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文檔簡(jiǎn)介
(優(yōu)選)銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)課件第一頁(yè),共四十九頁(yè)。
為什么要學(xué)習(xí)禮儀?
調(diào)查結(jié)果顯示,當(dāng)兩個(gè)人初次見(jiàn)面的時(shí)候,第一印象中的55%是來(lái)自你的外表,包括你的衣著、發(fā)型等;第一印象中的38%來(lái)自于一個(gè)人的儀態(tài),包括你舉手投足之間傳達(dá)出來(lái)的氣質(zhì),說(shuō)話(huà)的聲音、語(yǔ)調(diào)等,而只有7%的內(nèi)容上來(lái)源于簡(jiǎn)單的交談。也就是說(shuō),第一印象中的93%都是關(guān)于你的外表形象的。建立第一印象只需要7秒鐘。形象是品牌,形象是機(jī)會(huì)。第二頁(yè),共四十九頁(yè)。禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。禮儀的本質(zhì)就是尊重。禮儀的含義第三頁(yè),共四十九頁(yè)。個(gè)人基本禮儀日常交往禮儀銷(xiāo)售人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容第四頁(yè),共四十九頁(yè)。個(gè)人基本禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀第五頁(yè),共四十九頁(yè)。儀容禮儀
儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾避人第六頁(yè),共四十九頁(yè)。女士?jī)x容禮儀
面部化妝香水使用
儀容禮儀第七頁(yè),共四十九頁(yè)。自然協(xié)調(diào)面部化妝第八頁(yè),共四十九頁(yè)。男士?jī)x容禮儀簡(jiǎn)潔的發(fā)型不得蓄須保持面部清潔儀容禮儀第九頁(yè),共四十九頁(yè)。檢查項(xiàng)目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長(zhǎng)度合適、不凌亂、無(wú)頭屑、無(wú)異味面部干凈、無(wú)異物、不油膩、無(wú)胡須妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無(wú)異物、無(wú)異味手部干凈、指甲長(zhǎng)度小于1.5mm飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過(guò)三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪干凈、協(xié)調(diào)
形象自檢表第十頁(yè),共四十九頁(yè)。表情體態(tài)語(yǔ)言?xún)x態(tài)禮儀第十一頁(yè),共四十九頁(yè)。信息傳遞公式信息傳遞(100%)=表情(55%)+語(yǔ)氣(38%)+語(yǔ)言(7%)中國(guó)隊(duì)1:0戰(zhàn)勝韓國(guó)隊(duì)表情第十二頁(yè),共四十九頁(yè)。眼神的許可范圍眼神的恰當(dāng)運(yùn)用眼神表情第十三頁(yè),共四十九頁(yè)。眼神
眼神的許可范圍上三角部位:雙眼為下限,前額為上限適合在公事活動(dòng)中使用下三角部位:雙眼為上限,嘴唇為下限適合于社交場(chǎng)合使用第十四頁(yè),共四十九頁(yè)。眼神的恰當(dāng)運(yùn)用注視時(shí)限:談話(huà)時(shí)間的30%~60%
直盯著對(duì)方
東張西望、心不在焉雙眼無(wú)神、茫然麻木眼神第十五頁(yè),共四十九頁(yè)。微笑是世界通用的語(yǔ)言;是人際交往的“潤(rùn)滑劑”。微笑第十六頁(yè),共四十九頁(yè)。微笑練習(xí)自然、大方切忌大笑,或皮笑肉不笑第十七頁(yè),共四十九頁(yè)。微笑的好處:一、調(diào)節(jié)情緒二、消除隔閡三、獲取回報(bào)四、有益健康第十八頁(yè),共四十九頁(yè)。引領(lǐng)手勢(shì)體語(yǔ)禁忌體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言第十九頁(yè),共四十九頁(yè)。橫擺式
單臂、雙臂斜下式
引領(lǐng)手勢(shì)第二十頁(yè),共四十九頁(yè)。前擺式橫擺式第二十一頁(yè),共四十九頁(yè)。雙臂側(cè)擺式”請(qǐng)”雙臂橫擺式”請(qǐng)”第二十二頁(yè),共四十九頁(yè)。第二十三頁(yè),共四十九頁(yè)。體語(yǔ)禁忌忌抱膀忌雙手恰腰忌小動(dòng)作太多忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)忌喚人時(shí)手勢(shì)不當(dāng)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響
第二十四頁(yè),共四十九頁(yè)。日常交往禮儀見(jiàn)面禮儀服務(wù)禮儀語(yǔ)言交際禮儀第二十五頁(yè),共四十九頁(yè)。見(jiàn)面禮儀稱(chēng)呼禮儀握手禮儀名片禮儀見(jiàn)面禮儀第二十六頁(yè),共四十九頁(yè)。稱(chēng)呼禮儀職務(wù)/職業(yè)性稱(chēng)呼趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L(zhǎng)王老師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱(chēng)呼稱(chēng)呼姓名:平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“小”等尊稱(chēng):王阿姨、李叔叔等對(duì)普通人的稱(chēng)呼以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等來(lái)稱(chēng)呼第二十七頁(yè),共四十九頁(yè)。握手禮儀握手的順序握手的力度與時(shí)間握手的形式握手禁忌第二十八頁(yè),共四十九頁(yè)。握手的順序與力度、時(shí)間握手的順序
尊者居先原則:上級(jí)、社會(huì)地位高者、年長(zhǎng)者、女士、主人為尊者。同性之間、平輩之間:先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌握手的力度握手的時(shí)間
3秒左右,以握上一兩下為宜。第二十九頁(yè),共四十九頁(yè)。握手的形式單手握雙握式握手第三十頁(yè),共四十九頁(yè)。握手禁忌忌不講先后順序忌坐著握手忌拒絕握手異性之間,忌雙握式忌戴手套與人握手禁忌第三十一頁(yè),共四十九頁(yè)。名片禮儀名片的遞送名片的接收第三十二頁(yè),共四十九頁(yè)。名片的遞送要分清對(duì)象和場(chǎng)合遞送“五步曲”1.將名片拿出來(lái)2.將名片正對(duì)著接受者3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.上身前傾15°遞送出去5.“很高興認(rèn)識(shí)你”、“這是我的名片,希望以后常聯(lián)系”等第三十三頁(yè),共四十九頁(yè)。名片的接收身體前傾15°接收“謝謝”接到后先當(dāng)面看一下寒暄:“久仰久仰”妥善保存回遞名片第三十四頁(yè),共四十九頁(yè)。服務(wù)禮儀乘車(chē)禮儀餐飲禮儀電梯禮儀服務(wù)禮儀第三十五頁(yè),共四十九頁(yè)。
記程車(chē)的座位次序
司機(jī)DCBA第三十六頁(yè),共四十九頁(yè)。主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序主人ADCB第三十七頁(yè),共四十九頁(yè)。語(yǔ)言交際禮儀交談舉止禮儀交談界域交談禁忌語(yǔ)言交際技巧第三十八頁(yè),共四十九頁(yè)。交談界域私人距離
<0.5米常規(guī)距離
0.5~1.5米之間禮儀距離
1.5~3米之間公共距離
3米以上第三十九頁(yè),共四十九頁(yè)。交談禁忌滔滔不絕語(yǔ)言粗俗隨意打斷他人抱怨不斷口頭語(yǔ)太多
第四十頁(yè),共四十九頁(yè)。與顧客溝通的技巧慎選話(huà)題巧用委婉善用夸贊避免失言第四十一頁(yè),共四十九頁(yè)。與顧客溝通的技巧看的“要領(lǐng)”聽(tīng)的“技巧”說(shuō)的“藝術(shù)”
第四十二頁(yè),共四十九頁(yè)。看的“要領(lǐng)”目光接觸的時(shí)間和范圍
時(shí)間:進(jìn)門(mén)時(shí)、傾聽(tīng)時(shí)、30%---60%
察言觀(guān)色時(shí)刻注意交談過(guò)程中客戶(hù)的神態(tài)變化。
第四十三頁(yè),共四十九頁(yè)。聽(tīng)的“技巧”聽(tīng)、說(shuō)比例應(yīng)該是80%,20%聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度
點(diǎn)頭,微笑,認(rèn)可聆聽(tīng)時(shí)要有耐心
不要輕易打斷別人適時(shí)的引導(dǎo)顧客說(shuō)
了解顧客的需求和關(guān)注點(diǎn)理解對(duì)方全部的信息
第四十四頁(yè),共四十九頁(yè)。說(shuō)的“藝術(shù)”什么是開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式?
開(kāi)放式問(wèn)題和封閉的運(yùn)用技巧?第四十五頁(yè),共四十九頁(yè)。開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題:開(kāi)放式問(wèn)題答案是多樣的沒(méi)有限制,一般用在銷(xiāo)售的開(kāi)始階段。例如:你喜歡聽(tīng)什么音樂(lè)?封閉式問(wèn)題答案只有一種,YesorNo,也就是只有一種固定答案。多用于銷(xiāo)售后期,成交的環(huán)節(jié)。例如:你喜歡聽(tīng)音樂(lè)嗎?
第四十六頁(yè),共四十九頁(yè)。問(wèn)題練習(xí):
1、你想喝咖啡還是茶?
2、你想喝點(diǎn)什么?
3、你喜歡游泳嗎?
4、你喜歡什么運(yùn)動(dòng)?
。。。。。。試舉例第四十七頁(yè),共四十九頁(yè)。1、王先生購(gòu)買(mǎi)過(guò)理財(cái)產(chǎn)品嗎?(What)2、在哪里購(gòu)買(mǎi)的呢?(Where)3、什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)的呢?(When)4、收益怎么樣?(Ho
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