電子商務(wù)師理論知識課件

電子商務(wù)師職業(yè)培訓(xùn)課件2023/2/51電子商務(wù)師理論知識主要內(nèi)容與比重表2023/2/52范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師一、電子商務(wù)基礎(chǔ)知識157二、計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識103三、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集與處理1015四、網(wǎng)上商店開設(shè)與管理1010五、網(wǎng)絡(luò)營銷2025六、電子交易1010七、電子商務(wù)物流應(yīng)用510八、電子商務(wù)安全管理1515九、職業(yè)道德55一、電子商務(wù)基礎(chǔ)知識（一）電子商務(wù)基礎(chǔ)知識考試比重2023/2/53鑒定范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師電子商務(wù)的概念31電子商務(wù)的體系21電子商務(wù)的交易過程21EDI基礎(chǔ)知識20相關(guān)法律法規(guī)32電子商務(wù)語言32合計(jì)157（二）電子商務(wù)基礎(chǔ)知識鑒定點(diǎn)1、電子商務(wù)的概念2、電子商務(wù)的體系3、電子商務(wù)的交易過程4、EDI基礎(chǔ)知識5、相關(guān)法律法規(guī)6、電子商務(wù)英語2023/2/541、電子商務(wù)的概念（3/1）（1）電子商務(wù)的定義（2）電子商務(wù)的特點(diǎn)（3）電子商務(wù)的影響（4）電子商務(wù)的分類2023/2/55（1）電子商務(wù)的定義

通過三種關(guān)于電子商務(wù)的定義及特點(diǎn)，對電子商務(wù)形成初步的認(rèn)識。

2023/2/56（2）電子商務(wù)的特點(diǎn)

電子商務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)相比具有如下6大特點(diǎn)。覆蓋面廣，擁有全球市場。全天時營業(yè)，增加商機(jī)和方便客戶。

減少運(yùn)營成本，顯著降低收費(fèi)。功能更齊全，服務(wù)更周到。使用更靈活，交易更方便。

全面增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。2023/2/57（3）電子商務(wù)的影響電子商務(wù)對人類社會主要有如下5個方面的影響。

促進(jìn)經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展。

改變了市場結(jié)構(gòu)。

改變了市場的準(zhǔn)入條件。

改變了人們的工作環(huán)境和條件。

改變?nèi)藗兊纳罘绞健?023/2/58（4）電子商務(wù)的分類按參與對象可分為5類。

按交易內(nèi)容可分為兩類。

按網(wǎng)絡(luò)類型可分為4類。2023/2/592、電子商務(wù)的體系(2/1)(1)電子商務(wù)的框架結(jié)構(gòu)(2)電子商務(wù)的系統(tǒng)組成2023/2/510(1)電子商務(wù)的框架結(jié)構(gòu)4個服務(wù)層次和2個支柱：電子商務(wù)系統(tǒng)的框架是指實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的技術(shù)保證。其中間的主體分為4層，自下而上分別代表網(wǎng)絡(luò)層（網(wǎng)絡(luò)平臺）、傳輸層（信息發(fā)布平臺）、服務(wù)層（電子商務(wù)平臺）以及應(yīng)用層（電子商務(wù)各應(yīng)用系統(tǒng)）；左右兩大支柱代表支持電子商務(wù)的社會壞境，分別是電子商務(wù)的公共政策和法律法規(guī)、電子商務(wù)的安全協(xié)議和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。2023/2/511(2)電子商務(wù)的系統(tǒng)組成

電子商務(wù)系統(tǒng)由參與其中的人員和組織機(jī)構(gòu)所組成，包括客戶、供貨方（包括廠家、商戶、電子商城）、銀行（包括商戶銀行，又稱收單銀行；發(fā)卡銀行；支付網(wǎng)關(guān)）、認(rèn)證中心、銷售中心（包括電子商城、服務(wù)提供商）和配送中心等幾個部分。2023/2/5123、電子商務(wù)的交易過程(2/1)(1)電子商務(wù)的交易過程

電子商務(wù)的交易過程可分為交易前準(zhǔn)備、洽談和簽訂合同、辦理合同履行前手續(xù)、交易合同履行以及交易后處理等5個階段。(2)電子商務(wù)的交易過程與傳統(tǒng)商業(yè)比較

兩者先后都要經(jīng)歷5個階段，這是相似之處。但是兩者所采用的技術(shù)手段、所運(yùn)用的管理模式有很大的差異：電子商務(wù)的交易幾乎都在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，只是實(shí)體商品的配送和部分的售后服務(wù)例外，因而能夠?qū)崿F(xiàn)高效率、低成本的目標(biāo)；電子商務(wù)交易的5個階段都充分體現(xiàn)對信息流、資金流和物流的科學(xué)管理，使領(lǐng)導(dǎo)者和工作人員，甚至客戶都能直觀地了解交易的進(jìn)展和管理的全貌。2023/2/5134、EDI基礎(chǔ)知識(2/0)（1）EDI的基本概念（2）EDI的工作方式（3）EDI標(biāo)準(zhǔn)化（4）EDI與電子商務(wù)2023/2/514（1）EDI的基本概念

EDI(ElectronicDataInterchange)，中文直譯為電子數(shù)據(jù)交換。聯(lián)合國標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)對EDI權(quán)威的規(guī)范化的定義是：“將商業(yè)或行政事務(wù)處理(Transaction)按照一個公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，形成結(jié)構(gòu)化的事務(wù)處理或報文(Message)數(shù)據(jù)格式，從計(jì)算機(jī)到計(jì)算機(jī)的電子傳輸方法”。EDI的主要特點(diǎn)包括以下幾點(diǎn)。(1)它是成功地應(yīng)用于不同的組織之間（企業(yè)間或與事業(yè)機(jī)構(gòu)間）的電子貿(mào)易。(2)所傳送的資料文件必須是格式化的，利于文件的查錯、糾錯以及計(jì)算機(jī)自動完成資料的相關(guān)處理和傳遞。(3)做到了一次性輸入數(shù)據(jù)，避免了人工的重復(fù)輸入。(4)盡量減少人工操作的介入，盡量交由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動完成業(yè)務(wù)處理。(5)統(tǒng)一采用世界公認(rèn)的國際標(biāo)準(zhǔn)，如電子單證格式遵照UN/EDIFACT。2023/2/515（2）EDI的工作方式

現(xiàn)可采用InternetMail、Web-EDI、新的標(biāo)準(zhǔn)翻譯以及XML/EDI等4種新的I作方式。2023/2/516（3）EDI標(biāo)準(zhǔn)化EDI標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)EDI的關(guān)鍵，也正是EDI成功之處。它的作用體現(xiàn)在以下方面。(1)EDI標(biāo)準(zhǔn)化保證了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)自動傳送和計(jì)算機(jī)自動處理文件及數(shù)據(jù)得以實(shí)現(xiàn)。(2)EDI標(biāo)準(zhǔn)化也保證了網(wǎng)絡(luò)傳輸全程實(shí)現(xiàn)審計(jì)跟蹤，大大提高了商業(yè)文件傳送的透明度和可靠性。(3)標(biāo)準(zhǔn)他的EDI格式轉(zhuǎn)換，保證了不同國家、不同地區(qū)、不同企業(yè)的各種商業(yè)文件（如單證、回執(zhí)、載貨清單、驗(yàn)收通知、出口許可證、原產(chǎn)地證等）得以交換。EDI是通過轉(zhuǎn)換軟件和翻譯軟件完成格式轉(zhuǎn)換的。2023/2/517（4）EDI與電子商務(wù)(1)兩者的關(guān)系比較。

從概念而論，一般都把電子商務(wù)看作是一個整體，它涵蓋了商貿(mào)的全部，而EDI多被看作是一種電子文件的交換技術(shù)和手段，是實(shí)現(xiàn)電子貿(mào)易的一種高效的工作方式。

從所處平臺而論，電子商務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)(Internet)這個大平臺上的，而傳統(tǒng)的EDI是基于各種增值網(wǎng)(VAN)的。

從應(yīng)用情況來看，電子商務(wù)具有開放性好、覆蓋面廣、用戶眾多、使用成本低廉等優(yōu)勢，但是互聯(lián)網(wǎng)上尚存在一些安全問題和管理問題。EDI依托的VAN具有封閉、可靠及安全等優(yōu)點(diǎn)，但是傳統(tǒng)的VAN使用成本高，開發(fā)復(fù)雜，市場不易擴(kuò)大到中小企業(yè)。(2)兩者的相互融合。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)上的電子商務(wù)積極采用新的安全技術(shù)，采取安全標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，譬如SETSSL、S-HTTP以及S/MIME等安全協(xié)議。同時，EDI在互聯(lián)網(wǎng)問世之后，也有了新的發(fā)展.2023/2/5185、相關(guān)法律法規(guī)(3/2)(1)電子商務(wù)涉及的法律問題(2)電子商務(wù)買賣雙方的法律關(guān)系(3)電子商務(wù)立法的作用(4)電子商務(wù)立法的指導(dǎo)思想與原則(5)國內(nèi)外電子商務(wù)立法現(xiàn)狀2023/2/519(1)電子商務(wù)涉及的法律問題

電子商務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進(jìn)行的商務(wù)活動。相對于傳統(tǒng)商務(wù)，電子商務(wù)改變了交易的環(huán)境和手段，這種改變產(chǎn)生了大量傳統(tǒng)法律難以調(diào)整的新的法律問題。法律問題可歸納為電子商務(wù)交易主體及市場準(zhǔn)入問題、電子合同問題、網(wǎng)上電子支付問題、在線不正當(dāng)競爭與網(wǎng)上無形財產(chǎn)保護(hù)問題、網(wǎng)上個人隱私保護(hù)問題以及網(wǎng)上稅收問題等6個方面，詳見教材P344。2023/2/520(2)電子商務(wù)買賣雙方的法律關(guān)系

買賣雙方之間的法律關(guān)系實(shí)質(zhì)上表現(xiàn)為雙方當(dāng)事人的權(quán)力和義務(wù)，包括賣方的義務(wù)、買方的義務(wù)、買方對賣方不履行合同義務(wù)時的救濟(jì)方法以及賣方對買方不履行合同義務(wù)時的救濟(jì)方法等4個方面，具體內(nèi)容詳見教材P345。2023/2/521(3)電子商務(wù)立法的作用

電子商務(wù)法的作用主要體現(xiàn)在以下3個方面：一是為電子商務(wù)的健康、快速發(fā)展創(chuàng)造一個良好的法律環(huán)境；二是從法律規(guī)范層面保障網(wǎng)絡(luò)交易安全；三是鼓勵利用現(xiàn)代信息技術(shù)促進(jìn)交易活動。2023/2/522(4)電子商務(wù)立法的指導(dǎo)思想與原則

電子商務(wù)立法旨在為電子商務(wù)提供一個透明的、穩(wěn)定的、有效的行為規(guī)則，以使在線經(jīng)營者有一個穩(wěn)定和安全的預(yù)期，提供一個和諧統(tǒng)一法律環(huán)境，維護(hù)交易安全，保護(hù)公平競爭，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)，保護(hù)個人隱私。

基于上述指導(dǎo)思想，我國電子商務(wù)立法應(yīng)采納的原則包括與國際電子商務(wù)規(guī)范接軌原則、技術(shù)中立膘則、促進(jìn)交易原則、安全原則以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益原則等5項(xiàng)，具體內(nèi)容詳見教材P350。2023/2/523(5)國內(nèi)外電子商務(wù)立法現(xiàn)狀

國際上，讀者要從聯(lián)合國、美國、歐盟和俄羅斯以及亞洲國家等幾個角度了解電子商務(wù)立法狀況；國內(nèi)，要從國家立法和地方規(guī)章兩個層面了解電子商務(wù)立法現(xiàn)狀，具體內(nèi)容詳見教材P352。2023/2/5246、電子商務(wù)語言（3/2）（1）電子商務(wù)英語常用詞匯（2）電子商務(wù)英語縮略詞匯（3）常用網(wǎng)絡(luò)語言（4）常用網(wǎng)絡(luò)表情2023/2/525（1）電子商務(wù)英語常用詞匯

電子商務(wù)英語的常用詞匯主要包括計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)、互聯(lián)網(wǎng)概念、，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用以及電子商務(wù)應(yīng)用的詞匯。例如WorldWideWeb、download、Intemet、Intranet、Switch、Router、Browser等。2023/2/526（2）電子商務(wù)英語縮略詞匯

電子商務(wù)英語縮略詞匯主要包括互聯(lián)網(wǎng)概念、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、電子商務(wù)應(yīng)用、電子商務(wù)安全等的縮寫詞匯。例如WWW、HTML、HTTP、TCP、IP、FTP、BBS、SET、SSL、CA等。2023/2/527（3）常用網(wǎng)絡(luò)語言

常用的網(wǎng)絡(luò)語言包括論壇、微博上的常用短語、詞組和特定用法。例如圖、沙發(fā)、粉絲、潛水、頂、菜鳥、大蝦等。2023/2/528（4）常用網(wǎng)絡(luò)表情

常用的網(wǎng)絡(luò)表情包括各種用字母和字符組合的網(wǎng)絡(luò)表情。例如：-）、：一（、“一“、：-D、：-P等。2023/2/529二、計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識2023/2/530（一）計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)考試比重鑒定范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識40網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識63合計(jì)103(二)計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)（10/3）1、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識2、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識2023/2/5311、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(4/0)(1)計(jì)算機(jī)的主要部件(2)計(jì)算機(jī)主要部件的技術(shù)指標(biāo)(3)計(jì)算機(jī)軟件組成(4)常見的計(jì)算機(jī)軟件2023/2/532(1)計(jì)算機(jī)的主要部件

計(jì)算機(jī)由運(yùn)算器、控制器、存儲器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備五個基本部分組成，也稱為計(jì)算機(jī)的五大部件。運(yùn)算器和控制器合在一起稱為CPU（中央處理器）。存儲器分為內(nèi)存與外存。五大部件通過系統(tǒng)總線互連，傳遞數(shù)據(jù)、地址和控制信號。CPU、內(nèi)存儲器、總線等構(gòu)成了計(jì)算機(jī)的主機(jī)。輸入、輸出設(shè)備和外存儲器等通常稱為計(jì)算機(jī)的外部設(shè)備。2023/2/533(2)計(jì)算機(jī)主要部件的技術(shù)指標(biāo)

計(jì)算機(jī)的主要部件包括主板、CPU、內(nèi)存、硬盤、顯卡、聲卡、顯示器、光驅(qū)、移動存儲器及其他設(shè)備，各部件有與之相應(yīng)的技術(shù)指標(biāo)和衡量單位，詳見教材P182023/2/534(3)計(jì)算機(jī)軟件組成計(jì)算機(jī)軟件通常分為系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件兩大類2023/2/535(4)常見的計(jì)算機(jī)軟件

在系統(tǒng)軟件方面主要了解幾種主要的操作系統(tǒng)軟件，如Windows操作系統(tǒng)、UXIX操作系統(tǒng)等，在應(yīng)用軟件方面主要了解幾種常用的通用軟件，如辦公軟件、壓縮軟件、下載軟件等。具體內(nèi)容詳見教材P232023/2/5362、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(6/3)(1)互聯(lián)網(wǎng)的起源和特點(diǎn)(2)TCP/IP和域名(3)常見的互聯(lián)網(wǎng)接入方法2023/2/537(1)互聯(lián)網(wǎng)的起源和特點(diǎn)

(1)互聯(lián)網(wǎng)的起源和發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)起源于20世紀(jì)60年代美國的ARPANet，之后羥歷了兩次快速發(fā)展：第一次快速發(fā)展出現(xiàn)在80年代中期，NSF利用TCP/IP通信協(xié)議建立名為NSFNET的廣域網(wǎng)，使互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)機(jī)規(guī)模迅速增長；第二次飛躍應(yīng)當(dāng)歸功于90年代互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)化，使之發(fā)展為當(dāng)今將人類緊密聯(lián)系在一起的國際互聯(lián)網(wǎng)（Internet，也譯為因特網(wǎng)）。(2)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)具有信息傳播范圍廣、信息容量大、檢索使用方便、入網(wǎng)方式靈活多樣等4大特點(diǎn)。(3)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r。

中國互聯(lián)網(wǎng)起步于1986年CANET（中國學(xué)術(shù)網(wǎng)）的國際聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，1994年實(shí)現(xiàn)了真正的TCP/IP連接，可以向全部的NCFC成員提供全部的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，標(biāo)志著我國真正進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)。此后，我國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展非常迅速，相關(guān)資料可參閱教材及跟蹤C(jī)NNIC的相關(guān)報告。2023/2/538(2)TCP/IP和域名

TCP/IP協(xié)議的概念。

TCP/IP是一種網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議，它規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)上所有通信設(shè)備之間的數(shù)據(jù)往來格式及傳遞方式，使不同硬件結(jié)構(gòu)、不同操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件的計(jì)算機(jī)能互聯(lián)互通。TCP/IP是一個協(xié)議族，是由一系列協(xié)議組成的，除了TCP和IP兩個協(xié)議外，還包括UDP、DNS、FTP、Telnet等協(xié)議，所有這些協(xié)議楣互配合，從而完成網(wǎng)絡(luò)通信。與其他網(wǎng)絡(luò)協(xié)議一樣，TCP/IP協(xié)議也具有一個分層的模型。TCP/IP協(xié)議結(jié)構(gòu)大致可分為四層，即應(yīng)用層、傳輸層、網(wǎng)絡(luò)層和網(wǎng)絡(luò)接口層。27頁表仔細(xì)看一下IP地址及其格式。lP地址可以標(biāo)識出互聯(lián)網(wǎng)上的每一臺主機(jī)，并完成網(wǎng)上彼此間的通信聯(lián)絡(luò)。在互聯(lián)網(wǎng)上每臺主機(jī)都有唯一的IP地址，全球IP地址由ICANN負(fù)責(zé)統(tǒng)一分配和管理。IP地址由四段255以內(nèi)的十進(jìn)制數(shù)組成，中間以小數(shù)點(diǎn)間隔，如。~55562023/2/539(2)TCP/IP和域名

IP地址的分類。lP地址可分為A類、B類、C類、D類和E類等五類地址，其中A、B、C三類地址是

供互聯(lián)網(wǎng)用戶使用的地址，由ICCAN在全球范圍統(tǒng)一分配。各類IP地址編碼規(guī)則參見教材P28。

子網(wǎng)和子網(wǎng)掩碼。lP子網(wǎng)技術(shù)就是將一個IP網(wǎng)絡(luò)劃分成若干個規(guī)模較小的網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到充分利用IP地址資

源的目的。子網(wǎng)掩碼是子網(wǎng)技術(shù)的核心，它能將一個IP地址分為網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識和主機(jī)標(biāo)識兩個部分。A類、B類、C類地址的缺省子網(wǎng)掩碼分別為、、

。IP網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識+主機(jī)標(biāo)識A類第一字節(jié)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識，后三個主機(jī)標(biāo)識B類前兩個字節(jié)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識，后兩個是主機(jī)標(biāo)識C類前三個字節(jié)是網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識，后一個是主機(jī)標(biāo)識2023/2/540(2)TCP/IP和域名IPv6協(xié)議的概念。IPv6是為了徹底解決IPv4存在的IP地址即將耗盡等嚴(yán)重問題而推出的。與IPv4采用

的32位地址結(jié)構(gòu)相比，IPv6具有長達(dá)128位的地址空間，可以徹底解決IPv4地址不足的

問題，滿足PDA、無線絡(luò)端、3G移動電話、信息家電及物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的發(fā)展需要。

域名的概念。

域名是互聯(lián)網(wǎng)中用于解決地址對應(yīng)問題的一種方法，一個完整的域名由兩個或兩個以上部分組成，各部分之間用英文的句號．”隔開，從右往左依次稱為一級域名（頂級域名）、二級域名、三級域名等。如域名由二部分組成，其中com為一級域名，microsofi為二級域名。頂級域名由ICANN定義，分為通用頂級域名、國家／地區(qū)頂級域名

和國際頂級域名等三種，詳見教材P30。

為了讓使用中文的人可以在不改變自己的文字習(xí)慣的前提下，使用中文來訪問互聯(lián)網(wǎng)上

的資源，CNNIC推出了中文域名系統(tǒng)，供用戶申請中文域名，如“北京大學(xué).CN”、“北京大

學(xué)，中國”。該系統(tǒng)具有兼容、開放、互通、符合國際技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等重要特點(diǎn)。41(2)TCP/IP和域名(7)域名的商業(yè)價值及保護(hù)。

域名注冊后，其所有權(quán)是屬于注冊者的，而且該域名在互聯(lián)網(wǎng)上具有唯一性。一個知名度高的企業(yè)，其域名被其他企業(yè)或個人搶先注冊后，企業(yè)將無法在網(wǎng)上以自有的品牌域名來從事商務(wù)活動，因而域名作為企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的電子商標(biāo)，是一種不可再生的稀缺品牌資

源，也是企業(yè)重要的知識產(chǎn)權(quán)，有著巨大的商業(yè)價值。企業(yè)一走要樹立企業(yè)的域名品牌意識，重視保護(hù)域名這一網(wǎng)上品牌資源，教材P32提供的幾個保護(hù)方法可供參考。31頁各種商業(yè)域名2023/2/542(3)常見的互聯(lián)網(wǎng)接入方法

接入互聯(lián)網(wǎng)有多種方式，要求掌握撥號上網(wǎng)、ADSL上網(wǎng)、CableModem上網(wǎng)、移動上網(wǎng)以及WIFI無線上網(wǎng)等五種接入方法及其特點(diǎn)和硬件配置要求。具體內(nèi)容詳見教材P32。2023/2/543三、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集與處理2023/2/544（一）網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集與處理考試比重鑒定范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息基本知識22網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的整理知識11瀏覽工具知識21電子郵件知識21搜索引擎知識32文件下載知識02其它信息收集與交換工具知識01數(shù)據(jù)庫基本知識01網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研04合計(jì)1015（二）網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集與處理鑒定點(diǎn)1、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息基本知識2、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的整理知識3、瀏覽工具知識4、電子郵件知識5、搜索引擎知識6、文件下載知識7、數(shù)據(jù)庫基本知識8、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研2023/2/5451、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息基本知識（2/2）(1)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的概念和特點(diǎn)(2)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的分級(3)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集的基本要求2023/2/546(1)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的概念和特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息是指通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳遞的商務(wù)信息（包括文字、數(shù)據(jù)、表格、圖形、影像、聲音以及內(nèi)容等能夠被人或計(jì)算機(jī)察知的符號系統(tǒng)）。

網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息具有實(shí)效性強(qiáng)、準(zhǔn)確性高、便于存儲以及加工篩選難度大等幾項(xiàng)顯著的特點(diǎn)。2023/2/547(2)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的分級

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息本身所具有的總體價格水平，可以粗略地分為免費(fèi)商務(wù)信息、收取較低費(fèi)用的信息、收取標(biāo)準(zhǔn)信息費(fèi)的信息和優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的信息4個等級。2023/2/548(3)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集的基本要求

網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集是指在網(wǎng)絡(luò)上對商務(wù)信息的尋找和調(diào)取工作。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集的基本要求是及時、準(zhǔn)確、適度和經(jīng)濟(jì)。2023/2/5492、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的整理知識(1/1)(1)信息的儲存。

是指下載網(wǎng)上有用的信息并用適當(dāng)?shù)姆椒ū４嫫饋?，包括下載全文、下載圖像、下載并編輯、摘取資料等幾種方法。(2)信息的整理。

是將獲取和儲存的信息條理化和有序化的工作，其目的在于提高信息的價值和提取效率，為信息的加工做好準(zhǔn)備。一般分為明確信息來源、瀏覽信息、添加文件名、分類及初步篩選等幾個步驟。(3)信息的加工處理。

是將各種有關(guān)信息進(jìn)行比較分析，并以自己企業(yè)的目標(biāo)為基本參照點(diǎn)，發(fā)揮人的才智，進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)，形成新的信息產(chǎn)品，并以方便檢索的方式加以保存，方便今后進(jìn)行加工和檢索。目的是要進(jìn)一步改變和改進(jìn)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)運(yùn)行狀況2023/2/5503、瀏覽工具知識（2/1）

WWW服務(wù)。WWW是WorldWideWeb的縮寫，是一個基于超文本方式的信息查詢工具。WWW最大特點(diǎn)是擁有非常友善的圖形界面、非常簡單的操作方法以及圖文并茂的顯示方式。通過瀏簀器上網(wǎng)看網(wǎng)頁就是一種WWW服務(wù)。WWW已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)最主要的應(yīng)用之一。WWW是一個分布式的超媒體系統(tǒng)

URL的概念和書寫方法。URL是統(tǒng)一資源定位符(UniformResourceLocator)的英文縮寫，互聯(lián)網(wǎng)上的所有資

源都是通過URL來訪問的，其格式為：協(xié)議名：∥域名／目錄名／文件名。

瀏覽器的作用及主要種類。瀏覽器是標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)訪問工具，無論使用什么操作系統(tǒng)，訪問那個國家的網(wǎng)站，都可

以借助瀏覽器完成，從而為獲取互聯(lián)網(wǎng)上豐富的資源提供方便。

目前市場上有多種瀏覽器，如Microsoft公司的IE、Mozilla公司的Firefox、Google公。司的Chrome、Opera公司的Opera、蘋果公司的Safari等。根據(jù)全球著名的網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)服9務(wù)商W3Counter公司提供的用戶瀏覽器排行數(shù)據(jù)，截止2009年9月，IE和Firefox占有了絕大部分的市場份額。2023/2/5514、電子郵件知識(2/1)

電子郵件服務(wù)(E-mail)是一種通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與其他用戶進(jìn)行聯(lián)系的快速、簡便、高效、價廉的現(xiàn)代化通信手段。電子郵件系統(tǒng)是采用“存儲轉(zhuǎn)發(fā)”方式為用戶傳遞電子郵件的。與普通信件類似，互聯(lián)網(wǎng)的電子郵件也有自己的信封和信紙，它被稱為郵件頭(mailheader)和郵件體(mailbody)。電子郵件系統(tǒng)具有方便、廉價、快捷等特點(diǎn)。

電子郵件協(xié)議及地址格式：

在電子郵件服務(wù)中包括發(fā)信和收信兩個過程。它們是相互獨(dú)立的，每個過程分別使用一種協(xié)議。SMTP和POP3就是目前最普遍使用的發(fā)信和收信協(xié)議。為了接收電子郵件，用戶必須有E-mail地址，其格式為gl@263.net，其中zgl為收件人的賬號名，263.net為該賬號所在的POP3服務(wù)器地址，而@代表英文at。

電子郵件的使用方式，在Windows環(huán)境下電子郵件有兩種使用方式：WWW方式和客戶端方式。WWW方式是指使用瀏覽器訪問電子郵件服務(wù)商提供的網(wǎng)站，根據(jù)頁面的指引進(jìn)入郵箱系統(tǒng)并處理用戶郵件的過程，這種方式只要求用戶配有IE或其他瀏覽器就可使用?？蛻舳朔绞绞侵赣脩粢谄溆?jì)算機(jī)上安裝郵件客戶端程序（如OutlookExpress、FoxMail等），并使用該程序處理郵件的過程，這種方式與WWW方式相比更加方便、快速，但配置、維護(hù)工作量也較大。2023/2/5525、搜索引擎知識(3/2)

搜索引擎的概念,在互聯(lián)網(wǎng)中用來進(jìn)行搜索的程序叫做搜索引擎(SearchEngine)。搜索引擎基本上都是由信息查詢系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)和信息檢索系統(tǒng)三個部分組成的。搜索引擎的分類及特點(diǎn),按照信息搜集方法和服務(wù)提供方式的不同，搜索引擎系統(tǒng)可以分為目錄索引搜索引擎、全文搜索引擎和元搜索引擎等3大類，其搜索機(jī)制及特點(diǎn)詳見教材P54。

常用的搜索引擎,從2009年國際上市場份額看，Google、Yahoo和百度占據(jù)前3名，是最為常用的搜索引擎。在國內(nèi)，百度是最常用的搜索引擎。此外，國內(nèi)用戶使用比較多的搜索引擎還有搜狗、搜搜、必應(yīng)、有道等

查詢關(guān)鍵字和布爾運(yùn)算符,查詢關(guān)鍵字(Keywords)是能夠最大程度概括用戶所要查找的信息內(nèi)容的字、詞或句子。選擇關(guān)鍵字要注意緊扣主題、范圍適中等6個方面的問題，詳見教材P55。當(dāng)使用多個詞或詞組進(jìn)行檢索時，需要使用布爾運(yùn)算符對關(guān)鍵字進(jìn)行組合以達(dá)到檢索要求。布爾運(yùn)算符包括AND、OR或NOT等3種，使用時需注意每個搜索引擎對布爾運(yùn)算符的具體規(guī)定可能略有差異。截詞檢索、字段檢索、位置檢索。2023/2/5536、文件下載知識(0/2)

文件下載與斷點(diǎn)續(xù)傳

文件下載就是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行文件傳輸并保存到本地電腦上的一種網(wǎng)絡(luò)活動。為了防止下載過程中由于網(wǎng)絡(luò)連接中斷導(dǎo)致前功盡棄，下載軟件就需要“斷點(diǎn)續(xù)傳”功能：如果下載中斷，在重新建立連接后，軟件將以上次中斷處繼續(xù)下載還沒有下載的部分。文件下載分類

可分為P2S下載、P2P下載及P2SP下載3類。常用的包括HTTP下載和FTP下載都屬于P2S下載，而BT下載實(shí)際上就是一種P2P下載。各類下載的下載方式及下載安全性均有所不同，詳見教材P59。

常用的文件下載工具

包括NetAnts（網(wǎng)絡(luò)螞蟻）、FlashGet（網(wǎng)際快車）、NetTransport（影音傳送帶）、Thunder（迅雷）、BitComet（比特彗星）及eMule（電驢）等。2023/2/5547、數(shù)據(jù)庫基本知識和其他工具(0/2)

數(shù)據(jù)庫基本知識

數(shù)據(jù)庫是人們有效地進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲、共享和處理的工具。數(shù)據(jù)庫分為層次型、網(wǎng)狀型和關(guān)系型籌3種類型。常用的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫包括ORACLE、SQLServer、SYBASE、DB2、MYSQL等。SQL語言是一種結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)查詢語言，具有高度非過程化、面向集合的操作方式、語法簡單以及是關(guān)系數(shù)據(jù)庫的標(biāo)準(zhǔn)語言等特點(diǎn)。SQL語言的命令一般分為數(shù)據(jù)操縱語言DML、數(shù)據(jù)定義語言DDL和數(shù)據(jù)控制語言DCL等3類，具體語句詳見教材P64。其他工具知識

要求熟悉聊天室、即時通信、Telnet、新聞組、Archive、Gopher等網(wǎng)絡(luò)工具的作用、特點(diǎn)和使用方式，詳見教材'P64。2023/2/5558、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研(0/4)

網(wǎng)上市場調(diào)研的原則

網(wǎng)上市場調(diào)研應(yīng)遵循認(rèn)真設(shè)計(jì)在線調(diào)查表、吸引盡可能多的人參與調(diào)查、盡量減少無效問卷、公布保護(hù)個人信息聲明、避免濫用市場調(diào)查功能、盡量降低樣本分布不均衡的影響、設(shè)置合理獎項(xiàng)以及將多種網(wǎng)上調(diào)研手段相結(jié)合等原則。網(wǎng)上市場調(diào)研的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研具有及時性和共享性、便捷性和低費(fèi)用、可檢驗(yàn)性和可控制性及交互性和充分性等特點(diǎn)。網(wǎng)上市場調(diào)研的主要內(nèi)容

包括市場需求研究、用戶及消費(fèi)者購買行為的研究、營銷因素研究、競爭對手研究、宏觀環(huán)境研究等主要內(nèi)容。2023/2/5568、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研(0/4)網(wǎng)上市場調(diào)研的主要方法，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行市場調(diào)研主要有網(wǎng)上直接調(diào)查和網(wǎng)上間接調(diào)查等兩種方式調(diào)研問卷的一般格式

調(diào)研問卷一般包括卷首說明、調(diào)研內(nèi)容、結(jié)束語3部分，詳見教材P73。調(diào)研問卷設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題，(1)設(shè)計(jì)問題力求簡明扼要。(2)所提問題不應(yīng)有偏見或誤導(dǎo)。(3)不要誘導(dǎo)人們回答。(4)問題應(yīng)是能在記憶范圍內(nèi)回答的。(5)提問的意思和范圍必須明確。(6)以過濾性的提問方法來展開問題。(7)避免引起人們反感或很偏的問題。(8)所有問題都應(yīng)設(shè)計(jì)得能夠得到精確答案。常用的調(diào)研分析工具，常用的數(shù)據(jù)分析方法有多種，主要可以分為回歸分析、判別分析、相關(guān)分析、聚類分析及時間序列分析等幾類。詳見教材P78。常用分析圖表，包括圓餅圖、曲線圖、柱形圖等許多種，其主要特點(diǎn)和適用場合見教材P79。調(diào)研報告的主要格式與內(nèi)容，一份完整的市場調(diào)研報告包括題目、目錄、概要、正文、結(jié)論、建議和附件等幾個部分，詳見教材P81。2023/2/557四、網(wǎng)上商店開設(shè)與管理2023/2/558（一）網(wǎng)上商店開設(shè)與管理考試比重鑒定范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師網(wǎng)上商店開設(shè)知識42商品圖片拍攝與處理43網(wǎng)頁制作知識22HTML語言知識03合計(jì)1010（二）網(wǎng)上商店開設(shè)與管理鑒定點(diǎn)1、網(wǎng)上商店開設(shè)知識2、商品圖片拍攝與處理3、網(wǎng)頁制作知識4、HTML語言知識2023/2/5591、網(wǎng)上商店開設(shè)知識（4/2）網(wǎng)上商店開設(shè)的方式,主要有在第三方電子商務(wù)平臺上開設(shè)網(wǎng)店和自建網(wǎng)上商店兩種開設(shè)方式。開設(shè)網(wǎng)上商店的優(yōu)勢,對比實(shí)體商店，網(wǎng)上商店具有開店成本低、經(jīng)營方式靈活、所受限制少及消費(fèi)者范圍極其廣泛等幾方面的優(yōu)勢。適合網(wǎng)上開店銷售的商品,網(wǎng)上開店銷售的商品首先要遵守國家法律法規(guī)，其次要滿足體積較小、價格較低、獨(dú)特時尚等一些特點(diǎn)，詳見教材P85。第三方電子商務(wù)平臺的概念、特點(diǎn)和優(yōu)勢

第三方電子商務(wù)平臺是指由買方和賣方之外的第三方建設(shè)運(yùn)營的為多個買方和多個賣方提供信息和交易等服務(wù)的電子商務(wù)平臺。

第三方電子商務(wù)平臺具有保持中立、集成買賣雙方商務(wù)信息及發(fā)揮規(guī)模效益等特點(diǎn)。

選擇第三方電子商務(wù)平臺有諸多優(yōu)勢，包括節(jié)省時間和費(fèi)用、增加商業(yè)機(jī)會、促使網(wǎng)絡(luò)營商環(huán)境良性循環(huán)以及為中小企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)提供有力支持等。2023/2/5601、網(wǎng)上商店開設(shè)知識（4/2）第三方電子商務(wù)平臺的類型

第三方電子商務(wù)平臺主要分為B2B電子商務(wù)平臺和C2C電子商務(wù)平臺兩類。前者主要面向企業(yè)，側(cè)重于批發(fā)業(yè)務(wù)，是大宗或批量的。在國際上比較知名的第三方B2B電子商務(wù)平臺有阿里巴巴、環(huán)球資源網(wǎng)、萬國商務(wù)網(wǎng)等；后者主要面向個人，側(cè)重于零售業(yè)務(wù)。比較知名的第三方C2C電子商務(wù)平臺有淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等。第三方平臺提供的服務(wù)

第三方電子商務(wù)平臺提供的主要服務(wù)包括交易信息服務(wù)、附加增值服務(wù)、與交易配套的服務(wù)、客戶管理服務(wù)和安全交易服務(wù)等，詳見教材P97。2023/2/5612、商品圖片拍攝與處理1(4/3)商品圖片的地位和作用

商品圖片對網(wǎng)上商店來說是非常重要的。簡單來說，一張好圖勝過千言萬語。合格商品圖片的特征(1)合格的商品圖片要還原商品的外形特征。要點(diǎn)在于角度選擇和構(gòu)圖處理，千萬注意不要失真。(2)合格的商品圖片要還原商品的色彩j要點(diǎn)在于色彩還原一定要真實(shí)，而且和背景要有盡可能大的反差。(3)合格的商品圖片要表現(xiàn)商品的質(zhì)量、質(zhì)地、質(zhì)感。要點(diǎn)主要是應(yīng)用微距拍攝。相機(jī)選擇要素

(1)像素。像素就是單位面積上的數(shù)碼點(diǎn)數(shù)，像素和相片清晰與否并沒有必然聯(lián)系。(2)CCD。CCD是數(shù)碼相機(jī)的成像元件，CCD面積越大，相片質(zhì)量越好，越清晰。(3)光學(xué)變焦。光學(xué)變焦是利用光學(xué)原理進(jìn)行的變焦，光學(xué)變焦的倍數(shù)越大，就越能

晰拍攝遠(yuǎn)處的物品。

(4)白平衡。白平衡對于商品色彩還原有重要意義，是選擇相機(jī)的重要參數(shù)。(5)微距。微距就是能把物體細(xì)節(jié)表現(xiàn)清楚的最近的拍攝距離。光圈、快門的關(guān)系,光圈在相機(jī)上稱為F值。F值越大，光圈越小。F值越小，光圈越大。詳見教材4.2.2中光圈、快門的使用。2023/2/5622、商品圖片拍攝與處理2(4/3)白平衡的概念及使用條件,白平衡就是白色在不同的光線條件下應(yīng)該呈現(xiàn)的顏色。通過設(shè)置白平衡可以把物品真實(shí)i的顏色還原出來。詳見教材4.2.2小節(jié)中白平衡的使用。曝光補(bǔ)償?shù)母拍罴笆褂脳l件,曝光補(bǔ)償就是拍攝者在拍攝時有意識地變更相機(jī)自動計(jì)算出的曝光參數(shù)，讓照片更明亮或者更昏暗的拍攝方法。詳見教材4.2.2小節(jié)中曝光補(bǔ)償?shù)氖褂?。光源選擇,主要光源包括自然光和人造光

相機(jī)光源。在商品拍攝時，一般需要主光和輔助光，在此基礎(chǔ)上還可以根據(jù)需要打輪廓光。詳見教材4.2.2小節(jié)中光源的選擇。常用的圖片處理軟件及功能

常用的圖片處理軟件包括Photoshop和光影魔術(shù)手。詳見教材4.2.3小節(jié)中常用的圖片處理軟件及功能。2023/2/5632、商品圖片拍攝與處理3(4/3)常見的圖片處理內(nèi)容(1)裁剪。

商品圖片拍攝出來盾，可能會發(fā)現(xiàn)商品在頁面中比例過小，或是位置和水平不對，這時候就要對圖片進(jìn)行裁剪。(2)縮放。圖片太小會影響商品的清晰度和買家的購買欲，圖片太大則會影響瀏覽速度且不利于上傳。這時候就要對圖片進(jìn)行縮放。(3)圖片色彩處理。圖片色彩的調(diào)整包括以下幾點(diǎn)?！ふ{(diào)整亮度、對比度。

圖片拍攝后，發(fā)現(xiàn)圖片比較暗淡，我們可以通過調(diào)整圖片的亮度、對比度來使圖片明亮起來?！どA調(diào)整。圖片拍攝后，由于相機(jī)或者光線原因會出現(xiàn)曝光過度或者曝光不足，令圖片發(fā)白或者發(fā)灰。我們可以通過調(diào)整圖片的色階來使圖片色彩恢復(fù)正常。

·提高圖片清晰度。

可以通過銳化圖片使圖片更清晰、顯眼。

·制作邊框、背景、水印。對商品圖片添加邊框、背景和水印，其目的有三個：一是更加突出商品，增加商品圖片的魅力；二是防止圖片被別人隨意盜用；三是統(tǒng)一網(wǎng)店風(fēng)格，打造網(wǎng)店品牌。2023/2/5643、網(wǎng)頁制作知識1(2/2)網(wǎng)頁制作的原則,網(wǎng)頁設(shè)計(jì)制作要對整個網(wǎng)絡(luò)文檔有統(tǒng)一的規(guī)劃，要遵循命名簡潔、導(dǎo)覽性好、下載時間短、適應(yīng)不同的瀏覽環(huán)境、使用相對超級鏈接等原則，詳見教材P103。網(wǎng)頁制作常用工具及其特點(diǎn),主要了解Dreamweaver和FrontPage兩種網(wǎng)頁制作工具，詳見教材P104。絕對地址和相對地址,絕對地址是完整的URL地址。包含協(xié)議類型、主機(jī)名和路徑以及文件名。如<ahref=”/default.asp”>首頁<／a>，相對地址是鏈接中的URL地址缺少一個或更多部分。通常一個站點(diǎn)上的網(wǎng)頁都使用相對地址，這樣當(dāng)文件移動到其他服務(wù)器上時，只要網(wǎng)頁的相對位置沒有改變，鏈接就會繼續(xù)工作。2023/2/5653、網(wǎng)頁制作知識2(2/2)常用的網(wǎng)頁嵌入對象格式,主要了解圖片、Flash、音頻、視頻等幾種對象，重點(diǎn)是圖片，參見教材P106。表格的作用,網(wǎng)頁中使用表格主要有兩個作用：一是將信息通過網(wǎng)格格式顯示，二是在網(wǎng)頁上同時布置文本和圖形?？蚣芫W(wǎng)頁(助理考試),框架網(wǎng)頁是一種特殊的HTML網(wǎng)頁，可用來將瀏覽器窗口分割成不同的區(qū)域，每一個區(qū)域可以顯示不同的網(wǎng)頁?？蚣芫W(wǎng)頁通常用于目錄、文章列表或其他種類的網(wǎng)頁上。CSS的概念及作用(助理考試),CSS是用于控制網(wǎng)頁樣式并允許將樣式信息與網(wǎng)頁內(nèi)容分離的一種標(biāo)記性語言。CSS作為一種樣式表語言，用于為HTML文檔定義布局。其主要作用有三項(xiàng)：一是使網(wǎng)頁文檔內(nèi)容可以清晰地獨(dú)立于文檔表現(xiàn)層以適應(yīng)不同的瀏覽器環(huán)境；二是通過樣式定義和重復(fù)引用極大地提高了工作效率；三是多重樣式層疊可增加網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的靈活性。詳細(xì)內(nèi)容參見教材P117。2023/2/5664、HTML語言知識(0/3)HTML語言的概念和特點(diǎn),html語言是超文本標(biāo)簽語言HTML是一種描述文檔結(jié)構(gòu)的語言，它使用描述性的標(biāo)簽符（稱為標(biāo)簽）來規(guī)定顯示

言息的格式或結(jié)構(gòu)。HTML具有通用性、簡單性、可擴(kuò)展性、平臺無關(guān)性及編輯器無關(guān)性特點(diǎn)。HTML文檔的結(jié)構(gòu),HTML文檔以<html>標(biāo)簽開頭，<／html>標(biāo)簽結(jié)尾，中間包括文件頭和文件體兩部分。HTML的標(biāo)簽,標(biāo)簽是一個用尖括號<>括起來的命令詞，HTML標(biāo)簽規(guī)定網(wǎng)頁文檔的邏輯結(jié)構(gòu)，并控制文檔的顯示格式。

大部分HTML標(biāo)簽的格式為：<標(biāo)簽名>相應(yīng)內(nèi)容<／標(biāo)簽名>。如：<title>網(wǎng)頁的標(biāo)題</title>。HTML標(biāo)簽的特點(diǎn)如下：(1)標(biāo)簽往往成對出現(xiàn)；(2)標(biāo)簽名與小于號之間不能留有空白字符；(3)某些標(biāo)簽要加上屬性，某些則不必<img>；(4)屬性只可加于起始標(biāo)簽中；(5)不同標(biāo)簽之間可以嵌套，但不能交叉；(6)標(biāo)簽對大小寫不敏感。常用的HTML標(biāo)簽包括鏈接標(biāo)簽、圖片標(biāo)簽、表格標(biāo)簽、表單標(biāo)簽、排版標(biāo)簽等，其格式及用法參見教材P109。2023/2/567五、電子商務(wù)安全管理2023/2/568（一）電子商務(wù)安全管理考試比重鑒定范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師電子商務(wù)安全基礎(chǔ)知識44防火墻22病毒防治知識52電子商務(wù)的安全要求21密碼知識21基本加密方法02安全認(rèn)證手段02安全交易協(xié)議01合計(jì)1515（二）電子商務(wù)安全管理鑒定點(diǎn)1、電子商務(wù)安全基礎(chǔ)知識2、防火墻3、病毒防治知識4、電子商務(wù)的安全要求5、密碼知識6、基本加密方法7、安全認(rèn)證手段8、安全交易協(xié)議2023/2/5691、電子商務(wù)安全基礎(chǔ)知識1（4/4）(1)電子商務(wù)安全的內(nèi)容:電子商務(wù)安全包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全、商務(wù)交易安全和電子商務(wù)系統(tǒng)安全管理制度等三方

面內(nèi)容。(2)網(wǎng)絡(luò)安全威脅的來源:從造成網(wǎng)絡(luò)安全威脅的直接原因看，網(wǎng)絡(luò)安全威脅主要來自黑客攻擊、計(jì)算機(jī)病毒、拒

絕服務(wù)攻擊和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的安全威脅。從網(wǎng)絡(luò)安全威脅的承受對象看，網(wǎng)絡(luò)安全威脅包括對客戶機(jī)的安全威脅，對WWW服務(wù)器的安全威脅，對數(shù)據(jù)庫的安全威脅和對通信設(shè)備、線路的安全威脅等幾種。(3)網(wǎng)絡(luò)安全管理的技術(shù)手段:網(wǎng)絡(luò)安全主要包括防火墻、入侵檢測、虛擬專用網(wǎng)VPN和病毒防治等技術(shù)手段。2023/2/5701、電子商務(wù)安全基礎(chǔ)知識2（4/4）(4)電子商務(wù)交易安全管理的方法

電子商務(wù)交易安全管理的方法包括一些基本的加密方法、安全認(rèn)證的手段和安全交易協(xié)

議等。(5)電子商務(wù)安全制度

電子商務(wù)系統(tǒng)安全管理制度是用文字形式對各項(xiàng)安全要求所做的規(guī)定，它是保證企業(yè)電子商務(wù)取得成功的重要基礎(chǔ)工作，是電子商務(wù)從業(yè)人員安全工作的規(guī)范和準(zhǔn)則。這些制度包

括人員管理制度、保密制度、跟蹤審計(jì)制度、系統(tǒng)維護(hù)制度、病毒防范制度等。2023/2/5712、防火墻(2/2)(1)防火墻的作用:限制他人進(jìn)入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，過濾掉不安全服務(wù)和非法用戶。

允許內(nèi)部網(wǎng)的一部分主機(jī)被外部網(wǎng)訪問，另一部分被保護(hù)起來。限定內(nèi)部網(wǎng)的用戶對互聯(lián)網(wǎng)上特殊站點(diǎn)的訪問。為監(jiān)視互聯(lián)網(wǎng)安全提供方便。(2)防火墻的局限防火墻限制了有用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。防火墻不能防范不經(jīng)由防火墻的攻擊。防火墻不能防范來自網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的攻擊。

防火墻不能防范新的網(wǎng)絡(luò)安全問題。(3)防火墻的分類:防火墻主要包括包過濾型和代理服務(wù)型兩種類型，其中包過濾型是基于網(wǎng)絡(luò)層的防火墻，代理服務(wù)型是基于應(yīng)用層的防火墻。(4)防火墻的管理:防火墻的管理一般分為本地管理、遠(yuǎn)程管理和集中管理等。本地管理是指管理員通過防

火墻的Console口或防火墻提供的鍵盤和顯示器對防火墻進(jìn)行配置管理；遠(yuǎn)程管理是指管理

員通過以太網(wǎng)或防火墻提供的廣域網(wǎng)接口對防火墻進(jìn)行管理；集中管理通常利用一個界面來

管理網(wǎng)絡(luò)中的多個防火墻。在防火墻的管理中，最為常見的是通過SNMP進(jìn)行管理。2023/2/5723、病毒防治知識1(5/2)(1)計(jì)算機(jī)病毒的概念:計(jì)算機(jī)病毒是隱藏在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的程序，它不僅能夠破壞計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，而且還具有很強(qiáng)的傳染性。(2)計(jì)算機(jī)病毒的特點(diǎn):計(jì)算機(jī)病毒具有傳染性、隱蔽性、潛伏性、可觸發(fā)性、破壞性、針對性等幾個特點(diǎn)。(3)計(jì)算機(jī)病毒的種類:計(jì)算機(jī)病毒的種類繁多，按照病毒傳染方式的不同可分為引導(dǎo)區(qū)病毒、可執(zhí)行文件病毒和綜合型病毒等幾類。(4)計(jì)算機(jī)病毒的傳播途徑:計(jì)算機(jī)病毒能通過任何可以攜帶計(jì)算機(jī)文件的媒介進(jìn)行傳播，包括軟盤、硬盤、光盤、U盤、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等。2023/2/5733、病毒防治知識2(5/2)(5)計(jì)算機(jī)病毒的工作原理:計(jì)算機(jī)病毒程序包括引導(dǎo)模塊、傳染模塊和破壞模塊等3個功能模塊，首先由引導(dǎo)模塊伴隨其宿主程序的運(yùn)行，將病毒程序從光盤等外部媒體引入內(nèi)存，使之處于活動狀態(tài)；然后傳染模塊判斷傳染條件是否成立，若成立則按照預(yù)定的規(guī)則將病毒程序復(fù)制傳染到其他文件中；破壞模塊則首先判斷破壞條件是否成立，若成立則根據(jù)編制者的意圖，開始其破壞活動。(6)病毒、蠕蟲與木馬之間的區(qū)別

計(jì)算機(jī)木馬與病毒的重大區(qū)別是木馬不具傳染性，它并不能像病毒那樣復(fù)制自身，也并不“刻意”地去感染其他文件?？梢哉f病毒的危害是破壞你的信息，而木馬多數(shù)是竊取你的信息。

蠕蟲病毒與普通病毒有以下區(qū)別：普通病毒需要傳播受感染的駐留文件來進(jìn)行復(fù)制，而蠕蟲不使周駐留文件即可在系統(tǒng)之間進(jìn)行自我復(fù)制；普通病毒的傳染能力主要是針對計(jì)算機(jī)內(nèi)的文件系統(tǒng)而言，而蠕蟲病毒的傳染目標(biāo)是互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)的所有計(jì)算機(jī)，因而在產(chǎn)生的破壞性上，蠕蟲病毒不是普通病毒所能比擬的。2023/2/5743、病毒防治知識3(5/2)(7)病毒防范的基本方法:計(jì)算機(jī)病毒的防范應(yīng)著重從管理和技術(shù)兩個方面進(jìn)行，只有將這兩種方法結(jié)合起來才能有效地防止病毒的傳播。(8)防病毒軟件的選擇:在選擇防殺病毒軟件時應(yīng)考慮技術(shù)支持程度、技術(shù)的先進(jìn)性和穩(wěn)定性、病毒的響應(yīng)速度、用戶的使用條件及應(yīng)用環(huán)境等幾個要素。2023/2/5754、電子商務(wù)的安全要求(2/1)

電子商務(wù)交易的安全要求:電子商務(wù)交易的安全要求包括信息的保密性、信息的完整性、通信的不可否認(rèn)性、交易

各方身份的可認(rèn)證性、信息的有效性。

信息的保密性是指信息內(nèi)容不能被信息接收者以外的其他人獲??；信息的完整性是指信

息不被篡改、不被遺漏；通信的不可否認(rèn)性是指一條信息被發(fā)送或被接收后，可以通過一定

的方式，保證信息的收發(fā)各方都有足夠的證據(jù)證明接收或發(fā)送的操作已經(jīng)發(fā)生；交易各方身

份的可認(rèn)證性是指參與交易的人都能確定對方的真實(shí)身份與對方所聲稱的是否一致；信息的

有效性是指應(yīng)保證信息的有效性受法律、社團(tuán)或行業(yè)等組織的保護(hù)，是可接受的。2023/2/5765、密碼知識(2/1)(1)密碼的概念:密碼是隱蔽了真實(shí)內(nèi)容的符號序列，就是把用公開的、標(biāo)準(zhǔn)的信息編碼表示的信息通過一種變換手段，將其變?yōu)槌ㄐ烹p方以外其他人所不能讀懂的信息編碼，這種獨(dú)特的信息編碼就是密碼。(2)密碼安全的要素:保證至少6個字符以上的密碼長度。密碼盡量使用英文字母及數(shù)字和標(biāo)點(diǎn)、特殊符號等多種字符的組合。不要使用安全性過低的密碼，如連續(xù)的字母或數(shù)字、簡單有規(guī)律的字母或數(shù)字，以及用戶本身的姓名、出生日期、電話號碼、手機(jī)號碼等。定期更改密碼。(5)避免使用重復(fù)的密碼。(3)密碼泄漏的途徑

密碼泄漏一般分兩種情況：一種是竊取密碼，另外一種是別人猜出了你的密碼。在互聯(lián)網(wǎng)世界，攻擊者通常使用網(wǎng)上騙取、終端盜取、網(wǎng)絡(luò)截獲等途徑得到密碼。2023/2/5776、基本加密方法(0/2)

在電子商務(wù)中廣泛應(yīng)用昀現(xiàn)代加密技術(shù)有對稱加密體制和非對稱加密體制。

在對稱加密體制中對信息的加密和解密都使用相同的密鑰，最具有代表性的是美國數(shù)據(jù)力口密標(biāo)準(zhǔn)(DataEncryptStandard)，簡稱DES。對稱加密方法的主要優(yōu)點(diǎn)是簡化加密的處理，主要問題是密鑰安全交換和管理問題。

在非對稱加密體制中，密鑰被分解為一對，一個是公開密鑰，公開密鑰可以向外界發(fā)布，任何人都可以知道；另一個是私用密鑰，私用密鑰則要保證它的安全，不能隨便讓其他人獲知。這兩個密鑰稱為“密鑰對”，用其中任何一個密鑰對信息進(jìn)行加密后，都可以用另一個密鑰對其進(jìn)行解密。在非對稱加密體制中，RSA是最著名和實(shí)用的一種。非對稱加密方法的優(yōu)點(diǎn)是有效地解決了對稱加密技術(shù)中密鑰的安全交換和管理問題，缺點(diǎn)是算法復(fù)雜，加密數(shù)據(jù)的速度讓人難以忍受。2023/2/5787、安全認(rèn)證手段(0/2)

(1)數(shù)字信封：數(shù)字信封是結(jié)合對稱加密方法和非對稱加密方法實(shí)現(xiàn)信息保密傳送的技術(shù)。加密信息被分成密文和信封兩部分，對文件進(jìn)行加密傳輸?shù)倪^程參見教材P145。(2)數(shù)字摘要：數(shù)字摘要利用了著名的Hash函數(shù)的特性，可用于驗(yàn)證通過網(wǎng)絡(luò)傳輸收到的文件是否是原始的、未被篡改的文件原文。數(shù)字摘要技術(shù)結(jié)合其他技術(shù)使用可以有效保證信息完整性，防止篡改和錯碼。目前比較廣泛使用的Hash函數(shù)有MD-5、SHA。(3)數(shù)字簽名：數(shù)字簽名是只有信息發(fā)送者才能產(chǎn)生的別人無法偽造的一段數(shù)字串，這段數(shù)字串同時也是對發(fā)送者發(fā)送的信息的真實(shí)性的一個證明。數(shù)字簽名、文件及密碼的傳送過程參見教材P147。(4)數(shù)字證書：數(shù)字證書又稱為數(shù)字憑證，是用電子手段來證實(shí)一個用戶的身份的方法。數(shù)字證書按應(yīng)用對象分為個人用戶證書、企業(yè)用戶證書、安全郵件證書、服務(wù)器證書及代碼簽名證書等，按業(yè)務(wù)類型分為A類證書（符合SET協(xié)議）、B類證書（符合X.509標(biāo)準(zhǔn)等），按安全等級可分為一級證書、二級證書、三級證書、四級證書。(5)認(rèn)證中心(CA)：認(rèn)證中心(CA)是承擔(dān)網(wǎng)上安全電子交易認(rèn)證服務(wù)，發(fā)放數(shù)字證書并能確認(rèn)用戶身份的服務(wù)機(jī)構(gòu)。認(rèn)證中心的主要任務(wù)是受理數(shù)字證書的申請、簽發(fā)數(shù)字證書及對數(shù)字證書進(jìn)行管理。2023/2/5798、安全交易協(xié)議(0/1)(1)安全套接層協(xié)議SSL：SSL安全協(xié)議主要用于提高應(yīng)用程序之間數(shù)據(jù)交換的安全系數(shù)，它保證在所有安裝了SSL的客戶和服務(wù)器間的通信安全。SSL安全協(xié)議主要提供用戶和服務(wù)器的身份認(rèn)證、保證數(shù)據(jù)的保密性和維護(hù)數(shù)據(jù)的完整性等三方面的服務(wù)。SSL協(xié)議的優(yōu)點(diǎn)是在既方便又經(jīng)濟(jì)的同時還能保證數(shù)據(jù)的安全性、保密性及完整性，但也存在使用了國外密碼算法、系統(tǒng)安全性差、客戶信息完全掌握在商家手中等缺點(diǎn)。(2)安全電子交易協(xié)議SET：SET是為了在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行在線交易時保證信用卡支付的安全而設(shè)立的一個開放的規(guī)范。目前已獲得IETF標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可，成為BTOC業(yè)務(wù)事實(shí)上的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。SET主要由三個文件組成，分別是SET業(yè)務(wù)描述、SET程序員指南和SET協(xié)議描述。與SSL相比，SET的優(yōu)點(diǎn)包括保護(hù)商家免受欺詐的困擾、保障用戶的信用卡號不會被竊取、降低信用卡網(wǎng)上支付對銀行和發(fā)卡機(jī)構(gòu)的欺騙概率以及系統(tǒng)可以由不同廠商的產(chǎn)品構(gòu)筑等。(3)其他安全協(xié)議：常用的包括在HTTP上使用的HTTPS和S-HTTP，用于E-mail的S/MIME、PGP和PEM，用于EDI的X.402、X.435，用于安全目錄檢索（包括數(shù)字證韋發(fā)布／檢索）的X.509等。其中HTTPS是建立在SSL之上的，易于實(shí)現(xiàn)但不夠靈活，而S-HTTP則在HTTP框架上加上安全功能，完全是應(yīng)用層協(xié)議，相對SSL要靈活些，但在實(shí)現(xiàn)可交互操作工作平臺方面有一定困難。2023/2/580六、網(wǎng)絡(luò)營銷2023/2/581（一）網(wǎng)絡(luò)營銷考試比重鑒定范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師網(wǎng)絡(luò)營銷的基本知識55電子郵件營銷53論壇營銷22博客營銷22搜索引擎營銷02網(wǎng)絡(luò)廣告32網(wǎng)絡(luò)促銷05客戶服務(wù)33合計(jì)2025（二）網(wǎng)絡(luò)營銷鑒定點(diǎn)1、網(wǎng)絡(luò)營銷的基本知識2、電子郵件營銷3、論壇營銷4、博客營銷5、搜索引擎營銷6、網(wǎng)絡(luò)廣告7、網(wǎng)絡(luò)促銷8、客戶服務(wù)2023/2/5821、網(wǎng)絡(luò)營銷的基本知識1（5/5）

市場營銷的基本概念:市場營銷就是在變化的市場環(huán)境中為了滿足消費(fèi)需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的商務(wù)活動過程，包括市場調(diào)研、選擇目標(biāo)市場、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品儲存和運(yùn)輸、產(chǎn)品銷售、提供服務(wù)等一系列與市場有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。市場營銷全過程的本質(zhì)是商品交換過程。

市場營銷活動既包括企業(yè)在流通領(lǐng)域內(nèi)的活動，也包括企業(yè)在生產(chǎn)過程的產(chǎn)前活動和流通過程結(jié)束后的售后活動。消費(fèi)者或用戶不僅是市場營銷活動全過程的終點(diǎn)，而且是市場營銷活動全過程的起點(diǎn)。市場營銷的作用和功能:市場營銷的基本作用是解決生產(chǎn)與消費(fèi)的矛盾，滿足生活消費(fèi)或生產(chǎn)消費(fèi)的需要。

市場營銷的功能包括交換功能、物流功能、便利功能和示向功能等4類。市場營銷組合又稱4Ps組合，由產(chǎn)品(product)策略、價格(price)策略、渠道(place)策略、促銷(promotion)策略等四個基本策略構(gòu)成。網(wǎng)絡(luò)營銷的概念和特點(diǎn):網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)借助于互聯(lián)網(wǎng)特性來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的一種營銷手段，也是電子商務(wù)的重要組成部分。

與傳統(tǒng)的市場營銷相比，網(wǎng)絡(luò)營銷呈現(xiàn)出跨時空、多媒體、交互式、個牲化、成長性、整合性、超前性、高效性、經(jīng)濟(jì)性、技術(shù)性等特點(diǎn)。2023/2/5831、網(wǎng)絡(luò)營銷的基本知識2（5/5）網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容：

網(wǎng)絡(luò)營銷包括網(wǎng)上市場調(diào)查、網(wǎng)上消費(fèi)者行為分析、網(wǎng)絡(luò)營銷策略制定、網(wǎng)上產(chǎn)品和服務(wù)策略、網(wǎng)上價格營銷策略、網(wǎng)上渠道策略、網(wǎng)絡(luò)促銷策略、網(wǎng)絡(luò)營銷運(yùn)營與管理等主要內(nèi)容，具體內(nèi)容參見教材P174。網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢：

相對于傳統(tǒng)的市場營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷具有獨(dú)特的優(yōu)勢，體現(xiàn)在以下幾個方面。（1）網(wǎng)絡(luò)營銷具有極強(qiáng)的互動性，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全程目標(biāo)的運(yùn)營管理。(2)網(wǎng)絡(luò)營銷有助于企業(yè)降低成本費(fèi)用。(3)網(wǎng)絡(luò)營銷能夠幫助企業(yè)增加銷售、提高市場占有率。(4)通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)可以有效地服務(wù)于顧客，滿足顧客的需求。網(wǎng)絡(luò)營銷的理論：

網(wǎng)絡(luò)營銷的理論基礎(chǔ)依托于網(wǎng)絡(luò)的特征和消費(fèi)者需求變化對網(wǎng)絡(luò)營銷的重新理解。要求對網(wǎng)絡(luò)整合營銷理論、軟營銷理論和直復(fù)營銷理論有初步的了解，具體內(nèi)容參見教材P172。網(wǎng)絡(luò)營銷的策略：

網(wǎng)絡(luò)營銷策略已經(jīng)由傳統(tǒng)的4Ps營銷組合逐步轉(zhuǎn)向4Ps與4Cs相結(jié)合的整合營銷組合。4Cs是指顧客的需要及欲望(Consumer‘sneed&wants)、顧客獲取滿意滿足的成本（Costtosatisfywantsandneeds）、顧客購買的方便性(Conveniencetobuy)、與顧客的溝通(Communication)。2023/2/5842、電子郵件營銷1(5/3)電子郵件營銷的概念和分類：

電子郵件營銷是在用戶事先許可的前提下，通過電子郵件的方式向目標(biāo)用戶傳遞有價值信息的一種網(wǎng)絡(luò)營銷手段。電子郵件營銷有三個基本因素：基于用戶許可、通過電子郵件傳遞信息、信息對用戶是有價值的。三個因素缺少一個，都不能稱之為規(guī)范的電子郵件營銷。

電子郵件營銷的分類(1)按照是否經(jīng)過用戶許可分為許可電子郵件營銷和未經(jīng)許可的電子郵件營銷。(2)按照E-mail地址的所有權(quán)分為內(nèi)部E-mail營銷和外部E-mail營銷，或者叫內(nèi)部列表和外部列表。(3)按照營銷計(jì)劃分為臨時性的E-mail營銷和長期E-mail營銷。(4)按照E-mail營銷的功能分為顧客關(guān)系E-mail營銷、顧客服務(wù)E-mail營銷、在線調(diào)查E-mail營銷、產(chǎn)品促銷E-mail營銷等。(5)按照是否將E-mail營銷資源用于為其他企業(yè)提供服務(wù)，E-mail營銷可分為經(jīng)營型和非經(jīng)營型兩類。2023/2/5852、電子郵件營銷2(5/3)郵件列表的概念、類型和特點(diǎn)

郵件列表的英文為“MailingList”，利用它可以實(shí)現(xiàn)郵件批量發(fā)送，即同時向許多加入郵件列表的人發(fā)送郵件，郵件內(nèi)可以攜帶需要發(fā)布的各種信息。

郵件列表分為討論型和公告型兩種類型。

郵件列表具有信息發(fā)布有針對性、信息發(fā)布簡單化以及加入方便等特點(diǎn)。郵件列表的建立方式

郵件列表發(fā)行平臺建立方式有兩種：一種是建立在企業(yè)自己的Web服務(wù)器上，實(shí)現(xiàn)自主管理；另一種是與郵件列表專業(yè)服務(wù)商合作，利用專業(yè)的郵件發(fā)行平臺來進(jìn)行。2023/2/586電子郵件營銷的實(shí)施過程

1.制訂Email營銷計(jì)劃，分析目前所擁有的Email營銷資源。2.如果公司本身擁有用戶的email地址資源，首先應(yīng)利用內(nèi)部資源，否則選擇合適的外部列表服務(wù)商，利用外部列表投放email廣告。3.針對內(nèi)部和外部郵件列表分別設(shè)計(jì)郵件內(nèi)容。4.根據(jù)計(jì)劃向潛在用戶發(fā)送電子郵件信息。5.對email營銷活動的效果進(jìn)行分析總結(jié)。2023/2/587郵件列表的特點(diǎn)信息發(fā)布有針對性簡化信息發(fā)布加入方便2023/2/5883、論壇營銷(2/2)（1）論壇營銷的概念

即電子公告牌也叫做網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、BBS。

論壇營銷就是企業(yè)借助論壇這個網(wǎng)絡(luò)平臺，通過文字、圖片、視頻、聲音等發(fā)布企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，提高自己的知名度和影響力，從而讓目標(biāo)客戶更加深刻了解企業(yè)的產(chǎn)品和

服務(wù)，最終達(dá)到宣傳企業(yè)的品牌、加深市場認(rèn)知度的目的?；邮钦搲癄I銷的核心價值。（2）論壇營銷的優(yōu)勢

論壇營銷主要的優(yōu)勢有費(fèi)用低廉、即時溝通、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、提升企業(yè)知名度等

幾方面。（3）論壇營銷的方法

促使網(wǎng)友形成互動，增加帖子人氣。

論壇簽名營銷。長貼短發(fā)換馬甲營銷話題營銷2023/2/5894、博客營銷(2/2)

（1）博客與博客營銷的概念：

博客就是網(wǎng)絡(luò)日志（網(wǎng)絡(luò)日記），英文單詞為Blog，它是一種個人思想、觀點(diǎn)、知識等在互聯(lián)網(wǎng)上的共享。博客營銷是利用博客這種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用形式開展的網(wǎng)絡(luò)營銷。與傳統(tǒng)營銷不同，博客營銷并不用硬性的廣告來“污染”大眾，而是從調(diào)功消費(fèi)者的興趣點(diǎn)出發(fā)，通過客戶體驗(yàn)，讓消費(fèi)者主動接受，進(jìn)而成為企業(yè)固定的消費(fèi)群，用這樣一種漸進(jìn)的方式達(dá)到營銷的目的。因此，開展博客營銷的基礎(chǔ)是對某個領(lǐng)域知識的掌握、學(xué)習(xí)和有效利用，并通過對知識的傳播達(dá)到營銷信息傳遞的目的。

（2）

博客營銷的特點(diǎn)：

博客營銷是一種新型的營銷方式，包括傳播性、靈活性、自主性、可信性和搜索引擎可見性等特點(diǎn)，具體內(nèi)容參見教材P228。（3）博客營銷的價值可以直接帶來潛在用戶?？梢越档途W(wǎng)站推廣費(fèi)用。使用戶更容易通過搜索引擎獲取企業(yè)信息。博客文章可以方便地增加企業(yè)網(wǎng)站的鏈接數(shù)量。)可以更低的成本對讀者行為進(jìn)行研究。博客讓營銷人員從被動的媒體依賴轉(zhuǎn)向自主發(fā)布信息。2023/2/5905、搜索引擎營銷(0/4)搜索引擎營銷的概念和特點(diǎn)：

搜索引擎營銷(SEM)，顧名思義，就是利用Google、百度、雅虎等搜索引擎提高網(wǎng)站流量，提高網(wǎng)站知名度，從而增加銷售量的營銷工作。

搜索引擎營銷的特點(diǎn)如下。(1)搜索引擎營銷與企業(yè)網(wǎng)站關(guān)系密切。(2)搜索引擎?zhèn)鬟f的信息只發(fā)揮向?qū)ё饔谩?3)搜索引擎營銷是一種用戶主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)營銷。(4)搜索引擎營銷可以實(shí)現(xiàn)較高程度的定位。(5)搜索引擎營銷需要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境的發(fā)展變化。搜索引擎營銷的主要方式：搜索引擎營銷的主要方式包括搜索引擎登錄、搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎關(guān)鍵字廣告和搜索引擎網(wǎng)頁內(nèi)容定位4種。搜索引擎登錄是將你的網(wǎng)站手工或使用軟件登錄到目錄搜索引擎。

搜索引擎優(yōu)化就是針對各種搜索引擎的檢索特點(diǎn)，讓網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的基本要素適合搜索引擎的檢索原則，從而獲得搜索引擎收錄并在檢索結(jié)果中排名靠前。

搜索引擎關(guān)鍵字廣告是指購買搜索引擎的關(guān)鍵字，使用戶利用關(guān)鍵字進(jìn)行檢索時，在檢索結(jié)果頁面會出現(xiàn)與該關(guān)鍵字相關(guān)的廣告內(nèi)容。搜索引擎網(wǎng)頁內(nèi)容定位是指專業(yè)性的網(wǎng)站（如博客）與搜索引擎簽訂合作協(xié)議后，加入

索引擎的廣告聯(lián)盟，搜索引擎會將廣告主動推送到這些合作伙伴的網(wǎng)站上。2023/2/5916、網(wǎng)絡(luò)廣告(3/2)（1）網(wǎng)絡(luò)廣告的概念：

網(wǎng)絡(luò)廣告是指以數(shù)字代碼為載體，采用先進(jìn)的電子多媒體技術(shù)設(shè)計(jì)制作，通過互聯(lián)網(wǎng)廣泛傳播，具有良好的交互功能的廣告形式。

（2）網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)：

網(wǎng)絡(luò)廣告具有傳播范圍廣泛、不受時間限制、互動性強(qiáng)、制作簡單、成本低廉、對象確切和易于調(diào)整等特點(diǎn)。

（3）網(wǎng)絡(luò)廣告的類型：

網(wǎng)絡(luò)廣告具有多種形式，其中常見的有旗幟廣告、按鈕廣告、標(biāo)識廣告、文字廣告、彈出窗口廣告、飛行廣告、豎邊廣告、畫中畫廣告、全屏廣告、分類廣告、對聯(lián)廣告、焦點(diǎn)廣告等若干種。

（4）網(wǎng)絡(luò)廣告的定價依據(jù)：

網(wǎng)絡(luò)廣告的定價受到廣告提供商的知名度、廣告的類型及幅面大小與位置等幾種因素影響，千人廣告成本(CPM)是比較常用的計(jì)算廣告價格的技術(shù)指標(biāo)2023/2/5927、網(wǎng)絡(luò)促銷1(0/4)（1）網(wǎng)絡(luò)促銷的概念：

網(wǎng)絡(luò)促銷是指利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向虛擬市場傳遞有關(guān)商品和勞務(wù)的信息，以啟發(fā)需求，引起消費(fèi)者購買欲望和購買行為的各種活動。

（2）網(wǎng)絡(luò)促銷的特點(diǎn)：

網(wǎng)絡(luò)促銷是通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)傳遞商品和勞務(wù)存在、性能、功效及特征等信息的。網(wǎng)絡(luò)促銷是在互聯(lián)網(wǎng)這個虛擬市場上進(jìn)行的?；ヂ?lián)網(wǎng)虛擬市場的出現(xiàn)，將所有的企業(yè)，不論是大企業(yè)，還是中小企業(yè)，都推向了一個世界統(tǒng)一的市場。（3）網(wǎng)絡(luò)促銷的作用：傳遞企業(yè)以及產(chǎn)品的信息。說服和誘導(dǎo)消費(fèi)者購買。樹立企業(yè)產(chǎn)品形象。網(wǎng)絡(luò)促銷分為網(wǎng)絡(luò)廣告促銷和網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)促銷兩種形式2023/2/5937、網(wǎng)絡(luò)促銷2(0/4)（4）網(wǎng)絡(luò)促銷的分類：

網(wǎng)絡(luò)促銷主要分為網(wǎng)絡(luò)廣告促銷和網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)促銷兩種形式。網(wǎng)絡(luò)廣告促銷主要實(shí)施“推

戰(zhàn)略”，其主要功能是將企業(yè)的產(chǎn)品推向市場，獲得廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)促銷主要

實(shí)施“拉戰(zhàn)略”，它是指企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)營銷策略擴(kuò)大自己網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)的知名度，吸引網(wǎng)上訪問

流量，起到樹立企業(yè)形象，宣傳和推廣企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品，保持穩(wěn)定的市場份額的效果。（5）網(wǎng)絡(luò)促銷的程序：

網(wǎng)絡(luò)促銷的實(shí)施可以分為六個步驟，即確定網(wǎng)絡(luò)促銷對象，設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)促銷內(nèi)容，決定網(wǎng)絡(luò)促銷組合，制定網(wǎng)絡(luò)促銷預(yù)算方案，衡量網(wǎng)絡(luò)促銷效果，以及網(wǎng)絡(luò)促銷過程的綜合管理和協(xié)調(diào)。

（6）網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)推廣方法：

通常有網(wǎng)上和網(wǎng)下兩種網(wǎng)站推廣的途徑。

網(wǎng)下推銷方法：主要形式有電視（廣播）廣告、印刷品廣告、通過新聞媒體宣傳、戶外廣告以及其他宣傳方式。

網(wǎng)上推廣手段：包括搜索引擎推廣、網(wǎng)上廣告、與別的站點(diǎn)交換超級鏈接、提供免費(fèi)服務(wù)、發(fā)送電子郵件、討論組(BBS)或新聞組(Newsgroups)宣傳等方法。2023/2/5948、客戶服務(wù)1(3/3)（1）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的特點(diǎn)：提高了企業(yè)的服務(wù)成本效益。提高了顧客的讓渡價值。增強(qiáng)了顧客對服務(wù)的感性認(rèn)識。突破了服務(wù)的時空限制。提升了服務(wù)的層次。增強(qiáng)了顧客在服務(wù)中的主動性。（2）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容：互聯(lián)網(wǎng)帶來的一些新工具使企業(yè)能給顧客提供更多、更好的服務(wù)，這些服務(wù)通常包括產(chǎn)品及服務(wù)介紹、顧客（會員）注冊、優(yōu)惠及服務(wù)、在線調(diào)查、在線投訴、在線（技術(shù)）支持培訓(xùn)、在線交易、交易安全、顧客論壇等內(nèi)容。

（3）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方式：

網(wǎng)上客戶服務(wù)包括客戶自助服務(wù)和人工服務(wù)兩種基本形式，常用手段包括FAQ、電子郵件、在線表單、即時信息、論壇、聊天室、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等幾種方式。2023/2/5958、客戶服務(wù)2(3/3)（4）

網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方法

要做好