標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 36683-2018 汽車售后服務(wù)評價(jià)規(guī)范》是中國國家標(biāo)準(zhǔn)之一，由國家市場監(jiān)督管理總局、中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于2018年發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)旨在為汽車售后服務(wù)提供一套科學(xué)合理的評價(jià)體系，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。其主要內(nèi)容涵蓋了服務(wù)流程、顧客滿意度調(diào)查、投訴處理等多個(gè)方面。

在服務(wù)流程上，《GB/T 36683-2018》定義了從預(yù)約到維修完成整個(gè)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)要求，包括但不限于接待禮儀、信息記錄準(zhǔn)確性、故障診斷專業(yè)性等，確保每個(gè)步驟都能滿足客戶的基本需求并達(dá)到一定的服務(wù)水平。

對于顧客滿意度調(diào)查，《GB/T 36683-2018》提出了具體的實(shí)施方法和指標(biāo)體系，幫助企業(yè)通過定期或不定期地收集用戶反饋來了解自身存在的不足之處，并據(jù)此進(jìn)行改進(jìn)。這不僅有利于提高現(xiàn)有客戶的忠誠度，還能吸引更多潛在顧客。

此外，《GB/T 36683-2018》還特別強(qiáng)調(diào)了對顧客投訴的有效管理和響應(yīng)機(jī)制建設(shè)的重要性。它要求企業(yè)建立暢通無阻的溝通渠道，及時(shí)有效地解決消費(fèi)者遇到的問題或不滿，同時(shí)也要注重后續(xù)跟進(jìn)工作，以確保問題得到徹底解決，并從中吸取教訓(xùn)避免類似情況再次發(fā)生。

該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類汽車銷售和服務(wù)機(jī)構(gòu)，為其提供了詳細(xì)的操作指南與參考依據(jù)，有助于推動(dòng)整個(gè)汽車行業(yè)售后服務(wù)水平的整體提升。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2018-09-17 頒布
  • 2019-04-01 實(shí)施
?正版授權(quán)
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文檔簡介

ICS03080

A12.

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T36683—2018

汽車售后服務(wù)評價(jià)規(guī)范

Specificationforassessmentofautomobileafter-salesservice

2018-09-17發(fā)布2019-04-01實(shí)施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T36683—2018

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

評價(jià)原則

4…………………1

公正性

4.1………………1

有效性

4.2………………2

可信性

4.3………………2

規(guī)范性

4.4………………2

評價(jià)指標(biāo)

5…………………2

概述

5.1…………………2

汽車服務(wù)商

5.2…………………………2

服務(wù)資源

5.3……………2

服務(wù)人員

5.4……………3

服務(wù)過程

5.5……………4

服務(wù)結(jié)果

5.6……………5

評價(jià)流程

6…………………5

評價(jià)準(zhǔn)備

6.1……………5

評價(jià)實(shí)施

6.2……………5

形成評價(jià)結(jié)果

6.3………………………6

評價(jià)方法

7…………………6

權(quán)重測算方法

7.1………………………6

數(shù)據(jù)采集方法

7.2………………………6

數(shù)據(jù)加工方法

7.3………………………6

分?jǐn)?shù)計(jì)算方法

7.4………………………6

評價(jià)結(jié)果

8…………………6

內(nèi)容

8.1…………………6

形式

8.2…………………7

GB/T36683—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院中國汽車流通協(xié)會(huì)北京與車行信息技術(shù)有限公司寶馬中

:、、、(

國汽車貿(mào)易有限公司捷豹路虎中國投資有限公司北京現(xiàn)代汽車有限公司凱睿賽馳咨詢北京有

)、()、、()

限公司北京車質(zhì)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司北京祥龍博瑞汽車服務(wù)集團(tuán)有限公司天津市浩物機(jī)電汽車

、、()、

貿(mào)易有限公司

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人侯非曹俐莉肖政三林遜高凌王晨朝張宏卓李文哲張?jiān)嚼钗鯊埥瘕?/p>

:、、、、、、、、、、、

扈朝祥王娜娜楊朔張雨辰劉琪

、、、、。

Ⅰ

GB/T36683—2018

汽車售后服務(wù)評價(jià)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車售后服務(wù)評價(jià)的評價(jià)原則評價(jià)指標(biāo)評價(jià)流程評價(jià)方法和評價(jià)結(jié)果等要求

、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車售后服務(wù)評價(jià)活動(dòng)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

安全標(biāo)志及使用導(dǎo)則

GB2894

所有部分汽車維修業(yè)開業(yè)條件

GB/T16739()

信息安全技術(shù)公共及商用服務(wù)信息系統(tǒng)個(gè)人信息保護(hù)指南

GB/Z28828

汽車售后服務(wù)規(guī)范

GB/T36686—2018

3術(shù)語和定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件為了便于使用以下重復(fù)列出了

GB/T36686—2018。,

中的某些術(shù)語和定義

GB/T36686—2018。

31

.

汽車售后服務(wù)autoafter-salesservice

為滿足顧客對汽車產(chǎn)品正常使用的要求通過與顧客以及所售汽車產(chǎn)品的接觸為其提供修理和其

,,

他技術(shù)服務(wù)的過程

。

定義

[G

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