柜面管理制度范文

柜面管理制度（2021版）類(lèi)別：一級(jí)管理制度發(fā)布時(shí)間：8月27日編碼：FJTYHBKF35目錄TOC\o"1-5"\h\z制定目的2適用范圍2規(guī)范事項(xiàng)2一、柜面服務(wù)原則2二、柜面服務(wù)功能3三、服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)3四、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)3五、服務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)9六、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)10七、服務(wù)質(zhì)量管理16八、柜面服務(wù)紀(jì)律18九、適老化服務(wù)要求20考核標(biāo)準(zhǔn)22附則23（一）解釋權(quán)23（二）生效日期23制定目的為加強(qiáng)柜面服務(wù)管理，規(guī)范柜面服務(wù)行為，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，全面提升公司柜面服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)，依據(jù)中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)《壽險(xiǎn)柜面服務(wù)規(guī)范》JR/T00492009）、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)《保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)形式和管理評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（T/IAC232018）、《客戶投訴管理制度（2020版）》、《員工行為規(guī)范管理制度》等文件，結(jié)合公司柜面管理的實(shí)際情況，特制定本制度。適用范圍一、本制度所稱柜面，是指公司直接面向客戶、公眾和銷(xiāo)售人員而設(shè)立，負(fù)責(zé)提供保險(xiǎn)合同約定或依法應(yīng)由公司提供的各種服務(wù)的固定場(chǎng)所，二、本制度所稱柜員，是指負(fù)責(zé)受理客戶及代理人以保單為中心的投保、保全和理賠等業(yè)務(wù)受理及咨詢和信息查詢的柜面服務(wù)人員，包括核保客服經(jīng)理、業(yè)務(wù)受理崗等專(zhuān)崗及兼崗人員。三、本制度屬于第二效力層級(jí)，適用于分公司各級(jí)機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理及評(píng)價(jià)工作。規(guī)范事項(xiàng)一、柜面服務(wù)原則（一）誠(chéng)信為本原則自覺(jué)遵守國(guó)家法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，公平公正、誠(chéng)實(shí)守信地履行保險(xiǎn)合同約定，保障客戶合法權(quán)益。（二）保守原則嚴(yán)格遵守公司安全制度，不得泄露公司機(jī)密，對(duì)客戶信息和資料承擔(dān)保密義務(wù)。（三）規(guī)范操作原則嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)制度規(guī)則流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，杜絕違規(guī)操作。（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則保持良好服務(wù)形象與專(zhuān)業(yè)品質(zhì)，為客戶提供主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。（五）持續(xù)改進(jìn)原則不斷優(yōu)化柜面服務(wù)環(huán)境，持續(xù)改進(jìn)柜面服務(wù)管理，提高柜員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時(shí)效，使柜面服務(wù)得到長(zhǎng)期而有效的全面提升。二、柜面服務(wù)功能柜面應(yīng)具備保險(xiǎn)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、投訴處理等基本服務(wù)功能，有條件的柜面可增加其他增值業(yè)務(wù)服務(wù)功能。柜面服務(wù)區(qū)域主要包括服務(wù)柜臺(tái)（含柜面作業(yè)）、等候區(qū)、洽談室（含VIP服務(wù)）、茶水點(diǎn)（含便民服務(wù)）、客戶體驗(yàn)區(qū)（含咨詢引導(dǎo)）、司標(biāo)墻等。三、服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（一）柜面應(yīng)合理安排營(yíng)業(yè)時(shí)間，滿足不同客戶的服務(wù)需求，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。（二）柜面周一至周五正常營(yíng)業(yè)，周六、周日可根據(jù)業(yè)務(wù)需求安排值班，確保臨柜業(yè)務(wù)的正常受理。（三）日常營(yíng)業(yè)時(shí)間由分公司根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況確定，設(shè)立在地市級(jí)及以上城市的柜面，中午休息時(shí)間每個(gè)柜面至少應(yīng)安排一個(gè)人值班接待客戶，并根據(jù)客戶數(shù)量安排人員，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。（四）法定節(jié)假日，各分公司可根據(jù)實(shí)際情況安排營(yíng)業(yè)時(shí)間，但應(yīng)向社會(huì)公示。四、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)柜面服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)由總公司統(tǒng)一制定，機(jī)構(gòu)差異化執(zhí)行，包括內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境兩部分。（一）外部環(huán)境1．地理位置柜面應(yīng)設(shè)置在交通便利、客流量大、金融機(jī)構(gòu)集中的地段,周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生，基礎(chǔ)設(shè)施完善，應(yīng)便于?？寇?chē)輛。為方便客戶尋找，在一層臨街的柜面應(yīng)設(shè)有門(mén)頭店招，戶外廣告牌等；非一層臨街的柜面應(yīng)在樓宇內(nèi)外醒目位置設(shè)立指引標(biāo)識(shí)。2．無(wú)障礙設(shè)施門(mén)口有臺(tái)階且高于5cm時(shí)，需設(shè)置殘障人員通道，在通道醒目位置張貼標(biāo)識(shí)，無(wú)障礙通道坡度合理（角度30度以下），保持通行順暢。3．外部衛(wèi)生外部衛(wèi)生應(yīng)具備以下要求：（1）臨街柜面的正門(mén)路面應(yīng)保持清潔干凈，無(wú)垃圾、污漬等；遇到風(fēng)雪天氣，臨街柜面應(yīng)擺放防滑警示牌。（2）非臨街柜面，樓內(nèi)柜面的門(mén)前走廊應(yīng)保持地面整潔，墻面干凈無(wú)污漬；臨時(shí)檢修期間，應(yīng)擺放相應(yīng)警示牌。（3）外墻管轄區(qū)、墻面、門(mén)窗、玻璃、臺(tái)階、地面應(yīng)無(wú)損壞、無(wú)污跡、無(wú)雜物擺放，無(wú)亂噴涂，無(wú)隨意張貼。（4）玻璃防撞帶和大門(mén)推拉標(biāo)識(shí)張貼完整，無(wú)翹、卷邊現(xiàn)象。4．外部宣傳外部宣傳設(shè)施可包括電子顯示屏、宣傳櫥窗、電子宣傳屏或廣告燈箱等，應(yīng)具備以下要求：（1）裝貼整齊，懸掛規(guī)范，位置合理。（2）用字規(guī)范準(zhǔn)確、比例協(xié)調(diào)、整潔完好，無(wú)歪斜、污損和缺字、褪色等現(xiàn)象。（3）營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)正常顯示，無(wú)損壞，播放形式、內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無(wú)過(guò)期宣傳內(nèi)容。5．網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌包括門(mén)頭店招、營(yíng)業(yè)銘牌或營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等外部標(biāo)識(shí)牌，應(yīng)具備以下要求：（1）標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)和比例應(yīng)符合公司的規(guī)范，采用標(biāo)準(zhǔn)組合樣式。（2）門(mén)頭店招要定期維護(hù)和保養(yǎng)，保持標(biāo)識(shí)要素完整干凈，無(wú)破損、殘缺，無(wú)污漬、污跡。門(mén)頭店招燈飾亮化設(shè)施完好、顯示完整，照明設(shè)施故障時(shí)應(yīng)及時(shí)修復(fù)。位于二層及以上的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在外部明顯處設(shè)置指示標(biāo)牌，準(zhǔn)確指示柜面的樓層位置與進(jìn)出路徑。（3）公司名稱標(biāo)牌用字統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、懸掛規(guī)范，版面整潔完好，無(wú)污漬、破損、殘缺等。（4）營(yíng)業(yè)時(shí)間牌比例協(xié)調(diào)，版面無(wú)歪斜，牌面明示機(jī)構(gòu)名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間等。（二）內(nèi)部環(huán)境1．內(nèi)部衛(wèi)生內(nèi)部衛(wèi)生應(yīng)具備以下要求：（1）廳堂區(qū)域門(mén)、窗、玻璃、墻壁應(yīng)潔凈、明亮、無(wú)損壞、無(wú)亂張貼現(xiàn)象。（2）地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)紙屑、無(wú)雜物擺放、無(wú)衛(wèi)生死角。（3）樓梯樓道無(wú)污跡、無(wú)雜物堆積。（4）廢紙桶、垃圾桶無(wú)異味、無(wú)外溢、無(wú)蚊蟲(chóng)。（5）衛(wèi)生間清潔無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)雜物。2．采光照明與溫度光線及照明充足，照明燈具可正常使用，沒(méi)有損壞或閃爍。配備必要的冷暖設(shè)備，室內(nèi)溫度適宜。3．柜面分區(qū)設(shè)置柜面的功能分區(qū)以業(yè)務(wù)流程為依據(jù)，以客戶體驗(yàn)為中心，以提高作業(yè)效率與客戶滿意度為目的，對(duì)柜面服務(wù)的各項(xiàng)功能區(qū)域進(jìn)行合理配置，包括咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、公眾宣傳區(qū)、柜面作業(yè)區(qū)、商務(wù)洽談區(qū)或VIP客戶服務(wù)區(qū)、員工休息區(qū)等，各分公司可根據(jù)功能自行擬定區(qū)域設(shè)置。（1）咨詢引導(dǎo)區(qū)基礎(chǔ)配置：電話、電腦、歡迎牌、客戶吧椅、歡迎地墊。配置要求：咨詢引導(dǎo)臺(tái)物品擺放整齊，擺放簡(jiǎn)單辦公用品和產(chǎn)品宣傳資料。（2）客戶等候區(qū)基礎(chǔ)配置：休息座椅、液晶電視、飲水設(shè)備、報(bào)刊架、意見(jiàn)箱、服務(wù)承諾、老花鏡、針線包、雨衣、雨傘和醫(yī)藥箱（醫(yī)藥箱內(nèi)物品可參考：紗布繃帶、醫(yī)用棉簽、碘伏、體溫計(jì)、止血貼/創(chuàng)口貼等）、雨傘架（可選）、雨傘套機(jī)（可選）等。配置要求：在等候區(qū)配備數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用、無(wú)破損的休息座椅，同時(shí)應(yīng)為為老年人、殘障人士、孕婦特殊群體設(shè)置愛(ài)心座椅，座椅進(jìn)出通道應(yīng)暢通，方便殘疾人士及行動(dòng)不便的客戶進(jìn)出；在等候區(qū)明顯位置配備便于客戶使用的飲水設(shè)施、一次性飲水用具、安全可用的無(wú)線上網(wǎng)（WiFi）服務(wù)及單證填寫(xiě)填寫(xiě)服務(wù)，填寫(xiě)臺(tái)應(yīng)干凈整潔，無(wú)漬、無(wú)雜物紙屑，配備簽字筆、各類(lèi)單證及填寫(xiě)示范；報(bào)刊架上的報(bào)刊、雜志等物品應(yīng)及時(shí)更新，刊物更新時(shí)間不得超過(guò)一個(gè)月，報(bào)紙更新時(shí)間不得超過(guò)一周；配置液晶電視等多媒體播放設(shè)備，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)確保設(shè)備外觀干凈整潔并正常運(yùn)行，播放內(nèi)容可為公司各類(lèi)宣傳片或官方新聞節(jié)目，符合在公眾場(chǎng)所播放的相關(guān)要求。（3）公眾宣傳區(qū)基礎(chǔ)配置：宣傳展示牌、承保理賠流程圖等。配置要求：配備數(shù)量充足的宣傳物料，張貼或擺放整齊，展示有序，無(wú)卷邊翹角現(xiàn)象;宣傳物料應(yīng)做到同類(lèi)內(nèi)容規(guī)格統(tǒng)一，張貼或擺放整齊，及時(shí)更新，不得出現(xiàn)詆毀、貶低同業(yè)、誤導(dǎo)客戶的內(nèi)容；不可有破損、污漬，不可有隨意亂貼、亂擺或宣傳品過(guò)期的現(xiàn)象。監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的承諾類(lèi)、流程類(lèi)、客戶服務(wù)電話和服務(wù)監(jiān)督投訴電話等公示資料，反欺詐、反洗錢(qián)和打擊非法集資的宣傳材料應(yīng)張貼在公眾宣傳區(qū)域內(nèi)，不可有破損污漬、不可隨意亂貼。（4）柜面作業(yè)區(qū)基礎(chǔ)配置：電腦、柜員椅、客戶椅、主機(jī)柜、側(cè)柜、桌牌、電話、打印機(jī)、高拍儀（可選）、掃描儀、碎紙機(jī)、文件柜、宣傳材料架、小糖果盤(pán)等。配置要求：柜面作業(yè)區(qū)可根據(jù)各公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)需要，設(shè)置為集中式或分散式（走動(dòng)式），也可設(shè)置為開(kāi)放式、半封閉式或全封閉式，柜臺(tái)及桌、椅高度比例配置合理、舒適，便于客戶辦理業(yè)務(wù)；設(shè)置柜員的崗位名稱標(biāo)識(shí)，牌面要整潔美觀、無(wú)殘缺，懸掛或擺放統(tǒng)；柜臺(tái)內(nèi)靠近進(jìn)出柜臺(tái)口位置的柜面應(yīng)專(zhuān)設(shè)“值班經(jīng)理”銘牌,便于指導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理及職場(chǎng)管理等；柜臺(tái)內(nèi)外應(yīng)擺放業(yè)務(wù)相關(guān)的物料，桌面整潔，嚴(yán)禁出現(xiàn)單證凌亂的現(xiàn)象；桌面下除電腦主機(jī)外，禁止放置任何雜物；客戶視野內(nèi)不得擺放柜面人員私人用品，有條件的柜面可以為柜面人員單獨(dú)設(shè)立飲水區(qū)及私人物品收納柜/箱；服務(wù)柜臺(tái)前應(yīng)設(shè)置一米線或排隊(duì)隔離帶，一米線保持完整，無(wú)破損卷翹現(xiàn)象，排隊(duì)隔離帶擺放整齊；柜面作業(yè)區(qū)可根據(jù)業(yè)務(wù)需要增設(shè)視頻監(jiān)控設(shè)備，在明顯位置設(shè)置客戶意見(jiàn)箱，意見(jiàn)箱干凈整潔，并配有客戶意見(jiàn)卡；3人及以上的柜面，應(yīng)設(shè)置VIP客戶受理窗口，標(biāo)明"VIP客戶優(yōu)先服務(wù)”的標(biāo)識(shí)。（5）商務(wù)洽談區(qū)商務(wù)洽談區(qū)內(nèi)應(yīng)配備洽談桌椅、沙發(fā)、茶幾、咖啡機(jī)（可選）、報(bào)刊架、陳列柜（可選）等設(shè)備，以能滿足商務(wù)洽談的需要為前提，區(qū)域內(nèi)需干凈整潔，物品擺放有序。商務(wù)洽談區(qū)用于接待VIP客戶或有爭(zhēng)議、投訴的客戶，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要增設(shè)錄音、錄像設(shè)備。（6）員工休息區(qū)員工休息區(qū)用于員工服裝整理、儀容儀表整理及休息，為客戶服務(wù)展現(xiàn)最佳風(fēng)貌做準(zhǔn)備。．提醒指示標(biāo)識(shí)（1）柜面內(nèi)外在恰當(dāng)位置應(yīng)設(shè)置必要的提醒指示標(biāo)識(shí)，包括但不限于：“請(qǐng)勿吸煙”、“已進(jìn)入監(jiān)控區(qū)域"、"WIFI覆蓋”等，制作統(tǒng)一、規(guī)范。內(nèi)容應(yīng)溫馨、人性化，便于客戶接受。（2）柜面與辦公區(qū)共享大廳，應(yīng)在兩區(qū)互通處有明顯提示，以保障非對(duì)外服務(wù)區(qū)域業(yè)務(wù)辦理的私密性。標(biāo)識(shí)制作統(tǒng)一，用語(yǔ)人性化，便于客戶接受，在恰當(dāng)位置醒目提示。．機(jī)具布線柜面內(nèi)外設(shè)備、工作臺(tái)面和臺(tái)下機(jī)具布線應(yīng)整齊、隱蔽，不可暴露電源插孔。6．消防安全柜面水、電、氣、火等方面無(wú)安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。7.衛(wèi)生防疫柜面要按照疫情防控要求嚴(yán)格落實(shí)測(cè)溫驗(yàn)碼、佩戴口罩、“一米線”、暢通“無(wú)健康碼”登記服務(wù)綠色通道等防控措施，及時(shí)清理垃圾、嚴(yán)格做好消毒、通風(fēng)等防控工作。五、服務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)柜面人員在各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，應(yīng)遵循客戶優(yōu)先的原則，高效、準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率，提倡限時(shí)服務(wù)，縮短客戶等候時(shí)間。（一）業(yè)務(wù)辦理對(duì)于資料齊全，符合的業(yè)務(wù)，當(dāng)場(chǎng)辦理。業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)應(yīng)盡量控制在15分鐘內(nèi)。不完整、不符合的業(yè)務(wù)，應(yīng)做好解釋說(shuō)明，并一次性清楚告知補(bǔ)充材料。（二）客戶等候柜面要合理配置服務(wù)窗口，配置咨詢引導(dǎo)人員，指引客戶取號(hào)，預(yù)檢申請(qǐng)資料，減少等候時(shí)間。日常平均等候時(shí)間應(yīng)在15分鐘內(nèi)，業(yè)務(wù)高峰時(shí)段應(yīng)在30分鐘內(nèi)。（三）新契約服務(wù)時(shí)效新契約服務(wù)時(shí)效應(yīng)依照《核?？头行臅r(shí)效管理制度》新契約承保時(shí)效管理的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）保全服務(wù)時(shí)效.申請(qǐng)資料齊全、符合規(guī)定的保全申請(qǐng)，應(yīng)在收到申請(qǐng)后及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)受理。.存在保單處于轉(zhuǎn)賬途中或前項(xiàng)業(yè)務(wù)未結(jié)束等業(yè)務(wù)交叉的情況，應(yīng)在轉(zhuǎn)賬完成或前項(xiàng)業(yè)務(wù)結(jié)束后立即受理。保全服務(wù)時(shí)效應(yīng)依照《核?？头行臅r(shí)效管理制度》保全時(shí)效管理的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（五）理賠服務(wù)時(shí)效.柜面人員在收到客戶理賠申請(qǐng)資料時(shí)，須按《理賠業(yè)務(wù)管理制度》要求進(jìn)行審核受理。.資料齊全且符合要求的理賠申請(qǐng)，應(yīng)及時(shí)完成系統(tǒng)受理，做好資料交接，并向交件人說(shuō)明收集的理賠資料是理賠所需的基本資料，如果需要公司可能會(huì)請(qǐng)客戶進(jìn)一步補(bǔ)充提供理賠資料。（六）咨詢處理時(shí)效柜員應(yīng)耐心、熱情受理客戶咨詢，對(duì)于受理柜面能當(dāng)場(chǎng)解決的咨詢，應(yīng)及時(shí)或當(dāng)日給予答復(fù)。不能立即答復(fù)的，具體經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)記錄備案并視具體情況向客戶承諾答復(fù)時(shí)限，一般處理時(shí)間不超過(guò)2個(gè)工作日。（七）投訴處理時(shí)效.柜面受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)情況，并及時(shí)錄入投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)于受理當(dāng)場(chǎng)能解決的投訴，及時(shí)答復(fù)客戶。2.無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理的，自受理投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無(wú)法按時(shí)答復(fù)的，及時(shí)向投訴人反饋進(jìn)展情況。（八）特殊問(wèn)題處理時(shí)效如果無(wú)法在本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完成的業(yè)務(wù)，具體經(jīng)辦人應(yīng)在日清日結(jié)時(shí)做好記錄備案，并在次日聯(lián)系客戶，做好解釋說(shuō)明,告知客戶處理時(shí)限并及時(shí)跟進(jìn)。各分公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)柜員的培訓(xùn)，提高柜員服務(wù)技能，確保服務(wù)時(shí)效。六、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)柜員日常工作行為須按照柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（一）著裝規(guī)范1．員工在工作期間需著統(tǒng)一工作服裝，佩戴工牌公示柜員工號(hào)或姓名；2．服裝保持干凈、整齊，扣好紐扣。3．春、秋、冬季節(jié)男員工在工作期間須穿著深色西服，內(nèi)襯白色襯衫并且扎領(lǐng)帶，領(lǐng)帶顏色不得過(guò)于鮮艷，襯衫下擺要扎在腰帶內(nèi)；室內(nèi)溫度高時(shí)，可著白色襯衫，扎領(lǐng)帶；著黑色皮鞋及深色襪子。4．春、秋、冬季節(jié)女員工在工作期間須穿著深色西服，內(nèi)襯白色襯衫，可穿著深藍(lán)色、黑色裙子或西褲；室內(nèi)溫度高時(shí)，可著白色襯衫；穿黑色素色無(wú)配飾皮鞋或拉帶鞋，鞋前掌厚度不超過(guò)1CM,鞋跟高度不超過(guò)5CM。襪子顏色為黑色或肉色。著裙裝時(shí)，襪子為黑色或肉色長(zhǎng)筒襪。5．夏季工作期間男員工著白色、淺色短袖襯衫，著西服褲，著黑、棕色皮鞋或黑、棕色不露腳趾皮涼鞋；女員工著白色或淺色短袖，著普通短裙或及膝裙，著職業(yè)套裝，著黑、棕色皮鞋或不露腳趾涼鞋，著黑色或肉色襪子；6．女員工懷孕期間不便穿制服時(shí)，可穿著顏色與制服相近的服裝。7．員工工作期間著裝不規(guī)范，嚴(yán)禁進(jìn)入職場(chǎng)辦公，著裝合格后方可進(jìn)入職場(chǎng)，否則責(zé)任人按曠工考核。（二）儀表儀容1．發(fā)型（1）干凈、整齊、樸實(shí)、大方。（2）男士不留怪異夸張的發(fā)型，、前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不過(guò)領(lǐng)。（3）女士應(yīng)為短發(fā)或盤(pán)發(fā)，長(zhǎng)發(fā)束起梳理整潔，顏色自然。2．面容（1）鼻毛、胡須必須及時(shí)清理。（2）雙唇清潔，牙齒衛(wèi)生，口腔無(wú)異味。3．手部保持雙手清潔，，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。4．妝容女士工作期間應(yīng)著淡妝，妝容自然、干凈柔和，避免過(guò)量使用芳香型化妝品，避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。5.裝飾（1）柜員不得紋身，不戴有顏色的眼鏡從事工作。（2）男士不得佩戴除戒指手表以外的其他飾品，女士不得佩戴夸張飾物，只可佩戴精致小巧的項(xiàng)鏈、戒指、手表（各不得超過(guò)一個(gè)）。（三）舉止禮儀1．站姿站立時(shí)背脊挺直，挺胸收腹，雙手交叉于身前，頭部端正，雙目平視。站立時(shí)不可以雙手插在衣褲口袋里，或左右搖晃。2．行姿行走時(shí)，頭部抬起，目光平時(shí)前方，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度以30°左右為佳；挺胸收腹，下頜微收，保持上身挺拔，步幅適度，腳步宜輕且富有彈性和節(jié)奏感；非險(xiǎn)情、重大事件出現(xiàn)，，禁止隨意跑跳。3．坐姿工作時(shí)間在座位辦公時(shí)，上身端正，挺胸收腹，面向?qū)Ψ?，使背部與臀部成一直角，只可坐在椅子2/3處，不可仰靠椅背。起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，將座位輕推至緊靠工作臺(tái)邊。4．表情接待客戶時(shí)要保持適度的微笑，適度的點(diǎn)頭，適度的視線接觸。5.手勢(shì)（1）需要服務(wù)指示時(shí)，應(yīng)五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直；掌心斜上方；身體稍向前傾，肩下壓；目視來(lái)賓，面帶微笑。（2）接遞物品時(shí)，雙手遞接，將正面向著對(duì)方，遞與客戶手中；遞接尖銳物品（如書(shū)寫(xiě)筆等），尖端朝內(nèi)，方便客戶接納（如柜員采用側(cè)坐方式，可單手接遞物品）。（3）揮手道別時(shí)，應(yīng)身體站直，目視前方，手臂前伸，掌心向外，左右揮動(dòng)。（4）盡量避免使用不尊重、不穩(wěn)重的手勢(shì)，如用手敲桌臺(tái)或玻璃來(lái)提醒客戶，隨意用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等，使用擺手或搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思。6.鞠躬（1）行鞠躬禮前應(yīng)目視對(duì)方，行禮時(shí)要雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)；女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身，彎腰行鞠躬禮。（2）目視肢前1.5m處，迎接客戶行15°致意式鞠躬，感謝或恭?？蛻粜?0°致謝式鞠躬，表示歉意4590°致歉式鞠躬。7.握手（1）握手時(shí)應(yīng)站立，伸出右手用手掌和手指握住對(duì)方的手掌，力度適中。（2）注視前方，微笑致意或問(wèn)好，時(shí)間宜3至5秒。（3）握手時(shí)不可以把一只手放在口袋，不應(yīng)用不清潔的手或帶著手套的手與對(duì)方相握；多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，不能交叉握手。（四）柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)項(xiàng)目柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

客戶進(jìn)門(mén)時(shí)您好或歡迎光臨辦理業(yè)務(wù)與客戶對(duì)話時(shí)您好，您請(qǐng)坐；請(qǐng)問(wèn)您要辦理……業(yè)務(wù)？好的，我?guī)湍藢?duì)一下保單資料，請(qǐng)稍等；您申請(qǐng)的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請(qǐng)您核對(duì)一下批單內(nèi)容；這是您的材料，請(qǐng)收好；很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？未聽(tīng)清客戶問(wèn)題時(shí)非常抱歉，我沒(méi)聽(tīng)清您的問(wèn)題，麻煩您再說(shuō)一遍可以嗎？需客戶提供資料、證件時(shí)麻煩您……感謝您的配合。當(dāng)客戶在窗口前徘徊時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？業(yè)務(wù)繁忙時(shí)對(duì)不起，讓您久等了；我會(huì)盡快為您辦理，請(qǐng)問(wèn)您要辦理……業(yè)務(wù)嗎？排隊(duì)客戶較多時(shí)對(duì)不起，因高峰時(shí)間，客戶較多，請(qǐng)您諒解，謝謝。因故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)非常抱歉，我們正在全力排除故障。辦理業(yè)務(wù)發(fā)生差錯(cuò)時(shí)對(duì)不起，是我沒(méi)講清楚或沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您包涵，謝謝。對(duì)客戶的失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求婉拒時(shí)對(duì)不起，很抱歉，您的心情我能理解，您看這樣……送別客戶時(shí)請(qǐng)您慢走客戶表示感謝時(shí)不用謝，這是我應(yīng)該做的。（五）柜面服務(wù)禁語(yǔ)項(xiàng)目柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禁語(yǔ)客戶服務(wù)全過(guò)程你……未到營(yíng)業(yè)時(shí)間客戶進(jìn)入時(shí)還沒(méi)上班，出去等著?？蛻艮k理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)那邊去，沒(méi)看見(jiàn)號(hào)碼標(biāo)識(shí)嗎？客戶填錯(cuò)單證時(shí)怎么填的，重填；客戶詢問(wèn)有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)墻上貼著呢，不會(huì)看嗎？不知道、不清楚；我不懂、這個(gè)我不熟悉，你去問(wèn)其他部門(mén)；不是告訴你了嗎？怎么還問(wèn)、這么簡(jiǎn)單怎么還不明白；你怎么這么多問(wèn)題？這個(gè)問(wèn)題不歸我管！剛才你怎么不問(wèn)，現(xiàn)在又來(lái)問(wèn)；有完沒(méi)完。

辦理業(yè)務(wù)時(shí)辦不辦？要辦快點(diǎn)；哎，喊你呢沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？業(yè)務(wù)繁忙時(shí)急什么，慢慢來(lái)，沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎？后面等著去?？蛻魧?duì)保費(fèi)或理賠金額提出疑問(wèn)時(shí)這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎？不信，找別人幫你算；條款上寫(xiě)的很清楚，你自己沒(méi)看？機(jī)具暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)機(jī)器壞了，我也沒(méi)辦法；什么時(shí)候好我也不知道，等著吧；這是……的事，有意見(jiàn)找**去。受到客戶批評(píng)時(shí)有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，我的態(tài)度就是這樣；有意見(jiàn)簿，寫(xiě)意見(jiàn)去，愿意上哪告上哪告去臨下班時(shí)別進(jìn)來(lái)了，該下班了，明天再來(lái)；結(jié)賬了，不辦了，怎么不早點(diǎn)來(lái)。（六）柜面臨柜服務(wù)禮儀項(xiàng)目接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)迎接來(lái)有迎聲，微笑問(wèn)候?？蛻艟嗯_(tái)席1.5米，點(diǎn)頭行禮，面帶微笑，問(wèn)候客戶。配置叫號(hào)機(jī)的柜面，增加“舉手服務(wù)”邀請(qǐng)客戶、示意入座，開(kāi)始受理服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理仔細(xì)聆聽(tīng)，弄清意圖。準(zhǔn)確了解客戶用意，并得到客戶確認(rèn)。客戶猶豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)予以引導(dǎo)。問(wèn)題確認(rèn)，迅速辦理。當(dāng)客戶表述結(jié)束后應(yīng)重復(fù)客戶問(wèn)題予以確認(rèn)，準(zhǔn)確了解客戶意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。解答咨詢，耐心細(xì)致。解答客戶詢問(wèn)，態(tài)度要耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言要通俗易懂，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確。疑難問(wèn)題，不推諉、搪塞。遇到當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)向同事請(qǐng)教、咨詢相關(guān)部門(mén)，及時(shí)予以答復(fù)，或告知客戶解決問(wèn)題的途徑或處理人員等。暫時(shí)離座，禮貌致歉。離座辦理相關(guān)事務(wù)，須向客戶致歉說(shuō)明，歸位時(shí)向客戶致謝。送別詢問(wèn)客戶其他需求。業(yè)務(wù)辦完后，進(jìn)一步詢問(wèn)客戶是否有其他業(yè)務(wù)需要辦理。去有送聲，禮貌送別?？蛻綦x開(kāi)時(shí)行點(diǎn)頭禮，面帶微笑送別。（七）柜面電話服務(wù)禮儀項(xiàng)目電話服務(wù)禮儀要求項(xiàng)目接聽(tīng)電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，并告知自己所在部門(mén)：“您好，**公司，請(qǐng)講”或“您好，**公司**分公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。確認(rèn)對(duì)方身份后，要向?qū)Ψ竭M(jìn)行問(wèn)候：“**先生（女士）您好！等。禮貌確認(rèn)對(duì)方需求，必要時(shí)進(jìn)行記錄：何人、何事、何時(shí)、何地、需要什么等。耐心、細(xì)致答復(fù)，不得隨意轉(zhuǎn)接電話，電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。由對(duì)方確認(rèn)問(wèn)題記錄是否正確、答復(fù)事項(xiàng)是否清楚等。至結(jié)束語(yǔ)：“謝謝，再見(jiàn)”或“再見(jiàn)”，等對(duì)方掛斷電話后再輕輕放回電話機(jī)上，切忌搶先掛斷電話。撥打電話接通后，應(yīng)進(jìn)行自我介紹：“您好，我是**公司**客戶服務(wù)中心**”等七、服務(wù)質(zhì)量管理柜面應(yīng)從技能管理、品質(zhì)管理和意見(jiàn)管理等方面，加強(qiáng)對(duì)柜面服務(wù)質(zhì)量管理，確保柜面服務(wù)品質(zhì)保持良好狀態(tài)。（一）技能管理.建立全面的制式化培訓(xùn)體系，新員工上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)入職培訓(xùn)，如保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、柜面業(yè)務(wù)基本操作技能、柜面服務(wù)基本禮儀規(guī)范和流程，風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)要求等內(nèi)容，以使新員工達(dá)到柜面服務(wù)工作基本要求。.定期組織柜面人員開(kāi)展學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，采取崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)、崗位輪換等多種方式，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)效率。.柜面人員應(yīng)精通業(yè)務(wù)，熟悉流程，具備獨(dú)立業(yè)務(wù)操作能力和嫻熟的客戶服務(wù)技能，能夠?yàn)榭蛻籼峁└咝?、快捷、?yōu)質(zhì)的服務(wù)。.核保客服經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)柜員的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)技能進(jìn)行測(cè)評(píng)，如客戶服務(wù)、計(jì)算機(jī)操作、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、制度執(zhí)行力、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及防范能力.柜面人員應(yīng)了解與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的金融、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握客戶服務(wù)技能，并能靈活運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問(wèn)題。（二）品質(zhì)管理1.各機(jī)構(gòu)柜面應(yīng)設(shè)置核?？头拷?jīng)理機(jī)制，負(fù)責(zé)柜面服務(wù)要求的監(jiān)督落實(shí)工作并嚴(yán)格執(zhí)行以下制度：（1）核?？头拷?jīng)理應(yīng)對(duì)環(huán)境設(shè)施、機(jī)具開(kāi)啟情況、物料配備、柜面秩序、服務(wù)行為、服務(wù)紀(jì)律做好每日巡檢，如不符合規(guī)范的應(yīng)及時(shí)糾正；（2）密切關(guān)注柜面客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決突發(fā)的客戶問(wèn)題；（3）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，核保客服部經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督柜面人員離崗之前確認(rèn)退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，以保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全；（4）當(dāng)日工作全部結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)柜面大廳執(zhí)行安全檢查，確認(rèn)辦公機(jī)具、空調(diào)、設(shè)備等電源關(guān)閉，物品妥善存放、無(wú)遺落，杜絕消防隱患。.核保客服部經(jīng)理應(yīng)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理（現(xiàn)場(chǎng)巡視、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)控抽樣等）、事后復(fù)核、客戶訪談等多種途徑，對(duì)柜面服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，實(shí)時(shí)監(jiān)控柜面服務(wù)質(zhì)量，確保柜面服務(wù)快捷、規(guī)范、安全、準(zhǔn)確。.核保客服部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間在每天正式營(yíng)業(yè)前十五至二十分鐘組織例行晨會(huì)，利用會(huì)議進(jìn)行回顧總結(jié)、案例學(xué)習(xí)等，以持續(xù)提升柜面服務(wù)品質(zhì)，核?？头拷?jīng)理與當(dāng)日晨會(huì)主持人員提前五分鐘到崗，在門(mén)口微笑晨迎柜面其他人員。.核保客服部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司服務(wù)品質(zhì)管理與監(jiān)督機(jī)制，結(jié)合實(shí)際，制定管理細(xì)則，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督結(jié)果，分析柜面服務(wù)中存在問(wèn)題，采取合理的改進(jìn)措施并實(shí)施跟蹤。.核保客服部經(jīng)理應(yīng)定期向分公司辦公室上報(bào)柜面服務(wù)運(yùn)營(yíng)情況的量化分析，便于上級(jí)公司及時(shí)掌握有關(guān)情況，及時(shí)完善柜面管理及服務(wù)相關(guān)制度，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推介典型，尚未設(shè)置機(jī)構(gòu)支持室的機(jī)構(gòu)，職責(zé)歸屬機(jī)構(gòu)辦公室。.柜面應(yīng)按《保險(xiǎn)客戶投訴管理制度》及后續(xù)更新的要求對(duì)客戶的投訴進(jìn)行受理或處理，對(duì)服務(wù)投訴信息及時(shí)向客戶進(jìn)行反饋。（三）意見(jiàn)管理.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，核?？头拷?jīng)理或值班人員應(yīng)注意查看客戶意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱，及時(shí)收集、登記客戶意見(jiàn)或建議，并做好回復(fù)和備案。.對(duì)客戶的意見(jiàn)應(yīng)認(rèn)真受理，虛心聽(tīng)取，向客戶表示謝意，并根據(jù)客戶意見(jiàn)或合理化建議不斷完善柜面服務(wù)。.對(duì)客戶提出的意見(jiàn)應(yīng)由各核?？头拷?jīng)理及時(shí)進(jìn)行處理和反饋，屬客戶誤解的應(yīng)及時(shí)與其溝通，并耐心解釋以消除誤解。八、柜面服務(wù)紀(jì)律柜員在崗期間，應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，并按服務(wù)紀(jì)律要求開(kāi)展工作。（一）遵紀(jì)守法，保守.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，保守客戶，維護(hù)客戶權(quán)益。.不能私自使用他人工號(hào)、密碼，不得向他人提供自己的工號(hào)、密碼，不能擅自在工作電腦上安裝、使用未經(jīng)信息技術(shù)部門(mén)確認(rèn)的軟件。.準(zhǔn)時(shí)上、下班，按照交接班時(shí)間提前到崗交接工作，服從公司上級(jí)和核?？头拷?jīng)理的各項(xiàng)工作安排與調(diào)整。（二）業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。.柜面人員應(yīng)熟悉本崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)熟練掌握操作技能。.柜面人員應(yīng)了解公司的內(nèi)控制度，具備一定的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，做好柜面日常業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范及控制。（三）對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn).嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)生變化時(shí)應(yīng)提前公示，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。.營(yíng)業(yè)期間因故離柜暫停服務(wù)或因特殊情況無(wú)法正常營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)明示客戶“暫停服務(wù)”或“暫停營(yíng)業(yè)”。（四）聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心謙和.接受批評(píng)不爭(zhēng)辯。接受客戶批評(píng)和聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)表示感謝不要爭(zhēng)辯，自己解決不了的，應(yīng)請(qǐng)示核?？头拷?jīng)理解答處理。.受到委屈顧大局。在工作中受到委屈時(shí)應(yīng)顧全大局，謙和禮讓求得理解，不能與客戶爭(zhēng)吵。（五）遺失物品，主動(dòng)歸還發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。（六）辦理業(yè)務(wù)，客戶至上.不能利用工作之便向客戶索、拿、卡、要，為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益，不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價(jià)證券。.不能以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。.服務(wù)中應(yīng)做到退保與承保一樣熱情，小客戶和大客戶一樣重視，新客戶和老客戶一樣耐心。.堅(jiān)持客戶至上原則，柜面前臺(tái)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)不應(yīng)隨意接聽(tīng)電話，特殊情況必須接聽(tīng)電話的，須征得客戶的同意且不得超過(guò)1分鐘。（七）工作時(shí)間，不涉他務(wù).崗前不能飲酒，當(dāng)班不能吸煙。營(yíng)業(yè)時(shí)間不能擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、吃零食、臨柜補(bǔ)妝等。.營(yíng)業(yè)時(shí)間不能做與工作無(wú)關(guān)的事情；不能閱覽業(yè)務(wù)以外的報(bào)刊雜志和書(shū)籍；不能在電腦上進(jìn)行游戲等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的操作。（八）突發(fā)事件，冷靜處理.客戶在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等突發(fā)事件時(shí)，柜員應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)和人員，并提醒客戶防范。.設(shè)備、系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)在柜臺(tái)上放置“暫停服務(wù)”的告示牌，柜員應(yīng)做好解釋說(shuō)明工作。九、適老化服務(wù)要求各級(jí)分支公司要充分認(rèn)識(shí)老年人金融服務(wù)工作的重要意義，落實(shí)好黨中央國(guó)務(wù)院以及銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)政策要求，把提升老年人金融服務(wù)質(zhì)效作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容，以高度的使命感和責(zé)任感做實(shí)、做細(xì)、做好。（一）適老化設(shè)施建設(shè)各分支公司柜面可根據(jù)實(shí)際情況，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)適當(dāng)增加愛(ài)心座椅、老花鏡等設(shè)施配置，方便老年人辦理業(yè)務(wù)。有條件的分公司可根據(jù)老年人數(shù)量和業(yè)務(wù)需要，在城鄉(xiāng)結(jié)合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)，部署可移動(dòng)智能柜臺(tái)、設(shè)置流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)或派出服務(wù)流動(dòng)車(chē)等方式為老年人辦理日常業(yè)務(wù)。（二）適老化服務(wù)設(shè)置各分支公司柜面要合理配置服務(wù)人員，為老年人辦理業(yè)務(wù)提供引導(dǎo)，要開(kāi)設(shè)綠色通道或?qū)俜?wù)窗口，靈活安排人力，減少等待時(shí)間，方便老年人辦理。尊重老年人使用習(xí)慣；要保留仍在使用中的紙質(zhì)保單、紙質(zhì)單證等老年人熟悉的服務(wù)方式；要耐心講解“福家享受”APP的各項(xiàng)功能和使用步驟，引導(dǎo)老年人使用APP辦理業(yè)務(wù)，享受足不出戶的保險(xiǎn)服務(wù)，不得強(qiáng)制老年人通過(guò)自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不得違規(guī)代替老年人操作。（三）開(kāi)展預(yù)約