家具店長手冊

北京愛依瑞斯家具有限公司店長手冊ARIS·店長手冊

朋友，如果您是導購員或想在銷售工作當中成為專業(yè)人士；如果您是銷售經(jīng)理，我很高興與您交流，感謝您對本手冊的關(guān)注。我們正置身于一個極具變革的營銷時代，面對激烈的職場競爭與市場競爭，管理者個人及其組織要想生存、發(fā)展，進而求得事業(yè)的成功，必須建立持久的競爭優(yōu)勢。而管理者個人及其組織惟一持久的競爭優(yōu)勢便是比競爭對手學習得更快的能力。因而，在新世紀，在知識經(jīng)濟的新時代，管理者個人及其組織所面臨的主要問題便是學習問題。鑒于國內(nèi)目前銷售書籍凡多，但苦于沒有家具行業(yè)專賣店銷售知識。故次我們經(jīng)過十年的實踐職場的總結(jié)，經(jīng)過反復的推敲與理論相結(jié)合，編制出這本具有實踐的現(xiàn)實指導工具書，望大家在日常的工作中，每天用10分鐘的時間，閱讀、體會、吸收、運用。

開心每一天，快樂在此時！快樂是送給自己最美的禮物！要做多大的事，就要承擔多大的壓力！愛依瑞斯商務中心06-05-15

ARIS·店長手冊——致讀者一封信

ARIS·店長手冊——學習目標

通過對本書的學習，您將能夠：1、掌握店面銷售知識，塑造職業(yè)人士形象2、避免銷售方面的錯誤，提高自身的銷售水平3、運用專業(yè)銷售知識，推動銷售工作的新成功全國家具行業(yè)介紹第一章ARIS·店長手冊

在國內(nèi)市場上，我國家具前景很好。預計今后十年，需求額將以每年10—15％的速度遞增。主要依據(jù)是：

１．人民收入和生活水平不斷提高：隨著改革開放搞活步伐的加快和人民物質(zhì)文化生活水平的不斷提高以及室內(nèi)裝飾業(yè)的迅速發(fā)展，人們對家具產(chǎn)品款式、檔次、質(zhì)量的要求，對居住環(huán)境、生活和工作空間條件的重視都在不斷提高和加強，中高檔產(chǎn)品的需求量將呈上升的勢頭。家庭月收入在5000元以上的高收入階層，他們的家具消費額在300元／年左右，所需家具講究品位，主要選擇進口和國產(chǎn)的高檔家具；中等收入階層占城市人口70％左右，人均家具年消費額為150元左石，消費偏愛中檔實木家具。

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２．室內(nèi)裝飾進入更新期：目前，隨著改革開放力度的增大、市場經(jīng)濟的繁榮、海外投資的大量涌入和旅游業(yè)的迅速發(fā)展，國內(nèi)有近2000多家涉外賓館、30多萬套客房將進入更新改造期的高峰，更新改造需花費100億元左右，其中要求提供更多更新的中高檔賓館家具，約占10％，即10億元左右。

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３．第三產(chǎn)業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展：由于第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和房地產(chǎn)業(yè)的崛起，國內(nèi)每年有數(shù)千萬平方米的辦公樓宇和公共建筑竣工，要求提供大量不同門類的家具，尤其是辦公家。同時，隨著現(xiàn)代化辦公方式的興起，過去舊的辦公桌椅已進入更新?lián)Q代期。因此，中高檔辦公家具在今后幾年里將急劇增加，會客系列、會議系列、辦公系列(包括辦公自動化OA家具)等三大系列產(chǎn)品銷勢看好。據(jù)預測，近期內(nèi)辦公家具的銷售將上升到占整個家具總銷售量的25-30％。新建的工廠、辦公樓、賓館、學校和商場等各種集團家具的消費規(guī)模每年大約在300億元左右。

ARIS·店長手冊——中國家具工業(yè)的未來市場前景被看好

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４．青年結(jié)婚進入高峰期：全國每年約有2000萬男女青年進

入結(jié)婚年齡，新組成的1000萬個家庭需要裝修和購買家具，這部分

新組建的家庭是家具的主要購買者，家具消費額約在萬元左石，所

需家具強調(diào)新潮、特色、個性。隨著人們精神文化生活日趨豐富多

彩，求新、求異、求美、求真的消費心理的變化以及對居住環(huán)境和

室內(nèi)陳設方面追求的加深，人們喜歡營造

一個華貴的家庭氣氛，

這必將是民用家具消費的高潮。

5．居民住宅進入改善期：隨著“安居工程”和房改政策的進一步實施、城市新住宅的大批建造和舊城改造以及居住條件的不斷改善，居民購置家具、裝飾住宅的熱情將不斷高漲。這將會帶動民用家具需求量增加。目前，全國現(xiàn)有城鎮(zhèn)居民1．2億戶，住宅面積20億平方米，每年約有10％的家庭需要裝修和更換家具，預計“十五”期間將新建城鎮(zhèn)住宅32．7億平方米，未來10年內(nèi)我國住宅建設將突破60億平方米，年均6億平方米。據(jù)不完全統(tǒng)計，住宅民用家具(包括新婚家具)的需求巳占家具總銷售量的1／2以上。ARIS·店長手冊——中國家具工業(yè)的未來市場前景被看好

6．農(nóng)民消費觀念改變與農(nóng)村新房增加：我國有9億農(nóng)民，2億農(nóng)產(chǎn)家庭，這是一個最大的潛在市場。隨著農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展和“小城鎮(zhèn)”建設進一步實施，農(nóng)村與城鎮(zhèn)的差距越來越小，大部分農(nóng)民都較快地富裕起來，并普遍蓋起了新房(—般每產(chǎn)有200—300平方米)，農(nóng)民對家具的消費觀念正在發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，已由過去的自制家具逐漸發(fā)展到購買家具。雖然目前大多數(shù)購買的是中低檔產(chǎn)品，但需求中高檔家具的潛在市場十分喜人。目前農(nóng)村人均家具消費不足城市人均消費的20％，如果城市人均消費大約為100元，農(nóng)村人均則為20元，則全國農(nóng)村家具市場的年消費額為180億元左右。據(jù)有關(guān)報道，農(nóng)村近十年將新建住宅64億平方米，預計購買家具的比例，今后每年將以30％的速度遞增。

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7．兒童家具消費逐漸升溫：我國現(xiàn)有少年兒童2億左右，隨著城鎮(zhèn)居民住房條件的不斷改善，兒童家具已成為家具市場的消費熱點之一。如今，不少城鎮(zhèn)家庭中的獨生子女都有一間自己的居室，絕大多數(shù)家長都想為他們的孩子購買價廉物美的床具、寫字桌和書柜等中低檔兒童家具。據(jù)不完全統(tǒng)計，兒童家具的銷售量已占家具總銷量的18％，兒童家具人均消費額約60元。因此，適合三至十六歲不同年齡、不同身高孩子的兒童家具將具有擴大的市場。

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8．老年家具進入更新期：我國已逐漸步人老齡社會，60歲以上的老年人已占全國人口的10％以上，老年人所用家具大多己進入更新期，人均消費額在40－50元左右。

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9．西部大開發(fā)為家具業(yè)帶來了商機：國家西部大開發(fā)戰(zhàn)略政策的實施，必將牽動該地區(qū)經(jīng)濟的起飛和發(fā)展。資料顯示，西部地區(qū)每年購置或置換住房面積約為4000萬平方米左右，以入住面積每千米消費150-200元家具計算，僅此項就有70—80億元的消費潛力，如果再加上西部經(jīng)濟開發(fā)帶來現(xiàn)代化寫字樓、賓館和酒店等的涌現(xiàn)，西部家具市場將無可限量，并將會使國內(nèi)家具企業(yè)開拓更大的發(fā)展空間，獲得更多的發(fā)展機遇。

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10．國際家具市場提供了良好的機遇：在國際市場上，隨著木材資源短缺、原材料價格上漲、勞動力費用增大以及外匯率的變化等因素的影響，發(fā)達國家己將投向高科技、高技術(shù)密集型行業(yè)，而勞動密集型行業(yè)如家具等已向發(fā)展中國家和地區(qū)轉(zhuǎn)移，他們會利用資金和技術(shù)優(yōu)勢在中國建廠或收購企業(yè)，實現(xiàn)家具OEM方式。同時，隨著WTO的加入，家具進口關(guān)稅將大幅度降低，發(fā)達國家將會運用現(xiàn)代營銷理念在中國設連鎖店、專賣店或進行電子商務與網(wǎng)絡銷售，這對我國家具行業(yè)的發(fā)展提供了良好的機遇。當前，國際市場需求的家具產(chǎn)品主要有中國傳統(tǒng)紅木家具(歐美、日本、東南亞市場)、桐木家具(日本)、餐桌椅、臥房家具(美國、西班牙、日本等)、兒童家具、旅游家具以及室外庭院家具等。ARIS·店長手冊——中國家具工業(yè)的未來市場前景被看好

導購員的基本素質(zhì)的工作職責第二章ARIS·店長手冊對于導購，大部分人都會這樣認為：“不就是營業(yè)員嘛”。說得沒錯，“導購”，僅從書面解釋即為“引導采購”，也就是引導消費，這是導購員最基本的職責，也是眾商家聘用導購后發(fā)揮出的最常見功能。每一個商家的導購，都是構(gòu)成終端營銷的最基本要素之一?？蓪嶋H上導購的身份遠遠不不僅止于營業(yè)員，而是企業(yè)品牌的代言人、市場調(diào)研員、品牌維護員等等，小小導購背后構(gòu)筑的是一個大營銷概念。

ARIS·店長手冊營業(yè)員的作用

——導購員成為品牌代言人

說導購背后是一個營銷概念,并不是夸大導購的作用，而是從其所處的環(huán)境，所起的作用來看的.眾所周知,導購是處在市場的第一線，直接與市場與消費者接觸.消費者進店后,首先接觸到的是導購，因此導購給消費者提供的服務,留下的印象可直接折射出品牌的文化、內(nèi)涵、實力.休閑服裝店,導購情熱奔放;體育運動店，導購活力四射;商務男裝店,導購優(yōu)雅大方;家飾品牌店,導購員優(yōu)雅親和…，每一類型的導購都體現(xiàn)出品牌風格,要想真做到這一層，與品牌建設是分不開的。ARIS·店長手冊營業(yè)員的作用

——導購員成為品牌代言人首先，我們對導購員的身份認定上，導購不再只是銷售，而是品牌代言人。公司對導購的定位，已將導購納入品牌的一部分，通過培訓和學習，培養(yǎng)導購的品牌歸屬感，讓導購在自己角色的認定上，不僅僅是銷售產(chǎn)品，而是在推廣品牌、推廣理念與文化。公司對導購的培養(yǎng)，是系統(tǒng)化的，例如品牌理念、產(chǎn)品知識、服務、信息、禮儀與銷售技巧、管理等等。ARIS·店長手冊營業(yè)員的作用

——導購員成為品牌代言人

導購員是在零售終端通過現(xiàn)場服務引導顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。導購員同時代表著幾種角色：1、企業(yè)和產(chǎn)品的形象代言人導購員面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。2、溝通的橋梁導購員是企業(yè)（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務于消費者。ARIS·店長手冊——導購員的基本素質(zhì)

3、服務大使導購員在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價值的基礎上，適時地為顧客提供最好的服務、建議和幫助，以優(yōu)良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。導購人員是面向市場的先鋒，要想成為成功導購，必須具備一定的素質(zhì)。ARIS·店長手冊——導購員的基本素質(zhì)

（一）正確的態(tài)度正確的態(tài)度是成功的保證。作為導購員，需要具備三種態(tài)度：1、追求成功的欲望任何導購員的脫穎而出，都源自于成功的欲望，這種成功的欲望最初的出發(fā)點很可能是對金錢或物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。這種成功的欲望正是促使銷售人員不斷向前的推動力。對導購員而言，要樹立“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。強烈的銷售意識是導購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果，能使導購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機會。ARIS·店長手冊——一個理想的導購人員應具備的素質(zhì)

2、強烈的自信導購員的第二個態(tài)度是強烈的自信。這種自信不僅僅是對自己的自信，還是對銷售工作、所在公司、所售產(chǎn)品的自信。3、鍥而不舍的精神整個銷售過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。ARIS·店長手冊——一個理想的導購人員應具備的素質(zhì)

中國國家足球隊前任教練米盧曾有一句名言：“態(tài)度決定一切！”做事的積極態(tài)度是你取得成功的關(guān)鍵。做銷售，顧客會更加看重你的態(tài)度，可以這么說：“顧客買的不只是你的產(chǎn)品，更是你的服務態(tài)度！”ARIS·店長手冊——顧客購買的是你的服務態(tài)度

一個優(yōu)秀的導購人員應該具備下列幾方面的知識：1、顧客知識在導購的知識體系中，顧客知識是最重要的。全面、主動地了解顧客的相關(guān)信息，見到顧客的時候才會有更多的話可說，而且這些話也往往是顧客所喜歡的。2、產(chǎn)品知識導購人員必須全面了解所銷售商品的技術(shù)性能、結(jié)構(gòu)、用途、用法、維修與保養(yǎng)；不同規(guī)格、型號、式樣的差別；本行業(yè)中的先進水平；產(chǎn)品性能的發(fā)展趨勢；現(xiàn)有用戶的反應；使用中應注意或避免的問題；與競爭對手產(chǎn)品相比的特征及其他有關(guān)的商品知識。ARIS·店長手冊——合理的知識構(gòu)成

3、企業(yè)（公司）知識導購人員應掌握本企業(yè)的歷史背景、在同行業(yè)中的地位、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品種類、技術(shù)水平、設備狀況、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、定價策略、銷售政策、交貨方式、付款條件、服務項目等。4、市場知識導購人員應熟悉現(xiàn)實顧客的購買能力情況及分布規(guī)律，了解潛在顧客的需求量及分布規(guī)律，能夠研究和分析目標市場環(huán)境的變化。5、語言知識語言是導購人員與顧客溝通的工具。根據(jù)客戶對象的不同，必要時應掌握普通話、地方話、外語以及語法修辭、語言技巧等。ARIS·店長手冊——合理的知識構(gòu)成

6、社會知識導購人員應了解市場所在地區(qū)的經(jīng)濟地理知識和社會風土人情，以及和銷售活動有關(guān)的民族、宗教、心理等多方面的知識。7、美學知識追求美是人類的天性，任何一位顧客都是追求美的。所以導購人員還必須具有美學知識。包括符合標準化、系列化、通用化的正規(guī)沒美；顯示水平的功能美；合乎人體要求的舒適美；反映科學的性能美；體現(xiàn)先進的工藝美；標志成果的色彩美；合乎邏輯的比例美；標準力學的結(jié)構(gòu)美；反映宇宙的和諧美等。ARIS·店長手冊——合理的知識構(gòu)成

1、熱情、友好的服務服務能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機會、締造銷售佳績。服務首先是態(tài)度問題。導購員面對的是人，推銷是心和心的交流，導購員要用熱情去感染對方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引發(fā)顧客的共鳴。ARIS·店長手冊——純熟的導購技巧2、熟練的推銷技巧導購員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識，更需要創(chuàng)新能力。創(chuàng)新是銷售工作的生命線。導購員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品結(jié)合來說？如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品組合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點變成不是缺點的缺點來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點被不認同的消費者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動腦筋，導購員肯定與眾不同。ARIS·店長手冊——純熟的導購技巧3、簡單工作的重復導購員要經(jīng)常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁有沒有透明膠、圖釘?shù)?？POP廣告是否變色、污損？圖釘是否按好？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒有污點和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳列有沒有有沒有章法？包裝是否完好？商品型號、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？是否需要補貨？新品是否擺上貨架柜臺了？等等。售點就是導購員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。ARIS·店長手冊——純熟的導購技巧

相信自己是每個人都具有的才能，而當我們進入現(xiàn)實的商業(yè)世界，需要我們有意識地去運用我們的這種推銷才能時，許多人就感到無所適從了。（一）相信自己相信自己會成功。人的最大敵人之一就是自己，超越自我，則是成功的必要因素。導購人員尤其要正視自己，鼓起勇氣面對自己的顧客。（二）樹立目標有了必勝的信心一切都可以輕松地開始了。樹立一個適當?shù)哪繕?，是導購員在準備期中必要的心理準備之一。沒有目標，是永遠不可能達到勝利的彼案的。ARIS·店長手冊——相信自己不斷成長

（三）把握原則1、滿足顧客需要最好的辦法是利用你的推銷使顧客發(fā)現(xiàn)自己的需要，而你的產(chǎn)品正好能夠滿足這種需要。2、適度的誘惑推銷的功能包括使根本不了解或根本不想買這種商品的顧客產(chǎn)生興趣和欲望，使有了這種興趣和欲望的顧客采取實際行動，使已經(jīng)使用了該商品的顧客再次購買，當然能讓顧客開口代我們宣傳則會更為成功。3、照顧顧客利益?zhèn)鹘y(tǒng)推銷通常帶有很強的欺騙性，而現(xiàn)代推銷則是以“誠”為中心，導購員要從顧客利益出發(fā)考慮問題。企業(yè)只能戰(zhàn)勝同行，但永遠不能戰(zhàn)勝顧客。ARIS·店長手冊——相信自己不斷成長

（四）創(chuàng)造魅力導購員的外形不一定要美麗迷人或英俊瀟灑，但卻一定要讓人感覺舒服。導購員應該仔細審視一下自己平日的語言習慣。是否有一些令人不快的口頭禪？是否容易言語過激？有沒有打斷別人講話的習慣等等。改正這些缺點，養(yǎng)成良好的語言習慣，對于創(chuàng)造個人魅力將有巨大功效。ARIS·店長手冊——相信自己不斷成長

在銷售現(xiàn)場，面對顧客，導購員是一個推銷員，他們直接和顧客面對面溝通，向顧客介紹商品，回答顧客提出的問題，誘導顧客做出購買決策。把商品賣出去是導購員的天然職責，但成就一個好的導購員決不只是把商品賣出去這么簡單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此要站在顧客與企業(yè)的角度，考慮導購員的工作職責和內(nèi)容。ARIS·店長手冊——導購員的工作職責

1、為顧客提供服務，包括通報價格、了解商品等。2、幫助顧客做出最佳的選擇。具體來說，導購員如何幫助顧客呢？⑴詢問顧客對商品的興趣、愛好。⑵幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。⑶向顧客介紹商品的特點。⑷向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的益處。⑸回答顧客對商品提出的疑問。⑹說服顧客下決心購買此商品。⑺向顧客推薦別的商品和服務項目。⑻讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。ARIS·店長手冊——從顧客的角度考慮導購員的工作職責

1、產(chǎn)品鋪市無論是批發(fā)經(jīng)銷企業(yè)還是生產(chǎn)廠家的終端營銷人員，都要把產(chǎn)品鋪市工作放在首位。2、宣傳品牌導購員不僅要向顧客推銷商品，更是銷售商品背后的品牌，要在流利介紹商品的基礎上，介紹商品的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到商品本身，更是買到一份放心。為此，導購員要做好以下工作：⑴通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌商品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。⑵在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。ARIS·店長手冊——從企業(yè)的角度考慮，導購員的工作內(nèi)容

3、銷售商品利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售，這是導購員的主要職責。4、產(chǎn)品陳列做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP維護工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標準化陳列。5、收集信息導購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。⑴收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向主管匯報。ARIS·店長手冊——從企業(yè)的角度考慮，導購員的工作內(nèi)容

⑵收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。⑶收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。⑷了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷尚反映。6、帶動終端營業(yè)員或服務員做好本產(chǎn)品銷售導購員不僅要自己做好銷售，而且要帶動終端店的營業(yè)員和服務人員做好自己公司產(chǎn)品的銷售。為此，導購員要做到：⑴傳遞產(chǎn)品知識、企業(yè)信息：向終端店員介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們在了解情況的基礎上做好銷售。⑵示范：導購員可進行銷售示范，教會終端店員如何銷售自己的產(chǎn)品。ARIS·店長手冊——從企業(yè)的角度考慮，導購員的工作內(nèi)容

⑶聯(lián)絡感情：與終端店員溝通感情，以激勵其銷售積極性。⑷利益激勵：贈送禮品、樣品、返利、開展銷售競賽等。7、填寫報表報表是企業(yè)為了了解員工工作情況和終端市場信息的有效工具，同時，精心準確地填制工作報表，也是導購人員培養(yǎng)良好工作習慣、避免工作雜亂無章、提高工作效率的有效方法。工作日報表、工作周報表、月計劃和總結(jié)等，要根據(jù)實際情況填報，工作中遇到的問題及時記錄并向主管反饋。ARIS·店長手冊——從企業(yè)的角度考慮，導購員的工作內(nèi)容

8、完成主管交辦的各項臨時任務及賣場安排的其他有關(guān)工作。成功導購小貼士之二：培養(yǎng)個人魅力個人能力方面包括以下要素：

氣質(zhì)和風度。

表達能力。

有效傾聽。

說服能力。

見識廣博。

交際能力。

適應能力。ARIS·店長手冊——從企業(yè)的角度考慮，導購員的工作內(nèi)容

銷售技巧第三章ARIS·店長手冊銷售是商品經(jīng)濟的伴生物，它是隨著商品生產(chǎn)的形成而出現(xiàn)，是一種社會經(jīng)濟現(xiàn)象，是商品經(jīng)濟的重要組成部分。銷售活動基本組成要素——銷售人員、銷售對象產(chǎn)品。銷售的實質(zhì)就是銷售主體雙方在銷售過程中形成的銷售關(guān)系，也就是銷售產(chǎn)品由銷售運動的過程。從事銷售工作的人員主要是依靠積極發(fā)揮一個人的主觀能動性，通過辨別顧客的需要，觀察顧客的心理，回答顧客的問題，運用技巧，使顧客接受銷售的產(chǎn)品，以促在交易?，F(xiàn)在的導購是銷售人員咨詢口才的巧妙發(fā)揮，是導購中銷售對象的傳遞信息，溝通思想的過程，是具有一定技巧性的。所以，導購員在推薦介紹的幾面方：ARIS·店長手冊——銷售技巧

（1）有目的而來的顧客因這類顧客的產(chǎn)品已心中有數(shù)，故導購無所需再作詳細商品介紹，應直截了當?shù)叵蝾櫩土私馑枰呢浧贩N類，從而提供恰當?shù)姆眨?）處于選擇段心理的顧客由于他想買某貨品，但具體要買什么樣貨品還沒拿主意，故他們對商品比較關(guān)心，對貨品觀察得比較細，并反復揣摩，因此，導購員應該主動為他推薦有關(guān)產(chǎn)品，并作詳細的介紹，以增加顧客的購買決心，你也不要不耐煩，仍須以禮相待。這樣，顧客才有可能有再次光臨。ARIS·店長手冊——洞察顧客來訪的目的

（3）抱著“瀏覽”心理的顧客這類的顧客，給他們推薦一些款式新穎、獨特、質(zhì)量可靠的貨品，從而刺激他們的購買欲望或讓顧客隨便的瀏覽每一件貨品，而我們提供服務轉(zhuǎn)睛地盯著顧客，這樣會使他們感到心理壓力而不自在。ARIS·店長手冊——洞察顧客來訪的目的

盡量避免命令語氣，多采用請求語句。命令語句是說話者單方面的意見，沒有征求別人意見就勉強別人去做。請求式的語氣是尊重對方，以便請別人去做。少用否定語句，多采用請求語句。例如：顧客問“這樣的貨品沒有紅色的嗎？”導購員答：“沒有”。這就是否這句，顧客聽后反應自然是想我就不買了。但若導購員回答：“目前只有藍色和黃色的了，這兩樣顏色都很好看，您先試試看?！边@是一種肯定的回答，但給人一種溫和的語氣，要注用請求式的肯定語句說拒絕的話。例如：顧客提出“降價”要求時，導購員說：“辦不到”，那么便會立即挫傷顧客的心境而打消購買欲望。如果向顧客說：“對不起，我們的質(zhì)量保證，價錢是很實實在在的，您試穿看看，很漂亮的”。這實際上是用肯定的語氣請求顧客體諒，這就是技巧。ARIS·店長手冊——

說話技巧的七項原則（1）要一邊說話，一邊看顧客的反應導購員切忌演說試的獨白，而應一邊說一邊看顧客的反應，提一些問題，了解顧客需求以確定自己的說話方式。要用負正法講話。先把商品的缺點說出，然后再加以肯定它的優(yōu)點。例如：“我們的貨品價格雖然高了點，但款式、面料及質(zhì)量都是一流的?！毖栽~生動、聲音悅耳A言詞符合時代，時代在進步，導購員必須跟上時代，以現(xiàn)代的言詞與顧客講話，才能打動顧客B注意說話中的停頓和重點C聲音應溫和悅耳，講究抑揚頓挫，這樣才不至于使人感到枯燥乏味ARIS·店長手冊——

說話技巧的七項原則（2）重視講解藝術(shù)，把握針對對一般普通的顧客，講解語言要通俗易懂、符合顧客的胃口，切忌專業(yè)和學術(shù)化；面對專業(yè)人員和技術(shù)人員，由于他們學有所長，懂行、善于觀察，講解語言自然不能通俗化，應突出專業(yè)知識。ARIS·店長手冊——

說話技巧的七項原則

1、銷售時應做的事情；（1）應采取主動及熱誠的態(tài)度去招呼顧客；（2）應一心一意，全力協(xié)助顧客；（3）應清楚了解店鋪存原資料；（4）應注意推銷附加物品——新到貨品、減價貨品、存貨較多的貨品，與顧客購買之貨品有關(guān)的物品；（5）易地而處，滿足顧客的需求；（6）無論顧客有否購物，者應一視同仁，熱情有禮的進行接待和道別；（7）應切實注意說話的技巧，以免傷及顧客自尊心；（8）應注意個人的儀容，儀表及站立姿勢；ARIS·店長手冊——總結(jié)——銷售時應做的事情

2、不應做的事情；（1）不應催促顧客或向他表示不耐煩；（2）不應與顧客發(fā)生沖突；（3）不應用貨品做發(fā)泄工具，以向顧客表示不滿；（4）不應借故“扮盲”，“扮忙”而忽略顧客；（5）不應以貌取人，不以服飾來鑒定顧客的購買力；（6）不應粗言穢語，惡言相向。ARIS·店長手冊——總結(jié)——銷售時應做的事情

1、推薦物法——得知顧客喜歡的商品，委婉的勸買2、消除法——排除不符合顧客愛好的商品，認真推敲顧客所喜歡的商品3、二選一法——拿出兩件以供選擇4、感性訴求法——借助另外的人使其下決心ARIS·店長手冊——促成交易四方法

1、什么是正確等待時機的方法A、顧客沒來時，整理陳列的貨品和票據(jù)B、把兩手交叉地放在身前以精力充沛C、留心從眼前走過的顧客，若眼睛相投時，應給對方一個微笑2、顧客愿意進入的商店和不愿意進入的商店A、顧客未進入店鋪時，全體店員應邊整理，邊等待顧客的光臨B、店員整理商品完畢時，應面對著門口，而等待顧客的到來C、播放氣氛歡快的音樂，以使店內(nèi)充滿生機力；或播放輕柔、悠揚的樂曲留住顧客倘佯ARIS·店長手冊——其它3、接待客人的時機，過早；強迫；過晚；失去購買情A、顧客觸摸商品或拿在手里的時候B、邊看商品邊逛的客人突然停止腳步的時候（針對其注視的商品的特點優(yōu)點進行說明，刺激其購買欲望）C、與顧客的目光相對的時候D、顧客注視特定的商品時（打招呼）E、當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時（此時事不宜遲）4、引導顧客購買的時機A、當顧客的問題全部提出時B、當顧客開始考慮價格時C、顧客開始詢問購買商品后的服務的付款條件等時D、顧客征求同伴意見時E、顧客不斷點頭時F、當顧客同間試穿時ARIS·店長手冊——其它處理投訴第四章ARIS·店長手冊客戶投訴是導購員面對的日常工作之一。處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。1、客戶投訴的內(nèi)容（1）商品質(zhì)量投訴（2）購銷合同投訴（3）貨物運輸投訴（4）服務投訴ARIS·店長手冊——

處理投訴2、客戶投訴處理的注意事項（1）鼓勵客戶解釋投訴問題（2）獲得和判斷事實真相（3）提供解決辦法3、客戶索賠的處理（1）與客戶應對時，應切記以誠懇、親切的態(tài)度處理。（2）如顯然是本公司問題時，應首先迅速向顧客致歉，并迅速處理；如原因不能確定時應迅速追查原因（應對本公司之產(chǎn)品具備信心），不可在調(diào)查的階段輕易與顧客妥協(xié)。（3）對投訴的處理，以不影響一般消費者對本公司印象為標準，由客戶中心或公關(guān)部致函道歉，并以完好的產(chǎn)品予以調(diào)換；如已沒有同樣產(chǎn)品，應給予金錢補償。若賠償調(diào)查需要耗費較長時日，應向客戶詳細說明，取得諒解（應設法取得憑證）。在處理上應注意加強追蹤。ARIS·店長手冊——

處理投訴正確處理顧客抱怨---會抱怨的顧客是好顧客妥善處理顧客抱怨的重要性⑴會抱怨的顧客只占全部顧客的5%--10%，有意見而不抱怨的顧客80%左右不會再來購物，而抱怨如果能處理得當，那么有98%左右的顧客抱怨之后還會再來。⑵平均每位非常滿意的顧客，會把他們的滿意告訴至少12個人，而這些人當中，會有10個人左右在產(chǎn)生同樣的需求時，光顧那些被滿意顧客贊揚的企業(yè)。ARIS·店長手冊——正確處理顧客抱怨

⑶一個非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴20個人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時候，幾乎都不會光顧那些被批評的服務品質(zhì)惡劣的公司。⑷服務品質(zhì)低劣的公司，平均每年業(yè)績只有1%的增長率，而市場占有率卻下降2%。⑸服務品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績增長率為12%，市場占有率則增長6%。⑹每開發(fā)一個新顧客，其成本是保護一個老顧客成本的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10位新顧客才能彌補。⑺有95%以上的顧客表示，如果所遇問題在現(xiàn)場能迅速得到解決，他們就不會發(fā)脾氣。絕大多數(shù)顧客表示，企業(yè)這樣做會得到他們的諒解。ARIS·店長手冊——正確處理顧客抱怨

⑴樹立“顧客永遠是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題。⑵克制自己，避免感情用事，冷靜的慎選用詞，用緩和地速度來說話，爭取思考時間。⑶牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。⑷處理抱怨時切記拖延，而且處理抱怨的行動也要讓顧客能明顯的察覺到，以平撫顧客的憤怒。⑸向顧客道歉時要有誠意，絕不能口是心非，應該發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心顧客的焦慮。⑹對顧客的抱怨要以委婉的語氣，心平氣和的加以解釋，如果沒必要解釋的，不說為宜ARIS·店長手冊——處理抱怨的原則

⑴對顧客說：“感謝您提出意見，我們一向很重視自己的信譽，發(fā)生您所說的事情，深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正。⑵詢問對方提出抱怨的原因，并記下重點。⑶耐心地聽完顧客說完意見，不要打斷對方的話，也不要迫不及待地為自己辯解。⑷迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。ARIS·店長手冊——處理顧客抱怨的程序(1)平常心態(tài)(2)保持微笑(3)從顧客角度思考(4)做個好的傾聽者(5)積極運用非語言溝通ARIS·店長手冊——

處理顧客抱怨的技巧營業(yè)員日常工作第五章ARIS·店長手冊（1）優(yōu)質(zhì)服務的六大必備1、熟識你的店2、豐富的產(chǎn)品知識3、數(shù)目分明及有效率4、了解顧客需求5、有效的推銷技巧6、親切有禮的服務態(tài)度ARIS·店長手冊——營業(yè)員日常工作

（1）優(yōu)質(zhì)服務的六大必備1、打掃店內(nèi)外的衛(wèi)生2、整理商品、商品陳列3、補貨、檢查牌價4、備零及整理營業(yè)用具5、檢查燈具及顧客服務設備：如飲水機6、店長晨會：A店長總結(jié)昨天工作情況及改進要求B店長宣布店內(nèi)貨品及銷售情況C店長反饋顧客意見及各種相關(guān)信息