紅旗總經(jīng)理培訓PPT

總經(jīng)理運營管理培訓快樂從相互認識開始小組討論的原則有任何問題請告訴我改變是生命的常態(tài)我說:一日是蝌蚪,終身是蝌蚪!障礙此路不通往改變通往改變的每個人都有自己的舒適區(qū)舒適區(qū)(ComfortZone)改變的障礙又是一個大項目,看多了!又有人要表現(xiàn)!現(xiàn)在的事都忙不完了!那有命再做這個!不知人間疾苦!XX公司的標準詳細多了,不比XX公司的好,他們…唉!沒什么特別,叫什么特色,還Difference咧!不適合我們啦!不可能啦!別人是國外,啊我們是….改變循環(huán)開始,你在哪一部分?否認?抗拒?探索?承諾?卓越運作系統(tǒng)卓越產(chǎn)品卓越人員卓越公司的支柱全新全心感心卓越產(chǎn)品、奔騰橫空出世奔騰市場定位和營銷基本策略

一汽轎車與福特集團旗下MAZDA公司的技術(shù)合作，MAZDA6車型的引進為新車型開發(fā)帶來優(yōu)質(zhì)的CD3平臺。開發(fā)背景三大設計理念力與美完美平衡集成創(chuàng)新產(chǎn)品名稱中文名稱：奔騰“奔騰”源于這款車的優(yōu)異特質(zhì)：外形飽滿敦厚，提供了澎湃動力，具備了跑車的駕駛樂趣。奔騰這個名字還具有豐富的精神內(nèi)涵：他是尊貴與激情的完美融合，是力量和勇氣的集中體現(xiàn)，是源自內(nèi)心的渴望，是進取，是超越。產(chǎn)品名稱（續(xù)）英語名稱：BesturnBes埃及喜神Turn來臨物質(zhì)層面寓意：最好的出現(xiàn)，最好的來臨精神層面寓意：力量、勇氣、運氣、吉祥產(chǎn)品定位運動+商務

三年鑄劍的經(jīng)歷市場定位后商務時代領(lǐng)跑者市場定位內(nèi)涵解析“后商務時代”，是傳統(tǒng)商務時代的承接和超越，是對商務和生活方式的全新解析。我們的國家正在經(jīng)歷著巨大的、深刻的政治、經(jīng)濟和社會的轉(zhuǎn)型，時代的巨輪以創(chuàng)新、變革的姿態(tài)，推動商務模式的演變與進化，由粗放轉(zhuǎn)向和諧，由資源耗費、依賴外資轉(zhuǎn)向科學、自主。商務的變化帶來了更有品位的生活理念和更多的生活選擇?！耙?、食、住、行”淡化了生活的物質(zhì)功能，散發(fā)著富于思想、發(fā)自內(nèi)心的清新氣質(zhì)。

市場定位內(nèi)涵解析（續(xù)）后商務時代的“衣”，倡導商務也運動、商務也休閑，輕松、時尚，隨意而不隨性；“食”，不再是簡單的大魚、大肉，饕餮放縱，而青睞綠色、營養(yǎng)、健康；“住”，不再迷戀摩天大廈和水泥森林，追逐更具特點、更親近自然；“行”，不再傾心于傳統(tǒng)的中規(guī)中矩的保守造型，威嚴而四平八穩(wěn)，卻對汽車產(chǎn)品的時代感和個性化的要求越來越高，對動感的追求日益強烈，趨向多元化和多用途。目標客戶群體“后商務時代”背景下成長起來的中堅力量和商務精英，沒有浮躁的崇洋心理和奢華的顯富心態(tài)；他們追求事業(yè)成功和享受生活的完美結(jié)合！這群“后商務時代”的精英們，外表沉穩(wěn)，內(nèi)心充滿激情，喜歡“運動+商務”這一概念；他們熱愛生活、關(guān)愛生命，對座駕的安全性情有獨鐘；他們極具實力和自信，有強烈的民族責任感，不再靠洋品牌撐面子，而關(guān)注產(chǎn)品的實際品質(zhì)。他們希望自己擁有力量、擁有激情！

集思廣益：描述目標客戶的特征目標客戶群體產(chǎn)品主要賣點分析尊貴陽剛的外形設計激情澎湃的駕馭NCAP5星的安全體貼入微的靜謐與舒適4大核心賣點尊貴陽剛的外形設計

激情澎湃的駕馭NCAP5星的安全體貼入微的靜謐與舒適4大核心賣點大師手筆名家風范喬治·亞羅傾心力作一部好車是一種生活一部好車是一種寄托一部好車是一種情節(jié)靈感之源全新的造型設計力量之美中國之美現(xiàn)代之美力量之美奔騰進氣格柵·中國之美進氣格柵·中國之美奔騰進氣格柵·中國之美氙氣大燈·力量之美華爾街銅牛奔騰尊貴陽剛的外形設計激情澎湃的駕馭NCAP5星的安全體貼入微的靜謐與舒適4大核心賣點高科技發(fā)動機DOHC16氣門全鋁合金制造S-VT(VVT)可變氣門正時控制系統(tǒng)SequentialValveTiming

VIS可變進氣歧管系統(tǒng)VTD可變進氣道VTCS可變滾流控制系統(tǒng)CANBUS總線技術(shù)

ETC電子油門OBD車載自動診斷系統(tǒng)

優(yōu)異的動力性能指標0~100km/h加速時間：9.9秒最高時速：200km/h90km/h等速油耗：6.4升發(fā)動機全重僅27公斤，使整車重心位置更加合理，有效避免駕駛時“點頭”“推頭”現(xiàn)象，頗有后驅(qū)轎車的風范急加速情況下，變速箱在2檔位置即可突100km/h大關(guān)尊貴陽剛的外形設計激情澎湃的駕馭NCAP5星的安全體貼入微的靜謐與舒適4大核心賣點全方位的安全防護主動安全被動安全防盜安全主動安全·5位一體ABS/EBD/EBA/TCS/DSC5位一體的主動安全電子設備防抱死制動系統(tǒng) ABS電子制動力分配系統(tǒng) EBD動態(tài)穩(wěn)定系統(tǒng) DSC牽引力控制系統(tǒng) TCS電控輔助制動系統(tǒng)EBA剎車距離資料來源于中國汽車報被動安全·加強的3H車身高剛度車身

超過60%的超高強度和高強度車身材料、不等厚鋼板，激光焊接技術(shù)的運用與MAZDA6轎車相比較，奔騰車身的扭轉(zhuǎn)剛度提高了13%，彎曲剛度提高了4%尊貴陽剛的外形設計激情澎湃的駕馭NCAP5星的安全體貼入微的靜謐與舒適4大核心賣點內(nèi)部空間寬大的前排駕駛空間超大腿步空間內(nèi)部空間奔騰在頭部空間、腿步空間上與同級轎車基本持平奔騰在肩部空間上大幅超越同級轎車勻速行駛噪聲（整車半消聲室試驗）試驗結(jié)果：勻速行使時奔騰優(yōu)于佳美、雅閣、馬自達6Km/hNVH改善結(jié)果奔騰奔騰和競爭對手產(chǎn)品

競爭力分析競爭產(chǎn)品核心競爭車型外圍競爭車型蒙迪歐雅閣領(lǐng)馭馬自達6速騰凱美瑞奔騰PK其它車型

PK家庭感性新旗艦車型現(xiàn)行基本車型★個人★理性新基本車型全新Camry現(xiàn)行旗艦車型目標用戶群體∶三十歲到四十五歲的年輕成功人士CAMRY的市場定位奔騰VSOtherCarsAccord雅閣、Camry凱美瑞是一輛好車嗎?奔騰是一輛好車嗎？究竟哪一輛車更好一些?怎樣才能讓猶豫不決的顧客選擇我們?競爭產(chǎn)品對比策略1、在價格層面上比較2、在性能配備層面上比較3、在客戶需求層面上比較4、在文化心理層面上比較入門級熟練級專家級大師級馬斯洛需求理論基本需求安全需求社交需求尊重需求自我成就需求理性的需求感性的需求競爭產(chǎn)品對比策略奔騰OtherCars文化心理層面客戶需求層面性能配置層面價格層面WinnerWinnerDogfallDogfall如果您是客戶，在作出這樣的對比結(jié)果后，您會選擇哪款車？客戶需求層面上的對比請結(jié)合剛才討論出的顧客需求特點，與小組成員討論奔騰與OtherCars的在需求層面上的對比。請將你們的討論結(jié)果寫在海報上，并派代表說明。客戶需求奔騰OtherCars文化心理層面的對比有這樣一句話：“選擇一種車，就等于選擇一種生活。”對于奔騰的潛在顧客而言，買車已經(jīng)既定事實，除了性價比之外，他們還關(guān)心：將要購買的那輛車是否能代表他們的價值觀、文化和個人性格取向。所謂“車如其人”。

請結(jié)合您先前學到的有關(guān)知識，與小組成員討論并設計一段話術(shù)，用于闡述奔騰在文化心理層面上的銷售優(yōu)勢；并派代表發(fā)言。我們該用什么來釣魚問題的關(guān)鍵在于，我們知不知道魚到底愛吃什么？

牢記！世界上沒有十全十美的車不要一味攻擊對手一汽轎車的品牌BrandBrand請給品牌下一個定義：何謂品牌品牌是產(chǎn)品的標識。品牌是一個名稱、術(shù)語、標記、符號或設計，或是它們的結(jié)合，用于把一個或一群銷售者與他們的競爭者相區(qū)別。品牌的差異來源于產(chǎn)品的功能性價值和附加性價值品牌是顧客對產(chǎn)品的認知。品牌作為標識，代表了同種產(chǎn)品之間的差異或特征，然而這種差異和特征并不純粹是客觀的，而是在顧客（主體）對產(chǎn)品（客體）的認知關(guān)系中形成的品牌是企業(yè)與顧客之間的關(guān)系性契約。品牌的認知是重要的，但認知并不是目的，品牌的認知是為了進行購買決策品牌的定義品牌是什么？

品牌是聯(lián)系企業(yè)的主觀努力與消費者客觀認知的橋梁！品牌是客戶對公司產(chǎn)品或服務的主要理解

代表公司產(chǎn)品/服務所做出的承諾、表現(xiàn)的價值、提供的好處以及客戶對這些承諾、價值、好處的主觀評估品牌是企業(yè)的核心競爭力!!

眾所周知品牌經(jīng)營的重要性，因為品牌經(jīng)營可提升客戶滿意度、提高銷量，進而增加營業(yè)利潤。由于品牌的口碑是通過產(chǎn)品和服務差異化帶給顧客的感受來實現(xiàn)的。品牌經(jīng)營與顧客感受Cola——可口可樂 FederalExpress—速遞Copiers——施樂 PC——戴爾Volvo——安全 Mercedes—工藝、品質(zhì)BMW——駕駛感受Haier——售后服務客戶忠誠度與品牌形象宣傳實質(zhì)品牌內(nèi)涵品牌的經(jīng)營品牌的打造與每位經(jīng)銷商息息相關(guān)品牌的定位產(chǎn)品和服務的差異性特性設計理念與風格品牌個性品牌利益點人力資源產(chǎn)品工程市場營銷品牌管理公關(guān)財務采購經(jīng)銷商產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品制造物流質(zhì)量控制售后服務IT等相關(guān)部門強勢的一汽轎車品牌離不開每一個環(huán)節(jié)的通力合作！品牌的打造與每位經(jīng)銷商息息相關(guān)第一：利益共享一汽轎車品牌是一汽轎車與授權(quán)經(jīng)銷商伙伴的共享資產(chǎn)共同的利益是最大的利益和最長遠的利益產(chǎn)品建在工廠，品牌建在心中；產(chǎn)品可能過時，品牌跨越時空；產(chǎn)品可被拷貝，品牌獨一無二；產(chǎn)品關(guān)乎功能，品牌關(guān)乎形象；產(chǎn)品是現(xiàn)實的，品牌可以承載。個性、認同、尊敬、信任、鐘愛、忠誠、夢想……一汽轎車是我們共同的品牌品牌的打造與每位經(jīng)銷商息息相關(guān)第二：品牌共建授權(quán)經(jīng)銷商是對經(jīng)銷商一種高度信任的品牌襯托意味著品牌專賣的權(quán)利，及承擔品牌維護的責任體驗、便利、規(guī)范、公平、水準、聲譽、安心、滿意設計/研發(fā)采購/人力資源制造/質(zhì)量市場營銷其他一汽轎車售前售中售后銷售服務一體化客戶第三：體系共筑協(xié)同、嚴謹、彼此響應的運營體系和結(jié)構(gòu)是制勝的關(guān)鍵售前售中售后售前-----預備服務售中-----主動服務售后-----感動服務品牌理想和品牌現(xiàn)實的橋梁是：執(zhí)行力品牌的打造與每位經(jīng)銷商息息相關(guān)

強勢的品牌靠強勢的團隊打造品牌的競爭歸根結(jié)底是人的競爭一汽轎車品牌遠景一汽轎車的未來在你我手中品牌的打造與每位經(jīng)銷商息息相關(guān)總經(jīng)理的角色和職責職位概要工作內(nèi)容應有的技能應有的素質(zhì)（工作態(tài)度）總經(jīng)理的職位概述一、職位概要制定和實施公司總體戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃建立和健全公司的管理體系與組織結(jié)構(gòu)主持公司的日常經(jīng)營管理工作實現(xiàn)公司經(jīng)營管理目標和發(fā)展目標二、工作內(nèi)容根據(jù)董事會或公司提出的戰(zhàn)略目標，制定公司戰(zhàn)略，提出業(yè)務規(guī)劃、經(jīng)營方針及經(jīng)營形式，經(jīng)董事會或公司確定后組織實施。工作內(nèi)容主持內(nèi)部的團隊建設及規(guī)范內(nèi)部管理。依據(jù)一汽規(guī)范擬定內(nèi)部管理機制設置方案與管理制度。推行公司企業(yè)文化的建設工作。審定公司具體規(guī)章、獎懲條例、薪酬制度方案并組織。檢查、督促和協(xié)調(diào)各部門的工作進展及主持召開相關(guān)會議，總結(jié)工作，聽取匯報。主持公司全面的經(jīng)營管理工作以及組織和執(zhí)行董事會之決議。向董事會或公司提出企業(yè)的更新改選發(fā)展規(guī)劃方案，預算外的開支計劃。處理公司重大突發(fā)事件。三、應有的技能熟悉公司業(yè)務和運營流程應有的技能在團隊管理方面有極強的領(lǐng)導技巧和才能具有創(chuàng)新的管理理念善于制定企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略及具備掌握企業(yè)發(fā)展全局的能力熟悉企業(yè)全面運作，經(jīng)營管理及各部門工作流程具有敏銳的市場觀察力良好的表達能力及溝通技巧四、應有的素質(zhì)（工作態(tài)度）具有優(yōu)秀的領(lǐng)導能力，出色的人際交往和社會活動能力基本素質(zhì)善于協(xié)調(diào)、溝通、責任心、事業(yè)心強親和力、判斷力、決策力、計劃力、談判力強干練、踏實良好的敬業(yè)精神和職業(yè)操守感召力和凝聚力強掌控經(jīng)營活動總經(jīng)理的角色總經(jīng)理的主要工作職責一、掌控經(jīng)營活動主要職責1組織及管控各部門2規(guī)劃營運目標與執(zhí)行3經(jīng)營方針、策略、目標、重大計劃的擬定、監(jiān)督與管控4擬定公司組織架構(gòu)及運作流程5管理監(jiān)督各項KPI達成狀況6督導公司品質(zhì)政策管理的實施7綜合處理各部門的管理業(yè)務、發(fā)展及執(zhí)行政策8定期向董事會提出經(jīng)營計劃的執(zhí)行狀況與績效報告一、掌控經(jīng)營活動在每年年底，擬定下一年度的經(jīng)營計劃完成年度經(jīng)營計劃并達成計劃中的所有目標達到一汽轎車的顧客滿意標準完成一汽轎車所規(guī)定的市場份額檢察員工是否完成崗位說明書中應完成的工作管理統(tǒng)計各部門的數(shù)據(jù)并不斷改善參加各項業(yè)務會議，回顧營運情況并審查各項目標的達成進度保持較高的員工滿意度勝任成功一、掌控經(jīng)營活動專業(yè)必要技能績效管理能夠制定年度方針、計劃，并對方針、計劃進行管理有KPI的檢查評價體制基于方針、計劃的進展狀況，進行靈活的應對財務管理能夠進行基礎的財務分析理解財務的各種表格理解一汽轎車的會計要領(lǐng)能夠進行資金管理銷售服務中心運營理解一汽轎車銷售服務中心的銷售、售后運營標準經(jīng)常巡視銷售服務中心，把握問題點經(jīng)常提出改善的指示制定處理顧客投訴的規(guī)則公司領(lǐng)導自身能夠處理投訴能夠識別投訴內(nèi)容，對部下作出具體的指示方針、理念熟知一汽轎車的經(jīng)營理念熟知一汽轎車的銷售戰(zhàn)略熟知一汽轎車的核心價值人事公司領(lǐng)導本身理解員工滿意度的重要性有公正的評價體系等具體操作方式具有能夠聽取員工不平不滿的體制CS準確理解CS的概念經(jīng)常在公司內(nèi)宣傳CS的重要性從公司領(lǐng)導自身開始進行提高CS的行動面向CS提升具體的員工評價及改進公司內(nèi)的行動方式一、掌控經(jīng)營活動二、總經(jīng)理的角色

員工與主管相處之道是團隊成敗的關(guān)鍵，其中影響最大的是主管的領(lǐng)導特質(zhì)指導型教練型支持型授權(quán)型領(lǐng)導者明確規(guī)定下屬的行為領(lǐng)導者注重關(guān)心和尊重下屬領(lǐng)導者向下屬征詢決策意見領(lǐng)導者向下屬提出挑戰(zhàn)目標，并鼓勵下屬發(fā)揮最大潛力領(lǐng)導風格二、總經(jīng)理的角色領(lǐng)導風格

--傳統(tǒng)與現(xiàn)代領(lǐng)導方式的差異傳統(tǒng)現(xiàn)代由上而下由下而上僅下達命令而不理會員工之反應不做橫向溝通堅持“我說”，“不聽”只注重員工之工作表現(xiàn)（IQ重于一切）注重員工之反應，并充分給予屬下發(fā)揮之機會強調(diào)橫向協(xié)調(diào)之重要性在任務分配前，先建立共識虛懷若谷，不斷學習成長除工作外，更注重人際關(guān)系之和諧（EQ更重要）二、總經(jīng)理的角色世上沒有最好的領(lǐng)導方式只有最適合的領(lǐng)導方式情境領(lǐng)導主張：二、總經(jīng)理的角色培養(yǎng)領(lǐng)導風格領(lǐng)導風格真正的挑戰(zhàn)在于明了：為何有些員工誓死效力而另一些卻冥頑不靈？領(lǐng)導優(yōu)勢之關(guān)鍵往往來自于是否維持良好的人際關(guān)系你的職責員工的期望執(zhí)行力領(lǐng)導力創(chuàng)造力親和力衛(wèi)道力被諒解受肯定愿投入尋歸屬受教導二、總經(jīng)理的角色激情：自主、樂業(yè)、愛心、責任、創(chuàng)新能力：專業(yè)技術(shù)能力、自我管理和管理他人的能力、公關(guān)能力類型管理對應高激情高能力給予充分的權(quán)力，以發(fā)揮他們的聰明才智，實現(xiàn)他們自己的目標；同時賦予他們很高的責任和最大限度釋放他們的創(chuàng)造力，形成企業(yè)強大的合力。高激情低能力針對他們工作能力的不是，對他們提出嚴格的要求，進行系統(tǒng)有效的培訓，同時鼓勵他們大膽實踐。低激情高能力此類人員多見于專業(yè)領(lǐng)域中的技術(shù)型人員，他們最需要的是激勵和鞭策，領(lǐng)導層要對他們的能力予以肯定和信任，另一方面要對他們提出具體的期望和要求，使他們看到自己的價值，激發(fā)他們的工作熱情。低激情低能力盡量激發(fā)他們的激情和提高他們的能力，但一定要控制好在他們身上所花的時間，如果長時間無法改變，就不要再浪費時間和金錢，果斷地予以淘汰出局。四種人才類型的管理對應二、總經(jīng)理的角色領(lǐng)導是用來處理變革、確定方向的，可以通過制定未來的前景，并傳達與人們形成聯(lián)盟，激勵他們跨越障礙。領(lǐng)導與管理的區(qū)別管理就是用來處理復雜事務的，優(yōu)秀的管理可以通過制定正式的計劃，涉及穩(wěn)固的組織結(jié)構(gòu)并依據(jù)計劃監(jiān)管成果等方式達到有序和一貫性。二、總經(jīng)理的角色領(lǐng)導與管理的區(qū)別工作內(nèi)容領(lǐng)導管理制定議程明確方向——確立未來的前景，為實現(xiàn)目標、制定變革的戰(zhàn)略計劃和預算——為達到所期望的結(jié)果，設立詳細的步驟和時間表，然后分配所需要的資源，開始行動發(fā)展完成計劃所需人力網(wǎng)絡聯(lián)合群眾——通過言行將所確定的企業(yè)經(jīng)營方向傳達給群眾，爭取有關(guān)人員的合作，并形成影響力，使相信遠景目標和戰(zhàn)略的人們結(jié)成聯(lián)盟，并得到他們的支援企業(yè)組織和人員配備——根據(jù)完成計劃的要求建立企業(yè)組織機構(gòu)，配備人員，賦予他們完成計劃的職責和權(quán)利，制定政策和流程對人們進行引導，并采取某些方式或創(chuàng)建一定系統(tǒng)監(jiān)督計劃的執(zhí)行情況執(zhí)行計劃激勵和鼓舞——通過喚起人類通常未得到滿足的最基本的需求，激勵人們戰(zhàn)勝變革過程中遇到的政治、官僚和資源方面的主要障礙控制、解決問題——相當詳細地監(jiān)督計劃的完成情況，如發(fā)現(xiàn)偏差點，則制定計劃、組織人員解決問題工作結(jié)果引起變革，通常是劇烈的變革，并形成有效的改革能動性（例如，生產(chǎn)出顧客需要的新產(chǎn)品，尋求新的勞資關(guān)系協(xié)調(diào)辦法，增強企業(yè)的競爭力等）在一定程度上實現(xiàn)預期，維持企業(yè)秩序，并能持續(xù)地為各種各樣的利益相關(guān)者提供他們所期望的結(jié)果。（例如，為顧客按時交貨，為股票持有者按預算分紅）二、總經(jīng)理的角色建議多一些領(lǐng)導，少一些管理二、總經(jīng)理的角色在銷售服務中心的實務工作：

——以從人力、財務、經(jīng)營三個角度出發(fā)的管理為思考切入點銷售服務中心實務管理人力的角度財務的角度經(jīng)營角度人力資源組織結(jié)構(gòu)員工心理財務會計——帳實相符管理會計——財務指標、資金最大效率化目標和實績的管理-------針對部門、項目，不針對個人銷售管理售后服務管理零配件管理延伸性服務管理（保險、上牌、按揭）庫存管理日常工作管理社會業(yè)務二、總經(jīng)理的角色總經(jīng)理應通過制定計劃、員工激勵、考核及部門協(xié)調(diào)這四個領(lǐng)域的工作來完成他的目標，履行他的職責計劃員工激勵考核部門協(xié)調(diào)其他事項二、總經(jīng)理的角色

計劃每年十二月，總經(jīng)理要為來年制定經(jīng)營計劃每個月底為下一個月的目標達成作出計劃要求每個部門經(jīng)理提前為所有負責部門作出下一個月的工作計劃妥善安排日常工作，從而確保有充分的時間對銷售服務中心各部門的工作給予指導對管理層員工要做出長、短期的發(fā)展規(guī)劃制定策略并實施，以促成與廠方之間和諧的工作關(guān)系召開管理層周會，討論經(jīng)營業(yè)績、錯失的機遇、市場發(fā)展趨勢、銷售及推廣想法以及銷售和售后服務中存在的問題等等要求每位部門經(jīng)理在每周一提交本周的工作計劃二、總經(jīng)理的角色

員工激勵確保每位員工都了解各項管理規(guī)章制度和工作程序定期評估管理人員的業(yè)務進展及工作表現(xiàn)通過和員工們面對面談話，了解銷售服務中心在管理及人事方面需要改進的地方在需要幫助時提供領(lǐng)導和輔導為銷售服務中心的管理人員提供培訓計劃，并為各部門提供具體的工作程序員工在職工作的績效表現(xiàn)的準確記錄如果確有必要，幫助所有的部門選拔工作人員對每個工作優(yōu)秀的員工要給予肯定和贊賞管理作風要連貫一致，確保每位員工都有平等的晉升機會要求每位部門主管對其下屬進行培訓和督導以實現(xiàn)工作效率最大化通過審查每位經(jīng)理的工作記錄，并采取措施針對個人進行激勵辭退任何不應繼續(xù)留用的雇員運用個人領(lǐng)導魅力確保最佳銷售業(yè)績、最高顧客滿意度以及利潤最大化二、總經(jīng)理的角色

考核衡量每個人的工作表現(xiàn)及銷售服務中心的經(jīng)營情況找出工作績效高于或低于既定指標的原因，并擬定改善對策指導每位部門經(jīng)理制定所需的工作項目及實施方式指導、審核、批準所有員工的薪酬計劃要求每位部門經(jīng)理嚴格控制各項支出每六個月對各部門經(jīng)理的業(yè)績進行一次績效考核以積極熱情的領(lǐng)導作風，規(guī)范員工的工作態(tài)度并激發(fā)高昂的士氣二、總經(jīng)理的角色

部門協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)各部門的工作以確保團隊合作的實現(xiàn)協(xié)調(diào)公司的規(guī)章制度以保證各個部門在這一框架內(nèi)高效運行確認會計工作的準確性，從而保證各項記錄及分析得到適當?shù)谋４娑⒖偨?jīng)理的角色

其他事項協(xié)助所有部門經(jīng)理處理顧客投訴如果需要，協(xié)助進行車輛估價及達成車輛銷售交易協(xié)調(diào)并處理銷售服務中心的所有廣告事宜銷售新、舊車輛適當參與社區(qū)活動或舉辦公益性活動，以增加友好度二、總經(jīng)理的角色有效的組織結(jié)構(gòu)銷售服務中心的組織結(jié)構(gòu)銷售服務中心各崗位職責組織和崗位設置的原則銷售服務中心的發(fā)展換位思考換位思考

中階管理者員工顧客高階管理者高階管理者中階管理者員工顧客一、銷售服務中心的組織結(jié)構(gòu)市場策劃員1人大用戶銷售顧問1人一、銷售服務中心的組織結(jié)構(gòu)二、銷售服務中心各崗位職責崗位職稱主要職責范圍銷售部經(jīng)理?

嚴格執(zhí)行一汽轎車的商務政策、流程，與一汽轎車銷售部保持融洽、順暢的溝通。?

根據(jù)銷售服務中心年度/月份銷售目標，擬訂并實施銷售及庫存計劃。?

負責銷售流程管理，指導銷售顧問正確的開展業(yè)務。?

跟蹤競爭對手的舉措，適時向總經(jīng)理匯報，并根據(jù)一汽轎車的要求進行反饋。?

保有客戶的維護及潛在客戶管理，提高成交率。?

擬定銷售顧問培訓計劃，定期實施相關(guān)培訓，提升員工的業(yè)務知識與技能。?

建立銷售人員的業(yè)績檔案，制定其業(yè)績目標，提供必要的支持，并幫助他們達到每月的計劃要求。?

加強相關(guān)業(yè)務知識、技能的學習與鍛煉，提高業(yè)務技能與管理水平。崗位職稱主要職責范圍售后服務經(jīng)理?

組織及管理服務部門?

制定營銷活動目標及執(zhí)行辦法?

達成服務部門獲利目標?

達成CSI滿意度指標?

管理監(jiān)督各項管控KPI達成狀況二、銷售服務中心各崗位職責崗位職稱主要職責范圍財務經(jīng)理保障銷售服務中心資金鏈的順暢。建立銷售服務中心的財務體制。核定各類報表。對庫存規(guī)劃、成本核算及預算執(zhí)行情況監(jiān)督。制定銷售服務中心人力資源戰(zhàn)略。后勤綜合管理。二、銷售服務中心各崗位職責崗位職稱主要職責范圍客戶部經(jīng)理配合一汽轎車的客戶滿意度調(diào)查；施行對銷售服務中心銷售、服務等商務人員的客戶滿意度調(diào)查，促使“客戶第一”思想的徹底執(zhí)行。投訴及其他應急客戶關(guān)系事件的處理。收集、分析競爭情報，制定對應策略，將相關(guān)信息反饋與一汽轎車。嚴格執(zhí)行一汽轎車的商務政策及相關(guān)流程，與一汽轎車銷售部保持融洽、順暢的溝通。負責客戶部的日常管理工作，建立、健全相關(guān)的管理制度和業(yè)務流程。加強相關(guān)業(yè)務知識、技能的學習，不斷提高業(yè)務技能與管理水平保有客戶數(shù)據(jù)庫的建立及維護。實施針對銷售服務中心內(nèi)部銷售、服務等商務人員的客戶滿意度調(diào)查，以提高整個銷售服務中心的客戶服務水平。負責保有客戶的聯(lián)絡，如：客戶關(guān)懷，車主活動，保養(yǎng)及維修預約，等等。妥善處理客戶投訴事件。其他相關(guān)工作。二、銷售服務中心各崗位職責崗位職稱主要職責范圍市場部經(jīng)理嚴格執(zhí)行一汽轎車的商務政策及相關(guān)流程，與一汽轎車銷售部保持融洽、順暢的溝通。根據(jù)一汽轎車的地區(qū)市場宣傳、推廣計劃和銷售服務中心的促銷、廣告計劃，制定實施辦法，并指導計劃的執(zhí)行，以及評估實際效果。策劃、組織公共關(guān)系活動，提升一汽轎車在當?shù)厥袌龅钠放菩蜗螅柟啼N售服務中心在當?shù)氐氖袌龅匚弧Ｊ占?、分析競爭品牌在當?shù)氐匿N售、服務等相關(guān)信息，制定對應策略，并按照要求反饋到一汽轎車。宣傳、促銷資料和用品的制作及管理。參與車主活動。加強相關(guān)業(yè)務知識、技能的學習，不斷提高業(yè)務技能。二、銷售服務中心各崗位職責崗位職稱主要職責范圍綜合部經(jīng)理根據(jù)一汽轎車的組織結(jié)構(gòu)推薦及銷售服務中心事業(yè)發(fā)展的要求，擬定人員招募計劃，并按時完成招募任務。負責銷售服務中心的內(nèi)部培訓準備、協(xié)調(diào)工作及培訓效果的檢測；與一汽轎車就人員招募、培訓事宜進行聯(lián)絡。建立以獎勵和鼓勵員工提高業(yè)務技能為導向的。擬定銷售服務中心的人事、后勤管理文件，建立相應的機制，保證相關(guān)工作的順利開展。銷售服務中心有關(guān)檔案材料的保管。員工生活及服務管理。銷售服務中心安全保衛(wèi)、消防、供水、供電及辦公設備等人員管理，相應設施、設備的維護。其他負責事項。二、銷售服務中心各崗位職責三、組織和崗位設置的原則小組討論：我們在現(xiàn)實情況下考慮的設置組織的原則有那些呢？組織和崗位設置的原則目標統(tǒng)一原則效率原則管理跨度原則職權(quán)相稱原則命令統(tǒng)一原則執(zhí)行與管理分離原則彈性原則三、組織和崗位設置的原則四、銷售服務中心的發(fā)展銷售服務中心成立后，常常對于銷售服務中心所處的環(huán)境不再分析審視，然而經(jīng)營環(huán)境瞬息萬變，銷售服務中心對于區(qū)域市場的變化，競爭態(tài)勢及銷售服務中心的經(jīng)營情況必須定時檢討，才能及時調(diào)整銷售服務中心發(fā)展策略，提升經(jīng)營績效。經(jīng)濟環(huán)境變化、競爭情勢改變等因素影響銷售服務中心所處位置的競爭地位，因此銷售服務中心在面對各種環(huán)境因素變化時，必須隨時根據(jù)自身的資源、策略來調(diào)整發(fā)展銷售服務中心的市場策略籍由市場信息及區(qū)域發(fā)展趨勢分析，以達到下列目的：分析銷售服務中心競爭關(guān)系，了解銷售服務中心位置的優(yōu)劣勢，以制訂市場策略，達到市場最大化的目的。了解銷售服務中心所在區(qū)域市場的變化，新興地區(qū)及交通發(fā)展的趨勢，建立銷售服務中心達到市場卡位的目的。目的四、銷售服務中心的發(fā)展主要內(nèi)容分析展廳所在的市場規(guī)模，競爭狀況及展廳績效，主要在了解展廳所在位置及經(jīng)營的優(yōu)、劣勢銷售服務中心現(xiàn)況分析重大建設完成或新的城市計劃將影響人口及交通的變化，銷售服務中心應掌握區(qū)域發(fā)展的方向以取得市場有利的地位區(qū)域發(fā)展分析依據(jù)銷售服務中心現(xiàn)況及區(qū)域發(fā)展分析的結(jié)果評估是否改善現(xiàn)有的銷售服務中心或新設銷售服務中心銷售服務中心發(fā)展策略擬定四、銷售服務中心的發(fā)展銷售服務中心現(xiàn)況分析操作重點銷售服務中心應定時對經(jīng)營現(xiàn)況及所處環(huán)境作分析檢討現(xiàn)有銷售服務中心的評估市場規(guī)模趨勢分析人口市場總銷量銷量、占有率商圈吸引力分析展廳所在商圈的吸引力是否產(chǎn)生變化？造成變化的原因為何？是否影響來店客流量？對于較弱項目，該采取何種策略補強？四、銷售服務中心的發(fā)展銷售服務中心現(xiàn)況分析競爭狀況分析項目說明銷售人員生產(chǎn)力銷售人員生產(chǎn)力差異是因競爭品牌采用何種經(jīng)營策略而異的銷售服務中心規(guī)模展廳規(guī)模及維修廠規(guī)模的比較軟硬件狀況設施是否齊全新穎市場覆蓋率位于商圈中央或交通易到達之地四、銷售服務中心的發(fā)展銷售服務中心績效評估

銷售服務中心可籍由績效的追蹤，判斷銷售服務中心所處的競爭地位是否已經(jīng)改變N年N年N年N年銷售目標臺數(shù)實際銷售臺數(shù)目標達成率進廠臺數(shù)目標實際進廠臺數(shù)目標達成率銷售服務中心現(xiàn)況分析四、銷售服務中心的發(fā)展區(qū)域發(fā)展分析操作重點近年來隨著經(jīng)濟的成長和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的快速變動或重大建設的完成，常常在很短的時間便可能造成新的商圈產(chǎn)生或沒落：都市發(fā)展方向交通動線發(fā)展重大建設四、銷售服務中心的發(fā)展銷售服務中心策略擬定操作重點分析出銷售服務中心本身的優(yōu)、劣勢及外在環(huán)境的機會威脅決定銷售服務中心的發(fā)展策略對于決定在現(xiàn)地改善的則應考慮最合適的規(guī)模，若需要新增展廳，除了估算銷售服務中心的最合適規(guī)模，還必須找出銷售服務中心設置的最佳地理位置。立地選擇須考慮設立地點的交通位置、市場覆蓋率及是否與其他展廳的區(qū)域重疊最合適的規(guī)模 在設立銷售服務中心時，必須評估成本及收益，以建立最適宜的銷售服務中心規(guī)模四、銷售服務中心的發(fā)展四、銷售服務中心的發(fā)展打造成功的團隊員工招聘銷售人員的面試技巧員工培訓員工薪酬制定員工激勵團隊合作與溝通打造成功的團隊一、員工招聘

征才的過程就是為了吸引具有工作能力及該項工作動機的適當人選，并且激發(fā)這些人前來應征。二、銷售人員的面試技巧一般來說，在進行首次面試時，這是你和銷售人員（或其他員工）人選的第一次面對面的會晤。因此，重要的不僅是要盡量取得相關(guān)資料，而身為面試者的你也要留給對方一個良好的印象。請記住，來參加面試的人也會決定你是否就是他/她想要一起工作的人。第一印象是很重要的首次面試的進行：保持面試的私密性指導方針讓他們感到自在——與其握手，請他們坐下，保持友善及微笑，詢問他們，讓他們說話當他們談話時，請扮演傾聽者的角色他們聽起來有說服力嗎？你喜歡他們嗎？你認為其他的人會喜歡他們嗎？要求他們告訴你為什么他們想要進入汽車產(chǎn)業(yè)？（如果他們是新手的話）二、銷售人員的面試技巧指導方針告訴他們關(guān)于你的銷售服務中心的資訊：它的成功、它在社區(qū)的位置、它的未來；告訴他們你的薪資結(jié)構(gòu)、你的展示計劃、你的額外福利，最好準備書面資料（如果可能的話請印成冊），這樣一來你的求職人員可以把它帶回家，閱讀并給他們的親友看說明取得一份新車訂單所帶來的成就感；請記住，你想要的是那20%具有高潛力的人。如果未來的員工擁有這一點，當你面試他們時，他們也在面試你確認應征者目前是否有駕駛證首次面試的進行：二、銷售人員的面試技巧雇傭新人對你的重要性和對這個人的重要性是一樣的。請不要做出輕率的決定。以免日后你可能會后悔要想辦法來挽回面子的同時，還要有風度地開除新員工；在這里極力建議你避免在首次面試時作出決定。讓其他管理階層的主管也參與面試工作，以獲取第二個或第三個意見。給自己一些時間以便在決定之前檢視推薦資料。打電話給以他前的雇主，并詢問“你會再次雇傭他嗎？“如果不會，為什么？”首次面試的進行：指導方針二、銷售人員的面試技巧面試應提出的問題：

他是一位重視家庭的人嗎？他們是否具有說服力？

在上一份工作所待的時間？他們?yōu)楹坞x開（你也可以問他們這個問題）？他們曾經(jīng)有過多少工作？他們是否可以接受公司的規(guī)定？他們愿意在周休假日工作嗎？他們擁有哪些生意與社交上的交往？他們看起來是做這一份工作的人嗎？他的家人對銷售與假日工作的態(tài)度為何？他們喜歡上一份工作嗎？他們在上一份工作的薪水為何？他們在銷售上的成果如何？檢查開車記錄二、銷售人員的面試技巧應征時的分析：應征人員分析外表人格配合度年齡家庭狀況財務需求教育駕駛記錄社交活動收入記錄經(jīng)驗銷售潛力二、銷售人員的面試技巧應征時的分析：在面談結(jié)束之后，將這份分析簡化成一份簡單的分數(shù)表是一個很好的點子，而且可以幫助你做出決定。注：合格：3分懷疑：2分不接受：1分二、銷售人員的面試技巧三、員工培訓目的項目執(zhí)行內(nèi)容提升專業(yè)的知識與技能專業(yè)技能培訓提供各管理干部以及第一線員工目前工作相關(guān)技能培訓常規(guī)教育培訓提供員工與工作相關(guān)的培訓課程，即常規(guī)教育職業(yè)生涯發(fā)展培訓針對未來員工所面對的工作，做重點培訓培訓內(nèi)容專業(yè)技能培訓提供員工目前工作所需的技能與知識常規(guī)教育培訓授予員工一般生活的經(jīng)驗與知識職業(yè)生涯發(fā)展培訓提供員工未來職業(yè)生涯所需的知識銷售人員培訓執(zhí)行重點評估需要哪些技能和已具備資格提供新進人員產(chǎn)品培訓及認證計劃規(guī)劃與執(zhí)行全員培訓計劃提供產(chǎn)品知識、售后服務業(yè)務、保險、分期付款及各項銷售技巧培訓課程等安排參加一汽轎車所提供的相關(guān)培訓活動三、員工培訓資歷預期目標水平初級（半年）能接待一般顧客具有基礎知識能管理自己的銷售活動計劃、實際業(yè)績能了解服務廠的相關(guān)業(yè)務新人具有銷售顧問所必備最低限度的知識與技能了解社交的基本常識了解綜合銷售活動的基礎銷售顧問預期目標水平做到讓部屬能站在顧客的立場思考做到讓部屬不論任何情況下都能夠根據(jù)自己的判斷采取行動根據(jù)一汽轎車銷售服務中心人員崗位說明、“基本資格要求”招聘銷售顧問三、員工培訓資歷預期目標水平資深（2年）作為汽車銷售的老手，具有因特殊顧客的專業(yè)知識、技術(shù)進行銷售活動時能考慮到成本、績效帶動銷售服務中心進行集客活動具有銷售相關(guān)的一般知識指導新進銷售人員的日常業(yè)務可支援各項業(yè)務活動銷售臺數(shù)、進度掌握率均衡中級（1年）有能力對應特殊身份顧客的技能具有汽車相關(guān)的專業(yè)知識能進行有效的業(yè)務活動有能力分析銷售活動，以求改善銷售顧問預期目標水平做到讓部屬能站在顧客的立場思考做到讓部屬不論任何情況下都能夠根據(jù)自己的判斷采取行動根據(jù)一汽轎車銷售服務中心人員崗位說明、“基本資格要求”招聘銷售顧問三、員工培訓資歷預期目標水平銷售主管有能力輔助銷售經(jīng)理確保銷售服務中心的目標達成有能力促進新車銷售能整合自己的組織并開展營運有能力管理日常事務能根據(jù)銷售服務中心的商圈、業(yè)務能力的分析，制定集客的活動計劃能掌握其他部門（特別是服務部門）的狀況，進行必要的調(diào)整有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力能展開銷售服務中心應有的銷售活動銷售目標達成率、進度掌控率都以NO.1為指標有能力培育、指導部署能騰出時間以協(xié)助部署銷售主管預期目標水平做到讓部屬能站在顧客的立場思考做到讓部屬不論任何情況下都能夠根據(jù)自己的判斷采取行動三、員工培訓資歷預期目標水平銷售經(jīng)理讓銷售顧問的力量集中在目標上可提高經(jīng)營目標的管理具有經(jīng)營者必備的眼光可讓下屬執(zhí)行、貫徹自己的策略銷售經(jīng)理預期目標水平做到讓部屬能站在顧客的立場思考做到讓部屬不論任何情況下都能夠根據(jù)自己的判斷采取行動三、員工培訓四、員工薪酬制定盡管薪酬不是激勵員工的唯一方法，也不是最好的辦法，但卻是最易被人運用的方法。想要在薪酬制度上增加激勵效果，又有利于員工團隊的穩(wěn)定，就要在薪酬制度上增加激勵功能。除了以下問題你是否還有其它困惑？我應該支付給他們多少？當車輛售價下調(diào)時，我是否也應該降低銷售顧問的傭金？采用定額傭金制還是按比例提成？Q:讓我們從銷售服務中心的立場出發(fā)問自己：“我們希望通過銷售服務中心員工實現(xiàn)什么？A:答案很簡單：高的顧客滿意度高銷量高毛利

底薪提成業(yè)績津貼福利獎金激勵認可四、員工薪酬制定它應為銷售服務中心的經(jīng)營提供穩(wěn)定性——使銷售人員的流失保持較低水平。它應為銷售人員的收入提供穩(wěn)定性——令員工有滿意度，安全感及歸屬感。它應激勵銷售顧問為銷售服務中心贏取銷售量和利潤——令銷售服務中心獲得盈利。它應激勵銷售顧問始終把客戶滿意度置于首要位置——令銷售服務中心獲得盈利。它應激勵銷售顧問不要滿足于現(xiàn)狀，為銷售服務中心赴湯蹈火—令銷售服務中心名利雙收。最重要的是，它要簡單易行。一個理想的薪酬計劃應具備以下因素：四、員工薪酬制定除了獎酬和升遷之外，大致可以分為以下幾項：贊美及肯定讓他們覺得自己是有用的挑戰(zhàn)及成就感授權(quán)及自由透過個人成長達到自我實現(xiàn)自尊及社會地位歸屬感與管理者及同事之間有良好的人際互動關(guān)系一致、充滿斗志且有能力的領(lǐng)導者公平的公司政策及行政作業(yè)工作的保障五、員工激勵激勵的特征激勵的誤解對成果做出承諾和對行為負責意見高度統(tǒng)一較低的人員離職率員工經(jīng)常加班是受到激勵的表現(xiàn)開放的溝通受到激勵的員工不需要管理者過多的投入創(chuàng)新地解決問題正規(guī)的員工激勵計劃是不必要的合作金錢是最好的激勵為內(nèi)、外部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務五、員工激勵主管必須按下列工作性質(zhì)及個人需求來決定激勵員工之方式任務性質(zhì)成就感肯定工作挑戰(zhàn)游戲規(guī)則酬勞職場環(huán)境產(chǎn)業(yè)特性設立一整套激勵機制，涵蓋各種有效的激勵工具，為營造一個熱心和激情并存的工作場所提供良好的開端。生涯規(guī)劃升遷向心力參與感人際關(guān)系身份工作保障馬斯洛需要層次理論但仍不可忽視（個人需求）五、員工激勵激勵員工士氣的十大法則：1親自向員工的杰出工作表現(xiàn)表示感謝，一對一地親自致謝或書面致謝2花些時間傾聽員工的心聲。3對個人、部門及組織的杰出表現(xiàn)，提供明確的回饋。4積極創(chuàng)造一個開放、信任及有趣的工作環(huán)境，鼓勵新點子和積極的主動性。5讓每一位員工了解公司的收支情形，公司的新產(chǎn)品和市場競爭策略，以及討論每位員工在公司所有計劃中所扮演的角色。6讓員工參與決策，尤其是那些對其有影響的決定。7肯定、獎勵及升遷等，都應以個人工作表現(xiàn)及環(huán)境為基礎。8加強員工對于工作及工作環(huán)境的歸屬感9提供員工學習新知識及成長的機會，告訴員工在公司的目標下，管理者如何幫助其完成個人目標，建立與員工的伙伴關(guān)系10慶祝成功——無論是公司、部門或個人的表現(xiàn)，都應挪些時間給團隊，來舉辦士氣激勵大會或相關(guān)活動。五、員工激勵問題討論：你的公司將用什么樣的計劃來肯定銷售人員的表現(xiàn)？身為一個管理者，你如何讓你的銷售人員感覺自己受到重視并且有價值感？你如何激勵超級銷售英雄？你如何向銷售團隊傳達你的斗志？五、員工激勵六、團隊合作與溝通Q：一個團隊要靠什么才能生存下來并取得成功？A：就是擁有團隊智慧，而團隊智慧即是指有效共同工作的能力。團隊智慧是指有效共同工作的能力：

授權(quán)模糊的現(xiàn)象組織為了達到某種目的而創(chuàng)立了團隊，組織可能會向其下屬團隊”授權(quán)“，即團隊為達到既定目的可以在某種程度上采取一切必要的行動。但也可能組織沒有此類授權(quán)，對此團隊要么感覺手中無權(quán)，無法開展工作；要么就弄不清自己職權(quán)到底是什么。不管怎樣，這樣的團隊注定是要失敗的。溝通不足會產(chǎn)生誤解這可使最優(yōu)秀的團隊連遭挫折。簡單說來，就是人的多樣性，每個人都有自己不同的思維、傾向和背景；所以你需要重新學習一種能顧及他人需要的交流方法。團隊智慧的低下（包括目標、流程和決策等方面）是導致團隊無法正常運行的主因。具體表現(xiàn)如下：六、團隊合作與溝通團隊精神建立團隊精神的重要性樹立團隊精神的好方法欲建立良好的工作團隊，管理者必需六、團隊合作與溝通銷售店運營管理銷售服務中心展廳規(guī)劃管理銷售服務中心優(yōu)質(zhì)運營標準展廳銷售活動各階段應對注意事項銷售服務中心新車庫存管理運營流程管理銷售服務中心的設施主要觀點展廳的整體規(guī)劃必須符合一汽轎車硬件標準整體規(guī)劃應讓來店顧客的目光聚集于展示車上為使整個展廳的作業(yè)流程順暢，應從展廳設立的目的來思考（展廳在購車過程應提供哪些服務？）針對以上這些需求來規(guī)劃硬件設施操作重點展廳整體規(guī)劃與布置應相互輝映重視整體感且避免對顧客造成壓迫感不可因要塑造展廳熱鬧氣氛或吸引過往行人注意，而使用不符合一汽轎車規(guī)范的材質(zhì)或布置物一、銷售服務中心展廳規(guī)劃管理展廳內(nèi)外環(huán)境管理主要觀點為使展廳在顧客面前呈現(xiàn)最好的形象，應針對展廳作妥善的管理銷售服務中心需制定展廳管理辦法，讓全體人員皆可遵循（包括展廳清潔維護及日常管理），使展廳內(nèi)日常的整理整頓成為習慣應嚴格督促各項展廳管理辦法且落實執(zhí)行，讓展廳的功能更好地發(fā)揮出來操作重點展廳清潔維護展廳的所有規(guī)劃與活動皆是為了促進來店與成交，應隨時從顧客的角度來審視展廳內(nèi)外環(huán)境，并隨時保持展廳內(nèi)外的清潔，以提供顧客愉悅的購車過程展廳日常管理為了提高來店客戶的滿意度并滿足來店客戶的需求，展廳的值班人員及非值班人員需依據(jù)規(guī)定執(zhí)行相關(guān)辦法一、銷售服務中心展廳規(guī)劃管理展廳外部環(huán)境橫式招牌立式招牌各種指示牌停車場試乘車停放區(qū)展廳外墻展廳落地玻璃外部綠地環(huán)境展廳內(nèi)外環(huán)境管理一、銷售服務中心展廳規(guī)劃管理展廳內(nèi)外環(huán)境管理展廳內(nèi)部環(huán)境展廳入口處值班臺展示車展廳地面商談區(qū)顧客洽談室兒童娛樂區(qū)顧客休息區(qū)精品區(qū)衛(wèi)生間茶水間或吧臺區(qū)車型目錄資料架或信息區(qū)會議室或培訓室各類辦公室一、銷售服務中心展廳規(guī)劃管理二、銷售服務中心優(yōu)質(zhì)運營標準銷售活動的基礎－－信息取得來源六大銷售基本活動店頭展會試乘試駕會（活動）資料訪問戶外（SP）展示會區(qū)域內(nèi)地毯式開拓訪問客戶活動其他輔助做法1.公司內(nèi)部、外部介紹獎勵制度的實施（全員銷售）2.不特定對象親自來店或來電詢問：積極留下客戶資料銷售活動的基礎－－資料信息整理分類方式1）銷售顧問類別；2）A卡類別；3）車種類別必要信息1）顧客姓名；2）地址（聯(lián)絡、上牌）；3）電話號碼；4）保有車輛（廠牌車型、年份、車檢日、保險類別及到期日）；5）擬購車種。表格類別顧客資料卡（A卡）；受訂前客戶管理：受訂、交車后客戶關(guān)系維護標準化情報區(qū)分1）信息匯集：短期內(nèi)不會購買，但未來（6個月以上）可能購買客戶資料；2）建立A卡資料：銷售顧問判斷，可能于6個月內(nèi)購買的客戶，須建立客戶資料卡管理。3）HOT產(chǎn)生：須重點管理注意事項1）依地區(qū)的特性，制定統(tǒng)一標準化的A卡資料，HOT判定標準；2）培訓銷售顧問對于各標準的認知，并設定作業(yè)目標，力求客戶資料信息兼顧質(zhì)與量。二、銷售服務中心優(yōu)質(zhì)運營標準三、展廳銷售活動各階段應對注意事項銷售服務中心印象階段項目內(nèi)容銷售店印象1、交通便利所在地點交通便利2、停車容易空間充足停車場指引標示明確停車方便3、吸引氣氛企業(yè)識別符號（CIS）清楚入口處標示清楚展廳規(guī)模4、內(nèi)部氣氛燈光、空調(diào)舒適空間、設備1、洗手間設備維護2、顧客洽談室展示空間設計5、外觀整潔內(nèi)外部環(huán)境清潔商談階段三、展廳銷售活動各階段應對注意事項訂約與交車階段三、展廳銷售活動各階段應對注意事項售后服務（交車后客戶追蹤）三、展廳銷售活動各階段應對注意事項試乘試駕說明a試乘試駕邀約b確定顧客有駕照c主動熱情邀約顧客d如果顧客無法立即試乘試駕需與顧客另約時間h試乘后g試乘試駕f車輛操作說明及路線說明e提出試乘試駕申請i信息回饋試乘試駕時如果贈送顧客紀念品，則成交機率會提高三、展廳銷售活動各階段應對注意事項交車步驟應注意要點核心理念交車是服務的開始體現(xiàn)高效率、專業(yè)服務交車前準備交車前檢查顧客聯(lián)系服務顧問聯(lián)系重要證件、文件準備檢查汽油量交車說明車輛點交配備功能說明車輛保證說明交付證件、文件（新車資料袋）感謝送行提醒首保免費保養(yǎng)檢查補充說明有任何操作上不明了的地方，愿意隨時服務感謝顧客給自己一個服務的機會，請其介紹推薦購車信息，并祝賀行車大吉大利若能于交車前征得顧客同意，可于交車時視不同類型顧客為他們舉行一個特別的交車儀式，以使顧客留下最美好的交車回憶，并博得顧客的好感與信賴感三、展廳銷售活動各階段應對注意事項交車后接觸核心理念永遠保持對客戶關(guān)注和感激，建立長期依賴伙伴關(guān)系執(zhí)行要點通過回訪，了解客戶對銷售服務的感受，詢問客戶對新車有何操作上的問題并給予解答，以加強和客戶間的聯(lián)系；跟蹤客戶交車后的動態(tài)，為售后服務做好鋪墊工作及創(chuàng)造忠誠客戶；通過客戶跟蹤、回訪及贈送禮物，延續(xù)客戶關(guān)系，進而可從中創(chuàng)造更多的銷售和服務的機會；三、展廳銷售活動各階段應對注意事項四、銷售服務中心新車庫存管理存放地點庫存車的信息庫存車盤點庫存車指數(shù)庫存辦法庫存期間維護落實到車信息；配合銷售顧問及顧客預訂車期執(zhí)行方案100%目標值準時交車指標確保交期以提高顧客滿意度目的提高車輛管理效率策略目標4S店的盈利模式利潤組合經(jīng)銷商內(nèi)部管理指標分析銷商主要的營運管理KPI4S店的盈利模式一、利潤組合新車銷售策略聯(lián)盟附加服務金融服務二手車零配件保養(yǎng)維修二、經(jīng)銷商內(nèi)部管理指標分析管理指標評估項目管理指標評估項目組織結(jié)構(gòu)管理組織結(jié)構(gòu)設置崗位職責團隊協(xié)作信息交流市場營銷管理市場信息管理市場計劃廣告促銷人力資源管理招聘培訓績效考核薪酬制度員工滿意度業(yè)務管理業(yè)務流程人員能力業(yè)務報表設施管理外部設施管理內(nèi)部設施管理客戶管理潛在客戶開發(fā)管理成交客戶管理客戶客戶處理產(chǎn)品管理展車試乘試駕車庫存車待交車二級網(wǎng)絡管理二級網(wǎng)絡管理辦法二級網(wǎng)絡信息管理二級網(wǎng)絡客戶滿意度管理客戶滿意與客戶抱怨處理客戶滿意一、顧客滿意(CS)－買賣雙贏的成功之道[顧客第一主義]經(jīng)銷商所有活動的基礎顧客滿意(CS)－買賣雙贏的成功之道最大的滿足(Satisfaction)最高的信賴(Confidence)關(guān)鍵時刻期望一個決定第一印象失望期望值事實滿意熱情98765432110二、做好顧客滿意的效益在哪里？做好顧客滿意的效益在哪里600%支付較高價格降低成本獲得更多推薦顧客為你賺取更多利潤回頭生意忠誠顧客。。。。。。。三、顧客對汽車銷售的期望顧客對汽車銷售的期望期望1－當進入銷售店時，我希望受到重視期望

2－銷售員應與我建立友好的關(guān)系，并且這種關(guān)系應該是建立在尊重我個人需要的基礎之上期望3－銷售員在確定最終價格方面，應該明確清楚，使我感到輕松愉快期望

4－銷售店在所承諾的時間內(nèi)，以最佳的車況，向我交付新車期望

5－在交車后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否完全滿意期望

6－對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反應四、顧客對汽車維修的期望顧客對汽車維修的期望期望1－在銷售店維修車輛時，應方便快捷期望

2－維修接待員應表現(xiàn)出對我維修需要的應有關(guān)注期望

3－第一次即將車輛修理好期望4－按預計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修期望

5－就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明期望

6－在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意期望

7－對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反應五、J.D.Power簡介J.D.Power簡介J.D.Power就是其創(chuàng)始人名字J.D.DavePower的一種簡稱“質(zhì)量先生”美國企業(yè)的經(jīng)理人：習慣于讓各種調(diào)查報告適應自己的需要，否則他們就要求反復調(diào)整調(diào)查報告，直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致。Since1968出版量最大的報告：新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）主要反映消費者買入新車后最初3個月內(nèi)的車輛狀況六、J.D.Power測試項目J.D.Power測試項目1.新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）主要反映消費者買入新車后最初3個月內(nèi)的車輛狀況2004年中國新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）（PP100）高檔中型車1.廣州本田雅閣802.豐田佳美933.一汽馬自達61572.售后市場滿意度調(diào)(CSI)2004年中國售后服務滿意度調(diào)查（CSI）上海通用別克812分廣州本田810分一汽奧迪805分

衡量顧客對中國市場授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修服務的滿意度3.汽車性能、運行和設計調(diào)查(APEAL)對象：汽車消費者

評測新車在銷售后2-6個月內(nèi)其性能和設計的哪些方面最令車主滿意和欣賞2004年中國汽車性能、運行和設計調(diào)查（APEAL）高檔中型車廣州本田雅閣859分一汽馬自達6826分東風日產(chǎn)藍鳥824分4.汽車銷售滿意度(SSI)衡量在中國市場購買新車方面的顧客滿意度水平七、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的SSI因子結(jié)構(gòu)2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的SSI因子結(jié)構(gòu)八、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子結(jié)構(gòu)九、J.D.Power的貢獻J.D.Power的貢獻在全球市場上，J.D.PowerandAssociates的信息已使重要的制造商和服務提供商在提供令顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量方面得到顯著的進步，促進了行業(yè)發(fā)展并教育了消費者。[顧客第一主義]所有活動的基礎顧客滿意(CS)－買賣雙贏的成功之道最大的滿足(Satisfaction)最高的信賴(Confidence)客戶抱怨處理見到怒氣沖沖的顧客，你會興奮嗎？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避你的服務、設備或你的部門遭到投訴，你會慶祝這個事實嗎？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避為什么面對顧客投訴是困難的？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計劃機構(gòu)研究:

只有4%的顧客會向你投訴他們認為吭氣也沒用投訴很難投訴會使人覺得不好意思或咄咄逼人因此，當顧客真的發(fā)出抱怨，表示問題已經(jīng)超出其容忍的范圍。一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避投訴的顧客總是情緒化，很難溝通一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避為什么顧客越來越挑剔企業(yè)承諾廣告保證汽車行業(yè)的趨勢市場競爭期望值提高了一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因產(chǎn)品質(zhì)量屢修不好服務態(tài)度不被尊重不平等待遇被騙的感覺心理不平衡 一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避美國論壇公司調(diào)研指出其他18%對汽車本身不滿14%銷售或服務人員漠不關(guān)心的態(tài)度68%顧客變換經(jīng)銷商的原因一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避當你受到不公平、不夠水平的差勁服務，而且你要投訴—這時你的感覺如何？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避當你投訴時，對方是如何應對的？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避假若我們無法投訴，或者對投訴處理不滿意，最終的結(jié)果將是……一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避最終的投訴—顧客不會再回來一張單程車票，謝謝！一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避平均每一個不滿的顧客，將告訴26個周遭的親朋好友一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客抱怨的途徑他們會把不滿通過他們的：同學，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你……但不告訴你他是誰……請樂于接受抱怨！一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避投訴得到良好解決，你將一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避忠誠顧客的好處增加回頭生意推薦潛在的顧客愿意付較高的價格一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避來自豐田的調(diào)查，抱怨得到解決的顧客忠誠度忠誠度抱怨顧客再購豐田車占78%同一經(jīng)銷商占68%其他經(jīng)銷商占32%轉(zhuǎn)購他牌車占22%一般顧客再購豐田車占53%轉(zhuǎn)購他牌車占47%一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避各種情況的再購率美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客抱怨是給你重新建立良好關(guān)系的機會一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避我們要高興并對顧客抱怨表示歡迎一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避在這個單元，我們將：學