文明禮貌用語培訓(xùn)

文明禮貌用語及普通話練習(xí)

一、文明用語服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）禮貌用語1、服務(wù)十字用語（1）基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。（2）常用禮貌用語11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。（3）歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎來到**高速。（4）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。（5）祝愿語：祝您節(jié)日快樂。（6）送別語：再見/慢走/走好/歡迎再來/歡迎您再次光臨。（7）征詢語：需要我的幫助嗎？有什么可以幫到您？我可以幫忙嗎？請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？我的解釋您滿意嗎？（8）答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒關(guān)系。（9）道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽。（10）答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。(11)指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐。2、五聲服務(wù)用語五聲服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、致歉聲、致謝聲。（1）迎聲用語：“您好”、“您好，歡迎光臨”、“您好，歡迎您來到**高速”、“您好，我是當(dāng)班班長，有什么問題需要我?guī)椭鷨?？”。?）答聲用語：好的、行、可以、馬上辦、沒關(guān)系、對(duì)不起，請(qǐng)稍等、很高興為您服務(wù)。（3）致歉用語：“對(duì)不起，讓您久等了”、“您好，請(qǐng)稍等”、“歡迎您多提寶貴意見”、“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?。?）送謝用語：“請(qǐng)走好”、“祝您一路順風(fēng)”、“謝謝合作，請(qǐng)您走好”、“歡迎您的再次光臨”、“祝您旅途愉快”。（5）表白用語：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“請(qǐng)拿好您的通行卡”、“您應(yīng)繳費(fèi)**元”、“這是您的通行卡（錢），請(qǐng)您收好”。（6）詢問用語：“請(qǐng)出示您的證件好嗎？謝謝”、“您好，我是當(dāng)班班長，有問題跟我談好嗎？”、“師傅，請(qǐng)問您需要幫助嗎？”、“請(qǐng)問您有什么問題需要我解答”、“……請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，到時(shí)我們通知您，可以嗎？”。（7）唱收唱付：“收您100元，找您80元，請(qǐng)點(diǎn)好票款，走好”，“收您20元，謝謝合作”、“找您20元，請(qǐng)收好”。3、高速公路服務(wù)人員常用服務(wù)用語（1）您好，漢十高速公路歡迎您。（2）請(qǐng)拿好通行卡。（3）請(qǐng)您系好安全帶。（4）天氣不好，請(qǐng)拉大車距，減速慢行。（5）請(qǐng)稍等。（6）對(duì)不起。（7）請(qǐng)配合工作出示《車輛行駛證》。（8）請(qǐng)問您車牌號(hào)牌？（9）請(qǐng)出示您的證件。（10）請(qǐng)交驗(yàn)通行卡。（11）請(qǐng)繳通行費(fèi)50元。（12）收您80元，找您20元，請(qǐng)您核對(duì)票、款。（13）謝謝合作。（14）歡迎再來（好走）。（15）再見。（16）祝您一路順風(fēng)。（17）別客氣，這是我們應(yīng)該做的。（18）很高興為您服務(wù)。（19）歡迎您多提寶貴意見。（20）雨、雪路滑，請(qǐng)注意行車安全。（21）對(duì)不起，讓您久等了。（22）你的車不屬于免費(fèi)車，請(qǐng)您按規(guī)定交費(fèi)。（23）您好，有什么問題需要我?guī)椭鷨?？?4）您好，我是當(dāng)班班長，有問題跟我談好嗎？（25）對(duì)不起，按規(guī)定您的車不準(zhǔn)上高速公路，請(qǐng)改道行駛。4、高速公路溫馨提示語（1）高速公路提醒您：安全才能回家。（2）這里是您快速安全的綠色通道，讓您感受文明之花四溢的芬芳。（3）家人盼團(tuán)聚，望您安全歸。（4）前方施工給您帶來不便，請(qǐng)您諒解，敬請(qǐng)慢行。（5）祝您旅途愉快?。?）安全第一、預(yù)防為主。（7）霧太大道路無法通行，暫時(shí)關(guān)閉車道，請(qǐng)等候。（二）文明用語使用技巧“言為心聲”，言談也是交流思想情感，增進(jìn)友誼的重要紐帶。言談更是一門精專的藝術(shù)，不僅講究語言的準(zhǔn)確，內(nèi)容的意境，態(tài)度的誠懇，更講究表達(dá)方式的技巧。1、語言準(zhǔn)確。必須講普通話，合乎語言規(guī)范，視語音清晰、語速適中、語調(diào)抑揚(yáng)頓挫，清晰準(zhǔn)確地表達(dá)思想。2、態(tài)度是關(guān)鍵。使用文明用語要發(fā)自內(nèi)心，感情自然流露。3、表達(dá)要自然。使用文明用語要清晰自然，不能吞吞吐吐，含糊其辭，應(yīng)當(dāng)充滿快樂。4、直視對(duì)方。專注地注視著對(duì)方，使你的言語顯得是出于真心、顯得真摯。（三）使用文明用語的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)1、三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言；2、不模仿司乘人員的語言，聲調(diào)和談話；3、不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；4、六個(gè)不講：不講低級(jí)庸俗的話、不講生硬頂撞的話、不講諷刺訓(xùn)訴的話、不講有損人格的話、不講不負(fù)責(zé)任的話。（四）、基本文明用語基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。常用禮貌用語11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。（五）、業(yè)務(wù)工作用語1、您好！漢十高速歡迎您！2、您好走！3、發(fā)卡時(shí)：請(qǐng)您拿好通行卡；4、收費(fèi)時(shí)：請(qǐng)您出示通行卡；請(qǐng)您交通行費(fèi)**元；收您**元，找您**元；請(qǐng)您稍候；請(qǐng)您拿好票據(jù)；5、為準(zhǔn)確判斷車型時(shí)，麻煩您出示您的行駛證；6、為核實(shí)車牌時(shí)，請(qǐng)問您的車牌是**。（六）、電臺(tái)文明用語收費(fèi)員呼監(jiān)控室時(shí)用語：901、901，923呼叫，收到請(qǐng)講；監(jiān)控室立即回應(yīng)：收到，請(qǐng)講!1、收費(fèi)員跟收費(fèi)管理員溝通的過程中使用普通話，吐詞清晰，內(nèi)容簡單明了。2、好的?。p方溝通完畢）（七）、情景問候語一）使用原則：把握“三要”、“三不要”“三要”：一要講文明，問候內(nèi)容體現(xiàn)高速公路文明形象；二要講靈活，隨機(jī)應(yīng)變、恰逢時(shí)宜；三要講時(shí)效，不能絮絮叨叨沒完沒了影響車輛放行速度?！叭灰保阂徊灰缅e(cuò)時(shí)，如中午12：00就不宜說“早上好”，星期日就不宜說“周末愉快”；二不要表錯(cuò)情，當(dāng)看到司乘心情不好時(shí)就不要用歡快的情景問候語，應(yīng)盡快操作完畢放行車輛；三不要隨意稱呼，如看見熟悉的人就稱“帥哥”、“美女”等，讓人感覺過于隨便、輕浮。（八）常用稱呼1、對(duì)認(rèn)識(shí)的過往人員稱謂：如“**長”、“**總”，您好！2、對(duì)不認(rèn)識(shí)的服務(wù)對(duì)象使用：師傅、先生（女士），您好！（九）使用敬語（1）請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？（2）麻煩您配合一下?。?）辛苦您了！（4）非常抱歉?。ɑ颍粚?duì)不起?。?）不好意思，讓您久等了?。?）謝謝您的合作！（十）節(jié)假日情景問候語標(biāo)準(zhǔn)1．春節(jié)：新年好！恭喜發(fā)財(cái)?。ù汗?jié)問候語期限：初一0：00開始至正月初八24：00）2．元宵、元旦、中秋等：**節(jié)好、節(jié)日愉快！3．五．一、十．一黃金周等節(jié)日期間使用節(jié)日快樂……祝您旅途愉快！4．周五、周六：周末愉快……祝您一路順風(fēng)！（或：祝您旅途愉快等）5．其他節(jié)日，如：“三八”婦女節(jié)可針對(duì)女性司機(jī)問候；祝您節(jié)日快樂“六一”兒童節(jié)看到車上坐有小朋友：祝小朋友兒童節(jié)快樂圣誕節(jié)：圣誕快樂?。ㄊ唬┪拿鞣?wù)的忌語高速公路收費(fèi)窗口服務(wù)工作中的忌語：1、有司乘人員咨詢時(shí)不得說：（1）不知道（2）可能是。（3）別羅嗦，快點(diǎn)講。（4）越忙越添亂，真討厭。（5）你還有完沒完。（6）誰賣給你的票找誰去。（7）發(fā)卡時(shí)怎么不問清楚。（8）剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。（9）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)貼在那里了，自己看去。（10）這是規(guī)定就不行。（11）我就這態(tài)度，不滿意到別處去。2、發(fā)卡售票時(shí)不得說：（1）交款快點(diǎn)。（2）急什么急。（3）后面壓車了，快走。（4）沒聽見？要耳朵干嗎。（5）車開那么遠(yuǎn)干么。（6）有病啊，按喇叭干么。（7）沒看見，我正忙著。（8）慢一點(diǎn)，找死呀。（9）沒零錢，一邊等著去。（10）怎么不提前準(zhǔn)備好零錢。（11）買了就不退，不走買教訓(xùn)。（12）沒錢別走高速公路。（13）講什么講，誰都得買票。（14）誰也不行。（15）領(lǐng)導(dǎo)怎么啦，領(lǐng)導(dǎo)也得買票。（16）票價(jià)是上面定的，我只管賣票。（17）錢太破，我不收。（18）假幣就是假幣，誰騙你。（19）想走就快交錢，少羅嗦。（20）不知道就買份行車須知么。3、處理問題時(shí)不得說：（1）一邊等著去。（2）拿證件來。（3）不滿意打監(jiān)督電話。（4）誰的責(zé)任找誰去。（5）上一邊等著罰款去。（6）回去好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)去。（7）你沒看見標(biāo)志牌嗎？（8）我解決不了，愿找誰找誰去。（9）有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。（10）把車開到一邊去。（11）沒人，等著吧。4、車主詢問有關(guān)收費(fèi)規(guī)定時(shí)，禁止說：不知道，自己不會(huì)看啊？沒看見費(fèi)顯牌上寫著嗎，問什么問。沒有錢，誰叫你走高速公路？不是告訴你了嗎？怎么還不明白！5、辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說：拿你行駛證出來。你這一百元是假幣，換一張?？煲稽c(diǎn)。入口打錯(cuò)不用管，出口說了算。急什么。就是這么多通行費(fèi)，不愿交就在這兒等著吧。沒錢不抵押物品，不抵押，你就別想出去。6、微機(jī)暫時(shí)出現(xiàn)故障或停電時(shí)，禁止說：沒看見機(jī)器壞了嗎？你急什么。我怎么知道什么時(shí)候修好。我有什么辦法，又不是我讓它壞的。7、對(duì)待車主的批評(píng)建議，禁止說：你找我，我找誰呢？有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，投訴電話在這里。我就是這種態(tài)度，你能拿我怎么樣。有本事你告去，上哪兒告我都不怕。8、臨近交接班禁止說：沒上班呢，等一會(huì)兒再說。下班啦，你走其它道吧。二、普通話練習(xí)

第一章普通話與漢語方言一、概念1、普通話的概念：普通話是以北京語音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范的現(xiàn)代漢民族共同語2、普通話語音的特點(diǎn)音系比較簡單，音節(jié)結(jié)構(gòu)形式較少音節(jié)中元音占優(yōu)勢四個(gè)聲調(diào)抑揚(yáng)分明且高音成分較多音節(jié)間間隔清晰．詞的雙音節(jié)化和輕重格式的區(qū)分，以及輕聲，兒化的使用，使得有聲語言表代更加準(zhǔn)確，豐富。二、漢語方言1、現(xiàn)代漢語十大方言：晉語區(qū)、吳語區(qū)、徽語區(qū)、贛語區(qū)、湘語區(qū)、粵語區(qū)、平話區(qū)、客家話區(qū)、閔語大區(qū)。（二）如何學(xué)好普通話普通話的學(xué)習(xí)并非一早一夕，了解本地方言與普通話之間的差別；2、學(xué)習(xí)實(shí)用的普通話語音、詞匯、語法知識(shí)，以正確的理論指導(dǎo)訓(xùn)練；3、針對(duì)性的對(duì)地域和個(gè)別音域方面進(jìn)行校正；4、從心里把普通話做為第一語言，張口只說普通話.方言姓名練習(xí)劉德華帶著張惠妹在周星池喝水，突然刮起了謝霆風(fēng)，從水中出了一條吳奇龍，吳奇龍手握鄭伊劍，騎著黃家駒，搶走了張惠妹；劉德華手持周華劍，踏著周杰輪，翻過了趙本山，穿過了關(guān)芝林，躍過了潘長江，搶回了張惠妹，回到了郭富城，還在城中掛起了一面旗子，叫任賢旗…第二章節(jié)普通話語音練習(xí)（一）21個(gè)輔音聲母：bpmfdtnlgkhjqxzhchshrzcs．聲母按發(fā)音部位可以分為7類：（1）雙唇音：bpm（2）唇齒音：f（3）舌尖中音：dtnl（4）舌根gkh（5）舌面音：jqx（6）舌尖后音：zhchshr（7）舌尖前音：zcs。（二）發(fā)音部位雙唇音：b、p、m唇齒音：f舌尖前音：z、c、s舌尖中音：d、t、n、l舌尖后音：zh、ch、shi、r舌前面音（舌面音）：j、q、x舌后面音（舌根音）：g、k、h發(fā)音方法：賽音：bpdtgh擦音：fhxsshr賽擦音：jqzczhch鼻音：mn繞口令練習(xí)扁擔(dān)長，板凳寬，板凳沒有扁擔(dān)長，扁擔(dān)沒有板凳寬。扁擔(dān)要綁在板凳上,板凳偏不讓扁擔(dān)綁在板凳上四是四,十是十，十四是十四，四十是四十，誰能分得清,請(qǐng)來試一試。三月三，小三去登山。上山又下山，下山又上山。登了三次山，跑了三里三。出了一身汗，濕了三件衫。小三山上大聲喊：“離天只有三尺三！”第三章節(jié)學(xué)習(xí)普通話難點(diǎn)（一）學(xué)習(xí)聲母的主要難點(diǎn)1．平舌音(z、c、s)與翹舌音(zh、ch、sh)相混。省內(nèi)西南官話區(qū)多數(shù)市縣只有平舌音z、c、s，沒有翹舌音zh、ch、sh。但鐘祥、荊門、宜城等地則將普通話讀平舌音的字也念成翹舌音。2．n、l不分。湖北大多數(shù)地方n、l不分。將“蘭lán”讀成“南nán”，“里lǐ”讀成“你nǐ”，“年nián”讀成“蓮lián”，“寧nín”讀成“林lín”。克服學(xué)習(xí)這些聲母的難點(diǎn)，可采取下面的方法：利用形聲字的聲旁進(jìn)行類推。如記住了“中”的聲母是翹舌音zh，“宗”的聲母是平舌音z，則可類推“鐘盅忠衷種腫仲”都念zh聲母，“綜棕鬃粽”都念z聲母；同樣，可類推“奴——孥駑努怒”是n聲母，“盧——瀘廬蘆爐顱”是l聲母。（二）、學(xué)習(xí)普通話韻母的主要難點(diǎn)1．前鼻尾音韻母與后鼻尾音韻母不分。湖北省大部分地區(qū)in、inɡ不分，en、enɡ不分第四章節(jié)如何學(xué)好普通話1普通話的學(xué)習(xí)并非一早一夕，了解本地方言與普通話之間的差別；2、學(xué)習(xí)實(shí)用的普通話語音、詞匯、語法知識(shí)，以正確的理論指導(dǎo)訓(xùn)練；3、針對(duì)性的對(duì)地域和個(gè)別音域方面進(jìn)行校正；4、從心里把普通話做為第一語言，張口只說普通話.文章練習(xí)即將遠(yuǎn)行。暮春時(shí)節(jié)，又邀了幾位朋友在家小聚，雖然都是極熟的朋友，卻是終年難得一見，偶爾電話里相遇，也無非是幾句尋常話。一鍋小米稀飯，一碟大頭菜，一盤自家釀制⑵的泡菜，一只巷口買回的烤鴨，簡簡單單，不像請(qǐng)客，倒像家人團(tuán)聚。其實(shí)，友情也好，愛情也好，久而久之都會(huì)轉(zhuǎn)化為親情。說也奇怪，和新朋友會(huì)談文學(xué)、談?wù)軐W(xué)、談人生道理等等，和老朋友卻只話家常，柴米油鹽，細(xì)細(xì)碎碎，種種瑣事。很多時(shí)候，心靈的契合已經(jīng)不需要太多的語言來表達(dá)。朋友新燙了個(gè)頭，不敢回家見母親，恐怕驚駭了老人家，卻歡天喜地來見我們，老朋友頗能以一種趣味性的眼光欣賞這個(gè)改變。年少的時(shí)候，我們差不多都在為別人而活，為苦口婆心的父母活，為循循善誘的師長活，為許多觀念、許多傳統(tǒng)的約束