酒店集團(tuán)經(jīng)營管理 第8章國際酒店集團(tuán)經(jīng)營管理案例

酒店集團(tuán)經(jīng)營管理第8章國際酒店集團(tuán)經(jīng)營管理案例第一節(jié)萬豪國際集團(tuán)萬豪國際集團(tuán)在全球酒店集團(tuán)300強(qiáng)中的排名資料來源：2011年-2019年《HOTELS》1萬豪國際集團(tuán)年份排名酒店數(shù)（家）客房數(shù)（間）2010235456181042011237186431962012238006603942013339166756232014241757147652015144247593302016159521164668201716333119514120181690613173681.1萬豪國際集團(tuán)發(fā)展概況發(fā)展歷程1927年1937年1957年1969年1993年2016年建起馬里奧特第一家“路邊快餐店”建立“馬里奧特航空服務(wù)公司”馬里奧特開創(chuàng)第一家萬豪雙橋汽車旅館（TwinBridgeMotorHotel）萬豪旅館公司（MarriottInnCorporation）正式成立公司分為萬豪國際公司和豪斯特萬豪有限公司萬豪國際集團(tuán)正式宣布成為全球最大的酒店集團(tuán)1.1萬豪國際集團(tuán)發(fā)展概況全球擴(kuò)張2011年萬豪國際集團(tuán)在全球的分布情況地區(qū)酒店數(shù)（家）客房數(shù)（間）酒店分布比率（基于客房數(shù)量）美國326353447183%英國61118792%中東及非洲37106312%亞洲130436737%澳大利亞61768不足1%歐洲大陸國家（除歐洲的五個(gè)島國外）221407746%總計(jì)3718643196100%資料來源：美股酒店系列之：萬豪集團(tuán)[EB/OL]./a/1341130152785.html1.1萬豪國際集團(tuán)發(fā)展概況在中國的擴(kuò)張1997年，萬豪國際集團(tuán)通過兼并新世界酒店集團(tuán)正式進(jìn)入中國市場(chǎng)。2002年，內(nèi)地加盟的酒店數(shù)已達(dá)24家，平均一年新開業(yè)近5家。2005年萬豪國際集團(tuán)在中國的業(yè)績比2004年增長15%左右，酒店平均入住率是80%以上，在中國管理酒店收入占其在亞太地區(qū)全部酒店收入的40%。2014年12月順德美的萬豪酒店盛大開業(yè)，至此萬豪在華已經(jīng)已經(jīng)營業(yè)的酒店有76家酒店，其涵蓋6個(gè)品牌。2016年，萬豪亞太地區(qū)的酒店數(shù)量實(shí)現(xiàn)倍增，在16個(gè)國家及地區(qū)管理至少265家酒店。中國地區(qū)成為重中之重，今后5年萬豪在華平均每月將增設(shè)一家新酒店，覆蓋中國近75%的省份。2016年9月13日，萬豪國際集團(tuán)宣布在中國簽署五間新萬楓酒店特許經(jīng)營協(xié)議、一間萬怡酒店及一間萬豪酒店管理協(xié)議，7家新酒店為萬豪國際增添1400間客房。1.2萬豪國際集團(tuán)旗下品牌旗下主要品牌萬豪酒店和度假村品牌標(biāo)志JW萬豪酒店&度假村品牌標(biāo)志

里茲-卡爾頓品牌標(biāo)志

文藝復(fù)興酒店和度假村品牌標(biāo)志

文藝復(fù)興體育俱樂部品牌標(biāo)志

萬豪公平客棧品牌標(biāo)志萬豪居民旅館品牌標(biāo)志萬豪城鎮(zhèn)套房品牌標(biāo)志萬豪庭院酒店品牌標(biāo)志萬豪SpringHill套房品牌標(biāo)志萬豪國際集團(tuán)旗下部分酒店品牌類型品牌數(shù)量推出年份市場(chǎng)定位豪華型里茲-卡爾頓酒店991927豪華酒店寶格麗酒店82004豪華酒店，位于國際大都市和度假勝地艾迪遜酒店42008豪華酒店，現(xiàn)代豪華風(fēng)格JW萬豪酒店801984豪華商務(wù)、休閑酒店高端萬豪酒店5351957高端全面服務(wù)酒店，目標(biāo)客戶為高端商務(wù)人士Autograph精選酒店1122009高端特色酒店，每家酒店風(fēng)格不同蓋洛德酒店61977高端度假酒店，提供“一地全包”服務(wù)萬豪假日俱樂部611984高端旅游度假酒店萬豪行政公寓261999高端酒店式公寓萬麗酒店1661982高端商務(wù)、休閑酒店，目標(biāo)顧客為年輕旅游者中高端萬怡酒店10841983中高端酒店，目標(biāo)客戶為一般商務(wù)人士AC酒店992011中高端時(shí)尚生活酒店品牌，位于大都市城區(qū)萬豪居家酒店7251987中高端長期出租酒店，定期提供文化娛樂活動(dòng)SpringHillSuites3551998中高端度假酒店，位于郊區(qū)，房型寬敞Delta酒店381962中高端酒店，北美領(lǐng)先的四星級(jí)酒店品牌之一中端Protea酒店1001984中端酒店，遍及非洲大陸南部多國FairfieldInn8231987中端酒店，目標(biāo)客戶為中產(chǎn)階級(jí)TownPlace酒店2941997中端價(jià)位長租酒店經(jīng)濟(jì)型Moxy酒店82013經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店1.3經(jīng)營管理策略1.3.1成功的品牌經(jīng)營萬豪國際集團(tuán)旗下不同等級(jí)的酒店品牌類型品牌豪華型里茲-卡爾頓酒店、寶格麗酒店、艾迪遜酒店、JW萬豪酒店高端型萬豪酒店、Autograph精選酒店、蓋洛德酒店、萬豪假日俱樂部、萬豪行政公寓、萬麗酒店中高端型萬怡酒店、AC酒店、萬豪居家酒店、SpringHillSuites、Delta酒店中端型Protea酒店、FairfieldInn、TownPlace酒店經(jīng)濟(jì)型Moxy酒店（1）多元化的品牌運(yùn)作方式（2)高度的品牌市場(chǎng)細(xì)分（3)以中高檔品牌為主要優(yōu)勢(shì)萬豪國際集團(tuán)是第一家提供在線交互式地圖和定位系統(tǒng)的酒店集團(tuán)。這項(xiàng)獨(dú)特的服務(wù)是圍繞一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)開發(fā)。該數(shù)據(jù)庫有關(guān)于酒店、健身俱樂部、畫廊、高爾夫球場(chǎng)、旅行代理商、購物中心等信息。上網(wǎng)瀏覽的賓客可以利用這種地圖系統(tǒng)，確定美國國內(nèi)任何一家萬豪成員酒店的具體位置。一旦確定位置，賓客可以任意放大或縮小所需的畫面。萬豪網(wǎng)站的成功一方面得益于因特網(wǎng)商業(yè)的迅速發(fā)展，但更重要的是網(wǎng)站“顧客至上”的設(shè)計(jì)理念以及萬豪國際集團(tuán)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷和預(yù)訂的不斷創(chuàng)新。1.3經(jīng)營管理策略1.3.2領(lǐng)先的技術(shù)支持萬豪國際集團(tuán)把酒店的員工看作是自己最為重要的資源，特別注重充分發(fā)揮員工的積極性，留住優(yōu)秀的人才，并通過提拔、表彰等激勵(lì)手段肯定員工的工作，尊重員工的個(gè)人價(jià)值，馬里奧特善于傾聽員工的心聲，使每一位萬豪旗下的員工都有發(fā)表個(gè)人意見和想法的權(quán)利，并注重對(duì)員工的感情投資，給予員工優(yōu)厚的待遇，使每一位員工無論是在物質(zhì)生活上還是在精神生活上都能得到滿足。萬豪國際集團(tuán)始終堅(jiān)信，只有善待自己的員工，員工才會(huì)對(duì)顧客奉獻(xiàn)最好的服務(wù)，這種信念成為萬豪國際集團(tuán)成功的重要原因之一。1.3經(jīng)營管理策略1.3.3人性化的HR管理萬豪的經(jīng)營之路是建立在為員工、客人和社區(qū)服務(wù)的基本理念之上，這些基本的服務(wù)理念是萬豪員工實(shí)現(xiàn)“服務(wù)精神”的基石。萬豪國際集團(tuán)的核心價(jià)值觀就是其“以人為本”的服務(wù)理念，萬豪長期以來一直堅(jiān)持員工是最大的資產(chǎn)，并長期以來用實(shí)際行動(dòng)將其表現(xiàn)出來，從而使整個(gè)集團(tuán)有大家庭式的氣氛和團(tuán)隊(duì)精神，具有非同尋常的凝聚力。對(duì)員工的服務(wù)精神和對(duì)顧客的服務(wù)精神是對(duì)萬豪經(jīng)營哲學(xué)和以人為本的核心價(jià)值觀念的完美體現(xiàn)，萬豪對(duì)客服務(wù)的格言是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，特別關(guān)注細(xì)節(jié)、創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)是萬豪國際集團(tuán)的一貫作風(fēng)。1.3經(jīng)營管理策略1.3.4營造一流文化第二節(jié)希爾頓國際集團(tuán)希爾頓國際集團(tuán)在全球酒店集團(tuán)300強(qiáng)中的排名資料來源：2011年-2019年《HOTELS》1希爾頓國際集團(tuán)年份排名酒店數(shù)（家）客房數(shù)（間）2010436716047822011338436332382012339666529752013241156786302014143227150622015245567537772016248757964402017252848561152018356859129601.1希爾頓國際集團(tuán)發(fā)展概況發(fā)展歷程1919年1925年1946年1953年1966年2007年康拉德·希爾頓買下他的第一家旅館莫布雷（Mobley）旅館希爾頓在DALLAS建立第一家以“希爾頓”命名的酒店建立希爾頓酒店公司集團(tuán)希爾頓成為第一家在歐洲擁有酒店聯(lián)號(hào)的美國酒店公司HiltonInnsInc成立，希爾頓成為首家發(fā)展連鎖經(jīng)營的高檔酒店美國黑石集團(tuán)以約260億美元收購希爾頓集團(tuán)1.1希爾頓國際集團(tuán)發(fā)展概況（1）全球擴(kuò)張2012年，希爾頓全球新開業(yè)171家酒店，新增客房總計(jì)達(dá)28,000多間，在世界各地區(qū)均保持快速增長勢(shì)頭。目前，希爾頓集團(tuán)60%以上的酒店籌建項(xiàng)目和近80%的在建酒店都位于美國之外。2015年2月11日，希爾頓全球控股公司宣布以17.6億美元的價(jià)格收購舊金山第四大酒店P(guān)arc55酒店及佛羅里達(dá)州希爾頓管理的4家酒店、客房1960間，其中2家在奧蘭多、2家在基韋斯特。2018年，希爾頓在全球擁有或管理酒店數(shù)5685家，客房912960間，排名世界酒店集團(tuán)300強(qiáng)的第三位。全球市場(chǎng)分布1.1希爾頓國際集團(tuán)發(fā)展概況（2）在中國的擴(kuò)張1988年，上海希爾頓酒店開業(yè)，它標(biāo)志著希爾頓集團(tuán)開始進(jìn)入中國市場(chǎng)。20世紀(jì)90年代，由于希爾頓發(fā)展戰(zhàn)略主要在北美和歐洲市場(chǎng)，因此希爾頓在中國市場(chǎng)擴(kuò)張步伐明顯落后于其它國際酒店集團(tuán)。進(jìn)入21世紀(jì)，隨著中國酒店市場(chǎng)日漸龐大，希爾頓集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略重點(diǎn)開始轉(zhuǎn)向亞洲市場(chǎng)，尤其是中國市場(chǎng)，希爾頓加速其在中國市場(chǎng)的擴(kuò)張步伐。目前，希爾頓旗下的麾下的14個(gè)品牌有多個(gè)已引入中國市場(chǎng)，包括華爾道夫酒店及度假村、康萊德酒店及度假村，希爾頓逸林酒店及度假村，希爾頓酒店及度假村、希爾頓花園酒店和希爾頓歡朋酒店等。全球市場(chǎng)分布品牌名稱品牌檔次華爾道夫豪華品牌希爾頓豪華品牌康萊德豪華品牌斯堪的克經(jīng)濟(jì)型品牌希爾頓逸林酒店高檔型品牌歡朋中檔品牌花園酒店中檔品牌欣庭酒店高檔品牌希爾頓尊盛高檔品牌度假俱樂部高檔品牌希爾頓惠庭酒店中檔品牌1.2希爾頓國際集團(tuán)旗下品牌1.2希爾頓國際集團(tuán)旗下品牌旗下主要品牌華爾道夫酒店品牌希爾頓酒店品牌康萊德酒店品牌

希爾頓逸林酒店及度假村酒店品牌希爾頓尊盛酒店品牌欣庭酒店品牌花園酒店品牌歡朋酒店希爾頓惠庭酒店1.3經(jīng)營管理策略0102030405特許經(jīng)營擴(kuò)張市場(chǎng)品牌多元發(fā)展模式微笑塑造品牌形象創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目全面開展市場(chǎng)營銷希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷自建模式、管理合同、特許經(jīng)營等幾個(gè)階段。20世紀(jì)50年代以前，希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團(tuán)發(fā)展速度較慢。20世紀(jì)60年代，希爾頓創(chuàng)立管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展集團(tuán)的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，品牌國際影響力迅速提高。20世紀(jì)90年代，希爾頓開始采取“特許經(jīng)營”方式進(jìn)行拓展，逐步出售自有酒店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。酒店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)營的高端利潤區(qū)——品牌維護(hù)、市場(chǎng)促銷等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。1.3經(jīng)營管理策略1.3.1特許經(jīng)營擴(kuò)張市場(chǎng)希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對(duì)市場(chǎng)做細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的酒店品牌提供不同檔次產(chǎn)品以滿足不同細(xì)分市場(chǎng)顧客需求。希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、希爾頓逸林酒店及度假村、希爾頓尊盛酒店、欣庭酒店、花園酒店、歡朋酒店、希爾頓度假俱樂部等，每一個(gè)品牌都有特定主要目標(biāo)市場(chǎng)，從而極大地提高希爾頓在全球酒店市場(chǎng)的占有率。1.3經(jīng)營管理策略1.3.2品牌多元發(fā)展模式希爾頓每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來感受一切，他終于得到一個(gè)答案——微笑服務(wù)。于是希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為希爾頓的品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，從而塑造獨(dú)特的希爾頓“微笑”品牌形象。希爾頓酒店的每一位員工都被諄諄告誡：要用“微笑服務(wù)”為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對(duì)顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評(píng)估顧客意見，在我們所在的各個(gè)國家實(shí)行公平制度來處理顧客投訴并尊重消費(fèi)者的權(quán)利。1.3經(jīng)營管理策略1.3.3微笑塑造品牌形象希爾頓在產(chǎn)品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對(duì)游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓酒店特別推出TLC客房（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿酒店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時(shí)感到的壓力。希爾頓酒店公司與國家睡眠基金會(huì)（NSF）合作推出25間SLEEP-TIGHT客房。同時(shí)又推出各種特色服務(wù)項(xiàng)目，例如為慶祝周年紀(jì)念或新婚的情侶設(shè)置浪漫一夜，以極低的房價(jià)為客人提供輕松周末，專門針對(duì)老年人的特殊服務(wù)等。不斷創(chuàng)新的酒店產(chǎn)品與服務(wù)為希爾頓贏得大批忠誠顧客。1.3經(jīng)營管理策略1.3.4創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目首先希爾頓十分注重市場(chǎng)調(diào)研以準(zhǔn)確把握市場(chǎng)需求，它有專門部門負(fù)責(zé)從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機(jī)構(gòu)等收集市場(chǎng)信息，作為集團(tuán)營銷和產(chǎn)品開發(fā)決策的依據(jù)。其次，形式多樣的高效促銷活動(dòng)極大地提升希爾頓品牌的知名度和影響力。希爾頓在全球范圍內(nèi)經(jīng)常開展形式多樣的促銷活動(dòng)，吸引大批的特定消費(fèi)群體。同時(shí)，希爾頓酒店集團(tuán)十分重視公益營銷，以樹立公司良好的社會(huì)形象。再次，希爾頓十分重視利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營銷，先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為希爾頓拓展全球市場(chǎng)增添騰飛的翅膀。1.3經(jīng)營管理策略1.3.5全面開展市場(chǎng)營銷第三節(jié)洲際酒店集團(tuán)洲際酒店集團(tuán)在全球酒店集團(tuán)300強(qiáng)中的排名資料來源：2011年-2019年《HOTELS》1洲際酒店集團(tuán)年份排名酒店數(shù)（家）客房數(shù)（間）201014,437647,161201114,480658,348201214,602675,982201314,653679,050201434,840710,295201535,032744,3682016351747671352017353487980752018456038365411.1洲際酒店集團(tuán)發(fā)展概況發(fā)展歷程1946年1952年1998年2001年2003年泛美航空公司創(chuàng)立洲際酒店集團(tuán)美國人凱蒙斯·威爾遜(KemmonsWilson)創(chuàng)設(shè)假日酒店集團(tuán)巴斯集團(tuán)收購洲際酒店集團(tuán)巴斯酒店集團(tuán)更名為六洲酒店集團(tuán)（SixContinents六洲灑店集團(tuán)正式更名為洲際酒店集團(tuán)1.1洲際酒店集團(tuán)發(fā)展概況（1）全球擴(kuò)張洲際酒店集團(tuán)旗下?lián)碛?、管理、出租或托管的酒店達(dá)5603家，分布在全球100多個(gè)國家和地區(qū)。美國、歐洲、非洲和中東地區(qū)是其最大的市場(chǎng)，亞太地區(qū)近年來市場(chǎng)份額逐步擴(kuò)大。2013年8月28日洲際酒店集團(tuán)宣布簽署協(xié)議在芬蘭開發(fā)第一家英迪格酒店品牌，酒店擁有120間客房。2013年10月30日洲際酒店與南印度一流房地產(chǎn)開發(fā)公司印度班加羅爾集團(tuán)簽署協(xié)議，在印度南部開發(fā)10家洲際快捷假日酒店。2014年1月10日洲際酒店集團(tuán)宣布正式簽約建設(shè)波蘭卡托維茲洲際假日酒店，這是假日酒店在該地區(qū)的第一家酒店。全球市場(chǎng)分布1.1洲際酒店集團(tuán)發(fā)展概況（2）在中國的擴(kuò)張1984年，假日國際酒店管理集團(tuán)正式接手管理第一家在中國的酒店——北京麗都假日酒店。2019年4月，珠海仁恒洲際酒店的開業(yè)標(biāo)志著洲際酒店集團(tuán)旗下位于大中華區(qū)的第400家酒店成功投入運(yùn)營。洲際酒店集團(tuán)是第一家進(jìn)入我國分時(shí)度假酒店市場(chǎng)的國外酒店集團(tuán)。洲際對(duì)北京中安達(dá)分時(shí)度假服務(wù)有限公司進(jìn)行管理輸出，從而開創(chuàng)國外酒店集團(tuán)進(jìn)軍國內(nèi)分時(shí)度假市場(chǎng)的先河。全球市場(chǎng)分布1.2洲際酒店集團(tuán)旗下品牌旗下主要品牌假日酒店品牌標(biāo)志快捷假日品牌標(biāo)志

皇冠假日品牌標(biāo)志洲際酒店及度假村品牌標(biāo)志StaybridgeSutiesbyHolidayInn品牌標(biāo)志

英迪格酒店品牌標(biāo)志

華邑酒店及度假村品牌標(biāo)志1.3經(jīng)營管理策略1.3.1強(qiáng)化品牌運(yùn)營管理①品牌特許經(jīng)營②品牌產(chǎn)品延伸③全球品牌擴(kuò)張④品牌宣傳推廣1.3經(jīng)營管理策略1.3.2創(chuàng)新酒店服務(wù)管理洲際酒店集團(tuán)把注重細(xì)節(jié)作為酒店的一個(gè)基本原則，對(duì)顧客的需求體貼入微，如每間酒店至少有一名醫(yī)生和一名牙醫(yī)，24小時(shí)隨叫隨到。洲際酒店集團(tuán)非常重視標(biāo)準(zhǔn)化的管理，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上再提供自己具有創(chuàng)新特色的高附加值的酒店服務(wù)，以保證服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。嚴(yán)格的檢查制度、獎(jiǎng)懲分明的制度并嚴(yán)格執(zhí)行使洲際酒店集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量和管理始終都處于領(lǐng)先水平。1.3經(jīng)營管理策略1.3.3實(shí)施營銷成本控制洲際酒店集團(tuán)擁有強(qiáng)大的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，規(guī)模經(jīng)濟(jì)作用使得洲際酒店集團(tuán)籌集資金在全球范圍內(nèi)進(jìn)行深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查制訂完善的促銷計(jì)劃，開展強(qiáng)大的市場(chǎng)營銷攻勢(shì)，進(jìn)行集團(tuán)統(tǒng)一促銷。洲際酒店集團(tuán)同時(shí)還強(qiáng)調(diào)成本的控制，充分利用集團(tuán)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，采用總公司供應(yīng)部集中采購的方式大大降低采購成本費(fèi)用；對(duì)集團(tuán)所屬酒店的改造，總公司為其提供從家具、地毯、窗簾、床單、床罩到墻紙、裝飾物、帶鏡框的風(fēng)景畫等所需的一切，從而使其成本比單體酒店的改造要低的多。1.3經(jīng)營管理策略1.3.4重視人力資源開發(fā)洲際酒店集團(tuán)高度重視人力資源的開發(fā)和管理，它不僅擁有一套科學(xué)、合理、有效、系統(tǒng)的管理模式和一支職業(yè)化、訓(xùn)練有素、理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)管理人員隊(duì)伍，而且積極與院校聯(lián)合，設(shè)立自己的管理學(xué)院和培訓(xùn)系統(tǒng)，培養(yǎng)和保留大批優(yōu)秀人才。集團(tuán)還充分利用自己的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)籌規(guī)劃對(duì)集團(tuán)內(nèi)部員工的教育、培訓(xùn)、考核、晉升和獎(jiǎng)勵(lì)等各項(xiàng)措施，盡可能地提高人力資源的質(zhì)量。第四節(jié)溫德姆酒店集團(tuán)溫德姆酒店集團(tuán)在全球酒店集團(tuán)300強(qiáng)中的排名資料來源：2011年-2019年《HOTELS》1溫德姆酒店集團(tuán)年份排名酒店數(shù)（家）客房數(shù)（間）2010372076127352011472056131262012473426274372013474856454232014476456608262015478126780422016480356976072017486437531612018592008099001.1溫德姆酒店集團(tuán)發(fā)展概況發(fā)展歷程1981年Wyndham品牌創(chuàng)立1997年HFS同CUC合并，形成了圣達(dá)特國際集團(tuán)（2006年更名為安飛士巴基特集團(tuán)）2005年圣達(dá)特國際集團(tuán)收購Wyndham品牌和特許經(jīng)營系統(tǒng)而將進(jìn)入豪華酒店市場(chǎng)2006年溫德姆國際公司從圣達(dá)特集團(tuán)中分離出來，并以WYN為代碼開始上市交易1.1溫德姆酒店集團(tuán)發(fā)展概況（1）全球擴(kuò)張全球市場(chǎng)分布年份收購品牌年份收購品牌1990HowardJohnsonandRomada(US)2004RamadaInternational1992DaysInnLandalGreenParks1993Super82005WyndhamHotelsandResorts1995KnightsInn2006Baymont1996TravelodgeNorthAmerica2008MicrotelInns&SuitesandHawthornSuitesResortCondominiumsInterntional(RCI)2010Hoseasons2001CuendetTrypHolidayCottagesGroupResortQuestFairfieldResorts(nowWyndhamVacationResorts)JamesVillaHolidays2002Novasol2011TheResortCompanyTrendwestResorts(nowWorldMarkbyWyndham)1.1溫德姆酒店集團(tuán)發(fā)展概況（2）在中國的擴(kuò)張1999年溫德姆酒店集團(tuán)旗下的豪生集團(tuán)進(jìn)駐上海并設(shè)立中國地區(qū)總部，標(biāo)志著溫德姆酒店集團(tuán)開始它在中國的擴(kuò)張之路。2000年，武漢華美達(dá)廣場(chǎng)酒店成功開業(yè)，標(biāo)志著華美達(dá)品牌開始進(jìn)入中國市場(chǎng)，并開始向其他城市布點(diǎn)。2004年溫德姆集團(tuán)旗下戴斯酒店品牌開始進(jìn)駐中國，總部設(shè)立在北京。2007年，溫德姆酒店集團(tuán)將其頂級(jí)品牌溫德姆引入中國。全球市場(chǎng)分布1.2溫德姆酒店集團(tuán)旗下品牌旗下主要品牌溫德姆酒店品牌標(biāo)志華美達(dá)酒店品牌標(biāo)志豪生酒店品牌標(biāo)志戴斯品牌標(biāo)志速8酒店品牌標(biāo)志栢茂酒店品牌標(biāo)志爵士客棧品牌標(biāo)志旅行者旅館品牌標(biāo)志威格客棧品牌標(biāo)志1.3經(jīng)營管理策略①②③④⑤成功的資本運(yùn)營完全的特許經(jīng)營系統(tǒng)的品牌體系深厚的企業(yè)文化優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)1.3經(jīng)營管理策略①

成功的資本運(yùn)營溫德姆酒店集團(tuán)通過市場(chǎng)化的資本運(yùn)營而成長為世界著名的巨型酒店集團(tuán)的。溫德姆酒店集團(tuán)旗下絕大多數(shù)的酒店品牌都是通過收購方式獲得，如豪生、天天、速8、華美達(dá)、溫德姆等。通過兼并收購的資本運(yùn)營方式，溫德姆酒店集團(tuán)避免自建品牌所花費(fèi)的大量時(shí)間和資本，極大地縮短市場(chǎng)對(duì)酒店品牌的認(rèn)知過程，在短時(shí)間內(nèi)迅速提升品牌的市場(chǎng)占有率。溫德姆酒店集團(tuán)雖然進(jìn)行大規(guī)模的并購，但并沒有以犧牲酒店的品質(zhì)為代價(jià)，而是對(duì)并購的酒店品牌進(jìn)行重新的調(diào)整和定位，確保數(shù)量和質(zhì)量的雙重高標(biāo)準(zhǔn)。1.3經(jīng)營管理策略②

完全的特許經(jīng)營溫德姆酒店集團(tuán)是世界上最大的特許經(jīng)營酒店集團(tuán)，特許經(jīng)營酒店數(shù)占100%。該集團(tuán)旗下所有成員酒店都是通過獲得特許經(jīng)營權(quán)而加入酒店集團(tuán)，成為世界上的巨型酒店集團(tuán)。酒店業(yè)主只要交納一定的特許加盟費(fèi)并達(dá)到集團(tuán)的基本要求，就可以使用溫德姆酒店集團(tuán)旗下的品牌標(biāo)志和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等資源。通過特許經(jīng)營發(fā)展模式，溫德姆只需要以品牌、經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)等投入，就可以迅速打開市場(chǎng)，不僅能使酒店品牌等無形資產(chǎn)迅速升值，而且能為集團(tuán)節(jié)約大量的資金，最終實(shí)現(xiàn)酒店集團(tuán)規(guī)模和效益的良性循環(huán)發(fā)展。1.3經(jīng)營管理策略③

系統(tǒng)的品牌體系溫德姆酒店集團(tuán)旗下?lián)碛惺鄠€(gè)知名的酒店品牌，這些品牌在檔次上包含從經(jīng)濟(jì)型到豪華型各個(gè)級(jí)別，在功能上涵蓋商務(wù)型、度假型、常住型、套房等多種類型，構(gòu)成系統(tǒng)的品牌結(jié)構(gòu)體系，能夠有效地滿足不同細(xì)分市場(chǎng)的顧客需求，從而能夠最大限度地?cái)U(kuò)大溫德姆酒店集團(tuán)的市場(chǎng)占有率。因此，溫德姆酒店集團(tuán)無論從集團(tuán)整體的品牌構(gòu)成上看，還是從單個(gè)品牌的進(jìn)一步細(xì)分來看，都構(gòu)成系統(tǒng)的品牌結(jié)構(gòu)體系。1.3經(jīng)營管理策略④

深厚的企業(yè)文化溫德姆酒店集團(tuán)十分重視培育企業(yè)文化以增強(qiáng)員工忠誠。在溫德姆酒店集團(tuán)，每個(gè)員工都堅(jiān)持的信念是：廣開言路（OpenCommunication）、責(zé)任感（Accountability）、服務(wù)（Service）、誠信（Integrity）、創(chuàng)新（Innovation）、尊重（Respect）、授權(quán)（Empowerment）。正是這些理念的存在，才把溫德姆酒店集團(tuán)的成員酒店和員工緊密聯(lián)系在一起，使他們具有強(qiáng)烈的歸屬感和主人翁意識(shí)，從而能由員工的忠誠轉(zhuǎn)化為顧客的忠誠，最終獲得集團(tuán)經(jīng)營管理的成功。1.3經(jīng)營管理策略⑤

優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)集團(tuán)的客戶方針是“我們酒店的效益來自我們客人的滿意”，正是基于這種理念，集團(tuán)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量十分重視，始終把顧客的需求放在首位。為了貫徹企業(yè)的方針和理念，溫德姆酒店集團(tuán)對(duì)旗下的成員酒店制訂嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并運(yùn)用精確的數(shù)據(jù)和先進(jìn)的設(shè)備衡量出產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)不合格的酒店進(jìn)行整頓甚至直接取消資格，從而確保為顧客提供統(tǒng)一、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。始終如一的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)向顧客傳達(dá)良好的企業(yè)形象，獲得顧客的認(rèn)同，是溫德姆酒店集團(tuán)贏得市場(chǎng)的重要原因。第五節(jié)雅高酒店集團(tuán)雅高酒店集團(tuán)在全球酒店集團(tuán)300強(qiáng)中的排名資料來源：2011年-2019年《HOTELS》1雅高酒店集團(tuán)年份排名酒店數(shù)（家）客房數(shù)（間）2010542295073062011544265317142012635164504872013635764617192014637174822962015638735115172016641445831612017642836161812018647807038061.1雅高酒店集團(tuán)發(fā)展概況發(fā)展歷程1966年1967年1973年1985年雅高集團(tuán)進(jìn)入中國雅高集團(tuán)創(chuàng)立美居品牌、宜必思品牌，這標(biāo)志著雅高開始拓展國際市場(chǎng)?？偛吭O(shè)在巴黎的雅高集團(tuán)成立。第一家諾富特品牌酒店在法國的里爾開業(yè)1.1雅高酒店集團(tuán)發(fā)展概況（1）全球擴(kuò)張全球市場(chǎng)分布地區(qū)酒店數(shù)（家）客房數(shù)（間）酒店分布比率（基于客房數(shù)量）法國148913638726%歐洲其他地區(qū)100113541425%北美111111171821%拉丁美洲194301826%非洲和中東154259925%亞太地區(qū)4779202117%總計(jì)4426531714100%2011年雅高酒店集團(tuán)在全球的分布情況1.1雅高酒店集團(tuán)發(fā)展概況（2）在中國的擴(kuò)張1985年，雅高集團(tuán)進(jìn)入中國市場(chǎng)。2002年初，雅高與首旅集團(tuán)合作開發(fā)三星級(jí)美居品牌。2002年3月，雅高集團(tuán)與上海錦江國際管理集團(tuán)正式簽署成立銷售及分銷合資公司合同，而同年6月便在上海成立第一家銷售和分銷中心。2002年4月，雅高并購在華南及東南亞頗具實(shí)力的國際連鎖酒店集團(tuán)Century和Zenith，使其在中國的酒店數(shù)量翻倍。2002年11月，雅高投資2000萬與錦江成立銷售及分銷合資公司掛牌營運(yùn)。2004年，雅高集團(tuán)在中國的第一家宜必思酒店在天津開業(yè)。全球市場(chǎng)分布1.2雅高酒店集團(tuán)旗下品牌旗下主要品牌索菲特品牌標(biāo)志鉑爾曼品牌標(biāo)志美爵品牌標(biāo)志美憬閣品牌標(biāo)志諾富特品牌標(biāo)志美居及旗下季節(jié)酒店品牌標(biāo)志宜必思品牌標(biāo)志一級(jí)方程式品牌標(biāo)志1.3經(jīng)營管理策略（1）特色化的酒店品牌策略獨(dú)立的品牌結(jié)構(gòu)體系優(yōu)勢(shì)品牌為經(jīng)濟(jì)型酒店品牌特許經(jīng)營為主的品牌擴(kuò)張①②③1.3經(jīng)營管理策略（2）多元化的經(jīng)營管理策略雅高酒店集團(tuán)在不斷擴(kuò)張酒店業(yè)務(wù)的同時(shí)也采取多元化的經(jīng)營管理策略，分別向上游和下游進(jìn)行產(chǎn)品的延伸，并與相應(yīng)的企業(yè)集團(tuán)展開合作。例如雅高集團(tuán)通過成功收購?fù)?jì)隆國際公司，除了接管該公司的大量酒店外，還接管該公司經(jīng)營的汽車租賃服務(wù)、旅行社服務(wù)以及飲食服務(wù)等；雅高集團(tuán)和法國電信公司、美國運(yùn)通公司、法國國家鐵路公司、法國航空公司、Cegetel以及其他公司進(jìn)行合作，發(fā)展新的伙伴關(guān)系。雅高多元化的經(jīng)營管理策略也是其能夠迅速發(fā)展的重要原因。1.3經(jīng)營管理策略（3）產(chǎn)業(yè)化的酒店規(guī)模擴(kuò)張雅高抓住國際國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展的良好產(chǎn)業(yè)環(huán)境以及國際貿(mào)易和跨國商務(wù)活動(dòng)日益頻繁的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，在全球范圍內(nèi)迅速地實(shí)現(xiàn)酒店規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化擴(kuò)張。在空間上，雅高采取的是國際國內(nèi)同步擴(kuò)張、齊頭并進(jìn)的策略，雅高在其發(fā)展過程中，始終堅(jiān)定執(zhí)行“規(guī)模致勝”的競(jìng)爭(zhēng)原則，迅速擴(kuò)大規(guī)模；在方式上，雅高集團(tuán)并不是采取進(jìn)入高端市場(chǎng)的方式，而是順應(yīng)市場(chǎng)需求，以經(jīng)濟(jì)型酒店為主導(dǎo)，并形成優(yōu)勢(shì)，占領(lǐng)行業(yè)性戰(zhàn)略資源（地段和客源），搶占競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)份額。1.3經(jīng)營管理策略雅高集團(tuán)的成功可總結(jié)歸納于如下幾點(diǎn)：第一，雅高抓住行業(yè)成長機(jī)會(huì)，并盡可能地?fù)屨季频晷袠I(yè)的戰(zhàn)略性資源（如地段和客源等），很快就構(gòu)建自身獨(dú)具的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二，雅高的成功得益于成功的品牌經(jīng)營運(yùn)作，雅高在不到50年的時(shí)間，通過自建、收購等方式，迅速進(jìn)行品牌擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)其高中低檔品牌產(chǎn)品的連鎖化，并針對(duì)大眾旅游者的需求，努力開發(fā)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)，形成具有全球影響力的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。第三，雅高成功地復(fù)制假日酒店的擴(kuò)張模式，并在其基礎(chǔ)上綜合利用借貸、連鎖、合同管理等多種方式，使酒店規(guī)模在短期內(nèi)迅速擴(kuò)大，一躍而居于全球酒店業(yè)的佼佼者。第六節(jié)最佳西方國際酒店集團(tuán)最佳西方國際酒店集團(tuán)在全球酒店集團(tuán)300強(qiáng)中的排名資料來源：2011年-2019年《HOTELS》1最佳西方國際酒店集團(tuán)年份排名酒店數(shù)（家）客房數(shù)（間）20108403830869220118408631189420128405031246720138409731783820141039313035222015937452935892016103677293059201710359529078720181136182958491.1最佳西方國際酒店集團(tuán)發(fā)展概況發(fā)展歷程1946年1962年1962年1974年最佳西方汽車旅館成立建立覆蓋整個(gè)美國和加拿大的酒店預(yù)訂系統(tǒng)最佳西方開始使用帶有繩索邊緣圖像的王冠圖案作為集團(tuán)的標(biāo)志最佳西方汽車旅館更名為最佳西方酒店集團(tuán)1.1最佳西方國際酒店集團(tuán)發(fā)展概況（1）全球擴(kuò)張1966年，最佳西方集團(tuán)合并最佳東方酒店公司，開始它在全球范圍內(nèi)的擴(kuò)張之路。1984年，最佳西方擴(kuò)張范圍穩(wěn)步增加，新增139家國內(nèi)酒店，35家國外酒店，連鎖發(fā)展到28個(gè)國家，包括3000家成員酒店。1987年最佳西方的全球擴(kuò)展仍在繼續(xù)，以色列、挪威、葡萄牙等國的很多酒店成為其附屬成員。1993年，俄羅斯、立陶宛、日本的酒店也成為最佳西方的成員酒店，使最佳西方集團(tuán)的觸角延伸到更多的國家。2010年，最佳西方集團(tuán)在歐洲酒店集團(tuán)排行版中僅次于雅高集團(tuán)，位列第二位。全球市場(chǎng)分布1.1最佳西方國際酒店集團(tuán)發(fā)展概況（2）在中國的擴(kuò)張2002年3月，最佳西方集團(tuán)簽約酒店武漢五月花大酒店開門營業(yè)，成為最佳西方在中國的第一個(gè)簽約伙伴，也標(biāo)志著最佳西方開始拓展中國市場(chǎng)。2005年11月，最佳西方與黃山賓館（五星級(jí)）簽約，成為進(jìn)入中國重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)的首家國際品牌酒店。隨后，最佳西方集團(tuán)又成功進(jìn)駐張家界、大理等景區(qū)。2014年5月，最佳西方酒店管理集團(tuán)成功簽約深圳寶立方酒店，寶立方酒店以加盟的形式由最佳西方國際酒店管理集團(tuán)全權(quán)管理。2015年8月，美國最佳西方酒店集團(tuán)在中國西南地區(qū)的第一家酒店——最佳西方成都金韻酒店正式開業(yè)。全球市場(chǎng)分布1.2最佳西方國際酒店集團(tuán)旗下品牌旗下主要品牌最佳西方酒店集團(tuán)的品牌標(biāo)志

最佳西方的Vib酒店品牌最佳西方集團(tuán)旗下?lián)碛小癇estWestern”品牌；最佳西方的品牌闡釋是“BestWesternforaBetterWorld”，即“最佳西方是為了更加美好的世界”。最佳西方推出Vib最新酒店品牌，Vib品牌是一個(gè)新穎的、以技術(shù)為中心的酒店概念，主要是為了滿足當(dāng)今旅游者的個(gè)性化需求而打造的。Vib是“Vibrant(有活力的)”的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)面向都市市場(chǎng)的酒店類型。1.3經(jīng)營管理策略（1）獨(dú)特的品牌發(fā)展模式①特許經(jīng)營模式：最佳西方的所有成員酒店都是集團(tuán)的特許加盟成員，只需要交付一定的費(fèi)用，就可以使用全球知名商標(biāo)“BestWestern”，但每個(gè)酒店都是獨(dú)立擁有并各自經(jīng)營的。最佳西方集團(tuán)總部向成員酒店收取的會(huì)員費(fèi)一般包括特許費(fèi)（即一次性加入費(fèi)）、基本費(fèi)、市場(chǎng)營銷費(fèi)和客房預(yù)訂費(fèi)。②靈活的品牌定位策略：最佳西方酒店集團(tuán)在進(jìn)行品牌擴(kuò)張時(shí)會(huì)因地制宜，根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)條件靈活地選擇酒店的品牌檔次。實(shí)踐證明，這種靈活的品牌定位策略是適合市場(chǎng)需求的正確方式。1.3經(jīng)營管理策略（2）強(qiáng)大的全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)最佳西方的前身最佳西方汽車旅館的主要業(yè)務(wù)就是通過前臺(tái)接線員的電話聯(lián)系來向旅游者推薦住宿設(shè)施。早在1968年，最佳西方就開通統(tǒng)一號(hào)碼的電話預(yù)訂系統(tǒng)，1996年又啟動(dòng)全新的中央預(yù)訂LYNX系統(tǒng)，在2000年建立成員酒店專用的網(wǎng)站，方便各酒店之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系和信息共享。最佳西方已經(jīng)形成十分完善的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不可比擬的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1.3經(jīng)營管理策略（3）豐富的獎(jiǎng)勵(lì)營銷活動(dòng)在市場(chǎng)營銷方面，最佳西方酒店集團(tuán)還通過策劃豐富多樣的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)來促進(jìn)營銷。早在1988年，“最佳西方”建立?？酮?jiǎng)勵(lì)制度，并隨后推出一項(xiàng)名為全球客戶忠誠計(jì)劃金王冠國際俱樂部（GoldCrownClubInternational）的獎(jiǎng)勵(lì)營銷活動(dòng)。除了金王冠俱樂部計(jì)劃外，還有“55+旅游者項(xiàng)目”、“家庭歡樂計(jì)劃”、“歐洲旅游者服務(wù)項(xiàng)目”等。1.3經(jīng)營管理策略（4）嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量保證對(duì)于申請(qǐng)加盟的酒店，最佳西方集團(tuán)會(huì)委派專門的考核小組對(duì)該酒店進(jìn)行嚴(yán)格的品質(zhì)考核，對(duì)于完全不具備條件的酒店予以拒絕，對(duì)那些有基礎(chǔ)但不完全符合要求的酒店則提出相應(yīng)的改進(jìn)意見，經(jīng)過調(diào)整后予以接受，從而在源頭上保障成員酒店的高質(zhì)量起點(diǎn)。除了對(duì)申請(qǐng)酒店的嚴(yán)格把關(guān)外，最佳西方對(duì)已加盟的酒店也有嚴(yán)格的檢查，對(duì)每個(gè)酒店都有一年一度的質(zhì)量檢測(cè)，涉及酒店的設(shè)備完好率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、衛(wèi)生等700多項(xiàng)內(nèi)容。第七節(jié)凱悅酒店集團(tuán)凱悅酒店集團(tuán)在全球酒店集團(tuán)300強(qiáng)中的排名資料來源：2011年-2019年《HOTELS》1凱悅酒店集團(tuán)年份排名酒店數(shù)（家）客房數(shù)（間）2010104531275072011134831327272012135001351442013145481473882014145871552652015146051617372016126571771182017117792044852018138522082971.1凱悅酒店集團(tuán)發(fā)展概況發(fā)展歷程凱悅集團(tuán)有了第一家屬于自己的酒店，開始它在酒店行業(yè)的發(fā)展之路凱悅集團(tuán)在亞特蘭大建成世界上第一座帶有中廳的新型酒店，其名字也開始被世界所認(rèn)識(shí)和接受為了開拓海外市場(chǎng)，開設(shè)香港凱悅酒店作為在本土以外的第一家酒店夏威夷的凱悅茂伊島酒店開業(yè)，成為世界上為數(shù)不多的豪華酒店之一1957年1967年1969年1980年1.1凱悅酒店集團(tuán)發(fā)展概況（1）全球擴(kuò)張1967年，香港凱悅酒店成立，標(biāo)志著凱悅集團(tuán)開始全球擴(kuò)張道路。1994年，凱悅集團(tuán)開始涉足特許經(jīng)營、分時(shí)度假、高爾夫球場(chǎng)管理、博彩等風(fēng)險(xiǎn)較大的行業(yè)。1995年，凱悅集團(tuán)的第一個(gè)“假日所有權(quán)度假酒店”建成開業(yè)，凱悅集團(tuán)充分運(yùn)用其在分時(shí)銷售方面的優(yōu)勢(shì)，迅速打開度假酒店市場(chǎng)。進(jìn)入21世紀(jì)以來，世界范圍內(nèi)的酒店業(yè)兼并、收購愈演愈烈，凱悅集團(tuán)也憑借自己強(qiáng)大的實(shí)力進(jìn)行并購。全球市場(chǎng)分布1.1凱悅酒店集團(tuán)發(fā)展概況（2）在中國的擴(kuò)張1986年，凱悅集團(tuán)進(jìn)駐天津，成為中國內(nèi)地的第一家凱悅酒店。2005年6月28日，杭州凱悅酒店開門營業(yè)，成為凱悅集團(tuán)繼西安、天津、上海、北京之后，在中國內(nèi)地經(jīng)營管理的第五家成員酒店。2007年，北京銀泰中心凱悅的柏悅開業(yè)，成為北京當(dāng)時(shí)最高的酒店和最奢華的酒店。2008年，廣東東莞松山湖凱悅酒店開業(yè)，是廣東省的首家五星級(jí)酒店。2014年3月29日上海金茂凱悅酒店開業(yè)，是繼檀香山、馬爾代夫、巴厘島之后，全球第四家、中國首家凱悅度假酒店。全球市場(chǎng)分布1.2凱悅酒店集團(tuán)旗下品牌旗下主要品牌凱悅是五星級(jí)酒店品牌，多為中型豪華商務(wù)酒店或度假酒店。凱悅酒店品牌君悅酒店是超五星級(jí)品牌，多為超豪華大型酒店。君悅酒店品牌柏悅酒店是精品豪華型的超五星級(jí)酒店品牌，也是凱悅集團(tuán)的頂級(jí)品牌。柏悅酒店品牌1.3經(jīng)營管理策略（1）明確的品牌定位凱悅集團(tuán)主要定位于豪華酒店市場(chǎng)，重點(diǎn)目標(biāo)客戶群體為高檔商務(wù)客人。地域選擇：凱悅集團(tuán)多選擇在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、文化繁榮的大、中城市的機(jī)場(chǎng)、商貿(mào)區(qū)和主要旅游勝地布點(diǎn)。集團(tuán)擴(kuò)張的方式選擇：凱悅集團(tuán)也定位于高端目標(biāo)市場(chǎng)。設(shè)施設(shè)備：凱悅集團(tuán)十分關(guān)注商務(wù)客人的需求，各種裝飾豪華、功能完備的會(huì)議廳、多功能廳、商務(wù)中心、娛樂中心一應(yīng)俱全，并擁有一批高素質(zhì)的會(huì)議策劃和組織人員。1.3經(jīng)營管理策略（2）創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品凱悅集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)上堅(jiān)持不斷創(chuàng)新，成為國際酒店集團(tuán)效仿的典范。為方便客人入住登記，凱悅集團(tuán)不斷堅(jiān)持改革創(chuàng)新，研制出一種“一觸即可”的自動(dòng)登記系統(tǒng)，為客人實(shí)施“一分鐘搞定”登記服務(wù)。凱悅集團(tuán)根據(jù)市場(chǎng)情況及時(shí)地推出新的服務(wù)和產(chǎn)品項(xiàng)目，如“凱悅商務(wù)計(jì)劃”、“黃金護(hù)照方案”、“攝政俱樂部”、“會(huì)議金鑰匙”、“凱悅營地活動(dòng)”、“兒童接待計(jì)劃”等。1.3經(jīng)營管理策略（3）溫情的員工管理凱悅集團(tuán)的管理哲學(xué)是：凱悅集團(tuán)的員工使凱悅擁有不凡的經(jīng)歷。集團(tuán)上下的管理者都堅(jiān)持這一原則，不僅關(guān)注客人，更關(guān)注為客人提供服務(wù)的員工，努力營造家庭般的和睦氣氛，使每個(gè)員工能以最佳的工作狀態(tài)為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)。首先，凱悅集團(tuán)對(duì)員工十分寬容，用“溫情”而不是硬性的規(guī)定去管理員工。其次，凱悅集團(tuán)為員工的個(gè)人發(fā)展提供良好的環(huán)境和平臺(tái)。最后，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，凱悅集團(tuán)給予公平的獎(jiǎng)勵(lì)及晉升機(jī)會(huì)，并堅(jiān)持高度透明化的管理模式，使每個(gè)員工對(duì)于公司的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰都一目了然。1.3經(jīng)營管理策略（4）獨(dú)特的建筑風(fēng)格凱悅集團(tuán)旗下酒店具有高貴、典雅、豪華的建筑風(fēng)格，并充分融合當(dāng)?shù)氐奈幕滋N(yùn)，成為凱悅酒店吸引高品位商務(wù)休閑客人的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。北京銀泰中心的柏悅酒店在設(shè)計(jì)上直接把酒店大堂設(shè)在63層頂樓，形成一個(gè)“倒立的酒店”；同時(shí)銀泰中心的最頂端也設(shè)計(jì)成獨(dú)特的中國燈籠造型，不僅象征著中國源遠(yuǎn)流長的文化歷史，還有“點(diǎn)亮北京商業(yè)區(qū)、引領(lǐng)北京新發(fā)展”的深層寓意。位于迪拜的柏悅酒店在建筑設(shè)計(jì)上更是給人一種完美的奢華體驗(yàn)，整個(gè)酒店華麗考究、高貴典雅并融合異域風(fēng)情，把阿拉伯民族傳統(tǒng)的建筑風(fēng)格表現(xiàn)得淋漓盡致。1.3經(jīng)營管理策略（5）強(qiáng)烈的社會(huì)意識(shí)凱悅集團(tuán)一貫堅(jiān)持的文化理念是：社區(qū)為公司的發(fā)展提供強(qiáng)大的支持，無論何時(shí)何地，只要公司能做到的，就盡可能地通過各種方式回報(bào)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)和居民。從1990年開始，凱悅集團(tuán)啟動(dòng)F.O.R.C.E(FamilyofResponsibleandCaringEmployees)計(jì)劃，每家凱悅酒店都通過這個(gè)計(jì)劃安排員工為社區(qū)提供志愿服務(wù)。此外，凱悅集團(tuán)還制訂保護(hù)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)環(huán)境的“廣泛回收計(jì)劃”，安排員工深入社區(qū)進(jìn)行廣泛的資源回收，起到很好的環(huán)保效果，為當(dāng)?shù)鼐用駹I造一個(gè)健康的生活環(huán)境。第八節(jié)香格里拉酒店集團(tuán)香格里拉酒店集團(tuán)在全球酒店集團(tuán)300強(qiáng)中的排名資料來源：2011年-2019年《HOTELS》1香格里拉酒店集團(tuán)年份排名酒店數(shù)（家）客房數(shù)（間）2010104531275072011134831327272012135001351442013145481473882014145871552652015146051617372016126571771182017117792044852018138522082971.1香格里拉酒店集團(tuán)發(fā)展概況發(fā)展歷程1971年，郭鶴年與新加坡經(jīng)濟(jì)發(fā)展局合資建成新加坡第一家豪華大酒店——香格里拉大酒店第一階段第二階段第三階段自己興建五星級(jí)酒店并委托國際酒店管理公司進(jìn)行管理，以逐漸積累高檔酒店的管理經(jīng)驗(yàn)。自行建造、自行管理的階段。合作建造、帶資管理、管理合同輸出、租賃經(jīng)營等擴(kuò)張階段。1.1香格里拉酒店集團(tuán)發(fā)展概況（1）全球擴(kuò)張從1971年在新加坡開設(shè)第一家香格里拉酒店開始，香格里拉酒店集團(tuán)的主要市場(chǎng)位于亞洲和中東主要城市，逐漸開拓北美和歐洲市場(chǎng)。香格里拉品牌的酒店分布在澳大利亞、加拿大、中國、斐濟(jì)、法國、印度、印度尼西亞、日本、馬來西亞、馬爾代夫、毛里求斯、緬甸、菲律賓、新加坡、阿曼、泰國、土耳其、阿聯(lián)酋和英國。此外，香格里拉酒店集團(tuán)還在中國、加納、香港、印度、印度尼西亞、意大利、蒙古共和國、緬甸、菲律賓、新加坡、卡塔爾、斯里蘭卡和英國興建新的酒店。全球市場(chǎng)分布1.1香格里拉酒店集團(tuán)發(fā)展概況（2）在中國的擴(kuò)張1984年在杭州開設(shè)第一家香格里拉酒店，實(shí)行帶資管理。1986年，香格里拉在中國內(nèi)地新建的首家酒店北京香格里拉飯店開業(yè)。2000年后香格里拉在國內(nèi)開始新一輪的酒店拓展計(jì)劃，實(shí)施輸出管理和帶資管理齊頭并進(jìn)的策略。2005年9月13日以后，香格里拉成為在中國的飯店全部是業(yè)主兼管理的角色。截止2018年，中國共有香格里拉酒店49家。全球市場(chǎng)分布1.2凱悅酒店集團(tuán)旗下品牌旗下主要品牌香格里拉酒店品牌標(biāo)志香格里拉盛貿(mào)酒店品牌標(biāo)志香格里拉嘉里大酒店品牌品牌標(biāo)志香格里拉今旅酒店品牌品牌標(biāo)志1.3經(jīng)營管理策略（1）品牌全方位擴(kuò)張戰(zhàn)略①多品牌擴(kuò)張。在香格里拉品牌取得市場(chǎng)成功以后，利用其良好的市場(chǎng)聲譽(yù)和廣泛的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)推出四星級(jí)商務(wù)酒店品牌——盛貿(mào)酒店和中檔酒店品牌推出新品牌搶占商務(wù)旅游市場(chǎng)，形成高、中檔酒店品牌互補(bǔ)的品牌群。②堅(jiān)持多元化發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略。集團(tuán)以酒店業(yè)為主，同時(shí)向其它關(guān)聯(lián)行業(yè)擴(kuò)張。③在地理區(qū)域擴(kuò)張方面，香格里拉酒店集團(tuán)一直致力于拓展亞太地區(qū)市場(chǎng)，主要選擇亞太地區(qū)主要城市及受歡迎的度假勝地作為主要目標(biāo)。1.3經(jīng)營管理策略（2）超值酒店產(chǎn)品與服務(wù)香格里拉的經(jīng)營思想是以“殷勤好客亞洲情”為基石，以“為客人提供物有所值的特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品，令客人喜出望外”為指導(dǎo)原則，讓員工在與客人的接觸中表現(xiàn)出尊重備至、彬彬有禮、真誠質(zhì)樸、樂于助人、善解人意的待客之道。香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅：①關(guān)注和認(rèn)知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關(guān)鍵；②掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務(wù)；③鼓勵(lì)員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件；④迅速有效地解決客人的問題；⑤制訂“金環(huán)計(jì)劃”。1.3經(jīng)營管理策略（3）視員工為重要的資產(chǎn)尊重員工，提高企業(yè)凝聚力。香格里拉酒店集團(tuán)堅(jiān)持“員工第一”、“以人為本”的企業(yè)文化，提供一種使員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和積極參與管理的良好環(huán)境，從而極大地提高企業(yè)凝聚力。具有競(jìng)爭(zhēng)力的福利。香格里拉酒店集團(tuán)堅(jiān)持為員工提供優(yōu)厚的工資與福利，這既保證酒店員工的穩(wěn)定性，又吸引優(yōu)秀人才。全方位的培訓(xùn)。香格里拉酒店集團(tuán)為每一位員工提供全方位、多層次的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以促進(jìn)員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展。1.3經(jīng)營管理策略（4）構(gòu)建立體式營銷體系營銷方面：香格里拉酒店集團(tuán)實(shí)施立體式營銷以拓展其市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)、塑造品牌。廣告宣傳方面：香格里拉酒店集團(tuán)靈活運(yùn)用廣告宣傳，其廣告宣傳具有投入資金多、形式多樣、創(chuàng)意新穎等特點(diǎn)，為其帶來可觀的市場(chǎng)效益。營業(yè)推廣方面：集團(tuán)經(jīng)常開展主題營業(yè)推廣活動(dòng)以擴(kuò)大品牌市場(chǎng)知名度。公共關(guān)系方面：香格里拉酒店集團(tuán)十分注重公益活動(dòng)和社會(huì)責(zé)任。第九節(jié)錦江國際酒店集團(tuán)錦江國際酒店集團(tuán)在全球酒店集團(tuán)300強(qiáng)中的排名資料來源：2011年-2019年《HOTELS》1錦江國際酒店集團(tuán)年份