客人事故調(diào)查最佳操作規(guī)程

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Objective目的Guestaccidentsrepresentanextensivethreattoprofitability,aswellastheimageandintegrityofhotel,Inc.Thesafetyofourguestsisaprimeobjectiveanditisimportanttoknowhowtocareforaninjuredguest,whileinsuringthatallactionsaretakentominimizethepropertysloss.客人的事有意味著利潤將存在一個潛在要挾，意味著酒店的形象，將會受到影響，客人的安好是首要的目標，照管好受傷的客人是分外重要的，確保采取全體必要行動來將酒店的損失降到最低。

Procedures

程序1.Whenaguestaccidentoccurs,thedepartmentmanager,dutymanager,guestservicemanagerorsecuritysupervisorshouldtakecareoftheillorinjuredguest.Offertoobtainmedicalattention,butlettheguestdecidewhetherheorshewantstoseadoctor,gotothehospitalorgohome.當客人發(fā)生了意外，客人受傷地的營業(yè)場所的部門經(jīng)理、酒店值班經(jīng)理、客人服務經(jīng)理、防損主管要照管有傷病的客人。關注客人身體狀況，有客人自己抉擇時想要看醫(yī)生，去醫(yī)院還是回家。

2.Gettheinjuredguestsfullstorybydutymanager,guestservicemanagerorsecuritysupervisor,andrecorddetails(hadbitterwithsignatureofguest).酒店值班經(jīng)理、客人服務經(jīng)理、防損主管獲取客人的細致經(jīng)過表達，并記錄下細致經(jīng)過（最好有客人簽名認可）。

3.LossPreventionconfirmtheinjuredguestsstory.Dontaskforwitnessesbutaskiftherewananyoneelsewhosawwhathappenedandrecordtheirnames,addresses,phonenumbersas

wellaswhattheysaw.LossPreventionwilltakedownstatementsofthewholestory.確認受傷客人的經(jīng)過，不要詢問是否有證人，但是要詢問是否有人察覺了什么事，記錄下他們的名字、地址、電話號碼和看到了什么燈。防損部負責對察覺并了解整個事情經(jīng)過的人員負責做好陳述筆錄或詢問筆錄。

4.LPsupervisorinspecttheaccidentscenecarefully.Takenotesandpictures.Getotherassociatestoinspectthescenealso.Noteandrecordpersonalfactorsthatmayhavecontributedtotheaccident,e.g.spikeheels,shoesinpoorcondition,pooreyesight,limp,faintingspells,relateddisabilities,etc.防損主管留心檢查事故現(xiàn)場，做記錄，還要指派員工對現(xiàn)場舉行檢查，并拍照取證。記錄下可能導致事故發(fā)生的因素，例如：高跟鞋釘、鞋的狀況有點差、可視程度差、蹣跚、暈倒、是否有殘疾等。

5.Donotconcealanylegitimateevidence.不要暗藏和銷毀任何合法的證據(jù)。

6.Reportandhavewitnessedallnon-defectiveconditions.匯報并保存全體證據(jù)。

7.LossPreventionManagercompleteincidentreports,saveallevidence.(Filloutaccidentreportsinprivate.Thisisprivilegedinformation-donotsharewithinjuredguest).防損部經(jīng)理完成并保存事故報告保存全體的證據(jù)（單獨填寫事故報告，這是分外重要的，不要與受傷的客人共享）。

8.LossPreventionManageroron-dutyassociatesshouldinformlocalinsurancecompanyatonce.防損部經(jīng)理或防損部值班人員應立刻通知本地保險公司。

9.Takemeasurestoavoidsuchproblemshappenagain.采取相應措施，制止此類問題再次發(fā)生。

10.Incasesofseriousinjurydeath(associateswithfirstaidCPRcertificatestakeemergencytreatmentfirst).PleaseseethehotelCrisisManagementPlanSeriousInjuryDeathCase.一旦發(fā)生客人重傷、死亡事情（首先由酒店具有急救和CPR證書的員工舉行急救），詳見《酒店危機管理籌劃傷亡》。

11.DONOTdiscussinsurance,negligenceandliabilityinfrontofguest.DONOTdiscusssimilarcases,whichmayhaveoccurredrecentlyorinthepast.不要在客人面前議論保險，疏忽或責任，不要議論最近或過去發(fā)生的類似事情。

12.Placeofbusinessmanager,dutymanagerandLossPreventionmanagerorsupervisorondutyshouldbepoliteandexpresssympathy-DONOTadmitfaults.營業(yè)場所經(jīng)理