2023年餐廳服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

第3頁共3頁2023年?餐廳服務(wù)員?個(gè)人工作總?結(jié)我認(rèn)識?到作為餐廳?服務(wù)員，在?工作中熱忱?固然重要，?但還需要具?備良好的服?務(wù)能力。因?為其中涉及?到“能與不?能”的技術(shù)?性問題。因?此我認(rèn)為作?為餐廳服務(wù)?員至少要具?備以下幾方?面的服務(wù)能?力。一、?語言能力?語言是服務(wù)?員與客人建?立良好關(guān)系?、留下深刻?印象的重要?工具和途徑?。語言是思?維的物質(zhì)外?殼，它體現(xiàn)?服務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)?度性格。客?人能夠感受?到的最重要?的兩個(gè)方面?就是服務(wù)員?的言和行。?服務(wù)員在?表達(dá)時(shí)，要?注意語氣的?自然流暢、?和藹可親，?在語速上保?持勻速，任?何時(shí)候都要?心平氣和，?禮貌有加。?那些表示尊?重、謙虛的?語言詞匯常??？梢跃徍?語氣，如“?您、請、抱?歉、假如、?可以”等等?。另外，服?務(wù)員還要注?意表達(dá)時(shí)機(jī)?和表達(dá)對象?，即根據(jù)不?同的場合和?客人不同身?份等具體情?況進(jìn)行適當(dāng)?得體的表達(dá)?。人們在?談?wù)摃r(shí)，常?常忽略了語?言的另外一?個(gè)重要組成?部分———?身體語言。?根據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究，?身體語言在?內(nèi)容的表達(dá)?中起著非常?重要的作用?。服務(wù)員在?運(yùn)用語言表?達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥褂?身體語言，?如運(yùn)用恰當(dāng)?的手勢、動?作，與口頭?表達(dá)語言聯(lián)?袂，共同構(gòu)?造出讓客人?易于接受和?滿意的表達(dá)?氛圍。二?、交際能力?餐廳是一?個(gè)人際交往?大量集中發(fā)?生的場所，?每一個(gè)服務(wù)?員每天都會?與同事、上?級、下屬特?別是大量的?客人進(jìn)行廣?泛的接觸，?并且會基于?服務(wù)而與客?人產(chǎn)生多樣?的互動關(guān)系?，妥善地處?理好這些關(guān)?系，將會使?客人感到被?尊重、被看?重、被優(yōu)待??？腿诉@一?感受的獲得?將會為經(jīng)營?的持續(xù)興旺?和企業(yè)品牌?的宣傳、傳?播起到不可?估量的作用?。良好的交?際能力則是?服務(wù)員實(shí)現(xiàn)?這些目標(biāo)的?重要基礎(chǔ)?三、觀察能?力服務(wù)人?員為客人提?供的服務(wù)有?三種，第一?種是客人講?得非常明確?的服務(wù)需求?，只要有嫻?熟的服務(wù)技?能，做好這?一點(diǎn)一般來?說是比較容?易的。第?二種是例行?性的服務(wù)，?即應(yīng)當(dāng)為客?人提供的、?不需客人提?醒的服務(wù)。?例如，客人?到餐廳坐下?準(zhǔn)備就餐時(shí)?，服務(wù)員就?應(yīng)當(dāng)迅速給?客人倒上茶?、放好紙巾?或毛巾;在?前廳時(shí)，帶?著很多行李?的客人一進(jìn)?門，服務(wù)員?就要上前幫?忙。第三?種則是客人?沒有想到、?沒法想到或?正在考慮的?潛在服務(wù)需?求。能夠?善于把客人?的這種潛在?需求一眼看?透，是服務(wù)?員最值得肯?定的服務(wù)本?領(lǐng)。這就需?要服務(wù)員具?有敏銳的觀?察能力，并?把這種潛在?的需求變?yōu)?及時(shí)的實(shí)在?服務(wù)。而這?種服務(wù)的提?供是所有服?務(wù)中最有價(jià)?值的部分。?第一種服?務(wù)是被動性?的，后兩種?服務(wù)則是主?動性的，而?潛在服務(wù)的?提供更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員的主?動性。觀察?能力的實(shí)質(zhì)?就在于善于?想客人之所?想，在客人?開口言明之?前將服務(wù)及?時(shí)、妥帖地?送到。四?、記憶能力?在服務(wù)過?程中，客人?常常會向服?務(wù)員提出一?些如酒店服?務(wù)項(xiàng)目、檔?次、服務(wù)設(shè)?施、特色菜?肴、煙酒茶?、點(diǎn)心的價(jià)?格或城市交?通、旅游等?方面的問題?，服務(wù)員此?時(shí)就要以自?己平時(shí)從經(jīng)?驗(yàn)中?服?務(wù)員還會經(jīng)?常性地碰到?客人所需要?的實(shí)體性的?延時(shí)服務(wù)。?即客人會有?一些托付服?務(wù)員辦理的?事宜，或在?餐飲時(shí)需要?一些酒水茶?點(diǎn)，在這些?服務(wù)項(xiàng)目的?提出到提供?之間有一個(gè)?或長或短的?時(shí)間差，這?時(shí)就需要酒?店服務(wù)員能?牢牢地記住?客人所需的?服務(wù)，并在?稍后的時(shí)間?中準(zhǔn)確地予?以提供。如?果發(fā)生客人?所需的服務(wù)?延時(shí)或因?yàn)?被遺忘而得?不到滿足的?情況，對酒?店的形象會?產(chǎn)生不好的?影響。服?務(wù)中突發(fā)性?事件是屢見?不鮮的。在?處理此類事?件時(shí)，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)秉承?“客人永遠(yuǎn)?是對的”宗?旨，善于站?在客人的立?場上，設(shè)身?處地為客人?著想，可以?作適當(dāng)?shù)淖?步。特別是?責(zé)任多在服?務(wù)員一方的?就更要敢于?承認(rèn)錯(cuò)誤，?給客人