Y專賣店提升盈利能力的大組合力

策劃主講：魏明顯提升專賣店盈利能力的4大組合——策劃力、銷售力、導(dǎo)購力、管理力運用腦力的理性行為是啟動專賣店營銷的引擎和打開銷售的大門是從構(gòu)思到規(guī)劃到實施的全過程是進行店鋪管理、市場營銷、品牌管理的基礎(chǔ)是為理性決策提供按效益原則設(shè)計的方案策劃力2第一節(jié)市場營銷策劃的原則、步驟和方法一、市場營銷策劃的原則（一）戰(zhàn)略性原則（二）信息性原則（三）系統(tǒng)性原則（四）時機性原則（五）權(quán)變性原則（六）創(chuàng)新性原則（七）效益性原則（八）可操作性原則3市場營銷策劃的原則、步驟和方法營銷策劃的步驟了解現(xiàn)狀分析情況進行決策預(yù)測效益設(shè)計控制應(yīng)急措施營銷計劃書營銷策劃的方法點子法創(chuàng)意模仿升級法問題修正法組合法換位思考法洗腦法4專賣店營銷策劃內(nèi)容引得進留得住談得好買得走成交多單單大5社會大環(huán)境進入2011年，由于房地產(chǎn)市場管控與緊縮，使銷量快速下滑，買房人少了，自然滑門銷量也下滑一些。廠家原因廠家無法及時供貨，品質(zhì)有問題、售后服務(wù)不及時、促銷和店鋪銷售全國沒有一個統(tǒng)一的品牌訴求和賣點訓(xùn)練。廠家支持力度不夠，如廣告、促銷、活動均不太支持，導(dǎo)致經(jīng)銷商拓展市場積極性不高，各種策劃方案不足沒有參照。競爭類似國外名字本地品牌越來越多，競爭的手法越來越類似，競爭程度越來越激烈，競爭對手也越來越強，所以滑門滑門經(jīng)銷商提升銷量越來越難，對手的賣點和渠道沒有知己知彼。差異化的地方和質(zhì)量設(shè)計熟悉。經(jīng)銷商市場拓展與銷售能力不強大多數(shù)經(jīng)銷商只認(rèn)為銷售技巧方面存在問題，沒有認(rèn)識到信息、情報、組織、人脈關(guān)系和對客戶的了解的重要性，沒有熟悉雷拓滑門賣點的精髓和品牌意識，品牌與解決方案才是最好的賣點，唯一性與不同點才是超越對手的利器，買現(xiàn)代家裝設(shè)計思想和生活方式才是最有效的吸引專業(yè)人士和有品位人士的法寶雷拓經(jīng)銷商銷售無法提升的五大原因增加進店人數(shù)的途徑提高進店人數(shù)方法不可抗拒的促銷提案有效的廣告信息傳播門店的外觀與POP朋友和老客戶邀約帶人專業(yè)設(shè)計師合作帶人門店位置大小位當(dāng)?shù)丶揖赢悩I(yè)聯(lián)盟共享客戶和轉(zhuǎn)介紹提成賣場位置和人氣賣場內(nèi)位置提高成

交效率

的途徑提高成交效率的方法有效的銷售材料測量道具電腦展示裝修風(fēng)格有效地情景模擬產(chǎn)品的品味門店內(nèi)的衛(wèi)生與燈光效果有效的銷售程序與服務(wù)嚴(yán)格訓(xùn)練的導(dǎo)購員素養(yǎng)門店內(nèi)部設(shè)計與樣品陳列證據(jù)展示在每各區(qū)域交流處和導(dǎo)購問答的專家品質(zhì)完善的售后服務(wù)流程上墻和產(chǎn)品的唯一性好處提高銷售額的方法每單貨值超持續(xù)提升客戶重復(fù)交易的次數(shù)成交效率持續(xù)提升進店人數(shù)持續(xù)上升提高每單貨值的途徑提高每單貨值的方法設(shè)法把已成交的客戶變成銷售員向高檔滑門進行促銷和介紹長遠利益進行滑門與整體衣柜交叉銷售和套餐消費提高每人貨值的途徑什么是專賣店營業(yè)力？是指專賣店整體運營績效考評體系，就雷拓滑門專賣店而言，其核心指標(biāo)由訂單數(shù)量與訂單質(zhì)量兩項構(gòu)成，其中包括以下兩對指標(biāo)：客流量與成交率；訂單平均成交金額與平均利潤率，其簡單數(shù)學(xué)換算公式如下：★專賣店營業(yè)力客流量×成交率〓訂單數(shù)量單客平均成交金額×單客平均毛利率〓訂單質(zhì)量專賣店營業(yè)力決定了專賣連鎖店的生存與發(fā)展，它是雷拓滑門專賣店經(jīng)營事業(yè)的命脈！11構(gòu)成與影響專賣店營業(yè)力的因素是綜合的，促成良好的專賣店營業(yè)力需要從諸多環(huán)節(jié)入手：單店營業(yè)力核心指標(biāo)來源主要影響因素訂單數(shù)量客流量自然人流慕名人流介紹人流吸引人流－店鋪選址－品牌號召力－渠道合作與售后口碑－店外推廣活動成交率需求客戶潛在客戶準(zhǔn)客戶錢、說了算－潛在目標(biāo)客戶數(shù)量與質(zhì)量；－展示產(chǎn)品款式與風(fēng)格的多樣性；－展示產(chǎn)品價位的多層次；－現(xiàn)場導(dǎo)購與服務(wù)水平－。。。。。訂單質(zhì)量單套平均成交金額身份、經(jīng)濟品牌、質(zhì)量－潛在目標(biāo)客戶的質(zhì)量－現(xiàn)場導(dǎo)購與服務(wù)水平－。。。。。。單套平均利潤率成本降低價格高端配套科學(xué)－現(xiàn)場導(dǎo)購與服務(wù)水平－整體價格策略－。。。。。。12專賣店營業(yè)力欲提升雷拓滑門專賣店的專賣店營業(yè)力，實專賣店銷量與收益的穩(wěn)步增長，必須內(nèi)外并重，從以下四個方面入手：專賣店管理通過建立完善的內(nèi)部管理與激勵機制，為專賣店的運作提供良好的組織與管理支持專賣店硬件通過專賣店形象建設(shè)提升品牌力；借助氛圍營造為消費者提供舒適的購買體驗。專賣店推廣通過廣告、公關(guān)、促銷等整合推廣手段提升品牌知名度與認(rèn)知度，吸引人流，并促進成交專賣店軟件通過人員素質(zhì)與導(dǎo)購技能的提高來提升服務(wù)水平，促進成交率。13專賣店營業(yè)力專賣店硬件專賣店軟件專賣店推廣專賣店管理專賣店的組織及人員保障店內(nèi)各類人員績效考核與薪酬體系；對專賣店的監(jiān)控與督導(dǎo)對專賣店人員的培訓(xùn)店外陳設(shè)店內(nèi)陳設(shè)店內(nèi)環(huán)境產(chǎn)品出樣····等店內(nèi)助銷工具；店外宣傳與促銷公關(guān)新聞事件朋友推薦專業(yè)伙伴合作。。。。。服務(wù)人員的素質(zhì)與能力要求銷售話述服務(wù)規(guī)范——通過以上因素來提高在專賣店各個銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)水平。14終端硬件店外硬裝飾軟裝飾氛圍渲染助銷物料功能區(qū)規(guī)劃天花板地面墻面……櫥窗窗簾綠化飾品……音樂氣味燈光……小樣板價目表易拉寶證書pop電視……門頭櫥窗地面設(shè)施……行動線接待臺洽談區(qū)設(shè)計區(qū)辦公區(qū)衛(wèi)生間倉庫……維護管理：設(shè)施維護；清潔衛(wèi)生店外店內(nèi)產(chǎn)品賣點價格定位組合……選址客流……15軟件升級主要通過專賣店相關(guān)人員的素質(zhì)和能力的提升，提高整體服務(wù)水平，它涉及專賣店零售的整個過程中的每個環(huán)節(jié)。專賣店內(nèi)零售的完整的流程主要包括以下三個主要方面：店內(nèi)接待、測量設(shè)計，最后跟單收款，完成銷售。店內(nèi)接待接待－觀察－寒暄－介紹－詢問－推薦－座談－估算－引見設(shè)計師－初步設(shè)計－電腦出樣－收定金―預(yù)約測量―顧客登記－送別―回訪測量設(shè)計跟單收款確定測量時間－上門測量－給顧客看初步設(shè)計稿－修改設(shè)計定稿－顧客認(rèn)可簽字簽定合同－收款－下定單－跟單－保持與客戶聯(lián)系－聯(lián)系安裝確定日期－安裝維修后－電話回訪（上門回訪）營業(yè)人員表現(xiàn)（是基礎(chǔ)）16在培訓(xùn)體系建設(shè)上，圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化/簡單化/專業(yè)化”經(jīng)營的三大標(biāo)準(zhǔn)，引入了肯標(biāo)杠連鎖經(jīng)營企業(yè)的成功經(jīng)驗，大力強化培訓(xùn)體系的建設(shè)，總部組建培訓(xùn)中心/基地，采取傳幫帶的簡單輸出模式，對成功加以復(fù)制！內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)總部提供培訓(xùn)加盟店自我培訓(xùn)培訓(xùn)體系基本要求長期培訓(xùn)短期培訓(xùn)專家訓(xùn)練人員輸出分類載體培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)合理培訓(xùn)工作的實施要依據(jù)需求做到有計劃性培訓(xùn)課程設(shè)置要有針對性培訓(xùn)要保證質(zhì)量對培訓(xùn)效果要有評估；培訓(xùn)有反饋?！ぁぁぁぁぁそY(jié)果構(gòu)筑實效培訓(xùn)體系雛形：17確定培訓(xùn)目標(biāo)制定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)實施跟蹤、反饋和評估定期回顧改進和調(diào)整應(yīng)該建立的培訓(xùn)流程：應(yīng)該建立的培訓(xùn)組織：加盟雷拓培訓(xùn)部加盟培訓(xùn)實習(xí)基地加盟雷拓培訓(xùn)學(xué)院18應(yīng)有培訓(xùn)內(nèi)容與實施方法培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式文化與知識層面理念與心態(tài)層面技巧與方法層面提供方法實施方式1。1總部層面（指總部提供的內(nèi)部與外部培訓(xùn)）1。2專賣店層面（指加盟店內(nèi)部自我培訓(xùn)）2。1集訓(xùn)（集中式短期訓(xùn)練，含總部層面提供的開店前集訓(xùn)與周期性集訓(xùn)）2。2分訓(xùn)（總部層面提供的周期性專賣店輪訓(xùn)與店內(nèi)自身組織的早/晚會與周/月會2。3走動式培訓(xùn)（既專賣店自身店內(nèi)隨時性現(xiàn)場培訓(xùn)）涉及生活/工作觀念與職業(yè)心態(tài)涉及企業(yè)文化/產(chǎn)品/技術(shù)/設(shè)計等知識涉及導(dǎo)購禮儀/成交技巧/傻瓜話術(shù)/電話技巧/客服技巧/直銷拜訪技巧等包括以下如何系列：如何成為一個金牌店長/區(qū)域經(jīng)理/營業(yè)員/等設(shè)計針對性的有效的自有培訓(xùn)內(nèi)容與實施方法，加強對各門店不同層次與對象的培訓(xùn)，以保證對總部對專賣店的人員專業(yè)化輸出。-針對加盟商與金牌店長；-針對區(qū)域經(jīng)理與主管；-針對營業(yè)員與業(yè)務(wù)員；-針對設(shè)計師；-針對安裝售后服務(wù)人員；19實效培訓(xùn)課件與內(nèi)容理念心態(tài)層面知識與文化層面技巧與方法層面針對加盟商/店長《做個有心人：成功心態(tài)·六項修煉》《如何成為一個金牌店長？》《滑門課堂教材》《滑門專家手冊》《如何挑選滑門》《雷拓品牌與其他品牌的比較：工廠對比》《雷拓品牌與其他品牌的比較：功能對比》《雷拓品牌與其他品牌的比較：設(shè)計對比》《雷拓品牌與其他品牌的比較：服務(wù)對比》《雷拓品牌與其他品牌的比較：質(zhì)量對比》《店面銷售九贏真經(jīng)：迎/跟/問/導(dǎo)/坐/畫/算/留/送》《專賣店門店禮儀》《潛在消費者分析與快速成交技巧》《如何應(yīng)對價格疑義與折扣要求？》《各類門店客戶經(jīng)典問答話術(shù)與心理行為分析解讀》針對營業(yè)員/業(yè)務(wù)員《做個有心人：成功心態(tài)·六項修煉》針對區(qū)域經(jīng)理/主管《做個有心人：成功心態(tài)·六項修煉》《如何成為一個合格的區(qū)域經(jīng)理？》20完整管理體系注入專賣店CI與SI系統(tǒng)顧客服務(wù)選址和營建促銷管理體系店面日常運營培訓(xùn)…要求單店雷拓還須將管理體系完整的注入到專賣店運營中去，以保證成功的克隆！有統(tǒng)一的CI與SI系統(tǒng)有科學(xué)的選址和營建方法有完善的店面日常運營手冊有合理的促銷手段有標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)體系有良好的培訓(xùn)21專賣店營建職能專賣店營運職能財務(wù)管理職能信息控制職能重要職能市場開發(fā)職能……手冊職能專業(yè)化職能清晰化重要職能重點投入職能完善，避免交錯…要求手冊手冊組織結(jié)構(gòu)雷拓要完善組織結(jié)構(gòu)設(shè)計中相應(yīng)重要職能的設(shè)立，以保證管理體系順利運轉(zhuǎn)保證重要職能的合理設(shè)置連鎖加盟運營中心的存在意義與價值？22開店營運流程客戶開發(fā)流程訂單物流流程運營督導(dǎo)流程運作流程信息管理流程……目的明確條理清晰簡單有效分工有序溝通順暢相輔相成…要求準(zhǔn)確有序的運作流程雷拓要做到相互間要有準(zhǔn)確有序的運作流程，做到環(huán)環(huán)相扣，有條不紊！23完備的專賣店檢查標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的專賣店檢查程序督導(dǎo)的職能權(quán)責(zé)明確職能完善…專賣店檢查內(nèi)容程序合適的協(xié)調(diào)方法完備的協(xié)調(diào)程序充分的協(xié)調(diào)溝通總部協(xié)調(diào)程序運營督導(dǎo)體系專賣店督導(dǎo)準(zhǔn)確督導(dǎo)及時督導(dǎo)有效…加強日常的運營督導(dǎo)雷拓還須加強日常的運營督導(dǎo)，以保證專賣店運行的質(zhì)量！24促銷合作廣告公關(guān)其它推廣方式報刊廣告電視廣告廣播廣告戶外廣告展廳廣告網(wǎng)絡(luò)營銷公關(guān)活動會議營銷展會推廣促銷推廣口碑營銷裝修建材電器床品房產(chǎn)中介婚姻登記房產(chǎn)開發(fā)小區(qū)推廣電話直銷25專賣店營業(yè)力提升模式專賣店管理現(xiàn)代化與企業(yè)化，培育團結(jié)和諧、積極向上的、人性化的工作環(huán)境與氛圍專賣店硬件一步到位，展示產(chǎn)品與品牌的高檔形象，構(gòu)筑五星級的購物環(huán)境專賣店推廣多元化，力求低成本、短平快，打組合拳，分清輕重緩急專賣店軟件循序漸進，展現(xiàn)人員與服務(wù)的專業(yè)形象，培育專家級的服務(wù)水平軟件、硬件、管理與推廣，一樣也不能少！專賣店營業(yè)力提升的成功模式總結(jié)”成功模式“：初見成效，還有待跟蹤觀察。解放思想，與時俱進；運籌帷幄，決勝未來！26圖示_01

導(dǎo)購員的程序、技術(shù)及注意事項01 了解導(dǎo)購、認(rèn)識導(dǎo)購02單擊此處添加文字內(nèi)容04單擊此處添加文字內(nèi)容05單擊此處添加文字內(nèi)容06單擊此處添加文字內(nèi)容0327導(dǎo)購中的程序、技術(shù)及注意事項一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作二、等待顧客上門三、迎客四、找準(zhǔn)時機，逐步接觸五、有針對性的導(dǎo)購六、預(yù)算材料七、成交 八、開單、發(fā)貨、收款九、客戶登記、填寫有關(guān)表單十、送客十一、做好與其他部門的配合工作十二、在導(dǎo)購過程中導(dǎo)購員應(yīng)始終作到以下事項十三、導(dǎo)購流程十四、導(dǎo)購規(guī)范用語28導(dǎo)購的涵義： 導(dǎo)購從字面上講，即是引導(dǎo)購買過程。消費者進入店內(nèi)，往往存有不少疑慮，阻礙著購買行為的實現(xiàn)，而導(dǎo)購就消除消費者的種種疑慮幫助消費者實現(xiàn)購買。 導(dǎo)購員的主要職責(zé)應(yīng)在于幫助消費者做出決定，實現(xiàn)購買。在購買完成后，還要負(fù)責(zé)跟蹤、服務(wù)（電話為主），協(xié)助技術(shù)服務(wù)人員完成最后的施工，將保證的各項內(nèi)容逐一實現(xiàn)，從而在消費者心目中建立起較好的口碑品牌效應(yīng)。29消費者常見疑慮包括：價格疑慮：裝修對于一般消費者來講是一筆交大的開支，在保證質(zhì)量的前提下盡量省錢是大多數(shù)老百姓考慮的重點。品質(zhì)疑慮：作為一種工業(yè)產(chǎn)品，消費者對滑門的認(rèn)識十分有限，對什么是好滑門，什么是差滑門幾乎一無所知，所以對要購買的產(chǎn)品往往擔(dān)心，怕上當(dāng)受騙，質(zhì)量得不到保證。效果疑慮：滑門買回家后，效果能否的到保證，也是消費者擔(dān)心的一個主要問題。30導(dǎo)購人員要求：（一）基本素質(zhì)：1、相當(dāng)學(xué)歷的女性，形象端莊大方（具有店面銷售經(jīng)驗）；2、思維清晰，反應(yīng)敏捷，口齒伶俐；3、具備的心態(tài)：熱情、自信、耐心、恒心；4、熱愛本職工作，有主人翁精神，團隊精神。31導(dǎo)購人員心態(tài)要求：1）熱情是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會生動、有效；2）自信：只有自己充滿自信才有可能感染顧客，只有自己首先取得客戶的信任，才有可能進一步使客戶相信你所介紹的產(chǎn)品；3）耐心：要強化服務(wù)意識，滿足客戶的實際需求，（購物）和精神需求（客戶自尊、自信的需要），要耐心回答客戶提出的每一個問題，無條件包容客戶的一切過失；4）恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折和失敗；32（二）導(dǎo)購形象：導(dǎo)購員是首創(chuàng)品牌代言人，客戶的一言一行都直接影響著客戶對首創(chuàng)品牌的看法，因此做到。1、上班必須精神飽滿，不得把不良情緒帶到工作中來；2、統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，清潔整齊；3、上班化淡妝（忌濃妝艷抹和佩帶很醒目的首飾）；4、形體語言（眼神、手勢、站姿、坐姿）要運用得當(dāng)，現(xiàn)實出應(yīng)有的風(fēng)度和教養(yǎng)。33（三）導(dǎo)購員的禮儀要求：1、著裝：要整潔。2、表情：要精神飽滿，精力充沛，接待客戶面帶微笑，要開朗、大方、不羞澀、忸怩，也不要輕浮、潑辣。3、語言：語言清晰、語調(diào)柔和、語速適中、專業(yè)用于生活化、通俗意懂，使用禮貌用語，體現(xiàn)首創(chuàng)人的良好素質(zhì)。4、形體：

1）形態(tài)：風(fēng)度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢；

2）站姿：身軀要直而且自然，雙手自然擺放（忌依靠貨架，雙手插兜或雙臂交叉于胸前等）；

3）坐姿：上身要端莊，雙膝并朧（忌前伏后仰，雙腳叉開）；

4）目光：與顧客交談應(yīng)注視對方臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域（忌目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客）。5）手勢：要有禮節(jié)性，忌下列手勢：單伸一個食指指點人（教訓(xùn)、威脅之意）單伸一個拇指拂人（表示藐視、嘲弄）雙手相握，搓動或不斷玩弄手指（拘謹(jǐn)、缺乏自信心）34（四）導(dǎo)購員專業(yè)素質(zhì)：只要從首創(chuàng)滑門的專業(yè)性員工身上體現(xiàn)，包括：滑門的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品特點、施工工藝、施工規(guī)范、成本核算、行業(yè)狀況、企業(yè)的實力、好滑門的辨別標(biāo)準(zhǔn)等。35三、導(dǎo)購員的職責(zé)：1、引導(dǎo)購買，與客戶溝通；2、滑門知識的咨詢，向客戶介紹首創(chuàng)滑門公司的產(chǎn)品特點及服務(wù)內(nèi)容；3、工藝設(shè)計；4、成本預(yù)算、款型尺寸、五金配件；5、維護店面整潔，專賣店資料的管理；6、信息的收集及反饋，主動配合其他部門開展工作；36四、導(dǎo)購程序（簡單過程）1、等待顧客上門；2、迎客；3、找準(zhǔn)時機，逐步接觸；4、判斷顧客身份，了解顧客情況；5、針對性的進行導(dǎo)購；6、預(yù)算材料；7、成交；8、開單、發(fā)貨、收款；9、客戶登記填寫有關(guān)表單；10、送客；11、做好與其他部門的配合工作。37營業(yè)前準(zhǔn)備工作1、導(dǎo)購員應(yīng)該在早上剛開店門，做好以下準(zhǔn)備工作：

（1）做好清掃工作，保持地板、墻壁、和天花清潔。

（2）陳列加上箱滑門擺放整齊、整潔，并保證有足夠的產(chǎn)品庫存。

（3）配備足夠的宣傳資料，將產(chǎn)品單價表放在醒目的位置。

（4）配備好常用辦公用品。 2、保持整潔的儀容：

（1）適當(dāng)?shù)陌l(fā)式，衣履整潔，儀表莊重。

（2）可化淡妝，著裝統(tǒng)一，佩帶導(dǎo)購代表證于左胸前。

（3）保證正確及端莊的坐姿，站立于適當(dāng)位置。38注意事項： 1）不要在工作臺擺放食品、飲料及其他私人用品。2）不可染怪異的頭發(fā)，不可佩帶夸張的首飾、留長指甲、不涂顏色指甲油。3）不可聊天、談笑、吃東西或做于工作無關(guān)的私人事情。39二、等待顧客上門

店里無顧客時，要隨時準(zhǔn)備迎接進門，時刻保持良好的精神狀態(tài)，讓客戶一進門就感到這家店有生氣，同時大家都在忙，顧客進店會自然些，沒有大家盯著看尷尬。40三、迎客顧客進門，應(yīng)微笑著起身相迎，向他打招呼。第一句問候可參考下面情況： 情況一：顧客有些漫不經(jīng)心，只是順路進來看看：“您好！歡迎光臨”引導(dǎo)他看樣板------ 情況二：顧客是在比較各種品牌的滑門，進來應(yīng)直奔樣板或貨架看：“您好！家里在搞裝修吧------”“您好！想了解哪種滑門？是木器滑門還是設(shè)計？” 情況三：顧客已轉(zhuǎn)了好長時間了，進門顯得疲憊：“您好！先請坐下歇歇”。倒杯水遞上，“您請看看資料或了解一下”。 情況四：您正在接待另外的顧客：“您好！請先看看我們的樣板，對不起，我等會再來幫您”，或先倒杯水，請客戶先等一下。41 注意避免：1、顧客進門，態(tài)度冷淡，或因正忙不去理進門的顧客。2、倆、三個導(dǎo)購一齊涌上去你一言，我一語地說，每個客戶只須一個導(dǎo)購員接待。3、避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客。4、過分熱情，好像店里難得進來一個顧客似的。42四、找準(zhǔn)時機，逐步接觸（一）服務(wù)要求 1、站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑。 2、下面面對顧客站立在0.5—1m之間的適當(dāng)位置。 3、掌握適當(dāng)時機，隨時與顧客交談，留意顧客需求。 4、語氣要親切，和藹，避免態(tài)度生硬，單刀直入，給客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺。43（二）最佳接近時機 1、當(dāng)客戶長時間凝視某一產(chǎn)品時 2、當(dāng)客戶在某種樣板或某種產(chǎn)品前停下腳步時 3、當(dāng)客戶觸摸樣板或某種產(chǎn)品時 4、客戶好像在尋找某種產(chǎn)品時 5、當(dāng)你的視線與客戶接觸 6、當(dāng)客戶與朋友談?wù)撃撤N產(chǎn)品時 7、當(dāng)客戶尋求你的幫助時 8、先前來過一次的客戶再次進門時44（三）顧客心理分析1、東張西望類型的顧客 如果一個顧客東張西望慢無目地的走過來，這種顧客十有八九屬于閑逛人。 對策：不得因此怠慢，須把握時機與分寸進行推介宣傳，因為他或許是潛在的消費者。2、對著滑門抄抄寫寫類型的顧客 這種顧客一般是肯定要買滑門的，但不會立即作出決斷，而是要進行比較，他們一般是非常謹(jǐn)慎和比較挑剔的顧客。對策：對于這種顧客應(yīng)上前詢問他們的需要，針對情況詳細(xì)介紹我們的優(yōu)點與保障，徹底消除其顧慮。45 3、對著箱滑門依次瀏覽類型的顧客 這種顧客一般是有意想買滑門的人 對策：應(yīng)對其認(rèn)真仔細(xì)地介紹，很有可能他會成為回頭客。 4、直奔其它某一種品牌專柜類型的顧客 這種顧客一般是經(jīng)多次比較后認(rèn)準(zhǔn)了某種品牌，但尚未確定，他要找上一個人或者自己研究一下才能增加購買信心。對策：一但他走過來，則以更熱情的態(tài)度完美地進行介紹，讓其改變對原品牌的傾向，成為我的顧客。46四）找好接等顧客的機會后，不要馬上就開始解說，盲目導(dǎo)購是沒有成效的，我們可通過觀察和交談，分析顧客。 1、判斷出顧客的身份（是油工、裝修老板、還是主家、競爭對手、什么職業(yè)） 2、了解顧客性格（是直爽干脆的，還是精明細(xì)心的，或是喜歡夸夸其談的，從事什么職業(yè)等） 3、明白顧客的需求（是木器滑門還是墻面滑門，最關(guān)心的是價格還是質(zhì)量，是外行還是懂點滑門知識等）47（五）對不同身份顧客的導(dǎo)購 對于如何判斷客戶身份和了解客戶性格，可以先從客戶衣著打扮、神態(tài)氣質(zhì)等方面做初步猜測，主要是通過和客戶交談，我們有目的地提問來獲取準(zhǔn)確消息，這一方面會隨著經(jīng)驗的積累做的越來越熟練準(zhǔn)確。 例如：對崇尚名牌的：從首創(chuàng)形象、品位著手 對喜歡實惠的：從綜合成本與性能效果上著手 對知識分子：突出環(huán)保健康及產(chǎn)品質(zhì)量 對依賴性較強的：從樣板效果、“用戶意見反饋表”著手，讓事實說話48 對喜歡夸夸其談的：面帶微笑耐心聆聽，即使他說得外行，說得不對，也不要當(dāng)面反駁，還可以適時夸他幾句，滿足一下他的虛榮心等他發(fā)泄后，他可以安心聽我們介紹了 對內(nèi)向型的顧客：可從生活等方面話題入手，調(diào)動，引導(dǎo)顧客說話 對女性顧客：多談裝飾風(fēng)格，滑門膜的美觀，漂亮 對工：談環(huán)保性，快捷，省時，手刷性能良好 對裝修公司：產(chǎn)品質(zhì)量過硬，有質(zhì)檢合格證書，便于承攬工程，裝修效果好，競爭力強，施工快捷，可帶培技工；還可以介紹他直接到首創(chuàng)滑門裝修工程部去洽談對競爭對手：客氣接待，話不多說，資料不給，只告訴一些可以告訴給所有人的話。總之，記住這句話：“導(dǎo)購不必話滔滔，切中要害就成交”49 五、有針對性的進行導(dǎo)購： 當(dāng)我們對顧客情況有所了解后，就可以決定從哪個賣點切入，打開突破口。事實上每個客戶在決定買與不買的過程中，都有一個阻力點。找到了這個阻力點，你就成功了一半，解決這個阻力點，你的導(dǎo)購就成功了。 （一）公司產(chǎn)品的特點： 1、樣板效果 2、綜合成本 3、服務(wù) 4、環(huán)保（詳見產(chǎn)品導(dǎo)購和導(dǎo)購問題）50 （二）關(guān)于產(chǎn)品的介紹，需要突出產(chǎn)品的特點，并不是給顧客舉辦知識講座，面面俱到 1、針對顧客的疑慮進行澄清說明 2、針對顧客的興趣進行強化說明 3、針對基材合理的推銷產(chǎn)品（如針對黑胡桃木等有色板材推薦高檔系列；針對白櫸、楓木等淺色板材推薦耐黃變系列等） 4、滑門的效果是通過樣板來表現(xiàn)的，應(yīng)結(jié)合樣板展示介紹產(chǎn)品51 （三）關(guān)于服務(wù)的介紹 1、目的： （1）這是能夠打動顧客賣點之一，要讓顧客知曉 （2）幫技術(shù)服務(wù)人員取得消費者認(rèn)同與支持 （3）消除或弱化油工在客戶心目中的地位 （4）讓客戶感受到首創(chuàng)公司是正規(guī)的，我們是負(fù)責(zé)任的，消除客戶對滑門效果的疑慮 2、做法： 出示《跟蹤服務(wù)卡》讓客戶看，對客戶不明白的地方給予說明、解釋、讓客戶知道我們都提供些什么樣的服務(wù)即可。52 注意事項：關(guān)于服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，應(yīng)保持“少說多做”，導(dǎo)購時不必太強化，用我們的實際行動讓顧客獲得意外驚喜，從而由滿足到感動，如果說的太詳細(xì)，對我們抱有過多希望，則再好的服務(wù)他也覺得是理所當(dāng)然的。53七、成交： （一）有可能成交、一般有以下情況： 1、顧客開始沉思考慮； 2、話題集中在某中產(chǎn)品上； 3、翻開價格表，詢問購買數(shù)量； 4、關(guān)心售后服務(wù)問題。 （二）促使成交的導(dǎo)購正確作法： 1、不要再介紹新產(chǎn)品； 2、縮小選擇范圍； 3、幫助客戶確定他喜歡的產(chǎn)品； 4、促使他下決心，這一點很重要，不要希望客戶能痛快的就：“給我開單”或“我就買這種滑門了”，54 十二、在導(dǎo)購過程中導(dǎo)購員應(yīng)始終做到以下事項 （一）、導(dǎo)購過程中要善于調(diào)動顧客，與顧客形成良性互動： 1、要給客戶思考和講話時間，解說時要注意顧客的表情，行為和反應(yīng)，適當(dāng)?shù)臅r間稍作停頓，千萬不要像放連珠炮只顧自己說； 2、要注意激發(fā)客戶的興趣和好奇心，要讓客戶去想，去認(rèn)識，去感受，只有讓客戶進入角色，抓住客戶感興趣的話題，才能有針對進行導(dǎo)購。 （二）、導(dǎo)購要營造好談話氣氛： 1、導(dǎo)購語言，動作要顯得自然、舒展、有親和力； 2、如果導(dǎo)購過程中不得不中途中斷，應(yīng)先向顧客道歉，安排好顧客的行動，也可求助于同事； 3、向顧客做解釋的理由不能生硬，比如說：“這是公司的規(guī)定，不能改變”等，這會讓顧客感到不舒服，或覺得不近情理。55 （三）、對自己不能解決的事要及時請示上司，并向客戶解釋。 （四）、如何處理客戶的抱怨。 首先要明白： A顧客有期望才會有抱怨； B顧客的抱怨是最珍貴的情報； 因此我們面對顧客的抱怨可參考下面做法： 1、克制自己，避免感情用事，樹立“顧客永遠是對的”概念； 2、牢記自己代表的是專賣形象，不要將責(zé)任外推，要知道“一個抱怨的客戶背后站著30個沉默的客戶”。 3、耐心傾聽顧客訴說緣由，并表現(xiàn)出同情心，比如：“您的意思我明白了，”“我知道您的具體要求”等。 4、復(fù)述顧客的話，表明我們已經(jīng)理解了顧客的問題，顧客就會比較容易接受我們的意見了。 5、如果是我們的錯，應(yīng)誠心誠意的道歉，應(yīng)立即著手處理。如果是顧客的誤會，我們就應(yīng)該用婉轉(zhuǎn)的語言，心平氣和地向顧客說明事情的緣由。 6、與顧客間的最佳距離：雙方相對交談保持在50cm—1m之間，面對商品講解時，導(dǎo)購員身斜對顧客，并肩的內(nèi)側(cè)保持在30cm左右。56 導(dǎo)購流程1、客戶進門后，先用目光交流，引起客戶的親切感，然后微笑迎接，走向客戶，問候：“您好，家里裝修啊，請進來看一下”。（如果正在應(yīng)酬另一客戶或忙于其他的事情實在走不開，則用語言或眼神示意客戶坐下或者看樣板）2、客戶進來，略作停頓。（停頓時間約十五秒左右，太長會讓客戶感到冷淡，太短則顯得太粘糊，客戶會有被盯梢的感覺）3、請客戶看樣板效果，看資料，適時地作出介紹：“這是用首創(chuàng)聯(lián)邦裝修后的實際效果，……”或者提問：“您家用什么板材？”（客戶回答后）可繼續(xù)問“房間有多大面積？”（或問多少張板）4、我們要善于多聽，引導(dǎo)客戶開口，讓客戶表現(xiàn)他的傾向。（如想裝修什么樣的效果，和他對裝修的認(rèn)識，等等）。 5、客戶每次回答或說話后，導(dǎo)購員都要簡要的復(fù)述一邊給他聽，客戶確認(rèn)是這個意思，這樣可以保證導(dǎo)購員準(zhǔn)確無誤的領(lǐng)會客戶的意圖，另外也提高了客戶對自身表達能力的自信，客戶會很高興。 6、以專家的口氣向客戶提出建議或方案：成本核算、產(chǎn)品配置、裝修效果，并作出解釋說明，必要時讓客戶根據(jù)成本核算公式，自己動手核算滑門用量。57 7、客戶提出反對意見，（如價格貴，沒折打，包裝小，懷疑效果等）找出主要反對意見，復(fù)述給他聽，引導(dǎo)他說“是”。（如：“其實您主要是覺得價格有點貴，是嗎？”）客戶說“是”（說了“是”就不好意思反悔）。針對客戶的主要意見，用我們的優(yōu)勢作出解釋，徹底解除他的疑惑。盡量用事實說話，（必要時用我們的觀點來影響客戶的觀點，如說：“好滑門就是難刷”）形成共同認(rèn)可的事實是達成共識的起點。 8、促成客戶購買。建議：“您用這套產(chǎn)品會更好一些，成本不貴確實能體現(xiàn)出您家的裝修檔次”。不能去問“買還是不買，”不能讓他有否定的機會。 9、客戶暫時未能購買，禮貌的感謝他，微笑送別，切忌不要遇到挫折就改變臉色，讓客戶覺得我們勢力，客戶接受了我們的觀點，到其他滑門店走一圈，還可能再回來，我們要努力營造下一個機會。 10、如果看見客戶匆忙進店，很急的樣子，則要很快進入正題，通過詢問確定客戶購買主題，然后簡要的介紹首創(chuàng)滑門的主要優(yōu)勢，獨特優(yōu)勢；通過ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證和“十環(huán)標(biāo)志”、環(huán)保，抗黃變，每平方米用量成本低，對每個用戶進行技術(shù)服務(wù)等等。 11、對于客戶所說的任何觀點，無論對與不對，都要積極的給予肯定：“您說的有道理，……”“您這么想是可以理解的，……”然后站在客戶的角度來看問題，用事實和道理來說話，最終讓他接受我們的觀點，切記不要說：“您錯了，那絕對不可能，”“不”等否定客戶，傷客戶面子的話。58導(dǎo)購規(guī)范用語： 詳見“導(dǎo)購問答”，以下是補充內(nèi)容，關(guān)于首創(chuàng)滑門產(chǎn)品的賣點： 賣點就是與其他同類產(chǎn)品的不同點，即特點，不僅包括產(chǎn)品的優(yōu)勢還包括產(chǎn)品的獨特點，賣點運用 的好，產(chǎn)品的劣勢也可轉(zhuǎn)化為賣點。導(dǎo)購的任務(wù)就是針對顧客不同的需求，靈活運用賣點，從而打動消費者的心， 讓顧客高興的購買我們首創(chuàng)滑門，首創(chuàng)滑門有 1、品質(zhì)： 首創(chuàng)滑門是一次性通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的產(chǎn)品，而其他品牌一般只通過了ISO9002質(zhì)量體系論證，或是“執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系論證的標(biāo)準(zhǔn)”。

59 2、樣板展示效果： 根據(jù)不同的底材，不同的紋路展現(xiàn)出不同的效果。設(shè)計、木器滑門、地板滑門是否使用后使你耳目一新。您是否會問：自己家里能做出這樣的效果嗎？其實這就是我們采用規(guī)范的工藝出來的效果，施工工藝簡單，一般的滑門安裝測量工就能勝任。只要您采取我們建議的工藝，我們的滑門能使您家的家具達到樣板的效果。 3、服務(wù)：首創(chuàng)滑門為了方便廣大消費者，成立了全國專業(yè)的滑門施工連鎖機構(gòu)，您看，強大的專業(yè)技術(shù)隊伍就是我們首創(chuàng)聯(lián)邦產(chǎn)品服務(wù)實力的體現(xiàn)，首創(chuàng)聯(lián)邦產(chǎn)品經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人員為您處處著想，為您進行專業(yè)的產(chǎn)品介紹，提供適合您家的滑門安裝測量工藝設(shè)計，顏色和諧搭配，產(chǎn)品配置，并鄭重承諾負(fù)責(zé)解決施工中出現(xiàn)的問題，承攬責(zé)任，首創(chuàng)聯(lián)邦產(chǎn)品賦予了滑門行業(yè)服務(wù)的新含義60 4、放心連鎖： 為了讓您更方便地買到品質(zhì)如一的首創(chuàng)聯(lián)邦產(chǎn)品，更為了滿足您對滑門的各種需求，令您看到滑門最終效果，首創(chuàng)聯(lián)邦產(chǎn)品在全國建立了近千家首創(chuàng)聯(lián)邦連鎖專賣店，實行正規(guī)化、統(tǒng)一化、專業(yè)化的售前、前中、售后服務(wù)。在放心連鎖店里，通過樣板展示使您清楚地知道最終的滑門效果。在放心連鎖店里各類滑門明碼實價，讓客戶明明白白消費，體現(xiàn)了首創(chuàng)品牌良好的形象，買滑門就是要買一個放心，請您在首創(chuàng)產(chǎn)品放心連鎖店購買。5、抗氧化： 滑門中的一些化學(xué)成分與空氣中的氧發(fā)生氧化會使滑門膜變黃，使新做的家具顯得陳舊難看，市場的一般產(chǎn)品的一般產(chǎn)品都不具備抗黃變功能，而首創(chuàng)產(chǎn)品用進口原料，添加抗氧化、紫外線吸收劑， 抗黃變性能好，裝飾效果更持久，抗黃變系列滑門滑門適合老百姓最常用的紅櫸、黑胡桃板材涂飾； 不黃變系列適應(yīng)顏色的高檔裝修如楓木、白樟等。61 6、明碼標(biāo)價： 在我們?nèi)魏我粋€放心的連鎖店里，產(chǎn)品都是明碼實價，包裝滑門上標(biāo)的是凈重，足斤足兩，并經(jīng)物價核定，價格統(tǒng)一，讓消費者明明白白消費，您可以放心購買，不會上當(dāng)受騙，市場上很多品牌的滑門都可討價還價，由于裝修用戶一般都不了解滑門的行情，往往被報高價經(jīng)過一番砍價以某一價位成交，表面上讓利很多，您獲得了心理上的滿足，但您并不清楚是否把他虛報的部份砍到底了，另外這樣的滑門售后服務(wù)，不負(fù)責(zé)滑門涂刷效果，不退貨，所以不是貨真價實，有服務(wù)承諾的首創(chuàng)滑門更能讓您