異議處理-夏鋼

異議處理

新簽三部主管

夏鋼課程流程課程流程1：異議5步法2:實(shí)戰(zhàn)演練決定是否成為topsales的三個(gè)因素：1、技能（5+2）5P第一通

二次跟進(jìn)異議處理促銷工作習(xí)慣2P雙CPU+總結(jié)能力

2、心態(tài)

3、資源回顧誠信通銷售流程圖--異議的前身“試締結(jié)”試締結(jié)：舉例：您覺得剛才和您說的服務(wù)對(duì)您做生意是否有幫助呢？您是否會(huì)用誠信通服務(wù)來幫助您做生意呢?**總，通過網(wǎng)絡(luò)來開展業(yè)務(wù)您已經(jīng)確定了，對(duì)吧?**總，和alibaba的合作，您基本確定了，對(duì)吧?**總，近期有打算把它操作起來嗎？**總，誠信通會(huì)員是確定要加入的，對(duì)嗎?**總，2800元的誠信通費(fèi)用沒什么問題，是吧?什么是異議?購買過程中的任何疑問都是異議。有時(shí)銷售人員言行舉止無法贏得客戶的好感和信任，導(dǎo)致客戶在被銷售過程中就會(huì)產(chǎn)生許多的懷疑，這個(gè)就是我們指的異議產(chǎn)生。所以，成功的銷售人員以建立信任為第一步異議的產(chǎn)生分為兩類一）由銷售人員不恰當(dāng)?shù)匿N售陳述導(dǎo)致的：經(jīng)統(tǒng)計(jì)，有84%的異議是由銷售人員的銷售行為導(dǎo)致的；過多的介紹性能只會(huì)引起客戶的懷疑，或者抬高客戶的期望值；避免84%產(chǎn)生的方法，應(yīng)該僅介紹客戶感興趣的性能，通過利益的方法。在沒有獲知客戶需求前不要銷售！如果還不清楚客戶的狀態(tài)，繼續(xù)提問，直到問出真正的原因，并充分了解客戶的狀態(tài)！二）客戶自己本身的異議沒有合理時(shí)間，沒有找到合理的人顧客異議的成因顧客方面的原因未發(fā)現(xiàn)自己的需要缺乏支付能力沒有決策能力顧客的購買習(xí)慣顧客的自我表現(xiàn)欲顧客的無知購買經(jīng)驗(yàn)與成見其他的偶然因素顧客一時(shí)心緒不良、工作不順利等客戶本身的異議—“冰山原理”分清客戶的真假異議積極面對(duì)異議

異議精髓一個(gè)中心二個(gè)基本點(diǎn)五步法一個(gè)中心：有異議是好客戶沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；將異議視為客戶希望獲得更多的訊息；所以異議表示客戶對(duì)你的產(chǎn)品仍感興趣。異議的處理分為兩種境界（2個(gè)基本點(diǎn)解決異議指在異議出現(xiàn)后銷售人員克服、補(bǔ)救、化解的技巧。防范異議銷售過程中關(guān)鍵是防范異議，通過提高防范異議的技能來消除異議提出，從而集中處理那些客戶發(fā)自內(nèi)心的真正異議。防范異議的要訣是說透服務(wù)異議處理的思路（原理）

客戶傾聽(L)－鼓勵(lì)客戶陳述事實(shí)及表達(dá)想法認(rèn)同(I)－反饋給客戶你對(duì)他所說內(nèi)容的理解【同理心、認(rèn)同】

澄清(C)－澄清客戶的問題和需求陳述(P)－提供你的解決方案要求(A)－鼓勵(lì)客戶采取積極的行動(dòng)處理顧客異議的基本步驟5.鼓勵(lì)客戶采取積極的行動(dòng)2.對(duì)顧客表示理解和認(rèn)同1.認(rèn)真聽取顧客的異議3.澄清客戶的問題和需求4.提供你的解決方案傾聽(Listen)我們通過積極的傾聽了解客戶

究竟有什么問題？究竟是什么感受？傾聽時(shí)要－－冷靜您的意思是...

您是否可以說得再詳細(xì)些？您說的很有意思，我想知道...

也許我還不理解，您能再說一遍嗎？認(rèn)同(identify)認(rèn)同不等同于贊同，贊同是同意對(duì)方的看法，認(rèn)同是認(rèn)可對(duì)方的感受；認(rèn)同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對(duì)的問題，以利于進(jìn)一步解決異議；一個(gè)有效的認(rèn)同方法是重復(fù)客戶的反對(duì)意見，并將語氣淡化；我很理解您目前的處境...您有這樣的想法我并不奇怪...如果我處在您的位置也會(huì)感覺...我有很多客戶有過同您一樣的感受…澄清（Clarify）將異議轉(zhuǎn)化為可以解決的問題幫助客戶使問題具體化再次確證你已真正理解了客戶的異議澄清---將異議轉(zhuǎn)化成可以解決的問題作用：-使sales走出守勢(shì)

-消除異議中的對(duì)立部分

-使sales進(jìn)入和客戶對(duì)話的階段澄清（Clarify）澄清-幫助客戶使問題具體化

——落實(shí)到一個(gè)點(diǎn)（方法：深入問下去）作用：將客戶總的態(tài)度明確成具體的項(xiàng)目澄清-再次確證真正理解了客戶的異議方法：用你自己的話來重述異議進(jìn)行概括“您覺得我們的買家有什么問題呢?”所以,你問的是…若我理解沒錯(cuò),你是擔(dān)心…是否可以這樣說,真正的問題所在是...陳述(Present)回答客戶的問題(解決客戶的異議)

在知道客戶異議的真實(shí)原因之后，給予客戶補(bǔ)償是解決問題、達(dá)成交易的一種有效途徑方法一：用產(chǎn)品的其他利益對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償方法二：將異議變成賣點(diǎn)ALIBABA每天有超過150，000條以上.的信息在發(fā)布和更新,如果沒有效果,你的商人朋友會(huì)花寶貴的時(shí)間來ALIBABA發(fā)信息嗎？要求(Ask)注意客戶的常用托辭：我考慮考慮我們決定以后和你聯(lián)系我在出差，過幾天再說吧我們老板說不考慮了最近太忙了，等空一點(diǎn)再說---鼓勵(lì)顧客作出積極的決定---幫助客戶作決定您是否同意我的看法？您覺得我們的服務(wù)對(duì)您有幫助嗎？您是否愿意加入我們網(wǎng)站？誠信通的異議分為兩大類一)產(chǎn)品和服務(wù)的異議---為什么買誠信通？舉例：效果價(jià)格真實(shí)性專業(yè)性（或與專業(yè)網(wǎng)站對(duì)比）試用普通會(huì)員誠信通的異議分為兩大類二）時(shí)間的異議---為什么現(xiàn)在買誠信通？舉例：忙過段時(shí)間等目前最常見的四大異議萬宗歸一，引到效果異議1、擔(dān)心效果（朋友用了沒有效果、自己普通會(huì)員用了很長時(shí)間了沒有效果、從來沒有用過不知道效果怎么樣……）2、忙，以后再說（定單很多，忙不過來了；最近事情很多，沒空考慮……）3、還沒有網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，以后再考慮（目前的行業(yè)不適合網(wǎng)絡(luò)，所以沒有這方面的打算；網(wǎng)絡(luò)上價(jià)格很透明，沒有利潤，以后再說……）4、和其他網(wǎng)站的對(duì)比，考慮其他網(wǎng)站，拿捏不定（BAIDU、GOOGLE、專業(yè)網(wǎng)站）一、產(chǎn)品和服務(wù)---“效果”的異議舉例：1、誠信通會(huì)員有沒有效果??？我不知道的！2、加入誠信通會(huì)員后，你保證有訂單嗎？3、過段時(shí)間，我看看效果再說吧。4、錢不是問題，關(guān)鍵是有沒有效果；……處理效果方法效果異議3連招1.數(shù)據(jù)法2.同行例證法3.減少2800價(jià)格，提升TP價(jià)值二：產(chǎn)品和服務(wù)---“價(jià)格”的異議舉例：1、你們價(jià)格太高了！2、我們當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)站報(bào)價(jià)只要幾百塊錢，你們要2000多元，太貴了！3、你們不是1800元嗎？1800元就做一個(gè)！4、別人比你們便宜，我們還是做便宜的好了！……處理價(jià)格方法

引導(dǎo)法:張總，2800元是全國統(tǒng)一,一個(gè)月200多，

一天7塊多，抽包煙還不夠呢，關(guān)鍵要的效果，如果阿里保證你有效果，愿意加入阿里巴巴嗎？您現(xiàn)在最擔(dān)心效果對(duì)嗎

三、沒有網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，以后再考慮思路：澄清——為什么沒有網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，因?yàn)樯獠唤幽兀€是對(duì)網(wǎng)絡(luò)不認(rèn)可呢說辭：網(wǎng)絡(luò)是趨勢(shì)，越來越多企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)做生意了，現(xiàn)在都大力鼓勵(lì)電子商務(wù)，你可以看一下，5年前有電腦企業(yè)很少，但現(xiàn)在看哪家企業(yè)沒有電腦，家家戶戶都有電腦，甚至現(xiàn)在連政府和學(xué)校都通過網(wǎng)絡(luò)采購，真的建議做一年試一下產(chǎn)品和服務(wù)---“試用”的異議舉例我想試用一下，效果好的話，我就來加入！其它網(wǎng)站都是可以試用一個(gè)月的，你們?yōu)槭裁床恍邪?？不試用我怎么知道你們網(wǎng)站好不好呢？你就把這條求購信息的聯(lián)系方式給我看一下，我試試看再說?！瓡r(shí)間---“忙”