保證項目質量

04-2月-23IT項目管理

(ITPM)

InformationTechnologyProjectManagement

第七章保證項目質量

2/607【課程回顧】指導與管理項目執(zhí)行4整體變更控制6監(jiān)控項目工作制定項目管理計劃制定初步范圍說明書制定項目章程整體5321已了解的過程有(21)個領域制作WBS范圍P.11項目收尾范圍規(guī)劃范圍定義范圍核實變更控制進度活動定義資源估算活動排序時間估算計劃制定進度控制成本費用估算費用預算費用控制應該從小就灌輸成本的概念，樹立效益的思想。不計成本的企業(yè)是沒有發(fā)展前途的，不計成本的項目是沒有生命力的。

3/60隨著社會信息化水平的不斷提高，IT市場競爭日益激烈，對IT產(chǎn)品和服務的要求也越來越高。IT企業(yè)的首要任務是為客戶提供高質量的產(chǎn)品和服務。沒有質量就沒有一切，質量是企業(yè)的生命線已成為人們的共識。【本章知識要點】P.173

4/60學習完本章后，應當掌握如下知識：（1）質量管理的重要性與質量管理的基本概念。（2）質量管理的發(fā)展歷程與現(xiàn)代質量管理的特點。（3）質量管理的方法與體系。（4）項目質量管理的過程。（5）質量管理的方法、技術和工具。（6）軟件質量改進問題與對策?！颈菊轮R要點】P.173

5/601963年美國探測火箭的爆炸。1986年機器泄露致命劑量的輻射，致使兩名醫(yī)院病人死亡。1993年倫敦附近核電站的反應堆溫度控制失靈。

1997年香港新建機場第一天出現(xiàn)嚴重混亂。2005年，日本東京證券交易所股票交易系統(tǒng)發(fā)生大規(guī)模系統(tǒng)故障。軟件質量問題引發(fā)的事故已直接傷害到生命和社會安全?！景咐?-1】P.173

6/60產(chǎn)生軟件質量問題的13個原因：（1）管理者缺乏質量觀念，未從一開始就強調質量。（2）開發(fā)者未將保證質量作為自己重要而且是必須完成的任務。（3）沒有真正執(zhí)行“決不把不合格的中間產(chǎn)品帶到下一階段”。（4）沒有良好的激勵機制。（5）大家看不到提高質量對公司的生存發(fā)展有多重要，普遍缺乏主人翁責任感。（6）沒有解決好質量管理者和開發(fā)者的關系?！景咐?-1分析】P.195

7/60產(chǎn)生軟件質量問題的13個原因：（7）對用戶的質量要求不了解，缺乏使用戶滿意的思想。（8）用戶對軟件需求不清晰、存在二義性。（9）開發(fā)人員對用戶的需求理解有偏差甚至錯誤。（10）開發(fā)與管理文檔對質量控制作用小。（11）軟件開發(fā)工具引發(fā)質量控制困難。（12）不遵守軟件開發(fā)標準和規(guī)范。（13）缺乏有效的質量控制和管理?！景咐?-1分析】P.195

8/60著名質量管理專家戴明指出：質量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品的方法。一旦改進了產(chǎn)品質量，生產(chǎn)率就會自動提高。忽視質量必將付出更大的代價，受到更為嚴厲的懲罰。7.1項目質量管理概述P.174【案例7-A】2008年9月震驚全國的“奶粉門”事件

9/607.1質量管理概述7.1.1質量和質量管理P.174國際標準化組織(ISO)對質量的定義：1）質量的定義質量是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。明確的事物對象，不僅可觸知，而且有形。性能、壽命、可信性、安全性、適應性、經(jīng)濟性。一個玻璃杯和一個鍵盤程序的啟示！

10/607.1質量管理概述7.1.1質量和質量管理P.174質量是通過實體來體現(xiàn)的，質量的實體可以是產(chǎn)品，也可以是某項活動或過程的工作質量，還可以是質量管理體系運行的質量。1）質量的定義

11/607.1質量管理概述7.1.1質量和質量管理P.174質量的內涵包括：內在質量特性：性能、特性、強度、精度。外在質量特性：外形、包裝、裝潢、色澤、味道。經(jīng)濟質量特性：壽命、成本、價格、運營維護費用。商業(yè)質量特性：保持期、保修期、售后服務水平。環(huán)保質量特性：產(chǎn)品對于環(huán)境保護或環(huán)境污染。1）質量的定義

12/607.1質量管理概述7.1.1質量和質量管理P.175軟件質量除了具有一般產(chǎn)品的質量特征以外，還具有6個方面的質量特性，每個方面包含若干個子特性：功能性：適合性、準確性、互操作性、依從性、安全性；可靠性：成熟性、容錯性、易恢復性；易用性：易理解性、易學性、易操作性；效率：時間特性、資源特性；可維護性：易分析性、易改變性、穩(wěn)定性、易測試性；可移植性：適應性、易安裝性、遵循性、易替換性。1）質量的定義

13/607.1質量管理概述7.1.1質量和質量管理P.175提高軟件質量是企業(yè)競爭的需要，是企業(yè)生存的基礎,也是我們的產(chǎn)品和服務進入國際市場的基本條件。1）質量的定義

14/607.1質量管理概述7.1.1質量和質量管理P.175ISO將質量管理定義為：“在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動?！辟|量管理是確定質量方針、目標和職責,并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保障和質量改進，使質量得以實現(xiàn)的全部管理活動。2）質量管理的定義

15/607.1質量管理概述7.1.1質量和質量管理P.175質量管理作為企業(yè)管理活動，貫穿企業(yè)從質量方針制定到用戶對項目產(chǎn)品質量的最終檢驗的全過程；質量管理需要所有項目干系人的共同努力；質量管理不僅僅是產(chǎn)品的質量管理，而且還包括制造產(chǎn)品過程中工作質量的管理。2）質量管理的定義

16/607.1質量管理概述7.1.1質量和質量管理P.175項目質量的主體是項目，項目的結果可能是有形產(chǎn)品，也可能是無形產(chǎn)品，更多的則是兩者的結合。項目的質量管理是指圍繞項目質量所進行的指揮、協(xié)調和控制等活動。IT項目質量管理是指IT企業(yè)為了使其產(chǎn)品和服務質量能滿足不斷更新的市場與客戶的質量要求而開展的策劃、組織、計劃、實施、控制、改進活動的總和。3）項目質量管理

17/607.1質量管理概述7.1.1質量和質量管理P.176對于IT項目質量管理，下述認識至關重要：必須讓參加項目的每個人從進入項目這一刻就牢記，質量是軟件企業(yè)的生命線，質量管理是全體員工的責任；使顧客滿意是質量管理的目的；質量不是檢測出來的，而是策劃和制造出來的；建立項目管理規(guī)范、標準和模板是項目質量的基本保障；質量管理的關鍵是不斷地改進和提高項目管理能力；管理者對產(chǎn)品的質量負責。3）IT項目質量管理

18/607.1質量管理概述7.1.2質量管理過程P.176圖7-1質量管理過程

19/607.1質量管理概述7.1.2質量管理過程P.177質量規(guī)劃：確定適合于項目的質量標準并決定如何滿足這些標準。質量保證：開展有計劃、有系統(tǒng)的質量活動，確保項目的所有過程滿足干系人的期望。質量控制：監(jiān)控具體項目過程與結果，以確定其是否符合相關質量標準。制定有效方案,以消除產(chǎn)生質量問題的原因。

20/607.1質量管理概述7.1.3現(xiàn)代質量管理P.177質量管理的發(fā)展，按照所依據(jù)的手段和方式來劃分，大致經(jīng)過三個階段：質量檢驗階段：通過嚴格檢驗來控制和保證產(chǎn)品質量，對質量管理的理解還只限于質量的檢驗；統(tǒng)計質量控制階段：利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)工序間進行質量控制，預防產(chǎn)生不合格品并檢驗產(chǎn)品的質量；全面質量管理階段：從過去的事后檢驗和把關為主轉變?yōu)轭A防和改進為主；從管結果變?yōu)楣芤蛩?，發(fā)動全員、全部門參加，使生產(chǎn)的全過程都處于受控狀態(tài)。

21/607.1質量管理概述7.1.2質量管理過程P.177圖7-2質量管理的發(fā)展

22/607.2質量管理體系與方法P.177質量管理體系是指在質量方面指揮和控制組織的管理體系。它由建立質量方針和目標并實現(xiàn)這些目標的相互關聯(lián)或相互作用的一組要素組成。質量管理體系將影響質量的技術、管理、人員和資源等因素都綜合在一起，在質量方針的指引下，為達到質量目標相互配合、努力工作。戴明改進循環(huán)PDCA、ISO9000、CMM/CMMI等在IT項目管理中的應用，對IT項目質量管理地提高起到了很好的推進作用。

23/60W·愛德華·戴明博士（1900-1993）主要因其對日本有關質量控制方面的研究工作而聞名?！岸?zhàn)”后，戴明應日本政府的邀請，到日本幫助他們提高生產(chǎn)率和質量。戴明告訴日本人，高質量意味著更高的生產(chǎn)率和更低的成本。20世紀80年代，看到日本獲得的巨大成功，美國企業(yè)爭先恐后應用戴明技術，以幫助自己的工廠建立質量改進計劃。戴明獎：象征著高質量組織的獎項。7.2質量管理體系與方法7.2.1戴明改進循環(huán)P.179世界著名的統(tǒng)計管理學專家和質量管理專家戴明把質量管理工作過程總結為PDCA四個階段。Plan計劃持續(xù)改進的過程Action改進Do執(zhí)行Check

檢查

24/60戴明P.179對美國初期SQC推行的貢獻；對日本的質量管理貢獻；對美國及全世界推行TQM的貢獻

25/60戴明博士質量管理十四法（1）P.179要有一個改善產(chǎn)品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。要有一個新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。要有一個從一開始就把質量造進產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產(chǎn)品質量。要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。

26/60戴明博士質量管理十四法（2）P.179要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的質量問題和浪費現(xiàn)象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。要有一個更全面、更有效的崗位培訓。不只是培訓現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。要有一個新的領導方式，不只是管，更重要的是幫，領導自己也要有個新風格。要在組織內有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問題。

27/60戴明博士質量管理十四法（3）P.179要有一個激勵、教導員工提高質量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標。要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產(chǎn)率。要把重大的責任從數(shù)量上轉到質量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領受到尊重。要有一個強而有效的教育培訓計劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設計、加工工藝和機器設備的變化。要在領導層內建立一種結構，推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。

28/607.2質量管理體系與方法7.2.1戴明改進循環(huán)P.180戴明不僅僅是從科學的層面來改進生產(chǎn)程序。他特別指出：“質量管理98%的挑戰(zhàn)在于發(fā)掘企業(yè)上下的知識訣竅?！彼瞥鐖F隊精神、跨部門合作、嚴格的培訓以及同供應商的緊密合作。

29/607.2質量管理體系與方法7.2.2ISO9000質量認證體系P.180質量認證也叫合格評定，是國際上通行的管理產(chǎn)品質量的有效方法。質量認證按認證的對象分為產(chǎn)品質量認證和質量體系認證兩類；按認證的作用可分為安全認證和合格認證。產(chǎn)品質量認證是指依據(jù)產(chǎn)品標準和相應技術要求，經(jīng)認證機構確認并通過頒發(fā)認證證書和認證標志來證明某一產(chǎn)品符合相應標準和相應技術要求的活動。質量體系認證的對象是企業(yè)的質量體系，或者說是企業(yè)的質量保證能力。1）質量認證

30/607.2質量管理體系與方法7.2.2ISO9000質量認證體系P.181總部設在瑞士日內瓦的國際標準化組織（ISO）是一個由100多個國家標準化機構參加的世界性組織。1946年包括中國、美國、法國、蘇聯(lián)、印度、英國等25個國家的64名代表在倫敦召開ISO籌備會議，1947年2月ISO宣告成立。2）ISO與ISO9000

31/607.2質量管理體系與方法7.2.2ISO9000質量認證體系P.1811980年ISO成立TC176著手制訂關于質量保證和質量管理的國際通用標準。TC176即ISO中第176個技術委員會，全稱是“質量保證技術委員會”，1987年更名為“質量管理和質量保證技術委員會”。TC176專門負責制定質量管理和質量保證技術的標準，從而促使了ISO9000簇標準的誕生。2）ISO與ISO9000

32/607.2質量管理體系與方法7.2.2ISO9000質量認證體系P.181ISO9000是涉及質量保證與質量管理活動的一簇標準的統(tǒng)稱。它提供了一個組織滿足其質量認證標準的最低要求，健全了質量保證體系認證制度，它包括：ISO9000：質量管理與質量保證標準ISO9001：質量體系－設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝與服務的質量保證模式ISO9002：質量體系－生產(chǎn)與安裝的質量保證模式ISO9003：最終檢驗與實驗的質量保證模式ISO9004：質量管理與質量體系要素2）ISO與ISO9000

33/60P.182核心標準名稱說明ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011質量管理體系－基本原則和術語質量管理體系－要求質量管理體系－業(yè)績改進指南質量和環(huán)境審核指南ISO8402＋ISO9000-1；替代了9002和9003；質量管理的八項管理原則指導內審和外審管理工作其它標準ISO10012測量控制系統(tǒng)ISO10012-1～-2技術報告ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017項目管理指南技術狀態(tài)管理指南質量管理體系文件指南質量經(jīng)濟性管理指南教育和培訓指南統(tǒng)計技術指南ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017小冊子12質量管理原理選擇和使用指南小型企業(yè)的應用表7-12000版ISO9000簇標準的總體結構

34/607.2質量管理體系與方法7.2.2ISO9000質量認證體系P.182原則1：以顧客為中心原則2：領導作用原則3：全員參與原則4：過程方法原則5：管理的系統(tǒng)方法原則6：持續(xù)改進原則7：基于事實的決策方法原則8：互利的供方關系3）ISO9000的8項質量管理原則

35/607.2質量管理體系與方法7.2.3軟件能力成熟度模型

P.183改進軟件開發(fā)項目管理質量的方法有很多，具有代表性的是用于幫助組織改進過程和系統(tǒng)的框架模型,即成熟度模型。目前在軟件行業(yè)應用最為廣泛的軟件生產(chǎn)工程標準是軟件能力成熟度模型（CMM）。美國卡內基-梅隆大學軟件工程研究所(SEI)于1987年開發(fā)了一套軟件能力成熟度框架和軟件能力成熟度問卷，用來評估軟件供應商的能力。這是最早用于探索軟件過程成熟度的一個工具。

36/607.2質量管理體系與方法7.2.3軟件能力成熟度模型

P.183最初開發(fā)CMM的主要目的是為了評價美國國防部的軟件合同承包組織的能力。后來，軟件企業(yè)通過應用CMM實施過程改進取得較大的成功，從而CMM在全世界范圍內被廣泛使用。CMM是軟件企業(yè)追求高質量發(fā)展的指南，它以幾十年產(chǎn)品質量概念和軟件工作的經(jīng)驗及教訓為基礎，為企業(yè)軟件能力不斷走向成熟提供了有效步驟和框架。CMM致力于軟件開發(fā)過程的管理和工程能力的提高與評估。

37/607.2質量管理體系與方法7.2.3軟件能力成熟度模型

P.183CMM分為5個等級，每一較低級別是達到較高級別的基礎。除初始級外，每個成熟度等級都指明為了改進其軟件過程的機構應關注的關鍵過程域。初始級。表明軟件項目開發(fā)過程無序，進度、預算、功能和質量等方面不可預測；可重復級。企業(yè)過程已制度化，有紀律,可重復；已定義級。企業(yè)過程已實現(xiàn)標準化；已管理級，企業(yè)已實現(xiàn)過程的定量化；優(yōu)化級，企業(yè)過程可自發(fā)地不斷改進，能夠防止同類問題二次出現(xiàn)。

38/60P.184圖7-4成熟度等級關鍵過程域

39/607.2質量管理體系與方法7.2.3軟件能力成熟度模型

P.183軟件質量保證要達到的目標是：對軟件質量保證活動做到有計劃；客觀地驗證軟件產(chǎn)品及其活動是否遵守應用的標準、規(guī)程和需求；將軟件質量保證活動及其結果及時通知相關小組和個人；由上級管理部門及時處理軟件項目內部解決不了的不一致性問題。

40/607.2質量管理體系與方法7.2.3軟件能力成熟度模型

軟件質量管理要達到的目標是：項目的軟件質量管理活動是有計劃的；軟件產(chǎn)品質量的可測目標和目標的優(yōu)先級被定義；實現(xiàn)軟件產(chǎn)品質量的實際進展過程被量化。

41/607.2質量管理體系與方法7.2.4軟件質量改進的問題與對策P.185要重視效果，不要徒有虛名。要循序漸進，不要急于求成。要注重實際，不要照抄照搬。要把握重點，不要遍地開花。要注重過程，不要只重結果。要爭取客戶支持，不要一味“埋頭苦干”

42/607.3項目質量規(guī)劃P.186質量規(guī)劃的任務是識別哪些質量標準適應本項目，并確定如何滿足這些標準的要求。項目質量規(guī)劃，首先必須確定項目的范圍、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品，然后明確關于中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的有關規(guī)定、標準，確定可能影響產(chǎn)品質量的技術要點，并找出能夠確保高效滿足相關規(guī)定、標準的過程方法。。應該強調現(xiàn)代質量管理中的一項基本原則，即“質量在計劃中確定，而非在檢驗中確定”。

43/607.3項目質量規(guī)劃7.3.1質量規(guī)劃依據(jù)

P.186事業(yè)環(huán)境因素組織過程資產(chǎn)

項目范圍說明書項目產(chǎn)品說明書項目管理計劃

44/607.3項目質量規(guī)劃7.3.2質量規(guī)劃工具與技術P.187成本效益分析法

質量標桿法

流程圖法

實驗設計法其他質量規(guī)劃工具

45/607.3項目質量規(guī)劃7.3.3質量規(guī)劃成果

P.187質量管理計劃

質量測試指標

質量核對表

可用于其它管理的信息

46/607.4項目質量保證P.188質量保證指通過實施計劃中的系統(tǒng)質量活動，確保項目實施滿足要求所需的所有過程。質量保證也為過程持續(xù)改進活動提供支持。質量保證往往由質量保證部或組織中與此名稱的單位提供，項目管理團隊、項目經(jīng)理、客戶和項目利益相關人員都可以通過項目質量保證獲得支持。質量保證的作用是從外部向質量控制系統(tǒng)施加影響與壓力，促使質量管理活動更有效進行。

47/607.4項目質量保證7.4.1質量保證的意義

P.188“質量保證”與“保證質量”有較大區(qū)別，具有特殊的涵義。質量保證的內涵已不是單純地為了保證質量，而是以保證質量為基礎，達到為用戶提供“信任”的基本目的。

48/607.4項目質量保證7.4.1質量保證的意義

P.189項目質量保證是為了提供信用，證明項目將會達到有關質量標準，而在質量體系中開展的有計劃、有組織的工作活動。這種保證可以向項目管理小組和執(zhí)行組織提供（內部質量保證），或者向客戶和其他沒有介入項目工作的人員提供（外部質量保證）。

49/607.4項目質量保證7.4.2項目質量保證過程

P.189質量保證是在質量系統(tǒng)內實施的所有計劃的系統(tǒng)性活動，是保證質量管理計劃得以實施的一組過程及步驟，旨在證明項目滿足相關的質量標準。

項目質量保證的依據(jù)來源于質量規(guī)劃過程獲得的項目質量管理計劃、質量測試指標、過程改進計劃，以及在其他過程中獲得的批準的變更請求、質量控制測量、實施的變更請求、實施的糾正措施、實施的預防措施、實施的缺陷補救和工作績效信息等。

50/607.4項目質量保證7.4.2項目質量保證過程

P.189

質量保證的成果包括請求的變更，以提高組織的質量政策、過程和程序的效率和效益；進行質量保證活動后采取地糾正措施；以及更新的組織過程資產(chǎn)和更新的項目管理計劃。

51/607.4項目質量保證7.4.3軟件質量保證P.189軟件質量保證（SQA）是為了使軟件開發(fā)的流程按照事先定義的規(guī)范進行，以保證軟件質量活動。通常SQA要保證在質量體系中實施全部的計劃和活動，以確保軟件質量地提高。SQA人員在軟件開發(fā)過程中往往起到監(jiān)督和管理的作用，他們需要具有豐富的技術和管理經(jīng)驗與水平。

52/607.4項目質量保證7.4.3軟件質量保證P.190SQA的工作流程與步驟：建立SQA小組；選擇和確定SQA小組活動，并作為SQA計劃的重要輸入；制定SQA計劃，明確SQA活動與整個軟件開發(fā)生命周期中各個階段的關系；執(zhí)行SQA計劃、對相關人員進行培訓、選擇與整個軟件工程環(huán)境相適應的質量保證工具；不斷完善質量保證過程活動中存在的不足，改進項目的質量保證過程。

53/607.4項目質量保證7.4.3軟件質量保證P.190獨立的SQA小組是衡量軟件開發(fā)活動優(yōu)劣與否的尺度之一。一般把SQA活動分為以下五類：評審軟件產(chǎn)品、工具與設施SQA活動審查的軟件開發(fā)過程參與技術和管理評審形成SQA報告處理相互關系

54/607.5項目質量控制P.191質量控制（QualityControl，QC）指采取有效措施監(jiān)控項目的執(zhí)行結果，以確定它們是否符合有關的項目質量標準，并確定適當方式消除導致項目績效令人不滿意的原因。質量控制的目標是確保項目質量能滿足項目干系人提出的適用性、可靠性、安全性等質量要求。質量控制的范圍涉及到項目質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)。

55/607.5項目質量控制7.5.1實施質量控制

P.191項目的質量控制工作是一個系統(tǒng)過程，應從項目的全過程入手，全面、綜合地進行控制。項目的質量控制主要從以下兩個方面進行：項目產(chǎn)品或服務的質量控制項目管理過程的質量控制

56/607.5項目質量控制7.5.2質量控制工具與技術P.1921）因果圖

結果材料方法環(huán)境潛在問題潛在因素機器人員圖7-7因果圖示例因果圖、控制圖、流程圖、直方圖、帕累托圖、趨勢圖、散點圖等7種工具和技術，被業(yè)界譽為質量7工具而廣泛應用。

57/607.5項目質量控制7.5.2質量控制工具與技術P.1922）控制圖和七點運行法則圖7-8質量控制圖UCL：上控制界限CL：中心線LCL：下控制界限質量特性值時間注意：如果有連續(xù)的7個或7個以上的圓點分布在中心線的同一側，或者出現(xiàn)同向變化的趨勢，即使它們都處于控制界限內，但也意味著其出現(xiàn)了一定的問題或者受到了外界因素的干擾，