SOP流程編制技巧

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公司課程體系研討人事部目錄關(guān)于SOP的經(jīng)典案例1什么是SOP？為什么要做SOP2課程體系框架3課程體系建設(shè)方案4分工與合作5關(guān)于SOP的經(jīng)典案例什么是SOP？為什么要進(jìn)行SOP?什么是最好的SOP?SOP同制度，規(guī)范和手冊(cè)的關(guān)系？SOP與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系？討論：如何做到紫光數(shù)碼最好的SOP?天下難事必做于易，天下大事必做于細(xì)提綱廈門航空，其實(shí)夏航發(fā)生了一件事情，自從那個(gè)事情以后，反而越做越好了。廈門航空的飛機(jī)，有一次起飛，當(dāng)然這是以前的事，現(xiàn)在不會(huì)犯這個(gè)毛病了。飛機(jī)起飛的第一件事是什么？你們都坐過飛機(jī)的，收輪子??！結(jié)果那個(gè)輪收不起來了，那個(gè)開飛機(jī)他罵媽的，又下去了，你猜測(cè)發(fā)生了什么事？這個(gè)插銷沒有拔，結(jié)果卡啦一拔！又飛起了，他又說媽的。這兩個(gè)媽的，600磅航空汽油全部燒掉。最重要的還不是汽油問題，你跟客戶怎么交代？飛機(jī)剛說起了就會(huì)飛下來？人家都嚇?biāo)?，不知出什么事？你能廣播嗎？你敢廣播嗎？各位旅客，不要驚慌，不要驚慌！我們現(xiàn)在下去只是插銷忘了拔。你敢這樣廣播嗎？痛苦??！很多乘客嚇一跳，以為恐怖分子擺了炸彈。結(jié)果他們老總發(fā)脾氣，混帳東西，出這種事情！我們廈門航空還要不要干了。結(jié)果他寫了一張A4紙，如何不忘記拔插銷，心血來潮，寫了張A4紙，寫下了幾個(gè)步驟。從今以后廈門航空就沒有忘掉拔任何一個(gè)插銷。從今后廈門航空，拔插銷以后，那個(gè)人要后退15步，手舉起來，那個(gè)開飛機(jī)的定會(huì)看到，他的手就會(huì)這樣，表示我看到了。那個(gè)拔插銷的手就會(huì)放下，那個(gè)手一放下，拖飛機(jī)的就開始拖了。所以從今以后就沒有忘記任何一個(gè)插銷。這種觀念，叫做SOP，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。

關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例(1)我在泰國(guó)東方飯店住過，那個(gè)飯店就是五顆星的五星級(jí)，你就注意，他有些細(xì)節(jié)是我們一般人做不到的，這就是我們認(rèn)為他的最困難的地方。第一個(gè)，我早上一起床，門一打開，這個(gè)走廊盡頭有個(gè)漂亮的泰國(guó)小姐。一看我那個(gè)門打開，走過來，就說，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很難。我馬上就問他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你們睡覺的時(shí)候，我們要記住每個(gè)房間客人的名字。棒！后來我從四樓，坐電梯下去，到了電梯門口一開，有一個(gè)泰國(guó)小姐站在那邊，早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有電話下來，說你下來的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的時(shí)候送來了一個(gè)點(diǎn)心。我就問她，這中間紅的是什么？他們的小姐看了一眼，后退一步說，那是什么。那旁邊那個(gè)黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步說，那是什么。他為什么后退一步？他的口水會(huì)碰到我的菜。但是你到上海叫個(gè)菜試試看，你問她這是什么？好吃！好吃??！那你吃吧！這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。你想想看，五顆星是這樣子好拿的嗎？多的那顆心差的就在這節(jié)骨眼上，就是這種細(xì)節(jié)，所以他跟別人不一樣。他就有這個(gè)本事在見到你的時(shí)候，叫出你的姓。別的酒店就是做不到，這個(gè)就是他跟人家的區(qū)別。你認(rèn)為這種東西真的很難嗎？這就是細(xì)節(jié)，所以sop就是細(xì)節(jié)，規(guī)范那些小小的地方。

關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例(2)清朝紫禁城里面是一點(diǎn)聲音都沒有的。因?yàn)橥耆珣{SOP作業(yè)，雖然他們并沒有這個(gè)名字。慈禧太后吃完飯的時(shí)候，如果太監(jiān)走過來說：老佛爺，你用完了嗎？啪一個(gè)耳光就打上去，你還用問嗎？SOP！對(duì)嗎？西太后筷子，如果是直的擺，表示還要繼續(xù)吃，如果橫得往前推，表示吃完了，就這么一個(gè)記號(hào)。大太監(jiān)一看就出去，把左手拿起來，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水上去，一個(gè)銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監(jiān)又出去了，上荷，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，問都不用問，統(tǒng)統(tǒng)按SOP，他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。掀起來，斜靠在旁邊，表示喝晚了。大太監(jiān)一看又出去了，上煙！太后吃完了要抽水煙袋的，上煙的要從她右邊繞過去，跪在煙點(diǎn)的方向，給她擦火。這一切都是靜悄悄的，沒有任何聲音。這批人紫禁城統(tǒng)統(tǒng)有SOP的，什么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個(gè)默契，你說還需要講話嗎？

關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例(3)一.父親的字條我的父親是一位基層教育工作者，不懂電腦但要使用教育軟件，于是有了下面的字條：1、將軟盤插入軟驅(qū)2、雙擊“我的電腦”，打開A盤3、點(diǎn)擊“編輯”->“全部選定”，右鍵，點(diǎn)“復(fù)制”4、點(diǎn)“向上”，雙擊“C:”進(jìn)入；右鍵，點(diǎn)“新建”->文件夾，雙擊進(jìn)入5、右鍵，點(diǎn)“粘貼”，雙擊TJwq.exe6、取出軟盤二.保安的白條某小區(qū)“嚴(yán)格”管理出入車輛，每臺(tái)車進(jìn)入的時(shí)候保安都會(huì)開一張“白條”，開出的時(shí)候進(jìn)行核對(duì)。為了避免車輛隨意闖入，還在門口立了一根鐵桿，一般情況下，保安都是先拔開鐵桿，將“白條”送給車主，然后車主直接開車駛?cè)?。這一日換了個(gè)新保安……關(guān)于SOP的兩個(gè)小故事SOP(StandardOperationProcedure)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程SOP是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)管理/操作流程，也是一種管理模式。SOP是一種過程管理而不是結(jié)果管理，通過對(duì)過程的標(biāo)準(zhǔn)化操作，減少和預(yù)防差錯(cuò)和不良后果的發(fā)生。SOP不是萬能的，不是解決和預(yù)防所有問題的發(fā)生。本身SOP就是一個(gè)不斷優(yōu)化的過程，是一個(gè)PDCA的過程。不是為了SOP而SOP，而是為了工作和管理的標(biāo)準(zhǔn)化，本身也是企業(yè)管理知識(shí)的積累總結(jié)和顯性化。什么是SOP?企業(yè)隱形知識(shí)顯性化，起到對(duì)企業(yè)知識(shí)的積累和提煉的作用.是我們能夠站立在前人的肩膀前進(jìn).利用SOP在最短的時(shí)間里培養(yǎng)新員工達(dá)到熟練工的技能.本身的SOP建設(shè)是一個(gè)不斷優(yōu)化的過程，可促使我們不斷改革和進(jìn)步.保障我們的業(yè)務(wù)穩(wěn)定健康的發(fā)展，而不會(huì)因某個(gè)人的原因(離職，休假等)而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷或出現(xiàn)差錯(cuò).能讓個(gè)人在SOP的推動(dòng)力下形成一種原動(dòng)力，最后不斷的推進(jìn)，讓他在原動(dòng)力下做到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而強(qiáng)化執(zhí)行力.為什么要進(jìn)行SOP?SOP的要素：5W1H（why,who,when,where,what,how）企業(yè)目前人力，財(cái)力，物力等資源允許的范圍內(nèi)可以做到的企業(yè)任何層面的人員都能看懂的，且每個(gè)人的理解都是相同的任何人根據(jù)SOP的描述去作可以實(shí)現(xiàn)SOP的目標(biāo)要求的效率最高和成本最低的可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，容易改變的，隨時(shí)改變，而非難以改變什么是最好的SOP?規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作手冊(cè)表格單據(jù)SOP卓越執(zhí)行SOP同制度，規(guī)范和手冊(cè)的關(guān)系SOP是大廈，是一個(gè)體系，不僅僅是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。而是相互聯(lián)系，相互銜接，相互支撐的一個(gè)整體.規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，操作手冊(cè)，表格單據(jù)是柱子，是支撐SOP大廈的。執(zhí)行是保障SOP不斷優(yōu)化和得以發(fā)揮作用的基石.離開了對(duì)SOP的卓越執(zhí)行，再好的SOP就成了空中樓閣，就沒有存在的必要了。SOP與業(yè)務(wù)流程StandardOperationProcedurevs.

BusinessProcess攻略

vs.

地圖流程，不只是流轉(zhuǎn)輸入資源，輸出結(jié)果，活動(dòng)，活動(dòng)的相互作用，顧客，價(jià)值（HowMuch）核心流程是可以緊密連接的SOP與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系一系列的結(jié)果進(jìn)行串聯(lián)告訴我們要做什么提綱挈領(lǐng)，適合描述全局的流轉(zhuǎn)指引方向，但不指導(dǎo)具體操作一系列的過程串聯(lián)告訴我們?nèi)绾我徊讲皆趺醋鲈敿?xì)描述每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，每個(gè)人的理解是相同的每個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)的，保證達(dá)到期望的結(jié)果流程SOPSOP與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系“流程地圖”模型與BPM思路企業(yè)流程分級(jí)模型樹—價(jià)值鏈模型枝—跨職能流程圖葉—SOP文檔業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的整體思路點(diǎn)面結(jié)合，以業(yè)務(wù)循環(huán)為核心不是解決大問題->專員級(jí)的職責(zé)調(diào)整優(yōu)化不增值的環(huán)節(jié)，提高效率審批意義明確->責(zé)任/權(quán)限矩陣明確關(guān)鍵點(diǎn)的控制點(diǎn)，可審計(jì)由業(yè)務(wù)部門自己改善流程增值：如何平衡效率與風(fēng)險(xiǎn)？輸出-輸入=目標(biāo)KPI與評(píng)估機(jī)制——審計(jì)直接、間接、質(zhì)量保證效率與風(fēng)險(xiǎn)——管理成本的投放HP外設(shè)流程總圖（示意圖）只有生產(chǎn)工人才有SOP，IT企業(yè)很難進(jìn)行SOP管理.SOP會(huì)阻礙業(yè)務(wù)或工作的靈活性，導(dǎo)致工作效率降低.一些創(chuàng)新性的工作(比如設(shè)計(jì)，創(chuàng)作)不能用SOP.有了SOP就是進(jìn)入了SOP管理模式SOP是主管們的事情，員工只要執(zhí)行就行了.SOP是運(yùn)營(yíng)部門的事情，業(yè)務(wù)部門只要執(zhí)行SOP和流程是一回事，有了SOP就能管好一切討論：如何做到紫光數(shù)碼最好的SOP?對(duì)SOP的一些錯(cuò)誤理解TCCQS---可口可樂質(zhì)量管理體系，以工作和產(chǎn)品質(zhì)量為核心建立自己的SOP，所有SOP都圍繞和表現(xiàn)出追求高質(zhì)量的過程.在效率和成本，質(zhì)量的取舍和衡量中，必須先保證質(zhì)量.(CC業(yè)務(wù)代表客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)流程)沃爾碼---以低成本為核心建立自己的SOP，在效率和成本，質(zhì)量的取舍和衡量中，必須先保證最低成本.UNIS?---以高效率，低成本和低風(fēng)險(xiǎn)為核心建立我們的SOP.世界500強(qiáng)是如何進(jìn)行SOP建設(shè)的討論：如何做到紫光數(shù)碼最好的SOP流程管理是一條長(zhǎng)路：有上坡、有下坡，有坦途、有急轉(zhuǎn)；遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止“重組急轉(zhuǎn)彎”那么短短的一截?！案脑旄咚俾飞霞柴Y的重型卡車”培訓(xùn)體系介紹培訓(xùn)流程制度體系培訓(xùn)體系講師團(tuán)隊(duì)課程體系課程體系框架建設(shè)體系課程的分類與導(dǎo)入課程實(shí)施與調(diào)整修改與完善actioncheckdoplan課程體系建設(shè)PDCA流程課程體系框架崗位發(fā)展課程體系以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，以職位分析為手段課程體系以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，以知識(shí)體系手段業(yè)務(wù)知識(shí)課程體系崗位分析勝任力要素提煉導(dǎo)入課程大綱課程體系建設(shè)流程(崗位)案例營(yíng)銷經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)銷售隊(duì)伍的管理，規(guī)范銷售人員的行為；落實(shí)公司年度營(yíng)銷指標(biāo)，按月制定營(yíng)銷計(jì)劃；對(duì)應(yīng)能力素質(zhì)要求會(huì)管理懂禮儀明晰營(yíng)銷目標(biāo)，會(huì)制定營(yíng)銷計(jì)