二次開(kāi)發(fā)客戶溝通話術(shù)與注意事項(xiàng)

二次開(kāi)發(fā)客戶溝通話術(shù)與注意事項(xiàng)為什么要做二次開(kāi)發(fā)二次開(kāi)發(fā)溝通話術(shù)注意事項(xiàng)

主要內(nèi)容前言為什么要做二次開(kāi)發(fā)？公司二次開(kāi)發(fā)銀?？蛻糍Y源個(gè)人客戶價(jià)值體現(xiàn)收入提升滿足需求為什么要做二次開(kāi)發(fā)？前言建立對(duì)產(chǎn)品及公司的認(rèn)知及信任引導(dǎo)分析客戶的保險(xiǎn)規(guī)劃和理財(cái)需求促成新保的銷售,提升服務(wù)經(jīng)理的收入客戶服務(wù)的重要性客戶:是公司的資源,是根基,是命脈優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù):可以贏得客戶的依賴和支持確保留住每一個(gè)現(xiàn)有的客戶,并不斷開(kāi)拓潛在的客戶,為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在時(shí)刻牢記—服務(wù)是基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)是目的

通過(guò)一系列的售后服務(wù)環(huán)節(jié)與客戶建立良好的關(guān)系，進(jìn)而達(dá)成二次開(kāi)發(fā)和轉(zhuǎn)介紹。為什么要做二次開(kāi)發(fā)二次開(kāi)發(fā)溝通話術(shù)注意事項(xiàng)

主要內(nèi)容銀?？蛻籼刭|(zhì)：年齡偏大，具備一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，有大量可支配的閑散資金。受之前所購(gòu)買的銀保產(chǎn)品局限，保險(xiǎn)保障較為單一。有理財(cái)投資意識(shí)，投資渠道相對(duì)較窄，比較注重產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)與收益。銀保客戶分析銀?？蛻纛愋停和对V客戶非投訴客戶銀保客戶分析銀?？蛻魡?wèn)題：銀?？蛻舴治隹蛻舴从匙疃嗟膯?wèn)題是什么？1、分紅情況太差，當(dāng)時(shí)說(shuō)的能達(dá)到銀行同期利率！2、當(dāng)時(shí)說(shuō)的三年（五年）就可以取，而且沒(méi)有損失！3、這么多年，從來(lái)沒(méi)有人來(lái)服務(wù)！投訴客戶溝通話術(shù)先處理心情、再處理事情！態(tài)度熱情、端茶遞水讓坐是必不可少的！投訴處理公式：認(rèn)同—反問(wèn)—引導(dǎo)—信任您說(shuō)的是蠻有道理，我也非常理解您的心情，但我想問(wèn)您，要是如果您不把錢存保險(xiǎn)公司那您會(huì)把它放在哪里呢？我想不管放在哪里目的只有一個(gè)就是賺更多的錢，您知道銀行為什么要您放在保險(xiǎn)公司嗎？因?yàn)榧扔惺找嬗钟斜Ｕ希ㄒ驗(yàn)殂y行都是單利計(jì)息而我們是復(fù)利計(jì)息）您目前看收益不是很高，但是到期收益一般都會(huì)比銀行高。因?yàn)槲覀兊姆旨t是水漲船高抵御通貨膨脹的，您滿期后能拿到這筆錢證明您非常平安健康，同時(shí)我相信憑您的能力可以賺到更多的錢，所以我們公司專門安排我來(lái)為您服務(wù)，以后我就是您的專屬服務(wù)經(jīng)理，以后您有任何保險(xiǎn)方面的事情都可以跟我聯(lián)系，非常樂(lè)意為您服務(wù)！非常恭喜您，您當(dāng)初要是未買這個(gè)保險(xiǎn)，您怎么能享受我們現(xiàn)在的產(chǎn)品配售（或財(cái)富升級(jí)）呢？（再上門服務(wù)）非投訴客戶溝通話術(shù)非常感謝您選擇了我們太平洋壽險(xiǎn)，感謝您一直以來(lái)對(duì)我們公司的支持與厚愛(ài)。為了表示對(duì)您的感謝，我們公司專門安排我來(lái)為您服務(wù)，以后我就是您的專屬服務(wù)經(jīng)理，以后您有任何保險(xiǎn)方面的事情都可以跟我聯(lián)系，非常樂(lè)意為您服務(wù)！我的服務(wù)宗旨就是在第一時(shí)間帶給您最新的保險(xiǎn)資訊，我們公司最近開(kāi)展了一個(gè)產(chǎn)品配售（或財(cái)富升級(jí)）的活動(dòng)，導(dǎo)入產(chǎn)品（或邀約產(chǎn)說(shuō)會(huì)）……加保流程主要工具：1、分紅報(bào)告2、續(xù)期發(fā)票3、客戶確認(rèn)函4、家庭保障卡5、行銷手冊(cè)6、產(chǎn)品宣傳頁(yè)7、滿意度調(diào)查問(wèn)卷電話聯(lián)系客戶,名單預(yù)估（預(yù)約面見(jiàn)時(shí)間）梳理客戶資料，核實(shí)信息接觸客戶（服務(wù)為主，收集資料）需求分析（解決問(wèn)題，挖掘需求）產(chǎn)品說(shuō)明（產(chǎn)品推薦/促成準(zhǔn)備）產(chǎn)說(shuō)促成售后服務(wù)（獲轉(zhuǎn)介紹）行銷工具：短意險(xiǎn)/分紅報(bào)告書(shū)/家庭保障卡/發(fā)票行銷工具：服務(wù)確認(rèn)函/工作證/名片/95500電話行銷工具：服務(wù)園地/服務(wù)評(píng)分卡/轉(zhuǎn)介紹卡行銷工具：禮品/滿意度調(diào)查表行銷工具：產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、宣傳頁(yè)直接促成客戶二次開(kāi)發(fā)流程二次開(kāi)發(fā)話術(shù)第一步：電話約訪，獲取見(jiàn)面機(jī)會(huì)初次約訪（電話接觸）您好，請(qǐng)問(wèn)您是李中華先生嗎？我是太平洋壽險(xiǎn)銀?？蛻舴?wù)經(jīng)理**?，F(xiàn)在公司對(duì)每一份保單都提供專人售后服務(wù)，公司安排我為您提供專職售后服務(wù)。李先生，您在2008年通過(guò)**銀行辦理了一份太平洋人壽的紅福寶理財(cái)產(chǎn)品，您還記得嗎？目前這份保單已經(jīng)繳費(fèi)完畢，我想了解下，您是否取得了最后一期繳費(fèi)發(fā)票，因?yàn)檫@個(gè)也是今后辦理給付的一個(gè)重要憑據(jù)。

如果沒(méi)有，我就補(bǔ)打后給您送過(guò)來(lái)，順便再給您介紹下這個(gè)產(chǎn)品目前的情況，我核實(shí)下您的地址是*******流程技巧二次開(kāi)發(fā)話術(shù)第二步：面談?dòng)H訪，發(fā)現(xiàn)客戶需求初次拜訪（上門見(jiàn)面）李先生，您好，我是**，這是我的名片和服務(wù)證。麻煩請(qǐng)拿出您的保單，我?guī)湍藢?duì)一下您的保單信息。（看姓名、產(chǎn)品名稱、保險(xiǎn)期限、期繳保費(fèi)是否一致）今天來(lái)一是給您送發(fā)票，二來(lái)也是為您做個(gè)保單體檢，幫您梳理下您的產(chǎn)品，如果您方便，您可以把家里的保單都拿出來(lái)，我?guī)湍氵M(jìn)行家庭保單整理，還能送您一張家庭保障卡，讓您的家庭保險(xiǎn)保障一目了然。（利用家庭保障卡，整理客戶保單，發(fā)現(xiàn)潛在的保險(xiǎn)需求。）

李先生，剛才通過(guò)您的保單體檢，我發(fā)現(xiàn)目前你所擁有的保險(xiǎn)主要是短期理財(cái)類型，這類產(chǎn)品也很不錯(cuò)，可以幫助家庭在短期內(nèi)做好財(cái)務(wù)規(guī)劃和資金積累，但對(duì)于家庭的長(zhǎng)期理財(cái)和風(fēng)險(xiǎn)防范這塊是比較缺失和薄弱的，一個(gè)完善的家庭保障應(yīng)有意外、健康、子女教育、養(yǎng)老、投資等多個(gè)方面，我覺(jué)得您可以考慮下長(zhǎng)期養(yǎng)老規(guī)劃或重疾保障。(引導(dǎo)客戶看保障卡,引發(fā)客戶思考,通過(guò)提問(wèn)了解需求，引入產(chǎn)品介紹)二次開(kāi)發(fā)話術(shù)分紅報(bào)告發(fā)票送達(dá)張先生，你好，這是您的分紅報(bào)告單，我已經(jīng)為您打印出來(lái)了，請(qǐng)您過(guò)目并保存好。過(guò)幾天公司還會(huì)舉辦老客戶感恩會(huì)，會(huì)上將邀請(qǐng)著名理財(cái)專家對(duì)以往產(chǎn)品的收益進(jìn)行講解，希望您的光臨，到時(shí)我會(huì)提前通知您并將請(qǐng)柬給您送來(lái)，你看好嗎？王女士，你好，這是您的續(xù)期發(fā)票，我已經(jīng)幫您打印出來(lái)，請(qǐng)您保存好。這款紅福寶產(chǎn)品您已經(jīng)連續(xù)繳費(fèi)三年了，想必您一定也很想了解收益情況吧。過(guò)幾天公司會(huì)舉辦客戶答謝會(huì)，會(huì)上將邀請(qǐng)著名理財(cái)專家對(duì)這款產(chǎn)品的收益進(jìn)行講解并帶來(lái)最新的理財(cái)咨詢，希望您的光臨，到時(shí)我會(huì)提前通知您并將請(qǐng)柬給您送來(lái)，你看好嗎？逢年過(guò)節(jié)、特別日子登門逢年過(guò)節(jié)、特別日子（如：客戶生日、喬遷之日），客戶心情好，對(duì)于登門祝賀的不速之客不會(huì)介意。此時(shí)拜訪客戶一定要攜帶禮物（最好以公司的名義），禮物大小由自己拿捏。

話術(shù)張阿姨，您好，今天是您的生日，我特地過(guò)來(lái)看望您，這份小禮物是公司專門為您準(zhǔn)備的，望您笑納，非常感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們公司的支持，近期公司還會(huì)舉辦客戶感恩會(huì)，就是針對(duì)您這樣的老客戶，會(huì)上將邀請(qǐng)著名理財(cái)專家?guī)?lái)最新的理財(cái)咨詢，希望您的光臨，到時(shí)我會(huì)提前通知您并將請(qǐng)柬給您送來(lái)，你看好嗎？注意事項(xiàng)——產(chǎn)品鋪墊產(chǎn)品鋪墊的重要性1、避免客戶在參會(huì)時(shí)反感，引起情緒波動(dòng)2、增大簽單的機(jī)率話術(shù)：張先生，你好，我們這次的答謝會(huì)除了會(huì)為您講解老產(chǎn)品的收益，更重要的是我們請(qǐng)到著名的理財(cái)專家給您帶來(lái)最新的理財(cái)咨詢。近期公司針對(duì)您這樣的客戶專門推出了一款集投資、理財(cái)，養(yǎng)老和保障為一體的新型產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的特點(diǎn)就是存款時(shí)間短，收益時(shí)間長(zhǎng)，返還速度快，投資回報(bào)高，保障更全面。你只需要存錢5年或10年，就可以終身領(lǐng)錢，而且本金100%返還，真正是保值，增值，安全，穩(wěn)健。您買不買沒(méi)有關(guān)系，希望您能去做一個(gè)了解，到時(shí)我會(huì)提前把請(qǐng)柬給您送來(lái)，你看好嗎？二次開(kāi)發(fā)話術(shù)第三步：產(chǎn)品介紹及說(shuō)明（計(jì)劃書(shū)講解)

我給您推薦的這款金佑是我們公司針對(duì)銀保老客戶加保推出的專屬產(chǎn)品，它可以彌補(bǔ)您目前所缺失的重疾保障，保額遞增，終身享有。這款產(chǎn)品的最大優(yōu)勢(shì)是：有大病保大病，無(wú)大病保大災(zāi)，無(wú)病無(wú)災(zāi)好養(yǎng)老，一款可以長(zhǎng)大的保險(xiǎn)。

二次開(kāi)發(fā)話術(shù)第四步：促成與拒絕處理促成心態(tài)

堅(jiān)信銷售保險(xiǎn)是造?？蛻艏彝ヒ筚?gòu)買也是造?？蛻艏彝サ囊环N方法促成并非一次就成，需要不斷嘗試無(wú)論促成與否，都要保留再訪空間二次開(kāi)發(fā)話術(shù)第四步：促成與拒絕處理我有個(gè)關(guān)系很好的客戶劉XX，也是跟您一樣，也是先投保的銀保產(chǎn)品，后來(lái)又在我這里買了份年繳10000的利贏年年，雖說(shuō)他單位也有社保，但他覺(jué)得這個(gè)保險(xiǎn)對(duì)他未來(lái)的養(yǎng)老費(fèi)用是很好的補(bǔ)充。劉老師，你的年齡和我差不多，同樣是女性，我們都會(huì)擔(dān)心自己的未來(lái)，尤其是健康狀況，所以我買的第一份保險(xiǎn)和推薦給你的這份是一樣的。二次開(kāi)發(fā)話術(shù)第五步：售后服務(wù)，獲取轉(zhuǎn)介紹利用短信、電話、節(jié)日禮品、公司刊物遞送繼續(xù)做好客戶售后服務(wù)，培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)客戶，從而獲取源源不斷的轉(zhuǎn)介紹資源。

感謝您一直以來(lái)對(duì)太平洋保險(xiǎn)公司的支持，我們秉承“一切以客戶感受良好為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，竭誠(chéng)為您做好售后服務(wù)。請(qǐng)您對(duì)我提供的服務(wù)做出評(píng)價(jià)（可用服務(wù)評(píng)分表），如果您覺(jué)得我還不錯(cuò)，還希望您將我介紹給您身邊的親戚、朋友，讓我也為他們提供保險(xiǎn)服務(wù)。技巧一：細(xì)分客戶，心中有數(shù)客戶的基本信息（投被保人姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系方式）客戶的產(chǎn)品信息（投保的產(chǎn)品、投保時(shí)間、保額、分紅情況、受益人）目前保單的狀態(tài)（有無(wú)過(guò)往的保全記錄）技巧一:細(xì)分客戶，心有中數(shù)篩選條件：

聯(lián)系電話住家地址保險(xiǎn)金額性別年齡保險(xiǎn)意識(shí)技巧二：約訪電話，服務(wù)為先

通過(guò)電話約訪，強(qiáng)化服務(wù)功能，弱化銷售職能，以服務(wù)名義，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。續(xù)期客戶：以催繳保費(fèi)為由，聯(lián)系客戶，了解客戶態(tài)度。存量客戶：以產(chǎn)品信息溝通、信息完善為由邀約客戶上門。技巧三：凡事主動(dòng)，搶占先機(jī)代表公司主動(dòng)致歉，并將客戶向我們抱怨的消極行為轉(zhuǎn)化為尋求幫助、信任我們的積極行為；代表服務(wù)團(tuán)隊(duì)做出承諾，表明自己有信心，通過(guò)更好的服務(wù)讓客戶滿意；強(qiáng)化服務(wù)功能，弱化銷售職能，尊重客戶的選擇，滿足客戶的需求。為什么要做二次開(kāi)發(fā)

二次開(kāi)發(fā)溝通話術(shù)注意事項(xiàng)

主要內(nèi)容1、對(duì)投訴客戶切勿硬碰硬；2、從主動(dòng)解決問(wèn)題中尋找機(jī)會(huì)：主動(dòng)邀約、主動(dòng)致歉、主動(dòng)出擊！熱情、周到、細(xì)致服務(wù)3、對(duì)即將滿期客戶和有異議客戶提前介入，避免投訴升級(jí)；

4、真誠(chéng)上門服務(wù)，把客戶當(dāng)親人。5、當(dāng)客戶對(duì)我們產(chǎn)