呼叫中心客服系統(tǒng)培訓(xùn)v11

呼叫中心(zhōngxīn)客服系統(tǒng)培訓(xùn)——湖北省楚天數(shù)字電視(shùzìdiànshì)有限公司客服部精品資料培訓(xùn)(péixùn)大綱CTI平臺(tái)(píngtái)簡(jiǎn)介(10分鐘)語(yǔ)音話務(wù)功能介紹(20分鐘)業(yè)務(wù)軟件功能介紹(30分鐘)業(yè)務(wù)流程與實(shí)際應(yīng)用(30分鐘)使用經(jīng)驗(yàn)與小技巧(10分鐘)精品資料CTI平臺(tái)(píngtái)介紹精品資料CTI技術(shù)(jìshù)CTI(ComputerTelecommunicationIntegration)——計(jì)算機(jī)與電信結(jié)合(jiéhé)技術(shù)是一種將計(jì)算機(jī)與電話呼叫處理系統(tǒng)相結(jié)合的技術(shù)。CTI并不是計(jì)算機(jī)技術(shù)和電話技術(shù)這兩個(gè)集合的累加，而是這兩個(gè)技術(shù)領(lǐng)域之間的橋梁

＋＝CTI精品資料計(jì)算機(jī)方案計(jì)算機(jī)技術(shù)

CTI技術(shù)電話技術(shù)

電話應(yīng)用方案計(jì)算機(jī)電話應(yīng)用CTI應(yīng)用(yìngyòng)示意圖精品資料CTI服務(wù)器——呼叫中心(zhōngxīn)的心臟CTI服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心的心臟，它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來(lái)自交換機(jī)的呼叫信息(xìnxī)(如呼叫電話號(hào)碼等)，同時(shí)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。精品資料IVR——呼叫(hūjiào)中心的前沿陣地IVR(InteractiveVoiceResponse)——交互式語(yǔ)音(yǔyīn)應(yīng)答每一個(gè)呼叫都首先由IVR進(jìn)行處理。用戶根據(jù)語(yǔ)音菜單，選擇（通過(guò)電話鍵盤或語(yǔ)音）自己需要得到的服務(wù)。精品資料IVR的作用(zuòyòng)？永不離線，永不占線，保證每一個(gè)呼叫(hūjiào)都得到響應(yīng)。業(yè)務(wù)分類，讓用戶得到更專業(yè)的服務(wù)。記錄數(shù)據(jù)，為統(tǒng)計(jì)分析提供依據(jù)以及一些更高級(jí)的應(yīng)用，此文不作介紹完成費(fèi)用查詢、充值等工作，分擔(dān)話務(wù)員工作量。精品資料其它(qítā)組件PBX——企業(yè)級(jí)程控交換機(jī)RecordServer——錄音(lùyīn)服務(wù)器APPServer——接口服務(wù)器ServiceServer——接口服務(wù)器DateBaseServer——數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器精品資料呼叫(hūjiào)中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渚焚Y料語(yǔ)音話務(wù)功能(gōngnéng)介紹精品資料繽特力H51專業(yè)(zhuānyè)話務(wù)耳麥精品資料語(yǔ)音(yǔyīn)接續(xù)控件接下來(lái)將詳細(xì)講解每個(gè)話務(wù)狀態(tài)(zhuàngtài)和語(yǔ)音功能精品資料當(dāng)前(dāngqián)話務(wù)狀態(tài)空閑狀態(tài)(zhuàngtài)只有處于這個(gè)狀態(tài)(zhuàngtài)時(shí)才能接聽來(lái)話話后處理狀態(tài)在完成通話后，自動(dòng)進(jìn)入話后處理狀態(tài)。處于話后處理狀態(tài)時(shí)不能接聽來(lái)話。示忙狀態(tài)主動(dòng)點(diǎn)擊示忙按鈕進(jìn)入示忙狀態(tài)。處于示忙狀態(tài)不能接聽來(lái)話精品資料狀態(tài)欄其它(qítā)參數(shù)被叫號(hào)碼(hàomǎ)此系統(tǒng)中的被叫號(hào)碼(hàomǎ)為虛擬號(hào)碼(hàomǎ)。主叫號(hào)碼用戶撥入號(hào)碼或內(nèi)部呼叫號(hào)碼話務(wù)量（呼入）&話務(wù)量（呼出）記錄話務(wù)員登陸后的話務(wù)量。精品資料靜音(jìnɡyīn)關(guān)閉(guānbì)話務(wù)員的麥克風(fēng)輸入，用戶端處于靜音狀態(tài)。精品資料摘機(jī)用戶來(lái)話后，系統(tǒng)振鈴，點(diǎn)擊(diǎnjī)“摘機(jī)”按鈕后接聽用戶電話。精品資料保持(bǎochí)只有處于通話狀態(tài)(zhuàngtài)時(shí)才能使用此功能點(diǎn)擊“保持”按鈕后，用戶來(lái)話被掛起，響起等待音樂(lè)。點(diǎn)擊“取消保持”按鈕后，接續(xù)接聽用戶電話。精品資料轉(zhuǎn)接(zhuǎnjiē)只有處于通話狀態(tài)時(shí)才能(cáinéng)使用此功能可將用戶來(lái)話轉(zhuǎn)接至內(nèi)線或外線精品資料外呼精品資料磋商(cuōshāng)只有處于通話狀態(tài)時(shí)才能(cáinéng)使用此功能點(diǎn)擊“磋商”按鈕后，用戶電話被掛起，響起等待音樂(lè)，此時(shí)話務(wù)員與第三方進(jìn)行通話。精品資料磋商(cuōshāng)轉(zhuǎn)接只有處于通話狀態(tài)時(shí)才能使用(shǐyòng)此功能直接將用戶來(lái)話轉(zhuǎn)接到第三方。精品資料會(huì)議(huìyì)大于等于三方(sānfānɡ)的通話。如會(huì)議發(fā)起者掛斷電話，此會(huì)議結(jié)束。精品資料監(jiān)聽(jiāntīnɡ)話務(wù)員班長(zhǎng)(bānchánɡ)功能話務(wù)員班長(zhǎng)監(jiān)聽正在進(jìn)行中的通話精品資料強(qiáng)拆話務(wù)員班長(zhǎng)(bānchánɡ)功能話務(wù)員班長(zhǎng)強(qiáng)制掛斷正在(zhèngzài)進(jìn)行中的通話精品資料攔截(lánjié)話務(wù)員班長(zhǎng)(bānchánɡ)功能話務(wù)員班長(zhǎng)強(qiáng)制將正在進(jìn)行中的通話轉(zhuǎn)為自己接聽精品資料業(yè)務(wù)軟件功能(gōngnéng)介紹精品資料3.1.1功能(gōngnéng)模型圖精品資料3.1.2省、地市、工區(qū)(gōngqū)之間的關(guān)系精品資料3.1.3系統(tǒng)(xìtǒng)角色間的關(guān)系精品資料3.2.1登陸(dēnglù)在IE瀏覽器中鍵入(jiànrù)/ccps,正確輸入用戶名和密碼后進(jìn)入本系統(tǒng)精品資料3.2.2系統(tǒng)(xìtǒng)界面菜單欄

話務(wù)語(yǔ)音(yǔyīn)控件工具欄

信息欄功能區(qū)精品資料業(yè)務(wù)(yèwù)受理精品資料登記單管理(guǎnlǐ)精品資料工單管理(guǎnlǐ)精品資料大故障(gùzhàng)管理精品資料主動(dòng)(zhǔdòng)服務(wù)精品資料知識(shí)庫(kù)管理(guǎnlǐ)精品資料工作(gōngzuò)流配置精品資料

業(yè)務(wù)管理精品資料

系統(tǒng)管理精品資料0個(gè)人(gèrén)信息管理精品資料1考試(kǎoshì)系統(tǒng)精品資料2報(bào)表(bàobiǎo)管理精品資料3自定義報(bào)表(bàobiǎo)精品資料業(yè)務(wù)流程與實(shí)際(shíjì)應(yīng)用精品資料標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)的業(yè)務(wù)流程用戶(yònghù)呼入本系統(tǒng)話務(wù)員接聽電話受理用戶業(yè)務(wù)，生成登記單調(diào)度生成工單維修員處理工單維修員工單處理完畢,反饋到呼叫中心回訪歸檔業(yè)務(wù)流程完畢指派員工精品資料故障、受理、咨詢(zīxún)流程精品資料投訴(tóusù)流程精品資料登記單與工單的關(guān)系(guānxì)登記單由客服中心(zhōngxīn)生成和管理客服中心調(diào)度時(shí)生成工單，維修部門無(wú)法主動(dòng)生成工單一張登記單可對(duì)應(yīng)多張工單。也就是說(shuō)一張登記單可派發(fā)給多個(gè)維修部門進(jìn)行處理。登記單只有在所有工單完成后才被允許歸檔精品資料登記單受理(shòulǐ)帶*為必填項(xiàng)

點(diǎn)擊”執(zhí)行”完成(wánchéng)受理來(lái)話自動(dòng)彈屏

選擇相應(yīng)的需求描述

填寫需求內(nèi)容

查詢BOSS數(shù)據(jù)

切換業(yè)務(wù)類型

用戶呼入本系統(tǒng)話務(wù)員接聽電話受理用戶業(yè)務(wù)，生成登記單精品資料登記單調(diào)度(diàodù)用戶(yònghù)呼入本系統(tǒng)話務(wù)員接聽電話受理用戶業(yè)務(wù)，生成登記單調(diào)度生成工單選擇登記單調(diào)度

待調(diào)度的登記單

點(diǎn)擊處理按鈕

精品資料將登記單調(diào)度到處理(chǔlǐ)部門用戶(yònghù)呼入本系統(tǒng)話務(wù)員接聽電話受理用戶業(yè)務(wù)，生成登記單調(diào)度生成工單調(diào)度到處理部門

精品資料維修(wéixiū)員接收新工單用戶(yònghù)呼入本系統(tǒng)話務(wù)員接聽電話受理用戶業(yè)務(wù)，生成登記單調(diào)度生成工單維修員處理工單選擇新工單

處理工單

精品資料瀏覽(liúlǎn)新工單用戶(yònghù)呼入本系統(tǒng)話務(wù)員接聽電話受理用戶業(yè)務(wù)，生成登記單調(diào)度生成工單維修員處理工單工單信息

添加處理人

精品資料處理完畢,反單用戶(yònghù)呼入本系統(tǒng)話務(wù)員接聽電話受理用戶業(yè)務(wù)(yèwù)，生成登記單調(diào)度生成工單維修員處理工單維修員工單處理完畢,反饋到呼叫中心選擇處理完成狀態(tài)

點(diǎn)擊執(zhí)行按鈕

精品資料話務(wù)員處理(chǔlǐ)以完成的登記單用戶(yònghù)呼入本系統(tǒng)話務(wù)員接聽電話受理用戶業(yè)務(wù)，生成登記單調(diào)度生成工單維修員處理工單維修員工單處理完畢,反饋到呼叫中心點(diǎn)擊登記單已完成

處理已完成的登記單

精品資料將登記單轉(zhuǎn)入到回訪(huífǎng)環(huán)節(jié)“處理完畢,等待(děngdài)回訪”執(zhí)行

用戶呼入本系統(tǒng)話務(wù)員接聽電話受理用戶業(yè)務(wù)，生成登記單調(diào)度生成工單維修員處理工單維修員工單處理完畢,反饋到呼叫中心回訪精品資料待回訪(huífǎng)的登記單用戶(yònghù)呼入本系統(tǒng)話務(wù)員接聽電話受理用戶業(yè)務(wù)，生成登記單調(diào)度生成工單維修員處理工單維修員工單處理完畢,反饋到呼叫中心回訪選擇登記單回訪處理精品資料回訪(huífǎng),歸檔“回訪(huífǎng)”輸入外撥號(hào)碼選擇”歸檔”

“執(zhí)行”

用戶呼入本系統(tǒng)話務(wù)員接聽電話受理用戶業(yè)務(wù)，生成登記單調(diào)度生成工單維修員處理工單維修員工單處理完畢,反饋到呼叫中心回訪歸檔業(yè)務(wù)流程完畢精品資料使用(shǐyòng)經(jīng)驗(yàn)與小技巧精品資料鎖定(suǒdìnɡ)登記單/工單與解鎖精品資料鎖定(suǒdìnɡ)登記單處理完畢請(qǐng)點(diǎn)擊返回按鈕,否則登記單被鎖定(suǒdìnɡ),30分鐘后登記單自動(dòng)解鎖精品資料登記單鎖定(suǒdìnɡ)與解鎖登記單已被鎖定(suǒdìnɡ),其他員工無(wú)法處理解鎖按鈕.只有管理員和鎖定者本人可以解鎖精品資料查詢(cháxún)條件與結(jié)果集的關(guān)系查詢條件越多結(jié)果集越小。盡量使用用戶的唯一身份標(biāo)識(shí)作為查詢條件模糊(móhu)查詢查詢各業(yè)務(wù)類型的工單F(fault)、S(shouli)、T(tousu)、E(enquire)精品資料巧用“轉(zhuǎn)至”功能(gōngnéng)保存已輸入?yún)?shù)業(yè)務(wù)(yèwù)類型間切換精品資料謹(jǐn)慎使用“強(qiáng)制收回(shōuhuí)”登記單功能一定(yīdìng)要發(fā)系統(tǒng)短信和打電話維修部門確認(rèn)。精品資料自動(dòng)“登記單已完成(wánchéng)”轉(zhuǎn)“回訪”每間隔(jiàngé)一小時(shí)執(zhí)行一次如果你在“登記單已完成”中看見登記單可以不用去管它。精品資料在線(zàixiàn)表和歸檔表在線表指目前所有正在運(yùn)作中的數(shù)據(jù)，只要未歸檔就在在線表中歸檔表歸檔則為歷史。為了保證運(yùn)行(yùnxíng)速度，區(qū)分了在線表和歸檔表。精品資料批量(pīliànɡ)處理只有業(yè)務(wù)類型(lèixíng)一致的登記單/工單才能被進(jìn)行批處理操作

精品資料登記單查詢(cháxún)到處excel可在登記單查詢功能中導(dǎo)出目前結(jié)果(jiēguǒ)集中的所有登記單到excel中

精品資料“10000Dispatcher”是誰(shuí)？系統(tǒng)中所有(suǒyǒu)自己干的事都是它！精品資料工單申請(qǐng)(shēnqǐng)中三個(gè)類型的區(qū)別延時(shí)申請(qǐng)延時(shí)成功后，在申請(qǐng)的延時(shí)時(shí)間內(nèi)工單將不會(huì)(bùhuì)出現(xiàn)在“已接收工單”列表中。掛起超過(guò)申請(qǐng)延時(shí)時(shí)間也不會(huì)(bùhuì)自動(dòng)出現(xiàn)在“已接收工單”列表中，必須解掛才能繼續(xù)處理。凍結(jié)無(wú)限期將一張工單延時(shí)。解凍后繼續(xù)處理。

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