第四章傳播與溝通技能

第四章傳播與溝通技能第一節(jié)傾聽傾聽是傳播與溝通過程中重要的過程和環(huán)節(jié)，認真的傾聽是準確地理解信息和有效地進行交流的重要前提，是對交流對象的鼓勵，也是對交流對象的尊重。傾聽不僅是一種要求，也是一種技能，也需要學習和培養(yǎng)。一、傾聽的概念（一）基本概念傾聽是傾聽者通過聽覺、視覺和大腦接收和理解講話者傳遞的信息，進而去把握對方的思想、情感的過程?！奥牎笔怯寐犛X器官來感受外部傳入的聲音信息，可以主動去聽，也可以被動接受。“傾聽”是聽者用心去捕捉、認真去理解講者所傳遞的信息，并且對講者給予適當?shù)姆答伒囊环N交流方式。傾聽具有專注、誠懇、配合等方面的含義。（二）傾聽的類別1、接收式傾聽通過聽覺器官來接收外部信息的方式。人們通過耳朵接收到聲音信息，并傳入大腦存貯起來，形成對信息的記憶。在適當?shù)臅r候再取出來，與原有的和新進入的信息一起進行整理加工，產(chǎn)生思維過程。2、評議式傾聽是傾聽者對聽到的信息進行篩選、比較、加工，經(jīng)過剖析，從中歸納出結(jié)論的過程。評議式傾聽是經(jīng)過訓練而形成的傾聽方式，傾聽者能夠用評判的態(tài)度去解析所聽到的內(nèi)容，而不是盲目地完全接收。3、神入式傾聽是指傾聽者不僅積極地去理解聲音信息，而且還通過視覺去看講話者的動作、表情和眼神，去體會對方的意圖，去感覺對方用語言沒有充分表達出來的含義。在傾聽的過程中捉摸對方的心理，以試圖完整、全面地了解對方。二、傾聽過程（一）四步聯(lián)系過程四步聯(lián)系過程是指感知、選擇、處理和解釋。感知是用聽覺器官去感受對方發(fā)出的信息。聲波通過空氣振動刺激耳膜，聽覺神經(jīng)將刺激傳遞給大腦，形成聲音信息的獲取過程。感知是一種純生理的行為。選擇是對我們所獲取到的聲音信息進行鑒別、篩選，進而確定有用信息并有意識、有目的地進行接收的過程。選擇的存在，使得無用的信息被過濾，有用的信息被保存，從而大大提高了溝通交流的效率。處理是對經(jīng)過選擇而獲取的信息通過大腦進行識別、記憶、分析的一系列活動。經(jīng)過分類、整理、擴充、濃縮，完成信息處理的全部工作。解釋是調(diào)動大腦所記憶、儲存的知識和經(jīng)驗，經(jīng)過判斷、推理來獲取自己認為正確的解釋和結(jié)論的過程。（二）五步階梯過程傾聽過程可以比喻為一個梯子上的五步階梯，這五個層次分別是：注意、察覺、解釋、評價和反應。注意人們利用語言和非語言溝通方式表現(xiàn)出不同程度的環(huán)境刺激。接收者通過眼睛觀察、身體前傾、適當?shù)拿娌勘砬楹蛯λ鶄饔嵪⒌木?。注意是傾聽的一個基礎環(huán)節(jié)，也是對交流者素質(zhì)的一個基本要求。察覺察覺是利用所有的感官來接收有用信息的過程。在很多情況下，由于干擾因素的存在，導致只有一種感覺器官在進行信息接收活動，另外的器官接收了干擾性信息，致使有用信息接收的效率下降。所以，傾聽要求要集中注意力，同時要盡量避免干擾源的存在。解釋在人的大腦獲取到信息之后，會調(diào)動原先貯存的信息對新獲取的信息進行識別，對其所表示的含義作出判斷，這就是解釋過程。由于不同的人的知識、經(jīng)驗、態(tài)度的差異，可能作出不同的解釋，致使一些人可能對他人的觀點作出誤判。評價對所獲得的信息進行評價主要從兩方面考慮：一是信息的準確性和可靠性二是信息的有用性和重要性對某些信息的評價，有賴于聽者的專業(yè)知識和信息的完備程度。反應反應是傾聽者對所接收的信息進行解釋評價后對信息發(fā)出者所做出的回應。反應的手段有語言、類語言、表情、肢體語言等。一般情形下用非語言符號作出反應的方式應用得更多。三、有效的傾聽（一）影響傾聽的因素1、生理因素2、心理因素3、環(huán)境因素（二）傾聽偏好習慣1、傾聽偏好（1）內(nèi)容偏好（2）行為偏好（3）方式偏好（4）時間偏好2、不良傾聽習慣（1）知難而退（2）偽裝注意（3）分散注意力（4）隨意打斷別人（5）一言不發(fā)（6）提前預想內(nèi)容結(jié)果（三）提高有效傾聽力的途徑1、作好傾聽準備有一個好的環(huán)境對講話者事先有簡單的了解把相關(guān)的事處理好或先擱置一邊2、保持傾聽過程與講話者保持較近的距離集中注意力排除干擾注意講話者的表情和動作避免可能的打擾舉動用非語言符號與講話者保持聯(lián)系不要隨意打斷講話過程3、控制傾聽過程保持適度交流提問或重復鼓勵或安撫保持主題第二節(jié)演講演講是一個人應該具備的一種基本能力。在一定場合下，要求一個人能夠有條理地、順利地、清晰地、有節(jié)奏地將自己想說的話說出來。演講不僅是指在臺上渲染性地去傳播一種觀點的方式，而且是在日常生活中一個人向他人表達自己意見的過程，是人們語言能力的反映。一、演講準備要保證演講取得好的效果，必須在演講前做好一系列的準備工作。一是確定好演講的主題。二是確定演講的結(jié)構(gòu)。三是選擇好適用的媒介和展示的工具。（一）確定演講主題1、了解聽眾在演講前了解聽眾的大致情況，能使自己的演講方式與他們的需要相吻合。了解的情況：人數(shù)、職業(yè)和教育背景、經(jīng)驗和知識水平、對所談話題的了解程度、對題目的興趣和關(guān)注點、想了解什么、期待什么，等等。2、確立主題和目標確立主題和目標的依據(jù)是：演講結(jié)束以后，你想讓你的聽眾知道了什么？他們理解到什么？他們會做些什么？如果你能用一句話概括出演講的主題和目的，那么你的演講內(nèi)容就是合適的，否則就是過于寬泛，主題不清、目的不明。3、確定演講的結(jié)構(gòu)一個合理的演講結(jié)構(gòu)有利于你在既定的時間內(nèi)作出最有效的表述，有利于聽眾記住你的主要觀點。（1）引言（2）主體（3）結(jié)論演講內(nèi)容要簡潔明確，要點突出。一個10分鐘左右的演講只能有一到兩個要點；20分鐘的演講不能超過5個要點。內(nèi)容表達要合理安排順序，考慮好先講什么，后講什么，形成一個合理的邏輯結(jié)構(gòu)，層次性、遞進性明確，有利于聽眾更好地理解和記憶。在三個部分的時間安排上，一般是這樣：引言和結(jié)論各占10%，主體部分占80%。一個好的演講一定要有結(jié)論，對你的觀點進行總結(jié)和強調(diào)，使聽眾留下深刻的印象。（三）媒介工具的選擇1、選擇時需要考慮的因素：位置和場地主題聽眾自己的特長正式演講的工具選擇音響設備：根據(jù)人數(shù)多少而定幻燈設備：投影儀、電腦、幻燈片黑板：書寫標題或關(guān)鍵詞匯圖片：用于直觀解說表格：用于簡潔表達其它用具注意事項：每張幻燈片行數(shù)、字數(shù)不要太多圖片的畫面要簡潔，中心突出黑板或白紙上寫字時字體要大，要工整一般只寫標題，不寫整段內(nèi)容（二）確定演講的結(jié)構(gòu)演講的結(jié)構(gòu)就是演講內(nèi)容在先后次序上的安排，相當于一篇文章的布局謀篇，要以主要觀點和主要論據(jù)的表述為中心，考慮演講內(nèi)容的整體安排。一般來說，演講結(jié)構(gòu)分為三部分：引言，主體和結(jié)論。1、引言序言、前言，開場白。自我介紹說明演講的目的簡要介紹演講的內(nèi)容2、主體內(nèi)容要點的安排演講的要點根據(jù)演講時間的長短而定。一個10分鐘的演講只能有一個要點，20分鐘的演講可以有三個要點，演講內(nèi)容都圍繞要點而展開。內(nèi)容的結(jié)構(gòu)對觀點、材料進行合理組織，形成一個合理的邏輯結(jié)構(gòu)。觀點、材料的安排方式有總體式、并列式和遞進式。3、結(jié)論演講結(jié)束一定要明確自己的結(jié)論。以給聽眾留下深刻的印象。對整個演講時間的分配，通常是引言和結(jié)論各占10%，主體部分占50%。二、演講過程（一）演講開始1、姿態(tài)與神態(tài)演講時的姿態(tài)與神態(tài)不僅有助于演講內(nèi)容的表達，更有利于吸引聽眾的注意力。姿態(tài)要放松、自然神態(tài)要鎮(zhèn)定自若2、聲音演講時聲音要洪亮，不僅能讓坐在后排的聽眾聽清楚，還能增強演講的感染力。演講前要練習，要像在真正的演講場合一樣大聲地講出來，并且自己去聽，去感覺講話的聲調(diào)、音量、速度是不是合適，體會演講的效果。3、內(nèi)容自我介紹演講目的你對聽眾的建議演講內(nèi)容的概括（二）主體過程1、提高聽眾注意力一般情況下，聽眾在前十分鐘會集中注意力，之后會逐步下降，到三十分鐘時達到最低點，到最后五分鐘注意力又會集中起來。因此，一般演講不要超過二十分鐘，如果演講的內(nèi)容多，就要想辦法來提高聽眾的注意力。適當?shù)剡M行總結(jié)歸納，使用典型案例作為觀點的論據(jù)，有利于提高聽眾的注意力。2、演講過程中的提問向聽眾提問在講述自己的觀點之前和之后提問接受聽眾的提問要合理地把握接受提問的時間使提問和回答都要緊扣演講主題3、演講過程中的非語言表達演講過程中信息的表達，有一半以上是靠非語言符號來完成的。非語言表達的方式主要包括：姿勢、手勢、面部表情、目光交流等。（三）演講結(jié)束一個合適的結(jié)束方式，有利于增強演講效果。表明演講即將結(jié)束強調(diào)最重要的論點或觀點對演講的內(nèi)容進行簡要總結(jié)明確需要采取的行動三、演講技巧（一）成功演講的要素1、自信2、面向聽眾3、標準站立4、目光接觸聽眾5、手勢協(xié)助6、表述清晰7、語言的運用（二）注意事項1、盡量少看講稿2、不要過度表演3、適當停頓4、有熱情5、幽默6、簡短明了7、目光掃視聽眾8、大聲講話9、變換語速和音量10、用手勢和音調(diào)來強調(diào)重點11、演講結(jié)束時，總結(jié)觀點12、對聽眾表達真誠謝意（三）遇到問題的處理1、時間不夠2、時間用不完3、回答不了的問題4、故意的挑剔5、第三節(jié)會議主持會議是溝通與傳播的重要方式之一，通過會議有效地進行信息傳遞和交流，是討論和解決問題常用的手段。會議的基本要素有會議主持人有明確的議題有議事日程有預期成果一、會議成功的條件（一）會議的目的和類型1、開會的目的一個成功的會議必須要有明確的目的，即使是定期召開的例會，也必須要有需要解決的問題才有必要開會。因此會議召集人或主持人必須要確定會議的目的，在此基礎上進行會議的準備和組織工作。2、會議的類型（1）發(fā)布信息的會議傳達文件，宣布決定，通報信息等。（2）解決問題的會議討論會，辯論會，座談會等。3、會議的評價對一個會議成功與否的評價，主要從這樣幾方面來看：達到預期目標的程度主持人對會議的控制參會者的積極性參會者對結(jié)果的滿意度（二）會議各階段的工作1、會前的準備確定清晰的目標確定會議主席計劃會議開始和結(jié)束的時間確定適當?shù)牡攸c根據(jù)需要確定參會人員準備好必要的材料和工具2、會中要做的工作準時開始會議宣布議程并取得多數(shù)人的同意按議程確定的內(nèi)容和順序進行有總結(jié)或決議3、會后的工作整理會議記錄編寫會議紀要落實待辦事宜二、會議主持技巧（一）會議開始時的技巧準時開會對與會者打招呼適當?shù)淖话才沤榻B與