優(yōu)秀工作總結(jié)范文：醫(yī)院投訴處理工作總結(jié)

醫(yī)院投訴理工作總結(jié)20144月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件下一步如何減少醫(yī)療投訴強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。一、投訴事件分析本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件中為服務(wù)態(tài)度投訴一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000（具體事件見劉云英投訴檔案材料二、會(huì)議一致認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：（一務(wù)態(tài)度差少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一全第一”的理念有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁慮心情患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛、理解”的心情對(duì)待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對(duì)待病人乏人文關(guān)懷醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者“關(guān)愛、禮貌”的仁心。（二識(shí)淡薄盡管醫(yī)院管理部門室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能入被動(dòng)局面者劉云英投訴五官科2011年月在五官科住院做“副鼻竇手術(shù)”時(shí)腔遺留紗條2余主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒有保留法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償元。（三心制度落實(shí)不到位劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了2011其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目后取出紗條數(shù)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。三、整改措施（一續(xù)深入開展“三好一滿意”平安醫(yī)院建設(shè)工作”活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。各科室要以上述活動(dòng)為依托立以人為本的服務(wù)理念終把“患者第一”服務(wù)理念放在首位務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到機(jī)態(tài)度惡劣的行為給予督查。（二）加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。思想?yún)R報(bào)專題計(jì)劃全年開展醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格；加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。（三）加大醫(yī)療核心制度查處力度醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在年開展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng)各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室20144月10日篇二：2016醫(yī)療糾紛及投訴處理總結(jié)2016醫(yī)療糾紛工作總結(jié)我院嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴起，發(fā)生醫(yī)療糾紛（其中達(dá)成賠償一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情。違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過程中沒有貫徹實(shí)施“三查八對(duì)”，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象，引起患者投訴事件。3最全面的范文參考寫作網(wǎng)站服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴起。4社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1，已和平解決。二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心議和諧的醫(yī)患關(guān)系務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知病人和家屬感覺到尊重療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)用他們能夠理解的用詞確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。2嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度格按規(guī)范進(jìn)行診療操作護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起徹于醫(yī)療活動(dòng)中其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。3增強(qiáng)法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立，范文寫作患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清乏法律意識(shí)能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。4視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。篇三：2711B3-3醫(yī)院投訴處理總結(jié)報(bào)告醫(yī)院投訴處理總結(jié)報(bào)告為了減少醫(yī)院投訴的發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將我院2013年醫(yī)院發(fā)生的投訴案例進(jìn)行分析，以期為醫(yī)院工作人員改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。一、基本資料12013年度醫(yī)院投訴的原因分類表2013744211120比例（）35202010555100經(jīng)統(tǒng)計(jì)年調(diào)解解決醫(yī)院投訴共計(jì)例。調(diào)查結(jié)果顯示訴的原因從高到低依次排序?yàn)榉?wù)態(tài)度、溝通不當(dāng)、醫(yī)療質(zhì)量、社會(huì)因素、收費(fèi)問題、管理問題、患者原因等。2.被投訴的人員分布表2):人本依法主科學(xué)1德愛精醫(yī)新20131251220比例（）6025510100醫(yī)院投訴人員類別從高到底，醫(yī)生12占護(hù)士5次占25%;藥劑人員,占其他占二、原因分析1.服務(wù)態(tài)度差是引起投訴的主要原因，占投訴總數(shù)35%具體表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)淡漠，對(duì)病人提出的問題，回答簡(jiǎn)單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑慮或受到損失。2.溝通不當(dāng)或不溝通，占投訴總數(shù)。在溝通中個(gè)別醫(yī)務(wù)人員，缺乏語言運(yùn)用的技巧，導(dǎo)致醫(yī)患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當(dāng)造成誤解。3.醫(yī)療質(zhì)量仍然是醫(yī)院投訴管理中的重點(diǎn)含知情告知投訴。本次統(tǒng)計(jì)調(diào)查中與醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)的醫(yī)療投訴率20%現(xiàn)代醫(yī)院管理理念已經(jīng)將醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一整合為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。要使病人和社會(huì)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿,務(wù)人員尚需不斷加強(qiáng)自身修高自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。但不可否認(rèn)的是小部分醫(yī)務(wù)工作者放松了對(duì)自我的要求作不認(rèn)真，毛燥、馬虎，尤其在患者多、工作忙的情況下，會(huì)發(fā)生解說不到位、檢查和處理不細(xì)致、查對(duì)不認(rèn)真的情況。由于他們服務(wù)意識(shí)差，缺乏責(zé)任心從而造成患者的投訴。社會(huì)因素務(wù)人員在“以病人為中心”的同時(shí)時(shí)會(huì)無意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質(zhì)疑等等。收費(fèi)和管理問題別科室在收費(fèi)和管理上存在瑕疵收費(fèi)項(xiàng)目和實(shí)際治療有出入，遭受患者質(zhì)疑等。6患者原因。本次調(diào)查顯方原因的投訴占5%具體表現(xiàn)在數(shù)患者道德品質(zhì)低,尊重醫(yī)務(wù)人員,意挑剔、刁難；患者文化程度,時(shí)醫(yī)療活動(dòng)并沒有疏忽和失誤,者單方面不滿意也會(huì)引發(fā)投訴。這多由于患者缺乏基本醫(yī)學(xué)知,醫(yī)學(xué)的特殊性和無奈不理,對(duì)正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸、難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不了解而引起的務(wù)人員此時(shí)以患方交流溝通不暢釋不詳細(xì)或不清,可造成對(duì)醫(yī)務(wù)人員不滿意引發(fā)投訴。三、意見建議人本依法主科學(xué)2德愛精醫(yī)新1.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。從發(fā)生投訴的實(shí)例來看，投訴幾乎都是在醫(yī)務(wù)人員說了氣話到滿意解答等情況下發(fā)生的。所以改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平絕不是一句空話，需要愛心、耐心和責(zé)任心。2醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的主要途徑。與患者進(jìn)行有效的溝通對(duì)病人的文化社會(huì)背景的要求進(jìn)行了解,重視其家屬意見；增強(qiáng)對(duì)病人的親和日儀表舉止說態(tài)度詞等不要讓病人及家屬產(chǎn)生誤解甚至曲解過程中及時(shí)有效地進(jìn)行醫(yī)患溝,使他們感到溫暖和被尊重速建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任從而調(diào)動(dòng)患者的積極性知情,大多數(shù)情況下,更能贏得患者的配,治療取得較好的效果醫(yī)患關(guān)系得意融洽。3執(zhí)行醫(yī)療告知制度是防范醫(yī)療投訴的重要舉措。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)各種醫(yī)療糾紛,正因醫(yī)療技術(shù)原因而引發(fā)的醫(yī)療糾紛所占比例并不高。因務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行與落實(shí)知情同意制強(qiáng)醫(yī)患溝通是現(xiàn)階段防范醫(yī)療投訴、緩解醫(yī)患矛盾的有效措施之一。4.精細(xì)化管理，減少漏洞。在細(xì)節(jié)上加強(qiáng)管理，不能因小失誤造成大投訴。綜上所院要建立健全醫(yī)