?完成了__?_人頸部血?管彩超的預(yù)?約、協(xié)調(diào)檢?查工作;在?科技周、中?醫(yī)中藥中國(guó)?行活動(dòng)和血?管健康知識(shí)?競(jìng)賽中,共?發(fā)放宣傳材?料___余?冊(cè);在安全?生產(chǎn)萬(wàn)里行?檢查團(tuán)參觀?我院時(shí),擔(dān)?任了引導(dǎo)、?講解等工作?;在免費(fèi)勞?模體檢活動(dòng)?中,共發(fā)放?勞模體檢手?冊(cè)___本?,全程陪同?勞模門(mén)診就?醫(yī)___人?次;在愛(ài)崗?敬業(yè)促發(fā)展?活動(dòng)中,核?實(shí)活動(dòng)參與?者_(dá)__人?。二、服?務(wù)完善本?著“為病人?服務(wù)無(wú)小事?”的原則,?我們認(rèn)為真?正出色的服?務(wù)就是“把?每一件簡(jiǎn)單?的事做好就?是不簡(jiǎn)單;?把每一件平?凡的事做好?就是不平凡?”。為了不?斷強(qiáng)化大家?的這種觀念?,我們從以?下幾個(gè)環(huán)節(jié)?入手抓服務(wù)?。1、深?化服務(wù)培訓(xùn)?。結(jié)合醫(yī)院?和衛(wèi)生系統(tǒng)?正在開(kāi)展的?“大培訓(xùn)、?大比武、大?練兵”活動(dòng)?,我們根據(jù)?自身工作實(shí)?際,在培訓(xùn)?中注重理論?知識(shí)的掌握?和口頭表達(dá)?的實(shí)踐,為?了讓年輕的?導(dǎo)醫(yī)員盡快?勝任角色,?提高素質(zhì),?熟悉醫(yī)院的?歷史文化背?景和醫(yī)療特?色、醫(yī)學(xué)專(zhuān)?家,克服面?對(duì)生人膽怯?怕羞、不敢?說(shuō)話等心理?障礙,我們?定期舉辦導(dǎo)?醫(yī)競(jìng)賽,通?過(guò)活動(dòng)的開(kāi)?展,提高了?年輕人關(guān)心?醫(yī)院、了解?醫(yī)院、宣傳?醫(yī)院的主動(dòng)?性和積極性?,鍛煉了他?們的膽量和?反應(yīng)速度;?為及時(shí)了解?學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外?的先進(jìn)服務(wù)?理念和做法?,我們自購(gòu)?服務(wù)書(shū)籍,?堅(jiān)持每周學(xué)?習(xí),開(kāi)闊了?大家的視野?,提高了服?務(wù)意識(shí),讓?大家逐漸認(rèn)?識(shí)并認(rèn)可了?這樣一種理?念:醫(yī)院不?僅要?jiǎng)?chuàng)造利?潤(rùn),更要?jiǎng)?chuàng)?造客戶,細(xì)?致入微的服?務(wù)可以打動(dòng)?客戶的心。?2、細(xì)化?服務(wù)管理。?參考國(guó)內(nèi)其?它醫(yī)院服務(wù)?管理的先進(jìn)?經(jīng)驗(yàn),結(jié)合?我院ISO?90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)?習(xí),在認(rèn)真?掌握體系管?理理論知識(shí)?的基礎(chǔ)上,?完善了導(dǎo)醫(yī)?、咨詢、回?訪、病人意?見(jiàn)處理及反?饋、病人滿?意度調(diào)查等?服務(wù)工作流?程及服務(wù)模?板;建立了?切合我院工?作實(shí)際的導(dǎo)?醫(yī)員、咨詢?員、回訪員?崗位行為標(biāo)?準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)?范;引入海?爾“日清日?高”的管理?策略,堅(jiān)持?在日交班會(huì)?上匯報(bào)工作?量、匯報(bào)服?務(wù)細(xì)節(jié),當(dāng)?場(chǎng)由大家點(diǎn)?評(píng)服務(wù)問(wèn)題?,使每個(gè)人?都能及時(shí)吸?取服務(wù)工作?中的教訓(xùn)和?經(jīng)驗(yàn),提高?服務(wù)能力。?3、注重?服務(wù)細(xì)節(jié)。?俗話說(shuō):細(xì)?節(jié)決定成敗?,尤其是體?現(xiàn)在服務(wù)工?作中,比如?回訪出院病?人的去電時(shí)?間、說(shuō)話語(yǔ)?氣還有語(yǔ)速?的掌握,步?行陪診、輪?椅送診的方?式掌握,出?院病人的叫?車(chē)服務(wù)等等?,所有這些?小事的細(xì)節(jié)?都被我們的?服務(wù)人員予?以___并?討論,力爭(zhēng)?做到___?。三、服?務(wù)發(fā)展通?過(guò)兩年來(lái)的?服務(wù)實(shí)踐,?使我們深深?認(rèn)識(shí)到,服?務(wù)工作絕非?簡(jiǎn)單的美女?相向、笑臉?迎送,其中?蘊(yùn)涵著一個(gè)?醫(yī)院的文化?、歷史底蘊(yùn)?,決定了醫(yī)?院未來(lái)的發(fā)?展。因此我?們?cè)谔岣叻?務(wù)人員基本?素質(zhì)的基礎(chǔ)?上,把服務(wù)?向營(yíng)銷(xiāo)和管?理的方向靠?攏。一方面?致力于完善?醫(yī)院客戶關(guān)?系管理,鞏?固現(xiàn)有客戶?,采取了病?人院后跟蹤?隨訪的方式?,隨訪員通?過(guò)電話,傳?達(dá)醫(yī)院對(duì)病?人的關(guān)心和?問(wèn)候,耐心?與病人溝通?,細(xì)心體察?病人的困難?和想法,熱?心指導(dǎo)病人?的保健康復(fù)?,還主動(dòng)幫?助一些再次?來(lái)院者聯(lián)系?專(zhuān)家,導(dǎo)醫(yī)?導(dǎo)診;又剛?剛開(kāi)展了體?檢客戶疾病?檢出陽(yáng)性者?的檢后篩查?、專(zhuān)家預(yù)約?、陪同檢查?、跟蹤追訪?,加強(qiáng)了體?檢客戶的健?康管理,在?不到一個(gè)月?的時(shí)間內(nèi),?從___份?體檢結(jié)果中?,篩查出陽(yáng)?性者_(dá)__?人,追蹤并?進(jìn)行健康宣?教___人?,接待來(lái)院?就診___?人。另一方?面致力于完?善雙向轉(zhuǎn)診?客戶的管理?,重新制定?完善了雙向?轉(zhuǎn)診服務(wù)流?程,迄今共?接待雙轉(zhuǎn)病?人___例?,惠民病人?___例。?下一步準(zhǔn)備?開(kāi)展“中心?醫(yī)院——雙?向轉(zhuǎn)診合作?醫(yī)院”共建?健康檔案的?嘗試,由服?務(wù)中心負(fù)責(zé)?聯(lián)系并指導(dǎo)?社區(qū)醫(yī)院進(jìn)?行出院患者?的隨訪工作?。四、服?務(wù)創(chuàng)新為?病人服務(wù)永?無(wú)止境,需?要我們?cè)诠?作中不斷摸?索和創(chuàng)新。?在實(shí)踐基礎(chǔ)?上,我們嘗?試并開(kāi)展了?以下工作:?一是服務(wù)工?作分析及報(bào)?告制度的建?立。我們根?據(jù)每月的出?院患者隨訪?情況,對(duì)患?者的滿意程?度,對(duì)醫(yī)院?管理和服務(wù)?提出的意見(jiàn)?和建議,進(jìn)?行整理、統(tǒng)?計(jì)、歸納、?分析,然后?在交班會(huì)上?通報(bào)。該制?度的執(zhí)行和?落實(shí),為院?領(lǐng)導(dǎo)和職能?部門(mén)提供了?原汁原味的?患者心聲,?反映出醫(yī)院?服務(wù)的真實(shí)?狀況,對(duì)我?們及時(shí)發(fā)現(xiàn)?服務(wù)問(wèn)題,?采取整改措?施,提高服?務(wù)質(zhì)量提供?了依據(jù)。二?是“五個(gè)一?”活動(dòng)的開(kāi)?展。長(zhǎng)期前?___務(wù)導(dǎo)?致的工作倦?怠,曾經(jīng)一?度成為服務(wù)?中心最難以?解決的問(wèn)題?,為此我們?多方請(qǐng)教、?苦無(wú)良策,?后來(lái)偶然嘗?試開(kāi)展“五?個(gè)一”活動(dòng)?,收效較好??;顒?dòng)的主?要內(nèi)容就是?做一件好事?,與一個(gè)病?人進(jìn)行深入?溝通,學(xué)一?個(gè)知識(shí)點(diǎn),?發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)?題,針對(duì)問(wèn)?題提一條建?議。在每周?學(xué)習(xí)會(huì)上,?___家相?互討論,共?同交流,通?過(guò)熱情肯定?工作中的優(yōu)?點(diǎn)激發(fā)工作?熱情,通過(guò)?幫助大家自?己找出工作?中的問(wèn)題和?差距,然后?根據(jù)個(gè)人特?點(diǎn)查漏補(bǔ)缺?,提高自己?的專(zhuān)業(yè)理論?和溝通技能?提高工作成?就感。在?服務(wù)中心全?體人員的一?致努力下,?今年盡管我?們做了一些?應(yīng)該做的工?作,也取得?了一定成績(jī)?,但是存在?的問(wèn)題也不?容忽視。一?是在服務(wù)過(guò)?程中,還突?出的表現(xiàn)在?創(chuàng)新思路不?夠開(kāi)闊,新?意不夠多,?點(diǎn)子不夠多?,辦法不夠?多;二是服?務(wù)過(guò)程中需?要進(jìn)一步加?強(qiáng)與臨床科?室的溝通;?三是出院病?人回訪檔案?的內(nèi)容愈來(lái)?愈豐富完善?,但沒(méi)能與?臨床科室實(shí)?現(xiàn)資源共享?,共同以更?加優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)贏得患者?的滿意和認(rèn)?可。范文?三最初,?我組建__?_,希望憑?借自己先進(jìn)?的服務(wù)理念?打造一支優(yōu)?秀的客服隊(duì)?伍,使之成?為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的標(biāo)桿?,開(kāi)醫(yī)院真?正以客戶為?中心服務(wù)的?先河。開(kāi)始?,我真的做?到了,盡管?我的團(tuán)隊(duì)在?整體形象和?專(zhuān)業(yè)素質(zhì)上?還不盡如人?意,但是大?家的服務(wù)熱?情特別高,?不管是自己?分內(nèi)還是分?外的工作,?只要有益于?病人,就積?極去做;不?管是批評(píng)還?是表?yè)P(yáng)意見(jiàn)?,只要有利?于服務(wù),就?勇敢去提…?…但是過(guò)了?一段時(shí)間,?我發(fā)現(xiàn)這種?熱情在慢慢?消失,我問(wèn)?大家___?,就有人說(shuō)?:我的服務(wù)?做得再好有?用嗎?也有?人說(shuō):你們?根本在多此?一舉;還有?人說(shuō):提意?見(jiàn)得罪人。?這時(shí)候我?發(fā)現(xiàn):如果?想靠幾個(gè)人?的力量去扭?轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)?境人們的整?體觀念,根?本在以卵擊?石,不要說(shuō)?自己本身就?不___,?就算你做得?再好恐怕都?沒(méi)有用,時(shí)?間長(zhǎng)了,只?會(huì)慢慢被同?化;你與大?家的差異越?大,遭抵抗?、受排斥、?被同化的速?度越快,程?度越激烈。?后來(lái),我?開(kāi)始調(diào)整工?作思路,不?再過(guò)多__?_病人提出?的意見(jiàn)處理?,想把主要?精力放在提?高服務(wù)水平?上。我們_?__家學(xué)習(xí)?美國(guó)服務(wù)理?念、海爾服?務(wù)做法,制?定自己的服?務(wù)流程和規(guī)?章制度,帶?領(lǐng)大家參觀?民營(yíng)醫(yī)院,?很多努力之?后,連我都?快失去信心?了,在我看?來(lái)很簡(jiǎn)單的?事,我的客?服人員總是?難以達(dá)到標(biāo)?準(zhǔn),當(dāng)然也?很難讓領(lǐng)導(dǎo)?滿意。我?還發(fā)現(xiàn):并?不是每一個(gè)?人都適合做?客戶服務(wù),?尤其是在企?業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型?的特殊時(shí)期?,有些人根?本是把客服?當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)?老的部門(mén),?這是下屬與?我存在的第?一個(gè)理念沖?突,這個(gè)沖?突還難以解?決在象這樣?的問(wèn)題人員?進(jìn)來(lái)容易,?出去難,并?且引發(fā)的后?遺癥就是大?家開(kāi)始向落?后分子學(xué)習(xí)?。接下去?,就是我工?作中最難的?一個(gè)階段:?無(wú)奈之下,?我在科內(nèi)實(shí)?行了績(jī)效考?核,考核過(guò)?程中,盡管?我充分的注?意了公平、?透明、可衡?量的原則,?但在根本沒(méi)?有工作概念?的人眼中,?績(jī)效考核本?身就是跟她?作對(duì),所以?盡管我認(rèn)為?方法很科學(xué)?,操作很公?平,也出現(xiàn)?了部分我預(yù)?想的成效,?比如不再遲?到早退,無(wú)?原則的請(qǐng)假?,但是我預(yù)?想的服務(wù)_?__階,卻?根本沒(méi)有出?現(xiàn),反而下?屬有了一些?情緒對(duì)立的?苗頭。這?時(shí)候我發(fā)現(xiàn)?:如果你想?脫離開(kāi)企業(yè)?的大環(huán)境,?去營(yíng)造一個(gè)?___似的?小社會(huì),恐?怕
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