家具店長(zhǎng)手冊(cè)

北京愛(ài)依瑞斯家具有限公司店長(zhǎng)手冊(cè)ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)

朋友，如果您是導(dǎo)購(gòu)員或想在銷(xiāo)售工作當(dāng)中成為專(zhuān)業(yè)人士；如果您是銷(xiāo)售經(jīng)理，我很高興與您交流，感謝您對(duì)本手冊(cè)的關(guān)注。我們正置身于一個(gè)極具變革的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，面對(duì)激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者個(gè)人及其組織要想生存、發(fā)展，進(jìn)而求得事業(yè)的成功，必須建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而管理者個(gè)人及其組織惟一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)便是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力。因而，在新世紀(jì)，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代，管理者個(gè)人及其組織所面臨的主要問(wèn)題便是學(xué)習(xí)問(wèn)題。鑒于國(guó)內(nèi)目前銷(xiāo)售書(shū)籍凡多，但苦于沒(méi)有家具行業(yè)專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售知識(shí)。故次我們經(jīng)過(guò)十年的實(shí)踐職場(chǎng)的總結(jié)，經(jīng)過(guò)反復(fù)的推敲與理論相結(jié)合，編制出這本具有實(shí)踐的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)工具書(shū)，望大家在日常的工作中，每天用10分鐘的時(shí)間，閱讀、體會(huì)、吸收、運(yùn)用。

開(kāi)心每一天，快樂(lè)在此時(shí)！快樂(lè)是送給自己最美的禮物！要做多大的事，就要承擔(dān)多大的壓力！愛(ài)依瑞斯商務(wù)中心06-05-15

ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——致讀者一封信

ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)對(duì)本書(shū)的學(xué)習(xí)，您將能夠：1、掌握店面銷(xiāo)售知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象2、避免銷(xiāo)售方面的錯(cuò)誤，提高自身的銷(xiāo)售水平3、運(yùn)用專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售知識(shí)，推動(dòng)銷(xiāo)售工作的新成功全國(guó)家具行業(yè)介紹第一章ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)

在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，我國(guó)家具前景很好。預(yù)計(jì)今后十年，需求額將以每年10—15％的速度遞增。主要依據(jù)是：

１．人民收入和生活水平不斷提高：隨著改革開(kāi)放搞活步伐的加快和人民物質(zhì)文化生活水平的不斷提高以及室內(nèi)裝飾業(yè)的迅速發(fā)展，人們對(duì)家具產(chǎn)品款式、檔次、質(zhì)量的要求，對(duì)居住環(huán)境、生活和工作空間條件的重視都在不斷提高和加強(qiáng)，中高檔產(chǎn)品的需求量將呈上升的勢(shì)頭。家庭月收入在5000元以上的高收入階層，他們的家具消費(fèi)額在300元／年左右，所需家具講究品位，主要選擇進(jìn)口和國(guó)產(chǎn)的高檔家具；中等收入階層占城市人口70％左右，人均家具年消費(fèi)額為150元左石，消費(fèi)偏愛(ài)中檔實(shí)木家具。

ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——中國(guó)家具工業(yè)的未來(lái)市場(chǎng)前景被看好

２．室內(nèi)裝飾進(jìn)入更新期：目前，隨著改革開(kāi)放力度的增大、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮、海外投資的大量涌入和旅游業(yè)的迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)有近2000多家涉外賓館、30多萬(wàn)套客房將進(jìn)入更新改造期的高峰，更新改造需花費(fèi)100億元左右，其中要求提供更多更新的中高檔賓館家具，約占10％，即10億元左右。

ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——中國(guó)家具工業(yè)的未來(lái)市場(chǎng)前景被看好

３．第三產(chǎn)業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展：由于第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和房地產(chǎn)業(yè)的崛起，國(guó)內(nèi)每年有數(shù)千萬(wàn)平方米的辦公樓宇和公共建筑竣工，要求提供大量不同門(mén)類(lèi)的家具，尤其是辦公家。同時(shí)，隨著現(xiàn)代化辦公方式的興起，過(guò)去舊的辦公桌椅已進(jìn)入更新?lián)Q代期。因此，中高檔辦公家具在今后幾年里將急劇增加，會(huì)客系列、會(huì)議系列、辦公系列(包括辦公自動(dòng)化OA家具)等三大系列產(chǎn)品銷(xiāo)勢(shì)看好。據(jù)預(yù)測(cè)，近期內(nèi)辦公家具的銷(xiāo)售將上升到占整個(gè)家具總銷(xiāo)售量的25-30％。新建的工廠、辦公樓、賓館、學(xué)校和商場(chǎng)等各種集團(tuán)家具的消費(fèi)規(guī)模每年大約在300億元左右。

ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——中國(guó)家具工業(yè)的未來(lái)市場(chǎng)前景被看好

ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——中國(guó)家具工業(yè)的未來(lái)市場(chǎng)前景被看好

４．青年結(jié)婚進(jìn)入高峰期：全國(guó)每年約有2000萬(wàn)男女青年進(jìn)

入結(jié)婚年齡，新組成的1000萬(wàn)個(gè)家庭需要裝修和購(gòu)買(mǎi)家具，這部分

新組建的家庭是家具的主要購(gòu)買(mǎi)者，家具消費(fèi)額約在萬(wàn)元左石，所

需家具強(qiáng)調(diào)新潮、特色、個(gè)性。隨著人們精神文化生活日趨豐富多

彩，求新、求異、求美、求真的消費(fèi)心理的變化以及對(duì)居住環(huán)境和

室內(nèi)陳設(shè)方面追求的加深，人們喜歡營(yíng)造

一個(gè)華貴的家庭氣氛，

這必將是民用家具消費(fèi)的高潮。

5．居民住宅進(jìn)入改善期：隨著“安居工程”和房改政策的進(jìn)一步實(shí)施、城市新住宅的大批建造和舊城改造以及居住條件的不斷改善，居民購(gòu)置家具、裝飾住宅的熱情將不斷高漲。這將會(huì)帶動(dòng)民用家具需求量增加。目前，全國(guó)現(xiàn)有城鎮(zhèn)居民1．2億戶(hù)，住宅面積20億平方米，每年約有10％的家庭需要裝修和更換家具，預(yù)計(jì)“十五”期間將新建城鎮(zhèn)住宅32．7億平方米，未來(lái)10年內(nèi)我國(guó)住宅建設(shè)將突破60億平方米，年均6億平方米。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，住宅民用家具(包括新婚家具)的需求巳占家具總銷(xiāo)售量的1／2以上。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——中國(guó)家具工業(yè)的未來(lái)市場(chǎng)前景被看好

6．農(nóng)民消費(fèi)觀念改變與農(nóng)村新房增加：我國(guó)有9億農(nóng)民，2億農(nóng)產(chǎn)家庭，這是一個(gè)最大的潛在市場(chǎng)。隨著農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和“小城鎮(zhèn)”建設(shè)進(jìn)一步實(shí)施，農(nóng)村與城鎮(zhèn)的差距越來(lái)越小，大部分農(nóng)民都較快地富裕起來(lái)，并普遍蓋起了新房(—般每產(chǎn)有200—300平方米)，農(nóng)民對(duì)家具的消費(fèi)觀念正在發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，已由過(guò)去的自制家具逐漸發(fā)展到購(gòu)買(mǎi)家具。雖然目前大多數(shù)購(gòu)買(mǎi)的是中低檔產(chǎn)品，但需求中高檔家具的潛在市場(chǎng)十分喜人。目前農(nóng)村人均家具消費(fèi)不足城市人均消費(fèi)的20％，如果城市人均消費(fèi)大約為100元，農(nóng)村人均則為20元，則全國(guó)農(nóng)村家具市場(chǎng)的年消費(fèi)額為180億元左右。據(jù)有關(guān)報(bào)道，農(nóng)村近十年將新建住宅64億平方米，預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)家具的比例，今后每年將以30％的速度遞增。

ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——中國(guó)家具工業(yè)的未來(lái)市場(chǎng)前景被看好

7．兒童家具消費(fèi)逐漸升溫：我國(guó)現(xiàn)有少年兒童2億左右，隨著城鎮(zhèn)居民住房條件的不斷改善，兒童家具已成為家具市場(chǎng)的消費(fèi)熱點(diǎn)之一。如今，不少城鎮(zhèn)家庭中的獨(dú)生子女都有一間自己的居室，絕大多數(shù)家長(zhǎng)都想為他們的孩子購(gòu)買(mǎi)價(jià)廉物美的床具、寫(xiě)字桌和書(shū)柜等中低檔兒童家具。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，兒童家具的銷(xiāo)售量已占家具總銷(xiāo)量的18％，兒童家具人均消費(fèi)額約60元。因此，適合三至十六歲不同年齡、不同身高孩子的兒童家具將具有擴(kuò)大的市場(chǎng)。

ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——中國(guó)家具工業(yè)的未來(lái)市場(chǎng)前景被看好

8．老年家具進(jìn)入更新期：我國(guó)已逐漸步人老齡社會(huì)，60歲以上的老年人已占全國(guó)人口的10％以上，老年人所用家具大多己進(jìn)入更新期，人均消費(fèi)額在40－50元左右。

ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——中國(guó)家具工業(yè)的未來(lái)市場(chǎng)前景被看好

9．西部大開(kāi)發(fā)為家具業(yè)帶來(lái)了商機(jī)：國(guó)家西部大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略政策的實(shí)施，必將牽動(dòng)該地區(qū)經(jīng)濟(jì)的起飛和發(fā)展。資料顯示，西部地區(qū)每年購(gòu)置或置換住房面積約為4000萬(wàn)平方米左右，以入住面積每千米消費(fèi)150-200元家具計(jì)算，僅此項(xiàng)就有70—80億元的消費(fèi)潛力，如果再加上西部經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)帶來(lái)現(xiàn)代化寫(xiě)字樓、賓館和酒店等的涌現(xiàn)，西部家具市場(chǎng)將無(wú)可限量，并將會(huì)使國(guó)內(nèi)家具企業(yè)開(kāi)拓更大的發(fā)展空間，獲得更多的發(fā)展機(jī)遇。

ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——中國(guó)家具工業(yè)的未來(lái)市場(chǎng)前景被看好

10．國(guó)際家具市場(chǎng)提供了良好的機(jī)遇：在國(guó)際市場(chǎng)上，隨著木材資源短缺、原材料價(jià)格上漲、勞動(dòng)力費(fèi)用增大以及外匯率的變化等因素的影響，發(fā)達(dá)國(guó)家己將投向高科技、高技術(shù)密集型行業(yè)，而勞動(dòng)密集型行業(yè)如家具等已向發(fā)展中國(guó)家和地區(qū)轉(zhuǎn)移，他們會(huì)利用資金和技術(shù)優(yōu)勢(shì)在中國(guó)建廠或收購(gòu)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)家具OEM方式。同時(shí)，隨著WTO的加入，家具進(jìn)口關(guān)稅將大幅度降低，發(fā)達(dá)國(guó)家將會(huì)運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念在中國(guó)設(shè)連鎖店、專(zhuān)賣(mài)店或進(jìn)行電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，這對(duì)我國(guó)家具行業(yè)的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇。當(dāng)前，國(guó)際市場(chǎng)需求的家具產(chǎn)品主要有中國(guó)傳統(tǒng)紅木家具(歐美、日本、東南亞市場(chǎng))、桐木家具(日本)、餐桌椅、臥房家具(美國(guó)、西班牙、日本等)、兒童家具、旅游家具以及室外庭院家具等。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——中國(guó)家具工業(yè)的未來(lái)市場(chǎng)前景被看好

導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)的工作職責(zé)第二章ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)對(duì)于導(dǎo)購(gòu)，大部分人都會(huì)這樣認(rèn)為：“不就是營(yíng)業(yè)員嘛”。說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，“導(dǎo)購(gòu)”，僅從書(shū)面解釋即為“引導(dǎo)采購(gòu)”，也就是引導(dǎo)消費(fèi)，這是導(dǎo)購(gòu)員最基本的職責(zé)，也是眾商家聘用導(dǎo)購(gòu)后發(fā)揮出的最常見(jiàn)功能。每一個(gè)商家的導(dǎo)購(gòu)，都是構(gòu)成終端營(yíng)銷(xiāo)的最基本要素之一?？蓪?shí)際上導(dǎo)購(gòu)的身份遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不僅止于營(yíng)業(yè)員，而是企業(yè)品牌的代言人、市場(chǎng)調(diào)研員、品牌維護(hù)員等等，小小導(dǎo)購(gòu)背后構(gòu)筑的是一個(gè)大營(yíng)銷(xiāo)概念。

ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)營(yíng)業(yè)員的作用

——導(dǎo)購(gòu)員成為品牌代言人

說(shuō)導(dǎo)購(gòu)背后是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)概念,并不是夸大導(dǎo)購(gòu)的作用，而是從其所處的環(huán)境，所起的作用來(lái)看的.眾所周知,導(dǎo)購(gòu)是處在市場(chǎng)的第一線，直接與市場(chǎng)與消費(fèi)者接觸.消費(fèi)者進(jìn)店后,首先接觸到的是導(dǎo)購(gòu)，因此導(dǎo)購(gòu)給消費(fèi)者提供的服務(wù),留下的印象可直接折射出品牌的文化、內(nèi)涵、實(shí)力.休閑服裝店,導(dǎo)購(gòu)情熱奔放;體育運(yùn)動(dòng)店，導(dǎo)購(gòu)活力四射;商務(wù)男裝店,導(dǎo)購(gòu)優(yōu)雅大方;家飾品牌店,導(dǎo)購(gòu)員優(yōu)雅親和…，每一類(lèi)型的導(dǎo)購(gòu)都體現(xiàn)出品牌風(fēng)格,要想真做到這一層，與品牌建設(shè)是分不開(kāi)的。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)營(yíng)業(yè)員的作用

——導(dǎo)購(gòu)員成為品牌代言人首先，我們對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的身份認(rèn)定上，導(dǎo)購(gòu)不再只是銷(xiāo)售，而是品牌代言人。公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)的定位，已將導(dǎo)購(gòu)納入品牌的一部分，通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)的品牌歸屬感，讓導(dǎo)購(gòu)在自己角色的認(rèn)定上，不僅僅是銷(xiāo)售產(chǎn)品，而是在推廣品牌、推廣理念與文化。公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)的培養(yǎng)，是系統(tǒng)化的，例如品牌理念、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)、信息、禮儀與銷(xiāo)售技巧、管理等等。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)營(yíng)業(yè)員的作用

——導(dǎo)購(gòu)員成為品牌代言人

導(dǎo)購(gòu)員是在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員。導(dǎo)購(gòu)員同時(shí)代表著幾種角色：1、企業(yè)和產(chǎn)品的形象代言人導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。2、溝通的橋梁導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)

3、服務(wù)大使導(dǎo)購(gòu)員在充分了解自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以?xún)?yōu)良的服務(wù)來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。導(dǎo)購(gòu)人員是面向市場(chǎng)的先鋒，要想成為成功導(dǎo)購(gòu)，必須具備一定的素質(zhì)。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)

（一）正確的態(tài)度正確的態(tài)度是成功的保證。作為導(dǎo)購(gòu)員，需要具備三種態(tài)度：1、追求成功的欲望任何導(dǎo)購(gòu)員的脫穎而出，都源自于成功的欲望，這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢(qián)或物質(zhì)的欲望，即銷(xiāo)售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿(mǎn)幸福。這種成功的欲望正是促使銷(xiāo)售人員不斷向前的推動(dòng)力。對(duì)導(dǎo)購(gòu)員而言，要樹(shù)立“我一定要把產(chǎn)品賣(mài)給顧客”的觀念。強(qiáng)烈的銷(xiāo)售意識(shí)是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠(chéng)度的結(jié)果，能使導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——一個(gè)理想的導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

2、強(qiáng)烈的自信導(dǎo)購(gòu)員的第二個(gè)態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。這種自信不僅僅是對(duì)自己的自信，還是對(duì)銷(xiāo)售工作、所在公司、所售產(chǎn)品的自信。3、鍥而不舍的精神整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都充滿(mǎn)艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷(xiāo)售成功的重要保證。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——一個(gè)理想的導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

中國(guó)國(guó)家足球隊(duì)前任教練米盧曾有一句名言：“態(tài)度決定一切！”做事的積極態(tài)度是你取得成功的關(guān)鍵。做銷(xiāo)售，顧客會(huì)更加看重你的態(tài)度，可以這么說(shuō)：“顧客買(mǎi)的不只是你的產(chǎn)品，更是你的服務(wù)態(tài)度！”ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——顧客購(gòu)買(mǎi)的是你的服務(wù)態(tài)度

一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該具備下列幾方面的知識(shí)：1、顧客知識(shí)在導(dǎo)購(gòu)的知識(shí)體系中，顧客知識(shí)是最重要的。全面、主動(dòng)地了解顧客的相關(guān)信息，見(jiàn)到顧客的時(shí)候才會(huì)有更多的話可說(shuō)，而且這些話也往往是顧客所喜歡的。2、產(chǎn)品知識(shí)導(dǎo)購(gòu)人員必須全面了解所銷(xiāo)售商品的技術(shù)性能、結(jié)構(gòu)、用途、用法、維修與保養(yǎng)；不同規(guī)格、型號(hào)、式樣的差別；本行業(yè)中的先進(jìn)水平；產(chǎn)品性能的發(fā)展趨勢(shì)；現(xiàn)有用戶(hù)的反應(yīng)；使用中應(yīng)注意或避免的問(wèn)題；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品相比的特征及其他有關(guān)的商品知識(shí)。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——合理的知識(shí)構(gòu)成

3、企業(yè)（公司）知識(shí)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)掌握本企業(yè)的歷史背景、在同行業(yè)中的地位、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品種類(lèi)、技術(shù)水平、設(shè)備狀況、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、定價(jià)策略、銷(xiāo)售政策、交貨方式、付款條件、服務(wù)項(xiàng)目等。4、市場(chǎng)知識(shí)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)熟悉現(xiàn)實(shí)顧客的購(gòu)買(mǎi)能力情況及分布規(guī)律，了解潛在顧客的需求量及分布規(guī)律，能夠研究和分析目標(biāo)市場(chǎng)環(huán)境的變化。5、語(yǔ)言知識(shí)語(yǔ)言是導(dǎo)購(gòu)人員與顧客溝通的工具。根據(jù)客戶(hù)對(duì)象的不同，必要時(shí)應(yīng)掌握普通話、地方話、外語(yǔ)以及語(yǔ)法修辭、語(yǔ)言技巧等。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——合理的知識(shí)構(gòu)成

6、社會(huì)知識(shí)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)了解市場(chǎng)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)地理知識(shí)和社會(huì)風(fēng)土人情，以及和銷(xiāo)售活動(dòng)有關(guān)的民族、宗教、心理等多方面的知識(shí)。7、美學(xué)知識(shí)追求美是人類(lèi)的天性，任何一位顧客都是追求美的。所以導(dǎo)購(gòu)人員還必須具有美學(xué)知識(shí)。包括符合標(biāo)準(zhǔn)化、系列化、通用化的正規(guī)沒(méi)美；顯示水平的功能美；合乎人體要求的舒適美；反映科學(xué)的性能美；體現(xiàn)先進(jìn)的工藝美；標(biāo)志成果的色彩美；合乎邏輯的比例美；標(biāo)準(zhǔn)力學(xué)的結(jié)構(gòu)美；反映宇宙的和諧美等。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——合理的知識(shí)構(gòu)成

1、熱情、友好的服務(wù)服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、締造銷(xiāo)售佳績(jī)。服務(wù)首先是態(tài)度問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人，推銷(xiāo)是心和心的交流，導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方。熱情所散發(fā)出來(lái)的活力與自信，會(huì)引發(fā)顧客的共鳴。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——純熟的導(dǎo)購(gòu)技巧2、熟練的推銷(xiāo)技巧導(dǎo)購(gòu)員要掌握產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷(xiāo)技巧及相關(guān)知識(shí)，更需要?jiǎng)?chuàng)新能力。創(chuàng)新是銷(xiāo)售工作的生命線。導(dǎo)購(gòu)員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣(mài)點(diǎn)？介紹產(chǎn)品有沒(méi)有更好的方法？如何把自己產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)合來(lái)說(shuō)？如何把自己的產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品組合來(lái)賣(mài)？如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)變成不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)來(lái)說(shuō)？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者接受？如果產(chǎn)品滯銷(xiāo)，是商品本身的原因還是銷(xiāo)售方法原因？只要多動(dòng)腦筋，導(dǎo)購(gòu)員肯定與眾不同。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——純熟的導(dǎo)購(gòu)技巧3、簡(jiǎn)單工作的重復(fù)導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁有沒(méi)有透明膠、圖釘?shù)龋縋OP廣告是否變色、污損？圖釘是否按好？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒(méi)有污點(diǎn)和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳列有沒(méi)有有沒(méi)有章法？包裝是否完好？商品型號(hào)、顏色、類(lèi)別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來(lái)了？是否需要補(bǔ)貨？新品是否擺上貨架柜臺(tái)了？等等。售點(diǎn)就是導(dǎo)購(gòu)員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——純熟的導(dǎo)購(gòu)技巧

相信自己是每個(gè)人都具有的才能，而當(dāng)我們進(jìn)入現(xiàn)實(shí)的商業(yè)世界，需要我們有意識(shí)地去運(yùn)用我們的這種推銷(xiāo)才能時(shí)，許多人就感到無(wú)所適從了。（一）相信自己相信自己會(huì)成功。人的最大敵人之一就是自己，超越自我，則是成功的必要因素。導(dǎo)購(gòu)人員尤其要正視自己，鼓起勇氣面對(duì)自己的顧客。（二）樹(shù)立目標(biāo)有了必勝的信心一切都可以輕松地開(kāi)始了。樹(shù)立一個(gè)適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，是導(dǎo)購(gòu)員在準(zhǔn)備期中必要的心理準(zhǔn)備之一。沒(méi)有目標(biāo)，是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到勝利的彼案的。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——相信自己不斷成長(zhǎng)

（三）把握原則1、滿(mǎn)足顧客需要最好的辦法是利用你的推銷(xiāo)使顧客發(fā)現(xiàn)自己的需要，而你的產(chǎn)品正好能夠滿(mǎn)足這種需要。2、適度的誘惑推銷(xiāo)的功能包括使根本不了解或根本不想買(mǎi)這種商品的顧客產(chǎn)生興趣和欲望，使有了這種興趣和欲望的顧客采取實(shí)際行動(dòng)，使已經(jīng)使用了該商品的顧客再次購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)然能讓顧客開(kāi)口代我們宣傳則會(huì)更為成功。3、照顧顧客利益?zhèn)鹘y(tǒng)推銷(xiāo)通常帶有很強(qiáng)的欺騙性，而現(xiàn)代推銷(xiāo)則是以“誠(chéng)”為中心，導(dǎo)購(gòu)員要從顧客利益出發(fā)考慮問(wèn)題。企業(yè)只能戰(zhàn)勝同行，但永遠(yuǎn)不能戰(zhàn)勝顧客。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——相信自己不斷成長(zhǎng)

（四）創(chuàng)造魅力導(dǎo)購(gòu)員的外形不一定要美麗迷人或英俊瀟灑，但卻一定要讓人感覺(jué)舒服。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該仔細(xì)審視一下自己平日的語(yǔ)言習(xí)慣。是否有一些令人不快的口頭禪？是否容易言語(yǔ)過(guò)激？有沒(méi)有打斷別人講話的習(xí)慣等等。改正這些缺點(diǎn)，養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣，對(duì)于創(chuàng)造個(gè)人魅力將有巨大功效。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——相信自己不斷成長(zhǎng)

在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)顧客，導(dǎo)購(gòu)員是一個(gè)推銷(xiāo)員，他們直接和顧客面對(duì)面溝通，向顧客介紹商品，回答顧客提出的問(wèn)題，誘導(dǎo)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策。把商品賣(mài)出去是導(dǎo)購(gòu)員的天然職責(zé)，但成就一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員決不只是把商品賣(mài)出去這么簡(jiǎn)單。銷(xiāo)售既然是涉及到買(mǎi)賣(mài)雙方的事，因此要站在顧客與企業(yè)的角度，考慮導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)和內(nèi)容。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)

1、為顧客提供服務(wù)，包括通報(bào)價(jià)格、了解商品等。2、幫助顧客做出最佳的選擇。具體來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員如何幫助顧客呢？⑴詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)商品的興趣、愛(ài)好。⑵幫助顧客選擇最能滿(mǎn)足他們需要的商品。⑶向顧客介紹商品的特點(diǎn)。⑷向顧客說(shuō)明買(mǎi)到此種商品后將會(huì)給他帶來(lái)的益處。⑸回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)。⑹說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買(mǎi)此商品。⑺向顧客推薦別的商品和服務(wù)項(xiàng)目。⑻讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)此種商品是一個(gè)明智的選擇。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——從顧客的角度考慮導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)

1、產(chǎn)品鋪市無(wú)論是批發(fā)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)還是生產(chǎn)廠家的終端營(yíng)銷(xiāo)人員，都要把產(chǎn)品鋪市工作放在首位。2、宣傳品牌導(dǎo)購(gòu)員不僅要向顧客推銷(xiāo)商品，更是銷(xiāo)售商品背后的品牌，要在流利介紹商品的基礎(chǔ)上，介紹商品的品牌價(jià)值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買(mǎi)到商品本身，更是買(mǎi)到一份放心。為此，導(dǎo)購(gòu)員要做好以下工作：⑴通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌商品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。⑵在賣(mài)場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷(xiāo)品。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——從企業(yè)的角度考慮，導(dǎo)購(gòu)員的工作內(nèi)容

3、銷(xiāo)售商品利用各種銷(xiāo)售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷(xiāo)售，這是導(dǎo)購(gòu)員的主要職責(zé)。4、產(chǎn)品陳列做好賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷(xiāo)品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。5、收集信息導(dǎo)購(gòu)員要利用直接在賣(mài)場(chǎng)和顧客、競(jìng)品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。⑴收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——從企業(yè)的角度考慮，導(dǎo)購(gòu)員的工作內(nèi)容

⑵收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。⑶收集賣(mài)場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣(mài)場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷(xiāo)支持。⑷了解賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷(xiāo)尚反映。6、帶動(dòng)終端營(yíng)業(yè)員或服務(wù)員做好本產(chǎn)品銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)員不僅要自己做好銷(xiāo)售，而且要帶動(dòng)終端店的營(yíng)業(yè)員和服務(wù)人員做好自己公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售。為此，導(dǎo)購(gòu)員要做到：⑴傳遞產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)信息：向終端店員介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們?cè)诹私馇闆r的基礎(chǔ)上做好銷(xiāo)售。⑵示范：導(dǎo)購(gòu)員可進(jìn)行銷(xiāo)售示范，教會(huì)終端店員如何銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——從企業(yè)的角度考慮，導(dǎo)購(gòu)員的工作內(nèi)容

⑶聯(lián)絡(luò)感情：與終端店員溝通感情，以激勵(lì)其銷(xiāo)售積極性。⑷利益激勵(lì)：贈(zèng)送禮品、樣品、返利、開(kāi)展銷(xiāo)售競(jìng)賽等。7、填寫(xiě)報(bào)表報(bào)表是企業(yè)為了了解員工工作情況和終端市場(chǎng)信息的有效工具，同時(shí)，精心準(zhǔn)確地填制工作報(bào)表，也是導(dǎo)購(gòu)人員培養(yǎng)良好工作習(xí)慣、避免工作雜亂無(wú)章、提高工作效率的有效方法。工作日?qǐng)?bào)表、工作周報(bào)表、月計(jì)劃和總結(jié)等，要根據(jù)實(shí)際情況填報(bào)，工作中遇到的問(wèn)題及時(shí)記錄并向主管反饋。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——從企業(yè)的角度考慮，導(dǎo)購(gòu)員的工作內(nèi)容

8、完成主管交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣(mài)場(chǎng)安排的其他有關(guān)工作。成功導(dǎo)購(gòu)小貼士之二：培養(yǎng)個(gè)人魅力個(gè)人能力方面包括以下要素：

氣質(zhì)和風(fēng)度。

表達(dá)能力。

有效傾聽(tīng)。

說(shuō)服能力。

見(jiàn)識(shí)廣博。

交際能力。

適應(yīng)能力。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——從企業(yè)的角度考慮，導(dǎo)購(gòu)員的工作內(nèi)容

銷(xiāo)售技巧第三章ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)銷(xiāo)售是商品經(jīng)濟(jì)的伴生物，它是隨著商品生產(chǎn)的形成而出現(xiàn)，是一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，是商品經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。銷(xiāo)售活動(dòng)基本組成要素——銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售對(duì)象產(chǎn)品。銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)就是銷(xiāo)售主體雙方在銷(xiāo)售過(guò)程中形成的銷(xiāo)售關(guān)系，也就是銷(xiāo)售產(chǎn)品由銷(xiāo)售運(yùn)動(dòng)的過(guò)程。從事銷(xiāo)售工作的人員主要是依靠積極發(fā)揮一個(gè)人的主觀能動(dòng)性，通過(guò)辨別顧客的需要，觀察顧客的心理，回答顧客的問(wèn)題，運(yùn)用技巧，使顧客接受銷(xiāo)售的產(chǎn)品，以促在交易?，F(xiàn)在的導(dǎo)購(gòu)是銷(xiāo)售人員咨詢(xún)口才的巧妙發(fā)揮，是導(dǎo)購(gòu)中銷(xiāo)售對(duì)象的傳遞信息，溝通思想的過(guò)程，是具有一定技巧性的。所以，導(dǎo)購(gòu)員在推薦介紹的幾面方：ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——銷(xiāo)售技巧

（1）有目的而來(lái)的顧客因這類(lèi)顧客的產(chǎn)品已心中有數(shù)，故導(dǎo)購(gòu)無(wú)所需再作詳細(xì)商品介紹，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩土私馑枰呢浧贩N類(lèi)，從而提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)（2）處于選擇段心理的顧客由于他想買(mǎi)某貨品，但具體要買(mǎi)什么樣貨品還沒(méi)拿主意，故他們對(duì)商品比較關(guān)心，對(duì)貨品觀察得比較細(xì)，并反復(fù)揣摩，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該主動(dòng)為他推薦有關(guān)產(chǎn)品，并作詳細(xì)的介紹，以增加顧客的購(gòu)買(mǎi)決心，你也不要不耐煩，仍須以禮相待。這樣，顧客才有可能有再次光臨。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——洞察顧客來(lái)訪的目的

（3）抱著“瀏覽”心理的顧客這類(lèi)的顧客，給他們推薦一些款式新穎、獨(dú)特、質(zhì)量可靠的貨品，從而刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望或讓顧客隨便的瀏覽每一件貨品，而我們提供服務(wù)轉(zhuǎn)睛地盯著顧客，這樣會(huì)使他們感到心理壓力而不自在。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——洞察顧客來(lái)訪的目的

盡量避免命令語(yǔ)氣，多采用請(qǐng)求語(yǔ)句。命令語(yǔ)句是說(shuō)話者單方面的意見(jiàn)，沒(méi)有征求別人意見(jiàn)就勉強(qiáng)別人去做。請(qǐng)求式的語(yǔ)氣是尊重對(duì)方，以便請(qǐng)別人去做。少用否定語(yǔ)句，多采用請(qǐng)求語(yǔ)句。例如：顧客問(wèn)“這樣的貨品沒(méi)有紅色的嗎？”導(dǎo)購(gòu)員答：“沒(méi)有”。這就是否這句，顧客聽(tīng)后反應(yīng)自然是想我就不買(mǎi)了。但若導(dǎo)購(gòu)員回答：“目前只有藍(lán)色和黃色的了，這兩樣顏色都很好看，您先試試看?！边@是一種肯定的回答，但給人一種溫和的語(yǔ)氣，要注用請(qǐng)求式的肯定語(yǔ)句說(shuō)拒絕的話。例如：顧客提出“降價(jià)”要求時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“辦不到”，那么便會(huì)立即挫傷顧客的心境而打消購(gòu)買(mǎi)欲望。如果向顧客說(shuō)：“對(duì)不起，我們的質(zhì)量保證，價(jià)錢(qián)是很實(shí)實(shí)在在的，您試穿看看，很漂亮的”。這實(shí)際上是用肯定的語(yǔ)氣請(qǐng)求顧客體諒，這就是技巧。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——

說(shuō)話技巧的七項(xiàng)原則（1）要一邊說(shuō)話，一邊看顧客的反應(yīng)導(dǎo)購(gòu)員切忌演說(shuō)試的獨(dú)白，而應(yīng)一邊說(shuō)一邊看顧客的反應(yīng)，提一些問(wèn)題，了解顧客需求以確定自己的說(shuō)話方式。要用負(fù)正法講話。先把商品的缺點(diǎn)說(shuō)出，然后再加以肯定它的優(yōu)點(diǎn)。例如：“我們的貨品價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但款式、面料及質(zhì)量都是一流的?！毖栽~生動(dòng)、聲音悅耳A言詞符合時(shí)代，時(shí)代在進(jìn)步，導(dǎo)購(gòu)員必須跟上時(shí)代，以現(xiàn)代的言詞與顧客講話，才能打動(dòng)顧客B注意說(shuō)話中的停頓和重點(diǎn)C聲音應(yīng)溫和悅耳，講究抑揚(yáng)頓挫，這樣才不至于使人感到枯燥乏味ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——

說(shuō)話技巧的七項(xiàng)原則（2）重視講解藝術(shù)，把握針對(duì)對(duì)一般普通的顧客，講解語(yǔ)言要通俗易懂、符合顧客的胃口，切忌專(zhuān)業(yè)和學(xué)術(shù)化；面對(duì)專(zhuān)業(yè)人員和技術(shù)人員，由于他們學(xué)有所長(zhǎng)，懂行、善于觀察，講解語(yǔ)言自然不能通俗化，應(yīng)突出專(zhuān)業(yè)知識(shí)。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——

說(shuō)話技巧的七項(xiàng)原則

1、銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)做的事情；（1）應(yīng)采取主動(dòng)及熱誠(chéng)的態(tài)度去招呼顧客；（2）應(yīng)一心一意，全力協(xié)助顧客；（3）應(yīng)清楚了解店鋪存原資料；（4）應(yīng)注意推銷(xiāo)附加物品——新到貨品、減價(jià)貨品、存貨較多的貨品，與顧客購(gòu)買(mǎi)之貨品有關(guān)的物品；（5）易地而處，滿(mǎn)足顧客的需求；（6）無(wú)論顧客有否購(gòu)物，者應(yīng)一視同仁，熱情有禮的進(jìn)行接待和道別；（7）應(yīng)切實(shí)注意說(shuō)話的技巧，以免傷及顧客自尊心；（8）應(yīng)注意個(gè)人的儀容，儀表及站立姿勢(shì)；ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——總結(jié)——銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)做的事情

2、不應(yīng)做的事情；（1）不應(yīng)催促顧客或向他表示不耐煩；（2）不應(yīng)與顧客發(fā)生沖突；（3）不應(yīng)用貨品做發(fā)泄工具，以向顧客表示不滿(mǎn)；（4）不應(yīng)借故“扮盲”，“扮忙”而忽略顧客；（5）不應(yīng)以貌取人，不以服飾來(lái)鑒定顧客的購(gòu)買(mǎi)力；（6）不應(yīng)粗言穢語(yǔ)，惡言相向。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——總結(jié)——銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)做的事情

1、推薦物法——得知顧客喜歡的商品，委婉的勸買(mǎi)2、消除法——排除不符合顧客愛(ài)好的商品，認(rèn)真推敲顧客所喜歡的商品3、二選一法——拿出兩件以供選擇4、感性訴求法——借助另外的人使其下決心ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——促成交易四方法

1、什么是正確等待時(shí)機(jī)的方法A、顧客沒(méi)來(lái)時(shí)，整理陳列的貨品和票據(jù)B、把兩手交叉地放在身前以精力充沛C、留心從眼前走過(guò)的顧客，若眼睛相投時(shí)，應(yīng)給對(duì)方一個(gè)微笑2、顧客愿意進(jìn)入的商店和不愿意進(jìn)入的商店A、顧客未進(jìn)入店鋪時(shí)，全體店員應(yīng)邊整理，邊等待顧客的光臨B、店員整理商品完畢時(shí)，應(yīng)面對(duì)著門(mén)口，而等待顧客的到來(lái)C、播放氣氛歡快的音樂(lè)，以使店內(nèi)充滿(mǎn)生機(jī)力；或播放輕柔、悠揚(yáng)的樂(lè)曲留住顧客倘佯ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——其它3、接待客人的時(shí)機(jī)，過(guò)早；強(qiáng)迫；過(guò)晚；失去購(gòu)買(mǎi)情A、顧客觸摸商品或拿在手里的時(shí)候B、邊看商品邊逛的客人突然停止腳步的時(shí)候（針對(duì)其注視的商品的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望）C、與顧客的目光相對(duì)的時(shí)候D、顧客注視特定的商品時(shí)（打招呼）E、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)（此時(shí)事不宜遲）4、引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)A、當(dāng)顧客的問(wèn)題全部提出時(shí)B、當(dāng)顧客開(kāi)始考慮價(jià)格時(shí)C、顧客開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)商品后的服務(wù)的付款條件等時(shí)D、顧客征求同伴意見(jiàn)時(shí)E、顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)F、當(dāng)顧客同間試穿時(shí)ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——其它處理投訴第四章ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)客戶(hù)投訴是導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的日常工作之一。處理客戶(hù)投訴是客戶(hù)管理的重要內(nèi)容。1、客戶(hù)投訴的內(nèi)容（1）商品質(zhì)量投訴（2）購(gòu)銷(xiāo)合同投訴（3）貨物運(yùn)輸投訴（4）服務(wù)投訴ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——

處理投訴2、客戶(hù)投訴處理的注意事項(xiàng)（1）鼓勵(lì)客戶(hù)解釋投訴問(wèn)題（2）獲得和判斷事實(shí)真相（3）提供解決辦法3、客戶(hù)索賠的處理（1）與客戶(hù)應(yīng)對(duì)時(shí)，應(yīng)切記以誠(chéng)懇、親切的態(tài)度處理。（2）如顯然是本公司問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先迅速向顧客致歉，并迅速處理；如原因不能確定時(shí)應(yīng)迅速追查原因（應(yīng)對(duì)本公司之產(chǎn)品具備信心），不可在調(diào)查的階段輕易與顧客妥協(xié)。（3）對(duì)投訴的處理，以不影響一般消費(fèi)者對(duì)本公司印象為標(biāo)準(zhǔn)，由客戶(hù)中心或公關(guān)部致函道歉，并以完好的產(chǎn)品予以調(diào)換；如已沒(méi)有同樣產(chǎn)品，應(yīng)給予金錢(qián)補(bǔ)償。若賠償調(diào)查需要耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)日，應(yīng)向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明，取得諒解（應(yīng)設(shè)法取得憑證）。在處理上應(yīng)注意加強(qiáng)追蹤。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——

處理投訴正確處理顧客抱怨---會(huì)抱怨的顧客是好顧客妥善處理顧客抱怨的重要性⑴會(huì)抱怨的顧客只占全部顧客的5%--10%，有意見(jiàn)而不抱怨的顧客80%左右不會(huì)再來(lái)購(gòu)物，而抱怨如果能處理得當(dāng)，那么有98%左右的顧客抱怨之后還會(huì)再來(lái)。⑵平均每位非常滿(mǎn)意的顧客，會(huì)把他們的滿(mǎn)意告訴至少12個(gè)人，而這些人當(dāng)中，會(huì)有10個(gè)人左右在產(chǎn)生同樣的需求時(shí)，光顧那些被滿(mǎn)意顧客贊揚(yáng)的企業(yè)。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——正確處理顧客抱怨

⑶一個(gè)非常不滿(mǎn)意的顧客，會(huì)把他的不滿(mǎn)告訴20個(gè)人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，幾乎都不會(huì)光顧那些被批評(píng)的服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司。⑷服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，平均每年業(yè)績(jī)只有1%的增長(zhǎng)率，而市場(chǎng)占有率卻下降2%。⑸服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12%，市場(chǎng)占有率則增長(zhǎng)6%。⑹每開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客，其成本是保護(hù)一個(gè)老顧客成本的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10位新顧客才能彌補(bǔ)。⑺有95%以上的顧客表示，如果所遇問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)能迅速得到解決，他們就不會(huì)發(fā)脾氣。絕大多數(shù)顧客表示，企業(yè)這樣做會(huì)得到他們的諒解。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——正確處理顧客抱怨

⑴樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念，必須以使顧客滿(mǎn)意的方式解決問(wèn)題。⑵克制自己，避免感情用事，冷靜的慎選用詞，用緩和地速度來(lái)說(shuō)話，爭(zhēng)取思考時(shí)間。⑶牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。⑷處理抱怨時(shí)切記拖延，而且處理抱怨的行動(dòng)也要讓顧客能明顯的察覺(jué)到，以平撫顧客的憤怒。⑸向顧客道歉時(shí)要有誠(chéng)意，絕不能口是心非，應(yīng)該發(fā)自?xún)?nèi)心地關(guān)心顧客的焦慮。⑹對(duì)顧客的抱怨要以委婉的語(yǔ)氣，心平氣和的加以解釋?zhuān)绻麤](méi)必要解釋的，不說(shuō)為宜ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——處理抱怨的原則

⑴對(duì)顧客說(shuō)：“感謝您提出意見(jiàn)，我們一向很重視自己的信譽(yù)，發(fā)生您所說(shuō)的事情，深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正。⑵詢(xún)問(wèn)對(duì)方提出抱怨的原因，并記下重點(diǎn)。⑶耐心地聽(tīng)完顧客說(shuō)完意見(jiàn)，不要打斷對(duì)方的話，也不要迫不及待地為自己辯解。⑷迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——處理顧客抱怨的程序(1)平常心態(tài)(2)保持微笑(3)從顧客角度思考(4)做個(gè)好的傾聽(tīng)者(5)積極運(yùn)用非語(yǔ)言溝通ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——

處理顧客抱怨的技巧營(yíng)業(yè)員日常工作第五章ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大必備1、熟識(shí)你的店2、豐富的產(chǎn)品知識(shí)3、數(shù)目分明及有效率4、了解顧客需求5、有效的推銷(xiāo)技巧6、親切有禮的服務(wù)態(tài)度ARIS·店長(zhǎng)手冊(cè)——營(yíng)業(yè)員日常工作

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大必備1、打掃店內(nèi)外的衛(wèi)生2、整理商品、商品陳列3、補(bǔ)貨、檢查牌價(jià)4、備零及整理營(yíng)業(yè)用具5、檢查燈具及顧客服務(wù)設(shè)備：如飲水機(jī)6、店長(zhǎng)晨會(huì)：A店長(zhǎng)總結(jié)昨天工作情況及改進(jìn)要求B店長(zhǎng)宣布店內(nèi)貨品及銷(xiāo)售情況C店長(zhǎng)反饋顧客意見(jiàn)及各種相關(guān)信息