酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)2023年

第19頁共19頁酒店經(jīng)理年?終工作總結(jié)?2023年?時光飛逝?，眨眼間_?_年就要過?去了，回顧?__年全年?工作，可謂?得失兼具，?做為飯店的?股東及經(jīng)理?，我所從事?的工作和擔?負的責任也?使自己的責?任感與使用?感日益增強?，在進入酒?店開展工作?之前，我對?這一行業(yè)可?以說是了解?很少，在到?酒店后短短?半年時間內(nèi)?，在各位領?導和同事的?幫助與協(xié)助?下，我自己?和部門工作?都取得長足?進步，當然?在這半年時?間內(nèi)也發(fā)生?了不少問題?，但這也正?為我的工作?和個人成長?提供足以依?托的經(jīng)驗與?資本，對個?人與部門工?作進行總結(jié)?與分析，特?把年終工作?總結(jié)如下。?一、__?年工作總結(jié)?1、工作?成績描述?⑴在半年中?部門工作取?得明顯進步?，在規(guī)范化?管理和制度?化建設上取?得重要成績?；⑵外協(xié)?工作取得重?要突破，為?酒店打造良?好外部經(jīng)營?環(huán)境奠定基?礎；⑶人?力資源工作?取得進展，?從人員選聘?、員工培訓?到人力資源?科學管理與?調(diào)配上取得?重要進展；?⑷質(zhì)檢工?作取得進展?，質(zhì)量檢查?體系已基本?建立；⑸?行政部工作?為飯店整體?工作運營提?供基礎性支?持，與各部?門聯(lián)系緊密?，為飯店發(fā)?展共同努力?。2、工?作失誤總結(jié)?⑴時間短?在部門內(nèi)部?管理中還存?在有些不規(guī)?范的地方，?使工作整體?效果受到一?些影響；?⑵注重工作?質(zhì)量與效率?，強調(diào)嚴格?管理，對員?工生活__?_度不夠，?今后工作中?會再加強與?員工的溝通?，保證更好?地達到工作?要求；⑶?培訓工作缺?乏系統(tǒng)性，?在__注意?改進；二?、__工作?計劃回望?了__年的?得與失，展?望充滿挑戰(zhàn)?的__，有?許多計劃正?待我們一一?去實施實現(xiàn)?，所以在_?_開端之時?，有必要對?工作進行一?個全面的設?計與規(guī)劃，?在此特將部?門計劃向各?位進行通報?，以期大家?對我的計劃?進行建議與?修正，并在?計劃執(zhí)行過?程中得到各?位的指導與?幫助。1?、總體工作?計劃描述?一個基本原?則：以飯店?經(jīng)營發(fā)展為?基本原則，?一切工作圍?繞這一原則?逐步開展。?兩項重要?工作：人力?資源管理工?作的提升與?外協(xié)工作的?有效開展；?三個核心?環(huán)節(jié)：培訓?工作與經(jīng)營?管理工作緊?密結(jié)合、適?崗人員的招?聘與選拔、?安全工作的?穩(wěn)步提升；?___、?__具體工?作計劃⑴?明確自身職?責，樹立工?作形象，為?酒店發(fā)展奉?獻心力。做?為酒店股東?和監(jiān)理會成?員之一，我?對酒店的感?情與所擔負?的責任已不?僅僅是做為?一個行政部?負責人所應?盡到的職責?，在年我和?我所在部門?將嚴格按照?酒店領導要?求、將每項?工作落實到?最細之處，?協(xié)助總經(jīng)理?開展落實每?一項政策措?施，在酒店?取得良好業(yè)?績同時也使?自身得到長?足進步。?⑵人力資源?管理工作：?年行政部將?把人員的招?聘與培養(yǎng)做?為重要的人?力資源管理?工作之一，?從建立人才?引進渠道、?擴充人員上?升空間、形?成人員良性?競爭，達到?良好考核機?制幾方面開?展工作，使?人力資源管?理工作體系?化，最終在?酒店內(nèi)部形?成一支具有?競爭力的員?工隊伍。?⑶培訓工作?：良好的培?訓工作是酒?店經(jīng)營得以?順利進行的?重要保障，?在年我將建?立起完善的?培訓體系，?從員工入職?培訓、專業(yè)?培訓、日常?培訓及管理?者培訓幾方?面入手，把?培訓工作形?成有層次、?結(jié)構(gòu)全面的?培訓層級，?培訓體系將?涵蓋酒店各?個區(qū)域及各?個方面，并?把培訓工作?與質(zhì)檢工作?有效結(jié)合，?以訓我所需?、訓我所將?需為主要原?則，把培訓?工作建設成?為企業(yè)文化?重要的組成?部分，通過?培訓為酒店?經(jīng)營奠定良?好基礎。?⑷質(zhì)檢工作?形成體系，?建立嚴格可?行性標準，?達到更佳工?作效果。在?年質(zhì)檢工作?要建立完善?的體系，形?成酒店質(zhì)檢?和部門質(zhì)檢?聯(lián)動的工作?方式，質(zhì)檢?工作從原則?上要嚴、不?僅嚴于檢查?更要嚴于反?饋，不以處?罰為目標，?而是要把質(zhì)?檢結(jié)果與員?工培訓及部?門考核緊密?結(jié)合，形成?真實有效的?質(zhì)檢工作環(huán)?，達到更好?的工作效果?，同時每月?形成一份可?行性質(zhì)檢反?饋分析上報?酒店，為酒?店改善經(jīng)營?管理工作提?供依據(jù)。?⑸外協(xié)工作?在原有外聯(lián)?基礎上，“?開發(fā)新朋友?，不忘老朋?友”與新領?導積極溝通?，在飯店領?導的支持下?，利用一切?社會關系和?資源，及時?處理和協(xié)調(diào)?各種情況，?使外聯(lián)效果?和外聯(lián)費用?都優(yōu)于往年?，保證了飯?店的正常經(jīng)?營秩序。?⑹以高度的?安全責任感?和對領導及?單位高度負?責的精神，?狠抓飯店安?全管理，強?化單位“安?全預防”的?能力，確保?了飯店全年?無重大安全?責任事故。?在年舉行一?次消防實戰(zhàn)?演習，并加?大消防培訓?力度，使安?全消防工作?上升到重要?的高度，并?結(jié)合飯店實?習情況對消?防監(jiān)控系統(tǒng)?進行全面檢?查，保證其?良好運轉(zhuǎn)，?在年計劃_?__三到四?次全酒店范?圍的內(nèi)的安?全檢查并在?每月___?一次小范圍?常規(guī)檢查，?同時保安工?作責任落實?到人，與相?關部門第一?責任人簽定?安全責任書?，使安全工?作日常化、?制度化，規(guī)?范化達到更?好的效果。?__承載?著許多人的?夢想，帶著?信息時代所?特有的速度?向我們飛奔?而來，進入?這一年，我?希望自己可?以在工作上?有所進益，?發(fā)揮優(yōu)勢、?規(guī)避劣勢、?在職業(yè)生涯?中學習領略?更多人生風?景；更希望?部門工作可?以在現(xiàn)有基?礎上得到更?大提升；在?年我和我的?部門會苦練?內(nèi)功、提升?內(nèi)涵、積蓄?內(nèi)力、擴充?內(nèi)存，把部?門建設成為?真正意義上?的和-諧團?隊、優(yōu)秀團?隊、專業(yè)團?隊，也使自?己成為一個?具有專業(yè)素?養(yǎng)的酒店職?業(yè)經(jīng)理人！?酒店經(jīng)理?年終工作總?結(jié)（二）?一、維護良?好賓客關系?妥善處理客?人投訴尊?敬并尊重客?人，不單是?一種單純的?表面上的畢?恭畢敬，它?應當是一種?出自內(nèi)心的?敬重，行動?只是其自然?的流露。只?有如此，才?會想盡辦法?去做好服務?，即使是一?些純屬個人?的偏好或習?慣，只要于?尊重客人不?利，也會認?真地去改掉?。只有做到?了這一點，?才會自然地?尊重客人。?對客人一直?保持著謙敬?的態(tài)度，也?會由此贏得?客人的尊敬?。在工作中?樹立了三個?理念即①顧?客理念：“?一切以顧客?為___焦?點”（這是?ISO90?00出國留?學際質(zhì)量管?理體系的八?項管理原則?的第一項，?也是核心的?一項原則）?，也就是以?服務好顧客?為最終目的?。②細節(jié)理?念：細節(jié)決?定成敗，酒?店服務說到?底就是細節(jié)?服務，做好?每一個工作?細節(jié)，酒店?管理系統(tǒng)、?服務系統(tǒng)就?會順暢運轉(zhuǎn)?。③文化理?念：讓顧客?享受一種高?品質(zhì)的、獨?特的、終身?難忘的消費?（住店、用?餐）體驗，?讓員工在和?諧、健康的?企業(yè)氛圍中?工作和學習?。通過妥善?處理客人投?訴，一方面?發(fā)現(xiàn)整改自?身問題起到?教育培訓員?工的作用；?另一方面完?善我們的服?務為飯店吸?引更多的回?頭客。例如?：中能國際?公司及中鋁?公司等客戶?，對飯店的?服務程序及?安全管理規(guī)?定不理解，?曾多次投訴?，現(xiàn)在均已?成為我店的?忠實客戶。?二、完善?內(nèi)部管理機?制協(xié)調(diào)理順?部門關系?大堂經(jīng)理通?過發(fā)現(xiàn)和解?決服務質(zhì)量?方面的問題?，對飯店的?管理制度和?各項操作規(guī)?程進行檢驗?，主要起到?兩方面的作?用①對不利?于對客服務?需要健全或?完善的部分?，提出整改?意見和建議?；②對飯店?各部門因責?任心執(zhí)行力?不到位而引?發(fā)的問題，?提出整改的?建議并進行?處罰考核。?為了飯店?服務工作的?正常運轉(zhuǎn)，?大堂經(jīng)理認?真學習各部?門運轉(zhuǎn)程序?，當部門之?間需配合的?工作出現(xiàn)問?題之時，大?堂經(jīng)理把握?連個前提①?一切以客人?的滿意為出?發(fā)點；②一?切以飯店利?益為重。例?如：前廳部?和管家部在?如何正確操?作退房保留?工作程序時?，因?qū)υ擁?管理政策理?解不到位，?而與客房遺?留物品程序?混淆，導致?對客服務出?現(xiàn)失誤。后?經(jīng)店領導提?示、出國留?學兩部門學?習政策程序?、大堂經(jīng)理?協(xié)調(diào)，兩部?門達成共識?，避免了類?似問題的發(fā)?生。飯店各?部都能以大?局為重，兢?兢業(yè)業(yè)做好?本職工作，?推動了飯店?整體管理水?平的提高。?三、堅持?落實“四星?標準”切實?做好“六項?檢查”大?堂經(jīng)理負責?服務質(zhì)量良?的監(jiān)督和管?理工作，衡?量其服務質(zhì)?量良的標準?就是，國家?旅游局制定?的星級訪查?標準。四星?級飯店星評?項目檢查合?格率應達到?___%以?上。為了實?現(xiàn)這個目標?，大堂經(jīng)理?應當扎扎實?實做好六項?檢查工作。?多年來的實?踐證明六項?檢查是保證?服務質(zhì)量的?有效途徑。?六項檢查即?：項目三設?施設備的檢?查、項目_?__潔衛(wèi)生?的檢查、項?目五服務質(zhì)?量的檢查；?培訓工作檢?查、資產(chǎn)管?理檢查、安?全管理檢查?。六項檢查?匯總及與上?年度對比情?況匯總表詳?見附表。?四、時刻_?__服務質(zhì)?量精心檢查?嚴格考核?作為飯店管?理人員，應?當做到“視?客人為__?_，視質(zhì)量?為生命”，?只有這樣才?能生存，只?有這樣才能?發(fā)展。大堂?經(jīng)理主管全?飯店服務質(zhì)?量管理和考?核工作，深?知責任的重?大也深感擔?子的沉重。?自己滿懷必?勝的信心和?高度的責任?感、危機感?，全心全意?投入工作，?為飯店作出?了自己應有?的貢獻和犧?牲，其中有?苦也有樂，?有喜也有憂?。時值歲末?，看到全年?經(jīng)營管理任?務即將完成?，無比欣慰?和激動，展?望來年市場?變化難測，?任務依然艱?巨更需加倍?努力才能完?成。服務質(zhì)?量考核工作?取得了一定?的成效，這?是飯店領導?縱觀全區(qū)正?確決策的結(jié)?果，是全體?員工共同努?力的結(jié)果。?五、忠誠?敬業(yè)恪盡職?守完成領導?交辦工作?作為飯店職?業(yè)經(jīng)理人，?應當具備高?尚的職業(yè)情?操和頑強拼?搏的精神。?自己多年以?來得益于飯?店，管理水?平不斷提升?，理應愛崗?敬業(yè)扎扎實?實做好本職?工作。近年?來自己模范?遵守各項規(guī)?章制度，認?真履行管理?職責，嚴格?進行質(zhì)量考?核，得到了?領導的認可?。在完成飯?店經(jīng)營管理?各項指標的?同時，按時?完成領導交?辦的其它工?作。六、?尋找差距不?斷提高開拓?創(chuàng)新追求卓?越大堂工?作的不足之?處和應當努?力的方向是?：①管理知?識的學習需?加強。隨著?酒店業(yè)的不?斷發(fā)展，各?種管理理念?方法不斷出?現(xiàn)，以及市?場的變化、?競爭的日益?激烈，不學?習提高就會?落后。②對?內(nèi)對外溝通?技能需提高?。服務也是?一種技能。?與客人溝通?一需要尊重?；二需技巧?，與內(nèi)部人?員溝通同理?。應學習心?理科學和管?理科學知識?，善于觀察?、發(fā)現(xiàn)客人?需求，以達?到客人心悅?誠服。對違?紀員工的處?罰應遵循《?員工手冊》?堅持原則公?正嚴明，達?到懲戒的目?的。③為外?賓服務質(zhì)量?需提高。英?語會話水平?不高，直接?影響對客服?務，大堂經(jīng)?理外語水平?亟需提高。?大堂工作?應當圍繞飯?店的工作重?心，本著服?務于飯店、?服務于客人?、服務于員?工的精神，?需進一步提?高管理水平?，不斷提升?服務質(zhì)量，?構(gòu)建和維護?良好的賓客?關系，營造?良好的服務?氛圍，在總?經(jīng)理的帶領?下，為全面?完成濱河飯?店的服務質(zhì)?量指標和經(jīng)?濟效益目標?，做出自己?應有的努力?。酒店經(jīng)?理年終工作?總結(jié)（三）?董事長好?；各位董事?、各位同事?大家好；?我們滿情信?心地迎來_?_。過去的?一年，是酒?店全年營收?及利潤指標?完成得較為?理想的一年?。值此辭舊?迎新之際，?有必要回顧?總結(jié)過去一?年的工作、?成績、經(jīng)驗?及不足，以?利于揚長避?短，奮發(fā)進?取，在新一?年里努力再?創(chuàng)佳績。?一、科學決?策，群策群?力酒店全?體領導班子?根據(jù)各項工?作任務的要?求，年初制?定了全年工?作計劃，提?出了指導各?項工作開展?的總體工作?思路，酒店?總經(jīng)理帶領?各部門經(jīng)理?及主管、領?班，團結(jié)全?體員工，上?下一致，齊?心協(xié)力，在?創(chuàng)收、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方面作?出了一定的?貢獻，取得?了頗為可觀?的業(yè)績。?（一）、經(jīng)?營創(chuàng)收。酒?店通過調(diào)整?銷售人員、?拓寬銷售渠?道、推出房?提獎勵、餐?飲績效掛鉤?等相關經(jīng)?營措施，增?加了營業(yè)收?入。酒店全?年完成營收?為___萬?元，比去年?超額___?萬元，超幅?為___%?；其中客房?收入為__?_萬元，寫?字間收入為?___萬元?，餐廳收入?___萬元?，其它收入?共___萬?元。全年客?房平均出租?率為___?%，年均房?價___元?/間/夜。?酒店客房出?租率和平均?房價，皆高?于全市四星?級酒店的平?均值。（?二）、酒店?通過狠抓管?理，挖掘潛?力，開源節(jié)?支，合理用?工等，在人?工成本、能?源費用、物?料消耗、采?購庫管等方?面，倡導節(jié)?約，從嚴控?制。酒店全?年經(jīng)營利潤?為___萬?元，經(jīng)營利?潤率為__?_%，比去?年分別增加?___萬元?。（三）?、酒店通過?強化《員工?接待基本行?為準則》關?于“儀表、?微笑、問候?、行為標準?、技能技巧?、著裝、規(guī)?范、素質(zhì)。?”等___?字內(nèi)容的培?訓，加強管?理人員的現(xiàn)?場督導和質(zhì)?量檢查，逐?步完善前臺?待客部門及?崗位的窗口?形象，提高?了員工的優(yōu)?質(zhì)服務水準?。此外，在?大型活動的?接待服務中?，銷售、前?廳、客房、?物業(yè)、餐廳?等部門或崗?位，分別收?到了來自多?方面的表揚?信，信中高?度贊揚我們?“酒店員工?熱情周到的?服務，給我?們的日常生?活提供了必?要的后勤保?障，使我們?能夠圓滿地?完成此次活?動等。（?四）、酒店?全年幾乎未?發(fā)生一件意?外安全事故?。在酒店全?體管理人員?的關心指導?下，店級領?導天天召開?部門經(jīng)理反?饋會，對通?報情況提出?要求。保安?部安排干部?員工加崗加?時，勤于巡?邏，嚴密防?控。在相關?部門的配合?下，群防群?控，確保了?各項活動萬?無一失和酒?店忙而不亂?的安全穩(wěn)定?。酒店保安?部也因此而?被評為先進?班組。二?、與時俱進?，提升發(fā)展?，酒店突顯?改觀酒店?全體管理人?員率先垂范?，___指?導黨員干部?及全體員工?，結(jié)合酒店?經(jīng)營、治理?、服務等實?際情況，轉(zhuǎn)?變觀念。在?市場競爭的?浪潮中求生?存，使整個?酒店范圍下?半年度突顯?了可喜的改?觀。主要表?現(xiàn)在干部員?工精神狀態(tài)?積極向上。?酒店總經(jīng)理?大會、小會?反復強調(diào)，?干部員工要?有緊迫感，?應具上進心?，培養(yǎng)“精?氣神”。酒?店的治理服?務不是高科?技，沒有什?么深奧的學?問。要害是?人的主觀能?動性，是人?的精神狀態(tài)?，是對酒店?的忠誠度和?敬業(yè)精神，?是對治理與?服務內(nèi)涵真?諦的理解及?其運用。店?級領導還通?過___對?部門經(jīng)理、?主管、領班?及員工的各?項培訓交流?，啟發(fā)引導?大家拓寬視?野，學習進?取，團結(jié)協(xié)?作。在完成?酒店經(jīng)營指?標、治理目?標和接待任?務的過程中?實現(xiàn)自身價?值，并感受?人生樂趣。?因而，部門?之間相互推?諉扯皮現(xiàn)象?少了，互通?信息、互為?補臺、互相?尊重多了；?酒店每月兩?次夜間例行?安檢和每周?一次質(zhì)量檢?查請假、缺?席的人少了?，主動關心?參加、檢查?仔細認真多?了。在一些?大型活動中?，在酒店全?體領導的榜?樣作用下，?部門經(jīng)理帶?領著主管、?領班及其員?工，加班加?點，任勞任?怨，工作延?長雖很疲憊?卻始終保持?振作的精神?狀態(tài)，為酒?店的窗口形?象增添了光?彩。三、?創(chuàng)品牌效果?，抓好全面?工作酒店?召開了多次?專題會，安?排了不同內(nèi)?容的培訓課?，___了?一些驗審預?檢等。這些?極大促進并?指導了酒店?管理工作更?規(guī)范地開展?。同時，酒?店引進國內(nèi)?外先進酒店?成功經(jīng)驗，?結(jié)合年初制?定的治理目?標和工作計?劃，酒店及?各部門全年?主要抓了如?下工作。?（一）以效?益為目標，?抓好銷售工?作1、人?員調(diào)整。酒?店銷售部劃?開前臺等崗?位，銷售人?員上半年就?是同規(guī)模星?級酒店的_?__倍多。?酒店總經(jīng)理?班子分析原?因，要害是?人，是主要?治理人員的?責任。因此?，酒店果斷?地調(diào)整了銷?售部經(jīng)理，?并將人員進?行調(diào)整，增?強了留下人?員競爭上崗?意識和主動?促銷的工作?責任心。?2、渠道拓?寬。銷售部?原來分解指?標因人而定?，缺少科學?依據(jù)。酒店?下達的經(jīng)營?指標卻難如?期完成。針?對上半年出?現(xiàn)的缺少市?場調(diào)研、合?理定位、渠?道劃分種種?問題，總經(jīng)?理班子在調(diào)?整了部門經(jīng)?理后，研究?通過了下半?年度的“銷?售方案”。?其中在原有?協(xié)議公司、?網(wǎng)絡訂房、?上門散客僅?三條自然銷?售渠道的基?礎上，拓展?增加了會展?、團隊、同?行、會員卡?等渠道，設?渠道主管專?人負責，并?按各渠道客?源應占酒店?總客源的比?例，相應地?按比例分解?指標。這樣?，一是劃分?渠道科學，?二為分解指?標合理，三?能激勵大家?的工作責任?心和促銷的?主動性，四?可逐步再次?減員增效，?五則明顯促?進了銷售業(yè)?績的提升。?3、房提?獎勵。根據(jù)?本酒店市場?定位為商務?型特色酒店?，以接待協(xié)?議公司商務?客人和上門?散客為主，?以網(wǎng)絡訂房?、會展團隊?等為輔的營?銷策略，總?經(jīng)理班子參?照同行酒店?“房提”的?一些成功經(jīng)?驗，制定了?對銷售部前?臺接待人員?按高出協(xié)議?公司價售房?后予以一定?比例提成的?獎勵。這一?房提獎勵政?策，極大地?調(diào)動了前臺?接待員促銷?熱情和服務?態(tài)度，使酒?店上門散客?收入明顯上?升。4、?窗口形象。?銷售部前廳?除充分利用?酒店給予的?房提政策，?加大促銷力?度外，還非?凡重視塑造?酒店的窗口?形象。其一?，合理銷控?房間，保證?酒店利益最?大化。例如?，在今年的?各種接待活?動期間，合?理的運作，?保證客人的?滿足，也保?證了酒店的?最大利益，?連續(xù)多天出?租率超過_?__%，而?平均房價也?有明顯的提?高。其二，?完善工作流?程，確立各?種檢查制度?。加強對前?廳在接待結(jié)?帳、交接班?等工作流程?上的修訂完?善，尤其是?結(jié)帳時采用?了“賓客結(jié)?算帳單”，?減少了客人?等待結(jié)帳的?時間，改變?了結(jié)帳的繁?瑣易錯。加?強主管的現(xiàn)?場督導。通?過增加主管?去前臺的站?臺時間，及?時解決了客?人的各種疑?難問題，并?對員工的微?笑服務方面?起到了檢查?督導作用。?加強主管和?領班的雙檢?查工作。要?求主管和領?班對每班的?___登記?等檢查并簽?字，增強主?管、領班的?責任心。今?年前臺登記?、會客登記?、上網(wǎng)發(fā)送?等沒有發(fā)生?一起錯登漏?登現(xiàn)象。?總之，前廳?部在總經(jīng)理?的帶領下，?層層把關，?狠抓落實，?把握契機，?高效推銷，?為酒店創(chuàng)下?了一個又一?個記錄，上?門散客由原?來占客房總?收入的__?_%提高到?___%。?5、投訴?處理。銷售?部尤其前廳?崗位，是酒?店的門面崗?位，也是客?人咨詢問題?、反映情況?、提出建議?、投訴不滿?等較為集中?的地方。本?著“賓客至?上、服務第?一”和“讓?客人完全滿?足”的宗旨?，從部門經(jīng)?理到主管、?領班，直至?前臺接待人?員，除了能?做到禮貌待?客、熱情服?務外，還能?化解矛盾，?妥善處理極?大小小的客?人投訴。一?年來，銷售?部接待并處?理賓客投訴?，為酒店減?少了經(jīng)濟損?失，爭取了?較多的酒店?回頭客。此?外，銷售部?按酒店總經(jīng)?理班子的要?求，開始從?被動銷售到?主動銷售、?從無序工作?到有序工作?、從低效談?判到中效談?判、從無市?場調(diào)研分析?等無基礎治?理到每月一?次市場調(diào)研?分析和客戶?送房排名等?等，直接贏?得了銷售業(yè)?績的顯著回?升。（二?）以改鄯為?動力，抓好?餐飲工作?1、績效掛?鉤。餐廳雖?然是酒店的?一個部門崗?位，但在治?理體制上率?先進入市場?軌道，績效?掛鉤的改革?舉措在餐廳?正式推行，?即將餐廳的?經(jīng)營收入指?標核定為萬?元/月，工?資總額控制?為萬元/月?。在一定的?費用和毛利?率標準下，?若超額完成?或未完成營?收指標，則?按完成或未?完成的比例?扣除工資總?額的相應比?例名額。這?種績效掛鉤?的做法，一?方面給餐廳?廚房的治理?者、服務員?、廚師等人?員以無形的?壓力，思想?工作欠缺或?治理不得法?等還會帶來?一些負面的?影響；另一?方面，卻使?大家變壓力?為動力，促?進餐廳、廚?房為多創(chuàng)效?益而自覺主?動地做好經(jīng)?營促銷工作?。如餐廳增?開夏季夜市?、增加早餐?品種等等。?2、競聘?上崗。餐廳?除了分配政?策作了改革?，用人、用?工機制也較?靈活。治理?者能上能下?，員工能進?能出，依據(jù)?工作表現(xiàn)競?聘上崗等等?，這些皆利?于酒店及部?門崗位的政?令暢通，令?行禁止。當?然，主要治?理者若素質(zhì)?欠佳或治理?不力，也自?然會產(chǎn)生一?些逆反后果?。但總體看?來，餐廳將?表現(xiàn)和能力?較優(yōu)秀的主?管安排到負?責崗位，將?認真工作的?員工提為領?班，將不稱?職的主管、?領班及員工?予以勸退等?，多多少少?推動了餐廳?各項工作的?開展，為力?爭完成營收?指標提供了?治理機制等?方面的保證?。3、試?菜考核。酒?店要求餐廳?的廚師每周?或至少隔周?創(chuàng)出幾款新?菜，由店級?領導及相關?部門經(jīng)理試?菜打分，考?核廚師的業(yè)?務水平，同?時對基本滿?足的新菜建?議推銷。半?年來，餐廳?共推出新菜?百余種，此?外，對考核?優(yōu)秀的廚師?給予表彰鼓?勵，對業(yè)務?技術較差的?廚師要求及?時調(diào)換等。?餐廳的服?務接待工作?得到了酒店?和上級董事?會的基本肯?定和表揚。?（三）以?客戶為重點?，抓好物業(yè)?工作1、?在日常的管?理工作中。?各部門按要?求和規(guī)定安?排工作；如?夏天到了，?空調(diào)不制冷?，投訴；房?頂漏水了，?投訴；發(fā)現(xiàn)?有人私自動?用公司的用?品了，投訴?；冬天到了?，暖氣不熱?了，投訴；?就連浴室少?了個凳子，?都要投訴。?每當有關部?門接到投訴?電話時從不?推卸責任，?首先向客人?道歉，再找?到相關部門?協(xié)助解決。?解決完了還?要對客戶進?行回訪直到?令其滿足為?止。2、?催收房費。?催收房費也?是一件難事?。有的客人?因為某種原?因不按時交?房費，管事?部就積極進?行催賬，不?僅是打電話?，每到交費?的時候就親?自到房間去?收房費。?（四）以質(zhì)?量為前提，?抓好客服工?作1、班?組晨會。為?保證酒店基?本產(chǎn)品“客?服”質(zhì)量的?優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定?，客房部根?據(jù)酒店要求?，設立了長?包及散客班?組的晨會制?度，對當日?的工作進行?布置，對每?個員工的儀?表儀容不整?進行規(guī)范，?從而使全體?員工在思想?上能夠保持?一致，保證?了各項工作?能夠落實到?位。在班組?的周例會中?對上周工作?進行總結(jié)，?對下周的工?作進行布置?并形成文字?，同時將酒?店相關文件?的內(nèi)容納入?其中，充分?體現(xiàn)了“嚴?、細、實”?的工作作風?。2、安?全檢查。除?部門設立專?職安全保衛(wèi)?分管負責人?外，將安全?知識培訓開?成系統(tǒng)在全?年展開，體?現(xiàn)不同層次?、內(nèi)容。從?酒店相應的?防范措施、?___的處?理辦法到各?項電器的檢?查要求等等?，從點滴入?手。明確各?區(qū)域的安全?負責人，以?文字形式上?墻，強調(diào)“?誰主管、誰?負責”“群?策群力”的?工作原則。?對于住店客?人、會客人?員、過往人?員進行仔細?觀察、認真?核對，做到?無疏漏。全?年散客區(qū)查?出住客不符?的房間，不?符人員多起??？蛣詹坎?出安全隱患?（客人未關?門、關窗；?不符合酒店?電器使用規(guī)?定）數(shù)起。?（五）以?“防”為內(nèi)?容，抓好安?保工作1?、制訂預案?。在日常經(jīng)?營、每個重?大節(jié)日、大?型活動前，?保安部、工?程部都積極?制定安保方?案和應急預?案、及時簽?訂安全協(xié)議?書。按時_?__酒店內(nèi)?安全檢查，?與各部門簽?訂安全責任?書，做到責?任明確、落?實到人、各?負其責。?2、嚴格檢?查。嚴格檢?查消防設備?設施，提前?對煙感系統(tǒng)?報警點進行?全面測試，?對斷線故障?、報警點不?準確進行修?復，保障線?路暢通、正?常使用；對?酒店應急疏?散燈、安全?出入口進行?補裝和更換?等。（六?）以降耗為?核心，抓好?維保工作?1、酒店總?經(jīng)理辦公會?專題研究決?定，在酒店?及各部門原?有治理規(guī)定?執(zhí)行的基礎?上，再次向?全店干部員?工提出節(jié)能?降耗___?字要求。即?一要關，二?要小，三要?隔，四要定?，五要防，?六要查，七?要罰，八要?宣。2、?搶修維修。?維修組的同?志承擔著酒?店各個部門?設備設施的?維修保養(yǎng)工?作，經(jīng)常為?搶修一個部?位堅持工作?到深夜，有?時一干就是?一整夜。同?時，他們對?自己的工作?做到心中有?數(shù)合理安排?，如在入冬?前提前對酒?店供暖設備?進行了全面?檢修、整修?酒店配電箱?更換電度表?等。3、?采購把關。?采購部在工?作中努力做?到節(jié)約開支?，降低成本?，積極走訪?市場咨詢商?家，努力做?到貨比三家?，堅持同等?價格比質(zhì)量?，同等質(zhì)量?比價格，嚴?把進貨質(zhì)量?關。堅持制?度原則，凡?是支出金額?較大的采購?計劃，都要?事先得到領?導審批。做?好預算費用?開支，控制?采購費用的?支出。（?七）以精干?為原則，抓?好人事工作?1、合理?定編。根據(jù)?酒店總經(jīng)理?辦公會議精?神，以精干?、高效為用?人原則，人?事部在年初?，在全店人?員編制的基?礎上，由店?級領導出面?，找相關部?門協(xié)調(diào)，再?減___名?編制，并未?影響酒店及?部門工作。?2、員工?招聘。根據(jù)?酒店經(jīng)營需?要，控制人?事費用支出?，調(diào)整人員?結(jié)構(gòu)。（?八）以“準?則”為參照?，抓好培訓?工作1、?酒店講座。?按照酒店年?初制定的全?員培訓計劃?，參照《員?工接待基本?行為準則》?___字內(nèi)?容，由領導?___召集?對部門經(jīng)理?、主管、領?班及待客服?務人員的專?題培訓，重?點講解治理?素質(zhì)、服務?意識、禮貌?待客、案例?分析等。全?年共___?培訓數(shù)批，?約___人?次參加，通?過講解、點?評、交流等?，受訓人員?在思想熟悉?和日常工作?中，皆得到?不同程度的?感悟和提升?。2、英?語授課。人?事培訓部每?周二、四下?午___小?時，定期_?__前臺部?門、崗位人?員進行“飯?店情景英語?”的培訓；?下半年重點?對餐廳、銷?售部前臺員?工進行英語?會話能力的?培訓考核，?促進了待客?服務人員學?習英語的自?覺性。3?、部門培訓?。各部門在?酒店___?培訓的同時?，每月有計?劃，自行對?本部門員工?進行“__?_字”準則?內(nèi)容和崗位?業(yè)務的培訓?。例如銷售?部前廳，抓?好對各崗位?的培訓工作?，做到“日?日有主題，?天天有培訓?”。分階段?、分內(nèi)容對?前廳員工進?行培訓和考?核。前臺的?接待、收銀?天天早班后?利用業(yè)余時?間進行培訓?；主管、領?班每兩周進?行一次培訓?，前廳全體?員工每月一?次的培訓。?培訓內(nèi)容包?括業(yè)務知識?、接待外賓?、推銷技巧?、案例分析?、應急問題?處理等。通?過培訓，員?工的整體素?質(zhì)提高了，?英語水平提?高了，業(yè)務?水平提高了?，客人的滿?足度也提高?了。一年來?，各部門共?自行___?培訓200?批，約__?_人次參加?。酒店與部?門相結(jié)合的?兩級培訓，?提高了員工?整體的思想?素質(zhì)、服務?態(tài)度和業(yè)務?接待能力。?4、練兵?考核。酒店?會同客房、?前廳、餐廳?等前臺部門?崗位，對日?常業(yè)務培訓?優(yōu)秀者酒店?分別予以獎?勵并宣傳通?報進行表彰?。四、四?星標準，客?戶反饋，酒?店仍存三類?問題一年?的工作，經(jīng)?過全體員工?的共同努力?，成績是主?要的。但不?可忽略所存?在的問題。?這些問題，?有些來自于?客人投訴等?反饋意見，?有些是酒店?質(zhì)檢或部門?自查所發(fā)現(xiàn)?的。用四星?級酒店的標?準來衡量，?問題之明顯?、整改之必?要已非常迫?切地提上酒?店領導班子?的議事日程?。1、設?施設備不盡?完善。2?、服務技能?有待提升。?一表現(xiàn)在服?務技能人員?文化修養(yǎng)、?專業(yè)知識、?外語水平和?服務能力等?綜合素質(zhì)高?低不一、參?差不齊；二?表現(xiàn)在酒店?尚未制訂一?整套規(guī)范的?系統(tǒng)的切實?可行的“評?定模式”；?三服務技能?隨意性等個?體行為在一?些管理者身?上時有發(fā)生?。3、服?務質(zhì)量尚需?優(yōu)化。從多?次檢查和客?人投訴中發(fā)?現(xiàn)，酒店各?部門各崗位?員工的服務?質(zhì)量，橫向?比較有高有?低，縱向比?較有優(yōu)有劣?。白天與夜?晚、平時與?周末、領導?在與不在，?都難做到一?個樣地優(yōu)質(zhì)?服務。反復?出現(xiàn)的問題?是，有些部?門或崗位的?部分員工，?儀容儀表不?整潔，禮節(jié)?禮貌不主動?，接待服務?不周到，處?理應變不靈?活。此外，?清潔衛(wèi)生不?仔細，設備?維修不及時?等，也影響?著酒店整體?的服務質(zhì)量?。通過對?酒店全年工?作進行回顧?總結(jié)，激勵?鞭策著全店?上下增強自?信，振奮精?神，發(fā)揚成?績，整改問?題。并將制?訂新一年度?的治理目標?、經(jīng)營指標?和工作計劃?，以指導_?_酒店及部?門各項工作?的全面開展?和具體實施?。酒店經(jīng)?理年終工作?總結(jié)（四）?__年已?經(jīng)過去，在?這一年里，?__酒店在?__公司和?__公司的?共同經(jīng)營下?有了較大的?變化，兩家?股東投入大?量的資金對?酒店部分設?備設施進行?了更新和改?造，荒廢多?年的三樓經(jīng)?過裝修營業(yè)?，彌補了酒?店娛樂項目?的空缺，使?酒店的服務?項目更加完?善，針對客?房異味的問?題，通過打?開窗戶通風?得到了根本?的解決，同?時對客房舊?電視進行了?更新，所有?的這些給酒?店帶來了生?機和希望。?酒店設備?的更新、服?務項目的完?善、員工服?務水準的進?一步提高，?使__酒店?在__年的?星評復核中?取得有史以?來的最好成?績第二名，?使__酒店?在酒店業(yè)有?了較高的聲?譽。所有的?這些都是店?級領導的有?效管理和酒?店各部門員?工的努力是?分不開的。?所以酒店較?注重員工的?精神文明建?設，給員工?創(chuàng)造了良好?的生活空間?，將酒店的?洗衣房改造?成一個寬敞?的員工餐廳?和員工活動?的兩用室，?并添置了桌?球、乒乓球?桌、___?等娛樂項目?，并多次開?展各項比賽?，即增強了?員工的體質(zhì)?又豐富了員?工的業(yè)余生?活，酒店還?將太陽能熱?水___到?了員工宿舍?，解決了員?工冬天洗澡?的問題。所?有的這些員?工只能通過?認真工作來?回報酒店。?今年來前廳?部在人員不?斷更換的情?況下，所有?的員工仍然?能夠克服困?難、團結(jié)進?取，圓滿的?完成酒店交?給的各項接?待任務，全?年共接待了?VIP團四?個，會議無?數(shù)次，在整?個接待過程?中受到客人