標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 32318-2015 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則》是中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布的一項國家標(biāo)準(zhǔn)，旨在為銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量提供一套全面的評估框架和方法。該標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了銀行網(wǎng)點在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度以及持續(xù)改進(jìn)等方面應(yīng)達(dá)到的要求，以促進(jìn)銀行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗。以下是該標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容概覽：

  1. 服務(wù)環(huán)境：強調(diào)網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境的整潔、安全、便利性，包括但不限于網(wǎng)點位置的合理性、設(shè)施設(shè)備的完善性（如ATM機、電子顯示屏）、無障礙設(shè)施的設(shè)置，以及網(wǎng)點的標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)清晰易懂。

  2. 服務(wù)功能：要求銀行網(wǎng)點能夠提供全面、高效的基礎(chǔ)金融服務(wù)和增值服務(wù)?；A(chǔ)服務(wù)涵蓋存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶查詢、信用卡業(yè)務(wù)等；增值服務(wù)則涉及財富管理、電子銀行服務(wù)推廣、金融知識普及等。此外，還強調(diào)了自助服務(wù)與人工服務(wù)的有效結(jié)合，以滿足不同客戶的需要。

  3. 服務(wù)質(zhì)量：明確了服務(wù)人員的專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度等方面的標(biāo)準(zhǔn)，要求員工具備良好的業(yè)務(wù)知識、禮儀規(guī)范，能快速準(zhǔn)確地解決客戶問題，同時保護客戶隱私，確保服務(wù)過程的透明度和公正性。

  4. 客戶滿意度：提出建立有效的客戶反饋機制，通過問卷調(diào)查、意見箱、在線評價等多種渠道收集客戶意見，并將客戶滿意度作為衡量服務(wù)效果的重要指標(biāo)。鼓勵銀行定期分析客戶反饋，及時調(diào)整服務(wù)策略，持續(xù)提升服務(wù)水平。

  5. 持續(xù)改進(jìn)：強調(diào)銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)建立服務(wù)管理體系，實施持續(xù)的質(zhì)量監(jiān)控和評估，基于評價結(jié)果制定改進(jìn)措施。要求銀行有明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，實施內(nèi)部審核和管理評審，推動服務(wù)流程的優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2015-12-28 頒布
  • 2016-06-01 實施
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文檔簡介

ICS03060

A11.

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T32318—2015

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則

Criteriaofbankbranchesserviceevaluation

2015-12-28發(fā)布2016-06-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T32318—2015

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國人民銀行提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口

(SAC/TC180)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院中國金融電子化公司中國工商銀行中國農(nóng)業(yè)銀行中國建

:、、、、

設(shè)銀行中國銀行富滇銀行廣東省農(nóng)村信用社恒豐銀行北京銀行招商銀行東亞銀行中金國盛認(rèn)

、、、、、、、、

證中心中國銀行業(yè)協(xié)會中國消費者協(xié)會

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人曾毅陸書春鄔向陽陳文雄曹俐莉楊倩鄭楚琳趙志蘭郝彬張笑臨

:、、、、、、、、、、

陳鴻孫春國陳華陳德李林怡祖梅鄭雪飛楊敏江偉吳增忠梁劍宇李欣郭潤霞王東升

、、、、、、、、、、、、、、

萬福軍章倍王迪陳靜焦嬌辛永泉陳遠(yuǎn)年陳劍李涵侯非楊朔張雨辰

、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T32318—2015

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價原則評價內(nèi)容評價方式評價流程評價指標(biāo)體系等內(nèi)容

、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于對銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)的評價

。

2評價原則

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價應(yīng)遵守以下原則

:

公開性對銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)評價要做到標(biāo)準(zhǔn)公開過程公開結(jié)果公開

———:、、;

系統(tǒng)性評價時應(yīng)對銀行營業(yè)網(wǎng)點的軟件硬件服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果等因素進(jìn)行全面系統(tǒng)的

———:、、、

評價

;

公平性評價時應(yīng)秉持客觀公正的原則對不同評價對象的相同環(huán)節(jié)和要素采用相同的評價

———:、,

標(biāo)準(zhǔn)

;

最小影響評價過程中應(yīng)盡量避免影響網(wǎng)點正常營業(yè)

———:。

3評價內(nèi)容

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價應(yīng)主要圍繞下述方面開展

:

安全性應(yīng)為客戶提供必要的人身財產(chǎn)及隱私安全保障通過嚴(yán)密的安防措施嚴(yán)格的保密

———:、。、

約束嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮髁鞒毯秃弦?guī)的信息發(fā)布實現(xiàn)對客戶人身安全財產(chǎn)安全隱私安全和信息知

、,、、

情權(quán)益的有效保護

。

功能性應(yīng)努力滿足客戶的多元化金融服務(wù)需求通過廣泛的業(yè)務(wù)覆蓋豐富的產(chǎn)品功能多

———:。、、

元的服務(wù)渠道和有效的運維手段為客戶需求解決提供最大可能

,。

規(guī)范性應(yīng)向客戶提供體驗一致的規(guī)范化服務(wù)通過依法合規(guī)的經(jīng)營管理嚴(yán)格的制度規(guī)范

———:。、、

整齊劃一的作業(yè)流程健全的監(jiān)督機制為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)

、,。

便捷性應(yīng)為廣大客戶提供普惠便捷的金融服務(wù)通過合理的網(wǎng)點布局充足的資源投入便

———:。、、

利的服務(wù)設(shè)施和完善的機制流程為客戶提供方便易用高效快捷捷的金融服務(wù)

,、。

舒適性應(yīng)努力向客戶提供人性化的體驗舒適的金融服務(wù)應(yīng)通過加強環(huán)境管理完善設(shè)施布

———:。、

放強化主動服務(wù)和關(guān)注特殊群體為客戶創(chuàng)造溫馨和諧舒適親切的服務(wù)氛圍

、,、。

4評價方式

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價分為自主評價和外部評價由銀行自行組織或經(jīng)其直接委托第三方機構(gòu)開

,

展的評價為自主評價此外由其他評價主體開展的評價為外部評價

,,。

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價的目的在于通過對網(wǎng)點服

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