現(xiàn)代企業(yè)管理的基本原理

企 業(yè) 管 理 的 基 本 原 理企業(yè)管理的基本原理是人們在長期的企業(yè)管理實踐中總結(jié)出來的，具有普遍意義的管理工作的基本規(guī)律。它是對企業(yè)管理工作客觀必然性的揭示，對企業(yè)管理者的管理活動具有指導(dǎo)性和規(guī)范性。企業(yè)管理者如果違背了管理原理，就會受到客觀規(guī)律的懲罰，就要承受嚴(yán)重?fù)p失。第一節(jié) 系統(tǒng)原理企業(yè)管理的系統(tǒng)原理，是系統(tǒng)論在企業(yè)管理中的應(yīng)用。掌握這一原理，首先應(yīng)了解一般系統(tǒng)的概念，掌握系統(tǒng)論的基本觀點和思想方法，然后將它們應(yīng)用于企業(yè)管理之中。一、一般系統(tǒng)的概念系統(tǒng)論的主要創(chuàng)始人是美籍奧地利生物學(xué)家貝塔朗菲(L·V·Bertalanfeg)。他于1945年發(fā)表了《關(guān)于一般系統(tǒng)論》的論文，宣告了這一理論的誕生。貝塔朗菲把系統(tǒng)確定為：“處于一定的相互關(guān)系中并與環(huán)境發(fā)生聯(lián)系的各組成部分(要素)的總體(集合)”。關(guān)于系統(tǒng)的概念，由于涉足的領(lǐng)域不同、理解的角度不同，因而會產(chǎn)生不同的定義。我們認(rèn)為，下面關(guān)于系統(tǒng)的定義具有代表性。所謂系統(tǒng)，是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合而成的，具有特定功能的有機整體。這里所謂“組成部分”，通常稱為“子系統(tǒng)”，或“要素”。應(yīng)該強調(diào)的是，子系統(tǒng)或要素，是相對于具體系統(tǒng)而言的，要素如果離開了它所從屬的具體系統(tǒng)，它就失去了要素的屬性，也就沒有意義了。例如一個企業(yè)中的班組，在本企業(yè)是構(gòu)成企業(yè)系統(tǒng)的要素，而對于另外一個企業(yè)來說就沒有意義了。另外，系統(tǒng)中子系統(tǒng)或要素的劃分也是相對的，一般是根據(jù)系統(tǒng)的性質(zhì)、系統(tǒng)的功能和研究問題的需要，將那些相對獨立的、對系統(tǒng)的構(gòu)成和功能起重要作用的部分劃分為一個要素。從系統(tǒng)的定義可以看出，一個具體的系統(tǒng)必須具備三個基本條件：一是必須由兩個或兩個以上的要素組成；二是要素與要素、要素與系統(tǒng)、系統(tǒng)與環(huán)境之間，存在著相互作用和相互聯(lián)系；三是系統(tǒng)具有確定的功能。這三個基本條件缺一不可，否則就不能構(gòu)成一個系統(tǒng)。系統(tǒng)是普遍存在的，一個機器是一個系統(tǒng)，一個單位是一個系統(tǒng)，一套制度也是一個系統(tǒng)。為便于研究和更深刻地認(rèn)識系統(tǒng)，我們可從不同的角度，依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)對系統(tǒng)進(jìn)行分類。按照系統(tǒng)形成的方式可將系統(tǒng)分為自然系統(tǒng)和人工系統(tǒng)，自然系統(tǒng)是由自然物自然形成的，人工系統(tǒng)是用人工方法建造起來的系統(tǒng)；按照系統(tǒng)組成的要素的特征可將系統(tǒng)分為物質(zhì)系統(tǒng)和概念系統(tǒng)，物質(zhì)系統(tǒng)是由物質(zhì)實體組成的系統(tǒng)，概念系統(tǒng)是由概念、原理、原則、制度、程序等非物質(zhì)實體組成的系統(tǒng)；按照系統(tǒng)與環(huán)境的關(guān)系可將系統(tǒng)分為孤立系統(tǒng)、封閉系統(tǒng)和開放系統(tǒng)，孤立系統(tǒng)是指與環(huán)境不進(jìn)行物質(zhì)、能量和信息交換的系統(tǒng)；封閉系統(tǒng)是指與環(huán)境之間僅有能量交換，而無物質(zhì)和信息交換的系統(tǒng)；開放系統(tǒng)是指與環(huán)境之間有物質(zhì)、能量和信息交換的系統(tǒng)；按照系統(tǒng)狀態(tài)和時間的關(guān)系可將系統(tǒng)分為靜態(tài)系統(tǒng)和動態(tài)系統(tǒng)，靜態(tài)系統(tǒng)的狀態(tài)參數(shù)不隨時間變化，動態(tài)系統(tǒng)的狀態(tài)參數(shù)則隨時間而變化。除此以外，還可按系統(tǒng)的其他特征進(jìn)行分類。實際的系統(tǒng)通常具有復(fù)合性。如企業(yè)系統(tǒng)既是一個人工的系統(tǒng),又是開放的、動態(tài)的系統(tǒng)，而且是由物質(zhì)和概念復(fù)合而成的系統(tǒng)。商品流通企業(yè)就是一個復(fù)合系統(tǒng)。二、系統(tǒng)論的基本觀點系統(tǒng)論的基本觀點是有關(guān)系統(tǒng)屬性和一般規(guī)律的理論概括，是系統(tǒng)論的核心內(nèi)容。1.要素相關(guān)性觀點系統(tǒng)內(nèi)各要素之間相互聯(lián)系，構(gòu)成一個有機整體。這種相互聯(lián)系表現(xiàn)為它們之間的相互作用、相互依賴、相輔相成、不可分割。一個系統(tǒng)中，不應(yīng)該存在與其他要素不相關(guān)的孤立要素，這種要素的存在說明系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不合理，是一種資源的浪費。要素之間的聯(lián)系通過物質(zhì)、能量和信息的交換來實現(xiàn)。對于企業(yè)系統(tǒng)來說，其中作業(yè)子系統(tǒng)之間主要是物質(zhì)的傳遞，作業(yè)子系統(tǒng)與管理子系統(tǒng)之間或管理子系統(tǒng)與管理子系統(tǒng)之間則以信息傳遞為主。要素間相關(guān)性的強弱程度用相關(guān)度來表示，相關(guān)度越大，說明要素之間的關(guān)系越密切，反之則比較疏遠(yuǎn)。對于社會經(jīng)濟系統(tǒng)來說，用相關(guān)度進(jìn)行定量計算是困難的，只能從概念上予以定性描述。進(jìn)行系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計時，相關(guān)強度既是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的依據(jù)，也是衡量組織結(jié)構(gòu)好壞的測度標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，合理的組織結(jié)構(gòu)，要素間的相關(guān)強度低些為好，這樣可以避免相互之間過多的牽制，有利于發(fā)揮專業(yè)化分工和各部門的積極性。但是強度太弱，割斷了相互之間的聯(lián)系，信息溝通困難，容易造成工作脫節(jié)。因此，從組織結(jié)構(gòu)的角度考慮要素之間的相關(guān)性，強弱程度應(yīng)該適中。合理的相關(guān)性，有利于促進(jìn)系統(tǒng)整體功能的發(fā)揮，稱為正相關(guān)；不合理的相關(guān)反而會降低系統(tǒng)的整體功能，稱為負(fù)相關(guān)。所以，相關(guān)性是系統(tǒng)功效整體性的基礎(chǔ)。作為現(xiàn)代企業(yè)中的管理，應(yīng)該使系統(tǒng)保持正相關(guān)狀態(tài)，克服負(fù)相關(guān)的出現(xiàn)。2.結(jié)構(gòu)有序性觀點結(jié)構(gòu)有序性，是指系統(tǒng)內(nèi)的各要素按照一定的層次和順序，在空間和時間位置上形成有序結(jié)構(gòu)。這種有序結(jié)構(gòu)能使系統(tǒng)的整體功能得以充分發(fā)揮，破壞了這種有序結(jié)構(gòu)，或者沒有形成這種有序結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)的功能就會受到影響。系統(tǒng)功能與要素結(jié)構(gòu)有序性之間的關(guān)系就是系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)效應(yīng)。系統(tǒng)要素的結(jié)構(gòu)有序性主要體現(xiàn)在三個方面：⑴要素空間排列的有序性。要素空間排列，一是形成層次等級鏈，不同層次的要素之間，上層要素處于決定的地位，下層要素處于從屬的地位。二是同層要素有主有次形成一定的狀態(tài)次序。⑵要素時間排列的有序性。要素時間排列是依據(jù)它在時間位置上的先后次序或要素之間相互協(xié)調(diào)的時間要求進(jìn)行的，從而避免要素之間的沖突和相互脫節(jié)。⑶要素運動的規(guī)則性。系統(tǒng)要素的運動總是遵循一定的規(guī)則，使整個系統(tǒng)有條不紊地運行。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的有序程度可用“熵”這個物理量來表示?！办亍笔墙y(tǒng)計力學(xué)中用以描述物質(zhì)系統(tǒng)熱運動變化過程中關(guān)于無序程度的物理量。熵值越大，系統(tǒng)的無序程度越高，有序程度就越低；熵值越小，有序程度越高，無序程度就越低。熵值的定義公式是：式中Pj表示系統(tǒng)可能出現(xiàn)的第 i種狀態(tài)的概率，系統(tǒng)所有可能出現(xiàn)的概率之和為 1，即：系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的有序性觀點揭示了系統(tǒng)要素結(jié)構(gòu)與系統(tǒng)功能之間的關(guān)系，它指導(dǎo)人們通過系統(tǒng)要素的有序結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)系統(tǒng)的整體功能或進(jìn)行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化。由此可見，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)要素的有序性也是系統(tǒng)整體功能的基礎(chǔ)。3.系統(tǒng)整體性觀點系統(tǒng)整體性是系統(tǒng)最本質(zhì)的屬性。系統(tǒng)整體性包括兩個方面的內(nèi)容：一是要素對系統(tǒng)整體效益的不可分割性。二是系統(tǒng)整體功能對要素功能的非加和性，即系統(tǒng)整體功能大于各要素功能之和。要素是系統(tǒng)的一個有機組成部分，它與其他要素一起共同對系統(tǒng)的整體功能發(fā)揮作用，缺乏某個要素，系統(tǒng)的功能就要受到影響。要素對系統(tǒng)來說，只具有相對的獨立性。企業(yè)系統(tǒng)中的每一個局部都是企業(yè)不可缺少的部分，任何部門都不能獨立于企業(yè)之外。因此，企業(yè)既要根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營活動的需要，賦予子系統(tǒng)一部分權(quán)利，但又要強調(diào)集中統(tǒng)一指揮，就是這個道理。系統(tǒng)作為一個整體，要發(fā)揮它的整體功能，這一整體功能是各要素有機結(jié)合的結(jié)果。但整體功能不是各要素功能的簡單疊加，而具有放大和創(chuàng)新。系統(tǒng)整體功能的非加和性是貝塔朗菲最著名的定律，即是說，在系統(tǒng)中1+1≠2,而是大于2。我國的管理學(xué)者周吉在他編寫的《現(xiàn)代管理學(xué)基礎(chǔ)》一書中稱其為“系統(tǒng)的功能、功效不守恒定律”。他把系統(tǒng)的整體功能看成由兩部分構(gòu)成，一部分稱各要素的功能，用ei表示；另一部分稱結(jié)構(gòu)功能，用 P表示。用E表示系統(tǒng)整體功能,則有：與系統(tǒng)中的要素結(jié)構(gòu)有關(guān)。企業(yè)管理要想提高系統(tǒng)整體功能，關(guān)鍵在于優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，提高P值。4.系統(tǒng)動態(tài)性觀點系統(tǒng)的動態(tài)性是指系統(tǒng)的狀態(tài)是隨時間變化的。系統(tǒng)的動態(tài)性表現(xiàn)為兩種形式：一是平衡動態(tài)，即在不改變系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的條件下，系統(tǒng)狀態(tài)隨時間變化，它是系統(tǒng)的微觀特性；二是演化動態(tài)，這時系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和行為功能會發(fā)生變化，而造成系統(tǒng)狀態(tài)隨時間的變化。一個開放的系統(tǒng)，它與外界進(jìn)行物質(zhì)、能量和信息的交換時，為了實現(xiàn)自己的目標(biāo)，其內(nèi)部要素會不停地運動，但這種運動并不改變系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，只是量的變化，這就是平衡動態(tài)。但在有些情況下，由于外界的影響，系統(tǒng)要素的運動，離開了平衡狀態(tài)，通過與外界進(jìn)行物質(zhì)、能量和信息的交換，產(chǎn)生自組織現(xiàn)象，在遠(yuǎn)離原平衡狀態(tài)的情況下形成新的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，稱“耗散結(jié)構(gòu)”，是一種新的平衡狀態(tài)，它比原先的平衡狀態(tài)前進(jìn)了一步，即系統(tǒng)演進(jìn)。企業(yè)系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，當(dāng)外界環(huán)境發(fā)生變化，對系統(tǒng)影響較大時，原來的內(nèi)部結(jié)構(gòu)所體現(xiàn)的功能已不能適應(yīng)新的環(huán)境，這時系統(tǒng)不斷地與外界進(jìn)行物質(zhì)、能量和信息的交換，自行調(diào)整結(jié)構(gòu)，產(chǎn)生新的功能，使企業(yè)向前發(fā)展。耗散結(jié)構(gòu)是比利時化學(xué)家普利高津于1969年提出來的。在此理論產(chǎn)生之前，熱力學(xué)第二定律認(rèn)為，物理系統(tǒng)由于熱運動總是自發(fā)地從有序變?yōu)闊o序，即熵增原理；生物進(jìn)化論則認(rèn)為，生物系統(tǒng)總是自發(fā)地由低級進(jìn)化到高級，從無序發(fā)展到有序，即熵減原理。這兩種對立的觀點曾長期共存于科學(xué)界，直到耗散結(jié)構(gòu)理論的誕生才使他們統(tǒng)一了起來。耗散結(jié)構(gòu)產(chǎn)生的條件和作用機制是：（1）系統(tǒng)必須是遠(yuǎn)離平衡的開放系統(tǒng)；（2）系統(tǒng)內(nèi)部各要素之間存在著非線性關(guān)系；（3）系統(tǒng)外部的變化達(dá)到一定的閾值；（4）在遠(yuǎn)離平衡狀態(tài)的非線性區(qū)，系統(tǒng)處于一種動態(tài)平衡之中，這時系統(tǒng)一個微觀隨機的小擾動就會通過相干作用進(jìn)行放大，成為一個整體的、宏觀的巨大漲落，使系統(tǒng)躍遷到一個新的穩(wěn)定的有序結(jié)構(gòu)。企業(yè)系統(tǒng)，其本質(zhì)就是一個充滿活力的耗散結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。當(dāng)外界環(huán)境變化到一定的程度時，企業(yè)就會不斷與外界進(jìn)行人、財、物的交換，主動調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使企業(yè)向前發(fā)展進(jìn)步，適應(yīng)新的變化了的環(huán)境。我國國有企業(yè)從計劃經(jīng)濟下作為政府機關(guān)的附屬，經(jīng)過不斷改革變成適應(yīng)市場經(jīng)濟的法人企業(yè)，就是這個道理。第二節(jié) 信息溝通原理我們已經(jīng)知道，所謂管理，是人們對系統(tǒng)中人、財、物等基本要素的管理。那么，人們的管理活動又是如何實現(xiàn)的呢？我們說，管理活動是以信息為媒介來實現(xiàn)的，是通過信息的傳遞來進(jìn)行的。信息傳遞必有發(fā)信方和收信方，發(fā)信方或收信方為了某種目的而使信息從發(fā)信方向收信方傳遞就是信息溝通，或簡稱溝通。因此，信息溝通在管理中處于十分重要的地位。可以說，沒有信息，溝通就沒有管理。在企業(yè)管理中，研究信息的本質(zhì)以及信息溝通的規(guī)律性，并利用這些規(guī)律來管理企業(yè)，這就是信息理論在管理中的應(yīng)用。一、信息與數(shù)據(jù)什么是信息？廣義地講，信息是人們對客觀世界的反映。對于一個管理的對象系統(tǒng)來說，信息反映了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、狀態(tài)、特征和外部環(huán)境等。信息的概念是抽象的，但它是客觀存在的。從形式上講，信息看不見、摸不著，但由于信息的寄載性，它通過信息的載體——數(shù)據(jù)表現(xiàn)出來。因此，人們可通過數(shù)據(jù)來感知信息的存在。信息也是通過數(shù)據(jù)來反映客觀世界的。為了進(jìn)一步說明信息的概念，這里簡單介紹一下數(shù)據(jù)的概念。數(shù)據(jù)也稱資料，是人們在生活和生產(chǎn)活動中記錄下來，可以被鑒別的符號，通常可用數(shù)字、字符、圖形、圖像、聲音或文字來表示。數(shù)據(jù)是信息的載體，它與信息的關(guān)系是形式與內(nèi)容的關(guān)系，即信息是數(shù)據(jù)所表示的內(nèi)容，它是人們對數(shù)據(jù)的解釋。二、信息的量和質(zhì)信息是可以被度量的。信息的度量是用“對不確定性的排除”來量化的。關(guān)于這一點，我們可以這樣去理解：信息所反映的事物具有不確定性，即信息在未出現(xiàn)之前它所反映的事物具有不確定性。信息出現(xiàn)并被人們接收之后，事物的不確定性程度就減少了。這種信息使不確定性減少的程度就是信息的量。信息量的計算也是借用了統(tǒng)計力學(xué)中熵的概念。因為熵是指物質(zhì)系統(tǒng)中由于熱運動使系統(tǒng)從有序到無序變化的過程中，反映無序程度的量。所以熵是對無序程度的衡量，也是對系統(tǒng)不確定性的衡量。信息不僅可以度量，即有量的概念，而且還有質(zhì)的概念。信息的質(zhì)是給收信者帶來的價值或效用。同一信息對不同收信者，在排除不確定性的程度上是相同的，但在對他們的效用上卻不一定相同。對于信息，人們感興趣的是“有效信息”。例如，一條關(guān)于電視機的商品信息，對正準(zhǔn)備購買電視機的人來說，他很關(guān)心，而對于不打算買電視機的人則無關(guān)緊要。這條商品住處對他們在消除不確定性的程度是相同的，但對他們所起的作用是不一樣的，這就是質(zhì)的不同。三、管理信息的特征1.時效性由于經(jīng)濟系統(tǒng)的客觀規(guī)律性，任何一個經(jīng)濟系統(tǒng)的狀態(tài)、結(jié)構(gòu)、特征和外部環(huán)境都是在不斷變化的，反映系統(tǒng)與環(huán)境的信息自然也在同步地變化，即此一時刻的信息，并不表明彼一時刻系統(tǒng)的狀態(tài)和特征。而且，信息的有效性也是與時間相關(guān)的，過時的信息對收信者可能毫無意義。信息的效用值與時間的相關(guān)性稱為信息的時效性。在經(jīng)濟活動中，管理者和決策者只有迅速地捕捉和積累信息，并及時地分析處理，以此作為管理和決策的依據(jù)，才能適應(yīng)瞬息萬變的經(jīng)濟形勢。2.寄載性根據(jù)信息與數(shù)據(jù)的關(guān)系，數(shù)據(jù)是信息的載體，信息必須通過數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，這就是信息的寄載性。反映經(jīng)濟信息的數(shù)據(jù)，是人們在經(jīng)濟活動中記錄下來的。由于信息的寄載性，我們通常所說的信息處理實際上是對載送這些信息的數(shù)據(jù)的處理。有關(guān)數(shù)據(jù)處理的詳細(xì)內(nèi)容，在計算機的有關(guān)課程中將有詳細(xì)討論。3.社會性（共享性）信息是構(gòu)成客觀世界的一種要素。在管理科學(xué)中，人們把信息看成是一種資源。信息資源與其它資源不同，并不因為使用的用戶增加而感到資源緊張，相反，一條經(jīng)濟信息，它的使用越寬，其效用也就越大。這就是信息的社會性，或稱共享性。在經(jīng)濟活動中，由于經(jīng)濟信息的社會性，一方面可使利益關(guān)系相同的主體在利用信息過程中彼此增加效益。這就要求我們最快和最大限度地收集和儲存信息，無保留地為用戶提供信息咨詢服務(wù)，以提高信息的社會效益；另一方面，對與我們利益關(guān)系不同的主體，則應(yīng)有效地控制信息的使用范圍，防止機密情報的泄漏。四、信息溝通效率及其影響因素從本質(zhì)上來講，管理活動就是信息處理和傳遞的過程。信息的傳遞有發(fā)信方和收信方，發(fā)信方發(fā)出的信息對收信方引起的效果與發(fā)信方意圖符合的程度稱為信息溝通效率。溝通效率的高低與信息的質(zhì)、信息的清晰程度和溝通渠道有關(guān)。同一信息對不同的收信者來說，在排除不確定性的程度上可能是相同的，但給各收信息者帶來的效用和價值可能是不相同的，因為他們的需求和觀念可能不一樣。如一個需要購買電視機的人，他對電視機的價格信息很關(guān)心，而對不需購買電視機的人來說可能無關(guān)緊要。管理者為了提高信息溝通率，就必須提高信息的質(zhì)。提高信息的質(zhì)可從兩個方面考慮：一是發(fā)信者發(fā)出信息時應(yīng)該根據(jù)不同對象的需求，使收信者愿意接收 ,即滿足收信者的需求；二是通過宣傳教育，使收信者樹立正確的價值觀念,讓他們認(rèn)識到個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)具有一致性。信息所表達(dá)的內(nèi)容不明確也會影響信息溝通率。因為內(nèi)容不明確，收信者無法正確理解發(fā)信者的意圖，不能按發(fā)信者的意圖去行為。這就要求發(fā)信者發(fā)出信息時，必須內(nèi)容明確，便于理解，從而愿意接收管理信息，并根據(jù)接收到的信息調(diào)整自己的行動。信息溝通渠道是影響信息溝通率的另一重要因素，提高溝通率必須使渠道暢通，盡量使信息傳輸直接，減少中間環(huán)節(jié)，這要從組織機構(gòu)的設(shè)置、業(yè)務(wù)流程組織和信息處理手段上進(jìn)行考慮。五、信息溝通的方式信息溝通的方式分為語言溝通和非語言溝通，語言溝通又分為口頭語言溝通和書面語言溝通；非語言溝通主要通過面部表情、眼睛、手勢或其他動作進(jìn)行。下面僅簡單說明幾種具體的語言溝通方式。1.文件溝通方式文件溝通屬書面溝通。這種溝通方式的信息傳遞方向是單向的，因此只適于不需要立即反饋信息的情況，如計劃、指令、通知、報告等。2.會議溝通會議是把人們組織起來講座和研究問題，屬口頭語言溝通方式。會議溝通可以是單向的，也可以是雙向的，因此會議溝通方式的靈活性較大，需要及時反饋的溝通，采用會議方式比較合適。但由于會議要把入會者組織在一起才能進(jìn)行，這就要受到時間安排和規(guī)模上的限制。3.談話溝通談話是指管理者與一個或幾個屬就某些總是交換意見。它是管理者常用的溝通方式，屬口頭語言溝通，且信息的傳遞是雙向的。由于談話的范圍比較小，參與者發(fā)表意見的機會多，信息反饋及時，發(fā)信者和收信者的目標(biāo)容易達(dá)成一致，因此有利于提高信息溝通率。而且，管理者與下屬面對面進(jìn)行交談，下屬會感到親切和受上級的關(guān)懷，也有利于激勵下屬。談話雖是一種好的溝通方式，但由于是在小范圍內(nèi)進(jìn)行，需要消耗領(lǐng)導(dǎo)者較多的時間。4.其他媒體溝通。其他媒體包括廣播、電視、報刊、宣傳櫥窗等。利用這些媒體進(jìn)行信息溝通，方便靈活，不受太多條件的限制，成本低，是可以被廣泛彩的溝通方式。第三節(jié) 激勵原理激勵原理是根據(jù)人的行為規(guī)律，通過強化人的動機，以調(diào)動人的積極性的一種理論。一、對人的認(rèn)識既然激勵是根據(jù)人的行為規(guī)律來調(diào)動人的積極性，那么首先應(yīng)該對人的本質(zhì)有一個基本的認(rèn)識。基于對人的不同認(rèn)識，相應(yīng)地就會有不同的激勵理論和激勵方法。1.“經(jīng)濟人”假設(shè)“經(jīng)濟人”假設(shè)把人的一切行為都看成是為了最大限度地滿足自己的經(jīng)濟利益，工作就是為了獲得報酬。泰勒是“經(jīng)濟人”觀點的典型代表，他提出的差別計件工資制就是基于這樣一種觀點。美國管理學(xué)者麥格雷戈 (D.McGregor)在他的《企業(yè)的人性面》一書中，提出了兩種對立的管理理論 X理論和Y理論，其中Y理論就是對“經(jīng)濟人”假設(shè)的概括。理論認(rèn)為，多數(shù)人是懶惰的，不愿意承擔(dān)責(zé)任，干工作都是為了滿足基本需求，對他們必須用強制懲罰和金錢激勵。2.“社會人”假設(shè)“社會人”假設(shè)認(rèn)為，人除了有經(jīng)濟上的需求外，還有友誼、受人尊重等社會因素方面的需求，社會性需求的滿足比經(jīng)濟報酬更能激勵人們。因此，管理不應(yīng)只限于指揮和監(jiān)督，而要善于引導(dǎo)，培養(yǎng)和形成職工之間的感情和歸屬感。3.“自我實現(xiàn)人”假設(shè)“自我實現(xiàn)人”是美國馬斯洛在人的需要層次理論中提出來的，自我實現(xiàn)指的是“人都需要發(fā)揮自己的潛力，表現(xiàn)自己的才能，只有人的潛力充分發(fā)揮出來，人才會感到最大的滿足?！丙湼窭赘暝诳偨Y(jié)并歸納了馬斯洛與其他類似觀點的基礎(chǔ)上，相對于 X理論提出了Y理論。Y理論認(rèn)為人是勤奮的，在適當(dāng)條件下，人不僅會接受職責(zé)，而且還會主動尋求職責(zé)，并以達(dá)到組織目標(biāo)為己任。4.“復(fù)雜人”假設(shè)“復(fù)雜人”假設(shè)認(rèn)為，人是復(fù)雜的，人的需求會隨著外部環(huán)境和自身的條件而變化。超Y理論和權(quán)變理論都是在這種假設(shè)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的理論。超 Y理論認(rèn)為人的需求是多樣化的，而且會隨情況的變化而變化。權(quán)變理論要求管理人員應(yīng)根據(jù)具體的人和不同的情況，靈活采取不同的管理措施。二、人的行為理論凡人的有意識的活動均稱為人的行為。根據(jù)心理學(xué)家對人的行為的認(rèn)識，人是有需要的，需要產(chǎn)生動機，動機引起行為。由此可見，任何人的行為都是有原因的，原因就是他的需要；任何人的行為都是有目的的，目的就是滿足需要。當(dāng)一個人的需要得到滿足后，又會產(chǎn)生新的需求，而且產(chǎn)生新的行為過程，如此不斷循環(huán)。一個人的行為，有時能夠滿足需求，有時又可能滿足不了需求，即失敗（挫折）。如何對待挫折，不同的人會有不同反應(yīng)。一種會采取積極態(tài)度，總結(jié)經(jīng)驗，試圖再干。另一種則會采取消極態(tài)度，躺下不干，或采取解脫方式。前者稱建設(shè)性行為，后者稱防御性行為。上述人的行為過程可歸納為如圖4-1所示的模型。滿足需要 動機 有目的的行為建設(shè)性行為挫折防御性行為圖341人的行為模型動機是由需要決定的，有需要才能產(chǎn)生動機。但是，一種需要產(chǎn)生什么樣的動機，引起什么樣的行為還要受兩方面因素的影響，即人的心理因素的影響和環(huán)境因素的影響，同樣的需要對不同的人在不同的環(huán)境條件下會產(chǎn)生不同的動機，引起有不同的行為。例如，同樣需要錢，有的人通過誠實勞動獲得，有的人則通過投機活動取得，甚至有的人采取偷盜行為。對此，心理學(xué)家克特 列文曾把人的行為描述成如下的函數(shù)關(guān)系式Ｂ＝ｆ（Ｐ，Ｅ）式中Ｂ──表示人的行為；Ｐ──表示個人的心理因素；Ｅ──表示環(huán)境因素。克特列文關(guān)系式告訴管理者，既可在了解人的需要和心理特征的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造條件滿足人們的需求引導(dǎo)人的行為，也可改變環(huán)境因素，改變?nèi)说男袨?。三、人的需要理?.需要層次理論美國人馬斯洛(Abraham.Maslow)的需要層次理論的基本觀點是：(1)人是有需要的，只有尚未滿足的需要能夠影響行為；(2)人的需要有高低層次之分，低層次的需要滿足之后，高層次的需要才出現(xiàn)。馬斯洛把人的需要分為五個層次 :(1)生理的需要。這是最基本的需要，即衣、食、住、行、醫(yī)藥等；(2)安全的需要。包括人身安全、財產(chǎn)安全；(3)感情和歸屬的需要。包括友誼、愛情、歸屬感等；(4)尊重的需要。包括自尊和受別人尊重；(5)自我實現(xiàn)的需要。這是最高一級的需要，指成就、職位、地位等，馬斯洛認(rèn)為這種需要就是：“人希望越變越完美的欲望，人要實現(xiàn)他所能實現(xiàn)的一切欲望。”2.ERG理論ERG理論由克萊頓 阿爾德弗(claytonP.Alderfer)提出，他把人的需要分為三個層次，即生存的需要、人際關(guān)系的需要和成長的需要。在此基礎(chǔ)上提出三個基本觀點：⑴某一層次的需求滿足越低，人們對它的期望的程度則越高，即越是沒有滿足的需要越是希望得到滿足；⑵低層次需要的滿足程度越高，對高層次需求的期望也越高。⑶高層次需求滿足越低，對低層次需求的期望就會越高。ERG理論與馬斯洛需要層次理論的主要不同點在：馬斯洛需要層次理論是建立在“滿足─前進(jìn)”的基礎(chǔ)之上的，即低層次的需要滿足后產(chǎn)生高層次需要。而 ERG理論是建立在“滿足─前進(jìn)”和“受挫─倒退”的基礎(chǔ)之上的，即高層次需求得不到滿足時會增加對低層次的需求。四、激勵理論1.雙因素理論。美國心理學(xué)家赫茨伯格 (F.Herzberg)把對人的激勵的因素分為兩類 ,一類是保健因素,另一類是激勵因素。（1）使工作不滿意的因素是外界環(huán)境引起的，如公司政策、工作條件、人際關(guān)系、地位、安全、生活條件等，這些因素滿足了，只能消除職工的不滿，不能調(diào)動他們的積極性，稱保健因素。（2）使職工感到滿足的因素是工作本身產(chǎn)生的。如工作富有成效、有挑戰(zhàn)性，工作成績被人承認(rèn)，負(fù)有責(zé)任感等，這些因素滿足，可以激發(fā)職工的工作熱情。這類因素稱激勵因素。因此,要調(diào)動職工的積極性 ,必須注意激勵因素的滿足 ,要賦予他們有挑戰(zhàn)性的工作，使他們負(fù)有責(zé)任。目標(biāo)管理中強調(diào)職工參與和自我控制就是這個道理。2.期望理論期望理論由美國心理學(xué)家弗隆于 1964年提出。認(rèn)為對人的激勵力取決于他對行為結(jié)果的預(yù)期效價和這一結(jié)果實現(xiàn)的可能性，即激勵力＝預(yù)期效價×實現(xiàn)結(jié)果的概率同一事物對不同的人來說，其效用是不同的。而且，不同的人，對結(jié)果實現(xiàn)的可能性的認(rèn)識也是不相同的。這就要求我們在做人的工作時，應(yīng)使他對工作成果有正確的認(rèn)識，提高效價，同時要使他增加實現(xiàn)目標(biāo)的信心，即提高實現(xiàn)結(jié)果的概率。3.公平理論公平理論是美國的亞當(dāng)斯于 60年代提出來的。該理論強調(diào)報酬的公平性對人們工作積極性的影響。一個人做出了工作成績時，他不但關(guān)心自己所得報酬和獎賞的絕對量， 還關(guān)心相對量，他會進(jìn)行各種比較，即用他所得報酬與投入進(jìn)行比較，同其他人的報酬與投入進(jìn)行比較，若有不同，他就會產(chǎn)生減少不公平狀況的行為。對認(rèn)為報酬過低的人來說，可能減少投入或降低工作質(zhì)量。一般在計時工資制度下，會減少工時或降低質(zhì)量，對計件工資制就會采取降低質(zhì)量的行為。公平理論要求管理者應(yīng)消除個人的私心和偏見 ,準(zhǔn)確地度量各人的工作績效和評定報酬。公平理論的基本觀點是客觀存在的，但公平本身是一個相當(dāng)復(fù)雜的問題，因此，公平只能是相對的。4.帕特和勞勒激勵模型帕特（）和勞勒（E.E.Lawler）以期望理論為基礎(chǔ)提出了更完善的激勵模型，稱帕特和勞勒激勵模型，如圖 4-2所示。獎勵的價 完成特定 獎勵的公平獎勵值 任務(wù)的能內(nèi)在的激勵努力 達(dá)成績效 滿意外在的激勵覺察的努力和獲 對所需完成任得的獎勵的概率 務(wù)的了解程度圖4-2 帕特和勞勒激勵模型該模型說明了如下幾點：（1）個人努力的程度取決于獎勵的價值和他覺察到的努力所受到獎勵的概率。（2）個人達(dá)到的績效不僅取決于他的努力，還要受到個人能力的大小以及對任務(wù)了解的程度。（3）個人受到的獎勵應(yīng)以實際達(dá)到的績效為前提。獎勵可以是外在的，如獎金、工作條件和地位等；也可以是內(nèi)在的，如成就感、自我價值的實現(xiàn)。（4）個人對所受獎勵是否滿意取決于他所感覺到的公平程度，越是認(rèn)為公平，就越會感到滿意。（5）個人覺察到的公平和滿意的程度都會影響到完成下一任務(wù)的努力過程中去。5.強化理論強化理論是美國心理學(xué)家斯金納提出來的。人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)某種目的，都會采取一定的行為，當(dāng)行為的結(jié)果對他有利時，這種行為就會重復(fù)出現(xiàn)甚至加強，當(dāng)行為的結(jié)果對他不利時，這種行為就會減弱或消失。這種現(xiàn)象稱為環(huán)境對行為的強化。根據(jù)這種強化現(xiàn)象，在管理上，獎勵那些有利于組織目標(biāo)實現(xiàn)的行為，從而加強這種行為，稱為正強化。懲罰那些不利于組織目標(biāo)實現(xiàn)的行為，以削弱這種行為，稱為負(fù)強化。強化手段既有物質(zhì)的，也有精神的。第四節(jié) 效益原理一、效益的概念效益通常指經(jīng)濟效益和社會效益，是指一個系統(tǒng)的有效產(chǎn)出與全部投入之比。其表達(dá)式為:效益=系統(tǒng)有效產(chǎn)出/系統(tǒng)全部投入從企業(yè)的經(jīng)濟效益來理解，企業(yè)的有效產(chǎn)出是企業(yè)的銷售收入或利潤，系統(tǒng)的投入則是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的物化勞動和活勞動的耗費。從社會效益來理解，系統(tǒng)有效產(chǎn)出是企業(yè)為社會提供的產(chǎn)品、服務(wù)和向政府交納的稅金，系統(tǒng)的投入也是物化勞動和活勞動的耗費。企業(yè)的銷售收入是企業(yè)為社會提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價值形態(tài)，銷售收入越多，說明企業(yè)為社會提供的產(chǎn)品和服務(wù)越多，社會效益也就越好。因此，一般情況下，企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益是一致的。企業(yè)經(jīng)濟效益與社會效益之間的矛盾主要體現(xiàn)在局部利益與整體利益、價值目標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)上，如有的流通企業(yè)可能只愿經(jīng)營價值高、進(jìn)銷差價大的商品，不愿經(jīng)營價值低、差價小，但人民群眾物質(zhì)文化生活中不可缺少的商品；有的企業(yè)只注重價值目標(biāo)的實現(xiàn)，而忽視服務(wù)質(zhì)量，等等。實際上從長遠(yuǎn)看，這些矛盾也是不存在的，企業(yè)應(yīng)該用戰(zhàn)略的眼光使企業(yè)經(jīng)濟效益與社會效益統(tǒng)一起來。企業(yè)是一個系統(tǒng)，它的有效產(chǎn)出包括為社會提供的產(chǎn)品和服務(wù),但這些產(chǎn)品和服務(wù)必須是社會所需要的,否則就是無效產(chǎn)出。無效產(chǎn)出不僅不能滿足社會需要，而且還要浪費人力、物力和財力。如果系統(tǒng)提供的是有形產(chǎn)品，當(dāng)不能被社會所接受時，放在倉庫里既占用了資金，還要消耗倉租。企業(yè)的全部投入包括物化勞動和活勞動的消耗。物化勞動的消耗通常表現(xiàn)為土地、固定資產(chǎn)和流動資金的占用，活勞動消耗表現(xiàn)為企業(yè)職工的勞動報酬，如工資、獎金、津貼、福利支出等。效益不同于效果，效果是系統(tǒng)產(chǎn)出的成果，表現(xiàn)為產(chǎn)品或服務(wù)的量和質(zhì)；效益也不同于效率，效率是指單位時間里所取得的效果。但是，效益與效果和效率都有密切的關(guān)系，效果實際是效益表達(dá)式中的分子，效率則是分子對時間的相對數(shù)，顯然，在一定時期內(nèi)，效率高，效果就會好，效益也就高。社會效益是指企業(yè)為社會所作的貢獻(xiàn)，是商品流通企業(yè)為滿足社會再生產(chǎn)需要和人民生活需要所達(dá)到的程度。對社會效益,通常只作定性的描述。二、衡量企業(yè)經(jīng)濟效益的指標(biāo)用哪些指標(biāo)來衡量企業(yè)的經(jīng)濟效益是一個有爭議的問題。多數(shù)人認(rèn)為,經(jīng)濟效益應(yīng)該用利潤額作為衡量的標(biāo)準(zhǔn);還有人認(rèn)為,應(yīng)該用勞動效率、流通費用率、資金利用率、資金利潤率等項指標(biāo)構(gòu)成的指標(biāo)體系來進(jìn)行衡量。利潤額是企業(yè)在一定時期內(nèi)取得的經(jīng)濟成果,是經(jīng)濟效益表