蜂鳥(niǎo)2015年客服中心計(jì)劃

蜂鳥(niǎo)云商2015年客服中心計(jì)劃客服總監(jiān)蔡飛萍Part—1蜂鳥(niǎo)云商客服常見(jiàn)問(wèn)題本地商戶審核通不過(guò)原因原因一:商家區(qū)域未選擇正確。（地圖未標(biāo)記正確）原因二：商家基本信息不全（地址、經(jīng)營(yíng)范圍未填寫、）原因三：優(yōu)惠政策與合同掃描件不一致。原因四：門頭照和合同掃描件需上傳并且保證清晰。原因五：合同掃描件和門頭照大小超過(guò)2M。蜂鳥(niǎo)卡常見(jiàn)問(wèn)題【問(wèn)題一】蜂鳥(niǎo)卡持卡人到景區(qū)出現(xiàn)不能用？原因1：未預(yù)約，直接出示蜂鳥(niǎo)卡，景區(qū)售票處不知情處理意見(jiàn)：蜂鳥(niǎo)卡景區(qū)權(quán)益需要預(yù)約，未預(yù)約前往，權(quán)益不能享受。原因2：蜂鳥(niǎo)卡持卡人預(yù)約成功后，到達(dá)景區(qū)直接出示蜂鳥(niǎo)卡處理意見(jiàn)：蜂鳥(niǎo)卡景區(qū)權(quán)益景區(qū)識(shí)別依據(jù)為預(yù)約人的身份證（原則上默認(rèn)為二代居民身份證，如為其他證件需要在預(yù)約時(shí)說(shuō)明），持卡人再出示身份證就好了。原因3：景區(qū)有約定入口，在預(yù)約時(shí)客服會(huì)詳細(xì)告知客戶，同時(shí)還會(huì)通過(guò)微信/短信等通道將預(yù)定信息告知客戶?！締?wèn)題二】蜂鳥(niǎo)卡景區(qū)預(yù)約流程（1）查詢景區(qū)有無(wú)合作——如沒(méi)有合作，直接告知客人和該景區(qū)沒(méi)有合作；（2）如有合作，記錄下客人卡號(hào)（核對(duì)會(huì)員信息）游玩人數(shù)、游玩時(shí)間，姓名、聯(lián)系方式；（3）聯(lián)系景區(qū)負(fù)責(zé)人把客人信息傳真給他，確認(rèn)預(yù)約單回傳，（4）致電售票處落實(shí)，如售票處不知情，需要再次聯(lián)系景區(qū)聯(lián)系人，請(qǐng)其幫忙再落實(shí)一遍；（5）給客人回電，告訴客人憑身份證購(gòu)票即可，需要發(fā)送預(yù)約成功的短信，不要出示蜂鳥(niǎo)卡蜂鳥(niǎo)卡常見(jiàn)問(wèn)題【問(wèn)題三】蜂鳥(niǎo)卡到本地商戶如何使用？出示蜂鳥(niǎo)卡，忘帶蜂鳥(niǎo)卡可在有安裝蜂鳥(niǎo)云pos機(jī)的商戶，選擇會(huì)員驗(yàn)證，然后輸入激活時(shí)預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼。特別說(shuō)明：目前對(duì)于忘帶蜂鳥(niǎo)卡并且前往的商戶沒(méi)有安裝蜂鳥(niǎo)云pos機(jī)，暫不支持蜂鳥(niǎo)卡的本地商戶權(quán)益使用。【問(wèn)題四】蜂鳥(niǎo)卡持卡人到達(dá)景區(qū)不能使用原因：售票處的人換人了，不知情處理：客服會(huì)在15分鐘之內(nèi)聯(lián)系景區(qū)聯(lián)系人重新落實(shí)售票處，同時(shí)將預(yù)約單通過(guò)短信或者傳真的形式再次發(fā)送給售票處。【問(wèn)題五】蜂鳥(niǎo)卡景區(qū)權(quán)益賠償機(jī)制（1）客人在售票處門口沒(méi)有自行購(gòu)票進(jìn)入景區(qū)，同時(shí)也沒(méi)有離開(kāi)景區(qū)售票（2）我司15分鐘之內(nèi)無(wú)法解決；（3）景區(qū)門票（門票數(shù)量少于預(yù)約人數(shù)，以門票數(shù)量為準(zhǔn)；門票數(shù)量大于預(yù)約單，以預(yù)約單人數(shù)為準(zhǔn)；（4）景區(qū)門票差價(jià)雙倍賠償；（5）賠償款需要打至持卡人的銀行賬戶；賠償款到達(dá)時(shí)間是三個(gè)工作日。蜂鳥(niǎo)WiFi常見(jiàn)問(wèn)題【問(wèn)題一】商鋪云系統(tǒng)設(shè)置的密碼忘記處理：密碼無(wú)法查詢，如若忘記密碼，只能重置，告知指定區(qū)域代理商聯(lián)系方式，由代理商重置?！灸壳翱偛考夹g(shù)可以改，具體對(duì)接和技術(shù)溝通】【問(wèn)題二】WiFi路由器密碼忘記處理：只能重置，不能查詢。同時(shí)建議商戶不要頻繁重置，可能會(huì)導(dǎo)致路由器故障。【問(wèn)題三】WiFi路由器密碼如何設(shè)置登陸：初始密碼：路由器背面【問(wèn)題四】這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)去是商戶查粉絲的嗎？可以查詢到什么信息？可以查詢客流流量、手機(jī)號(hào)碼、到店記錄、以及歷史客流等。Pos機(jī)常見(jiàn)問(wèn)題1、如客戶在刷卡消費(fèi)時(shí)，打發(fā)卡行電話咨詢/查詢，商戶顯示是在樂(lè)刷消費(fèi)的？答：

現(xiàn)在樂(lè)刷是7月份拿的支付牌照

，已經(jīng)在走銀聯(lián)企業(yè)備案流程了。后續(xù)刷卡會(huì)顯示正確的的個(gè)體商戶名稱。2、如商戶原先pos機(jī)綁定的結(jié)算銀行卡消磁、撤銷或者想要換卡，如何處理？答：換卡需提供身份證，銀行卡正反面照片，提交給當(dāng)時(shí)給您辦理的代理商，讓他們進(jìn)行變更，變更時(shí)間大概為五個(gè)工作日。為避免您不必要的麻煩，變更期間不要刷卡。目前賬戶變更免費(fèi)，后期變更需收取相關(guān)費(fèi)用。3、關(guān)于刷卡刷不了出來(lái)，限額？答：商戶從辦理拿到機(jī)子起，第一周內(nèi)刷卡單筆都不可超過(guò)2萬(wàn)，第二周起小微商戶單筆不可超過(guò)3萬(wàn)，個(gè)體戶（公司）單筆不可超過(guò)5萬(wàn)。如您的卡一萬(wàn)也刷不出來(lái)，可問(wèn)下發(fā)卡行有沒(méi)有做出限額，有的銀行會(huì)限制銀行卡當(dāng)天刷卡的最大交易額的。如要提高額度的，可在機(jī)器辦理后三個(gè)月，提供三個(gè)月的交易流水，樂(lè)刷可根據(jù)三個(gè)月的交易情況進(jìn)行提升額度。Pos機(jī)常見(jiàn)問(wèn)題4、關(guān)于變更商戶名稱/辦理人/費(fèi)率？答：商戶名稱是不可以變更的（即小票名稱），辦理人不可以變更，費(fèi)率不可以變更5、刷卡顯示失敗，或沖正，小票未出來(lái)，但持卡人收到扣款短信怎么辦？答：刷卡標(biāo)準(zhǔn)是以小票為標(biāo)準(zhǔn)，小票未出來(lái)說(shuō)明交易是不算成功的，如果持卡人收到扣款短信，一般刷卡在快的情況下半個(gè)小時(shí)至48小時(shí)左右退回，您也可以再試刷一筆一元，再進(jìn)行撤消，這樣可以起到一個(gè)加快銀行退款的流程。備注：刷卡流程為：POS機(jī)刷卡-----數(shù)據(jù)到銀聯(lián)中心-------發(fā)卡行------返回到銀聯(lián)中心----返回POS機(jī)出小票，所以說(shuō)小票出來(lái)了才能說(shuō)明數(shù)據(jù)返回到了我們POS，像持卡人收到扣款短信的話是因?yàn)橐粋€(gè)刷卡流程走到了發(fā)卡行，故而才會(huì)收到扣款短信，但是一般發(fā)卡行會(huì)做出退回處理。6、什么是調(diào)單？答：調(diào)單其實(shí)是卡的一種爭(zhēng)議交易的處理，持卡人對(duì)自己的銀行卡（信用卡）帳單有疑問(wèn)，或者是非本人交易，可以對(duì)發(fā)卡行提交說(shuō)明，發(fā)卡行會(huì)對(duì)收單方發(fā)起調(diào)單，調(diào)取原始交易憑證證明持卡人的當(dāng)時(shí)真實(shí)交易場(chǎng)景，確認(rèn)消費(fèi)，或者是進(jìn)行責(zé)任劃分憑證。7，調(diào)單怎么處理？答：聯(lián)系商戶咨詢當(dāng)時(shí)的交易情況，如有小票提供清淅的帶有持卡人簽字的小票，證時(shí)確認(rèn)當(dāng)時(shí)的消費(fèi)，如無(wú)小票，這筆調(diào)單回復(fù)總部走銀行退款流程，調(diào)單流程為：發(fā)卡機(jī)構(gòu)提交---中國(guó)銀聯(lián)處理------收單機(jī)構(gòu)處理-----中國(guó)銀聯(lián)處理查復(fù)-----退回發(fā)卡機(jī)構(gòu)退款流程為：總部-----銀聯(lián)-----發(fā)卡行所以處理周期一般為10-20個(gè)工作日。備注，持卡人消費(fèi)時(shí)的小票一定要讓持卡人正楷簽字保留好小票，小票保留期為2年，如不好保存，可拍照留檔。

Pos機(jī)常見(jiàn)問(wèn)題8、刷卡出現(xiàn)身份驗(yàn)證失敗是什么原因？答：這個(gè)是因?yàn)闃?lè)刷現(xiàn)在對(duì)接的身份證識(shí)別系統(tǒng)數(shù)據(jù)不全，現(xiàn)在正在談新的對(duì)接方，預(yù)計(jì)解決時(shí)間在1月20左右。9、部分卡刷卡額度受限，提示61超出取款額度是什么原因？答：這個(gè)跟目前風(fēng)控及銀聯(lián)通道有關(guān)，預(yù)計(jì)解決時(shí)間在1月20日左右。10、機(jī)具不能讀出卡號(hào)，不能刷卡。答：首先檢測(cè)下磁道是否損壞，如已損壞機(jī)具需要寄回處理，人為原因需要承擔(dān)維修費(fèi)用，自然原因無(wú)需付費(fèi)，百富、華智融機(jī)型處理時(shí)間為5-7個(gè)工作日，銀點(diǎn)機(jī)型為7-10個(gè)工作日。11、機(jī)具白屏、無(wú)法充電答：需要寄往維修點(diǎn)處理，百富、華智融、聯(lián)迪機(jī)型處理時(shí)間為5-7個(gè)工作日，銀點(diǎn)機(jī)型為7-10個(gè)工作日。12、變更銀行卡答：樂(lè)刷平臺(tái)需要5-7個(gè)工作日。13、樂(lè)刷平臺(tái)刷卡顯示身份驗(yàn)證失敗、超額、應(yīng)答碼49、一機(jī)一碼等問(wèn)題答：默認(rèn)處理時(shí)間為10個(gè)工作日，若處理無(wú)進(jìn)程提前通知商戶因何種原因，處理時(shí)間需要延長(zhǎng)。Part—2蜂鳥(niǎo)云商客服優(yōu)化計(jì)劃總目標(biāo)客服服務(wù)體系進(jìn)一步優(yōu)化，專業(yè)及時(shí)有效的為終端用戶提供咨詢、預(yù)定服務(wù)。景區(qū)類（1）景區(qū)預(yù)訂流程支持微信端、pc端以及400電話，縮短預(yù)定時(shí)間（2）提高售后時(shí)效性，確保售后工作及時(shí)快速完成。（3）優(yōu)化預(yù)定景區(qū)對(duì)接流程，確保有預(yù)定就能使用?？头行?015年計(jì)劃總目標(biāo)客服服務(wù)體系進(jìn)一步優(yōu)化，專業(yè)及時(shí)有效的為終端用戶提供咨詢、預(yù)定服務(wù)。本地商戶類（1）審核時(shí)間為代理商上傳完整資料后24小時(shí)之內(nèi)完成，如遇節(jié)假日以及周末，統(tǒng)一在第一個(gè)工作日完成審核；（2）審核未通過(guò)的商戶，統(tǒng)一在24小時(shí)之內(nèi)通知代理商對(duì)接人，并積極協(xié)助代理商工作；（3）代理商未收到協(xié)議的意向商戶，也可以上傳，類別選擇意向商戶?？头行?015年計(jì)劃總目標(biāo)客服服務(wù)體系進(jìn)一步優(yōu)化，專業(yè)及時(shí)有效的為終端用戶提供咨詢、預(yù)定服務(wù)。Pos機(jī)類（1）進(jìn)件審核時(shí)間為周一-周五8:30-17:30，如遇節(jié)假日以及周末，統(tǒng)一在第一個(gè)工作日完成審核；（2）審核未通過(guò)的商戶，統(tǒng)一在24小時(shí)之內(nèi)通知代理商對(duì)接人，并積極協(xié)助代理商工作；客服中心2015年計(jì)劃Part—3蜂鳥(niǎo)云商客服中心聯(lián)系人