GB/T 32320-2015銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求

ICS03060

A11.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T32320—2015

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求

Basicrequirementsofbankbranchesservices

2015-12-28發(fā)布2016-06-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T32320—2015

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)人民銀行提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

(SAC/TC180)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院中國(guó)金融電子化公司中國(guó)工商銀行中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行中國(guó)建

:、、、、

設(shè)銀行中國(guó)銀行富滇銀行廣東省農(nóng)村信用社恒豐銀行北京銀行招商銀行東亞銀行中金國(guó)盛認(rèn)

、、、、、、、、

證中心中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人曾毅陸書春鄔向陽(yáng)陳文雄曹俐莉楊倩鄭楚琳趙志蘭郝彬張笑臨

:、、、、、、、、、、

陳鴻孫春國(guó)陳華陳德李林怡祖梅鄭雪飛楊敏江偉吳增忠梁劍宇李欣郭潤(rùn)霞王東升

、、、、、、、、、、、、、、

萬(wàn)福軍章倍王迪陳靜焦嬌辛永泉陳遠(yuǎn)年陳劍李涵侯非楊朔張雨辰

、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T32320—2015

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境服務(wù)功能服務(wù)管理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等基本內(nèi)容

、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于固定銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)提供對(duì)于社區(qū)銀行離行式自助銀行等創(chuàng)新型網(wǎng)點(diǎn)可部

,、,

分參照本標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于硬件設(shè)施配置的相關(guān)要求

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范

JR/T0068

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

31

.

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)bankbranches

由監(jiān)管部門認(rèn)可并頒發(fā)金融許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照面向社會(huì)提供銀行金融服務(wù)的獨(dú)立營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

《》《》、。

32

.

客戶異議customerdissent

客戶在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)金融服務(wù)過(guò)程中對(duì)銀行服務(wù)人員銀行產(chǎn)品銀行服務(wù)流程銀行服務(wù)設(shè)

、、、

施等方面提出的不同表達(dá)

。

4服務(wù)環(huán)境

41網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)

.

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在內(nèi)外部設(shè)置顯著的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)使公眾易于識(shí)別相關(guān)要求如下

,:

各種標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一無(wú)污漬無(wú)破損以中文為主特殊情況可加注其他語(yǔ)言

———,、,,;

內(nèi)部功能分區(qū)應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰標(biāo)注得體指引明確

———、、;

外部標(biāo)識(shí)應(yīng)明示機(jī)構(gòu)名稱營(yíng)業(yè)時(shí)間業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)信息

———、、;

夜間營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識(shí)應(yīng)亮度適中易于客戶辨識(shí)

———,。

42環(huán)境設(shè)施

.

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)創(chuàng)造安全舒適有序整潔明亮的服務(wù)環(huán)境方便客戶辦理業(yè)務(wù)相關(guān)要求如下

、、、、,,:

應(yīng)保持環(huán)境整潔無(wú)安全隱患無(wú)衛(wèi)生死角無(wú)雜物擺放保證客戶出入通暢

———,、、,;

設(shè)置的電子顯示屏宣傳櫥窗等應(yīng)保持整潔宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)更新及時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間正常顯

———、,,