服務(wù)質(zhì)量實(shí)踐課程(學(xué)生)

卓越服務(wù)實(shí)踐課程

2004.05.06游易航空網(wǎng)因你而有所不同課程目標(biāo)挑戰(zhàn)心態(tài)，建立服務(wù)質(zhì)量意識(shí)獲得提供卓越服務(wù)的提示和技巧3服務(wù)是...4顧客是...5外部顧客組織外需要你提供服務(wù)的人內(nèi)部顧客你的同事、老板、供應(yīng)商、代理商等6卓越服務(wù)是指...盡其所能,為顧客

提供最高價(jià)值.7顧客價(jià)值層次基本期望渴望意料之外卓越服務(wù)9卓越服務(wù)提供者服務(wù)心態(tài)八大星級(jí)態(tài)度星級(jí)框架10人員方面工作方面基本尊重個(gè)性化回應(yīng)以人為本積極的觀點(diǎn)足智多謀專業(yè)敏銳力可信賴性顧客第一理念你顧客滿意顧客滿意顧客滿意度專業(yè)敏銳力在與工作相關(guān)的問(wèn)題上力爭(zhēng)做到盡可能的博學(xué)知道聯(lián)系誰(shuí)并主動(dòng)聯(lián)系他人以獲取信息足智多謀樂(lè)意并有能力解決問(wèn)題及建議可選方案在特殊情況下能屈能伸可信賴性盡管時(shí)間緊迫，也要努力把工作做好在履行承諾上做到言行一致顧客第一理念把其他服務(wù)提供者和顧客的需求放在首位想方設(shè)法確保顧客的需求得到滿足11積極的觀點(diǎn)表現(xiàn)出熱情并擁有一種“我能做”的心態(tài)輕松應(yīng)對(duì)挫折以人為本主動(dòng)營(yíng)造和諧氛圍，對(duì)他人表現(xiàn)出個(gè)別關(guān)注努力使他人感覺(jué)舒適個(gè)性化回應(yīng)盡量了解顧客的喜好與期望設(shè)身處地考慮顧客的處境，力爭(zhēng)給其適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)基本尊重一視同仁，不以貌取人避免妨礙他人尊重他人對(duì)時(shí)間和私人空間的需求12有效溝通

溝通的概念訊息

非言語(yǔ)言語(yǔ)

感知覺(jué)、印象聆聽(tīng)

詢問(wèn)回饋

自覺(jué)您

顧客

溝通_______________________________________________________________________________________

溝通的形式單向雙向多項(xiàng)溝通的時(shí)間分配同感聆聽(tīng)是：關(guān)注說(shuō)話者的總體溝通形象（包括身體語(yǔ)言）識(shí)別說(shuō)話者的感受和想法體諒他人并且作出適當(dāng)?shù)幕貜?fù) …最重要的，是要用你的心來(lái)聆聽(tīng)同感聆聽(tīng)的原則目光接觸不打斷對(duì)方不急于下結(jié)論理解而不是評(píng)價(jià)集中注意力積極的反饋同感聆聽(tīng)的作用有效溝通的基礎(chǔ)獲得準(zhǔn)確的信息理解對(duì)方的意思重復(fù)內(nèi)容(Repeat)重組內(nèi)容(Rephrase)

指出對(duì)方的感受(ReflectFeeling)

如何同感聆聽(tīng)（3R)我可以想象我可以了解我明白我可以感覺(jué)到換了是我，我也會(huì)...您可以用以下的詞句表示您了解對(duì)方的情緒：聆聽(tīng)后的表達(dá)方法練習(xí)1. “我不知道我應(yīng)該怎么做？我犯了許多大大小小的錯(cuò)誤，我想主管肯定對(duì)我不滿意。”感受 : 焦點(diǎn) : 聆聽(tīng)后的表達(dá)方法練習(xí)（續(xù)）2. “我的主管經(jīng)常犯錯(cuò)誤，而且叫我替他處理這種局面。這就導(dǎo)致他可以避免直接的沖突。更令人氣憤的是，他對(duì)我說(shuō)：‘這是你的錯(cuò)，你以后應(yīng)該注意一下’。但這些錯(cuò)誤實(shí)際上是他自己犯下的?！?/p>

感受：

焦點(diǎn)：

詢問(wèn)的目的正確識(shí)別顧客的需求及作出適當(dāng)?shù)幕貜?fù)或建議使顧客感受到服務(wù)提供者是在真誠(chéng)地尋找他的需求，并且試圖提供一種最能滿足于顧客需求的產(chǎn)品/服務(wù)。有效的詢問(wèn)中立性問(wèn)題：請(qǐng)您告訴我是什么原因？帶入式問(wèn)題：您對(duì)那件事的處理方案是什么？澄清式問(wèn)題：你的意思是讓我去處理嗎？開(kāi)放式為主：5W1H一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題詢問(wèn)的方式封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題感知覺(jué)...建立積極印象28影響顧客感知覺(jué)的因素過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)長(zhǎng)期刺激反應(yīng)情緒五官感覺(jué)?29建立積極印象感覺(jué)點(diǎn)建立積極印象關(guān)鍵感覺(jué)點(diǎn)顧客會(huì)依據(jù)

你的外表

對(duì)你做出評(píng)估32恰當(dāng)?shù)膬x表意味著每個(gè)細(xì)節(jié)整體的外貌個(gè)人衛(wèi)生身體/牙齒健康細(xì)節(jié)的關(guān)注面部面部表情牙齒姿勢(shì)手勢(shì)衣著任何細(xì)節(jié)頭發(fā)33建立積極印象你

絕對(duì)

沒(méi)有

第二次機(jī)會(huì)

來(lái)營(yíng)造

第一印象34玩具限時(shí)專遞有限公司組織結(jié)構(gòu)圖35銷售部品質(zhì)管理部運(yùn)送部供應(yīng)部接收部包裝部挑戰(zhàn)將分兩輪進(jìn)行。每輪限時(shí)15分鐘。關(guān)鍵學(xué)習(xí)點(diǎn)負(fù)起責(zé)任vs

指責(zé)、辯解、自責(zé)溝通以顧客為中心36你學(xué)到了什么？卓越服務(wù)循環(huán)38認(rèn)清目標(biāo)提供服務(wù)做好準(zhǔn)備持續(xù)改進(jìn)你學(xué)到了什么？卓越服務(wù)原則了解顧客通知顧客樹(shù)立好形象盡量滿足顧客培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客精益求精40我的星級(jí)態(tài)度目標(biāo)專業(yè)敏銳力

以人為本積極觀點(diǎn)顧客第一理念可信賴性個(gè)性化回應(yīng)基本尊重足智多謀顧客第一理念把其他服務(wù)提供者和顧客的需求放在首位想方設(shè)法確保顧客的需求得到滿足挑戰(zhàn)顧客第一理念需要自問(wèn)的關(guān)鍵問(wèn)題我把顧客的需求放在首位了嗎？我負(fù)起自己的責(zé)任，確保顧客的需求得到滿足了嗎？從顧客的觀點(diǎn)看這是最好的方法嗎？我想方設(shè)想令顧客滿意了嗎？我取悅顧客了嗎？43顧客第一理念——提示貼Detail細(xì)節(jié)Extraeffort

額外的努力Listening

傾聽(tīng)理解Initiative主動(dòng)GoingBeyond

不斷超越Happytoserve

樂(lè)于提供Touchtheheart

觸及顧客內(nèi)心44可信賴性盡管時(shí)間緊迫，也要努力把工作做好在履行承諾上做到言行一致可信賴性需要自問(wèn)的關(guān)鍵問(wèn)題在執(zhí)行一項(xiàng)工作前我已經(jīng)明確所有的指示了嗎？我確信我已準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作了嗎？我可以被信賴將一項(xiàng)工作做好嗎？對(duì)同事或顧客的所需我有做好設(shè)想嗎？我說(shuō)到做到嗎（例如：會(huì)議的結(jié)束時(shí)間、約會(huì)守時(shí)等）？盡管時(shí)間緊迫，我也會(huì)力爭(zhēng)把工作做好嗎？我信守承諾嗎？46可信賴性——提示貼當(dāng)被授于一項(xiàng)工作時(shí)：寫下來(lái)與其他參與者確認(rèn)如果不太明確，核實(shí)一下要求給每項(xiàng)工作分配足夠的時(shí)間并把它記錄在日記或每日計(jì)劃中。當(dāng)工作完成時(shí)：至少核查兩遍以確保沒(méi)有錯(cuò)誤提交前再給別人核查一遍47可信賴性——提示貼（續(xù)）做好記錄制作核對(duì)表以確保沒(méi)有東西遺留任何細(xì)節(jié)執(zhí)行每日計(jì)劃并記錄下來(lái)a) 所有已經(jīng)完成的工作例如：打過(guò)的電話，項(xiàng)目的截止時(shí)間等b) 所有重要的事情，例如：通話結(jié)果、項(xiàng)目情況、約會(huì)日期和時(shí)間等 無(wú)論何時(shí)有額外在追加要求或安排方面一有變化，就要更新每日計(jì)劃堅(jiān)持完成交代的服務(wù)，例如：與顧客面談、電話溝通、寫信或拜訪等。48以人為本

主動(dòng)營(yíng)造和諧氛圍，對(duì)他人表現(xiàn)出個(gè)別關(guān)注努力使他人感覺(jué)舒適以人為本需要自問(wèn)的關(guān)鍵問(wèn)題是我第一個(gè)提議營(yíng)造和睦關(guān)系的嗎？我是否表現(xiàn)出真正是對(duì)他/她這個(gè)人感興趣呢？我讓人們感到愉快嗎？50以人為本——提示貼膽怯:與之作戰(zhàn)自控

-- 停止把膽怯作為不了解人的借口——告訴 自己：“我有責(zé)任幫助自己走出膽怯?！弊匀?/p>

-- 當(dāng)我把所有注意力集中在和我交談的人身 上時(shí)，不自然的感覺(jué)會(huì)漸漸消失。自信-- 問(wèn)自已：“我對(duì)他們感興趣嗎？”

而不是“ 他們對(duì)我感興趣嗎？”51一視同仁，不以貌取人避免讓他人難堪尊重他人對(duì)時(shí)間和私人空間的需求基本尊敬基本尊重需要自問(wèn)的關(guān)鍵問(wèn)題我是否把每位顧客都看作一個(gè)獨(dú)特的人？我是否會(huì)留意不讓顧客感到難堪？我是否給顧客時(shí)間和空間讓他/她能在沒(méi)有壓力的情況下作出決定？53基本尊重——提示貼54民族性別習(xí)慣隱私愛(ài)好宗教專業(yè)敏銳力在與工作相關(guān)的問(wèn)題上力爭(zhēng)做到盡可能的博學(xué)知道聯(lián)系誰(shuí)并主動(dòng)聯(lián)系他人以獲取信息專業(yè)敏銳力需要自問(wèn)的關(guān)鍵問(wèn)題當(dāng)我不知道的時(shí)候，我會(huì)主動(dòng)尋找答案嗎？我知道從誰(shuí)那兒能得到更多信息嗎？我是否不斷地學(xué)習(xí)以應(yīng)對(duì)工作上的問(wèn)題？從所犯的錯(cuò)誤中，我是否能從中學(xué)習(xí)？當(dāng)我不知道的時(shí)候，我試圖找出答案嗎？56專業(yè)敏銳力——提示貼對(duì)每個(gè)結(jié)果或每件事件都積極地進(jìn)行思考主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)別人在做些什么。閱讀與你的業(yè)務(wù)/行業(yè)相關(guān)的雜志和刊物與上司交談并向他們提問(wèn)即時(shí)使用新信息把你在24小時(shí)內(nèi)學(xué)到的東西與人分享將信息寫在本子上以作參考通過(guò)不斷與人接觸保持你個(gè)人的網(wǎng)絡(luò)57個(gè)性化回應(yīng)盡量了解顧客的喜好與期望設(shè)身處地考慮顧客的處境，力爭(zhēng)給其適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)個(gè)性化回應(yīng)——提示貼努力去理解:只要我沒(méi)有得到一個(gè)明確的指示，我都會(huì)提醒自己不斷地與顧客核實(shí)。只要我發(fā)現(xiàn)自己在還沒(méi)確認(rèn)顧客的期望時(shí)已經(jīng)做了某些定論，就應(yīng)自我審視。59個(gè)性化回應(yīng)需要自問(wèn)的關(guān)鍵問(wèn)題我會(huì)努力找出顧客的偏好和期望嗎？我會(huì)考慮顧客所處的狀況嗎？我是否確信提出的解決方案,對(duì)顧客而言是最好

的嗎？我是否會(huì)自覺(jué)地去預(yù)測(cè)顧客的需求？60個(gè)性化回應(yīng)——提示貼（續(xù)）考慮顧客的處境:在提出最佳方案前，我會(huì)評(píng)估顧客的具體需求和關(guān)注點(diǎn)。我會(huì)對(duì)這一方案究竟是為了顧客方便還是為了我方便這點(diǎn)進(jìn)行核實(shí)。61個(gè)性化回應(yīng)——提示貼（續(xù)）預(yù)先考慮:我會(huì)出制定一份反映顧客未來(lái)需求的列表。我將讓顧客知曉我也愿意在這方面提供幫助。62積極的觀點(diǎn)表現(xiàn)出熱情并擁有一種“能做”的心態(tài)輕松解決障礙63積極的觀點(diǎn)需要自問(wèn)的關(guān)鍵問(wèn)題我是否對(duì)情況抱著積極的觀點(diǎn)？我是否把這情況視為一次挑戰(zhàn)嗎？在任何情況下我都會(huì)尋找機(jī)會(huì)嗎？不管任何困難,我都會(huì)表現(xiàn)出熱情嗎?即使是件很困難的事我也會(huì)說(shuō)“我能做到”嗎？64積極觀點(diǎn)——提示貼認(rèn)識(shí)到積極觀點(diǎn)是個(gè)人的選擇。避免自我辯解、自責(zé)、指責(zé)。意識(shí)到這是你看待事物的方式而不讓該事物影響你。

（就像ABC一樣簡(jiǎn)單）主動(dòng)將問(wèn)題視為挑戰(zhàn)，犯錯(cuò)誤視為學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。保持你的高度熱情，停止抱怨和避免責(zé)備他人。注意你的措辭，避免自我拆臺(tái)的交談和消極的語(yǔ)言。如果你相信你可以，你一定