實(shí)戰(zhàn)：3分鐘教你做好用戶運(yùn)營(yíng)

實(shí)戰(zhàn)：3分鐘教你做好用戶運(yùn)營(yíng)

一、用戶運(yùn)營(yíng)主要負(fù)責(zé)的內(nèi)容1、用戶數(shù)開(kāi)拓渠道——解決問(wèn)題：用戶從哪里來(lái)常見(jiàn)的渠道有Android：手機(jī)助手、應(yīng)用市場(chǎng)、手機(jī)廠商應(yīng)用商店、運(yùn)營(yíng)商應(yīng)用商店iOS：APPstore、同步推、91手機(jī)助手Web站：天空、華軍、非凡、綠軟等Wap站：l泡椒、天網(wǎng)、樂(lè)訊、宜搜等提升轉(zhuǎn)化——解決問(wèn)題：提高資源利用率降低流失——解決問(wèn)題：用戶保有量建立用戶流失模型，解決用戶流失問(wèn)題，做針對(duì)策略，使流失用戶回流。2、活躍度活動(dòng)上有意思或者有意義，能hold住絕大部分人(用戶)，看活動(dòng)目的，拉新還是活躍。消息推送好處：提高產(chǎn)品活躍度、帶動(dòng)功能模塊使用率、增加用戶粘度、喚醒沉睡的用戶。弊端：對(duì)用戶形成打擾、用戶對(duì)推送消息變得麻木。如何做好？①細(xì)分消息推送的對(duì)象，不隨意push全量②尊重用戶，讓用戶選擇是否接受推送③從用戶接受信息的場(chǎng)景反推消息推送的時(shí)間④推送用戶感興趣的內(nèi)容⑤根據(jù)用戶使用頻次去決定消息推送的頻率用戶成長(zhǎng)體系建立用戶成長(zhǎng)體系，成長(zhǎng)活躍一段時(shí)間給予用戶獎(jiǎng)勵(lì)或者特權(quán)，讓用戶的爽、有動(dòng)力或者讓用戶有歸屬感。3、留存通過(guò)用戶反饋，不斷完善產(chǎn)品，提升用戶體驗(yàn)，滿足用戶的需求，讓用戶用的方便。比如蘋(píng)果手機(jī)，并不是蘋(píng)果手機(jī)解決用戶的痛點(diǎn)，而是讓用戶使用的簡(jiǎn)單方便，畢竟手機(jī)廠商遍地都是，為什么選擇你！4、營(yíng)收用戶分層分層級(jí)管理用戶，不用的用戶不用策略，你不用針對(duì)付費(fèi)用戶的策略來(lái)做非付費(fèi)用戶。增值業(yè)務(wù)要給予付費(fèi)用戶其他用戶所享受不到的服務(wù)。免費(fèi)策略免費(fèi)VIP，讓用戶體驗(yàn)。二、建立用戶體系按照活躍分：新用戶、活躍用戶、沉默用戶、流失用戶、回流用戶按照價(jià)值分：意見(jiàn)領(lǐng)袖、普遍用戶按照營(yíng)收分：付費(fèi)用戶(游戲中大R、小R)、免費(fèi)用戶用戶分型：地域、性別、職業(yè)、收入、行為、文化、年齡、興趣愛(ài)好……三、用戶轉(zhuǎn)化模型1、開(kāi)源節(jié)流開(kāi)源開(kāi)源就是拉取用戶①留存用戶=渠道1(用戶數(shù)*留存率)+渠道2(用戶數(shù)*留存率)+渠道3(用戶數(shù)*留存率)②提升渠道轉(zhuǎn)化以小米應(yīng)用商店舉例，影響因素：首發(fā)、精品推薦、專題活動(dòng)、廣告位等等節(jié)流節(jié)流就是降低流失①及時(shí)傳達(dá)產(chǎn)品信息，如優(yōu)惠活動(dòng)②快速處理用戶建議、反饋、問(wèn)題等，建立客服團(tuán)隊(duì)③提供必要的使用幫助，如新功能使用引導(dǎo)④核心用戶貼心服務(wù)，核心用戶的關(guān)懷，如活動(dòng)提前告知、新功能優(yōu)先體驗(yàn)、線下聚餐等2、提升用戶活躍提升活躍就是不斷提醒用戶，提醒用戶的一般流程：①建設(shè)渠道：一是軟件內(nèi)PUSH以及短信提醒，要保持渠道的暢通，避免用時(shí)出錯(cuò)；二是建立用戶成長(zhǎng)體系，最常見(jiàn)的用戶會(huì)員制。②找尋用戶打開(kāi)理由：根據(jù)用戶使用習(xí)慣，個(gè)性話定制推送內(nèi)容，避免對(duì)用戶的騷擾。③讓用戶打開(kāi)：把握好時(shí)機(jī)，在關(guān)鍵場(chǎng)景進(jìn)行推送，多通道推送，保障到達(dá)率。以外賣(mài)舉例，中午12點(diǎn)吃飯，10點(diǎn)半至11點(diǎn)推送新品推薦等，避免打擾用戶。④活動(dòng)：做些有趣的H5活動(dòng)，加上相關(guān)優(yōu)惠信息，以利益引誘用戶。3、增強(qiáng)營(yíng)收手段：①差異化體驗(yàn)，增值服務(wù)(各種會(huì)員)；②付費(fèi)渠道，多手段、多層級(jí)體驗(yàn)，如周會(huì)員、月會(huì)員、季度會(huì)員、年會(huì)員、終身會(huì)員等；③維護(hù)價(jià)值，挖掘用戶更深入的需求，盡量做到細(xì)致入微；④做免費(fèi)試用，讓用戶體驗(yàn)增值服務(wù)的好處，當(dāng)用戶習(xí)慣了，并享受增值服務(wù)，就會(huì)提升用戶的消費(fèi)；游戲常見(jiàn)的是送日VIP可以踢人或者送幾日內(nèi)可以使用的流弊的裝備或者一些加速升級(jí)的必須品等等，讓用戶覺(jué)得省時(shí)省力還可以裝X。四、用戶維護(hù)接近用戶、滿足用戶、關(guān)愛(ài)用戶，用心做，就是楊坤常說(shuō)的走心。1、要隨時(shí)隨地的進(jìn)行用戶調(diào)研。通過(guò)用戶調(diào)研，要理解尊重用戶的建議，了解和提煉用戶的需求，讓用戶參與到產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的設(shè)計(jì)中，把提煉出的用戶需求在產(chǎn)品中體現(xiàn)出來(lái)。2、每天堅(jiān)持關(guān)注用戶反饋的問(wèn)題和建議，從微信公共平臺(tái)、微博、論壇、貼吧、QQ群、微信群、APP內(nèi)的意見(jiàn)反饋等等搜集到的問(wèn)題，要及時(shí)處理并提供幫助，培養(yǎng)產(chǎn)品與用戶之間的情感。最好第一時(shí)間能予以解答，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單又不簡(jiǎn)單的工作，要有自己專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，服務(wù)好愿意和你溝通的用戶，只有這樣的用戶才有可能成為你的核心用戶。3、和用戶打成一片，要從愿意反饋的活躍用戶中挖掘編外人員，愿意為產(chǎn)品做宣傳，做什么活動(dòng)都愿意第一時(shí)間響應(yīng)。借助這批用戶的力量，把APP內(nèi)容建設(shè)好；新版上線前，讓這批用戶優(yōu)先測(cè)試，搜集意見(jiàn)反饋