呼叫中心-標準方案建議

呼叫中心(zhōngxīn)方案建議精品資料目錄(mùlù) 公司介紹業(yè)務系統(tǒng)呼叫中心平臺項目實施精品資料公司簡介公司(ɡōnɡsī)分布：總部：上海分公司(ɡōnɡsī)：杭州辦事處：北京、廣州、湖南、湖北公司(ɡōnɡsī)業(yè)務產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)集成IT咨詢呼叫運營公司產(chǎn)品CTI中間件IVR錄音系統(tǒng)坐席軟件統(tǒng)計報表(bàobiǎo)系統(tǒng)監(jiān)控客戶信息管理知識庫計費系統(tǒng)精品資料典型(diǎnxíng)客戶——Avaya篇海富通基金AvayaG3si40座席上海機場集團(jítuán)Avaya870060座席陽利生物Avaya8700270座席活網(wǎng)Avaya8500250座席51.comAvaya

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Office10座席精品資料典型(diǎnxíng)客戶——Alcatel篇盛大車險超市AlcatelOXE224座席（600）湖南電子報稅(bàoshuì)AlcatelOXE60座席（180）上海綠地汽車AlcatelOXE50座席伊碼士條形碼AlcatelOXE50座席新疆全省電力客服Alcatel

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OXO180個端口監(jiān)控精品資料典型(diǎnxíng)客戶（知名企業(yè)、廣電、運營商）精品資料典型(diǎnxíng)客戶（政府）精品資料典型(diǎnxíng)客戶（金融、保險、電子商務）精品資料典型客戶（汽車(qìchē)、旅游、煙草）易商旅上海東立商務(shāngwù)有限公司（票務）精品資料AtahotelContessaJolandaExecutiveCenter（德士(déshì)）典型客戶(kèhù)（教育、其他等）上海美燈照明

易觸網(wǎng)上海薩德帕迪上海薩德帕迪精品資料目錄(mùlù)公司介紹業(yè)務系統(tǒng)呼叫中心平臺客戶端軟件(ruǎnjiàn)工作流平臺項目實施精品資料整合(zhěnɡhé)服務流程需求提交審核職能部門執(zhí)行業(yè)務實現(xiàn)模塊呼叫處理模塊客戶回訪反饋信息客戶來電數(shù)據(jù)分析模塊精品資料來電(láidiàn)彈屏精品資料工單受理(shòulǐ)一覽表精品資料工單查看(chákàn)精品資料知識庫查詢(cháxún)精品資料顧客(gùkè)滿意度調(diào)查精品資料電話(diànhuà)留言精品資料傳真(chuánzhēn)處理精品資料目錄(mùlù)公司介紹業(yè)務系統(tǒng)呼叫中心平臺51.Com案例(ànlì)工作流平臺項目實施精品資料功能(gōngnéng)列表客戶(kèhù)信息管理報表統(tǒng)計知識庫管理任務單管理自定義任務單內(nèi)容定義服務流程定義路由策略定義節(jié)點類型工作流執(zhí)行工作流批注自動提醒流程監(jiān)控和追溯流程授權精品資料客戶(kèhù)信息管理精品資料基于人員組織(zǔzhī)和角色設計工作流精品資料流程節(jié)點(jiédiǎn)和多路由設置精品資料主動(zhǔdòng)提醒精品資料超時溢出(yìchū)精品資料表單定義(dìngyì)精品資料工作(gōngzuò)流信息歸并精品資料知識庫精品資料自定義統(tǒng)計(tǒngjì)報表精品資料報表(bàobiǎo)顯示形式精品資料目錄(mùlù)公司介紹業(yè)務系統(tǒng)呼叫中心平臺建設(jiànshè)要點總體架構項目實施各模塊介紹精品資料企業(yè)(qǐyè)信息系統(tǒng)架構呼叫中心服務渠道數(shù)據(jù)分析事務處理電話郵件傳真短信數(shù)據(jù)中心CRMDB數(shù)據(jù)倉庫辦公系統(tǒng)交易系統(tǒng)資訊系統(tǒng)任務流轉會員系統(tǒng)其他系統(tǒng)精品資料呼叫中心(zhōngxīn)產(chǎn)品組成CTI中間件自動語音應答(yìngdá)系統(tǒng)錄音系統(tǒng)外撥系統(tǒng)平臺管理呼叫中心平臺人工坐席呼叫中心硬件平臺IPPBX（交換機）語音卡其他如耳機等CTI接口呼叫中心業(yè)務應用模塊知識庫客戶信息CRMERP其他等精品資料呼叫(hūjiào)中心物理部署精品資料目錄(mùlù)公司介紹業(yè)務系統(tǒng)呼叫中心平臺建設(jiànshè)要點總體架構項目實施各模塊介紹精品資料系統(tǒng)(xìtǒng)建設要點選擇接入號碼選擇中繼線路(xiànlù)及運營商呼叫中心平臺方案選擇精品資料接入號碼(hàomǎ)選擇號碼選擇要點有助于提升(tíshēng)公司的形象能夠適應呼叫服務擴張、搬遷等400號碼電信的為4008，網(wǎng)通為4006通過400呼入電話，每分鐘0.1元400號碼使用費，如果是長途，由企業(yè)承擔每分鐘0.6元長途話費800號碼手機無法撥打企業(yè)承擔所有電話費用和800使用費建議：采用400精品資料中繼線及運營商選擇(xuǎnzé)模擬中繼線接線速度慢，不穩(wěn)定每條線路每月100元月租費來電顯示不準確數(shù)字中繼線(30B+D,支持并發(fā)30路電話呼入呼出)電信(diànxìn)初裝費3W，月租費3K網(wǎng)通初裝費1W，月租費3K建議選擇數(shù)字線路精品資料呼叫中心方案選擇(xuǎnzé)對比推薦：融合通信(tōngxìn)呼叫中心方案對比項板卡式呼叫中心IP通信設備IPPBX融合通信設備中繼線路模擬中繼、數(shù)字中繼模擬中繼、數(shù)字中繼、IP中繼模擬中繼、數(shù)字中繼、IP中繼內(nèi)部分機模擬話機、數(shù)字話機IP話機模擬話機、數(shù)字話機、IP話機組網(wǎng)方案E1組網(wǎng)IP組網(wǎng)E1組網(wǎng)、IP組網(wǎng)功能提供電話接聽、轉移、三方等基本功能。以及語音信箱、歡迎詞、等待音樂、CTI接口等功能提供基本電話功能，類同傳統(tǒng)PBX，不提供數(shù)據(jù)通信層功能融合數(shù)據(jù)通信和語音通信雙重功能，除了提供類同傳統(tǒng)PBX電話語音功能，還支持VPN、FTP、IP路由等數(shù)據(jù)服務功能安全穩(wěn)定性穩(wěn)定性差，不能提供IP分布式的解決方案。系統(tǒng)安全穩(wěn)定性受數(shù)據(jù)網(wǎng)絡本身安全穩(wěn)定性的限制整合前兩者優(yōu)點，可根據(jù)不同的環(huán)境及要求，進行部署，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定精品資料目錄(mùlù)公司介紹業(yè)務系統(tǒng)呼叫中心平臺建設(jiànshè)要點總體架構項目實施各模塊介紹精品資料IVR功能(gōngnéng)完備的自動語音服務7x24語音導航，提高企業(yè)形象企業(yè)簡介產(chǎn)品廣告坐席忙閑提示自助業(yè)務交易業(yè)務，電華委托交易帳單、價格查詢等等(děnɡděnɡ)身份驗證，驗證用戶的身份、密碼自動留言自動投訴定時任務自動呼出，呼出接通后可以轉接到人工臺或播放語音可以根據(jù)不同的接入號，提供個性化的語音流程，一臺系統(tǒng)提供多個業(yè)務自動語音的合理使用大大提高企業(yè)的生產(chǎn)效率精品資料IVR可擴展成傳真(chuánzhēn)功能強大的自動傳真服務傳真模塊可以和自動語音系統(tǒng)集成在一臺服務器上，無須獨立服務器自動接收傳真，可以轉發(fā)到Email帳號(zhànɡhào)上傳真發(fā)送客戶可以自動下載資料或表格主動發(fā)送傳真可以跟自動語音配合，如將客戶詳細帳單發(fā)給客戶獨立做企業(yè)傳真服務器，可以代替?zhèn)髡鏅C，提高勞動效率精品資料IVR特點(tèdiǎn)支持VXML支持B/S的業(yè)務開發(fā)(kāifā)模式無限層次的業(yè)務菜單支持傳真和留言精品資料人工坐席(zuòxí)界面坐席(zuòxí)狀態(tài)地址欄軟電話隊列信息瀏覽區(qū)精品資料坐席主要(zhǔyào)功能人工坐席系統(tǒng)：電話+坐席軟件軟電話功能（用軟件撥打、接聽電話），同實際電話保持狀態(tài)一致主、被叫號碼顯示，排隊隊列信息顯示呼出功能三方會議，幫助普通話務員進行業(yè)務處理坐席狀態(tài)設置和顯示（準備接聽、話后處理、離席等等狀態(tài)）班長臺可以監(jiān)聽普通坐席和監(jiān)控坐席狀態(tài)提供(tígōng)2種形式同后臺業(yè)務系統(tǒng)通信：AgentBrowser（坐席瀏覽器）穩(wěn)定運行的現(xiàn)有產(chǎn)品平臺，屏蔽了所有的CTI底層開發(fā)提供(tígōng)了基于HTTP的Web開發(fā)接口，內(nèi)嵌瀏覽器，支持IE所有功能CS/BS混合模式，最新技術人工坐席軟件BS架構的業(yè)務軟件直接可以集成到系統(tǒng)中，無須修改ActiveX控件供Delphi、VB、PB等數(shù)據(jù)庫開發(fā)工具進行業(yè)務開發(fā)可以和客戶CS結構的系統(tǒng)進行整合精品資料錄音(lùyīn)質(zhì)檢功能豐富的管理工具和報表，提高管理水平，便于業(yè)務分析全程錄音系統(tǒng)對坐席的通話進行全程錄音，便于日后查詢和存檔實時監(jiān)聽(jiāntīnɡ)，查詢回放通過電話打入監(jiān)聽(jiāntīnɡ)同CTI集成，獲取更多的呼叫信息，如：主、被叫號碼等備份到光盤實時監(jiān)控系統(tǒng)實時顯示坐席和IVR自動語音模塊線路狀態(tài)實時顯示排隊隊列狀態(tài)豐富的報表系統(tǒng)對IVR、坐席進行統(tǒng)計報表特色報表，如：排行榜、同一號碼多次撥入統(tǒng)計報表導出到EXCEL和TXT格式各種圖形報表，如餅狀或柱狀圖報表精品資料錄音(lùyīn)查聽精品資料質(zhì)檢(zhìjiǎn)打分精品資料報表(bàobiǎo)界面精品資料呼叫(hūjiào)中心技術優(yōu)勢IVR和坐席均支持B/S的開發(fā)架構各模塊統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分析穩(wěn)定安全的系統(tǒng)架構，主要模塊均支持雙機冗余(rǒnɡyú)功能自主研發(fā)精品資料目錄(mùlù)公司介紹業(yè)務系統(tǒng)呼叫中心平臺項目實施精品資料實施(shíshī)方法論實現(xiàn)呼叫中心的運營目標提供以管理體系為靈魂，信息系統(tǒng)為骨架的全面解決方案，確保實現(xiàn)呼叫中心的運營目標。