酒店基本禮儀

初次印象:“三秒鐘-兩分鐘”·

60%外表儀容·

40%言談舉止第一頁，共四十九頁。酒店禮儀儀容儀表第二頁，共四十九頁。儀容儀表酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。

第三頁，共四十九頁。儀容儀表－個人外表1、制服：

A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

⑵、制服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和安全的因素，利于洗滌和透氣，特殊崗位還會使用特殊面料。

⑶、不同酒店的制服或部門是不一樣的，是為了適應(yīng)并配合各酒店或部門的主題和色調(diào)。第四頁，共四十九頁。儀容儀表－個人外表B、制服的穿著要求：

⑴、確保制服干凈；

⑵、剪斷露出的線頭；

⑶、確保制服合身、無破損、無丟扣；

⑷、確保制服平整；

⑸、制服內(nèi)的襯衫要平整，沒有污點和斑點；

⑹、工作區(qū)域內(nèi)不得穿便裝，須著全套制服。第五頁，共四十九頁。儀容儀表－個人外表C、穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起袖子或挽起褲管；

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；

⑷、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；

⑸、不要讓內(nèi)里的衣褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓襪邊從裙下露出來；

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來。第六頁，共四十九頁。儀容儀表－個人外表2、工卡：

⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；

⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；

第七頁，共四十九頁。儀容儀表－個人外表3、襪子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工根據(jù)部門上工裝的搭配穿肉色或黑色絲襪，同時應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。

第八頁，共四十九頁。儀容儀表－個人外表4、鞋子：

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色必須是黑色的；

⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；

⑶、不要光腳穿鞋。

第九頁，共四十九頁。儀容儀表－個人衛(wèi)生5、頭發(fā)：

A男士：

（1）、前發(fā)是否過眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪（如光頭），是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。

第十頁，共四十九頁。儀容儀表－個人衛(wèi)生B女士：

（1）、前發(fā)是否遮眼；（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪（如平頭和寸頭），是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。第十一頁，共四十九頁。儀容儀表－個人衛(wèi)生6、面部：男士不得留胡須、大鬢角；女士必須化淡妝，口紅顏色適當(dāng)。

7、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（蔥、蒜、韭菜等

）。

8、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

9、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用香水；

10、首飾：是否有帶多余的首飾（大耳環(huán)、手鏈、腳鏈），結(jié)婚戒指和手表（禁止夸張的款式）除外。第十二頁，共四十九頁。儀容儀表每天上崗必須要檢查以下幾項內(nèi)容：

A：洗臉和洗手；

B：刷牙、梳頭；

C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；

E：制服是否干凈、平整；

F：檢查鞋子是否干凈、光亮。第十三頁，共四十九頁。第十四頁，共四十九頁。第十五頁，共四十九頁。酒店禮儀舉止禮儀第十六頁，共四十九頁。行為舉止－眼神交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部目光保持柔和親切注意不要：用輕視、嘲笑、不耐煩的目光第十七頁，共四十九頁。行為舉止－表情與客人交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時，微笑并點頭示意微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。第十八頁，共四十九頁。行為舉止－站姿男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬男性：兩手自然下垂女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小“丁”字步站立女性：雙手合攏，右手在上，自然交疊放在腹部前方兩眼平視前方抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等第十九頁，共四十九頁。行為舉止－站姿第二十頁，共四十九頁。行為舉止－坐姿入座要輕，要緩，不要把椅子坐滿，也不能坐在邊沿上兩肩放松，平放上身正直，腰部挺起手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然放于臺面上男性：兩腿與肩同寬，自然分開女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏注意不要:不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿第二十一頁，共四十九頁。行為舉止－坐姿第二十二頁，共四十九頁。行為舉止－走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后擺動步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小不可在營業(yè)現(xiàn)場跑動第二十三頁，共四十九頁。行為舉止－走姿第二十四頁，共四十九頁。行為舉止－行走員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路與客人同時進(jìn)出門（房間、宴會廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起,請讓一下”，然后再加緊步伐超越客人行走時不能有搖頭晃腦，左顧右盼，雙手抱在胸前，手插口袋或勾肩搭背等不雅舉止第二十五頁，共四十九頁。舉止禮儀－蹲姿蹲姿—

撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：—

切忌全蹲或彎腰蹶臀。

—

不要突然下蹲；—

不要距人過近；—

不要毫無遮掩；第二十六頁，共四十九頁。行為舉止－談姿保持與客人1.2米至1.5米左右的距離保持正確的站姿，盡量減少手部動作時刻保持微笑的表情笑容自然、適度、貼切莊重保持自然的目光接觸與眼神交流視線停留在客人面部保持正視與自己談話的客人

注意：不要用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人；不要有逼視、斜視、掃視、窺視的目光第二十七頁，共四十九頁。行為舉止－交談時聆聽目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ矫鎺⑿?，并伴隨適度的點頭客人陳述時，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng)注意隨時進(jìn)行紀(jì)錄客戶結(jié)束陳述時，簡單對客人提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并征詢對方的確認(rèn)

第二十八頁，共四十九頁。行為舉止－鞠躬欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時行禮行禮時必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮的第二十九頁，共四十九頁。行為舉止－引導(dǎo)引領(lǐng)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離保持與客人大約呈130度的角度步伐速度與客人的盡量一致，眼睛的余光要注意客人是否跟來引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前下樓梯，讓客人走在后引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位第三十頁，共四十九頁。行為舉止－指引手勢手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線手指并攏，拇指自然合攏用手尖向所指示方向肘關(guān)節(jié)自然彎曲大、小臂的彎曲以140度為宜動作不易過大，一般低于肩部身體向所指示方向微微前傾配合眼神、表情等其他姿態(tài)第三十一頁，共四十九頁。行為舉止－握手待客人伸手后，上身前傾，兩足立正伸出右手，四指并攏，拇指張開保持與客人一步的距離雙目注視客人臉部，面帶微笑握手用力不宜過大時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可第三十二頁，共四十九頁。行為舉止－遞接物品一定要雙手送上所遞接的物品手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對著客人遞交遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方目視自己所遞接的物品第三十三頁，共四十九頁。舉止禮儀－日常工作禮儀—

通過走廊時要放輕腳步，無論在自己部門，還是在其它部門，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。（“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕）—

在通道、走廊里遇到上司或顧客要禮讓，不能搶行。第三十四頁，共四十九頁。舉止禮儀－日常工作禮儀

出入房間的禮儀

1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。

2、進(jìn)入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷你們的談話”第三十五頁，共四十九頁。舉止禮儀－日常工作禮儀—

乘坐電梯的禮儀：先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。第三十六頁，共四十九頁。酒店電話禮儀1、接聽電話程序（1）及時，一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話；（2）語氣柔和親切，面帶微笑；（3）自報單位或部門（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）：“您好！悅成國際大飯店/××部門”；（4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后捂住聽筒，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方；（5）對對方打來電話表示感謝；（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。第三十七頁，共四十九頁。酒店電話禮儀2、從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先準(zhǔn)備好內(nèi)容提綱；（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候；?）說明委托對方傳呼要找的人；（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候；（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容；（7）確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚；（8）致謝語后再見；（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。第三十八頁，共四十九頁。酒店電話禮儀－接聽電話對話比較×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話第三十九頁，共四十九頁。禁忌的行為舉止不在賓客面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；不在賓客面前挖耳掏鼻、搓泥垢、抓頭、剪指甲、照鏡子；不在賓客面前剔牙、打飽嗝；不得用手指指點賓客；不大聲說話；與賓客交談時不可總看手表；不應(yīng)用左手（或戴手套）與賓客握手。第四十頁，共四十九頁。酒店禮儀酒店禮節(jié)第四十一頁，共四十九頁。酒店禮節(jié)稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)操作禮節(jié)第四十二頁，共四十九頁。酒店禮節(jié)－稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：—

稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。—

要學(xué)會熟記對方姓名。第四十三頁，共四十九頁。酒店禮節(jié)－問候禮節(jié)—

您好！早上好！下午好！—

晚上好！晚安?。ㄗ畛Ｓ玫膯柡蛘Z）—

最近好嗎？最近在忙什么呢？—

您今天的氣色不錯?。ㄉ罨膯柡蛘Z）注意：—

問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。第四十四頁，共四十九頁。酒店禮節(jié)－應(yīng)答禮節(jié)—

請稍等！—

好的，我馬上過來！—

您好！請問有什么可以幫到您？—

好的，沒問題！—

謝謝！—

不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：—

應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點頭）—

應(yīng)答要及時！第四十五頁，共四十九頁。酒店禮貌禮節(jié)禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們的文化層次和文明程度。酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。

第四十六頁，共四十九頁。酒店禮貌禮節(jié)禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點：

（1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；

（2）撞到賓客，