客戶服務(wù)管理師

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客戶服務(wù)管理師在現(xiàn)代競爭強烈的社會，大家都一致認可客戶關(guān)系在企業(yè)進展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務(wù)的運行你對于這一現(xiàn)象如何對付？本文是我用心編輯的客戶服務(wù)管理師（論文），夢想能扶助到你！

在現(xiàn)代競爭強烈的社會，大家都一致認可客戶關(guān)系在企業(yè)進展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務(wù)的運行，可以有效地提高企業(yè)在市場中的競爭力。因此，客戶關(guān)系管理(CRM)提防與客戶的交流，經(jīng)營以客戶為中心，為了便當企業(yè)與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷?？蛻絷P(guān)系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認可。通過開設(shè)《客戶關(guān)系管理》課程可以扶助大學生奠定客戶服務(wù)和市場營銷的理論根基，提高大學生就業(yè)后的綜合素質(zhì)，從而為提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢輸送人才。

一、《客戶關(guān)系管理》課程的特點

(一)課程實踐性強

客戶關(guān)系管理通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。因此賦予了《客戶關(guān)系管理》課程的實踐性很強的特點，學生在掌管理論學識的同時，務(wù)必通過實踐操作才能對該課程理論有深刻的理解，同時通過實踐操作才能培養(yǎng)學生的實踐才能，擁有客戶關(guān)系管理應用的根本技能，提高對實際問題的解決才能。

(二)內(nèi)容跨度大

《客戶關(guān)系管理》課程涉及的學科主要包括：市場營銷、工商管理、計算機等，課程涉及的學識面對比廣，而且內(nèi)容的跨度大，這不僅僅要求學生能夠擁有多元化的學識面，也要求老師具有多樣化的學識背景和技術(shù)才能，這樣老師在教授該課程時才能游刃有余，抓住課程內(nèi)容的核心片面，運用教學方法提高學生對這門課的熟悉和理解。

(三)測驗體系層次性明顯

在理論教學層面上，要求學生充分掌管《客戶關(guān)系管理》的根本概念和根本原理等，形成以客戶為中心的管理理念;在測驗操作的要求上，要求學生能夠切實地完成各種驗證性測驗。在應用層面上，要求學生能夠舉行綜合性測驗，主要內(nèi)容包括測驗環(huán)境和測驗情境確實認、對測驗流程的斟酌、對測驗數(shù)據(jù)的綜合分析等。因此，相對于其它的管理類課程，客戶關(guān)系管理課程的測驗體系層次性更顯著。

二、《客戶關(guān)系管理》課程教學方法的探索

(一)以工程教學法增進學生對客戶管理的理解

工程教學法即學生在老師的指導下處理一個工程的全過程，在這一過程中學習掌管課程內(nèi)容。在老師的指導下，學生自己完成一個相對獨立的工程，包括信息的收集，方案的設(shè)計，工程實施和最終評價。

客戶管理是《客戶關(guān)系管理》課程的一個重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關(guān)系管理中的核心對象，客戶管理的概括內(nèi)容包括客戶資源數(shù)據(jù)整理、客戶關(guān)系營銷、客戶定位與細分、客戶合意度研究和客戶忠誠度研究等。

在客戶管理這一個章節(jié)用“工程教學法”，以工程為主線、以教師為引導、以學生為主體，變更以往“教師講，學生聽”被動的教學模式，創(chuàng)造了學生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學模式，讓學生對客戶管理的全過程有理性的熟悉。

(二)以案例教學法增進學生對市場營銷管理的理解

案例教學法是一種以案例為根基的教學法，老師在教學中扮演著鼓舞者的角色，激勵學生積極參與議論。

市場管理主要是對市場活動的過程舉行監(jiān)控和分析，對競爭對手和伙伴舉行監(jiān)控和分析，內(nèi)容主要包括對市場籌劃的分解、市場活動目標的建立、市場活動執(zhí)行處境等。

在這一教學環(huán)節(jié)中采用案例法教學，使枯燥乏味的教學變得生動活潑。在案例教學中，學生可以直接接觸到真實的營銷案例，通過真實的案例，比較在純理論學識根基上做出的營銷策略和在實踐根基上做出的營銷策略，從而加深對市場營銷管理學識的理解。

(三)以情境教學法增進學生對服務(wù)管理的理解

情境教學法是指在教學過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有確定心緒色調(diào)的概括場景，利用角色扮演等形式，將教學內(nèi)容放置在概括形象的情境之中的一種教學方法。

根據(jù)認知心理學的根本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其采納的服務(wù)體驗對比的’結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的上下，取決于顧客的感知，其最終評價者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過服務(wù)管理不斷對客戶服務(wù)的優(yōu)化，從而增加客戶的合意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學中使用情境教學法，把學生帶到現(xiàn)場服務(wù)場景中，讓學生通過角色扮演模擬客戶和商家舉行現(xiàn)場服務(wù)和呼叫服務(wù)，有利于磨練學生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學生的適應才能。

(四)以軟件演示法增進學生對客戶服務(wù)管理系統(tǒng)運行的理解

軟件演示法是指老師將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷售自動化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對獨立而成體系的演示課件，在授課時舉行表示講解，目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運行處境。

通過整合獨立的學識模塊，可以提高學生對分散學識的理解，在學習過程中，學生不斷舉行

信息收集、處理、分析、研究斟酌，這些都能夠充分調(diào)動學生的學習主動性、創(chuàng)造性。

三、結(jié)語

加強客戶服務(wù)管理人才的培養(yǎng)是由社會經(jīng)濟進展需求所抉擇的，但客戶服務(wù)管理人才的培養(yǎng)模式、培養(yǎng)方案、課程設(shè)置、實踐教學體系和教材等諸多方面還需作進一步的探討研究，需要相關(guān)企業(yè)和學校共同推進。本文強調(diào)客戶關(guān)系管理實踐教學環(huán)節(jié)的重要性，提出運用工程教學法、案例教學法、情境教學法等分別在客戶管理、市場