醫(yī)療安全管理與院危機處理(田卓平)

醫(yī)療安全管理與醫(yī)院危機處理田卓平2014年8月創(chuàng)辦于1920年，前身伯特利醫(yī)院以口腔、整復(fù)外科、骨科、眼科為特色的內(nèi)、外、婦、兒臨床各科齊全三級甲等綜合性學(xué)醫(yī)院上海交通大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院、九院臨床醫(yī)學(xué)院九院張滌生院士(1996年)邱蔚六院士（2001年）第一例顱頜面手術(shù)矯治先天性頭顱畸形第一例陰莖再造術(shù)中國工程院院士張滌生第一例顱頜面手術(shù)治療晚期口腔癌中國工程院院士邱蔚六第一例定制型人工髖關(guān)節(jié)置換術(shù)中國工程院院士戴尅戎何梁何利基金“科學(xué)與技術(shù)進步獎”戴尅戎院士（2003年）內(nèi)容提要一、醫(yī)療安全的界定二、醫(yī)療安全管理意義三、醫(yī)療質(zhì)量定義四、醫(yī)療安全管理對策五、醫(yī)療安全的應(yīng)急反應(yīng)一、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定醫(yī)療安全：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡。

醫(yī)療不安全：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過失或醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療不當(dāng)?shù)仍?，而給病人造成允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。

醫(yī)療機構(gòu)在評價醫(yī)療安全與不安全時，應(yīng)不能超越當(dāng)時所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)考慮當(dāng)時的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據(jù)。

允許范圍內(nèi)醫(yī)療技術(shù)原因醫(yī)療設(shè)施條件所限科學(xué)發(fā)展與現(xiàn)實需求的差異各種意外事件的發(fā)生不可抗拒的自然災(zāi)害允許范圍外違反診療常規(guī)、操作規(guī)范違反規(guī)章制度、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)未盡到醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有的責(zé)任未對各種意外制訂應(yīng)急預(yù)案、或預(yù)案未啟動未對已經(jīng)出現(xiàn)或正在出現(xiàn)的不安全因素積極采取應(yīng)對措施醫(yī)療安全分類技術(shù)安全——技術(shù)水平能力設(shè)施安全——硬件標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)入行為安全——符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急安全——反應(yīng)速度得當(dāng)

二、醫(yī)療安全管理意義產(chǎn)生高質(zhì)量的醫(yī)療效果保證醫(yī)院功能的有效發(fā)揮提高醫(yī)院經(jīng)濟效益的有效途徑高質(zhì)量的醫(yī)療效果診斷正確率高治療效果上升治愈時間縮短醫(yī)療損害減少院內(nèi)感染減少

包括：提高醫(yī)院經(jīng)濟效益病人就診量上升手術(shù)治療量上升床位使用率、周轉(zhuǎn)率上升收入、支出結(jié)構(gòu)優(yōu)化（藥品、耗材、檢查、治療等）醫(yī)院功能發(fā)揮群眾健康水平上升期望壽命延長死亡率下降群眾滿意度上升醫(yī)患矛盾下降醫(yī)護人員形象改善三、醫(yī)療質(zhì)量定義是對醫(yī)療效果的評價，一種狹義的醫(yī)療質(zhì)量概念社會及病人滿意度診斷正確迅速全面治療有效及時徹底治愈住院時間無醫(yī)療相關(guān)損害廣義的醫(yī)療質(zhì)量

隨著醫(yī)療市場的出現(xiàn)和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)在特性與外在特性有機的結(jié)合在一起，內(nèi)涵擴大為對醫(yī)療服務(wù)的要求：社會及病人滿意度診斷正確迅速全面治療有效及時徹底治愈住院時間無醫(yī)療相關(guān)損害工作效率高醫(yī)療費用合理醫(yī)院整體服務(wù)功能滿意四、醫(yī)療安全管理對策（一）管理體制的適應(yīng)建立與醫(yī)療安全相適應(yīng)的管理部門相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)互補機制建立醫(yī)療安全管理部門的權(quán)威性管理部門合理的人員配置（二）管理人員的素質(zhì)提升明確崗位職責(zé)責(zé)任熟知相關(guān)政策法規(guī)掌握管理要求規(guī)則沉著穩(wěn)定心理素質(zhì)（三）管理機制形成鼓勵報告機制獎勵調(diào)動機制懲處戒律機制聘用調(diào)整機制（四）管理工作制度制訂最容易發(fā)生安全問題的屢次發(fā)生相同安全問題的狀況——工作——環(huán)節(jié)——崗位——時段——部門（五）管理措施的應(yīng)對各類人員管理辦法應(yīng)急救治培訓(xùn)、演練特殊病情監(jiān)管手段請示報告流程的明確簡潔（一）組織反應(yīng)1、緊急報告啟動五、醫(yī)療安全的應(yīng)急反應(yīng)院內(nèi)院長分管院長院辦、門急診部、醫(yī)務(wù)處、護理部、后勤管理處等雙休日、節(jié)假日為行政總值班一線人員（醫(yī)、護、工等）院外衛(wèi)生行政部門食藥監(jiān)局、CDC、衛(wèi)生監(jiān)督所辦醫(yī)主體院領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)務(wù)處（行政總值班）2、應(yīng)急組織形成院應(yīng)急救治領(lǐng)導(dǎo)小組院應(yīng)急救治工作小組應(yīng)急救治專案組特別醫(yī)療小組特別護理組后勤保障組3、應(yīng)急對外信息發(fā)布1名新聞發(fā)言人制度——醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層面1種口徑信息發(fā)布——領(lǐng)導(dǎo)小組確定1個渠道信息報道——宣傳部門1個接待媒體部門——院長辦公室、

宣傳部門協(xié)助4、確定應(yīng)急搶救部門、科室行政管理部門

——門急診部、醫(yī)務(wù)處、護理部收治科室

——主管科室、協(xié)管科室搶救診治區(qū)域

——搶救室、ICU、CCU、病房（臨時病房）、留觀室等（原則相對集中）救治支援部門

——藥劑科、檢驗科、放射科、超聲醫(yī)學(xué)科等醫(yī)技部門（二）人員反應(yīng)一線人員：在崗在位醫(yī)護人員及行政管理人員二線人員：休息休假醫(yī)護人員及行政管理人員院外救治：

調(diào)派一線人員中最高年資醫(yī)護及行政管理人員

調(diào)動二線相關(guān)人員立即補崗補位院內(nèi)救治：

調(diào)派一線人員中最高年資醫(yī)護及行政管理人員

二線人員待命狀態(tài)（三）醫(yī)學(xué)裝備反應(yīng)在線設(shè)施設(shè)備的緊急啟用非在線設(shè)施設(shè)備的完好備用調(diào)用非在線設(shè)施設(shè)備的程序、流程應(yīng)急車輛的備用狀態(tài)：

救護車、指揮車、中型車各種搶救物品的備用狀態(tài)：

擔(dān)架、手電、食品、搶救箱、消毒液、

心電圖、氧氣瓶等三、醫(yī)療糾紛的二重性

不可避免性：醫(yī)學(xué)的有限性決定了醫(yī)療行為的不確定性，醫(yī)療后果之多因性，醫(yī)療損害之不可抗性。

可預(yù)防性：美國醫(yī)療研究所與疾病控制中心統(tǒng)計表明，70%可以預(yù)防，6%可能預(yù)防，24%不可預(yù)防。從宿州眼球事件說起媒體在展現(xiàn)事實的時候，并不像面鏡子，“我們從媒體上看到的都是媒介化以后的事實”，“所有媒體都是抱有偏見的”（NoamChomsky）；

“有足夠的證據(jù)和實驗?zāi)軌蜃C明大眾媒介不管對個人、組織、政府還是社會文化都是有著相當(dāng)重要的影響和塑造”（DenisMcQuail)。一、認(rèn)識媒體，認(rèn)清機遇中國媒體概況

資料來源：

中國互聯(lián)網(wǎng)中心官方網(wǎng)站，2007年6月

電視

314家電視臺

超過2000個電視頻道平面媒體

1938家報紙

9468家雜志

940家電臺，覆蓋86%的人口

網(wǎng)絡(luò)

網(wǎng)民1.23億（世界第二大）

上網(wǎng)計算機數(shù):5450萬臺

網(wǎng)站數(shù)：131萬個個

國際出口寬帶：214175M

網(wǎng)民注冊的博客空間超過3億

人人都是媒體

粉絲超過一百，你就好像是本內(nèi)刊；超過一千，你就是個布告欄；超過一萬，你就是本雜志；超過十萬，你就是一份都市報；超過一百萬，你就是一份全國性報紙；超過一千萬，你就是電視臺；超過一億，你就是CCTV了。

一條新聞一經(jīng)登出，5分鐘內(nèi)可被轉(zhuǎn)載500次以上。

媒體由各自省級黨委宣傳部管理。

醫(yī)院與媒體形影不離，又愛又恨。（防火，防盜，防記者？）危機事件發(fā)生首重危機媒體公關(guān)2005.11.23.中央電視臺(中國法制報道)專訪哈爾濱第二人民醫(yī)院在67天內(nèi)開出139萬天價醫(yī)藥費案件,追問:1.為何一天之內(nèi)給病人輸液80000毫升(人體血液4500毫升)?2.家屬所購400萬藥品進入ICU后到哪里去?使用狀況?3.病人6日死亡,8日為何還有檢驗費用發(fā)生?4.病人高度胺類過敏,為何出現(xiàn)多項胺類藥品?5.為何出現(xiàn)三種不同筆記,是同一姓名主治醫(yī)生簽名?該院紀(jì)委書記面對全國人民疑慮時;說出:看一個醫(yī)院慘痛的危機管理失敗的案例:1.我們是人民的醫(yī)院,是農(nóng)民與窮人的醫(yī)院.2.我們?nèi)洪_過會議,我們沒有任何錯誤.3.我不知道病人家屬為何不滿意.4.說實在的,我們已經(jīng)免除了病人許多其它費用.5.這個價格是合理的.(對于記者疑問性問題只字不回答,態(tài)度高傲)衛(wèi)生部專案徹查.院長停職查處.電視臺追蹤報道到底.哈二大醫(yī)院品牌全毀.錯誤至極的危機媒體處理決定通報指出，哈爾濱天價醫(yī)療費事件，嚴(yán)重?fù)p害了衛(wèi)生行業(yè)的形象，造成了惡劣的社會影響。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)都要從中汲取深刻教訓(xùn)，引以為戒。今后，凡公立醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生嚴(yán)重亂收費行為，對院長一律先免職，然后再根據(jù)調(diào)查情況，依法依紀(jì)作出相應(yīng)處理。結(jié)論主動地說……

及時地說……

智慧地說……

假藥事件（言多必失）

今天：

1.是一個形象的時代。

2.是一個傳媒的時代。

3.是一個包裝的時代。

4.是一個透明的時代。

5.是一個說服的時代。

6.是一個多元與平衡的時代。

7.是一個中國的時代。

8.是一個突發(fā)事件頻發(fā)的時代。二、建立醫(yī)院的新聞發(fā)言制度醫(yī)院實施危機管理的5PPerception端正態(tài)度Prevention防范發(fā)生Preparation時刻準(zhǔn)備Participation積極參與Progression危中找機表示同情或關(guān)懷（以人為本）搶在第一時間發(fā)言（先入為主，議程設(shè)置）表現(xiàn)自信和坦誠，不隱瞞，不說謊只說對的核心信息，不推論信息發(fā)布貫穿整個危機事件處理過程注意新聞與宣傳的有機結(jié)合利用而不是對抗，面對媒體而不要反駁媒體，不要相信媒體會與你講道理，不要相信媒體受眾是有理性的。危機事件中信息發(fā)布的原則危機事件中的信息發(fā)布工作成立突發(fā)事件信息發(fā)布工作小組研究決定處置方案時要首先研究信息發(fā)布工作（議程設(shè)置）指定發(fā)言人（統(tǒng)一口徑）做好記者采訪接待工作（態(tài)度決定一切）發(fā)揮技術(shù)專家作用做好信息通報和溝通要針對不同媒體的特點組織新聞發(fā)布危機事件中媒體所關(guān)注的問題發(fā)生了什么事？人員傷亡情況如何？誰應(yīng)該對事件負(fù)責(zé)？什么環(huán)節(jié)發(fā)生了問題？為什么會發(fā)生這樣的事件？正在采取什么措施防止類似事件發(fā)生？危機事件中與媒體的溝通不間斷地向媒體發(fā)布事件有關(guān)信息滿足媒體采訪要求（必要時請求出示記者證）回答記者提問不要向媒體提供可能傷害自己形象的信息和追求完美形象的信息隨時準(zhǔn)備應(yīng)對最壞情況的出現(xiàn)面對媒體要有充分的自信，發(fā)布信息要清晰，要使用準(zhǔn)確的文字語言，同時要注意留有余地。完善了宣傳管理制度推出了新聞發(fā)言人田卓平

關(guān)于對外宣傳工作和接受媒體采訪的規(guī)定

加強了通訊員隊伍的建設(shè)

制定了《通訊員制度》醫(yī)護人員全力救治“9·27”

軌交事故傷員第二天即有相關(guān)報道14篇入選交大精神文明好人好事十佳優(yōu)秀項目

上海市委書記俞正聲來院指導(dǎo)工作

有效應(yīng)對兩次媒體輿情危機九院醫(yī)生集體辭職轉(zhuǎn)投民營醫(yī)院人耳鼠造假不實報道三、我院處理醫(yī)患糾紛體會

九院應(yīng)急處置建立“病人投訴管理系統(tǒng)”

“投訴是患者送給醫(yī)院的禮物”，消費研究學(xué)表明：只有4%的不滿意客戶會投訴，96%的不滿意客戶不會投訴，但會將他的不滿意告訴16—20個人?，F(xiàn)在大部分醫(yī)院對醫(yī)療投訴和糾紛的處理，都是采取“滅火行為”，而“醫(yī)患危機預(yù)警模型”強調(diào)危機預(yù)警機制。它可以在患者不滿或投訴剛產(chǎn)生時，就主動進行監(jiān)控管理。

因此建立“病人投訴管理系統(tǒng)”就顯得非常必要。大投訴處理不好就可能發(fā)展成為醫(yī)療糾紛，重視并及時妥善地處理是對潛在危機的排除。小投訴包含了病人對醫(yī)院的意見和建議，當(dāng)同樣的問題反復(fù)出現(xiàn)時，管理者應(yīng)留意是否管理制度出現(xiàn)系統(tǒng)偏差，通過總結(jié)分析常見的小投訴，可以幫助管理者進行系統(tǒng)糾偏，讓醫(yī)院不斷改善其服務(wù)和管理?！安∪送对V管理系統(tǒng)”為醫(yī)院設(shè)計切實可行的投訴處理流程，給患者投訴設(shè)計多種通暢的收集渠道，為調(diào)查記錄提供科學(xué)實用的表格，并對醫(yī)院可能出現(xiàn)的各類投訴進行分級分類管理，提供各級投訴的參考處理方案，是醫(yī)院預(yù)防危機切實可行的工具。

相關(guān)部門接到投訴后通知科室限時進行病例討論，提交討論報告，預(yù)約接待時間；相關(guān)部門和科室（科主任或當(dāng)事人）共同接待，必要時事先通知保衛(wèi)科；相關(guān)部門和科室一起決定解決方案，然后向患方通報；我院處理醫(yī)患糾紛基本程序（1）我院處理醫(yī)患糾紛基本程序（2）4.接到醫(yī)學(xué)會鑒定通知或法院傳票，通知科室撰寫答辯意見（兩者重點不同）；5.行政部門和科室一起參加鑒定（科室為主）或出庭（行政部門為主）；在整個醫(yī)患糾紛處理過程中，可向法律顧問進