大客戶流程手冊

機密大客戶管理流程手冊（1.0版）2001年12月21日此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALⅠ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設(shè)計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽

Ⅰ.3 大客戶流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)

Ⅰ.3 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義

Ⅱ.1 建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫

Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征

Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)Ⅲ、銷售隊伍的建立

Ⅲ.1 相關(guān)銷售人員職責(zé)要求

Ⅲ.2 相關(guān)銷售人員技能要求

Ⅲ.3 相關(guān)銷售人員業(yè)績指標(biāo)

Ⅲ.4 各級銷售人員配備

Ⅲ.5 各級銷售人員的商務(wù)授權(quán)原則

Ⅲ.6 考核與激勵機制1、行業(yè)分析 1.1 市場信息分析、預(yù)測 1.2 客戶群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業(yè)務(wù)需求

2.3 競爭性評估

2.4 關(guān)鍵購買因素評估3、制訂客戶方案 3.1 為方案初選

3.2 方案分析及優(yōu)選

3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5

訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶滿意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 訂單執(zhí)行接口 6.2 帳務(wù)處理流程接口 6.3 客戶支持流程接口 6.4 新產(chǎn)品開發(fā)流程接口 6.5 滾動性投資（計劃建設(shè)）流程接口 6.6 戰(zhàn)略性投資（計劃建設(shè)）流程接口7、附錄（相關(guān)子流程） 7.1 訂單執(zhí)行 7.2 帳務(wù)處理流程 7.3 客戶支持流程 7.4 新產(chǎn)品開發(fā)流程 7.5 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點受理流程大客戶管理流程目錄1TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALI.1新流程的設(shè)計原則明確大客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)和定義建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型建立系統(tǒng)化的全流程管理方法規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系合理規(guī)劃售后服務(wù)體系，統(tǒng)一客戶受理界面，提高服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求，完善團(tuán)隊的運行機制加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，建立與市場競爭環(huán)境相適應(yīng)的激勵機制2TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALI.2大客戶管理流程總覽1.

行業(yè)分析2.

個性化客戶需求分析3.

制定個性化的客戶需求方案4.銷售6.業(yè)務(wù)流程接口行業(yè)分析需求分析制定長短期方案目前可提供6.1接口1訂單執(zhí)行流程資源確認(rèn)、開通帳務(wù)流程客戶支持流程能否

生成新方案可否進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造6.4接口26.5接口36.6接口4新產(chǎn)品、新方案開發(fā)流程滾動性投資(計劃建設(shè))流程戰(zhàn)略性投資(計劃建設(shè))流程是否否是是否6.1訂單6.2帳務(wù)6.3客戶支持6.4新方案開發(fā)6.5滾動性投資6.6戰(zhàn)略性投資5.售后服務(wù)銷售售后服務(wù)流程3TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALI.3.1本地網(wǎng)大客戶流程優(yōu)化舉措概要（1/3）目前情況優(yōu)化后對市場缺乏了解，沒有系統(tǒng)的市場分析大客戶定義不清晰，造成客戶界面混亂（集團(tuán)、省、本地網(wǎng)及業(yè)務(wù)單元交叉）缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艄芾砹鞒?，如每一客戶的發(fā)展計劃（收入目標(biāo)、行動計劃、資源規(guī)劃等）前后端缺乏明確的信息流處理流程，市場預(yù)測與網(wǎng)絡(luò)改造/建設(shè)之間的溝通不暢前端獲取市場信息、發(fā)現(xiàn)市場機會后，缺乏將信息進(jìn)行匯總、篩選、評估，并轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品/方案開發(fā)或滾動性投資的流程基于地域劃分的銷售隊伍造成行業(yè)專業(yè)性差銷售隊伍人員技能要求不明確銷售人員行為多被動接單而非主動銷售建立市場分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟統(tǒng)一的大客戶定義，建立集團(tuán)、本地網(wǎng)相互支持的清晰客戶界面，省級界面下沉具體的客戶管理流程及實施方案建立建立清晰明確的前后端接口流程，明確營銷、網(wǎng)絡(luò)部門的權(quán)責(zé)，并規(guī)范信息流內(nèi)容明確一線人員的市場信息采集職責(zé)，建立市場機會迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品/方案開發(fā)流程或滾動性投資流程的有效機制以行業(yè)為主劃分的銷售隊伍安排，為關(guān)鍵行業(yè)的關(guān)鍵客戶提供超級別的服務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不同建立合理的銷售隊伍層次并明確技能需求明確建立銷售人員的行為準(zhǔn)則及售前流程12345678市場分析市場劃分銷售/營銷計劃銷售隊伍的建立4TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL目前情況優(yōu)化后業(yè)績指標(biāo)缺乏科學(xué)性獎懲機制不清晰做好做壞差別不大以銷售產(chǎn)品為主，忽視客戶整體的及個性化需求，銷售人員缺乏對已有資源和業(yè)務(wù)發(fā)展的了解，對客戶消費對引導(dǎo)能力不足。電路開通時間過長，且不可控，客戶滿意度低大客戶經(jīng)理對開通不可控不可知各工位接口不清出現(xiàn)問題無人負(fù)責(zé)造成流程脫節(jié)IT系統(tǒng)多處與流程脫節(jié)各工位考核機制不明確造成人員行為不規(guī)范建立科學(xué)的業(yè)績指標(biāo)體系明確獎懲方法及制度建立方案中心及方案銷售的流程，建立銷售過程管理，增強組合銷售和引導(dǎo)消費的能力閉環(huán)1.客戶從下單到驗收形成閉環(huán)，（以DDN為例將不可控，承諾時限從20天壓縮至5天）閉環(huán)2.客戶經(jīng)理對開通的參與從始至中形成閉環(huán)，使之可知可控閉環(huán)3.從工位交接到問題處理形成閉環(huán)，使職責(zé)清晰化便于管理（如跨網(wǎng)開通流程的疏理）閉環(huán)4.整個工單流程IT支持形成閉環(huán)使可知、可控、可管理變成現(xiàn)實建立大客戶經(jīng)理，工位經(jīng)理，工位執(zhí)行人及IT支持的四級考核體系，使全流程參與人員職、權(quán)、責(zé)及指標(biāo)清晰91011121314業(yè)績指標(biāo)的考核技術(shù)方案電路開通（以DDN為例）1516I.3.2本地網(wǎng)大客戶流程優(yōu)化舉措概要（2/3）5TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL目前情況優(yōu)化后售后服務(wù)的客戶界面不清晰，無法保障服務(wù)質(zhì)量沒有明確的后端支持流程，主要是數(shù)據(jù)和網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)前端系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)及財務(wù)流三者脫節(jié)，使帳務(wù)系統(tǒng)流管理出現(xiàn)漏洞客戶離網(wǎng)，大客戶經(jīng)理不知道，固此沒有即時作出營銷反應(yīng)客戶離網(wǎng)系統(tǒng)沒有及時釋放資源，造成資源浪費營銷活動中缺乏合理的授權(quán)體系只有事后會計，缺乏財務(wù)分析、價格策略調(diào)整、營銷費用控制與分析等與KPI的實現(xiàn)息息相關(guān)的工作建立統(tǒng)一的客戶界面（如：大客戶呼叫中心）設(shè)立專業(yè)的技術(shù)人員坐席，響應(yīng)技術(shù)求援完整的后端支持（包括支持升級）流程，在呼叫中心建知識庫支持系統(tǒng)改進(jìn)帳務(wù)管理流程，建立一體化的帳務(wù)IT支持功能（見計費流程小組）建立包括大客戶經(jīng)理在內(nèi)的預(yù)警流程閉環(huán)，減少客戶流失率設(shè)計輔助離網(wǎng)流程的IT資源系統(tǒng)更新功能，釋放資源建立以市場為中心的快捷的商務(wù)授權(quán)體系設(shè)立財務(wù)經(jīng)理職務(wù)（可由部門經(jīng)理兼任），明確描述其職責(zé)和工作內(nèi)容1718售后服務(wù)及故障處理帳務(wù)處理客戶預(yù)警和離網(wǎng)其他192021I.3.3本地網(wǎng)大客戶流程優(yōu)化舉措概要（3/3）22236TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALI.4大客戶部門組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)營銷執(zhí)行總經(jīng)理呼叫中心大客戶部帳務(wù)中心……技術(shù)經(jīng)理及其助理團(tuán)隊行業(yè)經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團(tuán)隊業(yè)務(wù)經(jīng)理及其服務(wù)支撐團(tuán)隊精通產(chǎn)品/技術(shù)的特性和成本結(jié)構(gòu)，是產(chǎn)品包裝、方案提供的支撐基地掌握客戶關(guān)系，了解利潤點，善于公關(guān)和營銷，是客戶第一界面前后端及各地接口，熟悉業(yè)務(wù)流程和協(xié)調(diào)途徑，是業(yè)務(wù)受理和協(xié)調(diào)開通的支撐點CRMS/方案庫CRMS97/OA市場執(zhí)行部*……項目經(jīng)理及其調(diào)研團(tuán)隊掌握市場調(diào)研的手段，為客戶經(jīng)理及后端提供數(shù)據(jù)分析CRMS初步，最終與組織結(jié)構(gòu)小組的成果對接7TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALI.5大客戶管理信息系統(tǒng)綜述大客戶信息庫后端信息庫計費系統(tǒng)“97”系統(tǒng)大客戶呼叫中心來自客戶的財務(wù)/戰(zhàn)略信息大客戶業(yè)務(wù)收入/業(yè)務(wù)量客戶檔案信息/信用度欠費狀態(tài)/停機信息設(shè)備類別/設(shè)備數(shù)資源信息訂單執(zhí)行狀態(tài)投訴處理情況其它業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)初步，最終與IT小組成果對接大客戶解決方案信息庫障礙處理情況成本信息（財務(wù)、建設(shè)部門）大客戶部負(fù)責(zé)8TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL大客戶管理系統(tǒng)所需信息—客戶信息（1/3）A.單個大客戶基本信息

客戶標(biāo)識號客戶名稱客戶地址客戶郵政編碼主要業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式客戶聯(lián)系電話所屬行政區(qū)域客戶關(guān)系建立時間客戶等級分支機構(gòu)名稱及編號分支機構(gòu)數(shù)目Web地址E-mail地址購買決策流程對企業(yè)態(tài)度（決策流程中各部門負(fù)責(zé)人）使用競爭對手產(chǎn)品情況拜訪客戶日志協(xié)議情況人名性別生日學(xué)歷所在部門（主要負(fù)責(zé)工作）職務(wù)對電信業(yè)務(wù)及服務(wù)影響力聯(lián)系電話及方式愛好及性格業(yè)務(wù)往來記錄通訊地址對中國電信態(tài)度9TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL大客戶管理系統(tǒng)所需信息—客戶信息（2/3）B.單個大客戶戰(zhàn)略發(fā)展及財務(wù)信息行業(yè)類別主營業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)種類組織架構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵購買因素國家行業(yè)政策業(yè)務(wù)區(qū)域企業(yè)大事記企業(yè)性質(zhì)年收入及利潤增長率及總額年預(yù)算及電信支出預(yù)算報銷政策C.客戶電信業(yè)務(wù)使用情況合同號本地電話使用情況長途電話使用情況IP電話使用情況數(shù)據(jù)DDN使用情況FR使用情況分組使用情況網(wǎng)元出租情況163業(yè)務(wù)使用情況寬帶業(yè)務(wù)使用情況使用競爭對手產(chǎn)品情況中國電信各項業(yè)務(wù)支出業(yè)務(wù)流失情況及可能企業(yè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)歷史營銷費用業(yè)務(wù)數(shù)目費用用途使用時間優(yōu)惠情況收入總額10TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL大客戶管理系統(tǒng)所需信息----銷售管理（3/3）D.客戶銷售管理信息客戶名稱及編號銷售人員情況（姓名、工號、學(xué)歷、經(jīng)驗等）上一年各項業(yè)務(wù)收入（分產(chǎn)品）年、季、月、周營銷計劃營銷計劃進(jìn)度表階段性效果評估（月）今年業(yè)務(wù)收入計劃數(shù)完成收入數(shù)收入完成的級別（現(xiàn)有客戶重復(fù)性收入、現(xiàn)有客戶新收入、新客戶產(chǎn)生的收入）營銷費用經(jīng)營KPI11TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL大客戶管理系統(tǒng)所需信息———客戶支持信息（4/3）E.客戶投訴及建議客戶編號及名稱聯(lián)系電話投訴內(nèi)容/對象投訴時間投訴受理員投訴處理情況（包括處理部門、投拆原因等）投訴完成時間F.客戶障礙客戶障礙類型客戶報障時間客戶單位聯(lián)系方式客戶障礙處理情況（各工位）故障原因及對客戶的影響度故障受理及完成時間G.知識庫業(yè)務(wù)資費促銷方案業(yè)務(wù)技術(shù)解決方案實例行業(yè)動態(tài)競爭對手信息（內(nèi)容同客戶信息）12TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL客戶經(jīng)理需要進(jìn)一步了解的信息（5/3）客戶經(jīng)理需要從其他系統(tǒng)了解的信息工單執(zhí)行情況障礙處理狀態(tài)客戶所在區(qū)域電信可用和在建的資源情況13TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALⅠ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設(shè)計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽

Ⅰ.3 大客戶流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)

Ⅰ.3 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義

Ⅱ.1 建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫

Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征

Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)Ⅲ、銷售隊伍的建立

Ⅲ.1 相關(guān)銷售人員職責(zé)要求

Ⅲ.2 相關(guān)銷售人員技能要求

Ⅲ.3 相關(guān)銷售人員業(yè)績指標(biāo)

Ⅲ.4 各級銷售人員配備

Ⅲ.5 各級銷售人員的商務(wù)授權(quán)原則

Ⅲ.6 考核與激勵機制1、行業(yè)分析 1.1 市場信息分析、預(yù)測 1.2 客戶群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業(yè)務(wù)需求

2.3 競爭性評估

2.4 關(guān)鍵購買因素評估3、制訂客戶方案 3.1 為方案初選

3.2 方案分析及優(yōu)選

3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5

訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶滿意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 訂單執(zhí)行接口 6.2 帳務(wù)處理流程接口 6.3 客戶支持流程接口 6.4 新產(chǎn)品開發(fā)流程接口 6.5 滾動性投資（計劃建設(shè)）流程接口 6.6 戰(zhàn)略性投資（計劃建設(shè)）流程接口7、附錄（相關(guān)子流程） 7.1 訂單執(zhí)行 7.2 帳務(wù)處理流程 7.3 客戶支持流程 7.4 新產(chǎn)品開發(fā)流程 7.5 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點受理流程大客戶管理流程目錄14TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALII.1為明確大客戶定義而建立的大客戶信息數(shù)據(jù)庫的基本模板——電信支出統(tǒng)計語音包括：月租費、本地語音、長途語音、IP電話數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)包括：DDN、幀中繼、分組網(wǎng)元出租包括：數(shù)字2M、租維業(yè)務(wù)（光纖、管道）上網(wǎng)包括：163/169上網(wǎng)和ADSL上網(wǎng)客戶編號所屬行業(yè)客戶名稱年營業(yè)額（萬元）國內(nèi)分支機構(gòu)數(shù)本地網(wǎng)內(nèi)：省內(nèi)：國內(nèi)：統(tǒng)計周期：統(tǒng)計內(nèi)容：（）本期合計（）月平均值（）季平均值語音業(yè)務(wù)消費總額電話種類及數(shù)量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費總額數(shù)據(jù)電路種類及數(shù)量網(wǎng)元業(yè)務(wù)消費總額網(wǎng)元租用種類及數(shù)量上網(wǎng)業(yè)務(wù)消費總額上網(wǎng)方式及數(shù)量合計備注：比上期增長率去年同比增長率15TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALII.2明確大客戶定義的衡量標(biāo)準(zhǔn)其它電信公司選擇大客戶時的主要考慮因素具有一定的通信業(yè)務(wù)消費金額足以彌補所需付出的營銷成本和網(wǎng)絡(luò)成本使用高端通信產(chǎn)品具有潛在的增值前景中國電信可以用來區(qū)分大客戶和其它企業(yè)客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)與潛在經(jīng)濟(jì)效益掛鉤容易獲得/識別面對中國電信的電信支出對中國電信發(fā)展的潛在影響產(chǎn)品使用(高端產(chǎn)品)公司通信業(yè)務(wù)支出總額公司營業(yè)額分支機構(gòu)數(shù)公司白領(lǐng)人數(shù)現(xiàn)階段可用的定義標(biāo)準(zhǔn)**根據(jù)數(shù)據(jù)的豐富程度可作進(jìn)一步篩選16TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL本地網(wǎng)大客戶的定義和相關(guān)負(fù)責(zé)人 * 基于中國電信目前占據(jù)的固定通信市場壟斷地位的基礎(chǔ)上分析；**在成本分?jǐn)傆嬎阃晟坪?，?yīng)保證最低月收入水平高于服務(wù)大客戶的成本***集團(tuán)大客戶部的考評比重可考慮占總比重的20-30%定義主要營銷職責(zé)二級大客戶電信收入占目前本地網(wǎng)大客戶總收入前20-30%的機構(gòu)屬于中國電信全國性大客戶范疇本地網(wǎng)大客戶部負(fù)責(zé)主要客戶關(guān)系，談判，跨網(wǎng)開通的價格協(xié)商和調(diào)度（在與對端大客戶部協(xié)商的基礎(chǔ)上）集團(tuán)大客戶部應(yīng)為全國重點客戶制定整體營銷策略，本地網(wǎng)相應(yīng)制定本地市場計劃，并負(fù)責(zé)實施與上級的接口要求集團(tuán)應(yīng)確定中國電信全國性大客戶名單應(yīng)明確跨網(wǎng)大客戶的界面職責(zé)及協(xié)調(diào)辦法對于全國重點大客戶集團(tuán)應(yīng)明確其在營銷戰(zhàn)略制定和銷售實施（如跨網(wǎng)開通）方面的參與程度和參與方式一級大客戶不屬于以上范圍的本地網(wǎng)大客戶本地網(wǎng)大客戶部負(fù)責(zé)客戶計劃、業(yè)務(wù)受理、開通協(xié)調(diào)、客戶支持等考評部門本地網(wǎng)本地網(wǎng)和集團(tuán)大客戶部***本地網(wǎng)本地網(wǎng)大客戶定義*定義原則：電信支出占本地網(wǎng)總收入20-30%的機構(gòu)以及部分政府機構(gòu)操作性準(zhǔn)則：根據(jù)本地網(wǎng)收入水平設(shè)定最低月收入水平的絕對數(shù)值*，如，蘇州：月消費5000元以上昆明：月消費10,000元以上管理原則業(yè)務(wù)受理地本地網(wǎng)負(fù)責(zé)該名大客戶的全程管理全國最重點的大客戶需要自上而下的虛擬小組管理，上級部門應(yīng)負(fù)責(zé)制定整體的客戶發(fā)展規(guī)劃及方案。本地網(wǎng)負(fù)責(zé)基本業(yè)務(wù)的執(zhí)行本地網(wǎng)大客戶分兩級管理，以便集中資源，為關(guān)鍵客戶提供超級別服務(wù)17TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL中國電信對其前50名大客戶應(yīng)組成自上而下的虛擬小組進(jìn)行管理對外對某一集團(tuán)/省級大客戶建立維持第一關(guān)系人地位與大客戶高層如CIO建立關(guān)系，了解并影響其影響電信產(chǎn)品購買的政策與大客戶達(dá)成具體或框架性合同了解該集團(tuán)客戶的總體業(yè)務(wù)需求動向，制訂全局的業(yè)務(wù)發(fā)展和營銷計劃職責(zé)對內(nèi)制訂并下達(dá)對某一大客戶的營銷銷售政策宏觀協(xié)調(diào)內(nèi)部資源對該大客戶的整體服務(wù)集團(tuán)/省大客戶經(jīng)理（虛擬小組組長）大客戶虛擬小組成員若干本地網(wǎng)客戶經(jīng)理在本地網(wǎng)范圍內(nèi)實施針對某集團(tuán)/省級大客戶的營銷/銷售計劃，并為其提供具體服務(wù)本地網(wǎng)客戶的第一關(guān)系人了解該客戶在本地網(wǎng)內(nèi)的業(yè)務(wù)需求動向，在整體框架下制定并實施業(yè)務(wù)發(fā)展和營銷計劃大客戶集團(tuán)總部（如工商銀行總部）大客戶在各本地網(wǎng)所在地區(qū)的分支機構(gòu)（如工商銀行在各省市的機構(gòu)大客戶自身組織中國電信虛擬小組18TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALⅠ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設(shè)計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽

Ⅰ.3 大客戶流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)

Ⅰ.3 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義

Ⅱ.1 建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫

Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征

Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)Ⅲ、銷售隊伍的建立

Ⅲ.1 相關(guān)銷售人員職責(zé)要求

Ⅲ.2 相關(guān)銷售人員技能要求

Ⅲ.3 相關(guān)銷售人員業(yè)績指標(biāo)

Ⅲ.4 各級銷售人員配備

Ⅲ.5 各級銷售人員的商務(wù)授權(quán)原則

Ⅲ.6 考核與激勵機制1、行業(yè)分析 1.1 市場信息分析、預(yù)測 1.2 客戶群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業(yè)務(wù)需求

2.3 競爭性評估

2.4 關(guān)鍵購買因素評估3、制訂客戶方案 3.1 為方案初選

3.2 方案分析及優(yōu)選

3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5

訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶滿意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 訂單執(zhí)行接口 6.2 帳務(wù)處理流程接口 6.3 客戶支持流程接口 6.4 新產(chǎn)品開發(fā)流程接口 6.5 滾動性投資（計劃建設(shè)）流程接口 6.6 戰(zhàn)略性投資（計劃建設(shè)）流程接口7、附錄（相關(guān)子流程） 7.1 訂單執(zhí)行 7.2 帳務(wù)處理流程 7.3 客戶支持流程 7.4 新產(chǎn)品開發(fā)流程 7.5 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點受理流程大客戶管理流程目錄19TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL大客戶部總經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理市場分析主管技術(shù)主管業(yè)務(wù)主管財務(wù)經(jīng)理人員職責(zé)人員職責(zé)制定、監(jiān)督執(zhí)行客戶發(fā)展計劃，提出保證所負(fù)責(zé)行業(yè)獲利能力持續(xù)增長的中短期計劃和策略設(shè)想。發(fā)掘并滿足關(guān)鍵客戶的各種潛在業(yè)務(wù)需求。制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合方案，并提出定價建議。為客戶經(jīng)理提供支持并負(fù)責(zé)團(tuán)隊管理。負(fù)責(zé)金牌客戶的關(guān)系管理。分析所有市場信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，預(yù)測市場發(fā)展趨勢，定期進(jìn)行客戶細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群。根據(jù)市場形勢變化，進(jìn)行客戶模型（客戶分類、客戶發(fā)展策略設(shè)計、客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)等）設(shè)計。組織市場調(diào)研，進(jìn)行市場營銷方案的策劃。行業(yè)技術(shù)產(chǎn)品的定期研究，競爭對手替代產(chǎn)品分析。技術(shù)方案把關(guān)。定期推出適合各行業(yè)的技術(shù)解決方案。領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)方案虛擬小組?？蛻襞嘤?xùn)及員工培訓(xùn)的設(shè)計與組織。銷售渠道的管理和拓展。對外宣傳，媒體溝通。業(yè)務(wù)宣傳資料的設(shè)計與制作。產(chǎn)品推介會、現(xiàn)場促銷、客戶聯(lián)誼會的組織。保證業(yè)務(wù)受理流程的順利實施。內(nèi)部業(yè)務(wù)方案的財務(wù)評估。成本控制與財務(wù)效益指標(biāo)分析。根據(jù)上級部門制度的價格區(qū)間進(jìn)一步評估價格空間，制訂底價并適時調(diào)整，

對行業(yè)經(jīng)理的財務(wù)效益進(jìn)行分析與評估?？蛻艚?jīng)理市場分析員技術(shù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理發(fā)掘并滿足客戶的各種潛在業(yè)務(wù)需求。提出相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合方案及定價建議建立深層客戶關(guān)系，提供關(guān)懷服務(wù)，促進(jìn)銷售和業(yè)務(wù)消費，建立完整的客戶檔案。市場信息資料的收集整理、分析的實施性工作。市場調(diào)研活動的策劃及實施。市場分析研究。產(chǎn)品方案擬訂、篩選、評估及方案庫的建立和維護(hù)。向后端提出資源確認(rèn)及預(yù)占需求，配合客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品演示、技術(shù)交流、技術(shù)談判及客戶培訓(xùn)，指導(dǎo)客戶完成本地化開發(fā)/集成。熟練掌握各類系統(tǒng)的營業(yè)及查詢界面的應(yīng)用，能快速受理及查詢；熟悉各類業(yè)務(wù)的流程，能快速找到影響竣工的環(huán)節(jié)和原因，及時與客戶經(jīng)理溝通。III.1本地網(wǎng)大客戶部門銷售人員的職責(zé)結(jié)構(gòu)部門策略制訂，預(yù)算制訂。鞏固“金牌客戶”關(guān)系。部門人事管理、激勵與考核管理。商務(wù)授權(quán)。與上級營銷部門協(xié)商，確定產(chǎn)品價格。20TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL不同業(yè)務(wù)類別對應(yīng)的營銷職責(zé)本地網(wǎng)業(yè)務(wù)跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)類別營銷負(fù)責(zé)部門客戶決策地公司大客戶部獨立負(fù)責(zé)客戶決策地公司大客戶部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)主談、主調(diào)各地公司大客戶部負(fù)責(zé)協(xié)助，并可向主調(diào)端提出銷售主張和簽約要求各省公司負(fù)責(zé)提供長途調(diào)度支撐，并對各地營銷提供指導(dǎo)意見客戶費用可向受理地大客戶部，由其按協(xié)議劃給予對端本地網(wǎng)；或按客戶需求按協(xié)議價在兩地分別支付21TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALIII.2本地網(wǎng)大客戶部門銷售人員所需的技能要求行業(yè)經(jīng)理市場分析主管技術(shù)主管業(yè)務(wù)主管人員技能人員技能客戶經(jīng)理市場分析員技術(shù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理具有實際財務(wù)工作經(jīng)驗。能夠利用各種財務(wù)分析工具。具有豐富的財務(wù)管理的知識。具備深厚的行業(yè)知識和行業(yè)分析能力。具親和力，人際交往能力強，有較強的客戶管理能力。通曉大客戶的主要通信業(yè)務(wù)知識。有項目管理的能力，有業(yè)務(wù)組合方案的制訂及分析能力。與重要客戶具有較好的個人關(guān)系戶具有較強的市場營銷理論水平，能夠及時的洞察市場的變化。能夠利用各種分析工具。熟悉電信網(wǎng)絡(luò)及計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。熟悉各種電信業(yè)務(wù)及技術(shù)應(yīng)用。具有項目管理的能力。熟悉各種電信業(yè)務(wù)。熟悉電信各業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程。具有銷售渠道管理的能力。具有較強的活動組織能力。具有廣告宣傳的專業(yè)水平。具親和力，人際交往能力強。與客戶的主要決策者（如技術(shù)主管、運營總裁）有較好關(guān)系。通曉大客戶的主要通信業(yè)務(wù)知識。通曉各種電信業(yè)務(wù)及行業(yè)知識。具有敏銳的市場洞察力。對關(guān)鍵信息具有較強的獲取能力和整理分析能力。熟悉公司各種產(chǎn)品及其特性（技術(shù)特性、投資回報周期、利潤率等）精通至少2種電信產(chǎn)品的技術(shù)細(xì)節(jié)。熟練應(yīng)用計算機工具輔助方案設(shè)計，能在短時間內(nèi)完成較為成熟的技術(shù)方案。熟練掌握各類系統(tǒng)的營業(yè)及查詢界面的應(yīng)用，能快速受理及查詢；熟悉各類業(yè)務(wù)的流程，能快速找到影響竣工的環(huán)節(jié)和原因。有強烈的利潤分析能力和獲取欲望，有很強的決策能力和全局意識。有非常良好的溝通技巧，熟悉公司的產(chǎn)品戰(zhàn)略，有較強的客戶管理能力。有豐富的大型營銷團(tuán)隊管理經(jīng)驗和良好業(yè)績。與關(guān)鍵客戶的主要決策人有較好關(guān)系。大客戶部總經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理22TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL各級人員以不同程度和方式共同參與營銷/銷售的決策制定過程營銷/銷售各級人員大客戶部決策層部門經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理實施制定決策匯總分析發(fā)現(xiàn)機會評估并提出進(jìn)一步建議鼓勵各及人員積極發(fā)現(xiàn)各種市場機會建立相應(yīng)的機制，保證合適的機會被發(fā)掘和整理出來，在適當(dāng)?shù)臅r候形成營銷決策23TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL根據(jù)客戶類型的不同，銷售人員的技能要求也有所不同“看守者”解釋“收割者”“挖礦者”“狩獵者”技能要求行業(yè)經(jīng)理工作性質(zhì)·親和力強

·服務(wù)細(xì)致周到、責(zé)任心強

·業(yè)務(wù)知識側(cè)重傳統(tǒng)業(yè)務(wù)·能有效刺激客戶使用現(xiàn)有業(yè)務(wù)

·創(chuàng)新精神

·業(yè)務(wù)的組合和推廣能力·熟悉新業(yè)務(wù)

·較強的新產(chǎn)品推廣能力

·對客戶潛在需求有敏銳的洞察力，能及時提出解決方案·較強的溝通能力和談判技巧

·突破能力強，堅忍不拔

·對競爭性業(yè)務(wù)及競爭對手情況非常熟悉適用情況舉例需求以市話業(yè)務(wù)為主如黨政軍事業(yè)、常規(guī)企業(yè)有業(yè)務(wù)增長空間、客戶自身業(yè)務(wù)發(fā)展形勢穩(wěn)定如商貿(mào)企業(yè)有采用新業(yè)務(wù)的可能性如高校、醫(yī)院、金融業(yè)等客戶使用的電信產(chǎn)品競爭激烈、有較高利潤高價值但已流失的客戶客戶需求簡單，消費額較低且平穩(wěn)，客戶關(guān)系穩(wěn)定客戶需求有一定增長空間，消費額高，客戶關(guān)系穩(wěn)定客戶需求復(fù)雜且呈增長趨勢，有多種潛在需求競爭對手的大客戶或已經(jīng)展開激烈競爭的新客戶24TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALIII.3業(yè)績考核指標(biāo)的設(shè)定財務(wù)指標(biāo)客戶（業(yè)務(wù)）流失率行業(yè)/客戶消費業(yè)績（收入）及其增長率業(yè)務(wù)毛利率行業(yè)經(jīng)理及客戶經(jīng)理技術(shù)主管及技術(shù)經(jīng)理市場分析經(jīng)理及市場分析員方案毛利率收入及其增長率貢獻(xiàn)、Capex貢獻(xiàn)率Opex營銷成本部門總經(jīng)理服務(wù)指標(biāo)內(nèi)部管理指標(biāo)本組戶均收入、客戶保留率新產(chǎn)品銷售比例客戶滿意度響應(yīng)及時率方案通過率/成功率市場占有率、每戶收入、客戶保留率新產(chǎn)品銷售比例市場預(yù)測準(zhǔn)確率客戶滿意度業(yè)績評估（行業(yè)經(jīng)理）人員培訓(xùn)（行業(yè)經(jīng)理）成本控制（行業(yè)經(jīng)理）客戶關(guān)系管理營銷人才培養(yǎng)部門費用控制業(yè)績評估與考核貢獻(xiàn)、Capex貢獻(xiàn)率信息反饋及分析業(yè)績評估（市場分析經(jīng)理）業(yè)務(wù)主管及業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)及時率業(yè)務(wù)評估（業(yè)務(wù)主管）成本控制財務(wù)經(jīng)理收入及其增長率貢獻(xiàn)、Capex貢獻(xiàn)率Opex營銷成本25TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL配備原則： 1、按照行業(yè)劃分 2、按照收入總額的比例確認(rèn)客戶服務(wù)等級 3、在行業(yè)內(nèi)按照收入比例確認(rèn)服務(wù)的客戶經(jīng)理 4、銷售人員帶來的收入分級：現(xiàn)有客戶的重復(fù)性收入、現(xiàn)有客戶的 新產(chǎn)品/方案收入、新客戶帶來的收入 4、每客戶經(jīng)理服務(wù)A類用戶不超過30% 5、每客戶經(jīng)理服務(wù)客戶數(shù)目不超過15個配備方法： 1、按照行業(yè)劃分客戶類別 2、按照收入總額比例劃分客戶等級

A類：10%B類：11%-20%C類：21%-30% 3、在行業(yè)內(nèi)按照客戶等級進(jìn)行行業(yè)客戶細(xì)分 4、參照每客戶經(jīng)理服務(wù)客戶數(shù)目和A類客戶數(shù)目 5、確定行業(yè)經(jīng)理和客戶經(jīng)理的服務(wù)對象III.4銷售人員的配備26TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL

級別需要的權(quán)限授權(quán)原則和要求部門經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理簽定合同的權(quán)限(談判、定價）特事特辦、簡化手續(xù)的權(quán)限行業(yè)經(jīng)理擁有的其他權(quán)限決定實施營銷策劃方案的權(quán)限

業(yè)務(wù)消費折讓的權(quán)限草簽合作、代理協(xié)議的權(quán)限發(fā)起虛擬小組、調(diào)動其他部門支援人員、調(diào)配網(wǎng)絡(luò)資源的權(quán)限客戶經(jīng)理擁有的其他權(quán)限

打包銷售（組合優(yōu)惠）的權(quán)限打折銷售的權(quán)限優(yōu)惠提供增值服務(wù)的權(quán)限草簽業(yè)務(wù)出租合同的權(quán)限要求方案、組織演示的權(quán)限在營銷成本許可范圍內(nèi)使用營銷經(jīng)費的權(quán)限（如市場調(diào)研、業(yè)務(wù)宣傳、關(guān)系拓展等。）應(yīng)保持流程的完整必須確保營銷指標(biāo)的完成必須確保財務(wù)指標(biāo)的完成必須有利于業(yè)務(wù)組合銷售應(yīng)有利于增強客戶關(guān)系黏度必須有利于擴(kuò)大市場份額、增強市場控制能力緊急情況下實行項目管理經(jīng)費的支配額度與所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)、區(qū)域大小相關(guān)必須確?？蛻舴€(wěn)定和滿意必須確保效益分析可行著重應(yīng)用于競爭性條件下商務(wù)活動有明確的目的，及達(dá)成目的的詳細(xì)可行的計劃III.5各級銷售人員商務(wù)授權(quán)原則27TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALIII.6考核與激勵機制參考業(yè)績考核流程手冊28TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALⅠ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設(shè)計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽

Ⅰ.3 大客戶流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)

Ⅰ.3 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義

Ⅱ.1 建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫

Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征

Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)Ⅲ、銷售隊伍的建立

Ⅲ.1 相關(guān)銷售人員職責(zé)要求

Ⅲ.2 相關(guān)銷售人員技能要求

Ⅲ.3 相關(guān)銷售人員業(yè)績指標(biāo)

Ⅲ.4 各級銷售人員配備

Ⅲ.5 各級銷售人員的商務(wù)授權(quán)原則

Ⅲ.6 考核與激勵機制1、行業(yè)分析 1.1 市場信息分析、預(yù)測 1.2 客戶群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業(yè)務(wù)需求

2.3 競爭性評估

2.4 關(guān)鍵購買因素評估3、制訂客戶方案 3.1 為方案初選

3.2 方案分析及優(yōu)選

3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5

訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶滿意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 訂單執(zhí)行接口 6.2 帳務(wù)處理流程接口 6.3 客戶支持流程接口 6.4 新產(chǎn)品開發(fā)流程接口 6.5 滾動性投資（計劃建設(shè)）流程接口 6.6 戰(zhàn)略性投資（計劃建設(shè)）流程接口7、附錄（相關(guān)子流程） 7.1 訂單執(zhí)行 7.2 帳務(wù)處理流程 7.3 客戶支持流程 7.4 新產(chǎn)品開發(fā)流程 7.5 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點受理流程大客戶管理流程目錄29TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL1.行業(yè)分析流程目的、工作成果概覽流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人各流程環(huán)節(jié)綜述工作成果模板1.

行業(yè)分析2.

個性化客戶需求分析3.

制定個性化的客戶需求方案4.銷售6.前后端接口7.1訂單執(zhí)行7.2帳務(wù)7.3客戶支持7.4新方案開發(fā)滾動性投資戰(zhàn)略性投資5.售后服務(wù)30TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL行業(yè)分析:目的及工作成果概覽目的便于公司集中資源在高利潤回報的細(xì)分群體便于為高價值客戶群體量身定做價值解決方案，從而保證中國電信在高價值客戶群體中占領(lǐng)先地位所需資料行業(yè)信息客戶信息準(zhǔn)則/工具關(guān)鍵行業(yè)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)<KAM-GJ-1.1-A>關(guān)鍵客戶（“金牌客戶”）的劃分標(biāo)準(zhǔn)<KAM-GJ-1.3-A>信息收集渠道舉例<KAM-GJ-1.1-B>關(guān)鍵購買因素分析<KAM-GJ-1.2-A>+工作成果本環(huán)節(jié)由行業(yè)經(jīng)理分析所有大客戶的數(shù)據(jù)，找到關(guān)鍵的行業(yè)，關(guān)鍵行業(yè)的關(guān)鍵客戶,分析同行業(yè)客戶共同的需求特征,并了解該行業(yè)客戶的關(guān)鍵購買因素，按規(guī)定時間完成各種分析報告電信行業(yè)動態(tài)分析季報/月報<KAM-CG-1.1-A>行業(yè)需求趨勢月報<KAM-CG-1.1-B>行業(yè)細(xì)分清單<KAM-CG-1.2-A>各行業(yè)的關(guān)鍵客戶清單<KAM-CG-1.2-A>關(guān)鍵行業(yè)客戶的主要業(yè)務(wù)需求<KAM-CG-1.2-B>關(guān)鍵行業(yè)的關(guān)鍵購買因素<KAM-CG-1.2-B>31TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL行業(yè)分析:流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容1.1收集信息并初步分析行業(yè)動態(tài)1.2定義和選擇目標(biāo)細(xì)分客戶群1.3確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶調(diào)研人員行業(yè)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理收集整理行業(yè)信息和客戶資料，可選渠道包括：外部：報刊、雜志、研究報考、市場調(diào)研等；內(nèi)部：財務(wù)資料、研討會、與上級相關(guān)布盟的交流等；整理信息并作初步分析每月電信行業(yè)動態(tài)分析報告（包括國內(nèi)外技術(shù)/政策趨勢，競爭對手動態(tài)等）每月各主要行業(yè)（如金融、旅游業(yè)）的行業(yè)需求趨勢等）確定關(guān)鍵細(xì)分市場的劃分標(biāo)準(zhǔn)分析各個行業(yè)細(xì)分市場的共同的需求特征分析各個行業(yè)細(xì)分市場的面臨的競爭壓力分析各個行業(yè)細(xì)分市場的電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購買因素確定目標(biāo)的客戶群；確定目標(biāo)細(xì)分市場中的關(guān)鍵客戶名單；每半年重新評估，并確定名單；根據(jù)名單，有效分配內(nèi)部資源，并制訂客戶發(fā)展計劃32TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-1.1-A:關(guān)鍵細(xì)分市場的建立標(biāo)準(zhǔn)電信費用支出萬元最終用戶細(xì)分市場細(xì)分市場１細(xì)分市場2細(xì)分市場3細(xì)分市場4細(xì)分市場5細(xì)分市場6根據(jù)客戶本身的業(yè)務(wù)需求劃分細(xì)分市場根據(jù)細(xì)分市場的電信消費消費情況確定目前的關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分市場根據(jù)細(xì)分市場的行業(yè)發(fā)展?jié)摿蛯χ袊娦诺臐撛谟绊懥υ俅未_定關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分市場3細(xì)分市場1細(xì)分市場6細(xì)分市場2細(xì)分市場5細(xì)分市場4對中國電信的潛在影響力低高低高行業(yè)的發(fā)展?jié)摿χ饕繕?biāo)用戶細(xì)分市場細(xì)分市場2細(xì)分市場1細(xì)分市場4細(xì)分市場3細(xì)分市場633TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-1.3-A:關(guān)鍵客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)細(xì)分市場的客戶支出構(gòu)成關(guān)鍵客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)電信支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和/或需求復(fù)雜，中國電信能在高價值領(lǐng)域為其提供多種服務(wù)，和/或隨著該客戶的業(yè)務(wù)壯大，電信支出在未來一段時間會有較大的增長，和/或能與中國電信在多種領(lǐng)域合作，促進(jìn)雙方的價值互同增長萬元/月百分比關(guān)鍵客戶客戶112345678910105010前五名客戶所創(chuàng)造的收入已達(dá)XX%客戶2客戶3客戶4客戶6客戶5客戶7客戶8…34TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-1.1-B:收集行業(yè)信息和客戶信息的不同渠道舉例信息來源網(wǎng)絡(luò)搜集引擎,如：.網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫,如：外部可獲得的信息網(wǎng)絡(luò)搜集引擎：各行業(yè)內(nèi)的主要公司各公司的網(wǎng)頁和主要信息網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫：中國各行業(yè)主要公司的詳細(xì)材料中國各行業(yè)的年鑒財富雜志地區(qū)電話黃頁本各大報紙通信市場專家報告各行業(yè)內(nèi)公司的主要信息世界/中國排名前列的企業(yè)地區(qū)各企業(yè)的電話地區(qū)公布的新企業(yè)信息市場及競爭對手總體情況工商管理局與行業(yè)相關(guān)的協(xié)會研究機構(gòu)

（如：信息產(chǎn)業(yè)部信息中心）各行業(yè)的專家新注冊企業(yè)的信息行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名、業(yè)績聯(lián)系方法等通過訪談了解行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名及狀況網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)報章機構(gòu)及專家內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)業(yè)績良好，且可以發(fā)展的企業(yè)已有的分析成果可借鑒的成功經(jīng)驗個人用戶資料庫查詢現(xiàn)有個人用戶所屬的單位及信息人員網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)據(jù)庫行業(yè)分析報告；潛在客戶信息表 資料來源: 小組分析35TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-1.2-A:關(guān)鍵購買因素清單關(guān)鍵購買因素電路調(diào)度的靈活性價格回扣通信速度穩(wěn)定性接通率市場地位品牌信譽度銷售/服務(wù)人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識水平）客戶支持反應(yīng)時間帳單管理的靈活性經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)產(chǎn)品的核心表現(xiàn)客戶支持及服務(wù)表現(xiàn)舉例公司總體形象通信質(zhì)量產(chǎn)品交付的及時性一體化方案的提供能力付款方式36TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL工作成果綜述（1/2）市場環(huán)境通信市場整體發(fā)展?fàn)顩r各大運營商的總體市場份額比較各大運營商的各產(chǎn)品市場中的份額比較通信產(chǎn)品增長趨勢各行業(yè)細(xì)分市場的發(fā)展?fàn)顩r電信支出額需求共性關(guān)鍵購買因素目標(biāo)的關(guān)鍵客戶競爭態(tài)勢競爭對手的優(yōu)劣勢網(wǎng)絡(luò)資源及管理營銷手冊競爭對手的目標(biāo)客戶群及大客戶名單競爭對手新推出的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)競爭對手的發(fā)展戰(zhàn)略中國電信的SWOT分析行業(yè)分析的成果中國電信“路往何方”37TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL工作成果綜述（2/2）電信業(yè)務(wù)收入行業(yè)/電信業(yè)務(wù)支出分類100%=XXX萬元行業(yè)1的電信業(yè)務(wù)需求共性

2000年其他網(wǎng)元出租數(shù)據(jù)長途電話本地電話行業(yè)/電信業(yè)務(wù)收入100%=XXX萬元細(xì)分行業(yè)前五名大客戶2001年增長率模板38TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-LG-1.1-A:電信行業(yè)動態(tài)分析月報（1/2）電信運營領(lǐng)域的發(fā)展與競爭格局電信設(shè)備供應(yīng)領(lǐng)域發(fā)展與競爭格局市場狀況競爭對手分析新產(chǎn)品和新技術(shù)政府政策和宏觀環(huán)境附信息剪報39TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-LG-1.1-A:大客戶信息分析、預(yù)測(2/2)電信業(yè)務(wù)內(nèi)容數(shù)量(話務(wù)量)費用額增長預(yù)測變化的原因中國電信的市場份額比上年同期的變化份額變化原因其他市場動態(tài)語音數(shù)據(jù)網(wǎng)元出租其他本地長途IPDDNFRX.252M租維163/169ADSL其他40TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-CG-1.1-B:行業(yè)需求趨勢發(fā)展月報行業(yè)1行業(yè)2行業(yè)3行業(yè)總體發(fā)展?fàn)顩r與通信有關(guān)的業(yè)務(wù)需求的發(fā)展?fàn)顩r潛在的對中國電信的影響行業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭企業(yè)的有關(guān)動向41TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-CG-1.2-A:關(guān)鍵行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶清單*關(guān)鍵行業(yè) * 關(guān)鍵行業(yè)及客戶清單每年更新一次電信支出總計關(guān)鍵客戶名單客戶發(fā)展/保留總體規(guī)劃（2001年1月）客戶發(fā)展/保留規(guī)劃實施結(jié)果（2001年1月）負(fù)責(zé)人行業(yè)1行業(yè)2收入占行業(yè)前五名的客戶其它有影響力的客戶潛在大客戶

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收入占行業(yè)前五名的客戶其它有影響力的客戶潛在大客戶

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42TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-CG-1.2-B:關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵購買因素行業(yè)細(xì)分市場需求特征關(guān)鍵購買因素可使用的電信產(chǎn)品/方案行業(yè)1行業(yè)2行業(yè)3行業(yè)4中國電信產(chǎn)品競爭對手的產(chǎn)品國際上的前瞻性產(chǎn)品中國電信的相應(yīng)舉措43TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALⅠ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設(shè)計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽

Ⅰ.3 大客戶流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)

Ⅰ.3 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義

Ⅱ.1 建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫

Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征

Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)Ⅲ、銷售隊伍的建立

Ⅲ.1 相關(guān)銷售人員職責(zé)要求

Ⅲ.2 相關(guān)銷售人員技能要求

Ⅲ.3 相關(guān)銷售人員業(yè)績指標(biāo)

Ⅲ.4 各級銷售人員配備

Ⅲ.5 各級銷售人員的商務(wù)授權(quán)原則

Ⅲ.6 考核與激勵機制1、行業(yè)分析 1.1 市場信息分析、預(yù)測 1.2 客戶群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業(yè)務(wù)需求

2.3 競爭性評估

2.4 關(guān)鍵購買因素評估3、制訂客戶方案 3.1 為方案初選

3.2 方案分析及優(yōu)選

3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5

訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶滿意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 訂單執(zhí)行接口 6.2 帳務(wù)處理流程接口 6.3 客戶支持流程接口 6.4 新產(chǎn)品開發(fā)流程接口 6.5 滾動性投資（計劃建設(shè)）流程接口 6.6 戰(zhàn)略性投資（計劃建設(shè)）流程接口7、附錄（相關(guān)子流程） 7.1 訂單執(zhí)行 7.2 帳務(wù)處理流程 7.3 客戶支持流程 7.4 新產(chǎn)品開發(fā)流程 7.5 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點受理流程大客戶管理流程目錄44TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL2.個性化客戶需求分析流程目的、工作成果概覽流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人各流程環(huán)節(jié)綜述工作成果模板1.

行業(yè)分析2.

個性化客戶需求分析3.

制定個性化的客戶需求方案4.銷售6.前后端接口7.1訂單執(zhí)行7.2帳務(wù)7.3客戶支持7.4新方案開發(fā)滾動性投資戰(zhàn)略性投資5.售后服務(wù)45TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL客戶需求分析:目的及工作成果概覽每月客戶需求分析報告客戶所使用電信業(yè)務(wù)的競爭性分析報告客戶關(guān)鍵購買因素分析表目的綜合地考慮影響客戶需求的各種因素。便于制定適合客戶個性化需求的解決方案。所需資料客戶基本信息（地址、組織架構(gòu)業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品、收支、計劃等）客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略通信產(chǎn)品使用數(shù)量、費用、用途及競爭狀況客戶目前的主要問題及需求客戶購買決策流程，關(guān)鍵購買因素準(zhǔn)則/工具客戶信息收集模板<KAM-2.1-A>客戶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模板<KAM-2.1-B>客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析表<KAM-2.1-C>客戶財務(wù)狀況分析表<KAM-2.1-D>客戶決策流程分析表<KAM-2.1-E>確定客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板<KAM-2.2-A>確定客戶潛在需求和現(xiàn)實需求模板<KAM-2.2-B>與客戶合作可能產(chǎn)生的業(yè)務(wù)需求分析模板<KAM-2.2-C>競爭對手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢分析模板<KAM-2.3-A>客戶業(yè)務(wù)競爭性分析模板<KAM-2.3-B>客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)敏感度分析模板<KAM-2.4-A>客戶關(guān)鍵購買因素分析模板<KAM-2.4-B>+工作成果本環(huán)節(jié)由客戶經(jīng)理收集客戶的各類基礎(chǔ)信息，并深層次的了解客戶的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及與電信相關(guān)的財務(wù)狀況及決策流程，同時分析客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的使用情況、競爭性和關(guān)鍵購買因素，綜合的分析并得到客戶的個性化需求報告。46TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL需求分析:流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容2.1收集客戶信息（客戶基本信息、通信產(chǎn)品的使用情況，客戶的戰(zhàn)略和財務(wù)狀況，客戶的決策流程。）2.1了解客戶的業(yè)務(wù)需求2.2競爭性評估2.3了解客戶的關(guān)鍵購買因素客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、賬務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)、歷史大事記。了解客戶通信產(chǎn)品的使用情況。包括客戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)用途、服務(wù)要求、面臨的問題及意見和建議。收集客戶戰(zhàn)略和財務(wù)狀況信息。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計劃、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和電信業(yè)務(wù)預(yù)算。了解客戶決策流程。包括零星、批量購買電信業(yè)務(wù)決策流程；與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的決策流程。定期進(jìn)行競爭對手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢分析。根據(jù)客戶需求所涉及的電信業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競爭性分析。客戶經(jīng)理通過客戶的基本業(yè)務(wù)使用信息確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求。分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求。分析客戶戰(zhàn)略及財務(wù)狀況了解客戶對電信業(yè)務(wù)的需求規(guī)模及購買力。分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。分析客戶對通信業(yè)務(wù)的質(zhì)量服務(wù)敏感度和價格敏感度。分析客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性。47TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.1-A：客戶信息收集模板（見WORD文檔）48TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.1-B:客戶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模板（舉例）渠道地州市云南省全國組網(wǎng)方案對外DON組網(wǎng)PSTN163169IMDDN512KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN中繼線Bloomberg等財經(jīng)系統(tǒng)北方數(shù)據(jù)中心總行計算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心ATM170個營業(yè)總含個11自動銀行自助銀行天大昆鋼企業(yè)集團(tuán)收費系統(tǒng)證券交易2個費用結(jié)算POS1000多個電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會議省行計算中心昆明市廣大支行具余支行地州支行16個骨干網(wǎng)DDN組網(wǎng)PSTN1631692M數(shù)字電路2MDDN連到香港2MDDN512KDDN64KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN電話線國外銀行1000多個北方數(shù)據(jù)中心總行計算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心ATM170個營業(yè)部包括11個自動銀行自助銀行（云大、昆鋼）企業(yè)集團(tuán)收費系統(tǒng)證券交易機構(gòu)2個其余銀行POS590多個電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會議省行計算中心昆明市7大支行其余支行地州支行16個廣西64KDDN傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)2％69％29％費用所占比例業(yè)務(wù)需求線路穩(wěn)定、可靠，速率高實時傳輸網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋率廣，密集度高對線路帶寬低的網(wǎng)點適當(dāng)提速降低重要業(yè)務(wù)的通信線路的故障率49TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.1-C:客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析工行技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標(biāo)以大機集中工程、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)推廣和網(wǎng)絡(luò)升級改造為重點，建立起以市場需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的導(dǎo)向，產(chǎn)品創(chuàng)新速度快，運行安全高效的電子銀行體系，為廣大客戶提供不受時間、地點、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù)主要舉措舉例“9991工程”綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)電子化網(wǎng)絡(luò)電子銀行主要內(nèi)容建立北京、上海兩個數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國的40多個計算中心，幾萬個機構(gòu)的數(shù)據(jù)連接各個分行，在同一平臺上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實時處理95期間，工行將實現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點覆蓋率達(dá)100％，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到一級分行、直屬分行計算中心處理，各項信息自動化處理及網(wǎng)上傳輸處理電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行快速推出對中國電信的的啟示高速、安全、穩(wěn)定的通信網(wǎng)絡(luò)是幫助工行實行發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵要素之一中國電信有可能在多種領(lǐng)域為合作伙伴提供增值服務(wù)昆明電信提供的產(chǎn)品方案舉例省行連北京的2M電路昆明市100多條DDN電路擴(kuò)容DDN電路擴(kuò)容網(wǎng)建工行與其它企業(yè)集團(tuán)、或證券公司的DDN連接電路舉例50TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.1-D:客戶財務(wù)狀況分析表客戶單位部門（或人）數(shù)量電信消費種類限額合計如：科級以上領(lǐng)導(dǎo)30人固定電話200元/月6000元/月51TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.1-E:客戶決策流程分析表總行云南省工行云南省行營業(yè)部及60多個支行營業(yè)網(wǎng)點（分理處、儲蓄所）電信業(yè)務(wù)購買的決策部門購買決策范圍語音：行政處數(shù)據(jù)：省行技保處語音：后勤服務(wù)中心數(shù)據(jù)：技保處語音：行政部門全國統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)投資計劃設(shè)定可考慮運營商的選擇范圍（2-3家）全省網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建的價格談判全省網(wǎng)建方面最終運營商的選擇（在總行核定范圍內(nèi)）核定下屬支行的通信費支出范圍一般語音業(yè)務(wù)或相應(yīng)語音增值電信業(yè)務(wù)的購買在核定的通信費用中零星購買零星購買時與運營商談判，確定運營商對象工行目前的全國集中，大省集中采購的策略需中國電信配備相應(yīng)營銷隊伍支持針對關(guān)鍵決策部門制定相應(yīng)的營銷計劃對中國電信的啟示------52TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.2-A:確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板金融類大客戶的電信費用劃分云南省工商銀行給中國電信支付的電信費用*，2001年1月-11月萬元，百分比工商銀行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)長話業(yè)務(wù)其它2M數(shù)字電路市話100%=410 資料來源: 不包括各地洲支行的電話費支出對中國電信的啟示金融類客戶目前的需求比較單一，2M數(shù)字電路和DDN電路出租等業(yè)務(wù)占中國電信收入的主要來源，約為62%，但增值業(yè)務(wù)源很少長話業(yè)務(wù)雖面臨潛在激烈的競爭，但總量相對較少，受沖擊的幅度目前較少數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍將是ICBC今后業(yè)務(wù)需求的主要增長點53TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.2-B:確定客戶的潛在需求和現(xiàn)實需求業(yè)務(wù)需求網(wǎng)絡(luò)平臺CT的產(chǎn)品（方案）綜合分析POSATM銀證通業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸長話市話（？？）上網(wǎng)IP電話支行營業(yè)點的數(shù)據(jù)連接支行與證券公司的數(shù)據(jù)連接支行與PSTN連接支行與internet連接64/128KDDNPSTNISDNADSL目前競爭今后的競爭方案策略54TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.2-C:確定客戶的潛在需求和現(xiàn)實需求客戶的問題對CT的啟示可能的業(yè)務(wù)需求需要考慮的問題55TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.2-D:與客戶合作可能產(chǎn)生的業(yè)務(wù)需求合作機會聯(lián)名卡捆綁優(yōu)惠銀行到公司網(wǎng)上銀行資金劃撥描述電信與工行聯(lián)合發(fā)行聯(lián)名卡，持聯(lián)名卡可享受一定程度的電信業(yè)務(wù)或銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)惠政策對到工行新開戶的用戶贈送一定數(shù)額的電話卡，或?qū)υ诠ば写婵顫M一定數(shù)額和年限的開戶贈送電話卡或其他電信業(yè)務(wù)優(yōu)惠。這部分電話卡或電信優(yōu)惠，由電信以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給工行有工行向其公司客戶（存款額大，業(yè)務(wù)多）提供桌面式的銀行服務(wù)，可采用專線與工行直接連接：該專線由電信優(yōu)惠地向工行提供，此合作既提供工行的服務(wù)水準(zhǔn)，同時也增加電信業(yè)務(wù)量由工行向其申請開設(shè)網(wǎng)上銀行賬戶的客戶提供優(yōu)惠的上網(wǎng)方式，如銀行全年上網(wǎng)優(yōu)惠等業(yè)務(wù)采取彩票發(fā)行機構(gòu)、電信、工行三方合作的形式，既客戶通過電話購買彩票，使用工行賬戶直接付費的形式。此合作一可直接刺激電信話務(wù)量增加，二可提高彩票銷售額，三可從側(cè)面刺激工行開戶數(shù)的增加適用范圍工行員工既家庭工行個人客戶工行企業(yè)客戶可行性不可行可行采用合作機會的原則對其他銀行不會產(chǎn)生排斥效果，不會引發(fā)糾紛合作能有效地增加電信業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長合作要符合國家有關(guān)金融管理制度要保證合作中雙方網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則56TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.3-A:競爭對手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢分析模板骨干層傳輸層接入層廣電聯(lián)通吉通鐵通移動網(wǎng)通英茂電信備注本地接入客戶少，長途備份接入在大客戶中占有主導(dǎo)地位（如工行，建行）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具競爭力資費政策靈活，如本地網(wǎng)光纖接入價格低廉本地政府在政策上有一定的支持網(wǎng)通、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理先進(jìn)，技術(shù)更新迅速中國電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，安全可靠，開發(fā)業(yè)務(wù)種類多目標(biāo)市場為賓館、酒店類客戶以及中國電信的B級大客戶主要競爭業(yè)務(wù)為193業(yè)務(wù)和IP電話資費政策靈活可以進(jìn)行費用返折，返折幅度為每月總使用費15%-20%，市場競爭力較弱，市場占有率低主要競爭業(yè)務(wù)為無線INTERNET接入目標(biāo)市場為集團(tuán)極大客戶，業(yè)務(wù)開展從鐵路沿線范圍內(nèi)客戶激進(jìn)地向外擴(kuò)張主要競爭業(yè)務(wù)為增值業(yè)務(wù)（如電視會議）和固定電話產(chǎn)品組合合資費政策靈活移動通信個人用戶增長迅速，是中國電信語音業(yè)務(wù)最大的潛在競爭對手目標(biāo)市場為集團(tuán)極大客戶，如外企和中國電信B級大客戶主要競爭業(yè)務(wù)為寬帶和IP電話營銷手段靈活，擁有大量代理商，而直銷產(chǎn)品的返折幅度可達(dá)每月總使用費15%-20%。目標(biāo)市場為集團(tuán)及大客戶在大客戶領(lǐng)域占有主導(dǎo)的無線微波數(shù)據(jù)通信市場新業(yè)務(wù)的開發(fā)及增值業(yè)務(wù)需加快開發(fā)以穩(wěn)固大客戶市場并達(dá)到價值增值競爭力強競爭力弱**中國電信本地接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，運行穩(wěn)定，長途網(wǎng)絡(luò)接與廣電網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當(dāng)，但運更營穩(wěn)定營銷策略*未來57TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.3-B:客戶業(yè)務(wù)競爭性分析模板通信產(chǎn)品/服務(wù)分類中國電信廣電聯(lián)通吉通網(wǎng)通移動鐵通衛(wèi)星寬帶上網(wǎng)增值業(yè)務(wù)視頻VPN虛擬（PSTN)DDN本地長途2M中繼2M電路裸線長途本地長途電話（語音/IP）163/169上網(wǎng)本地電話**（區(qū)間）先行出租 *競爭因素包括網(wǎng)絡(luò)管理（覆蓋率、穩(wěn)定性等），價位，品牌，服務(wù)質(zhì)量和運營經(jīng)理 ** 區(qū)間電話手機打市內(nèi)電話，替代競爭58TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.4-A:客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)敏感度分析模板客戶關(guān)鍵通信業(yè)務(wù)DDN備份電路FRX.25本地語音長途電話…價格敏感度高低低高質(zhì)量7821345610119131412要求59TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.4-B:客戶關(guān)鍵購買因素分析模板（金融業(yè)舉例）省內(nèi)、省際可靠聯(lián)網(wǎng)營業(yè)網(wǎng)點（包括ATM機）的傳輸網(wǎng)絡(luò)24小時不中斷通信業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需經(jīng)常備份支撐銀證轉(zhuǎn)賬應(yīng)用需要多種通信方式保證客戶方便接如其業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括網(wǎng)上銀行、電話銀行與個人移動電子銀包等類應(yīng)用不斷擴(kuò)展建設(shè)全省客服平臺（callcenter)降低內(nèi)部通信成本重點通信業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)種類提供SDH傳輸ISDN、PSTN撥號方式備份傳輸電路為數(shù)據(jù)電路做備份關(guān)鍵購買因素通信網(wǎng)絡(luò)的覆蓋區(qū)域廣提供給最終用戶的接入手段多所選運營商的用戶群體應(yīng)能覆蓋其他運營商（盡可能集中購買）價格有競爭力最終用戶的使用習(xí)慣和便利性價格有競爭力應(yīng)急通信電路的保障能力及時預(yù)占資源，百分百按時開通固網(wǎng)話音業(yè)務(wù)、IPP上網(wǎng)通信（窄帶、寬帶）數(shù)據(jù)網(wǎng)通訊移動通信（個人金融業(yè)務(wù)）所有電路均需備份中繼線、智能網(wǎng)平臺業(yè)務(wù)Centrex、廣域Centrex網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、安全實時故障處理相應(yīng)能力網(wǎng)絡(luò)有足夠的擴(kuò)容能力可支撐未來應(yīng)用及時預(yù)占資源，百分百按時開通數(shù)據(jù)網(wǎng)（DDN、FR、ATM、分組交換網(wǎng)）傳輸網(wǎng)（網(wǎng)元出租）60TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALⅠ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設(shè)計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽

Ⅰ.3 大客戶流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)

Ⅰ.3 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義

Ⅱ.1 建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫

Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征

Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)Ⅲ、銷售隊伍的建立

Ⅲ.1 相關(guān)銷售人員職責(zé)要求

Ⅲ.2 相關(guān)銷售人員技能要求

Ⅲ.3 相關(guān)銷售人員業(yè)績指標(biāo)

Ⅲ.4 各級銷售人員配備

Ⅲ.5 各級銷售人員的商務(wù)授權(quán)原則

Ⅲ.6 考核與激勵機制1、行業(yè)分析 1.1 市場信息分析、預(yù)測 1.2 客戶群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業(yè)務(wù)需求

2.3 競爭性評估

2.4 關(guān)鍵購買因素評估3、制訂客戶方案 3.1 為方案初選

3.2 方案分析及優(yōu)選

3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5

訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶滿意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 訂單執(zhí)行接口 6.2 帳務(wù)處理流程接口 6.3 客戶支持流程接口 6.4 新產(chǎn)品開發(fā)流程接口 6.5 滾動性投資（計劃建設(shè)）流程接口 6.6 戰(zhàn)略性投資（計劃建設(shè)）流程接口7、附錄（相關(guān)子流程） 7.1 訂單執(zhí)行 7.2 帳務(wù)處理流程 7.3 客戶支持流程 7.4 新產(chǎn)品開發(fā)流程 7.5 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點受理流程大客戶管理流程目錄61TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL3.制定客戶方案流程目的、工作成果概覽流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人各流程環(huán)節(jié)綜述工作成果模板1.

行業(yè)分析2.

個性化客戶需求分析3.

制定個性化的客戶需求方案4.銷售6.前后端接口7.1訂單執(zhí)行7.2帳務(wù)7.3客戶支持7.4新方案開發(fā)滾動性投資戰(zhàn)略性投資5.售后服務(wù)62TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL制定客戶方案:目的及工作成果概覽目的細(xì)致地分析客戶的關(guān)鍵需求。確定并引導(dǎo)客戶采用贏利性、可行性最高的方案。所需資料客戶的主要問題客戶的關(guān)鍵需求客戶需求涉及的CT的產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò)平臺財務(wù)支持能力網(wǎng)絡(luò)支持能力準(zhǔn)則/工具<發(fā)現(xiàn)客戶主要問題>KAM-GJ-3.1.A<CT的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò)平臺>KAM-GJ-3.2.A<方案可行性、迫切性分析>KAM-GJ-3.2.B<業(yè)務(wù)競爭性、敏感性分析>KAM-GJ-3.2.C<財務(wù)效益分析>KAM-GJ-3.2.D<客戶方案實施需要的支持>KAM-GJ-3.3.A<客戶方案實施效果評估>KAM-GJ-3.3.B+工作成果<方案優(yōu)選結(jié)論>

KAM-CG-3.A<優(yōu)選方案描述>

KAM-CG-3.B<方案評估會簽表>

KAM-CG-3.C本環(huán)節(jié)由行業(yè)經(jīng)理針對客戶的需求分析制定初選方案，并協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行方案的可行性分析，進(jìn)行方案優(yōu)選及確定。63TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容行業(yè)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶的需求找到客戶需求與CT產(chǎn)品的結(jié)合點提供技術(shù)解決方案行業(yè)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理財務(wù)支持人員網(wǎng)絡(luò)支持人員業(yè)務(wù)競爭分析，客戶需求分析技術(shù)可行性分析效益分析網(wǎng)絡(luò)支撐能力分析行業(yè)經(jīng)理部門經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)支持人員明確支持的項目對行業(yè)經(jīng)理進(jìn)行商務(wù)授權(quán)財務(wù)支付方式支持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)支持制定客戶方案流程描述3.1方案初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確認(rèn)內(nèi)部支持

3.4方案評估行業(yè)經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理對實際實施成本及財務(wù)效果進(jìn)行評估對方案的通用性進(jìn)行分析，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。64TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL技術(shù)方案的產(chǎn)生由客戶需求來推動（被動式）需求分析方案設(shè)計方案實施方案測試大客戶提出需求明確需求調(diào)整需求反饋客戶集團(tuán)客戶部（大客戶經(jīng)理）網(wǎng)絡(luò)中心（技術(shù)專家）方案試行竣工測試反饋客戶簽字確認(rèn)技術(shù)方案庫對于技術(shù)方案的需求，既可以由客戶主動提出，也可以由大客戶經(jīng)理明確客戶潛在需求后提出。技術(shù)方案的產(chǎn)生由客戶需求來推動技術(shù)方案的形成需要建立虛擬團(tuán)隊，由大客戶經(jīng)理和技術(shù)專家共同組成。面向客戶的大客戶經(jīng)理必須具備客戶行業(yè)知識，有能力對包括競爭狀況在內(nèi)的外界環(huán)境做出分析。技術(shù)專家必須具備產(chǎn)品知識，有能力就資源和技術(shù)，對需求作可行性分析，并解決具體問題方案設(shè)計可以根據(jù)實際情況參考現(xiàn)有技術(shù)方案庫。如能在現(xiàn)有方案的基礎(chǔ)上改善設(shè)計，而無須從頭開始,就可以提高方案的再使用率，從而提高方案形成的效率技術(shù)方案產(chǎn)生之后必須入庫，并不斷刷新，在類似需求發(fā)生的時候，可以方案共享方案入庫組織虛擬團(tuán)隊可行性分析是否可行有無現(xiàn)有方案設(shè)計方案方案會審NYY修改完善12N34123465TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL技術(shù)方案的推廣以客戶需求為目標(biāo)（主動式）方案推廣方案確認(rèn)方案刷新方案入庫大客戶考慮方案宣傳方案形成需求分析需求集團(tuán)客戶部（大客戶經(jīng)理）網(wǎng)絡(luò)中心（技術(shù)專家）運行使用銷售跟蹤現(xiàn)有方案能否完全滿足需求組織虛擬團(tuán)隊改善方案評估方案銷售跟蹤運行使用技術(shù)方案庫技術(shù)方案的推廣依靠大客戶經(jīng)理主動宣傳促銷，以滿足客戶的類似需求技術(shù)方案庫的建立，是技術(shù)方案產(chǎn)生與推廣的關(guān)鍵因素。技術(shù)方案庫需要管理，并不斷刷新1212NY66TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL工具模版KAM-GJ-3.1.A（發(fā)現(xiàn)客戶需求）通過客戶的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的需求客戶目前的問題

客戶要解決此問題的目的

推動客戶尋求解決方案的因素

解決問題后客戶未來要做的事

CT應(yīng)該采取的行動

CT可能提供的相關(guān)產(chǎn)品

67TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL工具模版KAM-GJ-3.2.A（尋找解決方式）通過客戶需求，找到CT關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品解決方式客戶的需求

客戶的關(guān)鍵購買因素

CT的產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)平臺

綜合分析

68TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL工具模版KAM-GJ-3.2.B（方案優(yōu)選）方案可行性、迫切性分析高低高方案迫切性方案可行性方案可行但不宜急于推進(jìn)應(yīng)尋找適當(dāng)時機方案尚不成熟應(yīng)尋找替代方案方案切實可行應(yīng)該立即推進(jìn)可能已處于落后應(yīng)考慮技術(shù)更新69TCQ011220BJ(GB)－KAMM