標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 36683-2018 汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》是中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)之一，由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于2018年發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)旨在為汽車(chē)售后服務(wù)提供一套科學(xué)合理的評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。其主要內(nèi)容涵蓋了服務(wù)流程、顧客滿意度調(diào)查、投訴處理等多個(gè)方面。

在服務(wù)流程上，《GB/T 36683-2018》定義了從預(yù)約到維修完成整個(gè)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)要求，包括但不限于接待禮儀、信息記錄準(zhǔn)確性、故障診斷專(zhuān)業(yè)性等，確保每個(gè)步驟都能滿足客戶的基本需求并達(dá)到一定的服務(wù)水平。

對(duì)于顧客滿意度調(diào)查，《GB/T 36683-2018》提出了具體的實(shí)施方法和指標(biāo)體系，幫助企業(yè)通過(guò)定期或不定期地收集用戶反饋來(lái)了解自身存在的不足之處，并據(jù)此進(jìn)行改進(jìn)。這不僅有利于提高現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度，還能吸引更多潛在顧客。

此外，《GB/T 36683-2018》還特別強(qiáng)調(diào)了對(duì)顧客投訴的有效管理和響應(yīng)機(jī)制建設(shè)的重要性。它要求企業(yè)建立暢通無(wú)阻的溝通渠道，及時(shí)有效地解決消費(fèi)者遇到的問(wèn)題或不滿，同時(shí)也要注重后續(xù)跟進(jìn)工作，以確保問(wèn)題得到徹底解決，并從中吸取教訓(xùn)避免類(lèi)似情況再次發(fā)生。

該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類(lèi)汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)機(jī)構(gòu)，為其提供了詳細(xì)的操作指南與參考依據(jù)，有助于推動(dòng)整個(gè)汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)水平的整體提升。


如需獲取更多詳盡信息，請(qǐng)直接參考下方經(jīng)官方授權(quán)發(fā)布的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)文檔。

....

查看全部

  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2018-09-17 頒布
  • 2019-04-01 實(shí)施
?正版授權(quán)
GB/T 36683-2018汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范_第1頁(yè)
GB/T 36683-2018汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范_第2頁(yè)
GB/T 36683-2018汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范_第3頁(yè)
GB/T 36683-2018汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范_第4頁(yè)
免費(fèi)預(yù)覽已結(jié)束，剩余8頁(yè)可下載查看

下載本文檔

GB/T 36683-2018汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范-免費(fèi)下載試讀頁(yè)

文檔簡(jiǎn)介

ICS03080

A12.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T36683—2018

汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范

Specificationforassessmentofautomobileafter-salesservice

2018-09-17發(fā)布2019-04-01實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T36683—2018

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

評(píng)價(jià)原則

4…………………1

公正性

4.1………………1

有效性

4.2………………2

可信性

4.3………………2

規(guī)范性

4.4………………2

評(píng)價(jià)指標(biāo)

5…………………2

概述

5.1…………………2

汽車(chē)服務(wù)商

5.2…………………………2

服務(wù)資源

5.3……………2

服務(wù)人員

5.4……………3

服務(wù)過(guò)程

5.5……………4

服務(wù)結(jié)果

5.6……………5

評(píng)價(jià)流程

6…………………5

評(píng)價(jià)準(zhǔn)備

6.1……………5

評(píng)價(jià)實(shí)施

6.2……………5

形成評(píng)價(jià)結(jié)果

6.3………………………6

評(píng)價(jià)方法

7…………………6

權(quán)重測(cè)算方法

7.1………………………6

數(shù)據(jù)采集方法

7.2………………………6

數(shù)據(jù)加工方法

7.3………………………6

分?jǐn)?shù)計(jì)算方法

7.4………………………6

評(píng)價(jià)結(jié)果

8…………………6

內(nèi)容

8.1…………………6

形式

8.2…………………7

GB/T36683—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)北京與車(chē)行信息技術(shù)有限公司寶馬中

:、、、(

國(guó)汽車(chē)貿(mào)易有限公司捷豹路虎中國(guó)投資有限公司北京現(xiàn)代汽車(chē)有限公司凱睿賽馳咨詢(xún)北京有

)、()、、()

限公司北京車(chē)質(zhì)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司北京祥龍博瑞汽車(chē)服務(wù)集團(tuán)有限公司天津市浩物機(jī)電汽車(chē)

、、()、

貿(mào)易有限公司

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人侯非曹俐莉肖政三林遜高凌王晨朝張宏卓李文哲張?jiān)嚼钗鯊埥瘕?/p>

:、、、、、、、、、、、

扈朝祥王娜娜楊朔張雨辰劉琪

、、、、。

Ⅰ

GB/T36683—2018

汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)流程評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)結(jié)果等要求

、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

安全標(biāo)志及使用導(dǎo)則

GB2894

所有部分汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件

GB/T16739()

信息安全技術(shù)公共及商用服務(wù)信息系統(tǒng)個(gè)人信息保護(hù)指南

GB/Z28828

汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范

GB/T36686—2018

3術(shù)語(yǔ)和定義

界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件為了便于使用以下重復(fù)列出了

GB/T36686—2018。,

中的某些術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T36686—2018。

31

.

汽車(chē)售后服務(wù)autoafter-salesservice

為滿足顧客對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品正常使用的要求通過(guò)與顧客以及所售汽車(chē)產(chǎn)品的接觸為其提供修理和其

,,

他技術(shù)服務(wù)的過(guò)程

。

定義

[G

溫馨提示

  • 1. 本站所提供的標(biāo)準(zhǔn)文本僅供個(gè)人學(xué)習(xí)、研究之用，未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁復(fù)制、發(fā)行、匯編、翻譯或網(wǎng)絡(luò)傳播等，侵權(quán)必究。
  • 2. 本站所提供的標(biāo)準(zhǔn)均為PDF格式電子版文本（可閱讀打?。?，因數(shù)字商品的特殊性，一經(jīng)售出，不提供退換貨服務(wù)。
  • 3. 標(biāo)準(zhǔn)文檔要求電子版與印刷版保持一致，所以下載的文檔中可能包含空白頁(yè)，非文檔質(zhì)量問(wèn)題。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論