《銀行服務(wù)質(zhì)量問題研究11000字（論文）》

建設(shè)銀行服務(wù)質(zhì)量提升研究目錄TOC\o"1-3"\h\u293731.緒論 473761.1研究背景 4110361.2研究意義 4159621.3論文思路與結(jié)構(gòu) 4243682.理論背景 5282092.1國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的研究背景 5105132.1.1企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型背景 5193202.1.2商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型研究背景 528472.2商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型研究 6142832.2.1服務(wù)質(zhì)量影響因素 636662.2.2服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查研究 6222152.2.3商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型研究 6133712.3商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要性 7262643.我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)展現(xiàn)狀分析 7250283.1我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展與現(xiàn)狀 787463.1.1我國(guó)建國(guó)初期的銀行市場(chǎng)環(huán)境和服務(wù)體系 7207813.1.2移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的銀行業(yè)服務(wù)體系轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新 886253.2商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型 8196893.2.1商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的意義 852853.2.2商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的內(nèi)容 9169503.2.3服務(wù)體系的轉(zhuǎn)型與優(yōu)化在商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中的重要意義 11185334.中國(guó)建設(shè)銀行的服務(wù)質(zhì)量改革 11290974.1中國(guó)建設(shè)銀行的企業(yè)背景 11187094.2中國(guó)建設(shè)銀行轉(zhuǎn)型的必然性 11299704.3中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的主要方面 1357684.4中國(guó)建設(shè)銀行運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理模型提高銀行服務(wù)質(zhì)量 13197954.4.1通過市調(diào)了解服務(wù)需求 13299834.4.2制定合理的服務(wù)規(guī)范 14354.4.3控制服務(wù)傳遞過程 14253574.4.4對(duì)客戶的回訪以及合理引導(dǎo)顧客預(yù)期 15196794.5服務(wù)體系轉(zhuǎn)型的效果 15154635.結(jié)論 15309235.1論文的研究結(jié)論 15114805.2論文的不足分析 16303265.3論文進(jìn)一步研究方向與啟示 1617410參考文獻(xiàn) 171.緒論1.1研究背景近年來，各大銀行已逐漸進(jìn)入銀行業(yè)改革的大潮。而在此之中，服務(wù)成為了銀行轉(zhuǎn)型中的一個(gè)重要組成部分，一般來說，銀行企業(yè)服務(wù)意識(shí)以及水平的提升能夠?yàn)樾驴蛻舻拈_發(fā)提供重要的前提條件，同時(shí)，還增加了老客戶的粘性以及有效提升客戶的滿意度，此外其也在爭(zhēng)奪市場(chǎng)資源，并推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展上起著重要的實(shí)際意義。在現(xiàn)階段的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，取勝的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)處理效率，不可否認(rèn)的是，在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，客戶始終是公司賴以生存的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)的質(zhì)量直接影響客戶滿意度，而客戶粘性的增加將直接帶來銀行的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)增加?？焖侔l(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷要求企業(yè)提供更完善的服務(wù)系統(tǒng)，在此背景之下，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的組成中，服務(wù)質(zhì)量開始扮演著重要的角色，甚至于在銀行的未來發(fā)展上起著決定性的作用，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，銀行的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)開始慢慢退出。就銀行自身而言，服務(wù)質(zhì)量本就是競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的組成部分?，F(xiàn)階段越來越多的銀行用戶被分流至新型的互聯(lián)網(wǎng)金融，導(dǎo)致傳統(tǒng)意義上的銀行大廳服務(wù)將很難在此夾縫中獲得持續(xù)的發(fā)展。因此，如何為服務(wù)廳外的客戶和潛在客戶提供服務(wù)已成為現(xiàn)階段銀行業(yè)所面臨的一個(gè)新問題。所以在很大程度上，這也是在轉(zhuǎn)型過程中改善金融業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成為重要的組成部分的原因所在。1.2研究意義理論意義：通過本文的研究，能夠在已有的國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上加以豐富和完善?，F(xiàn)實(shí)意義：服務(wù)質(zhì)量管理是現(xiàn)階段商業(yè)銀行進(jìn)行改革和發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過本文的研究能夠?yàn)槠涮峁┬┰S的借鑒經(jīng)驗(yàn)，其中就包含了充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，深入洞悉消費(fèi)者的實(shí)際需求、制定出合理的服務(wù)規(guī)范、控制好服務(wù)的傳遞過程以及加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪以及消費(fèi)者預(yù)期引導(dǎo)等，不得不說，在進(jìn)一步強(qiáng)化與完善我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量管理上具有重要的借鑒作用和實(shí)際的參考價(jià)值。1.3論文思路與結(jié)構(gòu)本文主要分為五個(gè)部分：第一部分：緒論。針對(duì)課題研究的背景、意義以及相應(yīng)的論文思路進(jìn)行闡述。第二部分：文獻(xiàn)綜述。從研國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的背景、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)角度來收集相關(guān)文獻(xiàn)，并對(duì)其進(jìn)行梳理、概括與總結(jié)。第三部分：我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展現(xiàn)狀分析。這一部分所涉及到的內(nèi)容主要有我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展與轉(zhuǎn)型。第四部分：中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)質(zhì)量改革。將中國(guó)建設(shè)銀行作為研究對(duì)象，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的改革進(jìn)行分析，在闡明建設(shè)銀行轉(zhuǎn)型的必然性基礎(chǔ)上對(duì)其轉(zhuǎn)型所涉及到的主要內(nèi)容予以指明，最后提出相應(yīng)的提升服務(wù)質(zhì)量的管理模型，為建設(shè)銀行的服務(wù)轉(zhuǎn)型得以順利完成打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第五部分：結(jié)語部分，對(duì)全文內(nèi)容進(jìn)行概括與總結(jié)的基礎(chǔ)上指出自身的不足以及需要進(jìn)一步加以研究的方向。2.理論背景（與文獻(xiàn)綜述異曲同工）2.1國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的研究背景2.1.1企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型背景學(xué)者張學(xué)文就在《市場(chǎng)營(yíng)銷新境界—?jiǎng)?chuàng)新營(yíng)銷》一文中就進(jìn)一步肯定了服務(wù)的重要性，指出隨著人們的消費(fèi)水平不斷提升，其對(duì)于服務(wù)的要求也在不斷提升，因此企業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)該注重自身服務(wù)質(zhì)量的提升與創(chuàng)新，從而契合受眾的服務(wù)需求。尤其是在現(xiàn)今關(guān)于產(chǎn)品同質(zhì)化的問題日趨嚴(yán)重，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將不在只是局限在產(chǎn)品層面，同時(shí)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也扮演著重要的角色。2.1.2商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型研究背景當(dāng)前，基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融正在不斷進(jìn)入傳統(tǒng)金融的多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并以其高效，便捷，高收益，穩(wěn)定的支付方式的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，在傳統(tǒng)金融市場(chǎng)早已從原先的星星之火，發(fā)展出燎原之勢(shì)。在此背景之下，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的實(shí)際利潤(rùn)率正在不斷受到壓縮，而且實(shí)際的運(yùn)營(yíng)成本依然保持較高的水平，此外相應(yīng)的政策傾斜也在減弱以及許多內(nèi)部因素的出現(xiàn)已經(jīng)開始引起商業(yè)銀行的注意與警惕。馬璐璐在《互聯(lián)網(wǎng)金融背景下國(guó)有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型研究》一文中就針對(duì)現(xiàn)階段的社會(huì)大環(huán)境下，探討國(guó)有商業(yè)銀行應(yīng)該如何順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融的時(shí)代環(huán)境實(shí)現(xiàn)自身轉(zhuǎn)型，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的發(fā)展建議，其認(rèn)為作為商業(yè)銀行應(yīng)該秉持著“客戶為中心、市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷創(chuàng)新與優(yōu)化客戶的體驗(yàn)環(huán)境。商業(yè)銀行應(yīng)該積極借助新技術(shù)所具有的優(yōu)勢(shì)，例如通過大數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)信息的對(duì)接，在深入了解用戶需求的同時(shí)做好相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的防范工作，充分發(fā)揮金融的本質(zhì)功能。2.2商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型研究2.2.1服務(wù)質(zhì)量影響因素依據(jù)學(xué)者Gronroos對(duì)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)定義，可以知曉身為消費(fèi)者一般主要是從技術(shù)質(zhì)量以及功能質(zhì)量這兩方面來對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量加以感受和作出相關(guān)評(píng)價(jià)的，技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出。此外因?yàn)殂y行所提供的產(chǎn)品并非是有形的商品，而是一系列的活動(dòng)，其中就包含了員工與客戶之間的交流，所以員工的行為以及態(tài)度都會(huì)影響到用戶的服務(wù)感受與體驗(yàn)以及相應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的感知不僅囊括了服務(wù)過程中所得到的實(shí)體，同時(shí)也包含著其具體的呈現(xiàn)方式。因此，在本質(zhì)上服務(wù)質(zhì)量是難以被顧客統(tǒng)一和客觀評(píng)價(jià)的，容易受到主管因素的影響和左右。2.2.2服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查研究學(xué)者金文姬在《中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量研究》，立足于服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度兩者之間的關(guān)系，指出銀行部門需要通過提升銀行服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)能力與且實(shí)行，進(jìn)而讓消費(fèi)者對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量保有高度的信心，保證用戶對(duì)于銀行的滿意度。2.2.3商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型研究史俊林在《提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量問題研究》一文中指出，當(dāng)前中國(guó)的商業(yè)銀行已經(jīng)進(jìn)入了戰(zhàn)略發(fā)展的機(jī)遇期。從金融競(jìng)爭(zhēng)的角度來看，外資銀行享受國(guó)民待遇后，將憑借其服務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)中資銀行的客戶，特別是目標(biāo)客戶群產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。中國(guó)境內(nèi)的銀行已開始轉(zhuǎn)型為零售銀行，通過提升自身的服務(wù)水平來積極面對(duì)市場(chǎng)變化所帶來的挑戰(zhàn)。但是在發(fā)展過程中所出現(xiàn)的問題，在一定程度上嚴(yán)重影響著客戶對(duì)于銀行部門的滿意度與忠誠度。史俊林在分析問題的基礎(chǔ)上也進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了提升服務(wù)質(zhì)量以及解決銀行發(fā)展過程中的突出問題所具有的重要意義與價(jià)值，是新形式下國(guó)有商業(yè)銀行面對(duì)新挑戰(zhàn)時(shí)所作出的必然選擇。2.3商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要性商業(yè)銀行提供的金融服務(wù)以無形方式出現(xiàn)在客戶、服務(wù)人員和有形金融產(chǎn)品之間的一個(gè)或一系列可以解決客戶投資和融資及相關(guān)需求的行為?？蛻粜庞眯枨蠡蛸Y金使用的滿意度直接取決于商業(yè)銀行提供的金融服務(wù)的質(zhì)量。在劉璐的《我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)管理問題研究》一文中，進(jìn)一步闡明了商業(yè)銀行進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先商業(yè)銀行轉(zhuǎn)為服務(wù)經(jīng)濟(jì)，能夠有效的提升自身的金融服務(wù)質(zhì)量，商業(yè)銀行將自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重心放在了金融服務(wù)領(lǐng)域，不僅能夠獲得用戶的信賴，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有率的擴(kuò)大，同時(shí)，通過高質(zhì)量的金融服務(wù)能夠在讓自身用戶增強(qiáng)產(chǎn)品的可識(shí)別性。其次，商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型最直接的目的就在于增強(qiáng)自身的盈利能力，從我國(guó)目前的國(guó)有商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀來看，利率下調(diào)以及各種互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的加入，到時(shí)銀行的實(shí)際盈利空間不斷縮窄。而商業(yè)銀行的服務(wù)轉(zhuǎn)型無疑是獲得效率的重要資源，雖然高服務(wù)質(zhì)量往往以為著相應(yīng)的高成本支撐，但是與質(zhì)量低劣所造成的損失相比，這一舉措實(shí)際上是有效降低了實(shí)際的銀行成本支出的。3.我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)展現(xiàn)狀分析3.1我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展與現(xiàn)狀3.1.1我國(guó)建國(guó)初期的銀行市場(chǎng)環(huán)境和服務(wù)體系建國(guó)初期，金融業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較弱。從中華人民共和國(guó)成立初期到改革開放期間，民主經(jīng)濟(jì)體制無法得到有效的發(fā)展。但是在歷經(jīng)社會(huì)主義改造的情況下，我國(guó)的金融業(yè)實(shí)現(xiàn)了持續(xù)的發(fā)展，并且在鞏固新中國(guó)的共產(chǎn)主義政權(quán)和支持新的國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面發(fā)揮了不可替代的作用。以中國(guó)人民銀行為中心的國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)正在努力促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。此時(shí)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)疲軟，銀行業(yè)處于賣方市場(chǎng)狀態(tài)，國(guó)家對(duì)銀行業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，由國(guó)家向銀行注資的國(guó)有銀行的概念則深入到銀行業(yè)。而且因?yàn)楦鞔筱y行其所兼具的功能不同，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)弱，所以整體上來說銀行業(yè)的壓力較小，市場(chǎng)供應(yīng)也處于不足的狀態(tài)。銀行服務(wù)的質(zhì)量還處于起步階段。在實(shí)施市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之前，由于企業(yè)規(guī)模小，或者因?yàn)槠髽I(yè)根本不需要營(yíng)銷策略又亦或是市場(chǎng)屬于供不應(yīng)求的狀態(tài)，服務(wù)業(yè)在營(yíng)銷實(shí)踐方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于制造業(yè)公司。銀行業(yè)是在賣方市場(chǎng)中的市場(chǎng)，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們已經(jīng)形成了儲(chǔ)蓄意識(shí)，市場(chǎng)上的投資機(jī)會(huì)越來越少。銀行存款已成為個(gè)人資金的主要流向，但是也導(dǎo)致了銀行業(yè)對(duì)服務(wù)的關(guān)注不足，因此在中華人民共和國(guó)成立之初，銀行服務(wù)的質(zhì)量還處于起步階段。3.1.2移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的銀行業(yè)服務(wù)體系轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新銀行業(yè)對(duì)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，與此同時(shí)，銀行的功能也越來越完善。經(jīng)濟(jì)全球化以來，中國(guó)銀行業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域不斷創(chuàng)新發(fā)展，服務(wù)方法和方法日益多樣化，單一金融產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)狀發(fā)生了明顯的改善。最近，銀監(jiān)會(huì)大力支持中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)，促進(jìn)了中小企業(yè)貸款體系的逐步完善，狠抓農(nóng)村金融服務(wù)業(yè)發(fā)展，完善了農(nóng)村金融體系，加大了對(duì)農(nóng)村信用社的支持力度。農(nóng)戶信貸投入，緩解了農(nóng)戶和農(nóng)戶的融資困難和農(nóng)村金融服務(wù)不足。國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)之間也積極進(jìn)行合作，進(jìn)而改變業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，他們繼續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，并且對(duì)小型企業(yè)的金融需求予以足夠的重視。3.2商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型3.2.1商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的意義首先最為顯著的影響就在與提升了銀行業(yè)的整體服務(wù)水平。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，為了適應(yīng)政策的需要，金融業(yè)的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，相應(yīng)的支持中小企業(yè)的各種貸款也不斷推出，導(dǎo)致銀行與公司之間的業(yè)務(wù)交易變得更加頻繁。隨著企業(yè)的逐步發(fā)展和壯大，滋生出“店大欺客”等諸多服務(wù)性問題，服務(wù)質(zhì)量這一話題并沒有得到足夠的重視。商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型主要是基于服務(wù)質(zhì)量參差不齊和業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢等現(xiàn)狀，借助于銀行積極轉(zhuǎn)型這一手段，不僅能夠使得服務(wù)質(zhì)量得到不同程度上的改善，還能為整個(gè)行業(yè)建立起相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供重要依據(jù)。其次，實(shí)現(xiàn)銀行企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，任何小的優(yōu)勢(shì)都將轉(zhuǎn)化為企業(yè)直接的利潤(rùn)。同時(shí)，市場(chǎng)中的各大企業(yè)將繼續(xù)相互模仿，導(dǎo)致產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重。一旦出現(xiàn)新產(chǎn)品，仿制產(chǎn)品將陸續(xù)誕生并同時(shí)被替換。產(chǎn)品無止境，金融業(yè)也是如此。公司利潤(rùn)已逐漸被攤薄，銀行業(yè)已正式進(jìn)入低利潤(rùn)時(shí)代。對(duì)于金融業(yè)，國(guó)家政策取向直接影響公司自身的發(fā)展方向。對(duì)于企業(yè)而言，即使是基于挑戰(zhàn)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。在市場(chǎng)微利潤(rùn)時(shí)代，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，其資本市場(chǎng)的平均回報(bào)率在13％至16％之間。此外，不同的內(nèi)部管理方式和管理水平將直接產(chǎn)生利潤(rùn)差異。從那時(shí)起，商業(yè)銀行進(jìn)入了企業(yè)的轉(zhuǎn)型期，同時(shí)內(nèi)部管理和外部服務(wù)已被視為轉(zhuǎn)型的重要方面。面對(duì)轉(zhuǎn)型與改革，銀行業(yè)需要做出自己的改變。有必要對(duì)銀行發(fā)展的速度，質(zhì)量和效率進(jìn)行重大改變，并不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)。3.2.2商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的內(nèi)容首先，業(yè)務(wù)向零售業(yè)務(wù)方向轉(zhuǎn)型。銀行的最基本業(yè)務(wù)分為個(gè)人業(yè)務(wù)，公司業(yè)務(wù)和信貸業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)一直是銀行業(yè)務(wù)的重要組成部分，而零售業(yè)務(wù)一直以來因?yàn)樽陨硭哂械奶攸c(diǎn)，并不被看好，所以導(dǎo)致銀行在業(yè)務(wù)的發(fā)展上側(cè)重點(diǎn)非常明顯，忽視零售業(yè)務(wù)。盡管近年來，商業(yè)銀行正在積極發(fā)展零售業(yè)，但是零售業(yè)的發(fā)展仍然受歷史因素的影響，整體發(fā)展相對(duì)緩慢，其盈利能力仍無法與公司業(yè)務(wù)相提并論。但是，從產(chǎn)品創(chuàng)新的角度來看，由于近年來相對(duì)較少，需求有限，交易數(shù)量的彈性較差等因素的存在，導(dǎo)致間接融資逐漸疲軟，而直接融資則在這時(shí)逐漸嶄露頭角，成為了企業(yè)融資的主要手段。在此背景下，直接融資導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)在創(chuàng)新能力、收益以及信用風(fēng)險(xiǎn)上的弊端開始逐漸凸顯，長(zhǎng)期的發(fā)展，個(gè)人業(yè)務(wù)已經(jīng)逐漸對(duì)公司業(yè)務(wù)盈利能力的主導(dǎo)地位產(chǎn)生威脅和動(dòng)搖，由此產(chǎn)生的“大零售”轉(zhuǎn)型已在各大銀行之間蔓延。其次，互聯(lián)網(wǎng)金融不斷發(fā)展壯大。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷發(fā)展，對(duì)此銀行業(yè)也需要做到、做好與時(shí)俱進(jìn)工作，借助于互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)積極發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融。互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展帶來的影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：頻繁的轉(zhuǎn)賬交易導(dǎo)致現(xiàn)金存款和取款逐漸減少；技術(shù)進(jìn)步增加了金融交互平臺(tái)的數(shù)量；在線銀行，移動(dòng)銀行，存款和取款機(jī)以及多媒體機(jī)的出現(xiàn)轉(zhuǎn)移了銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)，有效降低人工成本支出。智能手機(jī)的發(fā)展使人們可以通過手機(jī)銀行管理他們的資金。目前，在較為發(fā)達(dá)的一線城市中，移動(dòng)金融已被廣泛使用，太多的實(shí)體門店已成為銀行業(yè)負(fù)擔(dān)。在銀行業(yè)的未來發(fā)展中，柜臺(tái)業(yè)務(wù)逐漸被取代，實(shí)體門店將逐漸減少，金融業(yè)的發(fā)展需要提高互聯(lián)網(wǎng)金融的使用效率，培養(yǎng)客戶的互聯(lián)網(wǎng)金融意識(shí)。專業(yè)，智能的金融服務(wù)，將在網(wǎng)絡(luò)的新常態(tài)下不斷滿足人們的需求。再次，銀行良好品牌形象的塑造。近年來，企業(yè)形象已成為提高企業(yè)盈利能力的重要手段，商業(yè)銀行不斷努力塑造自己的形象。在轉(zhuǎn)型過程中，企業(yè)明確了定位特征，為每家銀行的網(wǎng)點(diǎn)配備了標(biāo)準(zhǔn)化的物理硬件，硬件配備齊全，嚴(yán)格要求各家銀行的硬件擺放位置，網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)志的清晰統(tǒng)一，并且規(guī)范使用指示牌，使客戶每次進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)都感到熟悉和友好。在人員方面，商業(yè)銀行重視持證員工的上崗率，所有員工必須具有一定的業(yè)務(wù)資格證書，并且必須嚴(yán)格控制其學(xué)歷，為培養(yǎng)高技能人才打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)性招聘系統(tǒng)已在企業(yè)內(nèi)部逐步實(shí)施，新職位空缺時(shí)，將會(huì)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人員的招聘與選擇，確定合適的人選，這些都為良好的企業(yè)形象塑造作出充足的準(zhǔn)備工作。最后，以客戶為中心的服務(wù)管理轉(zhuǎn)型。當(dāng)前，銀行的客戶基礎(chǔ)很復(fù)雜，客戶需求也是多種多樣的?？蛻魧?duì)以前的傳統(tǒng)管理模型并不滿意，并希望能夠在該服務(wù)上實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，而不是分塊服務(wù)，因此，商業(yè)銀行正在經(jīng)歷轉(zhuǎn)型，形成了改變以往的服務(wù)觀念。在以往的管理模式下，服務(wù)提供的主要參照依據(jù)主要是風(fēng)險(xiǎn)控制和自我便利程度，結(jié)果，出現(xiàn)了許多不科學(xué)和不方便的地方，不僅過程相對(duì)復(fù)雜繁瑣，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也存在著不同差異。當(dāng)客戶遇到棘手的問題時(shí)，他們經(jīng)常與各個(gè)部門來回交流，通常情況下一次是難以解決的。隨著銀行業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)部門之間，產(chǎn)品之間（包括銀行網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)）之間的信息阻塞變得越來越嚴(yán)重，因此難以用銀行服務(wù)來滿足客戶，并且難以滿足客戶的期望，從而使經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)難以獲得提升。但是一站式服務(wù)可以完全解決了這個(gè)問題，當(dāng)客戶有一定需求時(shí)，銀行服務(wù)人員將幫助客戶完成業(yè)務(wù)流程，即從客戶的請(qǐng)求到交易完成的所有活動(dòng)，一方面它可以提高客戶滿意度，增加客戶對(duì)銀行的粘性，同時(shí)另一方面也有利于提高客戶業(yè)務(wù)交易的速度和效率，并減少銀行的更多時(shí)間成本。這樣，產(chǎn)品和服務(wù)緊密相關(guān)，并形成完整的服務(wù)鏈管理。一站式服務(wù)管理模式使銀行的客戶忠誠度，市場(chǎng)份額和盈利能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過市場(chǎng)平均水平。3.2.3服務(wù)體系的轉(zhuǎn)型與優(yōu)化在商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中的重要意義近些年來很多外資銀行進(jìn)入國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)，使得競(jìng)爭(zhēng)程度加劇，但是與此同時(shí)，一個(gè)相對(duì)完善的銀行體系已經(jīng)初具規(guī)模了。為了能夠在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一定的優(yōu)勢(shì)，商業(yè)銀行必須對(duì)于外界環(huán)境的變化予以關(guān)注，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶需求的變動(dòng)，并且予以準(zhǔn)確把握。因?yàn)橹挥性诩ぐl(fā)和滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)效益。與此同時(shí)，在銀行業(yè)中用戶的忠誠度一度成為了企業(yè)的熱門和高頻詞匯，各大商業(yè)銀行紛紛致力于建立其客戶的忠誠度，保障用戶對(duì)其銀行的粘性，顯然，服務(wù)體系轉(zhuǎn)型下的服務(wù)和產(chǎn)品無疑成為了達(dá)到這項(xiàng)目標(biāo)的最好手段。4.中國(guó)建設(shè)銀行的服務(wù)質(zhì)量改革4.1中國(guó)建設(shè)銀行的企業(yè)背景中國(guó)建設(shè)銀行成立于1954年，是我國(guó)國(guó)有五大商業(yè)銀行體系中的一環(huán)，其主要的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)包含了個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)以及投行業(yè)務(wù)。發(fā)展至今，其已經(jīng)在國(guó)內(nèi)設(shè)有14000多家分支機(jī)構(gòu)，并且在海外29分國(guó)家設(shè)有相應(yīng)的營(yíng)業(yè)點(diǎn)，此外在中國(guó)建設(shè)銀行旗下，還擁有建信基金、建信人壽等諸多子公司，在一定程度上能夠?yàn)楹?nèi)外的用戶提供較為全面的金融服務(wù)。不得不說，中國(guó)建設(shè)銀行在實(shí)力上還是首屈一指的，客戶基礎(chǔ)也是相對(duì)的雄厚與廣泛，其網(wǎng)絡(luò)覆蓋更是涵蓋了我國(guó)的所有地區(qū)，此外多個(gè)跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)和全球戰(zhàn)略性企業(yè)有著密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系。4.2中國(guó)建設(shè)銀行轉(zhuǎn)型的必然性首先，互聯(lián)網(wǎng)金融以及新技術(shù)的介入，導(dǎo)致中國(guó)建設(shè)銀行不得不做出相應(yīng)的調(diào)整，積極進(jìn)行經(jīng)營(yíng)形態(tài)的轉(zhuǎn)變與發(fā)展。在傳統(tǒng)的金融環(huán)境中，人們需要使用銀行網(wǎng)點(diǎn)作為處理金融業(yè)務(wù)的媒介。而銀行一般柜臺(tái)很忙，它們都在處理基本的銀行服務(wù)，例如存款，轉(zhuǎn)賬，匯款和財(cái)富管理?，F(xiàn)在，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，給金融業(yè)帶來了巨大挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)可以使銀行業(yè)務(wù)與銀行柜臺(tái)分開，在我們的視野中，人們手中的存款越來越多地以數(shù)字形式出現(xiàn)，轉(zhuǎn)賬，匯款，投資和財(cái)富管理可以在家中輕松進(jìn)行。資金，渠道和信息技術(shù)的非中介化正在引領(lǐng)在線金融時(shí)代的到來。如果金融業(yè)不改變?cè)瓉淼狞c(diǎn)多面廣的經(jīng)營(yíng)形式，將不可避免地被經(jīng)濟(jì)所淘汰。因此，近年來，金融業(yè)已使用在線銀行，移動(dòng)銀行和微信銀行。變化是時(shí)代發(fā)展的必然現(xiàn)象。除了銀行業(yè)之外，非銀行機(jī)構(gòu)也確定了在線金融發(fā)展的熱點(diǎn)，以及在線財(cái)富管理市場(chǎng)和在線投資平臺(tái)的出現(xiàn)，例如余額寶和京東金融。這些平臺(tái)缺乏傳統(tǒng)金融概念的影響，因此在其產(chǎn)品形式上更加凸顯著人性化、年輕化，受消費(fèi)者的青睞，但他們與銀行相比較而言，在財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制上存在不足。其次，同行業(yè)內(nèi)的激烈競(jìng)爭(zhēng)促使著中國(guó)建設(shè)銀行加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的步伐。一方面，用戶的需求不斷的在改變。大資管時(shí)代，金融產(chǎn)品種類繁多，基金、保險(xiǎn)、信托等非銀行產(chǎn)品快速發(fā)展，銀行客戶接觸到非銀行業(yè)產(chǎn)品的可能性突增，并且對(duì)非銀行產(chǎn)品需求量在增大，而這一現(xiàn)象所導(dǎo)致的直接結(jié)果就是純儲(chǔ)蓄客戶不斷減少，中間業(yè)務(wù)快速發(fā)展，零售銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)改變，所以必須努力做好存款與理財(cái)業(yè)務(wù)之間的動(dòng)態(tài)平衡?？蛻魧?duì)銀行實(shí)體分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)要求較高，客戶需要更好的用戶體驗(yàn)，希望網(wǎng)點(diǎn)可以提供更多的個(gè)性化服務(wù)，例如，許多業(yè)務(wù)需要及時(shí)實(shí)現(xiàn)分流，提高業(yè)務(wù)流程效率，增加自助服務(wù)設(shè)備，提高銀行業(yè)務(wù)效率，一站式服務(wù)對(duì)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，公共網(wǎng)絡(luò)客戶的業(yè)務(wù)流程，金融和銀行網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)整合提出了更高的要求。另一方面行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)意味著行業(yè)中現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)者以每個(gè)人都熟悉的方式競(jìng)爭(zhēng)自己在行業(yè)中的地位。通常從行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量，競(jìng)爭(zhēng)者之間的實(shí)力，產(chǎn)業(yè)的重要性、戰(zhàn)略意義等多個(gè)方面來對(duì)其行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度加以衡量。與建設(shè)銀行實(shí)力相匹配的則是四家大型的國(guó)有商業(yè)銀行，不論是在組織結(jié)構(gòu)、規(guī)模還是各方面能力等都存在著較高的相似度，他們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不容小覷，與此同時(shí)，還存有100多家城市商業(yè)銀行、數(shù)量不等的農(nóng)村商業(yè)銀行、外資與合資銀行等，這些都是建設(shè)銀行發(fā)展中所需要面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。最后，作為國(guó)有商業(yè)銀行的中國(guó)建設(shè)銀行，其在對(duì)比外資銀行來說具有著天然的優(yōu)勢(shì)，那就是深諳國(guó)情，雖然外資銀行在管理經(jīng)驗(yàn)、國(guó)際信譽(yù)以及人才儲(chǔ)備上具有著優(yōu)勢(shì)，但是因?yàn)閷?duì)于國(guó)情不甚了解，導(dǎo)致其在發(fā)展上受到不同程度上的限制。可以盡管如此，其市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度還是不容小覷，所以為了充分保障自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力以及相應(yīng)的市場(chǎng)分析，需要加快自身的服務(wù)轉(zhuǎn)型4.3中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的主要方面中國(guó)建設(shè)銀行的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中將用戶的需求作為重要的參照依據(jù)，予以充分考量。在現(xiàn)階段，中國(guó)建設(shè)銀行也充分意識(shí)到了服務(wù)意識(shí)，以客戶為中心在如今市場(chǎng)化日趨嚴(yán)重的現(xiàn)今所具有的重要實(shí)際意義，在發(fā)展中充分踐行以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，極力倡導(dǎo)客戶至上、注重細(xì)節(jié)的服務(wù)理念，并且深入滲透與渠道、產(chǎn)品、人員隊(duì)伍、服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)之中，不斷優(yōu)化用戶的體驗(yàn)以及實(shí)現(xiàn)全行也零售業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。中國(guó)建設(shè)銀行的轉(zhuǎn)型主要包括以下幾點(diǎn)：第一，對(duì)各個(gè)實(shí)體的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的配置，參照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，樹立統(tǒng)一、鮮明的企業(yè)形象；第二，促進(jìn)用戶業(yè)務(wù)辦理流程的標(biāo)準(zhǔn)化，在優(yōu)化用戶的服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)保障實(shí)際的業(yè)務(wù)辦理效率；第三，在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品的組合創(chuàng)新，進(jìn)行用戶資產(chǎn)的優(yōu)化配置，不斷提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；第四，對(duì)于零售業(yè)務(wù)給予正視，促進(jìn)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展；第五，植根與企業(yè)文化，通過企業(yè)的愿景、使命、核心價(jià)值觀、作用等內(nèi)容充實(shí)鞏固企業(yè)文化，進(jìn)一步凝聚人心。4.4中國(guó)建設(shè)銀行運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理模型提高銀行服務(wù)質(zhì)量4.4.1通過市調(diào)了解服務(wù)需求當(dāng)前，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變和發(fā)展，社會(huì)和消費(fèi)者需求的多樣化以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)銀行服務(wù)創(chuàng)新提出了要求，但是與此同時(shí)也創(chuàng)造出相應(yīng)的條件。同時(shí)，隨著監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)商業(yè)銀行資本監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)管理的加強(qiáng)，為商業(yè)銀行調(diào)整業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方式，加快服務(wù)創(chuàng)新，拓展低資本占用業(yè)務(wù)提供了內(nèi)部動(dòng)力。在經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，及時(shí)了解到市場(chǎng)需求的變化，基于此進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)創(chuàng)新。在了解到現(xiàn)階段受眾需求的基礎(chǔ)上，具體的服務(wù)創(chuàng)新可以從電子銀行方面加以著手。電子銀行是一個(gè)綜合的業(yè)務(wù)平臺(tái)，集交易，營(yíng)銷和服務(wù)于一體，具有自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。以便利和快捷為創(chuàng)新目標(biāo)，以提高客戶的使用效率：首先做好相應(yīng)的宣傳與推廣工作，讓用戶能夠充分了解到電子銀行的優(yōu)勢(shì)，并且提供一定的安全保障，讓眾多的潛在客戶能夠參與到這項(xiàng)服務(wù)的體驗(yàn)中來。其次，對(duì)于支持平臺(tái)進(jìn)行改進(jìn)與完善，解決用戶在使用過程中所出現(xiàn)的相關(guān)問題，為用戶的正常、便利使用提供條件。最后，亦可對(duì)于用戶的使用感受的反饋進(jìn)行收集，針對(duì)用戶的實(shí)際需求，對(duì)現(xiàn)有的操作流程在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化，讓客戶感到有用。4.4.2制定合理的服務(wù)規(guī)范制定服務(wù)規(guī)范。對(duì)于商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理，為了確保服務(wù)質(zhì)量，他們必須重視事前控制，事件中控制和事件后控制，包括總體服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)過程控制以及服務(wù)反饋。建設(shè)銀行提供商業(yè)銀行服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶需求為整個(gè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)制定可執(zhí)行的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)人員的著裝要求，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)條款顯示了公司員工的精神和服務(wù)紀(jì)律，提出了標(biāo)準(zhǔn)要求，并反映了公司良好的服務(wù)形象。4.4.3控制服務(wù)傳遞過程第一，服務(wù)人員的選拔與培訓(xùn)：不論是建設(shè)銀行的高層還是一線員工都應(yīng)該樹立其相應(yīng)的服務(wù)意識(shí)，并且將這一客戶至上的服務(wù)理念貫穿于實(shí)際的工作中去。一方面不僅讓員工能夠充分理解服務(wù)本身所具有的深刻內(nèi)涵，同時(shí)更要讓員工積極地參與到服務(wù)建設(shè)工作中去。當(dāng)然為了進(jìn)一步強(qiáng)化這一行為，在企業(yè)內(nèi)部有效樹立起相應(yīng)的服務(wù)理念，可以采取一定的獎(jiǎng)懲措施，設(shè)置服務(wù)標(biāo)兵等稱號(hào)并且給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，充分激發(fā)員工的積極性與主動(dòng)性。此外，依據(jù)自身的市場(chǎng)定位、客戶定位以及發(fā)展優(yōu)勢(shì)來推動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新，讓用戶自身愿意并且主動(dòng)與銀行建立其長(zhǎng)期的合作關(guān)系。第二，建立良好的企業(yè)文化：銀行形象是銀行文化不可或缺的一部分，它是公眾對(duì)銀行經(jīng)濟(jì)和社會(huì)行為的一個(gè)全面印象和綜合評(píng)價(jià)。銀行的形象是通過銀行的整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)反映出來的，它給人的印象是銀行以多種方式留給了公眾。它不僅限于一個(gè)方面，而是由銀行、人、事在受眾心理所形成的印象總和。服務(wù)文化是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)文化的基礎(chǔ)。特色服務(wù)文化是銀行企業(yè)文化的重要組成部分。它集中顯示了銀行的獨(dú)特服務(wù)理念，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)績(jī)效。每個(gè)銀行的服務(wù)活動(dòng)必須形成一種反映其自身風(fēng)格和特征的企業(yè)文化。它所包含的高質(zhì)量服務(wù)文化從根本上決定了該銀行的服務(wù)水平，這也銀行與銀行之間得以區(qū)別開的重要特征之一。中國(guó)建設(shè)銀行應(yīng)根據(jù)中國(guó)傳統(tǒng)文化和道德標(biāo)準(zhǔn)，特別是根據(jù)本行的市場(chǎng)定位，客戶定位和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，加快構(gòu)建與本行的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的獨(dú)特的企業(yè)文化。4.4.4對(duì)客戶的回訪以及合理引導(dǎo)顧客預(yù)期首先是對(duì)顧客關(guān)于服務(wù)的體驗(yàn)感受進(jìn)行回訪，借助于多種渠道對(duì)顧客的服務(wù)反饋意見進(jìn)行收集，充分了解到的服務(wù)感受。其次，對(duì)于客戶的預(yù)期應(yīng)該予以引導(dǎo)。在進(jìn)行業(yè)務(wù)的宣傳過程中，應(yīng)該充分重視業(yè)務(wù)宣傳的實(shí)際可信度，不能盲目加以承諾，將用戶對(duì)于業(yè)務(wù)的預(yù)期引導(dǎo)入到一個(gè)合理的區(qū)間中，從而有效降低預(yù)期與實(shí)際服務(wù)之間的差距，起到一定的心里落差的緩沖效果。4.5服務(wù)體系轉(zhuǎn)型的效果首先，用戶粘性增強(qiáng)，盈利水平提升。在實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)換過程中，極大地改善了客戶的粘性，提高了老客戶的滿意度，同時(shí)也為新客戶來建設(shè)銀行開展業(yè)務(wù)提供了重要的前提條件。各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)也得到了不同程度上的改善，在貸款額增加的同時(shí)，相應(yīng)的不良貸款率也得到了改善。整體上來說，由服務(wù)體系轉(zhuǎn)型所帶來的效果不僅僅局限在直接的經(jīng)濟(jì)效益上，更多的是表現(xiàn)在建設(shè)銀行實(shí)際盈利能力的提升上。其次服務(wù)質(zhì)量提升。不論是在建設(shè)銀行的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)還是員工的管理上，都制定出了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量考核環(huán)節(jié)，而這一舉措直接帶來了服務(wù)質(zhì)量的提升，同時(shí)也將建設(shè)銀行客戶至上的服務(wù)理念予以貫徹落實(shí)，在建立與客戶之間的聯(lián)系時(shí)也有效拉近了與用