標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 33357-2016 政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)》是一項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，旨在規(guī)范政府熱線的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估過程。該標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則、評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇方法以及具體實(shí)施步驟，適用于各級(jí)政府部門對(duì)其所設(shè)熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我檢查或第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估。

根據(jù)這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)主要圍繞以下幾個(gè)方面展開：首先是信息獲取的便捷性，即公眾能夠容易地找到并使用政府提供的熱線服務(wù)；其次是響應(yīng)速度，考察從接到電話到開始提供服務(wù)之間的時(shí)間長(zhǎng)度；再次是解決問題的能力，關(guān)注于客服人員是否具備足夠的知識(shí)和技巧來有效解決來電者的問題；還有用戶滿意度，通過調(diào)查等方式了解公眾對(duì)服務(wù)的整體感受；最后還包括系統(tǒng)穩(wěn)定性等技術(shù)層面的要求，確保在高并發(fā)情況下仍能正常運(yùn)作。


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....

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  • 正在執(zhí)行有效
  • 2016-12-13 頒布
  • 2017-07-01 實(shí)施
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文檔簡(jiǎn)介

ICS03080

A12.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T33357—2016

政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)

Assessmentofgovernmenthotlineservice

2016-12-13發(fā)布2017-07-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T33357—2016

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

術(shù)語和定義

2………………1

評(píng)價(jià)原則

3…………………1

公正性

3.1………………1

有效性

3.2………………1

可靠性

3.3………………2

規(guī)范性

3.4………………2

評(píng)價(jià)要素

4…………………2

服務(wù)平臺(tái)與環(huán)境

4.1……………………2

服務(wù)人員

4.2……………2

運(yùn)行管理

4.3……………3

服務(wù)效率

4.4……………3

服務(wù)結(jié)果

4.5……………4

評(píng)價(jià)流程

5…………………4

評(píng)價(jià)準(zhǔn)備

5.1……………4

評(píng)價(jià)實(shí)施

5.2……………5

形成評(píng)價(jià)結(jié)果

5.3………………………5

評(píng)價(jià)方法

6…………………5

權(quán)重測(cè)算方法

6.1………………………5

數(shù)據(jù)采集方法

6.2………………………5

數(shù)據(jù)加工方法

6.3………………………5

分?jǐn)?shù)計(jì)算方法

6.4………………………6

評(píng)價(jià)結(jié)果

7…………………6

內(nèi)容

7.1…………………6

形式

7.2…………………6

參考文獻(xiàn)

………………………7

GB/T33357—2016

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC264)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院蘇州市便民服務(wù)中心常州市標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量技術(shù)情報(bào)研究所江蘇

:、、、

省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院蘇州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局北京市門頭溝區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局北京市門頭溝區(qū)為

、、、

民服務(wù)中心張家港市便民服務(wù)中心常熟市便民服務(wù)中心呼和浩特市政務(wù)服務(wù)中心呼和浩特市賽罕

、、、、

區(qū)市民服務(wù)中心

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人侯非周旭東曹俐莉喻曉筠侯月麗李平閆明馬忠華胡家瑾錢亮

:、、、、、、、、、、

許健兒曾毅魯娟易飛胡娟錢榮富李涵郝林鮑俊斐陳冬蘭江建勝張西浩劉慶雅汪東華

、、、、、、、、、、、、、、

戴建東王鳳生王亞娜溫艷

、、、。

Ⅰ

GB/T33357—2016

政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)給出了政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)要素評(píng)價(jià)流程評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)結(jié)果的內(nèi)容

、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)

。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

21

.

政府熱線governmenthotline

由政府及其職能部門設(shè)立的非緊急公共服務(wù)呼叫系統(tǒng)

。

定義

[GB/T33358—2016,3.1]

22

.

政府熱線服務(wù)governmenthotlineservice

依托政府熱線21通過電話短信信箱網(wǎng)站及其他媒體等方式為組織或個(gè)人參與社會(huì)治理

(.),、、、,、

獲取公共服務(wù)提供政策信息咨詢?cè)V求受理與回訪等公共服務(wù)

、。

定義

[GB/T33358—2016,3.2]

23

.

政府熱線服務(wù)提供者governmenthotlineserviceprovider

實(shí)施政府熱線服務(wù)22的機(jī)構(gòu)或部門

(.)。

定義

[GB/T33358—2016,3.3]

24

.

服務(wù)對(duì)象serviceobjects

向政府熱線21咨詢信息反映訴求提出意見建議的自然人法人或其他組織

(.)、、、。

定義

[GB/T33358—2016,3.4]

25

.

評(píng)價(jià)對(duì)象assessmentparticipant

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