呼叫中心運(yùn)營(yíng)計(jì)劃

CallCenter呼叫中心運(yùn)營(yíng)計(jì)劃M(mǎn)adeby武亞男精品資料呼叫中心(zhōngxīn)名稱(chēng)、定義CallCenter呼叫(hūjiào)中心CustomerServiceCenter客戶(hù)服務(wù)中心CustomercareCenter客戶(hù)關(guān)懷中心精品資料呼叫中心分兩種，一種是自建型，一種是外包型。自建型主要(zhǔyào)用于自有客戶(hù)的服務(wù)，外包型的是通過(guò)整體或部分系統(tǒng)設(shè)備人員等等的租賃，為其他企業(yè)服務(wù)。我們的呼叫中心，既是自建型、也是外包型。我們不僅為自己的客戶(hù)服務(wù)，如果客戶(hù)有需要，我們也可以為他們建一個(gè)呼叫中心，我們來(lái)提供技術(shù)支持、培訓(xùn)服務(wù)等，當(dāng)然這些都是有償服務(wù)。精品資料呼叫(hūjiào)中心的優(yōu)勢(shì)突破地域限制突破時(shí)間限制人性化的服務(wù)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)(shèhuì)形象精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的概念有關(guān)呼叫中心的概念，不同機(jī)構(gòu)給出的定義不同。比方說(shuō)為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他特定的商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。另外一個(gè)機(jī)構(gòu)說(shuō)“呼叫中心是利用電話(huà)結(jié)合與自動(dòng)(zìdòng)呼叫分配系統(tǒng)ACD相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)而進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的場(chǎng)所”。所以說(shuō)，呼叫中心要有個(gè)實(shí)體。精品資料在各個(gè)時(shí)段安排適當(dāng)?shù)娜肆跋到y(tǒng)資源，處理經(jīng)準(zhǔn)確預(yù)算的工作量，為客戶(hù)提供優(yōu)良、高水平的服務(wù)，這就是管理呼叫(hūjiào)中心所要做的工作。呼叫(hūjiào)中心的電話(huà)并不是在任何時(shí)候都是平均數(shù)量地打進(jìn)來(lái)的。通常都在白天的上午有一個(gè)時(shí)段，下午有一個(gè)時(shí)段。這兩個(gè)時(shí)段的呼叫(hūjiào)量比較大。到了夜晚的時(shí)候，呼入電話(huà)相對(duì)比較少。也有反過(guò)來(lái)的，游戲公司的呼叫(hūjiào)中心是在夜晚兩點(diǎn)鐘以后進(jìn)入話(huà)務(wù)高峰，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)段在網(wǎng)上玩游戲的最多。因此，要根據(jù)客戶(hù)的活動(dòng)頻率和范圍特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)話(huà)務(wù)量高峰和低谷。呼叫(hūjiào)中心的管理精品資料呼叫(hūjiào)中心的5個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)部（我們的呼叫中心不止服務(wù)(fúwù)我們一個(gè)企業(yè)，也做外包型的服務(wù)(fúwù)，呼叫中心的所有業(yè)務(wù)來(lái)自于這個(gè)部門(mén)）運(yùn)營(yíng)部（負(fù)責(zé)所有話(huà)務(wù)的排班，要能夠協(xié)調(diào)相關(guān)的技術(shù)部門(mén)，讓它按照呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的要求提供相應(yīng)的呼叫中心技術(shù)的系統(tǒng)）培訓(xùn)部（負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心所有人員進(jìn)行培訓(xùn)）技術(shù)部（負(fù)責(zé)為呼叫中心所有服務(wù)(fúwù)提供技術(shù)支持和系統(tǒng)的維護(hù)）質(zhì)檢部（對(duì)呼叫中心每一通電話(huà)進(jìn)行全程的記錄，對(duì)呼叫中心的服務(wù)(fúwù)質(zhì)量以及客戶(hù)的來(lái)話(huà)類(lèi)別進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)和分別）精品資料在呼叫中心建立初期，理論上我們只需要三部電話(huà)，兩臺(tái)電腦。在公司內(nèi)部選兩名員工培訓(xùn)上崗，負(fù)責(zé)(fùzé)電話(huà)推廣和處理客戶(hù)的各種咨詢(xún)與投訴。每個(gè)電話(huà)接聽(tīng)或撥打完畢，把信息錄入電腦。精品資料待公司客戶(hù)量具有一定規(guī)模后，我們可以做一個(gè)現(xiàn)代化的，以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的多種交互渠道的呼叫中心。使電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、在線(xiàn)交談、電子郵件(diànzǐyóujiàn)這些常用的交互手段都可以在呼叫中心里實(shí)現(xiàn)。精品資料呼叫(hūjiào)中心關(guān)鍵技術(shù)ACD自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)IVR交互式語(yǔ)音(yǔyīn)應(yīng)答CTI技術(shù)錄音和監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)輔助系統(tǒng)（CMS呼叫管理系統(tǒng)等）硬件：Voip語(yǔ)音(yǔyīn)網(wǎng)關(guān)+數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器+話(huà)務(wù)盒&耳機(jī)+坐席電腦……精品資料CMS呼叫(hūjiào)管理系統(tǒng)CMS是日常呼叫中心運(yùn)行的一站式的完整解決方案。它能夠在系統(tǒng)、座席和管理員之間進(jìn)行快速有效的信息傳送。通過(guò)不斷地更新和分析(fēnxī)數(shù)據(jù)信息，CMS實(shí)時(shí)地進(jìn)行報(bào)告和預(yù)測(cè)，以便幫助用戶(hù)更好地管理呼叫中心。CMS管理數(shù)據(jù)庫(kù)操作支持多站點(diǎn)搜索解決方案統(tǒng)計(jì)/預(yù)測(cè)功能實(shí)時(shí)情況報(bào)告歷史情況報(bào)告預(yù)測(cè)報(bào)告座席的登錄、修改和取消集中管理8個(gè)呼叫中心系統(tǒng)查詢(xún)和管理對(duì)區(qū)域性呼叫中心進(jìn)行生產(chǎn)率和成本分析對(duì)需要進(jìn)行代理培訓(xùn)的區(qū)域進(jìn)行管理報(bào)表功能，能夠從長(zhǎng)期和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)告中，從IPPBX中產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)中搜索結(jié)果精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的職能設(shè)置呼叫(hūjiào)中心主管技術(shù)支持組組長(zhǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組組長(zhǎng)投訴建議組組長(zhǎng)高級(jí)坐席員高級(jí)坐席員高級(jí)坐席員坐席員坐席員坐席員質(zhì)檢員處理突發(fā)事件、人員激勵(lì)話(huà)務(wù)監(jiān)控、人員調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)接打電話(huà)錄入信息監(jiān)聽(tīng)電話(huà)，抽樣檢查精品資料撥打(bōdǎ)熱線(xiàn)1、交易(jiāoyì)、業(yè)務(wù)辦理2、業(yè)務(wù)咨詢(xún)3、物流服務(wù)4、投訴建議0、人工服務(wù)輸入賬號(hào)、密碼⒈人工委托下單⒉會(huì)員資料信息變更⒊賬戶(hù)查詢(xún)⒋修改密碼⒌接收賬單⒍自助交易O人工服務(wù)①資金查詢(xún)②持倉(cāng)查詢(xún)③人工服務(wù)①傳真賬單②電子賬單①會(huì)員業(yè)務(wù)咨詢(xún)②信息咨詢(xún)③合作咨詢(xún)0人工咨詢(xún)業(yè)務(wù)①物流公司查詢(xún)②物流查詢(xún)0人工服務(wù)呼入流程精品資料咨詢(xún)電話(huà)處理(chǔlǐ)流程用戶(hù)(yònghù)呼入自動(dòng)服務(wù)是自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)完成是結(jié)束接人工坐席坐席員問(wèn)候客戶(hù)、詢(xún)問(wèn)服務(wù)內(nèi)容需要人工服務(wù)CSR根據(jù)自己的知識(shí)CSR查找客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)CSR查閱客戶(hù)/產(chǎn)品檔案資料問(wèn)題解決轉(zhuǎn)給后臺(tái)登記呼叫內(nèi)容和類(lèi)型否否否是精品資料投訴(tóusù)電話(huà)的處理流程用戶(hù)(yònghù)電話(huà)呼入轉(zhuǎn)接坐席CSR錄入投訴信息系統(tǒng)生成投訴請(qǐng)求是否解決否轉(zhuǎn)投訴處理人員處理投訴處理結(jié)果錄入系統(tǒng)關(guān)閉投訴請(qǐng)求是超過(guò)承諾時(shí)間自動(dòng)提醒CSR提醒投訴處理人員精品資料客戶(hù)呼入電話(huà)互聯(lián)網(wǎng)E-mail傳真移動(dòng)電話(huà)短信接受客戶(hù)詢(xún)問(wèn)新客戶(hù)老客戶(hù)客戶(hù)身份識(shí)別、同步顯示信息采集信息采集、更新客戶(hù)跟進(jìn)提示數(shù)據(jù)加工統(tǒng)計(jì)輸出客戶(hù)關(guān)系管理CRM系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)信息處理流程(liúchéng)精品資料呼叫中心(zhōngxīn)人員招聘服務(wù)型/順應(yīng)型銷(xiāo)售積極型一般(yībān)事務(wù)型教導(dǎo)調(diào)整型沖動(dòng)型交流型創(chuàng)造型分析型個(gè)人特點(diǎn)與工作要求相匹配精品資料呼叫中心(zhōngxīn)人員的培訓(xùn)入職培訓(xùn)(péixùn)提高培訓(xùn)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)實(shí)習(xí)坐席人員培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)意識(shí)清晰地、令人愉快的嗓音語(yǔ)言組織、表達(dá)能力良好的心理素質(zhì)應(yīng)變能力良好的自控能力傾聽(tīng)、溝通能力引導(dǎo)能力操作電腦的能力輸入速度專(zhuān)業(yè)技能（技術(shù)）主管人員培訓(xùn)內(nèi)容：主觀的監(jiān)控技能與策略在線(xiàn)指導(dǎo)核心能力技巧呼叫中心報(bào)表綜合與管理經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心CRM的應(yīng)用如何綜合管理呼叫中心呼叫中心績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制呼叫中心市場(chǎng)策略和銷(xiāo)售技巧呼叫中心人員的培訓(xùn)與指導(dǎo)精品資料培訓(xùn)(péixùn)流程基礎(chǔ)培訓(xùn)進(jìn)階培訓(xùn)質(zhì)檢糾錯(cuò)培訓(xùn)