朗斯國(guó)際美容師禮儀培訓(xùn)課程的知識(shí)

朗斯國(guó)際美容師職業(yè)禮儀培訓(xùn)課程初級(jí)朗斯國(guó)際美容師禮儀培訓(xùn)課程目錄第一部分：職業(yè)形象第二部分：舉止禮儀第三部分：服務(wù)禮儀第四部分：生活禮儀美容從業(yè)人員的職業(yè)形象職業(yè)形象1.每天給自己畫(huà)一個(gè)清爽的淡妝臉部：隔離霜眼部：眼影、眉毛唇部：口紅2.工作前換統(tǒng)一工作服正規(guī)整潔3.頭發(fā)的清潔工作時(shí)束發(fā)、無(wú)異味、無(wú)油膩、無(wú)頭皮4.口腔的清潔無(wú)異味牙齒無(wú)口紅、無(wú)殘留物

5.手的清潔手指干凈、柔軟、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首飾。6、鞋襪的清潔無(wú)異味，鞋跟高低適中，工作時(shí)不宜帶響聲，不宜光腳。7、身體的清潔無(wú)異味、勤洗澡、工作時(shí)，不宜涂刺鼻的香水。8、美容師需要注意的三口：領(lǐng)口、袖口、兜口。美容從業(yè)人員的舉止禮儀舉止禮儀站姿：是人們平時(shí)的一種靜態(tài)的造型坐姿：是展現(xiàn)氣質(zhì)和修養(yǎng)的重要形式。蹲姿：細(xì)節(jié)最多的動(dòng)作行姿：行姿是人體動(dòng)態(tài)美的重要形式。一、站姿

站姿的規(guī)范要求：上體正直，頭正目平，收頜更頸，挺胸收腹，雙臀下垂，立腰收臀，嘴唇微閉，表情自然。男性的立姿要穩(wěn)健，以顯出男性剛健、強(qiáng)壯、英武、瀟灑的風(fēng)采。女性的立姿要柔美，以體現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。女性怎樣的站姿最美？女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀（即丁字補(bǔ)）

穿禮服或旗袍，可雙腳微分。不雅的站立姿勢(shì)：

不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀切忌身軀歪斜、渾身亂抖、彎腰駝背、趴扶依靠、手位失當(dāng)。更不要下意識(shí)的作小動(dòng)作（如擺動(dòng)手機(jī)鏈）二、坐姿

一）．優(yōu)雅漂亮的坐姿坐姿的基本要求是：端莊、大方、文雅、得體

應(yīng)該是：上體正直，頭部端正，

雙目平視，兩肩齊平，

下頜微收，雙手自然搭放。男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。平時(shí)男性和女性的坐姿：②雙腿開(kāi)膝式。適用男士③雙腿疊放式、雙腿交叉式、雙腿斜放式適于穿短裙的女士。

不雅的坐姿：

一是雙腿過(guò)度叉開(kāi)，腿腳抖動(dòng)搖晃二是高架“二郎腿”，又蹺腳又摸腳三是雙手或端臂，或抱腦后，或抱膝蓋，或抱小腿，或放于臀部下面四是雙腿長(zhǎng)長(zhǎng)前伸，或腳尖指向他人五是坐下后隨意挪動(dòng)椅子，雙手撐椅三、蹲姿蹲下來(lái)并不是一個(gè)很輕松的姿勢(shì)，因?yàn)槎紫聛?lái)就容易暴露你的隱私。身體抱歉點(diǎn)的，還容易暴露難堪的曲線。蹲的要點(diǎn)蹲姿的要點(diǎn)全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身；用右手拿取物體時(shí)，要走在物品前，左腳踏出辦步再后蹲下膝蓋彎曲并攏蹲下上身不能太傾斜，穿低胸服飾的要護(hù)胸臀部不能抬得太高，也不能全壓在小腿上蹲下時(shí)頭要低著，，目光注視物體，不要抬頭、斜視。四：行姿

什么是規(guī)范行姿呢？上身挺直，頭正目平，收復(fù)立腰，擺臀自然，步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健，不雅的行姿：

扭賴(lài)扭去的“外八字步”和內(nèi)八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大聲喊或叫等美容院服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀包括的內(nèi)容手勢(shì)與眼神：身體的語(yǔ)言電話禮儀接待禮儀

接待的原則接待的流程投訴處理鞠躬：表示對(duì)他人恭敬的一種鄭重的禮節(jié)一、眼神眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的高低如正視表示尊重，斜視表示輕視，仰視表示思考，俯視表示害羞，悔恨。優(yōu)秀的美容師能從顧客的眼神中看出她的需求，并為她服務(wù)。二、手勢(shì)手勢(shì)的活動(dòng)范圍大體有三個(gè)區(qū)域：肩部以上為上區(qū)，表達(dá)理想、希望等積極肯定的思想感情；肩部至腰部為中區(qū)，所表示的是敘事和說(shuō)明等比較平靜的思想。腰部以下為下區(qū)，多表示消極否定的意思。美容院常用的手勢(shì)介紹他人的手勢(shì)：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。介紹產(chǎn)品的手勢(shì)：一手托著產(chǎn)品（商標(biāo)對(duì)著客人),另一只手實(shí)指優(yōu)雅的指向產(chǎn)品。指引的手勢(shì)：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。如何與人握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。與多人握手時(shí)，先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。三、鞠躬接送客戶(hù)時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝客戶(hù)時(shí)，行45度鞠躬禮。四、電話禮儀（一）固定電話禮儀

工作時(shí)間必須有人及時(shí)接聽(tīng)電話，并第一時(shí)間記錄電話要點(diǎn)，電話信息的紀(jì)錄應(yīng)井然有序，這可能就是你的生意機(jī)會(huì)或信息.

（二）接聽(tīng)電話

在接聽(tīng)電話時(shí)，一般響三聲后就要接聽(tīng)電話，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，如“您好，朗斯元?dú)恹惾损^，很高興為您服務(wù)”。

注意聲調(diào)、聲音語(yǔ)速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度、熱情甜美（三）撥打電話準(zhǔn)備好電話號(hào)碼（撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。）促銷(xiāo)活動(dòng)電訪（先做好客戶(hù)分類(lèi)，根據(jù)不同的客戶(hù)進(jìn)行邀約）促銷(xiāo)活動(dòng)電訪溝通原則

自我介紹、宣布促銷(xiāo)信息、邀約來(lái)賓、確定信息售后服務(wù)電訪

（四）售后服務(wù)的電話溝通內(nèi)容：

自我介紹，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)及產(chǎn)品的感覺(jué)做好記錄，對(duì)大批量的信息進(jìn)行分類(lèi)會(huì)總將信息反饋給上級(jí)（五）手機(jī)禮儀：

工作時(shí)間禁止發(fā)短信，玩手機(jī)游戲，不可隨意接聽(tīng)和撥打電話在為顧客做項(xiàng)目服務(wù)時(shí)，不可攜帶手機(jī)。在特殊場(chǎng)合，關(guān)閉手機(jī)。(如加油站，飛機(jī)上，會(huì)議時(shí)等）五、接待禮儀

接待禮儀的原則言談：說(shuō)話得體、措辭恰當(dāng)傾聽(tīng)：專(zhuān)注，多聽(tīng)少說(shuō)。察言觀色，揣摩會(huì)意服務(wù)：體貼，細(xì)膩

言談多用禮貌用語(yǔ)“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問(wèn)候，良好的祝愿；“請(qǐng)”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)方好感；“對(duì)不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；“沒(méi)關(guān)系”，表示善于寬容，更見(jiàn)涵養(yǎng)；“再見(jiàn)”，則是親切的道別，友誼的延續(xù)；話題要豐富不要探聽(tīng)別人的隱私不要喋喋不休話題豐富最基本的話題，可以拉進(jìn)與顧客間的距離適當(dāng)?shù)囊暝掝}，可以找到顧客的需求，為銷(xiāo)售打良好的基礎(chǔ)如：接待的流程迎賓引導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)送客投訴處理

處理投訴的原則及時(shí)處理真誠(chéng)的道歉

處理投訴的原則

原則上以預(yù)防為主有投訴，必須在第一時(shí)間處理，并與顧客充分交流真誠(chéng)道歉，并傾聽(tīng)顧客的心聲協(xié)調(diào)并解決問(wèn)題thankyou!大型終端講座做品位女人從“懂禮”開(kāi)始生活禮儀接待的技巧接待的技巧

用聲調(diào)、眼神說(shuō)話會(huì)話技巧詢(xún)問(wèn)技巧會(huì)話技巧“YES”&“NO”會(huì)話法即先用“是”肯定對(duì)方內(nèi)容，然后用“不是”來(lái)提出自己的看法如：“…很好，對(duì)嗎？”“是呀，的確很好，只是…”提問(wèn)會(huì)話法舉例法會(huì)話法“回音”會(huì)話發(fā)（再次認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，給對(duì)方吃“定心丸”）乒乓會(huì)話法即：根據(jù)自己的思路，地提出異議，較少受限制，愉快地溝通?！昂鲆暋睍?huì)話法即：當(dāng)顧客提出與眼前無(wú)交易關(guān)的看法時(shí)，以笑容回答即可。積極會(huì)話法（積極——消極）如，負(fù)離子燙發(fā)能使你的頭發(fā)很漂亮，但是比較貴。（消極——積極）如負(fù)離子燙發(fā)雖然比較貴，但是能使你的頭發(fā)很漂亮。服務(wù)行業(yè)此法很重要。詢(xún)問(wèn)技巧狀況詢(xún)問(wèn)、問(wèn)題詢(xún)問(wèn)、暗示詢(xún)問(wèn)例：“您以前做過(guò)美容嗎？”（狀況詢(xún)問(wèn)）“作過(guò)，但效果不明顯”“有哪些不理想的地方呢？（問(wèn)題詢(xún)問(wèn)）根本沒(méi)有宣傳的那樣好。你看我的皮膚好嗎？（狀況詢(xún)問(wèn)）還行吧。我是讓我店里的小王做的，要不你也試試？（暗示詢(xún)問(wèn)）傾聽(tīng)的技巧專(zhuān)注，多聽(tīng)少說(shuō)。察言觀色，揣摩會(huì)