服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)技巧1

服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)技巧-----進(jìn)一步提升服務(wù)平水平的基礎(chǔ)2013年7月14日峨眉服務(wù)與服務(wù)技巧什么是服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)理念

服務(wù)營(yíng)銷ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.如何做好顧客服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)

處理顧客抱怨的服務(wù)技巧案例服務(wù)質(zhì)量服務(wù)技巧（一）什么是服務(wù)

“服務(wù)”存在于各行各業(yè)之中，任何的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都包含著部分比例的實(shí)體“產(chǎn)品”及無(wú)形“服務(wù)”?！胺?wù)”與“服務(wù)業(yè)”不同，以營(yíng)銷學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是伴隨有形產(chǎn)品的銷售所連帶提供的活動(dòng)、利益或滿足感。服務(wù)是因顧客與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)而產(chǎn)生，在互動(dòng)過(guò)程中顧客會(huì)經(jīng)歷他所感受到的，因此服務(wù)是一種行為、過(guò)程和表現(xiàn)，如同戲劇一般，顧客“體驗(yàn)”表演，反之服務(wù)演出的方法和技巧深切地影響顧客的經(jīng)驗(yàn)；而專門(mén)提供“服務(wù)”給需要者的行業(yè)，稱為“服務(wù)業(yè)”。一、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)的定義：

服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒(méi)有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時(shí)也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過(guò)程中。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這就是服務(wù)5對(duì)SERVICE的認(rèn)識(shí)S：SmileforeveryoneE：ExcellenceineverythingyoudoR：Reachingouttoeverycustomerwith

hospitalityV：ViewingeverycustomerasspecialI：InvitingyourcustomertoreturnC：CreatingawarmatmosphereE：Eyecontactthatshowswecare為誰(shuí)服務(wù)為誰(shuí)忙?2、服務(wù)的特征服務(wù)的五性無(wú)形性不可儲(chǔ)存性提供和消費(fèi)同時(shí)性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性品質(zhì)差異性（2）、不可分離性（inseparability）

指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，也就是說(shuō)服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。（1）、不可感知性（intangibility）

可以從兩個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先，它指出服務(wù)若與有形的消費(fèi)品或產(chǎn)業(yè)用品比較，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，很多都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑肉眼看見(jiàn)其存在。同時(shí)，它還指服務(wù)不僅其特質(zhì)是無(wú)形無(wú)質(zhì)，甚至使用服務(wù)后的利益，也很難被察覺(jué)，或是要等一段時(shí)間后，享用服務(wù)的人才能感覺(jué)到“利益”的存在。（3）、差異性（heterogeneity）差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。區(qū)別于那些實(shí)行機(jī)械化和自動(dòng)化生產(chǎn)的第一與第二產(chǎn)業(yè)，服務(wù)行業(yè)是以“人“為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。（4）、不可貯存性（perishability）基于服務(wù)的不可感知形態(tài)以及服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能象有形的消費(fèi)品產(chǎn)業(yè)用品一樣被貯存起來(lái)，以備未來(lái)出售；而且消費(fèi)者在大多數(shù)情況下，亦不能將服務(wù)攜帶回家安放。（5）、缺乏所有權(quán)（absenceownership）缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。3、服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)包括“前場(chǎng)”、“后場(chǎng)”和服務(wù)接觸點(diǎn)前場(chǎng)是指顧客看到的設(shè)備、設(shè)施、人員所組成的部份。後場(chǎng)則是企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)、設(shè)備、幕僚人員等，通常是顧客不能接觸的部份。服務(wù)接觸點(diǎn)是前場(chǎng)中會(huì)與顧客產(chǎn)生互動(dòng)的部份，這部分就是影響顧客購(gòu)買決策與服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵處，所以員工面對(duì)顧客、服務(wù)顧客時(shí)，讓顧客留下什麼印象。4、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)

服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購(gòu)買。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務(wù)工作面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，具體來(lái)講有：

服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)

（二）服務(wù)質(zhì)量企業(yè)要想成功地進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷活動(dòng)，關(guān)鍵在于提供有質(zhì)量保證，令人滿意的服務(wù)。為此，必須對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)正確、完整的認(rèn)識(shí)。---一般產(chǎn)品的質(zhì)量往往主要取決于其技術(shù)規(guī)格。---服務(wù)由于其特點(diǎn)決定生產(chǎn)與消費(fèi)不能完全分開(kāi)，且消費(fèi)者常常積極地參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，他們所期望和評(píng)價(jià)的東西就是服務(wù)質(zhì)量的所在。從這個(gè)意義上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是一種“感覺(jué)質(zhì)量“，即對(duì)某種服務(wù)而言，其質(zhì)量在于顧客說(shuō)是什么及感覺(jué)它是什么。1、服務(wù)質(zhì)量定義服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度2、服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)固有特性功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟(jì)性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。安全性：指服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。時(shí)間性：指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客要求的程度，包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面。舒適性：指服務(wù)過(guò)程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務(wù)過(guò)程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。上述這6方面的質(zhì)量特性是通過(guò)人或物對(duì)顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來(lái)的。服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會(huì)環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進(jìn)一步的定量或定性描述）經(jīng)濟(jì)性服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格比；為顧客掌握點(diǎn)菜量，避免浪費(fèi)安全性食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；確保顧客物品安全時(shí)間性客人進(jìn)酒店后在30秒內(nèi)需響應(yīng)；點(diǎn)菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)潔凈文明性采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語(yǔ)；對(duì)客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌3、服務(wù)質(zhì)量要素美國(guó)的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡(jiǎn)稱PZB等學(xué)者利用集深訪問(wèn)法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：（1）可靠性：包括績(jī)效與可信性的一致。①公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成；②準(zhǔn)確結(jié)賬；③保持好的記錄；④在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。（2）響應(yīng)性：?jiǎn)T工樂(lè)意或隨時(shí)提供服務(wù)。①及時(shí)服務(wù)；②即刻辦理郵購(gòu)；③迅速回復(fù)消費(fèi)者打來(lái)的電話；④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。（3）能力：掌握所需技能和知識(shí)的努力。①與顧客接觸的員工所具備的知識(shí)和技能；②操作支援人員的知識(shí)和技能；③組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。①通過(guò)電話很容易聯(lián)系到服務(wù)；②接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長(zhǎng)；③運(yùn)營(yíng)的時(shí)間便利；④服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利。（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。①考慮消費(fèi)者的利益；②公共接觸人員外表的干凈、整潔。（6）交流：用消費(fèi)者聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)和耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者的陳述。①介紹服務(wù)本身的內(nèi)容；②介紹所提供服務(wù)的費(fèi)用；③介紹服務(wù)與費(fèi)用的替換；④向消費(fèi)者保證能解決問(wèn)題。（7）可信度：真正、信任、誠(chéng)實(shí)和心中想著消費(fèi)者的利益。①公司名稱；②公司聲譽(yù)；③接觸顧客人員的個(gè)人特征；④包括在相互作用中的推銷難易程度。（8）安全性：擺脫危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)、疑惑的自由度。①身體上的安全；②財(cái)政上的安全；

③信任程度。（9）理解：盡力去理解消費(fèi)者的需求。①了解消費(fèi)者的特殊需求；②提供個(gè)別關(guān)心；③認(rèn)識(shí)老主顧。（10）有形的東西：包括服務(wù)的實(shí)物方面。①實(shí)物設(shè)施；②人員形象；③提供服務(wù)時(shí)所使用的工具和設(shè)備；④服務(wù)的實(shí)物表現(xiàn)（卡片等）；⑤服務(wù)設(shè)施中的其他東西。

4、服務(wù)質(zhì)量的特征服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性：在一定的環(huán)境和道德前提下，消費(fèi)者根據(jù)自身的需要或期望，說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是“什么”就是“什么”。服務(wù)質(zhì)量具有絕對(duì)性：無(wú)論是制造生產(chǎn)那種類型的產(chǎn)品（硬件/軟件/流程性材料/服務(wù)），都需要服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量具有變動(dòng)性：當(dāng)顧客的口味改變或提高以后，自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨之而改變或提高。同時(shí)顧客的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)會(huì)隨著時(shí)間和空間的轉(zhuǎn)移而改變。服務(wù)質(zhì)量具有差異性：不同顧客對(duì)同一服務(wù)具有不同的感受。21

職業(yè)特性與技能（技術(shù)測(cè)度）態(tài)度和行為（功能測(cè)度）方便與靈活性（功能測(cè)度）依賴性和可靠性（功能測(cè)度）補(bǔ)救措施（技術(shù)測(cè)度）信譽(yù)與可信度（形象）5、可感受服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)6、服務(wù)質(zhì)量的衡量問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量是由顧客來(lái)衡量的顧客之衡量服務(wù)質(zhì)量，不僅衡量服務(wù)本身而已，對(duì)服務(wù)過(guò)程也要加以衡量服務(wù)質(zhì)量是認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量之間的差距服務(wù)質(zhì)量要符合顧客的需求設(shè)立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以利服務(wù)質(zhì)量之衡量服務(wù)品質(zhì)之衡量模式~SERVQUALSERVQUAL是由A.Parasuraman、V.A.Zeithaml與L.L.Berry於1988年根據(jù)服務(wù)品質(zhì)差距模式所發(fā)展的顧客滿意度調(diào)查工具，用來(lái)衡量顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知；三位學(xué)者是將其於1985年所找出的十項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)要素，經(jīng)由因素分析找出五大構(gòu)面，並用22條敘述來(lái)衡量服務(wù)品質(zhì)。實(shí)際在進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)衡量時(shí)，先衡量顧客對(duì)此五大構(gòu)面的期望，再衡量顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的認(rèn)知，兩者之間的差異即為服務(wù)品質(zhì)水準(zhǔn)。

SERVQUAL之組成及意義1985年P(guān)ZB構(gòu)面1988年修正後PZB構(gòu)面意義1.

接近性2.

溝通3.

勝任性4.

禮貌5.

信用性6.

可靠度7.

反應(yīng)力8.

安全性9.

有形性10.

瞭解1.

有形性（tangibles）

2.

可靠性（reliability）

3.

反應(yīng)性（responsiveness）

4.

保證性（assurance）

5.

關(guān)懷性（empathy）指實(shí)體設(shè)施、服務(wù)人員人員之儀表等，包含四個(gè)問(wèn)題。指能夠準(zhǔn)確提供所承諾服務(wù)的能力，以五個(gè)問(wèn)題來(lái)衡量。指提供顧客迅速服務(wù)的意願(yuàn)、能力，以四個(gè)問(wèn)題來(lái)衡量。指員工的知識(shí)和禮貌及獲得顧客信任和信心的能力，以五個(gè)問(wèn)題衡量。指提供顧客關(guān)心及個(gè)人化服務(wù)的程度，以五個(gè)問(wèn)題衡量之。服務(wù)品質(zhì)管理提昇條件明確定義服務(wù)角色定義服務(wù)角色指的是要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，並將此標(biāo)準(zhǔn)有效的讓所有參與的服務(wù)人員了解。重視服務(wù)產(chǎn)品的可靠度可靠度是服務(wù)品質(zhì)要素中最重要的一項(xiàng)。高品質(zhì)的服務(wù)應(yīng)是零缺點(diǎn)，事實(shí)上第一次就把工作做好，在服務(wù)業(yè)也是成本最低的。強(qiáng)調(diào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的功能團(tuán)隊(duì)的最大效果在於它可使員工有參與感、歸屬感、認(rèn)同感，並以團(tuán)隊(duì)的力量來(lái)影響每一位團(tuán)員。發(fā)展服務(wù)團(tuán)隊(duì)是提昇服務(wù)品質(zhì)的重要手段。選擇最適的服務(wù)人員服務(wù)人員的素質(zhì)往往是整體服務(wù)產(chǎn)品中最重要的部份，企業(yè)應(yīng)重視人才的培育與養(yǎng)成。立即有效的解決各項(xiàng)服務(wù)問(wèn)題顧客在消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生問(wèn)題或不滿，並不代表顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)已完全喪失信心，企業(yè)如能立即有效的解決問(wèn)題，將仍有機(jī)會(huì)挽回顧客的信心或重建顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知?？蓲?cǎi)取以下三項(xiàng)措施來(lái)彌補(bǔ)服務(wù)的缺失：鼓勵(lì)顧客抱怨，並提供方便的訴怨管道迅速親自出面解決問(wèn)題鼓勵(lì)員工有效解決問(wèn)題，並提供他們必要的工具

服務(wù)品質(zhì)保證系統(tǒng)

確認(rèn)顧客的需求及對(duì)品質(zhì)的期望設(shè)定所提供之服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與水準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)提供及支援的系統(tǒng)服務(wù)提供的檢查顧客滿意度的衡量服務(wù)業(yè)的品質(zhì)改進(jìn)

7、提高顧客滿意度提高顧客滿意度八大原則充分了解顧客的需求及期望提高業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員的溝通能力對(duì)顧客所提出的要求或訴求要快速響應(yīng)加強(qiáng)顧客服務(wù)理念加強(qiáng)服務(wù)人員的儀態(tài)及禮貌強(qiáng)化服務(wù)水平廣告不宜太跨張對(duì)顧客的承諾一定要履行，做不到的事不應(yīng)向顧客承諾（三）、服務(wù)理念1、基本理念：（1）、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的（2）、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條2、怎樣看待顧客的對(duì)與錯(cuò)事實(shí)上，顧客有對(duì)有錯(cuò)。但在我們的心中，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客對(duì)錯(cuò)已經(jīng)不重要，重要的是顧客滿意，才有心情購(gòu)物。與顧客爭(zhēng)高低、比輸贏是不明智的選擇。3、怎樣理解顧客總是對(duì)的凡是涉及顧客不放心的，不滿意的問(wèn)題，重要的不是顧客說(shuō)的話“是不是符合事實(shí)”，而在于我們?cè)鯓幼鲱櫩湍芊判?、滿意。凡屬于應(yīng)該讓顧客自己做決定的事情，顧客怎么說(shuō)都是“對(duì)的”。永遠(yuǎn)不會(huì)有“不對(duì)的”時(shí)候。先假定顧客是對(duì)的——在分不清顧客是不是“對(duì)的”時(shí)，先假定顧客是對(duì)的。顧客服務(wù)理念之一：樹(shù)立這樣一個(gè)信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動(dòng)，顧客必將給你回報(bào)。顧客服務(wù)理念之二：服務(wù)過(guò)程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時(shí)，你總在扮演不同角色。顧客服務(wù)理念之三：你必須掌握服務(wù)技能，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。1.獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大2.除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去3.不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”4.暢通溝通渠道，歡迎投訴5.顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果6.顧客有充分的選擇權(quán)力7.你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求8.如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信9.如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧3、服務(wù)營(yíng)銷的理念

4、高校后勤提倡的服務(wù)理念1、“一切以學(xué)生為中心”2、”沒(méi)有師生就沒(méi)有后勤“3、“來(lái)者都是客”4、“服務(wù)無(wú)小事”5、“人人是窗口”6、“沒(méi)有最好，只有更好”7、“管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人”建立以師生為中心的優(yōu)質(zhì)后勤

以師生為中心及時(shí)效率有效公平生產(chǎn)安全服務(wù)規(guī)程質(zhì)量提高信息暢通團(tuán)隊(duì)合作食品安全消防安全穩(wěn)定讓顧客有愉快的經(jīng)歷什么是幸福？幸福是一種感受，幸福的三要素：親切感、自豪感、新鮮感。討論（1）：您感受過(guò)的什么好服務(wù)？做好服務(wù)的理由？做好服務(wù)的理由：1、服務(wù)可以創(chuàng)造更高的利潤(rùn)（咖啡的升值）2、服務(wù)可以形成熟悉力3、服務(wù)可以形成差異4、服務(wù)可以加深印象5、服務(wù)可以增加宣傳6、服務(wù)可以促進(jìn)溝通7、服務(wù)可以創(chuàng)造品牌1、服務(wù)營(yíng)銷（1）營(yíng)銷具有以下四種主要功能：

---通過(guò)市場(chǎng)的整體分析及階段和區(qū)域分析來(lái)了

解和熟悉市場(chǎng)；

---進(jìn)行市場(chǎng)劃分，選擇確定目標(biāo)市場(chǎng)；

---制定和執(zhí)行相應(yīng)的市場(chǎng)規(guī)劃并控制實(shí)施過(guò)

程；

---組織相應(yīng)的機(jī)構(gòu)或部門(mén)保證市場(chǎng)規(guī)劃和活動(dòng)

的順利進(jìn)行。（四）、服務(wù)營(yíng)銷38（2）、服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的差異性

服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權(quán)等五個(gè)基本特征。這些特征決定了服務(wù)營(yíng)銷同產(chǎn)品營(yíng)銷有著本質(zhì)的不同。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

1、產(chǎn)品特點(diǎn)不同

2、顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的參與

3、人是產(chǎn)品的一部分

4、質(zhì)量控制問(wèn)題

5、產(chǎn)品無(wú)法貯存

6、時(shí)間因素的重要性

7、分銷渠道的不同2、營(yíng)銷組合（1）4P營(yíng)銷組合：

4p是指：產(chǎn)品（product）價(jià)格（price）渠道（place）促銷（promotion），4p理論是營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)。產(chǎn)品的組合：主要包括產(chǎn)品的實(shí)體、服務(wù)、品牌、包裝。它是指企業(yè)提供給目標(biāo)市場(chǎng)的貨物、服務(wù)的集合,包括產(chǎn)品的效用、質(zhì)量、外觀、式樣、品牌、包裝和規(guī)格,還包括服務(wù)和保證等因素。

定價(jià)的組合：主要包括基本價(jià)格、折扣價(jià)格、付款時(shí)間、借貸條件等。它是指企業(yè)出售產(chǎn)品所追求的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。分銷的組合：地點(diǎn)通常稱為分銷的組合,它主要包括分銷渠道、儲(chǔ)存設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、存貨控制,它代表企業(yè)為使其產(chǎn)品進(jìn)入和達(dá)到目標(biāo)市場(chǎng)所組織,實(shí)施的各種活動(dòng),包括途徑、環(huán)節(jié)、場(chǎng)所、倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)却黉N組合：促銷組合是指企業(yè)利用各種信息載體與目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行溝通的傳播活動(dòng),包括廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。（2）、7P營(yíng)銷組合：營(yíng)銷4P再加三P：『人People』、『情境管理PhysicalManagement』與『流程再造ProcessRe-engineering』“人”在傳送服務(wù)中扮演了重要的角色，包括公司的人員、正在接觸的顧客、以及在服務(wù)環(huán)境裡面的其他顧客?！扒榫彻芾怼币步凶觥坝行握故?Physicalevidence)”就是傳送服務(wù)的環(huán)境必須讓顧客與工作人員都能安心便利，這些與顧客產(chǎn)生互動(dòng)的環(huán)境，就是服務(wù)的接觸點(diǎn)，都會(huì)影響業(yè)績(jī)能否達(dá)成、顧客是否滿意的重點(diǎn)。“流程再造”也叫“過(guò)程(Process)”則是傳送服務(wù)時(shí)所需的實(shí)際工作程序，包括服務(wù)傳送系統(tǒng)與服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)。例：旅館住宿流程圖進(jìn)入資料庫(kù)停車調(diào)雞尾酒清掃客房準(zhǔn)備食物準(zhǔn)備錄影帶準(zhǔn)備食物維持電話系統(tǒng)進(jìn)入資料庫(kù)調(diào)車輸入資料

後場(chǎng)管理停車場(chǎng)吧檯用品庫(kù)存客房用品庫(kù)存食品與廚房

用品庫(kù)存食品與廚房

用品庫(kù)存管理停車場(chǎng)採(cǎi)購(gòu)酒類與

客房用品採(cǎi)購(gòu)客房用品採(cǎi)購(gòu)食物採(cǎi)購(gòu)食物前檯報(bào)到代客泊車吧檯的

雞尾酒服務(wù)使用客房設(shè)施行李員送行李至房間餐廳飲食服務(wù)在房中收看付費(fèi)電影晚上休憩送早餐至房間打電話退房並付帳取車訂房

前場(chǎng)維持資料庫(kù)例：航空公司的核心服務(wù)與附加服務(wù)停車服務(wù)轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)安全服務(wù)獨(dú)特需求的

協(xié)助：簽證、老

幼旅客協(xié)助旅館與旅遊計(jì)畫(huà)的搭配接機(jī)服務(wù)使用機(jī)場(chǎng)便利性停車服務(wù)機(jī)場(chǎng)貴賓休息室的服務(wù)航班安排飛航資訊

提供機(jī)上娛樂(lè)

設(shè)施：電影、遊戲、購(gòu)物座位及硬體

舒適性與便利里程

累積

計(jì)畫(huà)食物服務(wù)：

樣式選擇與可口空服員的態(tài)度

與專業(yè)性行李處理飛行員的專業(yè)性核心服務(wù)：

甲地至乙地二、服務(wù)技巧重點(diǎn)介紹：服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理如何做好顧客服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)處理顧客抱怨的服務(wù)技巧(一）、服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理

1、服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理特征（1）、追求時(shí)髦，喜歡新奇；（2）、講究保健，崇尚自然；（3）、突出個(gè)性，傾向高檔；（4）、注重方便，講究情趣。

2、服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理傾向（1）、追求質(zhì)量。（2）、追求實(shí)用。（3）、追求方便。（4）、追求價(jià)廉。（5）、追求信譽(yù)。（6）、追求新奇。（7）、追求名牌。顧客的三種心理求補(bǔ)償——為了謀生，又不得不被“呼來(lái)?yè)Q去”。求解脫——壓力大，想在緊張狀態(tài)下解脫出來(lái)。求平衡——簡(jiǎn)單和復(fù)雜；熟悉和新奇；第一現(xiàn)實(shí)生活和第二現(xiàn)實(shí)生活之間的平衡。顧客有所圖，也有所怕圖的是——追求親切感、自豪感、新鮮感。怕的是——遇到麻煩，看到難看的臉色。第二部分服務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：例（1）：開(kāi)心湯姆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐廳的經(jīng)營(yíng)理念：1：安全（1）顧客安全（2）餐廳協(xié)助顧客維護(hù)人身、所帶兒童、物品的安全（3）為員工提供安全的工作環(huán)境（4）保障餐廳投資者的財(cái)產(chǎn)安全大廳服務(wù)2.清潔同客用完餐后．30秒內(nèi)，清理臺(tái)面垃圾。以吸壺消毒水及清潔消毒抹布擦干凈臺(tái)面。用餐后垃圾放人垃圾箱，達(dá)到1／2時(shí)，搗壓。達(dá)到3／4時(shí)，拿出封口，提至垃圾處理站。及時(shí)清掃顧客用餐時(shí)掉到地上的垃圾（不可讓客人抬腳）及時(shí)拖地去除地上所撒飲料或贓物．拖地時(shí)應(yīng)豎起濕地顯示牌及時(shí)用玻璃刮去玻璃上手印、贓物。注意應(yīng)離在玻璃前就餐顧客5米以上。需要時(shí)，使用噴壺玻璃水。清潔由服務(wù)員執(zhí)行．在繁忙期，接待員在本職工作不忙情況下，應(yīng)幫助服務(wù)員清理臺(tái)面垃圾每1個(gè)小時(shí),大廳組長(zhǎng)應(yīng)安排人員檢查餐廳外，撿起或清掃餐廳區(qū)域的垃圾.每半小時(shí)檢查一次洗手間．根據(jù)需要清潔鏡子、地面、洗手盆、廁盆、天花、墻壁。以噴壺消毒水清潔立廁，檢查洗手波、卷紙，如有需要．立即加滿。噴灑空氣清新劑。例（2）：酒店的預(yù)定服務(wù)

——旅客旅行住進(jìn)一家酒店，自己預(yù)定的房間搞錯(cuò)了，有人錯(cuò)拿了他房間的鑰匙。30秒后門(mén)鈴響了，前臺(tái)經(jīng)理全速趕來(lái)道歉，另外，在第二天的晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來(lái)一瓶紅酒和奶酪。使這次經(jīng)歷變得愉快的因素是：專人處理道歉出人意料——免費(fèi)紅酒私人服務(wù)酒店的反映速度建設(shè)性的態(tài)度沒(méi)有把責(zé)任推給系統(tǒng)例（3）：東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)案例分享到東京迪斯尼樂(lè)園去游玩，人們不大可能碰到經(jīng)理，門(mén)口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到的還是掃地的清潔工。所以，東京迪斯尼樂(lè)園對(duì)清潔員工的培訓(xùn)非常重視。1、學(xué)掃地：培訓(xùn)時(shí)間整個(gè)上午，掃把分為三種—一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的、一種是用來(lái)刮紙屑的、一種是用來(lái)?yè)刍覊m的。簡(jiǎn)單動(dòng)作經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練。掃地時(shí)間另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米等情況都不能掃。2、學(xué)照相：培訓(xùn)時(shí)間整個(gè)下午，十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都得學(xué)。3、學(xué)包尿布：第二天上午學(xué)怎么給孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩。4、學(xué)辨識(shí)方向：第二天下午學(xué)辨識(shí)方向，員工要把整個(gè)樂(lè)園的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常明確。5、學(xué)會(huì)怎樣和孩子說(shuō)話：和孩子說(shuō)話，統(tǒng)統(tǒng)要蹲下來(lái)，眼睛和小孩的眼睛保持一個(gè)高度。6、怎樣送貨：在地道中送貨金牌客戶服務(wù)你每天都要不停地接待你的客戶，隨時(shí)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？圖1－2

金牌客戶服務(wù)

1．對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。2．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來(lái)越明顯地感覺(jué)到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降。總之，客戶得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來(lái)越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒(méi)有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶的要求也變得越來(lái)越難以滿足。也就是說(shuō)：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的。案例隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無(wú)忌憚地飛快提升。3．迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。就上一個(gè)案例來(lái)說(shuō)，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花1個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，你勢(shì)必就會(huì)選擇另一家餐廳了。4．始終以客戶為中心對(duì)服務(wù)代表來(lái)講，你在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的始終以客戶為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠(chéng)地向客戶表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶解決問(wèn)題；在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問(wèn)候；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書(shū)刊雜志以消磨時(shí)間等。

5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來(lái)說(shuō)，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌客戶服務(wù)過(guò)程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。6．設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問(wèn)題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。7．提供個(gè)性化的服務(wù)

每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開(kāi)展。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。如果說(shuō)一家企業(yè)或一名服務(wù)代表，能同時(shí)做到以上講的七點(diǎn)，那么他所呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)就是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌服務(wù)。

何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?親切有禮(welcoming&friendly)具專業(yè)知識(shí)（knowledgeable）

有效率(efficient）

適時(shí)提供服務(wù)(welltimed）

具彈性（flexible）

具一致性（consistent）

良好的溝通（Communicateseffectively）

建立信任感（instillstrust）

超越期望（exceedsexpectations）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域（一）儀表：患者對(duì)一定的醫(yī)務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺(jué)是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要的感覺(jué)。1、儀容、儀表的規(guī)范2、服飾禮儀的TPO原則3、男士的西裝穿著（二）態(tài)度：身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過(guò)他們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，態(tài)度是隨處可見(jiàn)的，展露無(wú)疑的，我們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)傳遞了溝通中的“真實(shí)”信息。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢(shì)等。承諾的實(shí)現(xiàn)微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時(shí)、處理患者的抱怨時(shí)、坐診時(shí)；專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語(yǔ)言和身體語(yǔ)言相結(jié)合。規(guī)范的手勢(shì)：指引方位、冬季聽(tīng)診器的溫情使用、加強(qiáng)溝通效果的手勢(shì)補(bǔ)充。和患者交流的站姿、坐姿、手機(jī)設(shè)置狀態(tài)等。(三）關(guān)注：關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同患者的個(gè)性需求，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一個(gè)患者。1、和兒童患者的交談方式：引導(dǎo)式、注重家長(zhǎng)的感覺(jué)2、和青少年患者的交談方式：平等、尊重個(gè)性、保密、幽默3、和老年患者的交談方式：尊敬、關(guān)心、啟發(fā)回憶、（四）得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇和運(yùn)用。1、和患者交談不要用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)（隱血、心悸、阿斯匹林、）2、注意某些場(chǎng)合的忌語(yǔ)（手術(shù)中的“斷了”、“糟了”、“線要扎牢”等）3、禮貌用語(yǔ)“金十字”、贊美的恰當(dāng)運(yùn)用4、記住并稱呼患者的名字5、和患者交談時(shí)的禮儀5、要想使別人容易與你合作，請(qǐng)用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣用“我將要……”以建立信任用“您能……嗎？”以減少摩擦用“你可以……”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”先說(shuō)明理由以節(jié)省時(shí)間要建立起信任，請(qǐng)用“我將要……”“我盡可能向檢驗(yàn)科詢問(wèn)你的事情?！薄拔覍⒁o檢驗(yàn)科打電話詢問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給你回電話?！薄皼](méi)看出來(lái)我們多忙嗎？你那個(gè)問(wèn)題至少得花上半個(gè)小時(shí)。”“我將要在半小時(shí)內(nèi)到你的病房去?！币獪p少摩擦，請(qǐng)用“你能……嗎？”不要使用：

“你必須……”

“你應(yīng)該……”

“你為什么不…”

“你犯了個(gè)錯(cuò)誤?！薄拔倚枰?/p>

”應(yīng)該使用：

“你能……嗎?”

“請(qǐng)你……好嗎?”1．“你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒告訴我?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們嗎？”2．“為什么你沒(méi)在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的。”用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？在下列情況下說(shuō)“你可以……”。你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。1.“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查?！薄澳憧梢栽谒幏坎榈??！?．“汪主任不在?！?/p>

“你可以到住院部的內(nèi)科大樓一樓的兒科去找一找,他今天應(yīng)該在那邊。”要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因如果你先講明你的辦法會(huì)給患者帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深人的合作。請(qǐng)看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間……”“為了盡快恢復(fù)您的健康……”“為了能夠檢查得更仔細(xì)……”6.交談中應(yīng)該使用正確的詞匯：比較：你找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？你找他有什么事？

請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？知道了，不要再講了。您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)，您還有什么其他要求？我只能這樣，我沒(méi)辦法。對(duì)不起，也許我真的幫不上您！這是醫(yī)院的政策！根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。（五）指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前是專家。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，給予患者和家屬專業(yè)指導(dǎo)。（六）服務(wù)的溝通技巧：1、傾聽(tīng)：有數(shù)據(jù)表明，當(dāng)病人在訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均19秒鐘就會(huì)被醫(yī)生打斷。診斷的錯(cuò)誤和病人對(duì)醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽(tīng)不夠。討論：醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽(tīng)？我們喜歡說(shuō)還是喜歡聽(tīng)？?jī)A聽(tīng)注意事項(xiàng)：一般不要打斷對(duì)方專注不帶成見(jiàn)積極回應(yīng)加以分析2、提問(wèn)：開(kāi)放式提問(wèn)可使對(duì)方透露隱藏的需求或愿望要求對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述的問(wèn)題您如何看/為什么/怎樣(但與病人交流時(shí)，不用為什么，因?yàn)椴∪吮緛?lái)就是帶著為什么來(lái)醫(yī)院的）常常在開(kāi)始時(shí)使用封閉式的提問(wèn)：只要求回答“是”“不是”,答案十分簡(jiǎn)短用于澄清某個(gè)觀點(diǎn)過(guò)多使用,會(huì)使對(duì)方感到被“盤(pán)問(wèn)”3、反映：技術(shù)上，我們稱內(nèi)容的復(fù)述為釋義，而把感覺(jué)的復(fù)述稱為反映。因?yàn)檫@更好地表明了-----我們非但理解了某一信息的內(nèi)容，也懂得了其感情方面的含義。陳述----內(nèi)容-----釋義-----復(fù)述陳述----感覺(jué)-----反映-----復(fù)述例：“您想換一個(gè)床位，因?yàn)槟聞e人打擾，是嗎？”4、重復(fù)：復(fù)述對(duì)方的話反映出你的理解，這對(duì)病人或家屬是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有的錯(cuò)誤印象。也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。例：可以用提問(wèn)的方式重復(fù)：“您指的是這里痛嗎？”5、沉默：病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。（停頓）(七）有禮貌地解決問(wèn)題：抱怨，就是患者對(duì)醫(yī)院的信賴度及期待度的表征因此，當(dāng)患者對(duì)于他們信賴而又抱著高期望的醫(yī)院產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿或憤怒時(shí)，就會(huì)很容易將之表面化，也就成了直截了當(dāng)?shù)谋г?。。我們需要患者的良好口碑患者的抱怨代表?duì)我們的信賴患者是我們的衣食父母患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題患者抱怨給我們帶來(lái)一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì)：有了大問(wèn)題但沒(méi)有提出抱怨的客戶，有再來(lái)惠顧的占9%會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占82%處理抱怨的理念——1、患者總是對(duì)的；2、如果患者不對(duì)，請(qǐng)參看第一條。處理抱怨的基本原則——1、快速反應(yīng)。2、先處理心情，再處理事情。3、“三換”原則。處理抱怨的步驟：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安撫患者不滿的情緒第三步：解決患者抱怨的問(wèn)題處理抱怨的重要工具：處理抱怨的方法和話術(shù)閉口不言——用關(guān)心的眼神注視客戶仔細(xì)聆聽(tīng)——用心去判斷客戶的抱怨使用3F技巧合一架構(gòu)法范例：我明白您的意思了，同時(shí)我向您道歉，真的不好意思。。。。我非常理解您的感受，同時(shí)我也認(rèn)為那一定是讓人很不愉快的。。。。歐盟報(bào)告指出服務(wù)創(chuàng)新的型態(tài)共有五種(1)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)內(nèi)容物的改變，如新服務(wù)產(chǎn)品、延伸服務(wù)商品、改良服務(wù)商品。(2).服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新，生產(chǎn)過(guò)程創(chuàng)新，提供服務(wù)之前的前置作業(yè)；傳遞過(guò)程創(chuàng)新，實(shí)際提供服務(wù)與客戶的過(guò)程。(3).服務(wù)組織創(chuàng)新，新的管理或組織形式的引進(jìn)，如全面品質(zhì)管理(TQM)、授權(quán)(加盟)。(4).市場(chǎng)創(chuàng)新，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的新策略行為，如尋求新的市場(chǎng)區(qū)隔、進(jìn)入新產(chǎn)業(yè)、進(jìn)入新市場(chǎng)。(5).服務(wù)客製化創(chuàng)新，客戶與服務(wù)供給者間的互動(dòng)，了解客戶特別之需求或問(wèn)題而產(chǎn)生特別的解決方案。時(shí)時(shí)刻刻以顧客為中心；

時(shí)時(shí)刻刻記著進(jìn)行換位思考；

時(shí)時(shí)刻刻將自己作為企業(yè)的形象代言人；

時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注顧客的需求，體察顧客需求的變化，將責(zé)

難看成改進(jìn)的機(jī)會(huì)；

時(shí)時(shí)刻刻記得充滿情感的工作，富有激情和感情的服務(wù)。六、如何做好顧客服務(wù)？時(shí)時(shí)刻刻服務(wù)溝通注意事項(xiàng)：能用“我”則不用“你”盡量正面表述減少負(fù)面用語(yǔ)涉及企業(yè)形象避免就事說(shuō)事講好標(biāo)準(zhǔn)的普通話能不用“不”就不說(shuō)減少口頭禪與服務(wù)禁語(yǔ)溝通時(shí)的注意事項(xiàng)盡量正面表述，減少負(fù)面用語(yǔ)

盡量正面表述，減少負(fù)面用語(yǔ)可能用語(yǔ)：你問(wèn)的問(wèn)題我不知道！更好表達(dá)：抱歉我這邊查詢不到您要的資料，您稍后可以…可能用語(yǔ)：你說(shuō)的情況是根本就不可能出現(xiàn)的！更好表達(dá)：我能理解您的意思，但……可能用語(yǔ)：是不是我們又亂扣您費(fèi)用啦？更好表達(dá)：您是指您的話費(fèi)余額出現(xiàn)問(wèn)題了嗎？體會(huì)下面例子的差別？能用“我”則不用“你”

可能用語(yǔ)：你還是沒(méi)弄明白，這次聽(tīng)好了……更好表達(dá):

不好意思，我講的不夠清楚,請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一次好嗎?可能用語(yǔ):

那你聽(tīng)清楚我剛才說(shuō)的話了嗎？更好表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)我的解釋清楚嗎？體會(huì)下面例子的差別？能不用“不”就不說(shuō)

可能用語(yǔ)：“不好意思，你問(wèn)的問(wèn)題我不知道”。更好表達(dá)：“請(qǐng)您稍等一下，我替您查（問(wèn)，了解）一下,好嗎?”不好意思我這邊查詢不到您的相關(guān)資料，建議您稍候可以通過(guò)……的方式查詢。當(dāng)客戶的要求我們沒(méi)法滿足時(shí)：可能用語(yǔ)：“對(duì)于你的事，我也沒(méi)辦法”。更好表達(dá)：“不好意思，給您的生活帶來(lái)不便，您看我?guī)湍涗浵聛?lái)稍候反饋給相關(guān)部門(mén)，好嗎?”當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題你真的不知道答案時(shí)：涉及企業(yè)形象，避免就事說(shuō)事

可能用語(yǔ)：“你說(shuō)得不錯(cuò)，他們經(jīng)常這樣”更好表達(dá)：很抱歉，給您帶來(lái)不便請(qǐng)您原諒，感謝您的建議我們會(huì)進(jìn)一步改進(jìn)，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)客戶抱怨其他同事為他服務(wù)時(shí)所受的待遇時(shí)：當(dāng)客戶的要求是公司政策不允許時(shí)：可能用語(yǔ)：“這就是我公司的政策”更好表達(dá)：很抱歉，我們公司目前是這樣規(guī)定的，您的建

議我們會(huì)記錄下來(lái)并向有關(guān)部門(mén)反應(yīng)，感謝您對(duì)我公司的

支持。減少口頭禪與服務(wù)禁語(yǔ)口頭禪：是這樣子的、也就是說(shuō)、你知道的、我是說(shuō)、搞定、東東、…的喔、這個(gè)嘛、

怎么會(huì)呢、不會(huì)吧、隨便啦、也許吧、沒(méi)關(guān)系的、沒(méi)可能的、差不多服務(wù)禁語(yǔ)：喂、你、你聽(tīng)著、你聽(tīng)我說(shuō)服務(wù)通用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)

服務(wù)通用語(yǔ)言：（1）稱呼語(yǔ)：“您、先生、小姐、女士、小朋友”（2）問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”

（3）歉意語(yǔ)：“不好意思、請(qǐng)稍候、給您帶來(lái)不便、讓您久等了”

（4）感謝語(yǔ)：“謝謝您的寶貴建議、感謝您的接聽(tīng)”

（5）答謝語(yǔ)：“不用謝、沒(méi)關(guān)系、不客氣等”

（6）詢問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您是XXX的機(jī)主嗎？、請(qǐng)問(wèn)我介紹清楚了嗎？”

典型服務(wù)禁語(yǔ)：1）電話接通：喂！喂！說(shuō)話呀？

2）客戶帶情緒時(shí):你別這么激動(dòng)呀！

3）客戶表示資費(fèi)太貴：用不起就不要用。

4）跟客戶解釋好幾遍后：剛才不是說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)？

5）客戶詢問(wèn)其他業(yè)務(wù)時(shí)：不是我辦的，我不清楚。

6）聽(tīng)不清楚時(shí)：你快一點(diǎn)講。聽(tīng)不到大聲一點(diǎn)。

7）客戶表示亂扣費(fèi)用時(shí)：肯定是你自己搞錯(cuò)了。

8）客戶表示不了解某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)：你連這個(gè)都不知道嗎？1）開(kāi)頭語(yǔ):電話接通

專業(yè)表達(dá)：您好，我是XX移動(dòng)的客服代表，感謝您對(duì)我公司

一直以來(lái)的支持/您在國(guó)內(nèi)接聽(tīng)10086電話是免

費(fèi)的，請(qǐng)問(wèn)您是13XXXXXXXX的機(jī)主嗎？2）客戶電話無(wú)聲時(shí)：專業(yè)表達(dá)：您好，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)聲音嗎？（詢問(wèn)2次）對(duì)不起，這里聽(tīng)不到您的聲音，我們會(huì)稍后與

您聯(lián)系，感謝您的接聽(tīng)，再見(jiàn)！服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)指引3）無(wú)法聽(tīng)清客戶聲音時(shí)：專業(yè)表達(dá)：

（情況一）聲音?。翰缓靡馑?，您那里聲音比較小，麻煩您再重復(fù)一次好嗎？

（情況二）信號(hào)不好：不好意思,您那邊信號(hào)可能不好,聽(tīng)不到您的聲音,我們稍后再打給您好嗎?

（情況三）客戶環(huán)境吵雜：不好意思，您那里聲音有點(diǎn)吵，麻煩您走動(dòng)一下好嗎？4）遇到客戶講方言聽(tīng)不懂時(shí)：專業(yè)表達(dá)：您好，我聽(tīng)不太懂XX話，我們可以用普通話進(jìn)

行交談嗎?

5）客戶給我們提出意見(jiàn)和建議時(shí)：專業(yè)表達(dá)：謝謝您為我公司提出的寶貴意見(jiàn)，（我們會(huì)及

時(shí)向有關(guān)部門(mén)反應(yīng)的）希望您繼續(xù)支持我們公

司！6）客戶給予我們表?yè)P(yáng)時(shí)：專業(yè)表達(dá)：感謝您對(duì)我們公司的支持，我們會(huì)繼續(xù)為您

提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，非常感謝！專業(yè)表達(dá)：不好意思，我們的系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，我們稍后再與您聯(lián)系，好嗎？（不可以不理會(huì)客戶的感受直接掛線）

8）遇到系統(tǒng)故障時(shí)：

9）需要客戶等待時(shí)：專業(yè)表達(dá)：先生/小姐,請(qǐng)您稍等一下好嗎？我?guī)湍樵?/p>

一下

查詢回來(lái)：不好意思,先生/小姐,讓您久等了!10）遇到騷擾電話時(shí)：專業(yè)表達(dá)：不好意思，您提出的問(wèn)題我們無(wú)法為您進(jìn)行解答，如果您需要

咨詢相關(guān)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)致電10086！

如果您暫時(shí)沒(méi)有疑問(wèn)請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)！

(若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客服代表處理不了請(qǐng)及時(shí)與班長(zhǎng)聯(lián)系）

11）遇到客戶投訴時(shí)：專業(yè)表達(dá)：不好意思，給您帶來(lái)不便請(qǐng)您諒解,建議稍候您可以……

(做適當(dāng)引導(dǎo)),如引導(dǎo)不成功則立即與班長(zhǎng)交流處理。12）通話結(jié)束時(shí)，主動(dòng)告別：

專業(yè)表達(dá)：感謝您的接聽(tīng)，祝您生活愉快，再見(jiàn)！掛機(jī)規(guī)范：通話結(jié)束后的5秒，如客戶沒(méi)有回應(yīng)方可掛機(jī)。微笑多一點(diǎn)說(shuō)話柔一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)服務(wù)六點(diǎn)辦事穩(wěn)一點(diǎn)效率高一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)六、處理顧客抱怨的服務(wù)技巧引起顧客抱怨的導(dǎo)火索：1、排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，好不容易排到了，工作人員卻突然什么也不說(shuō)離開(kāi)了2、被各個(gè)部門(mén)推過(guò)去推過(guò)來(lái)的3、在食物中吃出異物4、在窗口多刷金額（刷了工作人員沒(méi)看見(jiàn)，重復(fù)多刷、扣款失誤）5、明顯的不公平（如打飯菜的多少、南北區(qū)校車的發(fā)車）6、面對(duì)顧客咨詢，頭都不抬，漫不經(jīng)心。7、答所非問(wèn)8、對(duì)方話還沒(méi)說(shuō)完就掛電話顧客抱怨五種反應(yīng)模式：是否抱怨的三因素：服務(wù)行銷與管理Chapter02服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程

2-117向服務(wù)廠商反應(yīng)私下反應(yīng)向公正第三者反應(yīng)拒絕該服務(wù)

默默承受服務(wù)出了紕漏就會(huì)招致抱怨，關(guān)鍵時(shí)刻如果沒(méi)有把握好就可能會(huì)造成前功盡棄。因此，企業(yè)一定要特別重視關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)。即便如此，“智者千慮，必有一失”，服務(wù)的過(guò)程中面對(duì)形形色色的人和各種不同的場(chǎng)合，仍然不可避免地會(huì)出現(xiàn)意想不到的紕漏，導(dǎo)致顧客抱怨、苛責(zé)，甚至更嚴(yán)重的投訴。為了以正確的心態(tài)面對(duì)顧客們有理或無(wú)理的抱怨，服務(wù)人員應(yīng)該加強(qiáng)心理建設(shè)，將如下意識(shí)牢記在心頭：（一）、面對(duì)抱怨的心理建設(shè)1．顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。因此，顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好。俗話說(shuō)“沒(méi)有不是的父母”，也沒(méi)有不是的顧客。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中要時(shí)刻提醒自己：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。在態(tài)度上，服務(wù)人員一定要對(duì)顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實(shí)錯(cuò)了。”然后在此基礎(chǔ)上尋求解決問(wèn)題的辦法。2．我們的存在是為了服務(wù)顧客服務(wù)人員的存在完全是為了服務(wù)顧客，因此，企業(yè)和服務(wù)人員都有責(zé)任和義務(wù)幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在面對(duì)抱怨的同時(shí)，服務(wù)人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問(wèn)題，堅(jiān)信問(wèn)題能夠得到圓滿的解決。3．引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的慚愧服務(wù)人員應(yīng)該意識(shí)到：顧客滿意是服務(wù)人員的生命之價(jià)值，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤涫芸隙ê唾潛P(yáng)的服務(wù)是服務(wù)人員自身價(jià)值的最好體現(xiàn)。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務(wù)者的慚愧，必須采取補(bǔ)救措施重新贏得顧客的心。4．成功處理可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安當(dāng)遭遇顧客的抱怨時(shí)，服務(wù)人員不能消極悲觀，而應(yīng)該堅(jiān)信：成功處理問(wèn)題可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安，如何解決問(wèn)題才是最緊要的事情。服務(wù)人員首先應(yīng)該自我檢討，承認(rèn)顧客是對(duì)的，然后采用“回立標(biāo)法”爭(zhēng)取由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，積極尋找問(wèn)題的解決辦法。（二）面對(duì)抱怨的積極態(tài)度當(dāng)面對(duì)顧客的抱怨和不滿時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度，要勇于正視顧客的抱怨，把抱怨理解為顧客的一種權(quán)利。行銷理論中有個(gè)原則“推銷是我的義務(wù)，拒絕是顧客的權(quán)利”，這個(gè)原則也可以體現(xiàn)在服務(wù)的過(guò)程中。服務(wù)人員面對(duì)抱怨的積極態(tài)度至少應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)：1．抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù)。但是，顧客可能會(huì)提出更高的要求，他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，服務(wù)人員對(duì)此要有積極應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備。2．抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì)怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種角度來(lái)看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。3．顧客是服務(wù)人員的老師生活中常常面對(duì)各種壓力，所以要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)會(huì)傳授很多技巧和方法來(lái)幫助人們學(xué)會(huì)緩解壓力，解決問(wèn)題。有能力就沒(méi)有壓力，有創(chuàng)造力就沒(méi)有壓力。持消極心態(tài)的人會(huì)把顧客抱怨想象為前進(jìn)過(guò)程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變