職業(yè)道德與職業(yè)能力

職業(yè)道德與職業(yè)能力

遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。

良好的職業(yè)道德是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

一、職業(yè)道德概念：職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范。也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。

職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分。2023/2/52一、服務人員應具有職業(yè)道德：

（一）、熱愛本職工作

對待工作：熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。

本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。2023/2/53

愛崗敬業(yè)具體體現(xiàn)在良好的服務態(tài)度上，也就是表現(xiàn)在以下幾個方面：3、尊重自己的工作單位1、尊重自身2、尊重自己的職業(yè)4、尊重服務對象2023/2/54

良好的服務態(tài)度，會使顧客產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。為顧客服務要做到以下：1、認真負責：

就是要急顧客之所需，想顧客之所求，認認真真地為顧客辦好每件事，無論事情大小，都要給顧客一個圓滿的結(jié)果或答復，即使顧客提出的服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。2023/2/55

就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在顧客提出要求前，要有主動“自找麻煩”，力求顧客完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。2、主動積極：2023/2/56

就是要待客如親人，一見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在每一位顧客面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓。3、熱情耐心：2023/2/57

就是善于分析觀察客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。4、細致周到：2023/2/58

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。5、文明禮貌：2023/2/596、服務態(tài)度的標準在服務工作中要做到并堅持：

熱情、主動、耐心、周到、謙恭

其核心就是對賓客的尊重與友好杜絕以下不良行為：推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂。2023/2/510（二）、遵守公司的規(guī)章制度。（三）、自潔自律，廉潔奉公

。5、員工不帶個人情緒上班。1、不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪

污受賄或謀取私利。2、不索要小費，不暗示，不接受客

人贈送物品。3、自覺抵制各種精神污染。4、不議論客人和同事的私事。2023/2/511團體意識：（一）

堅持集體主義（二）嚴格的組織紀律觀念，服從

公司安排（三）團結(jié)協(xié)作精神，勤奮工作（四）愛護公共財產(chǎn)2023/2/512（三）、對待客人一視同仁。對待客人：（一）、竭盡全力為客人服務。

（二）、誠懇待客，知錯就改。

（四）、貨真價實、誠實無欺。2023/2/513職業(yè)道德的標準1、熱愛本職工作具有奉獻精神。2、堅持賓客至上，服務第一。

3、愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職

業(yè)榮譽。4、克己奉公、不謀私利。5、堅持一視同仁，童叟無欺。6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭

原則2023/2/514服務員應具備的職業(yè)能力

服務員職業(yè)能力是服務員為向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務而必須具備的溝通、交往及銷售管理等方面經(jīng)驗、技能的總和。

盡管服務員各有不同的分工，但一些基本的服務能力是必須具備的。比如交際能力、語言能力、記憶能力、觀察能力、應變能力、營銷能力。2023/2/5151、終身學習的能力

“一定要活到老學到老”“只有學到老才能活到老”

的正確心態(tài)任何行業(yè)的從業(yè)人員樹立2023/2/516學習什么？？？1、為人處世、待人接物的方法和技巧2、產(chǎn)品知識3、管理知識4、自我管理知識5、學會學習6、學會控制自己的情緒2023/2/5172、自我控制的能力3、推廣公司和推廣產(chǎn)品的能力4、發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力5、反省力2023/2/518

6、牢牢吸引顧客的交際能力（1）人際關(guān)系中的“首因效應”是非常重要的（2）人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒

顧客對滴源整體印象的判斷常常來自于滴源服務中最薄弱、最欠周到的地方。

所以，每一個服務員都應當持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使顧客感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。2023/2/5197、

良好自如的語言能力

語言是服務員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。

顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。2023/2/520

服務員語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）語法就是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤（2）邏輯

邏輯不清或錯誤的句子很容易會被客人誤解。（3）句段、修辭

服務員在運用語言表達時要注意語言應言簡意賅，清晰易懂，句段短小，并采用適當?shù)男揶o手法，使客人很清晰地了解服務員所要表達的核心思想。2023/2/521（4）語氣

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。（5）身體語言

在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。2023/2/522（6）表達時機和表達對象

即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

服務員應當根據(jù)顧客需要的服務項目、顧客身處的地點、與顧客交際的時間、顧客的身份、顧客的心理狀態(tài)，采用合適的語言。

2023/2/5238、深刻的記憶能力（1）深刻記憶能力的作用①使顧客所需要的服務能夠得到及時、準確的提供a、成為顧客的“活字典”、“指南針”b、顧客會需要的實體性的延時服務②使顧客能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的

重要性和被尊重

使顧客能夠得到個性化的、有針對性的周到、

細致服務④使服務員在提供服務中運用自如，不出差錯⑤使服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用2023/2/524（2）培養(yǎng)記憶能力的方法①理解式記憶②強化式記憶③特征式記憶④實踐中的校錯記憶2023/2/5職業(yè)道德與職業(yè)能力昆明學院楊巍259、

敏銳的觀察能力一般來說，服務人員為顧客提供的服務有以下三種

第一種

顧客服務需求講得非常明確的

第二種例行性的服務

第三種

顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的

潛在服務需求

而第三種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想顧客之所想，將自己設身于顧客的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。2023/2/526顧客下一個需求是什么？時時提醒自己：看，領(lǐng)先顧客一步的技巧我是否已考慮到顧客的全部需求

？如何讓顧客滿意？2023/2/527服務員該觀察顧客的哪些方面？（1）善于觀察人物身份、外貌（2）善于觀察人物語言，從中捕捉顧客

的服務需求。（3）善于觀察人物心理狀態(tài)（4）善于觀察顧客的情緒2023/2/528觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！觀察顧客要注意的問題（1）

觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速可以從以下這些角度進行：

注意：觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或

緊張不安年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度2023/2/529（2）、觀察顧客要求感情投入

凡事感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務。所以，我們透過投入的觀察，選擇適當?shù)姆椒ǚ沼诓煌愋偷念櫩?。不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？2023/2/530A、煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。B、有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴

性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，

提些有益的建議，但別施加太大的壓力。C、對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，

對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。D、想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你

得有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專

業(yè)水準。E、常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。2023/2/531（3）目光接觸的技巧目光接觸口訣

生客看大三角

不生不熟看小三角A、

與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：

即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。B、

與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。

C、與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。熟客看倒三角2023/2/532

視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1~2秒鐘內(nèi)。

心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？

各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。2023/2/533應變能力，是一種根據(jù)不斷發(fā)展變化的主客觀條件，隨時調(diào)整服務行為及心態(tài)的寶貴的能力。10、靈活的應變能力應變能力是當代人應當具有的基本能力之一。應變能力的重要性：第一：使你與時俱進，順應社會發(fā)展第二：提升自身的核心競爭力第三：培養(yǎng)健康心態(tài)2023/2/534我們可以通過實踐活動來逐步提高自身的應變能力的，一般從以下幾點入手。如何提升應變能力參加富有挑戰(zhàn)性的活動擴大個人的交往范圍加強自身的修養(yǎng)注意改變不良的習慣和惰性2023/2/535①克服優(yōu)柔寡斷，猶豫不決的習慣②克服因循守舊，墨守陳規(guī)的習慣③克服半途而廢的習慣④確定目標，并下定決心實現(xiàn)目標⑤從小事做起，持之以恒⑥加強和提升分析問題的能力提升應變能力要注意的問題2023/2/536

掌握十項全能，打造金牌服務1、終身學習的能力2、自我控制的能力3、推銷能力4、解決問題的能力5、反省力7、口語表達能力6、高超的交際能力8、深刻記憶能力9、敏銳的觀察力10、應變能力職業(yè)素質(zhì)及要求職業(yè)素質(zhì)的重要性職業(yè)素質(zhì)也稱為職業(yè)能力，是公司職員為了向社會提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務而必須具備的自身形象意識、溝通、人際交往等方面經(jīng)驗、技能的總和。

產(chǎn)品及服務質(zhì)量的優(yōu)劣取決于職員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，服務行業(yè)的競爭就是服務質(zhì)量的競爭，可以說，我們滴源公司員工的職業(yè)素質(zhì)就是2023/2/5職業(yè)道德與職業(yè)能力昆明學院楊巍37企業(yè)發(fā)展的生命線2023/2/538一、個人外表(一)制服：1、作用：⑴、制服是企業(yè)形象識別標志的組成部分⑵、制服的設計融合了衛(wèi)生和安全的因素

，使用保護性的布料，利于洗滌、透

氣和健康⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售公司的產(chǎn)品2023/2/539⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來

，以免將線抽出⑶、確保制服合身⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服⑸、保持制服燙平整，無污點和斑點⑹、全套穿著制服，制服要穿著得體并充

滿自豪感2、制服的穿著要求：2023/2/540（二）工卡：1、工卡名牌應佩帶左胸口正上方10cm處2、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損（三）鞋子及鞋套：1、穿著公司要求的深顏色工鞋2、確保鞋帶系好，鞋面干凈3、不要光腳穿鞋4、送水員進入顧客家里應帶鞋套2023/2/541二、個人衛(wèi)生

個人衛(wèi)生是個人素質(zhì)及個人修養(yǎng)的具體表現(xiàn)

衛(wèi)生是客人的基本生理需求，客人都非常注意消費環(huán)境及服務人員的衛(wèi)生。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是服務環(huán)境的衛(wèi)生形象的一個重要標志。

也會成為客人對公司整體感覺、印象好壞及確定是否再次消費的評價依據(jù)。

所以，服務行業(yè)要非常注意公司環(huán)境及個人衛(wèi)生，確?？腿松硇牟皇懿『Φ耐{和感染。2023/2/542個人衛(wèi)生的內(nèi)容及要求1、頭發(fā)

男

士：女士：1、前發(fā)不過眉2、側(cè)發(fā)不蓋耳

3、后發(fā)不壓領(lǐng)1、前發(fā)不遮眼2、側(cè)發(fā)不過耳3、后發(fā)不披肩（男、女）4、發(fā)型不稀奇古怪，不將頭發(fā)染成彩色

5、頭發(fā)干凈、清爽、沒有頭皮屑

6、頭發(fā)梳理整齊、得體2023/2/543三、個人