酒店實習(xí)報告總結(jié)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店實習(xí)報告總結(jié)一、上海吉臣酒店簡介

上海吉臣酒店座落于靜安區(qū)、長寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點——曹家渡商圈，與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務(wù)區(qū)、上海展覽中心僅2公里車程，周邊高檔餐飲、購物、消遣、休閑設(shè)施完善，是高品質(zhì)商旅人士的夢想選擇。

酒店擁有設(shè)計時尚、高雅的各式客房，并更加設(shè)有高級樓層、商務(wù)樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口，國際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內(nèi)長途直播電話，客房內(nèi)保險箱，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù)為您的商旅平添一份溫馨、舒適。

位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優(yōu)雅的空氣，可為客戶供給融合多樣飲食文化并廣受接待的各國料理，有自助式早餐、全天候的餐點、主題式自助餐，維多利亞及法式零點美食，并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環(huán)境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。

由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶會意到東瀛風(fēng)情。

二、實習(xí)崗位與內(nèi)容

（一）酒店前臺接待

1、早班工作流程打扮，簽到—了解住宿處境及重要事項——交接班（了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，留心閱讀交班本）——接待客人（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄放、處理根本投訴等各種手續(xù)，給客人供給各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌管房態(tài)變化，合理調(diào)配房間）——合作收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費處境，保證房間帳戶有足夠押金，扶助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待客人（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新屋態(tài)，確保房態(tài)切實，接待客人（重點催收房費）——做交接班打定。

2、中班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿處境以及預(yù)訂處境，掌管押金余額缺乏的房間，跟進上班未進事宜——接待客人（重點催收房費）——工作晚餐——輔助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新屋態(tài)，確保房態(tài)切實，整理預(yù)訂——接待客人（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄放、處理根本投訴等各種手續(xù)，給客人供給各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌管房態(tài)變化，合理調(diào)配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班打定。

3、夜班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿處境，掌管押金余額缺乏的房間——接待客人（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄放、處理根本投訴等各種手續(xù)，給客人供給各種力所能及的服務(wù)，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌管房態(tài)變化，合理調(diào)配房間）跟進上班未進事宜——檢查、更新屋態(tài)，確保房態(tài)切實。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格舉行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，清潔前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當日預(yù)訂舉行排房并實時與樓層溝通——檢查、更新屋態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班打定。

（二）酒店餐飲服務(wù)

1、迎賓、問候客人：當一切打定工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接客人的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但確定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對不起擾亂一下。…請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”

4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起擾亂一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前確定要先說“對不起擾亂一下”來引起客人的留神，否那么客人不提防會碰見茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于仆人。向客人主動推舉特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推舉軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向仆人詢問是否可以通知廚房開頭做菜，如有vvvip，同時要問仆人是否要求分餐；

如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)打定“個吃”。同樣要向仆人推舉各種酒水及飲品。

6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水工程分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。

7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后依次斟倒。如客人沒有要求，那么按照先女士兒童、主賓、后仆人的依次順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時，要在客人對比稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；

上湯時，將湯上到桌上后，要向仆人詢問是否需要分湯；

對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個表示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。全體菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”

9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；

實時續(xù)倒茶水；

客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；

上果盤之前更換一次；

客人舉杯喝酒時，要連忙手持酒瓶打定續(xù)斟；

有vip客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù)；

假設(shè)所點的酒水已喝完或連忙喝完，要連忙問仆人是否要再加。

10、結(jié)帳：集團內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要留神指點；

正?？腿私Y(jié)帳，到前臺拿帳單到仆人面前，不要當著眾人面大聲報價格。探索適當?shù)臋C遇向客人詢問用餐合意度，將客人觀法實時反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理。

11、拉椅送客：客人起身要離開時，要連忙上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別