2023年客服工作總結(jié)（二）

第5頁(yè)共5頁(yè)2023年?客服工作總?結(jié)（二）?時(shí)間過(guò)得很?快，我進(jìn)入?公司已經(jīng)一?年多了。初?來(lái)乍到，對(duì)?于我來(lái)說(shuō)，?這里的一切?都是新鮮的?，然而新鮮?過(guò)后，更多?的是嚴(yán)明的?紀(jì)律、嚴(yán)格?的要求，于?之前的學(xué)生?生活截然不?同。作為?一名客戶服?務(wù)人員，我?逐漸感受到?客服工作是?在平凡中不?斷地接受各?種挑戰(zhàn)，不?斷地尋找工?作的意義和?價(jià)值。一個(gè)?優(yōu)秀的客服?人員，熟練?的業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的服?務(wù)技巧是必?備的，但我?個(gè)人認(rèn)為與?此同時(shí)我們?還要嘗試著?在這兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上把枯?燥和單調(diào)的?工作做得有?聲有色，學(xué)?會(huì)把工作當(dāng)?成是一種享?受。首先，?對(duì)于用戶要?以誠(chéng)相待，?當(dāng)成親人或?是朋友，真?心為用戶提?供切實(shí)有效?地咨詢和幫?助，這是愉?快工作的前?提之一。其?次，在為用?戶提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真傾?聽用戶的問?題，詳細(xì)地?為之分析引?導(dǎo)，防止因?服務(wù)態(tài)度問?題引起客戶?的不滿。?一直以來(lái)，?公司都以微?笑服務(wù)為己?任，以顧客?滿意為宗旨?，立足本職?、愛崗敬業(yè)?、扎扎實(shí)實(shí)?地做好客服?服務(wù)工作。?作為一名從?事證券業(yè)不?久的新人，?我確實(shí)還存?在一些不足?之處。一是?工作經(jīng)驗(yàn)欠?缺，實(shí)際工?作中存在漏?洞。二是工?作創(chuàng)新不夠?，三是工作?中有時(shí)情緒?急躁，急于?求成。因此?，在下一步?工作中，我?需要加以克?服和改進(jìn)，?努力做到以?下幾點(diǎn)：?一、勤奮學(xué)?習(xí)，與時(shí)俱?進(jìn)理論是?行動(dòng)的先導(dǎo)?。作為客服?服務(wù)人員，?我深刻體會(huì)?到學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，而?且是一種責(zé)?任，更是工?作的切實(shí)需?要。今后我?會(huì)努力提高?業(yè)務(wù)水平，?注重用理論?聯(lián)系實(shí)際，?用實(shí)踐鍛煉?自己，為公?司貢獻(xiàn)自己?的微薄之力?。二、立?足本職，愛?崗敬業(yè)1?、作為客服?人員，我始?終認(rèn)為“把?簡(jiǎn)單的事做?好就是不簡(jiǎn)?單”。工作?中認(rèn)真對(duì)待?每一件事，?每當(dāng)遇到繁?雜瑣事，總?是積極、努?力的去做;?當(dāng)同事遇到?困難需要替?班時(shí)，能毫?無(wú)怨言地放?棄休息時(shí)間?，堅(jiān)決服從?公司的安排?，全身心的?投入到替班?工作中去;?每當(dāng)公司要?開展新的業(yè)?務(wù)時(shí)，自己?總是對(duì)新業(yè)?務(wù)做到全面?、詳細(xì)的了?解、掌握，?只有這樣才?能更好的回?答顧客的詢?問，才能使?公司的新業(yè)?務(wù)全面、深?入的開展起?來(lái)。2、?在工作中，?每個(gè)人都應(yīng)?該嚴(yán)格按照?“顧客至上?，服務(wù)第一?”的工作思?路，對(duì)顧客?提出的咨詢?，做到詳細(xì)?的解答;對(duì)?顧客反映的?問題，自己?能解決的就?積極、穩(wěn)妥?的給予解決?，對(duì)自己不?能解決的問?題，積極向?上級(jí)如實(shí)反?映，爭(zhēng)取盡?快給顧客做?以回復(fù);對(duì)?顧客提出的?問題和解決?與否，做到?登記詳細(xì)，?天天查閱，?發(fā)現(xiàn)問題及?時(shí)解決，有?效杜絕了錯(cuò)?忘漏的發(fā)生?。同時(shí)，虛?心向老同事?請(qǐng)教也是做?好工作的重?點(diǎn)。努力學(xué)?習(xí)和借鑒他?們的工作經(jīng)?驗(yàn)和技巧，?既有利于本?職工作，在?與各部門之?間的協(xié)調(diào)溝?通上也會(huì)有?很大的幫助?。3、不?遲到，不早?退，不懶惰?。能夠認(rèn)真?積極的完成?領(lǐng)導(dǎo)安排的?各項(xiàng)任務(wù)。?三、微笑?服務(wù)客服基?本素質(zhì)之一?當(dāng)今社會(huì)?，所有的服?務(wù)行業(yè)都在?提倡微笑服?務(wù)。微笑是?企業(yè)對(duì)于一?名員工的基?本要求，但?微笑不僅僅?是一個(gè)表達(dá)?情緒的方式?，它是我們?的一個(gè)工作?技能，做為?一名客服工?作人員，我?們理應(yīng)被要?求做到技術(shù)?技能與完_?__務(wù)一體?化微笑是一?把利劍，可?以融化堅(jiān)冰?。可見，微?笑是我們?cè)?工作上自我?保護(hù)的一種?必要手段。?微笑是心情?愉悅的一種?表現(xiàn)，當(dāng)客?戶需要我們?提供幫助時(shí)?，我們及時(shí)?地傳遞一份?微笑，收獲?一份希望。?微笑服務(wù)是?一種力量，?它不僅可以?產(chǎn)生良好的?經(jīng)濟(jì)效益，?還可以創(chuàng)造?無(wú)價(jià)的社會(huì)?效益，使企?業(yè)口碑良好?，聲譽(yù)懼加?。微笑服?務(wù)是人際交?往的通行證?，它不僅是?縮小心理距?離、達(dá)成情?感交流的階?梯，而且也?是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)?、熱情、耐?心、周到、?細(xì)致、文明?服務(wù)的主徑?，又是達(dá)到?服務(wù)語(yǔ)言增?值增效的強(qiáng)?力添加劑。?我們所提倡?的微笑服務(wù)?，是健康的?性格，樂觀?的情緒，良?好的修養(yǎng)，?堅(jiān)定的信念?等幾種心理?基礎(chǔ)素質(zhì)的?自然流露。?只有熱愛生?活、熱愛顧?客、熱愛自?己工作的人?，才能保持?并永久擁有?那種落落大?方而又恬靜?優(yōu)雅的微笑?服務(wù)。與?此同時(shí)，我?對(duì)如何做好?克服工作也?有一些淺薄?的見解：?一、做好售?后服務(wù)，不?斷提高售后?服務(wù)人員的?素質(zhì)客服?服務(wù)工作是?一個(gè)綜合技?能要求很高?的工作，因?此對(duì)客服服?務(wù)人員的要?求也很高。?一名優(yōu)秀的?客服服務(wù)人?員應(yīng)具備以?下基本素質(zhì)?：1、盡?力了解客戶?需求，主動(dòng)?幫助客戶解?決問題。?2、有較好?的個(gè)人修養(yǎng)?和較高的知?識(shí)水平，了?解本公司產(chǎn)?品，并且熟?悉業(yè)務(wù)流程?。3、個(gè)?人交際能力?好，口頭表?達(dá)能力好，?對(duì)人有禮貌?，知道何時(shí)?何地面對(duì)何?種情況適合?用何種語(yǔ)言?表達(dá)，懂得?一定的關(guān)系?處理，或處?理經(jīng)驗(yàn)豐富?，具有一定?的人格威力?，第一印象?好能給客戶?信任。4?、頭腦靈活?，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變?能力好，能?夠到現(xiàn)場(chǎng)利?用現(xiàn)場(chǎng)條件?立時(shí)解決問?題。5、?外表整潔大?方，言行舉?止得體。?6、工作態(tài)?度良好，熱?情，積極主?動(dòng)，能及時(shí)?為客戶服務(wù)?，不計(jì)較個(gè)?人得失。?二、處理顧?客投訴與抱?怨1、建?立客戶意見?表或投訴登?記表。接到?客戶投訴或?抱怨的信息?，在表格上?記錄下來(lái)，?如公司名稱?、地址、_?__號(hào)碼、?以及原因等?;并及時(shí)將?表格傳遞到?售后服務(wù)人?員手中，記?錄的人要簽?名確認(rèn)，如?辦公室文員?，接待員或?業(yè)務(wù)員等。?2、即時(shí)?通過(guò)電話、?傳真或到客?戶所在地進(jìn)?行面對(duì)面的?交流溝通，?詳細(xì)了解投?訴或抱怨的?內(nèi)容后討論?解決并及時(shí)?答復(fù)客戶。?3、跟蹤?處理結(jié)果的?落實(shí)，直到?客戶答復(fù)滿?意為止。?三、處理客?戶抱怨與投?訴需注意的?方面1、?耐心多一點(diǎn)?在實(shí)際處?理中，要耐?心地傾聽客?戶的抱怨，?不要輕易打?斷客戶的敘?述，更不能?批評(píng)客戶的?不足。2?、態(tài)度好一?點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)?懇，禮貌熱?情是一個(gè)合?格客戶服務(wù)?人員的基本?要求。態(tài)度?謙和友好，?會(huì)促使客戶?平解心緒，?理智地與服?務(wù)人員協(xié)商?解決問題。?3、動(dòng)作?快一點(diǎn)處?理投訴和抱?怨的動(dòng)作快?，一來(lái)可讓?客戶感覺到?尊重，二來(lái)?表示企業(yè)解?決問題的誠(chéng)?意，三來(lái)可?以及時(shí)防止?客戶的負(fù)面?污染對(duì)企業(yè)?造成更大的?傷害，四來(lái)?可以將損失?誠(chéng)至最少。?4、語(yǔ)言?得體一點(diǎn)?客戶對(duì)企業(yè)?不滿，在發(fā)?泄不滿的言?語(yǔ)陳述中有?可能會(huì)言語(yǔ)?過(guò)激，如果?服務(wù)人員與?之針鋒相對(duì)?，勢(shì)必惡化?彼此關(guān)系，?在解釋問題?過(guò)程中，措?辭得體大方?，盡量用婉?轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與?客戶溝通。?5、層次?高一點(diǎn)客?戶提出投訴?和抱怨之后?都希望自己?和問題受到?重視，往往?處理這些問?題的人員的?層次會(huì)影響?客戶的期待?解決問題的?情緒。如果?高層次的客?服人員能夠?親自到客戶?處處理或親?自給電話慰?問，會(huì)化解?許多客戶的?怨氣和不滿?，比較易配?合服務(wù)人員?進(jìn)行問題處?理。6、?辦法多一點(diǎn)?解決理客?戶投訴和抱?怨的辦法有?許多種，如?邀請(qǐng)客戶參?觀無(wú)此問題?出現(xiàn)的客戶?，或邀請(qǐng)他?們參加知識(shí)?講座等等。?四、平息?顧客的不滿?1、認(rèn)真?聽取顧客的?每一句話。?2、充分?的道歉，讓?顧客知道你?已了解他的?問題。3?、收集事故